RoberadiCamerino專賣店人員管理手冊(cè)XXXX

RobertadiCamerino專賣店人員手冊(cè)《RdC專賣店人員手冊(cè)》

目錄

第一章店長第一條

店長的資質(zhì)與具備條件第二條

店長的職責(zé)內(nèi)容第三條

店長的工作說明書第四條

店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)第五條

店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理第六條

核價(jià)員的職責(zé)第七條

月指標(biāo)的分配第八條

賣場(chǎng)環(huán)境清潔與管理第九條

滯銷品的處理第十條

資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制第二章營業(yè)員、收銀員的說明與管理

第十一條營業(yè)員的職責(zé)及工作說明第十二條收銀員的職責(zé)與工作說明

第三章

專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識(shí)

第十三條以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤第十四條店員的自我完善、管理第十五條充足的產(chǎn)品知識(shí)第十八條貨品護(hù)理基本知識(shí)第十九條品牌知識(shí)（另見品牌手冊(cè)）《RdC專賣店人員手冊(cè)》

目錄第一章專賣店店長第一條

店長的資質(zhì)與具備條件

一．

性格方面1.

擁有積極的性格。2.

擁有忍耐力，本性要勤勉。3.

擁有明朗的性格。4.

擁有包容力，要充滿愛心。

二．方面1.

擁有良好的販賣能力及說服力2.

對(duì)販賣的商品擁有很深的理解力。3.

擁有指導(dǎo)部署的能力，統(tǒng)御力。4.

擁有靈活變通的處理人際關(guān)系的能力。5.

能因應(yīng)各種情況作靈活處理。6.

能給予部署信賴感，激發(fā)部署工作欲。7.

擁有干勁及創(chuàng)造性。8.

有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。第一條

店長的資質(zhì)與具備條件

一．

知識(shí)方面1.

具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。2.

具有關(guān)于零售經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。3.

具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)。4.

具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃制定方法的知識(shí)。

第一條

店長的職責(zé)內(nèi)容

一．

專賣店經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售，保管，存貨的盤點(diǎn)工作，特訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)推行和促銷。

一．

部屬的掌握和管理考勤表的制作，實(shí)施，依崗位不同分配人員，人事考核的實(shí)施。

二．

情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)

三、業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每日，每周，每月，累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。

一．教育，培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用早，晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系、優(yōu)良的客戶服務(wù)。

二．店鋪設(shè)備的保全管理專賣店內(nèi)賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)，設(shè)備的維護(hù)。

三．

涉外，協(xié)調(diào)活動(dòng)代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。

四．報(bào)告及現(xiàn)金的管理

第一條

店長的工作說明書

一．

職稱：店長

二．

基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作

三．

各種關(guān)系1.

上司：業(yè)務(wù)員2.

下屬：店員

一．

職責(zé)1.

以業(yè)績達(dá)成為最高要?jiǎng)?wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn)。2.

主持早，晚訓(xùn)，并做好記錄。3.

合理排班，做好交接班記錄。4.

必須遵守營業(yè)員守則，以身作則。對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作，5.

按規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請(qǐng)假要有代理人，并報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班。6.

對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，好銷補(bǔ)充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。7.

對(duì)進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，請(qǐng)立即向公司匯報(bào)。8.

負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐富，藝術(shù)。9.

