new上門退貨產(chǎn)品培訓(xùn)

上門退貨產(chǎn)品培訓(xùn)目錄1、什么是上門退貨服務(wù)？2、怎樣向買家提供上門退貨服務(wù)？3、我的權(quán)益如何保障？4、我該如何使用上門退貨管理工具？基本流程買家需要退貨商家線上發(fā)起上門退貨物流公司接收退貨單物流公司上門取貨退貨至商家完成×無需買家或賣家電話聯(lián)系快遞公司×無需買家直接支付現(xiàn)金給快遞員√一鍵下單，完成退貨服務(wù)定義上門退貨，是為買家在退貨時，提供的一種省心便捷的物流服務(wù)；當買家購買帶有“上門退貨”標識商品在申請退款或發(fā)起維權(quán)投訴時需要退貨，可享受物流公司上門取退貨服務(wù)；①屬于商品質(zhì)量問題等天貓規(guī)則判定商家應(yīng)承擔退貨運費的，商家主動提供上門退貨服務(wù)并承擔退貨運費②屬于買家主觀原因等天貓規(guī)則判定非商家應(yīng)承擔退貨運費，則買家需與商家協(xié)商退貨運費承擔責任后，商家提供上門退貨服務(wù)商家原因造成的退貨，商家必須為買家發(fā)起上門退貨服務(wù)并且承擔退貨運費，這是義務(wù)。買家原因造成的退貨，商家可以和買家協(xié)商運費承擔問題，也可以在協(xié)商未果的情況下不予發(fā)起上門退貨，這是權(quán)利。物流服務(wù)內(nèi)容物流公司上門（至買家處）攬收退貨；退貨商品基本檢驗①退貨是否正確（商品數(shù)量一致、型號/尺碼一致、款式一致）②退貨是否完整（破損、發(fā)票、配件、贈品等）退貨信息實時跟蹤；退貨運費在線結(jié)算；賣家能夠得到什么？√商品頁面直接標識“”，買家可以看到的特色服務(wù)√退款申請?zhí)幪峁┤肟冢I家可以直接選擇的特色服務(wù)√可以根據(jù)買家選擇也可以自己主動提供上門退貨服務(wù)，輕松提高售后服務(wù)效率買家能夠得到什么？上門退貨服務(wù)范圍支持訂購服務(wù)的店鋪類目支持服務(wù)標識前臺展示的商品類目上門退貨服務(wù)范圍支持地域覆蓋全國93%個地區(qū)資費標準快遞公司在線下單價格快遞公司圓通已支持中通、宅急送等接入中特殊地址如機關(guān)單位等無法支持取件派件特殊商品如粉劑與液體在個別區(qū)域無法支持取件派件1、買家可在在申請退款款時直接申申請使用上上門退貨服服務(wù)（需要賣家家確認，才才算下單給給快遞公司司）2、賣家也可可根據(jù)退款款編號主動動為買家提提供上門退退貨服務(wù)（使用方式式見后文））在線結(jié)算流流程商家發(fā)起上門退貨填寫退貨詳情在線下發(fā)退貨單物流公司接單預(yù)約上門取貨成功取貨后系統(tǒng)反饋包裹重量信息并計算出價格物流公司送回退貨至商家處商家確認退貨無誤在線完成退貨確認退貨運費從商家賬戶中扣除完成扣款問：買家承承擔退貨運運費情況下下怎樣結(jié)算算？答：可以和和買家協(xié)商商由買家支支付給賣家家（如果是是買家承擔擔運費的情情況，也可可以不予發(fā)發(fā)起上門退退貨）當物流公司司的服務(wù)不不達標時，，我們可以以針對以下下類型進行行投訴處理理：問題類型投訴問題投訴描述貨物問題物品與退貨單不一致退貨商品數(shù)量與退貨單不一致退貨商品類型與退貨單不一致物品丟失退貨丟失物品破損退貨破損費用問題多收運費退貨商品重量與實際不一致服務(wù)問題未按約定時間攬件未按時預(yù)約上門攬收時間未按預(yù)約時間進行上門攬收非合理原因拒絕上門攬收派送延誤未按時退貨至退貨地址服務(wù)態(tài)度圓通工作人員態(tài)度惡劣投訴入口>>訂單后面的的“投訴””按鈕新手篇我是第一次使用“上門退貨”，應(yīng)該如何使用？