SASSI美甲連鎖經(jīng)營思路

SASSI2009/09/252009.9.251內容美甲行業(yè)概況SASSI概況SASSI的五個外在影響因素優(yōu)勢\弱點\威脅\機遇應對策略問題和建議2009.9.252內容美甲行業(yè)概況SASSI概況SASSI的五個外在影響因素優(yōu)勢\弱點\威脅\機遇應對策略問題和建議2009.9.253美甲行業(yè)概況具有廣闊的發(fā)展空間在發(fā)達國家，美甲行業(yè)可以占到美容行業(yè)11%的市場份額,而中國目前只占到美容行業(yè)的3%左右產(chǎn)品利潤空間高中國美甲行業(yè)的發(fā)展迅速壯大僅幾年的時間，從2002年的9.5億增長到2008年的65億發(fā)展規(guī)模逐漸擴大,中國目前有知名美甲品牌連鎖機構10多家,特許美甲店約1萬家,從業(yè)人員約20萬名,美甲教學機構20多家,每年培訓各級美甲師5萬~10萬名時尚生活的一部分受到歐美影響,以及日本和韓國的時尚潮流影響,從中國沿海到內地迅速擴散成為許多有一定經(jīng)濟基礎、白領、時尚女孩等追求生活品質的重要方式之一美甲行業(yè)包括:彩繪,手足護理,水晶甲\光療甲,貼片等(后文統(tǒng)稱美甲)2009.9.254美甲行業(yè)概況(現(xiàn)階段問題)從業(yè)人員專業(yè)素質不高從業(yè)人員文化水平較低,知識面窄,學習機會不多,難以適應和跟上時尚潮流的快速發(fā)展美甲受訓周期短,且缺乏全面正規(guī)的培訓和專業(yè)知識,造成服務質量參差不齊許多從事美甲護理行業(yè)只是為了打工謀生,流動性大,手藝和服務無法長時間維持一個水平或取得進步高級技師缺乏,大部分從業(yè)人員只能算工匠,做簡單復制缺乏高知名度和大規(guī)模品牌盡管目前有眾多的美甲連鎖店\培訓機構,但跨區(qū)域和在顧客中有廣泛知名度的品牌幾乎沒有個體單店較多,大規(guī)模連鎖店少大多數(shù)美甲店投資不大,幾張桌子板凳,一些簡單的工具就可以開店管理水平尚處初級階段大部分店缺乏規(guī)范化的管理經(jīng)驗和流程,造成服務標準難以掌控缺乏現(xiàn)代化企業(yè)管理經(jīng)驗和人才，難以發(fā)揮規(guī)?；?jīng)營的成本優(yōu)勢，反而造成管理的瓶頸缺乏品牌管理經(jīng)驗，營銷手段原始，通常采取價格競爭或打折促銷方式行業(yè)規(guī)范和自律不夠，部分店以次充好坑害消費者,對行業(yè)造成惡劣影響消費者對美甲的認識不夠對美甲行業(yè)的認識基本停留在基礎的“繪甲”“修指甲”階段，對市場品牌和產(chǎn)品沒太多了解很多顧客并沒有手足部護理的習慣，或者缺乏對相關養(yǎng)護知識的了解2009.9.255內容美甲行業(yè)概況SASSI概況SASSI的五個外在影響因素優(yōu)勢\弱點\威脅\機遇應對策略問題和建議2009.9.256SASSI概況背景:SASSI武漢化妝品有限公司是韓國美麗天地在中國投資的集手足護理服務和世界頂級產(chǎn)品銷售\專業(yè)培訓為一體的大型專營連鎖公司規(guī)模:從2001年8月至今,在中國武漢\上海\北京等40余座城市開設了100多家直營連鎖店模式:開設地點以大型百貨商場為主,高檔社區(qū)為輔人員:近千名員工，約20萬