做好每班貨品清點(diǎn)工作，如有丟失按公司制度賠償損失。10掌握握日日常常費(fèi)費(fèi)用用的的控控制制權(quán)權(quán)，，領(lǐng)領(lǐng)用用日日用用品品及及文文化化用用品品，，驗(yàn)驗(yàn)收收并并作作好好登記記。。留意意所所在在商商圈圈競(jìng)競(jìng)爭爭品品牌牌的的情情況況，，并并及及時(shí)時(shí)匯匯報(bào)報(bào)。。監(jiān)督督作作好好現(xiàn)現(xiàn)金金盤盤點(diǎn)點(diǎn)工工作作，，必必須須做做到到帳帳實(shí)實(shí)相相符符。。收銀銀員員請(qǐng)請(qǐng)假假或或不不在在時(shí)時(shí)店店長長可可代代收收款款，，收收銀銀員員在在崗崗時(shí)時(shí)不不得得任任何何人人代收收款款組織織并并檢檢查查店店員員作作好好開開，，關(guān)關(guān)店店準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作及及店店內(nèi)內(nèi)各各項(xiàng)項(xiàng)日日常常工工作作。。組織織店店員員定定期期盤盤點(diǎn)點(diǎn)及及不不定定期期的的抽抽盤盤。。店內(nèi)內(nèi)一一切切設(shè)設(shè)備備維維護(hù)護(hù)與與保保養(yǎng)養(yǎng)。。負(fù)責(zé)責(zé)售售后后服服務(wù)務(wù)，，突突發(fā)發(fā)事事件件的的處處理理及及店店內(nèi)內(nèi)正正常常營營業(yè)業(yè)秩秩序序的的維維護(hù)護(hù)。。18負(fù)責(zé)責(zé)店店內(nèi)內(nèi)硬硬件件設(shè)設(shè)施施的的維維護(hù)護(hù)及及作作好好保保全全工工作作，，治治安安和和火火警警的的電電話話一一定要要每每個(gè)個(gè)員員工工知知道道。。19與地地區(qū)區(qū)政政府府機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)保保持持良良好好的的關(guān)關(guān)系系。。一．．權(quán)力力1.店員員如如違違反反規(guī)規(guī)定定外外的的事事情情，，可可做做彈彈性性處處理理2.若有有店店員員違違章章或或造造成成重重大大事事故故，，對(duì)對(duì)公公司司造造成成重重大大損損失失，，可可向向公公司司提出出懲懲罰罰方方案案，，經(jīng)經(jīng)經(jīng)經(jīng)理理批批準(zhǔn)準(zhǔn)后后執(zhí)執(zhí)行行。。3.在公公司司給給予予的的權(quán)權(quán)力力范范圍圍內(nèi)內(nèi)決決定定日日常常用用品品的的開開支支，，但但要要向向公公司司報(bào)報(bào)備備4.獎(jiǎng)金金的的初初步步確確定定。。二．．績效效評(píng)評(píng)定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.達(dá)到到全全店店的的銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)。。2.店內(nèi)內(nèi)員員工工的的通通力力合合作作。。3.提供良好好而適宜宜的賣場(chǎng)場(chǎng)，4.對(duì)公司所所有的財(cái)財(cái)產(chǎn)有保保護(hù)的義義務(wù)。5.執(zhí)行公司司各項(xiàng)制制度。6.賬目清楚楚，帳實(shí)實(shí)相對(duì)。。7.每周的業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)告告按時(shí)交交給公司司。第一條店長的工工作態(tài)度度1.以身作則則，指導(dǎo)導(dǎo)力來自自無言的的影響力力。2.贏得部署署的仰慕慕與信賴賴。3.經(jīng)常檢討討自己，，發(fā)現(xiàn)缺缺點(diǎn)，及及時(shí)改進(jìn)進(jìn)，不斷斷完善。。4.工作方法法的改善善，發(fā)揮揮團(tuán)隊(duì)精精神。5.明確的工工作內(nèi)容容，有利利于部署署的工作作態(tài)度。。6.明確工作作完成的的時(shí)間和和進(jìn)度7.不用混淆淆不清的的字眼。。8.復(fù)述和記記錄，以以再確認(rèn)認(rèn)內(nèi)容。。第二條店長的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力和人事事管理一．領(lǐng)導(dǎo)能力力1.圓滿的推推動(dòng)工作作。2.