進階篇我已經(jīng)使用過“上門退貨”，我有其他操作疑問親愛的商家家，感謝您您訂購“上上門退貨””服務(wù)，首先讓我們們來看下，，什么情況況下，您應(yīng)應(yīng)該為買家家提供“上上門退貨””服務(wù)>>情況1：買家已申申請上門退退貨服務(wù)您應(yīng)該——該退貨是因因為商品質(zhì)量問問題等應(yīng)該由您承擔退退貨運費的情況下，，您必須為其提提供“上門退貨貨”服務(wù)該退貨是因因為買家主觀原因等不需要由您您承擔退貨貨運費的情況下，，您可在與與買家協(xié)商一致退退貨運費誰誰承擔后，為其提提供“上門門退貨”服服務(wù)。（協(xié)商不一一致可拒絕絕提供上門門退貨服務(wù)務(wù)）情況2：買家未申申請上門退退貨服務(wù)您可以——根據(jù)實際情情況，決定定是否要為為買家發(fā)起起上門退貨貨服務(wù)買家如何申申請上門退退貨服務(wù)當退款交易易狀態(tài)為““等待買家退退貨”時，買家家可在退款款交易中見見到如下信信息：點擊“上門門退貨服務(wù)務(wù)”按鈕，，進入下一一步——買家選擇上上門退貨的的取件地址址此時買家提提交上門退退貨申請完完畢，待賣賣家確認收收貨地址賣家需在48小時內(nèi)完成成處理該筆筆申請（給給予發(fā)起or取消消申申請請））接下下來來讓讓我我們們看看下下，，賣家家如如何何確確認認收收貨貨地地址址、、并并完完成成上上門門退退貨貨服服務(wù)務(wù)>>進入“上門退貨管理”頁面一鍵“發(fā)起上門退貨”填寫退貨單詳情成功下發(fā)退貨單成功接收退貨單電話買家預(yù)約取件時間上門取件成功攬收系統(tǒng)反饋包裹重量送回商家退貨地址收到退貨一鍵“確認收貨”完成！STEP1：商商家家STEP2：物流流公公司司STEP3：商商家家查看看詳詳細細教教程程STEP1：商商家家進入入賣賣家家后后臺臺點點擊擊物流流工工具具進入入上門門退退貨貨管管理理頁面面進入“上門退貨管理”頁面一鍵“發(fā)起上門退貨”填寫退貨單詳情成功下發(fā)退貨單STEP1：商商家家1、點點擊擊““發(fā)發(fā)起起上上門門退退貨貨””買家家如如已已申申請請上上門門退退貨貨服服務(wù)務(wù)，，則則此此處處將將新新增增一一張張““待待處處理理””的的退退貨貨單單您需需要要在在48小時時內(nèi)對對該該訂訂單單進進行行處理理，選選擇擇““發(fā)發(fā)起起上上門門退退貨貨””或或““刪刪除除””。。（（是是發(fā)發(fā)起起還還是是刪刪除除，，請請根根據(jù)據(jù)上上文文中中的的退退貨貨原原因因自自行行判判斷斷））進入“上門退貨管理”頁面一鍵“發(fā)起上門退貨”填寫退貨單詳情成功下發(fā)退貨單STEP1：商商家家2、填填寫寫退退貨貨商商品品數(shù)數(shù)量量3、填填寫寫上上門門取取件件地地址址（（買買家家地地址址））*系系統(tǒng)統(tǒng)自自帶帶買家家已已確確認認的的收收件件地地址址，可可按按照照買買家家需需要要重重新新填填寫寫正正確確的的上上門門取取件件地地址址4、選選擇擇物物流流公公司司*第第一一期期服服務(wù)務(wù)支支持持公公司司為為圓圓通通速速遞遞，，后后期期將將引引入入更更多多物物流流公公司司，，敬敬請請期期待待5、點點擊擊““提提交交退退貨貨單單””★重重要要?。。?！如退退貨貨商商品品有有破損損情況況，，請請務(wù)務(wù)必必在在此此備注注破損損詳詳情情，，否否則則物物流流公公司司將將視視為為取取件件異異常常導(dǎo)導(dǎo)致致無無法法攬攬收收進入“上門退貨管理”頁面一鍵“發(fā)起上門退貨”填寫退貨單詳情成功下發(fā)退貨單STEP1：商商家家6、下下單單成成功功??！