ss九大流程及技巧

自我介紹姓名：從業(yè)經(jīng)歷：供職單位：興趣愛(ài)好：課程期望：顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程及技能課程紀(jì)律

銷(xiāo)售概述認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售復(fù)雜銷(xiāo)售簡(jiǎn)單銷(xiāo)售是指銷(xiāo)售價(jià)值低、價(jià)格便宜（通常是日用消費(fèi)品）的產(chǎn)品，銷(xiāo)售過(guò)程持續(xù)時(shí)間較短。顧客通常直接和銷(xiāo)售人員交流，并迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定。復(fù)雜銷(xiāo)售是指以下一種或幾種情況：新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生或業(yè)務(wù)增長(zhǎng)經(jīng)常取決于銷(xiāo)售人員和顧客的關(guān)系培養(yǎng)。從初次接觸顧客到交易完成的時(shí)間可能較長(zhǎng)。在購(gòu)買(mǎi)決定形成之前，銷(xiāo)售人員和顧客可能需要多次接觸。顧客肯定會(huì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)型，并根據(jù)自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作出判斷。決策過(guò)程可能有多人參加，需要向每個(gè)人證明該車(chē)型適合他的需要。簡(jiǎn)單銷(xiāo)售銷(xiāo)售風(fēng)格推進(jìn)式銷(xiāo)售銷(xiāo)售工作主要專(zhuān)注于提供信息顧問(wèn)式銷(xiāo)售銷(xiāo)售工作主要著眼于提問(wèn)，從顧客口中獲取信息適合情況:賣(mài)方能夠影響顧客的決定顧客群龐大業(yè)務(wù)關(guān)系短暫推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)比較廉價(jià)，或者顧客在財(cái)力、物力、時(shí)間方面的付出較小。適合情況:賣(mài)方對(duì)顧客沒(méi)有直接影響力潛在顧客群有限有必要使這個(gè)買(mǎi)主成為忠實(shí)顧客所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格不菲。“客戶(hù)第一”的銷(xiāo)售理念客戶(hù)不總是對(duì)的，但是客戶(hù)永遠(yuǎn)是我們心中的第一位我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶?duì)待我們的客戶(hù)提供超越其他品牌的服務(wù)給客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意的意義客戶(hù)滿(mǎn)意是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷(xiāo)售人員應(yīng)與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷(xiāo)售服務(wù)則是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素CustomerSatisfaction客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意的意義利益產(chǎn)品服務(wù)情緒理性因素感性因素價(jià)值呈現(xiàn)問(wèn)題解決精神愉悅小組討論:銷(xiāo)售人員的角色陳述個(gè)人意見(jiàn)、小組意見(jiàn)、最終意見(jiàn)1、信心2、需求3、購(gòu)買(mǎi)力4、情緒銷(xiāo)售四要素控制／影響／關(guān)心心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)“真實(shí)一刻””小小的一刻小小的決定小小的印象超越客戶(hù)期望望值滿(mǎn)意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)890%050%260%超越客戶(hù)期望望值失望滿(mǎn)意感動(dòng)客戶(hù)絕對(duì)不會(huì)會(huì)再回來(lái)客戶(hù)可能會(huì)回回來(lái)，但可能能會(huì)嘗試其他他產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)大多數(shù)時(shí)候，，客戶(hù)絕對(duì)會(huì)會(huì)再次光臨每組寫(xiě)下四個(gè)個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中中的真實(shí)一刻刻思考如何利用用真實(shí)一刻超超越客戶(hù)的期期望值小組討論無(wú)需求有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)想要購(gòu)買(mǎi)設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)成交客戶(hù)在各個(gè)階階段的表現(xiàn)形形式有什么特特點(diǎn)？