會員銷售:目前年銷售額約4千萬服務項目和產(chǎn)品:美甲,指尖彩繪,手足護理,指甲矯形等項目2009.9.257內容美甲行業(yè)概況SASSI概況SASSI的五個外在影響因素優(yōu)勢\弱點\威脅\機遇應對策略問題和建議2009.9.258SASSI的五個外在影響因素市場準入投資門檻低國家尚未出臺具體行業(yè)規(guī)范措施技術和人員要求不高市場容量較大無壟斷或主導品牌供應商美甲用品和工具設備供應商眾多大品牌用品供應商價格選擇較少可替代產(chǎn)品非生活必須可以DIY或自助顧客的選擇顧客可選擇范圍大相關專業(yè)和時尚知識不多忠誠度和依賴度高健康和時尚敏感度大競爭對手競爭對手數(shù)量眾多缺乏大規(guī)模大品牌缺乏現(xiàn)代化管理經(jīng)驗2009.9.259市場準入投資門檻低美甲用品+一些簡單工具，不足1萬元即可從事美容經(jīng)營經(jīng)營場地限制性小,可以選擇商場\超市\(zhòng)社區(qū)等任何人流量大處,營業(yè)空間不需特別大國家尚未出臺具體行業(yè)規(guī)范措施雖然國家勞動和社會保障部2003年頒布了美甲師的職業(yè)基本要求,但并未做硬性規(guī)定,多數(shù)從業(yè)人員無上崗證無權威的行業(yè)指導協(xié)會對行業(yè)經(jīng)營方式\要求尚無統(tǒng)一規(guī)定技術和人員要求不高學習20天左右就能掌握基本的美甲技能和經(jīng)營技巧學習成本不高,學徒幾百元左右或免費,學校學習幾千元即可從事該行業(yè),對學歷\年紀\從業(yè)經(jīng)驗基本無特別要求市場容量較大巨大的消費人群和對美容時尚的日益關注我國的美甲行業(yè)以每年300%的速度增長無壟斷或主導品牌大規(guī)模投資資金關注該行業(yè)不多,且行業(yè)興起時間較短,無主導或廣為人知的美甲品牌占據(jù)主要市場份額顧客選擇多,無法產(chǎn)生壟斷2009.9.2510供應商的力量量美甲用品和工工具設備供應應商眾多顧客對于工具具設備的選擇擇要求并不大大,且技術上上已經(jīng)比較成成熟普通美甲用品品的類別繁多多,價格差異異明顯部分三無產(chǎn)品品流入市場大品牌用品供供應商價格選選擇較少對于諸如OPI、美寶蓮蓮、迪奧、露露華濃、ZA等知名品牌牌的價格并不不占優(yōu)勢網(wǎng)絡渠道貨源源價格(真假假難以辨別),對市場干干擾大2009.9.2511顧客的選擇顧客可選擇范范圍大市場上目前無無論美甲產(chǎn)品品還是美甲店店都非常多,顧客可以根根據(jù)自己的喜喜好需要或經(jīng)經(jīng)濟情況選擇擇不同類型的的產(chǎn)品及服務務由于經(jīng)營場所所限制不大,顧客選擇去去哪里購買產(chǎn)產(chǎn)品和服務也也十分方便相關專業(yè)和時時尚知識不多多由于尚屬新事事物,顧客對對美甲的認識識局限性大,基本來自于于朋友\美甲甲店介紹或少少數(shù)時尚雜志志對手足護理的的認識和接受受局限于部分分有一定經(jīng)濟濟基礎或職業(yè)業(yè)的人群忠誠度和依賴賴度高顧客會習慣于于去某家美甲甲店做護理,甚至習慣于于某個店員的的服務對于美甲產(chǎn)品品品牌產(chǎn)生信信任后，很少少更換接受做美甲的的顧客會經(jīng)常常消費健康和時尚敏敏