組織的組組合和協(xié)協(xié)調(diào)。3.部署的向向心力培培養(yǎng)。一．管理能力力1．用眼睛觀觀察來管管理2．用人來管管理。3．用計(jì)算機(jī)機(jī)數(shù)據(jù)來來管理。。二．應(yīng)有培養(yǎng)養(yǎng)部屬的的胸襟1.培養(yǎng)部屬屬超越自自己是一一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分內(nèi)的的事。2.活用部屬屬的特長長。3.培養(yǎng)部屬屬的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。。三．人人事管管理重點(diǎn)點(diǎn)1.謙虛而不不主觀。。2.凡事親力力親為，，隨即應(yīng)應(yīng)變。3.應(yīng)接納部部屬的意意見及建建議。4.尊重部屬屬的獨(dú)立立人格。。5.公平對(duì)待待每個(gè)人人，按其其特點(diǎn)，，讓其發(fā)發(fā)揮。6.讓店員的的干勁和和創(chuàng)意反反映到工工作上來來。第一條核價(jià)員的的職責(zé)一．按公公司要求求的價(jià)格格核定專專賣店所所有商品品的價(jià)格格，保證證價(jià)格簽簽（牌）與與貨品價(jià)價(jià)格貼及及公司價(jià)價(jià)格表保保持一致致。二．負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)核價(jià)章章及價(jià)格格表的保保管。三．嚴(yán)格執(zhí)行行公司的的價(jià)格政政策，及及時(shí)調(diào)整整價(jià)格標(biāo)標(biāo)簽。四．核價(jià)員由由店長兼兼任。第一條月指標(biāo)的的分配一．月指標(biāo)不不能按每每月30天平均均分?jǐn)倿闉槿罩笜?biāo)標(biāo)。二．應(yīng)按雙休休日、平平常日、、節(jié)假日日等不同同時(shí)期分分配不同同指標(biāo)。。三．根據(jù)店員員的銷售售能力，，按其銷銷售額分分配獎(jiǎng)金金。四．通過早晚晚訓(xùn)檢討討當(dāng)日目目標(biāo)的達(dá)達(dá)成情況況，異常常情況，，即予以以改善，，以便提升升業(yè)績。。第一條賣場(chǎng)環(huán)境境清潔的的管理一．店長根據(jù)據(jù)賣場(chǎng)，，倉庫，，店門前前等劃分分區(qū)域，，指派專專人負(fù)責(zé)責(zé)。二．所用的清清潔用品品應(yīng)保存存完好，，損耗時(shí)時(shí)應(yīng)向公公司申報(bào)報(bào)領(lǐng)取。。三．每周一次次大掃除除，由店店長自行行安排，，公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)業(yè)務(wù)員，，督導(dǎo)員應(yīng)應(yīng)于次日日檢查清清潔之效效果。第一條滯銷品的的處理一．滯銷銷品發(fā)生生的原因因1.商品本身身：＊品質(zhì)不不好＊價(jià)格過過高＊過時(shí)、、過季＊款式設(shè)設(shè)計(jì)不好好2.陳列方式式：＊陳列位位置不佳佳＊POP廣告設(shè)設(shè)計(jì)不良良＊說明方方法不好好＊不易接接觸一．處理方法法：1.商品有問問題時(shí)：：盡早決決斷，迅迅速處理理。＊折價(jià)＊其它促促銷2.銷售有問問題時(shí)：：及時(shí)研研究，迅迅速調(diào)整整。＊變革陳陳列場(chǎng)所所＊改變POP廣廣告內(nèi)容容＊研究商商品說明明方法等等第一條資產(chǎn)保護(hù)護(hù)與費(fèi)用用控制一．專賣賣店的資資產(chǎn)，應(yīng)應(yīng)用于開開設(shè)店時(shí)時(shí)由公司司資財(cái)管管理員作作詳細(xì)登記與移移交。二．資產(chǎn)產(chǎn)如有損損壞，由由店長填填寫“維維修單””交給資資產(chǎn)保管管員，按按要求完成成日期派派維修隊(duì)隊(duì)進(jìn)行維維修。三．如無無法維修修，將由由資產(chǎn)保保管員填填寫“報(bào)報(bào)廢單””申請(qǐng)報(bào)報(bào)廢，經(jīng)經(jīng)公司經(jīng)理理批核后后處理并并補(bǔ)購新新品。一．專賣賣店的費(fèi)費(fèi)用分為為固定費(fèi)費(fèi)用和可可變費(fèi)用用1.固定費(fèi)用用：＊租金＊政府的的規(guī)費(fèi)，，稅金＊各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用分?jǐn)倲偅浇?.