不同階段的客客戶(hù)是如何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的？銷(xiāo)售人員應(yīng)怎怎樣應(yīng)對(duì)不同同階段的客戶(hù)戶(hù)？客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期期客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決決策參與購(gòu)買(mǎi)的角角色資格審查人（（項(xiàng)目組成員員）采購(gòu)經(jīng)理或設(shè)設(shè)備經(jīng)理最后作決定的的人最終用戶(hù)他們的意見(jiàn)會(huì)會(huì)得到購(gòu)買(mǎi)小小組的考慮和和尊重（如如，決策者的的上級(jí)，最終終用戶(hù)或同類(lèi)類(lèi)用戶(hù)，或競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）看門(mén)人使用者采購(gòu)者決策人影響者銷(xiāo)售流程概述述流程是確保工工作達(dá)到預(yù)期期效果的手段段和基礎(chǔ)流程為銷(xiāo)售及及售后業(yè)務(wù)的的運(yùn)營(yíng)提供了了正確的行為為規(guī)范和業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)時(shí)也為管理提提供詳盡的檢檢查要點(diǎn)以客戶(hù)中心的的銷(xiāo)售流程客戶(hù)第一接待準(zhǔn)備需求分析商品介紹A卡跟蹤試乘試駕簽約成交新車(chē)交付售后跟蹤準(zhǔn)備工欲善其事，，必先利其器器。雖然在整整個(gè)銷(xiāo)售流程程中，“準(zhǔn)備備”是唯一不不需要面對(duì)客客戶(hù)的，但是是這卻是后續(xù)續(xù)步驟的基礎(chǔ)礎(chǔ)，有了這個(gè)個(gè)良好的基礎(chǔ)礎(chǔ)和平臺(tái)，我我們就能在與與客戶(hù)接觸的的過(guò)程中，讓讓客戶(hù)擁有良良好的體驗(yàn)。。準(zhǔn)備內(nèi)容包包括以下兩點(diǎn)點(diǎn)：銷(xiāo)售人員的自自我準(zhǔn)備客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法銷(xiāo)售能力的新新要求銷(xiāo)售人員的自自我準(zhǔn)備1、知識(shí)面要要寬，知識(shí)層層次要深2、高水平人人際溝通技巧巧3、正確的態(tài)度4、良好的個(gè)人形形象客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法反問(wèn)問(wèn)法法承諾諾法法認(rèn)同同法法敘述述法法引導(dǎo)導(dǎo)法法贊美美法法6客戶(hù)戶(hù)溝溝通通的的基基本本語(yǔ)語(yǔ)法法認(rèn)同同法法1認(rèn)同法的目的當(dāng)客戶(hù)所講、所想、所做的和我們期望的不同時(shí)，我們能夠從客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題，并且認(rèn)同客戶(hù)的心情。2認(rèn)同法的好處讓客戶(hù)了解你和他站在同一立場(chǎng)向客戶(hù)表示你在傾聽(tīng)降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷(xiāo)售氛圍客戶(hù)戶(hù)溝溝通通的的基基本本語(yǔ)語(yǔ)法法句型型＝＝重重復(fù)復(fù)客客戶(hù)戶(hù)的的講講話話＋＋關(guān)關(guān)鍵鍵認(rèn)認(rèn)同同語(yǔ)語(yǔ)＋＋正正面面解解釋釋3關(guān)鍵認(rèn)同語(yǔ)“您說(shuō)的很有道理”“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好”“那很好”“那沒(méi)關(guān)系”“我理解”客戶(hù)溝通的的基本語(yǔ)法法贊美法1使用贊美法的目的與人交流時(shí)，以美好的言辭來(lái)表達(dá)出對(duì)人的友善和欣賞，