感度大尤其是有一定定經(jīng)濟基礎且且對生活質量量要求較高的的顧客，更為為關注美甲的的健康時尚人群對美美甲中的新鮮鮮產(chǎn)品或服務務愿意嘗試對流行的風格格更具傾向性性2009.9.2512可替代產(chǎn)品非生活必須和日常消費品品不同的是,美甲并非屬屬于生活中必必不可缺的產(chǎn)產(chǎn)品或服務手足護理需長長期進行才可可能看得到效效果可以DIY自自助許多顧客因為為成本等因素素的考慮，如如對細節(jié)要求求不高，會買買指甲油或手手足護理產(chǎn)品品,回家自己己操作部分品牌產(chǎn)品品在售賣時可可以為顧客免免費提供服務務2009.9.2513競爭對手競爭對手數(shù)量量眾多商業(yè)購物中心心美甲店林立立社區(qū)美甲店美容SPA院院店中店美甲甲服務缺乏大規(guī)模大大品牌許多從業(yè)人員員工作一段時時間后就自己己當老板開店店,但普遍投投資小,操作作簡單,具有有一定的成本本優(yōu)勢市場上目前已已有不少連鎖鎖品牌,但無無一品牌有相相對較大優(yōu)勢勢,大規(guī)模的的布局全國市市場無特別有影響響力的品牌,顧客對品牌牌的選擇還不不占主要因素素缺乏現(xiàn)代化管管理經(jīng)驗服務缺乏標準準化流程顧客需要的主主導意識不夠夠人員的培訓訓培養(yǎng)和管管理比較松松散品牌的維護護和推廣比比較初級2009.9.2514內容美甲行業(yè)概概況SASSI概況SASSI的五個外外在影響因因素優(yōu)勢\弱點點\威脅\機遇應對策略問題和建議議2009.9.2515SASSI優(yōu)勢\弱弱點\威脅脅\機遇優(yōu)勢已經(jīng)具備一定連鎖規(guī)模和品牌基礎供應貨源穩(wěn)定質量有保證經(jīng)營發(fā)展穩(wěn)定行業(yè)經(jīng)驗豐富弱點缺乏規(guī)?；B鎖經(jīng)營經(jīng)驗經(jīng)營項目無突出差異價格不占優(yōu)勢品牌形象模糊布局規(guī)模尚小,區(qū)域發(fā)展不平衡人員配置無法適應擴張需要機遇顧客美甲健康和時尚意識日益增加市場上尚無有影響力主導競爭對手美容化妝行業(yè)的迅速發(fā)展也帶動美甲市場的繁榮威脅競爭對手數(shù)量眾多,規(guī)模小,價格低行業(yè)缺乏自律,部分不規(guī)范的競爭對手給行業(yè)帶來負面影響國家經(jīng)濟發(fā)展復蘇的拐點尚未確定2009.9.2516優(yōu)勢已經(jīng)具備一一定連鎖規(guī)規(guī)模和品牌牌基礎目前全國已已經(jīng)擁有100家店店，擁有一一定的采購購成本攤薄薄優(yōu)勢在進駐城市市主要設點點在大型商商場或高檔檔社區(qū)，品品牌形象有有一定的輔輔助效果單店投資大大于市場平平均值，店店面形象和和服務內容容起點較高高供應貨源穩(wěn)穩(wěn)定質量有有保證韓國和美國國的美甲護護理產(chǎn)品技技術已經(jīng)比比較成熟有獨立品質質保障的護護理產(chǎn)品和和工具經(jīng)營發(fā)展穩(wěn)穩(wěn)定目前店面都都屬于直營營，方便統(tǒng)統(tǒng)一管理和和控制盈利狀況較較好，管理理人員結構構相對穩(wěn)定定行業(yè)經(jīng)驗豐豐富部分管理人人員從事美美甲行業(yè)多多年，有一一線的服務務經(jīng)驗和產(chǎn)產(chǎn)品知識韓國和美國國投資方背背景能帶來來先進的行行業(yè)經(jīng)驗和和信息2009.9.2517弱點缺乏規(guī)?