可變費(fèi)用用＊水電費(fèi)費(fèi)＊＊電話話費(fèi)＊＊運(yùn)費(fèi)日日用品＊＊辦公品品＊維修費(fèi)費(fèi)＊＊獎(jiǎng)金金＊＊廣告費(fèi)費(fèi)＊＊其他1.可變費(fèi)用用＊水電費(fèi)費(fèi)＊電電話費(fèi)＊＊運(yùn)費(fèi)費(fèi)日用品品＊辦辦公品＊維修費(fèi)費(fèi)＊獎(jiǎng)獎(jiǎng)金＊＊廣告費(fèi)費(fèi)＊其其他二．對(duì)可可變費(fèi)用用店長根根據(jù)實(shí)際際情況，，每月做做出預(yù)算算表，交交給公司司，主管審核，，批準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行。三．店長長根據(jù)核核準(zhǔn)的費(fèi)費(fèi)用，應(yīng)應(yīng)加以控控制，如如超標(biāo)，，應(yīng)詳細(xì)細(xì)說明原原因，呈公司經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可可，若該該原因不不能接受受，則店店長將受受處罰。。第二章營營業(yè)員、、收銀員員的說明明與管理理第十一條條營業(yè)業(yè)員的職職責(zé)及工工作說明明一．職稱：營營業(yè)員二．基本職務(wù)務(wù)功能：：從事店店內(nèi)商品品的販賣賣工作三．各種關(guān)系系：1.直接接上司：：店長2.平行行關(guān)系：：收銀員員一．職責(zé)1.為顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，努力完完成銷售售目標(biāo)。。2.出樣，并并及時(shí)更更換新樣樣品，整整理樣品品3.收貨進(jìn)倉倉4.整理倉庫庫，保持持倉庫整整齊和清清潔5.參與盤點(diǎn)點(diǎn)6.確實(shí)完成成店長交交待的任任務(wù)7.收集顧客客資料及及顧客對(duì)對(duì)商品的的建議8.提供顧客客咨詢服服務(wù)9.根據(jù)公司司要求布布置賣場(chǎng)場(chǎng)促銷品品第十二條條收銀銀員的職職責(zé)及工工作說明明一．職稱：收收銀員二．基本職務(wù)務(wù)功能：：從事店店內(nèi)現(xiàn)金金收付及及記賬工工作三．各種關(guān)系系：1.直接接上司：：店長2.平行關(guān)關(guān)系：營營業(yè)員一．職責(zé)：1.收受貨款，，準(zhǔn)備找找零，并將將銷售憑單單輸入電腦腦2.零錢的核算算與預(yù)備3.按時(shí)制帳，，制作銷售售日?qǐng)?bào)表4.發(fā)票需求量量的核算與與領(lǐng)取5.包裝商品6.保持收銀臺(tái)臺(tái)區(qū)域的清清潔7.現(xiàn)金盤點(diǎn)，，實(shí)物盤點(diǎn)點(diǎn)與對(duì)帳8.補(bǔ)，退貨，，調(diào)撥及時(shí)時(shí)輸入電腦腦或登帳9.新品種上市市時(shí)價(jià)目牌牌的制作10.異常商品的的管理與維維修服務(wù)11.記錄出樣品品日期，按按期更換12.POS機(jī)的的日常操作作，關(guān)店前前關(guān)閉電腦腦13.進(jìn)貨時(shí)協(xié)助助店長驗(yàn)貨貨14.店長暫時(shí)不不在時(shí)代理理店長職務(wù)務(wù)四、職責(zé)：：一．權(quán)力：店長長暫時(shí)不在在時(shí)代理店店長職務(wù)二．評(píng)估績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.確實(shí)點(diǎn)點(diǎn)收貨款2.確實(shí)找找零3.結(jié)賬報(bào)報(bào)表的準(zhǔn)確確4.財(cái)務(wù)保保管的無誤誤第三章．專專賣店人員員應(yīng)有的態(tài)態(tài)度與知識(shí)識(shí)第十三條以以銷售工工作為榮，，全力創(chuàng)造造利潤一．不能創(chuàng)造利利潤的銷售售，就不是是真正銷售售1.以銷售工作作為榮2.全力追求利利潤3.所謂獲利，，就是要增增加信賴你你的人二、以銷售工作作為榮，全全力追求利利潤第十四條、、店員的的自我完善善，管理一．儀表儀容態(tài)態(tài)度的表現(xiàn)現(xiàn)1.儀表儀容的的重要性＊第一印象佳佳＊改變工作環(huán)環(huán)境的氣氛氛＊改變工作成成果＊獲得消費(fèi)者者信賴2..能為為顧客帶來來好感的服服裝儀容的的要領(lǐng)與準(zhǔn)準(zhǔn)則