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系2贊美的好處讓客戶(hù)感受到尊榮調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒建立融洽的銷(xiāo)售氛圍客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法3贊美的方法保持微笑根據(jù)事實(shí)尋找贊美點(diǎn)客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法句型＝微笑＋＋關(guān)鍵贊美語(yǔ)語(yǔ)＋解釋贊美美點(diǎn)4關(guān)鍵贊美語(yǔ)您真不簡(jiǎn)單您真有眼光我最佩服您這樣的人我想請(qǐng)教您一下贊美法客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法引導(dǎo)法1引導(dǎo)法的目的在與客戶(hù)的銷(xiāo)售交流中，運(yùn)用引導(dǎo)的方法以及“全身傾聽(tīng)”的技巧來(lái)讓客戶(hù)暢其所言2引導(dǎo)法的好處收集客戶(hù)的資料了解客戶(hù)的需求掌握交談的主動(dòng)權(quán)試探客戶(hù)的態(tài)度客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法句型＝引導(dǎo)語(yǔ)語(yǔ)＋全身傾聽(tīng)聽(tīng)技巧3引導(dǎo)語(yǔ)追根問(wèn)底式旁敲側(cè)擊式交心式敘述法客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法1敘述法的目的的在建立好客戶(hù)戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，運(yùn)用有有說(shuō)服力的方方法來(lái)表達(dá)事事實(shí)，以取得得客戶(hù)的認(rèn)同同2敘述法的好處處闡述事實(shí)但同同時(shí)顧及客戶(hù)戶(hù)的心情和面面子客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法句型＝關(guān)注客客戶(hù)+敘述語(yǔ)語(yǔ)3敘述法表達(dá)方方式權(quán)威式案例式對(duì)比式比喻式反問(wèn)法客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法1反問(wèn)法的目的的在向客戶(hù)敘述述之后加上反反問(wèn)的語(yǔ)句來(lái)來(lái)了解或確認(rèn)認(rèn)客戶(hù)的反應(yīng)應(yīng)2反問(wèn)法的好處處掌握談話的主主動(dòng)權(quán)探尋客戶(hù)的看看法試探客戶(hù)的態(tài)態(tài)度客戶(hù)溝通的基基本語(yǔ)法句型＝認(rèn)同語(yǔ)語(yǔ)＋正面解釋釋?zhuān)磫?wèn)用語(yǔ)語(yǔ)3關(guān)鍵反問(wèn)語(yǔ)“``````您您覺(jué)得？””“``````您您認(rèn)為？””“``````您您覺(jué)覺(jué)得對(duì)對(duì)不對(duì)對(duì)？””“``````您您說(shuō)說(shuō)是不不是？？”“``````能能不不能請(qǐng)請(qǐng)教一一個(gè)問(wèn)問(wèn)題？？”反問(wèn)法法客戶(hù)溝溝通的的基本本語(yǔ)法法承諾法法1承諾法的目的在進(jìn)入即將要做的事情之前，事先獲得客戶(hù)的同意2承諾法的好處事先取得客戶(hù)的承諾，使下一個(gè)步驟進(jìn)行得更順利客戶(hù)溝溝通的的基本本語(yǔ)法法句型＝＝詢(xún)問(wèn)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)是否否滿(mǎn)意意＋關(guān)關(guān)鍵承承諾語(yǔ)語(yǔ)3關(guān)鍵承諾語(yǔ)如果……，是否可以麻煩您……?您看這樣好嗎?……承諾法法每組寫(xiě)寫(xiě)下三三個(gè)常常見(jiàn)的的客戶(hù)戶(hù)抗拒拒及回回應(yīng)利用““認(rèn)同同法””來(lái)回回答常常見(jiàn)的的客戶(hù)戶(hù)抗拒拒小組討討論客戶(hù)接待進(jìn)入到到我們們展廳廳的客客戶(hù)或或多或或少都都是有有“壓壓力””的，，壓力力可能能來(lái)自自各個(gè)個(gè)方面面，而而此時(shí)時(shí)我們們要做做的就就是在在這個(gè)個(gè)過(guò)程程中以以我們們熱情情、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的的接待待，建建立客客戶(hù)的的信心心，消消除客客戶(hù)的的疑慮慮，進(jìn)進(jìn)入到到他們們自己己的舒舒適區(qū)區(qū)，這這些對(duì)對(duì)于客客戶(hù)最最后是是否接接受我我們的的產(chǎn)品品，是是否買(mǎi)買(mǎi)單成成交都都有舉舉足輕輕重的的作用用。