；B鎖經(jīng)營營經(jīng)驗雖然目前有有100家家店，但是是沒有充分分發(fā)揮其規(guī)規(guī)模優(yōu)勢，，缺乏相互互經(jīng)驗分享享共同成長長平臺服務標準不不統(tǒng)一，有有技術手段段，無標準準流程對分區(qū)缺乏乏有效監(jiān)控控手段，且且溝通環(huán)節(jié)節(jié)不流暢經(jīng)營項目無無突出差異異不具有特別別優(yōu)勢的差差異化商品品或服務經(jīng)營模式容容易被競爭爭對手模仿仿目前經(jīng)營服服務項目水水平和商品品沒有特別別的領先優(yōu)優(yōu)勢價格格不不占占優(yōu)優(yōu)勢勢目前前服服務務和和商商品品價價格格高高于于市市場場平平均均水水平平,價價格格競競爭爭不不具具備備優(yōu)優(yōu)勢勢:如如基基礎礎手手護護30元元>市市場場的的平平均均價價20元元對于于商商品品正正貨貨和和市市場場水水貨貨的的差差異異辨辨別別缺缺少少說說服服力力,導導致致顧顧客客對對價價格格不不認認可可品牌牌形形象象模模糊糊顧客客對對SASSI的的認認識識基基本本停停留留在在和和所所在在商商場場品品牌牌形形象象掛掛鉤鉤的的程程度度缺乏乏獨獨立立完完善善的的企企業(yè)業(yè)VI系系統(tǒng)統(tǒng)品牌牌賣賣點點不不清清晰晰,目目標標顧顧客客不不明明確確布局局規(guī)規(guī)模模尚尚小小,區(qū)區(qū)域域發(fā)發(fā)展展不不平平衡衡主要要集集中中在在華華東東地地區(qū)區(qū),單單個個城城市市的的市市場場占占有有率率不不高高1線線城城市市的的布布局局不不夠夠人員員配配置置無無法法適適應應擴擴張張需需要要員工工入入職職培培訓訓和和持持續(xù)續(xù)培培訓訓不不夠夠評估\薪酬酬\獎獎勵和和晉升升發(fā)展展機制制不完完善缺乏有有企業(yè)業(yè)管理理經(jīng)驗驗的人人才配配備,公司司企業(yè)業(yè)文化化尚處處形成成階段段,對對新員員工缺缺乏融融合度度2009.9.2518機遇顧客美美甲健健康和和時尚尚意識識日益益增加加媒體對對美甲甲行業(yè)業(yè)的健健康衛(wèi)衛(wèi)生問問題已已有多多次負負面報報道,對顧顧客產(chǎn)產(chǎn)生消消極影影響追求生生活品品質的的顧客客更看看重手手足護護理能能帶來來的健健康生生活和和精神神享受受追求時時尚的的顧客客看重重美甲甲帶來來的個個性化化市場上上尚無無有影影響力力主導導競爭爭對手手基本以以小作作坊為為主,對顧顧客的的品牌牌引導導不大大同質化化競爭爭嚴重重,容容易導導致價價格戰(zhàn)戰(zhàn)和服服務水水平的的降低低美容化化妝行行業(yè)的的迅速速發(fā)展展也帶帶動美美甲市市場的的繁榮榮美容化化妝行行業(yè)中中,美美甲占占據(jù)的的角色色越來來越重重要,隨著著各種種化妝妝時尚尚潮流流的曝曝光,顧客客對美美甲的的認識識也增增加美容化化妝行行業(yè)帶帶來的的美甲甲連帶帶性消消費增增多2009.9.2519威脅競爭對對手數(shù)數(shù)量眾眾多,規(guī)模模小,價格格低由于美美甲行