要領(lǐng)

一般準(zhǔn)則你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣每日換洗隔日換洗

襯衫每日換洗隔日換洗襪子每日換洗隔日換洗手帕每日換洗隔日換洗制服三天換一次六天換一次鞋子每天擦試隔天換洗化妝淡妝只擦口紅洗發(fā)每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理發(fā)二周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次3.每日上上班前須自自我檢視儀儀表事項(xiàng)表表項(xiàng)目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈。頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)的長度超過肩時(shí)，上班時(shí)發(fā)綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝制服需保持干凈整齊。襯衫需熨平整，領(lǐng)口機(jī)袖口需時(shí)時(shí)保持潔白。襪子上班時(shí)一律穿著襪子。秋冬季穿著長褲時(shí)可穿著短襪，春夏季穿著短裙時(shí)需穿連身肉色絲襪。鞋子上班時(shí)需穿著黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前需將自己腳上的鞋子擦試干凈。一．作業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)的待客用用詞篇場(chǎng)合服務(wù)用語顧客光臨商店時(shí)歡迎光臨Roberta！

在商店中1.

是，我明白2.

對(duì)不起，很抱歉3.

請(qǐng)稍等4.

讓您久等了結(jié)賬時(shí)1.謝謝您2.謝謝光臨，歡迎再次光臨離開商店時(shí)謝謝光臨一．用語的掌握握與運(yùn)用時(shí)時(shí)機(jī)：首先需要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀觀念就是我我們?cè)诮o顧顧客介紹貨貨品時(shí)要記記住，我們們的貨品只只有好，很很好，更好好，絕不可可以有這款款不好，另另一款比較較好的介紹紹用語出現(xiàn)現(xiàn)。（一）用待客說話話藝術(shù)，在在同顧客商商談時(shí)掌握握顧客心理理：1.不使用否定定型而用肯肯定型句子子，例如：：“我們現(xiàn)現(xiàn)在只有XX商品””顧客不會(huì)會(huì)覺得被拒拒絕，或產(chǎn)產(chǎn)生：“請(qǐng)請(qǐng)讓我看XX商品的的意念。””2.不要用命令令型而用請(qǐng)請(qǐng)求型的句句子，例如如：“您看看這樣的款款式可以嗎嗎？、或您您方便的話話可以留下下您的電話話！等等含含有請(qǐng)求的的意味，顧顧客可能會(huì)會(huì)欣然接受受，愉快的的同意。3.要要以懇切的的語氣作結(jié)結(jié)語，例如如：“很適適合您”、、“搭配起起來很理想”顯顯得謙遜，，整體聽起起來相當(dāng)懇懇切，誠心心誠意沒有有虛假的言行，使使顧客產(chǎn)生生充分被尊尊重的感覺覺。4.婉婉拒顧客時(shí)時(shí)要先說““對(duì)不起””后再說原原因，并與與請(qǐng)求型語語氣并用，例如如：“很對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?，您您要的顏色色剛剛賣完完了，可否請(qǐng)你等等兩天我從從公司或其其他店調(diào)調(diào)調(diào)看，請(qǐng)留留下您的聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話，一到到貨我馬上上與您聯(lián)絡(luò)絡(luò)?！睕_淡淡了拒絕的的印象，而而且能感受到銷售售人員的美美意。5.不可可武斷，而而以暗示或或建議的原原則讓顧客客自己決定定說：“我我覺得這個(gè)個(gè)比較好，，或我覺得得這個(gè)比較較適合我。?！钡鹊?。。讓顧客有有自己決定定的滿足感感。6.在同同顧客的第第一次交談?wù)勚斜M量避避免用具體體的形容詞詞來贊美顧顧客，應(yīng)以以比較普通通的形容詞詞來贊美顧顧客，例如如：“您穿穿這款式感感覺滿好的的”等等。。因?yàn)閯偼櫩徒佑|觸就用很具具體的形容容詞來贊美美顧客，會(huì)會(huì)令顧客感感覺很假，，不誠懇。。（二）當(dāng)顧顧客表現(xiàn)大大概要決定定的態(tài)度：：試用或品品賞時(shí)，或或準(zhǔn)備打開開錢包時(shí)，，要學(xué)會(huì)巧巧妙地終止談話，，以掌握商商機(jī)。（三）要學(xué)學(xué)會(huì)改變一一般的說話話習(xí)慣用語語，例如：：沒有型號(hào)號(hào)應(yīng)說“對(duì)對(duì)不起！