退貨貨單單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移至至““取取貨貨中中””成功接收退貨單電話買家預(yù)約取件時間上門取件成功攬收系統(tǒng)反饋包裹重量送回商家退貨地址STEP2：物流流公公司司物流流公公司司成功功取取件件后，，訂訂單單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移至至“已已取取貨貨””物流流公公司司反反饋饋取取件件包包裹裹重重量量系統(tǒng)統(tǒng)自自動動計計算算并并展展示示運運費費成功接收退貨單電話買家預(yù)約取件時間上門取件成功攬收系統(tǒng)反饋包裹重量送回商家退貨地址STEP2：物流流公公司司物流流公公司司取取件件后后，，您您可可在在系系統(tǒng)統(tǒng)中中追蹤蹤退貨貨物流流詳詳情情收到退貨一鍵“確認收貨”完成！STEP3：商商家家點擊擊““確確認認收收貨貨””*點點擊擊““確確認認收收貨貨””后后，，相相應(yīng)應(yīng)運運費費金金額額自自動動扣扣款款支支付付給給物物流流公公司司同同時時，，買家家申申請請的的退退款款交交易易也也同同步步完完成成退退款款收到到物物流流公公司司送送回回的的退退貨貨后后———滿意意，您您可可點點擊擊““確認認收收貨貨”不滿滿意意，，您您可可點點擊擊““投投訴訴””★重重要要?。。。∪绯^過10天（240小時時））未未確確認認收收貨貨，，系系統(tǒng)統(tǒng)將將自動動確確認認收到退貨一鍵“確認收貨”完成！STEP3：商商家家阿里里旺旺旺旺提提醒醒運運費費支支付付成成功功~完成成上上門門退退貨貨?。∏闆r況2：買買家家未未申申請請上上門門退退貨貨服服務(wù)務(wù)此種種情情況況下下，，如如您您選選擇擇為為買買家家發(fā)發(fā)起起上上門門退退貨貨服服務(wù)務(wù)，，可可點點擊擊““創(chuàng)創(chuàng)建建退退貨貨單單””根據(jù)據(jù)退退款款編編號號為為買買家家創(chuàng)創(chuàng)建建一一筆筆退退貨貨單單點擊擊““創(chuàng)創(chuàng)建建退退貨貨單單””后后，，可可根根據(jù)據(jù)退款款編編號號或維權(quán)權(quán)編編號號，重重新新生生成成一一張張退退貨貨單單*已已有有退退貨貨單單的的就就不不能能再再創(chuàng)創(chuàng)建建生生成成了了哦哦~我已經(jīng)使用過“上門退貨”，我有其他操作疑問進階篇基本功能專題解析“設(shè)置”“取貨異常”不同狀態(tài)下退貨單如何查詢合并、拆分退貨單其他常見問題1、如何預(yù)估退貨運費？2、對退貨運費金額有異議怎么辦？3、什么情況下可以投訴物流公司哪些問題？4、物流公司一直沒有反饋取件信息怎么辦？5、是否與賣家運費險沖突？6、賣家運費險理賠Q&A“設(shè)置”基本功能專題解析點擊擊““設(shè)設(shè)置置””，，可可對對退貨單單創(chuàng)建建方式式、旺旺提提醒功功能進行功功能設(shè)設(shè)置，，也可可申請退退出上門退退貨服服務(wù)查看詳詳細教教程自動根根據(jù)退退款申申請創(chuàng)創(chuàng)建退退貨單單：一旦您您在交交易端端同意意買家家的退退款申申請（（需要要退貨貨），，則自自動增增加待待處理理的上上門退退貨單單自動根根據(jù)維維權(quán)申申請創(chuàng)創(chuàng)建退退貨單單：一旦您您的買買家維維權(quán)投投訴（（需要要退貨貨）判判定成成立，，則自自動增增加待待處理理的上上門退退貨單單自動合合并退退貨單單：如創(chuàng)建建的多多個退退貨單單為同同個買買家取取件地地址，，則自自動合合并為為一個個退貨貨單您可根據(jù)自己的的需要，勾選選適合合的旺旺旺提提醒消消息*初次次訂購購服務(wù)務(wù)后，，以上上三項項默認勾勾選*初次次訂購購服務(wù)務(wù)后，，以上上五項項默認勾勾選第一期期僅能能通過過郵件申申請方式退出上門退退貨服服務(wù)后續(xù)將將開放放自助助申請請功能能，敬敬請期期待~“取貨異常”基本功能專題解析兩種情情況導(dǎo)導(dǎo)致““取貨貨異常?！?