客客戶(hù)接接待的的內(nèi)容容包括括：展廳接接待電話接接待舒適區(qū)區(qū)擔(dān)心區(qū)區(qū)焦慮區(qū)區(qū)舒適區(qū)區(qū)私密區(qū)區(qū)主權(quán)區(qū)區(qū)社交區(qū)區(qū)私密／／主權(quán)權(quán)／社社交展廳接待要點(diǎn)1、接接待禮禮節(jié)2、擴(kuò)擴(kuò)大客客戶(hù)舒舒適區(qū)區(qū)3、消消除客客戶(hù)的的不確確定因因素4、依依據(jù)客客戶(hù)的的類(lèi)型型調(diào)整整交流流方式式消除客戶(hù)疑慮慮—概述“李先生，真高興您到我我們展廳來(lái)看看車(chē)，也給我我這個(gè)機(jī)會(huì)與與您聊聊。請(qǐng)請(qǐng)您給我?guī)追址昼姇r(shí)間，談?wù)務(wù)勀鷮?duì)汽車(chē)車(chē)的需求與要要求，然后也也讓我有機(jī)會(huì)會(huì)向您介紹我我們別克的車(chē)車(chē)，您看行嗎嗎？”范例擴(kuò)大客戶(hù)舒適適區(qū)有效的溝通方方式（寒暄、、熱情招呼、、對(duì)話）共同的話題關(guān)于汽車(chē)方面面的新聞時(shí)事要聞（本本地新聞、國(guó)國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)國(guó)際新聞）文體新聞（體體育消息、電電影電視、音音樂(lè)戲劇、繪繪畫(huà)藝術(shù)等））商業(yè)話話題（（工業(yè)業(yè)、農(nóng)農(nóng)業(yè)、、財(cái)經(jīng)經(jīng)金融融）旅游休休閑子女教教育消除客客戶(hù)疑疑慮—概述通過(guò)概概述，，能夠夠有效效地將將客戶(hù)戶(hù)的疑疑慮最最小化化在概述述過(guò)程程中，，銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)向向客戶(hù)戶(hù)說(shuō)明明下一步步要做做什么么做這些些對(duì)客客戶(hù)有有什么么好處處會(huì)花多多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間尋求客客戶(hù)認(rèn)認(rèn)同客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型分分析分析型型(Analytical)支配型型(Dominant)社交型型(Social)大多數(shù)數(shù)都很很內(nèi)向向喜歡作作出決決定一般不不會(huì)提提及他他們的的目的的注重細(xì)細(xì)節(jié)不講人人情有時(shí)會(huì)會(huì)難以以交流流有時(shí)會(huì)會(huì)愛(ài)挑挑剔準(zhǔn)備充充分，，條理理清晰晰……性格外外向喜歡作作出決決定以自我我為中中心喜歡談?wù)務(wù)撍麄冏宰约褐雷宰约合胂胍彩裁?，，并知知道如如何去去獲取取喜歡發(fā)發(fā)表自自己的的看法法不太注注重細(xì)細(xì)節(jié)……有外向向的，，也有有內(nèi)向向的對(duì)于他他們自自己的的目標(biāo)標(biāo)有時(shí)時(shí)會(huì)有有點(diǎn)不不確定定喜歡得得到別別人的的認(rèn)同同大多數(shù)數(shù)都害害羞、、直率率、態(tài)態(tài)度不不明確確、喜喜歡突突發(fā)奇奇想，，有合合作精精神容易打打交道道……每組各各派２２名代代表，，一位位扮演演客戶(hù)戶(hù)，一一位扮扮演銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)每組的的客戶(hù)戶(hù)扮演演不同同的客客戶(hù)類(lèi)類(lèi)型對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)的禮禮節(jié)，，及應(yīng)應(yīng)對(duì)方方式進(jìn)進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)評(píng)小組演演練建立客客戶(hù)信信心自我介介紹對(duì)豐田品牌的的介紹紹對(duì)特約約店的的介紹紹銷(xiāo)售人人員的的專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)素養(yǎng)養(yǎng)同理心心銷(xiāo)售人人員的的儀容容儀表表建立客客戶(hù)信信心的的關(guān)鍵因因素電話接接待來(lái)電接接待是是通過(guò)過(guò)電話話把銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員、、公司司、產(chǎn)產(chǎn)品和和品牌牌銷(xiāo)售售給客客戶(hù)，，同時(shí)時(shí)盡可可能多多地了了解客客戶(hù)的的信息息，為為跟蹤蹤客戶(hù)戶(hù)及客客戶(hù)來(lái)來(lái)店接接待打打下基基礎(chǔ)。。