剛剛剛賣完了了”，瘦小小的應(yīng)說““苗條”，，肥胖的應(yīng)應(yīng)說“豐滿滿”，降價(jià)價(jià)原因，清清庫存應(yīng)說說“促銷””。（四）同顧顧客商談時(shí)時(shí)如說話順順序錯(cuò)誤，，將會(huì)使顧顧客心理適適應(yīng)差距很很大，導(dǎo)致致說明失敗敗令顧客失失去購買欲欲望，例如如：“品質(zhì)質(zhì)很好，所所以價(jià)格高高”這樣說說會(huì)令顧客客產(chǎn)生價(jià)格格高的印象象，應(yīng)該先先說負(fù)面再再說正面，，例如：““價(jià)格雖高高，但是品品質(zhì)優(yōu)良””這樣顧客客會(huì)產(chǎn)生品品質(zhì)優(yōu)良的的印象。（五）要能能巧妙地掌掌握顧客要要求，才能能有自信的的實(shí)行商談?wù)?，在同顧顧客談話時(shí)時(shí)不能連續(xù)續(xù)詢問，因因?yàn)檫B續(xù)詢?cè)儐枙?huì)給人人被調(diào)查的的感覺，只只有在詢問問獲得回答答后再作連連續(xù)性說明明，詢問的的問題必須須能促進(jìn)消消費(fèi)者的購購買欲望。?！鲆灰幻玫姆?wù)人員，，應(yīng)從平時(shí)時(shí)研究銷售售的小技巧巧做起，累積起來作作為經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)儲(chǔ)存，使店店面整體素素質(zhì)提高，，銷售業(yè)績績提高，才能成成為一名銷銷售高手。。一．賣場(chǎng)服務(wù)要要求：微笑速速度快以以客為為先熱情快快捷捷周周到▲服務(wù)的宗旨旨是使顧客客滿意，就就是要您的的服務(wù)超出出他的預(yù)期期，讓他驚驚奇，感動(dòng)動(dòng)。大家都都有的服務(wù)務(wù)，顧客不不會(huì)留下深深刻的印象象，只有從從業(yè)人員充充分的理解解：品牌意意識(shí)，服務(wù)務(wù)意識(shí)，這這兩個(gè)基本本點(diǎn)，才能能達(dá)到“以以客為先””的中心目目的。2通常周一一到周五要要求：微笑笑好，規(guī)范范的使用待待客用語，，強(qiáng)調(diào)一對(duì)對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)務(wù)。周六，周日日要求：速速度快，但但要注意賣賣場(chǎng)氣氛的的快捷服務(wù)務(wù)。3.假如每每天都能這這樣自我的的約定，努努力保持笑笑容的話，，相信不久久以后這種種微笑就不不是裝出來來的了，而而是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心自然而而然的微笑笑了.4、動(dòng)作作快捷會(huì)讓讓顧客產(chǎn)生生好感，但但必須區(qū)分分客人：A．對(duì)年輕的顧顧客一定要要?jiǎng)幼餮杆偎?，因?yàn)槟昴贻p人比較較心急，不不愿等候。B．對(duì)于年年紀(jì)比較大大的顧客，，動(dòng)作應(yīng)從從容不迫，，要看上去去心情很愉快，給人人一種良好好的感覺。。5.為了達(dá)達(dá)到這個(gè)目目標(biāo)，必須須注意下列列事項(xiàng)并親親自實(shí)現(xiàn)：：A.動(dòng)作作利利落落，，注注意意服服務(wù)務(wù)尺尺度度的的拿拿捏捏B.在店店里里行行走走時(shí)時(shí)注注意意不不要要腳腳拖拖在在地地板板上上C.說話話要要段段落落分分明明，，容容易易聽聽清清楚楚，，絕絕對(duì)對(duì)不不可可以以拖拖泥泥帶帶水水喋喋喋喋不不休休D.有時(shí)時(shí)候候因因?yàn)闉榻Y(jié)結(jié)賬賬的的人人排排長長龍龍，，或或一一時(shí)時(shí)沒沒有有零零錢錢等等等等的的狀狀況況，，必必須讓讓顧顧客客等等候候時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)告告知知顧顧客客““很很抱抱歉歉，，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)僭偕陨缘鹊纫灰幌孪隆薄?。?？傊?，，微微笑笑和和迅迅速速是是接接待待客客人人時(shí)時(shí)最最基基本本的的原原則則。。一．．待客客的的服服務(wù)務(wù)流流程程及及動(dòng)動(dòng)作作規(guī)規(guī)范范要要求求：：第一一步步：：恭恭迎迎顧顧客客向顧顧客客點(diǎn)點(diǎn)頭頭微微笑笑，，表表情情自自然然，，積積極極生生動(dòng)動(dòng)的的同同顧顧客客打打招招呼呼說說：：““歡歡迎迎光光臨臨””，，并并注注意意站站于于適適當(dāng)當(dāng)位位置置，，不不要要妨妨礙礙顧顧客客選選購購商商品品之之動(dòng)動(dòng)線線，，觀觀察察并并留留意意顧顧客客的的示示意意，，以以便便實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)做做出出適適當(dāng)當(dāng)反反應(yīng)應(yīng)，，隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備為為顧顧客客效效勞勞，，使使顧顧客客從從一一進(jìn)進(jìn)入入店店鋪鋪的的那那一一刻刻就就對(duì)對(duì)本本店店產(chǎn)產(chǎn)生生親親切切感感和和好好感感。。