、物流流公司司接單失失?。ǔＲ娨娫蛞颍嘿I買家聯(lián)聯(lián)系信信息錯錯誤或或無法法聯(lián)系系買家家等））2、物流流公司司取件失失?。ǔＲ娨娫蛞颍喝∪〖躺唐放c與退貨貨單不不符或或無法法聯(lián)系系買家家等））“取貨貨異常?！焙蠛笤趺疵崔k？？取件異常后，您可以>>1、“重重新發(fā)發(fā)起上上門退退貨””2、“刪刪除””退貨貨單*此處處提示示取貨貨異常常原因因不同狀態(tài)下退貨單如何查詢基本功能專題解析待處理理：已新新增的的未下發(fā)發(fā)給物流流公司司的退退貨單單取貨中中：已成功下下發(fā)給物流流公司司的退退貨單單已取貨貨：物流流公司司已成功取取件的退貨貨單已完成成：已完完成確認收收貨的退貨貨單取貨異異常：物流流公司司因接單失失敗或取件失失敗的退貨貨單合并、拆分退貨單基本功能專題解析待處理理的情況況下，，退貨貨單可可進行行合并或拆分如買家家取件地地址、、聯(lián)系系電話話、姓姓名、、阿里里旺旺旺ID相同，則退退貨單單可進進行合并如一張張退貨貨單內(nèi)內(nèi)包含含2種或以以上的商品，則該該退貨貨單可可拆分1、如何預(yù)估退貨運費？其他常見問題您可以>>選擇相應(yīng)退貨單點擊“發(fā)起上門退貨”在“選擇物流服務(wù)”處，填寫重量后，進行運費預(yù)估填寫重重量后后，點點擊““運費費估算算”2、對退貨運費金額有異議怎么辦？其他常見問題很抱歉歉，第第一期期版本本不支支持稱稱重調(diào)調(diào)整，，因此此你可可通過過以下下方式式保障障您的的利益益：Step1：先行行“確確認收收貨””Step2：點擊擊“投投訴””，選選擇““多收收運費費”Step3：經(jīng)過過客服服小二二的判判定，，如確確屬稱稱重錯錯誤，，則會會按照照實際際運費費為您您結(jié)算算，并并將超超出部部分的的運費費雙倍倍補償償給您您我們馬馬上將將開通通稱重重調(diào)整整功能能，屆屆時您您可在在確認認收貨貨前通通過投投訴方方式對對運費費進行行調(diào)整整，再再行確確認收收貨，，敬請請期待待！3、什么情況下可以投訴物流公司哪些問題？其他常見問題訂單狀態(tài)

（退貨單）狀態(tài)描述對應(yīng)可投訴類型待處理退貨單等待商家進行“取消”或者“發(fā)起上門退貨”無取貨中快遞公司已接到退貨單，準備上門攬收未上門攬收、服務(wù)態(tài)度差已取貨快遞公司已完成上門攬收，準備發(fā)至賣家到貨延遲、商品與退貨單不一致、包裹丟失、商品破損、服務(wù)態(tài)度差取貨異常①接單失?。嚎爝f公司沒有成功接收到退貨單

②攬收失?。嚎爝f公司沒有成功完成上門攬收未上門攬收、服務(wù)態(tài)度差已完成賣家已確認收貨，上門退貨完成到貨延遲、商品與退貨單不一致、包裹丟失、商品破損、多收運費、服務(wù)態(tài)度差4、物流公司一直沒有反饋取件信息怎么辦？其他常見問題取貨中中的情況況下，，如物物流公公司超過3天（72小時））未反反饋取取件狀狀態(tài)（（即訂訂單未未變更更為““已取取貨””），，則退退貨單單上將將增加刪刪除按按鈕“刪除除”后后，您您也可可通過過“創(chuàng)創(chuàng)建退退貨單單”重重新發(fā)發(fā)起上上門退退貨哦哦~5、是否與賣家運費險沖突？其他常見問題即日起起,只要使使用上上門退退貨幫幫助買買家完完成退退貨,保險將將直接接賠付付給商商家使用上門退貨服務(wù)下發(fā)退貨單快遞公司成功幫您取回退貨并送至您處您在上門退貨管理頁面對退貨單“確認收貨”您在退款申請頁面對退款申請“確認收貨”保險理賠完成賠付特別注注意：：您必必須先先完成成在上上門退退貨管管理頁頁面對對