行業(yè)入入門門門檻較較低,投資資少,成本本低,競爭爭對手手采取取簡單單的價價格競競爭機機制很很難模模仿,容易易吸引引價格格敏感感的消消費者者低價格格競爭爭會搗搗亂市市場次次序,降低低整體體利潤潤空間間行業(yè)缺缺乏自自律,部分分不規(guī)規(guī)范的的競爭爭對手手給行行業(yè)帶帶來負負面影影響產(chǎn)品以以次充充好,坑害害顧客客技術不不過關關,清清潔衛(wèi)衛(wèi)生馬馬虎價格不規(guī)范,隱藏式強迫迫消費國家經(jīng)濟發(fā)展展復蘇的拐點點尚未確定經(jīng)濟危機情況況下,顧客的的消費也趨理理性,尤其對對部分非生活活必需消費會會控制2009.9.2520內容美甲行業(yè)概況況SASSI概概況SASSI的的五個外在影影響因素優(yōu)勢\弱點\威脅\機遇遇應對策略問題和建議2009.9.2521應對策略1增加在現(xiàn)有會員中的活動和品牌宣傳,造成口碑效應,提高會員數(shù)充分挖掘現(xiàn)有會員購買力發(fā)揮規(guī)模采購優(yōu)勢,減少單店成本保持直營經(jīng)營模式,穩(wěn)定集中在1線城市發(fā)展建立員工分享和培訓平臺,提高服務質量和員工歸屬感充分利用現(xiàn)有資源已經(jīng)具備一定連鎖規(guī)模和品牌基礎供應貨源穩(wěn)定質量有保證經(jīng)營發(fā)展穩(wěn)定行業(yè)經(jīng)驗豐富優(yōu)勢2009.9.2522充分利用現(xiàn)有有資源增加在現(xiàn)有會會員中的活動動和品牌宣傳傳,造成口碑碑效應,提高高會員數(shù)通過舉行顧客客聯(lián)誼會,美美甲沙龍等形形式提供良好的現(xiàn)現(xiàn)場環(huán)境和服服務,給顧客客營造一個溫溫馨體貼輕松松的交際環(huán)境境充分挖掘現(xiàn)有有會員的購買買力良好的顧客管管理體系,對對老顧客做到到定期回訪\問候和回饋饋,了解現(xiàn)有有顧客的消費費習慣\身份份等信息通過各種促銷銷活動,增加加開卡的顧客客數(shù)量,持卡卡顧客的消費費頻次和單價價增加服務項目目：比如水晶晶甲＼光療甲甲等發(fā)揮規(guī)模采購購優(yōu)勢,減少少單店成本盡量做到統(tǒng)一一物料的采購購和調配對符合當?shù)靥靥攸c的產(chǎn)品和和服務可以分分區(qū)統(tǒng)一保持直營經(jīng)營營模式,穩(wěn)定定集中在1線線城市發(fā)展對上海\北京京\深圳等購購買力強和時時尚敏感城市市爭取集中發(fā)發(fā)展,先一步步于競爭對手手擴大品牌影影響力.未必必采取大規(guī)模模開店形式,可以嘗試集集中的媒體覆覆蓋和品牌宣宣傳建立員工分享享和培訓平臺臺,提高服務務質量和員工工歸屬感對員工的服務務經(jīng)驗要及時時總結和分享享符合條件的員員工提升為員員工教練等,安排具體工工作,起到1帶多的作用用2009.9.2523應對策略2逐步引進現(xiàn)代化管理人才,并從內部完善各項管理流程加強現(xiàn)有人員的培訓和評估管理開發(fā)新的經(jīng)營項目和突出宣傳差異化的商品和服務建立標準的VI系統(tǒng),并嚴格執(zhí)行采取多樣的品牌維護和宣傳手段回避和彌補弱勢缺乏規(guī)模化連鎖經(jīng)營經(jīng)驗經(jīng