第二二步步：：推推銷銷商商品品掌握握最最適適當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)接接近近顧顧客客，，例例如如：：顧顧客客一一直直注注視視著著同同一一款款貨貨品品時(shí)時(shí)；；揚(yáng)揚(yáng)起起臉臉像像是是在在找找什什么么時(shí)時(shí)；；用用手手觸觸摸摸商商品品時(shí)時(shí)；；進(jìn)進(jìn)店店后后即即直直接接朝朝某某一一貨貨品品走走近近時(shí)時(shí)等等等等，，即即應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)等等候候接接近近顧顧客客。。在在推推銷銷商商品品時(shí)時(shí)的的特特征征（（顏顏色色，，款款式式，，尺尺碼碼））優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，好好處處。。切切忌忌單單指指商商品品的的特特性性，，必必須須突突出出優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)及及好好處處所所在在。。如如顧顧客客只只是是隨隨便便看看看看，，對(duì)對(duì)推推銷銷商商品品沒沒有有好好感感時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)同同顧顧客客打打個(gè)個(gè)招招呼呼說說：：““請(qǐng)請(qǐng)隨隨意意看看看看””然然后后走走開開。。第三三步步：：邀邀請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客試試用用顧客客表表示示出出對(duì)對(duì)某某款款商商品品感感興興趣趣時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)拿拿出出貨貨品品給給顧顧客客看看，，說說：：““不不妨妨試試背背一一下下，，看看看看效效果果””。。試試背背手手袋袋時(shí)時(shí)，，邀邀請(qǐng)請(qǐng)并并帶帶顧顧客客前前往往鏡鏡子子，，當(dāng)當(dāng)顧顧客客在在鏡鏡前前試試看看時(shí)時(shí)不不要要立立即即發(fā)發(fā)問問，，給給顧顧客客在在思思考考片片刻刻，，然然后后再再詢?cè)儐枂栴欘櫩涂蛯?duì)對(duì)商商品品的的意意見見。。若若顧顧客客不不滿滿意意自自己己試試的的手手袋袋時(shí)時(shí)，，不不想想購購買買，，則則應(yīng)應(yīng)立立即即介介紹紹相相關(guān)關(guān)之之款款式式給給顧顧客客，，若若到到最最后后都都沒沒有有一一款款喜喜歡歡的的手手袋袋時(shí)時(shí)，，同同樣樣要要面面帶帶微微笑笑向向顧客客說說：：““沒沒有有關(guān)關(guān)系系，，歡歡迎迎再再次次光光臨臨””。。將將顧顧客客所所試試之之貨貨品品擦擦干干凈凈后后，，恢恢復(fù)復(fù)包包裝裝后后放放回回倉倉庫庫或或樣樣架架上上。。注意意事事項(xiàng)項(xiàng)1.在去去倉倉庫庫為為顧顧客客取取貨貨時(shí)時(shí)要要確確實(shí)實(shí)問問清清顧顧客客所所需需款款式式及及顏顏色色2.在問問清清楚楚顧顧客客所所需需的的款款式式及及顏顏色色后后然然后后去去倉倉庫庫取取貨貨時(shí)時(shí)，，要要知知會(huì)顧顧客客：：““請(qǐng)請(qǐng)稍稍候候””。。3.取來來商商品品后后要要對(duì)對(duì)顧顧客客說說：：““對(duì)對(duì)不不起起，，讓讓您您久久等等了了””。。4.如在在為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，需需要要離離開開一一會(huì)會(huì)兒兒時(shí)時(shí)，，要要跟跟顧顧客客講講：：““對(duì)對(duì)不不起，，請(qǐng)請(qǐng)您您先先看看一一下下””或或““對(duì)對(duì)不不起起，，我我馬馬上上回回來來””。。5.如同同時(shí)時(shí)為為兩兩位位以以上上顧顧客客服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，需需回回倉倉庫庫取取貨貨時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)另另一一位位顧顧客說說：：““對(duì)對(duì)不不起起，，您您先先試試背背一一下下，，我我稍稍候候就就來來““。。同同時(shí)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)其其它它同同事看看一一下下，，方方可可回回倉倉庫庫取取貨貨。。