來(lái)電接接待流流程客戶(hù)來(lái)來(lái)電問(wèn)候了解客客戶(hù)需需求解答客客戶(hù)的的問(wèn)題題留下客客戶(hù)的的聯(lián)系系方式式來(lái)店接接待邀請(qǐng)客客戶(hù)來(lái)來(lái)店告訴本本人的的聯(lián)系系方式式道別填寫(xiě)來(lái)來(lái)電登登記表表更新潛潛在客客戶(hù)信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)來(lái)不來(lái)來(lái)電接接待流流程電話接待的關(guān)鍵鍵點(diǎn)1、接接聽(tīng)電電話的的第一一步2、建建立良良好的的印象象3、掌握來(lái)來(lái)電者者的需需求4、價(jià)格咨咨詢(xún)的的處理理接聽(tīng)電電話的的第一一步不要在第一聲接聽(tīng)電話調(diào)整你的心情熱忱的的語(yǔ)調(diào)調(diào)建立良良好的的印象象1、主主動(dòng)報(bào)報(bào)出自自己的的姓名名，并并表達(dá)達(dá)樂(lè)于于服務(wù)務(wù)2、詢(xún)?cè)儐?wèn)客客戶(hù)的的稱(chēng)謂謂（說(shuō)說(shuō)出老老客戶(hù)戶(hù)的稱(chēng)稱(chēng)謂））3、微笑4、概述解解決客客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題的的過(guò)程程掌握來(lái)來(lái)電者者的需需求1、重重復(fù)客客戶(hù)所所說(shuō)的的話2、掌掌握事事實(shí)，，對(duì)于于不清清楚的的地方方，務(wù)務(wù)必探探詢(xún)清清楚3、“還有有那些些可以以為您您服務(wù)務(wù)”4、詳細(xì)記記錄客客戶(hù)的的需求求需求分分析需求分分析就就是要要了解解客戶(hù)戶(hù)的需需求，，通過(guò)過(guò)適當(dāng)當(dāng)?shù)靥崽釂?wèn)，，鼓勵(lì)勵(lì)客戶(hù)戶(hù)發(fā)言言，使使客戶(hù)戶(hù)感受受到““被尊尊重””，充充分自自主地地表達(dá)達(dá)他/她的的需求求。詳詳細(xì)的的需求求分析析是滿(mǎn)滿(mǎn)足客客戶(hù)需需求的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也也是保保證產(chǎn)產(chǎn)品介介紹有有針對(duì)對(duì)性的的前提提。銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)應(yīng)通通過(guò)過(guò)下下列列問(wèn)問(wèn)題題，，提提醒醒自自己己注注意意：：一般般的的客客戶(hù)戶(hù)是是否否樂(lè)樂(lè)意意告告訴訴你你他他/她她的的需需求求？？一般般的的客客戶(hù)戶(hù)是是否否樂(lè)樂(lè)意意告告訴訴你你他他/她她的的““真真正正””需需求求？？一般般的的客客戶(hù)戶(hù)能能否否清清晰晰地地說(shuō)說(shuō)明明他他們們的的需需求求？？一般般的的客客戶(hù)戶(hù)是是否否非非常常清清楚楚他他的的（（她她的的））需需求求？？需求求分分析析的的要點(diǎn)點(diǎn)冰山山理理論論積極極式式傾傾聽(tīng)聽(tīng)封閉閉式式／／開(kāi)放放式式提提問(wèn)問(wèn)提問(wèn)問(wèn)的的內(nèi)內(nèi)容容系統(tǒng)統(tǒng)性性提提問(wèn)問(wèn)冰山山理理論論理性性需需求求感性性需需求求提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類(lèi)問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答提問(wèn)的內(nèi)容1了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)用途（客戶(hù)為何而來(lái)？）“陳先生，您買(mǎi)車(chē)是自己開(kāi)，還是……？”2了解客戶(hù)的價(jià)值觀“陳先生，您這車(chē)開(kāi)多久了？感覺(jué)如何?”3了解客戶(hù)的生活與喜好“您需要常跑高速公路嗎？”4了解客戶(hù)對(duì)車(chē)的評(píng)價(jià)“陳先生，您對(duì)這款車(chē)型的總體感覺(jué)如何？還有那些不清楚的地方？”