)營項目無突出差異價格不占優(yōu)勢品牌形象模糊布局規(guī)模尚小,區(qū)域發(fā)展不平衡人員配置無法適應擴張需要弱點2009.9.2524回避和彌補弱弱勢逐步步引引進進現(xiàn)現(xiàn)代代化化管管理理人人才才,并并從從內內部部完完善善各各項項管管理理流流程程有計劃的招聘聘相關零售連連鎖服務行業(yè)業(yè)的合適管理理人才,并讓讓他們把先進進管理經(jīng)驗切切合實際的帶帶入到公司中中,同時保留留公司現(xiàn)有的的競爭力清晰公司內部部匯報架構\程序\頻率率規(guī)范和文字化化公司的各項項規(guī)章制度,并嚴格實施施執(zhí)行加強現(xiàn)有人員員的培訓和評評估管理明確公司各崗崗位的職位描描述和職權空空間,盡量量量化評估考核核標準增加員工的基基礎知識培訓訓,包括行業(yè)業(yè)知識和管理理知識,了解解員工的需要要開發(fā)新的經(jīng)營營項目和突出出宣傳差異化化的商品和服服務比如YESES的自有品品牌護理霜的的優(yōu)勢和特點點宣傳新的手足護理理項目的顧客客體驗明顯區(qū)別于市市場平均水平平的服務流程程和標準建立標準的VI形象系統(tǒng)統(tǒng),并嚴格執(zhí)執(zhí)行門店標準設計計\工作操作作環(huán)境\制服服\廣告物料料設計\公司司內部環(huán)境\網(wǎng)站\信函函文件\商品品等嚴格統(tǒng)一一采取多樣的品品牌維護和宣宣傳手段ATL品牌:現(xiàn)階段可以以在當?shù)刂髁髁麟s志采取硬硬廣+軟文結結合形式，以以軟文為主BTL促銷:DM＼X展展架＼價簽海海報等廣告物物料有影響力的關關聯(lián)展會，比比如婚嫁用品品展，時裝秀秀等現(xiàn)場路演：商商場購物中心心，在節(jié)假日日現(xiàn)場路演和和顧客體驗活活動2009.9.2525應對策略3加強美甲健康護理方面的宣傳隨時關注顧客對美甲方面的時尚需要變化加強和知名美容機構或關聯(lián)第三方的活動合作對于重要市場重要地段及早集中布局把握機遇顧客美甲健康和時尚意識日益增加市場上尚無有影響力主導競爭對手美容化妝行業(yè)的迅速發(fā)展也帶動美甲市場的繁榮機遇2009.9.2526把握機遇加強美甲健康康護理方面的的宣傳通過員工服務務過程中和顧顧客的交流溝溝通，灌輸健健康護理的理理念各種宣傳渠道道中宣傳手足足護理知識隨時關注顧客客對美甲方面面的時尚需要要變化對客戶經(jīng)常拜拜訪及時收集歸納納顧客對美甲甲方面的需求求和疑問建立市場調研研機制，定期期了解市場和和競爭對手動動態(tài)加強和知名美美容機構或關關聯(lián)第三方的的活動合作比如婚慶公司司＼婚紗影樓樓＼美容美體體機構的聯(lián)合合促銷辦卡大型企業(yè)單位位的員工福利利或人情溝通通禮物對于重要市場場重要地段及及早集中布局局１線城市＞２２線城市大型商業(yè)中心心＞高檔社區(qū)區(qū)2009.9.2527應對策略4通過提高服務和產(chǎn)品質量取得核心競爭優(yōu)勢細分明確目標顧客群,并主動開發(fā)建立和嚴格實施服務標準流程謹慎新店選址轉變威脅競爭對手數(shù)量眾多,規(guī)模小,價格低行業(yè)缺乏自律,部分不規(guī)范的競爭對手給行業(yè)帶來負面影響國家經(jīng)濟發(fā)展復蘇的