第四四步步：：附附加加推推測(cè)測(cè)在顧顧客客對(duì)對(duì)商商品品滿滿意意的的情情況況下下，，盡盡量量幫幫助助顧顧客客找找到到合合適適的的配配對(duì)對(duì)品品，，提提高高銷銷售售額額如如皮皮夾夾、、皮皮帶帶、、領(lǐng)領(lǐng)帶帶夾夾等等，，或或者者是是特特價(jià)價(jià)商商品品，，新新到到商商品品，，消消費(fèi)費(fèi)達(dá)達(dá)到到某某一一金金額額可可換換贈(zèng)贈(zèng)品品等等等等。。第五五步步：：安安排排顧顧客客付付款款當(dāng)顧客決決定要購購買后，，應(yīng)對(duì)顧顧客說：：“麻煩煩您，請(qǐng)請(qǐng)到收銀銀臺(tái)付款款“后帶帶領(lǐng)顧客客到收銀銀臺(tái)前，，亦可替替顧客繳繳款。營營業(yè)員開開銷售小小票時(shí)應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確的的將貨號(hào)號(hào)、顏色色、數(shù)量量、單價(jià)價(jià)、合計(jì)計(jì)金額填填寫在銷銷售小票票上交給給收銀員員。收銀銀員復(fù)核核后，將將商品資資料輸入入POS機(jī)，告告訴顧客客商品總總值，接接受鈔票票后，要要唱票說說：“收收您多少少錢，商商品總價(jià)價(jià)多少錢錢，找您您多少錢錢，謝謝謝您”或或是“收收您多少少錢，商商品總價(jià)價(jià)多少錢錢，正好好”。同同時(shí)將包包裝好的的商品用用雙手握握住袋子子的兩邊邊交給顧顧客，并并告訴顧顧客如果果有質(zhì)量量問題可可隨時(shí)回回到購買買的店鋪鋪，憑原原始發(fā)票票按國家家有關(guān)質(zhì)質(zhì)量規(guī)定定辦理，，同時(shí)告告知顧客客包裝內(nèi)內(nèi)有保養(yǎng)養(yǎng)說明書書。第六步：：送客客服務(wù)送客是給給顧客良良好的印印象的關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻，絕對(duì)對(duì)不可忽忽視這最最后一項(xiàng)項(xiàng)，“謝謝謝光臨臨”的送送客態(tài)度度，這才才是真正正銷售活活動(dòng)的終終結(jié)。對(duì)對(duì)于此次次沒有購購買的顧顧客更要要懷著感感激的心心情說：：“謝謝謝光臨，，歡迎再再次光臨臨！”做做好有始始有終的的銷售服服務(wù)工作作 。第十五五條充充足的的產(chǎn)品品知識(shí)識(shí)一、充充足商商品知知識(shí)的的方法法：﹡賣場(chǎng)前前輩、、顧客客﹡業(yè)務(wù)員員﹡專業(yè)書書、專專家們們﹡報(bào)刊、、雜志志﹡廠商、、展示示會(huì)﹡自己積積累二、商商品的的種類類：1.包袋類類：公文文包、、電腦腦包、、旅行行包、、手包包、化化妝包包、盥盥洗包包。2.小皮件件：票夾夾、名名片夾夾、支支票夾夾、零零錢包包、鑰鑰匙包包、口口紅包包、手手機(jī)套、、PDA套、眼眼鏡袋袋、煙煙盒、、筆套套、火火機(jī)套套、刀刀套、、筆記本本。3.飾品類類：手表表、商商標(biāo)牌牌、鑰鑰匙牌牌、鎖鎖、筆筆、胸胸花、、發(fā)飾飾、眼眼鏡、、絲巾、、領(lǐng)帶帶、家家飾品品。三、皮皮具材材料1.各種皮皮料的的特點(diǎn)點(diǎn)：羊皮―――表表面毛毛孔較較細(xì)膩膩，毛毛孔排排列不不規(guī)則則，但但緊密密均勻勻。豬皮―――粒粒面毛毛孔大大而圓圓，比比較粗粗糙，，毛孔孔排列列為一一組三三根。。胎牛皮皮―――毛孔孔特別別細(xì)致致，皮皮面手手感特特別潤潤滑細(xì)細(xì)膩，，穿著著舒適適。金屬皮皮―――金屬屬皮是是在牛牛皮表表面上上有一一層涂涂層，，涂層層含有有金屬屬元素素，表面會(huì)會(huì)產(chǎn)生生金光光閃爍爍的效效應(yīng)。。牛漆皮皮―――牛漆漆皮是是在牛牛皮表表面上上涂上上一層層樹脂脂涂層層，很很光亮亮無毛毛孔磨砂皮皮―――是牛牛皮正正面經(jīng)經(jīng)特殊殊工藝藝磨砂砂制成成，除除去了了牛皮皮的亮亮澤。。猄皮（（翻毛毛皮））―――是用用翻面面磨毛毛牛皮皮制成成的，，較磨磨砂皮皮粗獷獷。擦色皮皮―――是皮皮革光光面涂涂色后后，經(jīng)經(jīng)擦磨磨處理理過的的牛皮皮或羊羊皮制制成。。蛇皮―――真真蛇皮皮較窄窄，蛇蛇鱗頭頭尾有有大小小，開開張有有背部部切開開和腹腹部切開兩兩種。。壓花蛇蛇皮―――分分豬皮皮的壓壓花蛇蛇皮和和牛皮皮的壓壓花蛇蛇皮。。PU革革―――其成成本低低，制制作容容易，，但透透氣性性差復(fù)合皮皮―――是將將皮革革搞碎碎后與與化學(xué)學(xué)物混混合后后重新新壓制制成。。2．Roberta常用用皮種種：高光嘉嘉飛皮皮―――意大大利牛牛皮。。光亮亮度高高，手手感平平滑、、硬挺挺。仿豬紋紋牛皮皮―――意大大利牛牛皮。。手感感柔軟軟舒適適，紋紋路清清晰、、自然然。光面榔榔皮―――西西班牙牙牛皮皮。皮皮面光光滑，，手感感柔潤潤，平平整有有型。。NAPPA小牛牛皮―――韓韓國小小牛皮皮。手手感柔柔軟，，親膚膚性強(qiáng)強(qiáng)，真真皮質(zhì)質(zhì)