5了解客戶(hù)的TMDTMD(Time,Money,Decision)系統(tǒng)性提問(wèn)1背景性問(wèn)題運(yùn)用問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)的現(xiàn)狀 “您現(xiàn)在開(kāi)車(chē)跑高速公路還是一般道路多？”2難點(diǎn)/客戶(hù)期望問(wèn)題了解客戶(hù)的困難點(diǎn)及產(chǎn)品的期望 “您跑高速公路對(duì)車(chē)有什么要求？”3聯(lián)接性問(wèn)題將客戶(hù)的難點(diǎn)/客戶(hù)期望聯(lián)系到產(chǎn)品的價(jià)值上“剛才您提到跑高速公路上行駛，希望能夠比較安全，且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安全與舒適的車(chē)，是吧？”積極傾聽(tīng)通過(guò)積極傾聽(tīng)聽(tīng)，避免誤解解，讓客戶(hù)有有受尊重的感感覺(jué)聽(tīng)的五個(gè)層次次123聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路路游離有選擇性地聽(tīng)聽(tīng)4專(zhuān)注地聽(tīng)5積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)——探查展開(kāi)法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您對(duì)那輛車(chē)車(chē)還有什么不不滿(mǎn)意的地方方嗎？”“您對(duì)”舒適適“的具體要要求有那些？？”“我記得您提過(guò)過(guò)您的馬自達(dá)達(dá)車(chē)自動(dòng)換檔檔有些問(wèn)題?”“好的,我明明白。您說(shuō)尊尊夫人也會(huì)開(kāi)開(kāi)這輛車(chē)，所所以它必須易易于操作、視視野清楚、方方向盤(pán)輕，而而且有舒適的的駕駛位?””每組各派３名名代表，一位位扮演客戶(hù)，，一位扮演銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)，一一位扮演觀察察員過(guò)程中觀察員員記錄銷(xiāo)售顧顧問(wèn)的傾聽(tīng)行行為觀察員對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)的傾聽(tīng)聽(tīng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)小組演練商品介紹車(chē)輛介紹是銷(xiāo)銷(xiāo)售流程關(guān)鍵鍵的步驟，通通過(guò)這一步驟驟，銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)可以展示自自己的專(zhuān)業(yè)知知識(shí)，激發(fā)客客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興興趣。專(zhuān)業(yè)的的車(chē)輛介紹不不僅能夠建立立客戶(hù)對(duì)于豐田產(chǎn)品的信任任，也能建建立客戶(hù)對(duì)對(duì)于銷(xiāo)售顧顧問(wèn)的信任任。1、設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、F.B.I.車(chē)車(chē)輛介紹法法3、客戶(hù)參參與4、第三者者的例子車(chē)輛介紹的的要點(diǎn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)未來(lái)趨勢(shì)專(zhuān)家看法F.B.I.車(chē)輛介介紹法法FeatureBenefitImpact配備、、功能能利益沖擊第三者者的例例子1成功的的案例例2具體的的公司司或個(gè)個(gè)人名名稱(chēng)3得到允允許客戶(hù)參參與1并不是是車(chē)輛輛的每每個(gè)配配備和和特性性都需需要詳詳細(xì)介介紹2從客戶(hù)戶(hù)最關(guān)關(guān)心的的方面面開(kāi)始始展示示3鼓勵(lì)客客戶(hù)動(dòng)動(dòng)手操操作4鼓勵(lì)客客戶(hù)提提問(wèn)5尋求客客戶(hù)認(rèn)認(rèn)同6總結(jié)/轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到試試乘試駕駕寫(xiě)下現(xiàn)有有豐田各個(gè)車(chē)型型的獨(dú)特特賣(mài)點(diǎn)（（每一車(chē)車(chē)型列舉舉一個(gè)））運(yùn)用FBI技巧巧介紹該該車(chē)型的的獨(dú)特賣(mài)賣(mài)點(diǎn)小組討論論試乘試駕駕的要點(diǎn)每次都應(yīng)應(yīng)根據(jù)車(chē)車(chē)輛動(dòng)態(tài)態(tài)方面的的特有強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)以及及每位客客戶(hù)的特特別需求求，對(duì)試試乘試駕駕進(jìn)行量量身定制制。