拐點尚未確定威脅2009.9.2528轉變威脅通過提高服務務和產(chǎn)品質量量取得核心競競爭優(yōu)勢避免不必要的的價格競爭，，保持價格在在顧客承受范范圍內，通過過高標準的服服務和美甲體體驗增加附加加值細分明確目標標顧客群,并并主動開發(fā)對市場顧客進進行細分,了了解顧客類型型，選擇因素素等確定目標顧客客群，避免和和低端市場搶搶奪顧客通過各種營銷銷活動，每個個區(qū)要走出去去開發(fā)顧客資資源，而非傳傳統(tǒng)的被動等等待顧客上門門,比如:逐逐客戶拜訪\會議尋找\團隊客戶帶帶動等建立和嚴格實實施服務標準準流程規(guī)范標準化操操作流程，通通過持續(xù)培訓訓讓員工切實實理解和實施施通過比如神秘秘顧客的方式式控制標準化化流程的實施施，并將結果果和員工的評評估考核聯(lián)系系起來謹慎新店選址址單個城市的覆覆蓋密度需合合理化前期市場調研研和社區(qū)報告告需得到充分分論證2009.9.2529終極策略:尋尋找核心競爭爭力價格并不是SASSI的的競爭優(yōu)勢由于顧客對美美甲行業(yè)的關關注度尚處于于初級階段，，對技術的要要求并不十分分高SASSI的的核心競爭力力應該為健康康，時尚和服服務，也是目目標顧客的價價值取向健康時尚服務技術價格顧客SASSI目標顧客價值值取向2009.9.2530內容美甲行業(yè)概況況SASSI概概況SASSI的的五個外在影影響因素優(yōu)勢\弱點\威脅\機遇遇應對策略問題和建議2009.9.2531現(xiàn)階段門店細細節(jié)問題和建建議服務流程同樣的服務項項目，服務時時間會有不同同收銀無小票無統(tǒng)一服服務電話話顧客等待待時間過過長操作規(guī)范范工具消毒毒不夠，，多人共共用指銼銼，洗甲甲水，事事后無清清潔收完錢和和給顧客客做完護護理，手手不清洗洗椅子＼工工作臺不不夠干凈凈工作臺東東西凌亂亂無歸類類，工具具盒無統(tǒng)統(tǒng)一標識識和樣式式規(guī)范操作作流程和和時間長長度統(tǒng)一收銀銀系統(tǒng)，，監(jiān)督收收銀規(guī)范范合理根據(jù)據(jù)顧客高高峰來排排班、對對等待顧顧客給予予茶水，，座位，，雜志等等設立顧客客熱線嚴格規(guī)范范消毒清清潔流程程工作臺物物件放置置需規(guī)范范操作步驟驟標準化化及時更換換破損物物件VS2009.9.2532現(xiàn)階段門門店細節(jié)節(jié)問題和和建議（（2）標識門店形象象不統(tǒng)一一部分商場場無明確確指示牌牌各個門店店制服不不統(tǒng)一＼＼夏裝秋秋裝不統(tǒng)統(tǒng)一促銷標識識不規(guī)范范,部分分自行打打印員工員工就餐餐不夠避避嫌,部部分員工工議論顧顧客員工自己己的手腳腳維護都都不好對差異化化商品的的介紹不不夠對促銷方方案解釋釋不清建立統(tǒng)一一的VI形象系系統(tǒng)協(xié)調商場場物業(yè)提提供標識識指示規(guī)范統(tǒng)一一制服使使用工作環(huán)境境的規(guī)章章制度建建立設立員工工形象和和行為守守則的基基本要求求員工宣傳傳和促銷銷知識的的培訓VS2009.9.2533顧客服務務最終顧客客是上帝帝,滿足足顧客的的需要,給顧客客帶來超值的體體驗是SASSI做做強做大大的根本本環(huán)境幽雅清潔潔愉快放松松溫馨舒適適員工親切有素素質專業(yè)值得得信賴尊重禮貌貌護理知識識豐富服務和產(chǎn)產(chǎn)品物有所值值有特色和和效果售前清晰晰售后有保保障顧客體驗驗2009.9.2534顧客定位任何銷售的達達成,先要知知道市場上存存在哪些顧客客,然后根據(jù)據(jù)SASSI目前的資源源和能力,選選擇什么樣的的目標顧客,他們的特征征是什么,哪哪里能找到他他們,他們關關注和需要什什么.只有做做好顧客定位位,方可有的的放矢，將有有限的資源效效果最大化.顧客屬性個性關注點價格敏感美甲目的消費范圍消費頻率年齡跨度較大職業(yè)無特別限制絕大多數(shù)為女性經(jīng)濟收入跨度大追求生活品質享受追求時尚個性健康衛(wèi)生環(huán)境舒適方便實用服務專業(yè)效果品質品牌名氣敏感不敏感物有所值養(yǎng)護社交需要工作需要特定場合沖動消費心理安慰只做基本護理做全面養(yǎng)護時尚美甲經(jīng)常有規(guī)律的隨機偶爾很少回顧前面SASSI的優(yōu)優(yōu)勢/弱點分分析,以及核核心競爭力,SASSI目前的顧客客關鍵點定位位點為有一定經(jīng)濟基基礎追求生活品質質享受和時尚尚個性注重門店的:健康衛(wèi)生\環(huán)境\服務務\效果品質質\品牌名氣氣接受物有所值值的價格美甲目的主要要以養(yǎng)護\社社交需要\工工作需要有規(guī)律的消費費消費項目不十十分限制2009.9.2535品牌牌推推廣廣找到到顧顧客客定定位位的的關關鍵鍵點點后后，，我我們們需需要要通通過過多多種種營營銷銷手手段段和和品品牌牌推推廣廣,把把服服務務和和產(chǎn)產(chǎn)品品抵抵達達到到目目標標顧顧客客促銷優(yōu)惠活動口碑相傳熟人推薦老顧客管理禮物\優(yōu)惠回饋等美容沙龍顧客聯(lián)誼活動體驗式服務新服務新品推介影響力客戶網(wǎng)站咨詢吸引手段DM\短信\硬廣\軟文\代言團購和企業(yè)中心客戶拜訪會議尋找品牌展覽會\婦聯(lián)會議\婚慶會議\銀行客戶答謝會等社區(qū)活動路演展示宣傳行業(yè)競賽第三方聯(lián)合活動廠家代理商促銷推動手段普通通顧顧客客認認知知渠渠道道親身身體體驗驗美甲甲師師的的介介紹紹朋友友介介紹紹雜志志，，電電視視，，廣廣告告2009.9.2536標準準流流程程只有有設設置置了了標標準準的的服服務務流流程程,才才能能保保證證各各個個門門店店統(tǒng)統(tǒng)一一的的服服務務質質量量,規(guī)規(guī)避避品品牌牌風風險險,減減少少負負面面體體驗驗衛(wèi)生清潔注意事項上班穿清潔的制服替客人修甲前都要把手洗干凈每位客人用一塊清潔消毒過的毛巾及時消毒清理修甲用具所用瓶子要有明確的標識，用后要蓋好拿東西的手要干燥，以免手滑跌落物品尖銳的工具要小心取放、小心應用指甲周圍皮膚發(fā)炎或化膿時，不可修指甲消毒流程所有非一次性使用的工具在下一位顧客使用之前都要消毒用皂液水清理用具用酒精消毒清理掉剪刀、剪鉗上的屑末消毒水浸泡矬子清潔過的用具放在一個消毒過的工具盒內消毒用的化學溶液應隨時換新

顧客服務流程新到顧客要主動打招呼詢問顧客是否有熟悉美甲師告訴等待時間及時安排給等待顧客安排坐位\飲水\雜志提前詢問服務項目對新顧客要主動介紹服務過程中需嚴格遵守操作和消毒流程服務結束詢問和記錄顧客意見收銀必須提供小票