研究究表明，，下列要要點(diǎn)能夠夠增加客客戶(hù)對(duì)試試駕的滿(mǎn)滿(mǎn)意度：：主動(dòng)提供供試乘試試駕機(jī)會(huì)會(huì)在試乘試試駕過(guò)程程中，選選擇常見(jiàn)見(jiàn)類(lèi)型的的路面試乘試駕駕過(guò)程不不應(yīng)太倉(cāng)倉(cāng)促，以以15-20分分鐘為宜宜只有先試試乘，才才能盡情情展示產(chǎn)產(chǎn)品的賣(mài)賣(mài)點(diǎn)，規(guī)規(guī)避可能能會(huì)產(chǎn)生生的抗拒拒。試完車(chē)，，如果客客戶(hù)還會(huì)會(huì)說(shuō)噪聲聲大，就就是你的的失敗；；“引擎擎聲是聲聲浪轟鳴鳴”，嚴(yán)嚴(yán)禁自己己也用噪噪聲去形形容它。。在客戶(hù)試試駕中用用封閉式式問(wèn)題去去尋求客客戶(hù)認(rèn)同同，同同時(shí)應(yīng)避避免與客客戶(hù)過(guò)多多的談話話試乘試駕駕試乘試駕是是車(chē)輛介紹紹的延伸，，也是讓客客戶(hù)親身體體驗(yàn)產(chǎn)品性性能的最好好時(shí)機(jī)。客客戶(hù)通過(guò)切切身體會(huì)和和駕駛感受受，加上銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)把把握機(jī)會(huì)動(dòng)動(dòng)態(tài)介紹，，可加深客客戶(hù)對(duì)豐田產(chǎn)品的認(rèn)同同，從而增增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信心，激激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲欲望。試乘試駕的的步驟1、試乘試駕前前2、客戶(hù)試試乘時(shí)3、客戶(hù)試駕時(shí)時(shí)4、試乘試駕后后試乘試駕前前特約店必須須準(zhǔn)備專(zhuān)用用的試乘試試駕車(chē)輛，，并由專(zhuān)人人負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)和清潔每位參與試試駕的銷(xiāo)售售顧問(wèn)都須須能熟練駕駕駛，且都都有駕照，，試乘試駕駕之前要熟熟悉客戶(hù)資資料特約店應(yīng)規(guī)規(guī)劃好可以以凸顯車(chē)輛輛優(yōu)勢(shì)的試試乘試駕路路線圖在邀請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)試乘試駕駕前確認(rèn)車(chē)車(chē)輛處于完完好的狀態(tài)態(tài)銷(xiāo)售顧問(wèn)接接待客戶(hù)，，并向其說(shuō)說(shuō)明試乘試試駕的流程程、路線圖圖、時(shí)間及及安全駕駛駛須知試乘試駕前前在試駕開(kāi)始始之前，銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)復(fù)印客戶(hù)戶(hù)的駕駛證證并請(qǐng)?jiān)囻{駕的客戶(hù)簽簽署“試乘乘試駕保證證書(shū)”；試駕路線應(yīng)應(yīng)事先規(guī)劃劃，以保證證安全為首首要原則妥善運(yùn)用““預(yù)約試駕駕”，除了了表示“慎慎重”外，，另有留取取客戶(hù)資料料及過(guò)濾客客戶(hù)的功能能邀請(qǐng)客戶(hù)帶帶全家人一一同參與試試乘試駕，，讓客戶(hù)感感受真正擁?yè)碛性撥?chē)的的情境客戶(hù)試乘時(shí)時(shí)試乘試駕過(guò)過(guò)程應(yīng)由銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)先先駕駛，讓讓客戶(hù)熟悉悉車(chē)內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)配備銷(xiāo)售顧問(wèn)先先幫客戶(hù)開(kāi)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，，然后快步步回到駕駛駛座位上，，主動(dòng)系好好安全帶，，確認(rèn)客戶(hù)戶(hù)是否坐好好并系上安安全帶關(guān)注客戶(hù)同同伴，詢(xún)問(wèn)問(wèn)其座位位位置是否舒舒適，并主主動(dòng)幫助其其調(diào)整椅背背或后座扶扶手，使其其乘坐感覺(jué)覺(jué)舒適設(shè)定好空調(diào)調(diào)及音響，，同時(shí)在進(jìn)進(jìn)行設(shè)定時(shí)時(shí)逐一跟客客戶(hù)解釋說(shuō)說(shuō)明客戶(hù)試乘時(shí)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)依據(jù)車(chē)輛輛的特性，，在不同的的路段進(jìn)行行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品品介紹，說(shuō)說(shuō)明其車(chē)輛輛主要性能能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)陌踩氐攸c(diǎn)進(jìn)行換換手簡(jiǎn)單介紹車(chē)車(chē)輛操作，，排檔桿一一定要介紹紹，確認(rèn)客客戶(hù)已對(duì)操操作熟悉再次提醒客客戶(hù)試駕路路線及安全全駕駛事項(xiàng)項(xiàng)，請(qǐng)所有有客戶(hù)系上上安全帶，，啟動(dòng)車(chē)輛輛，開(kāi)始駕駕駛客戶(hù)試駕時(shí)時(shí)客戶(hù)試車(chē)過(guò)過(guò)程中，以以精簡(jiǎn)交談?wù)劄樵瓌t，，不分散客客戶(hù)駕駛注注意力，確確保行車(chē)安安全，讓客客戶(hù)靜心體體會(huì)駕駛樂(lè)樂(lè)趣試駕時(shí)應(yīng)播播放適合的的音樂(lè)，音音量大小適適度適當(dāng)指引路路線，點(diǎn)明明體驗(yàn)感覺(jué)覺(jué)不失時(shí)機(jī)地地稱(chēng)贊客戶(hù)戶(hù)的駕駛技技術(shù)若客戶(hù)有明明顯的危險(xiǎn)險(xiǎn)駕駛動(dòng)作作或感覺(jué)客客戶(hù)對(duì)駕駛駛非常生疏疏，及時(shí)果果斷地請(qǐng)客客戶(hù)在安全全地點(diǎn)停車(chē)車(chē)；向客戶(hù)戶(hù)解釋安全全駕駛的重重要性，獲獲取諒解；；改試駕為為試乘，由由銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)駕駛返回回展廳試乘試駕后后銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)協(xié)助客戶(hù)將將車(chē)輛停放放于指定區(qū)區(qū)域，并引引導(dǎo)客戶(hù)回回到洽談桌桌旁銷(xiāo)售顧問(wèn)必必須針對(duì)客客戶(hù)特別感感興趣的配配備再次加加以說(shuō)明，，并引導(dǎo)客客戶(hù)回憶美美好的試駕駕體驗(yàn)針對(duì)客戶(hù)試試駕時(shí)產(chǎn)生生的疑慮，，應(yīng)立即給給予合理和和客觀的說(shuō)說(shuō)明利用客戶(hù)試試駕后，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的熱熱度尚未退退卻時(shí)，引引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)入條件商商談階段，，自然促使使客戶(hù)成交交試乘試駕后后對(duì)暫時(shí)未成交交的客戶(hù)，要要利用留下的的相關(guān)信息，，并與客戶(hù)一一同填寫(xiě)“試試乘試駕活動(dòng)動(dòng)車(chē)輛評(píng)價(jià)問(wèn)問(wèn)卷”，同同時(shí)與客戶(hù)保保持聯(lián)系對(duì)每一位客戶(hù)戶(hù)均應(yīng)熱情道道別，并感謝謝其參與試駕駕客戶(hù)離店后，，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)填寫(xiě)“試乘乘試駕記錄表表”試乘試駕過(guò)程程中的安全注注意事項(xiàng)在開(kāi)始行駛前前，確認(rèn)車(chē)內(nèi)內(nèi)每個(gè)人的安安全帶都已系系好將車(chē)開(kāi)出特約約店后，應(yīng)選選擇安全的地地方和客戶(hù)交交換駕駛在客戶(hù)試駕的的過(guò)程中，如如果銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)決要求客戶(hù)戶(hù)將車(chē)停到安安全的地方，，改試駕為試試乘分組演練試乘乘試駕四個(gè)流流程。小組討論報(bào)價(jià)及簽約成成交議價(jià)成交順利利展開(kāi)的關(guān)鍵鍵在于銷(xiāo)售顧顧問(wèn)能否和客客戶(hù)建立充分分信任,只有當(dāng)客戶(hù)的的購(gòu)車(chē)的疑慮慮獲得解決,并且感受到獲獲得的價(jià)值(理性及感性性)超越了其其支付的成本本時(shí),客戶(hù)戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生積積極成交的意意愿。太貴了抗拒是客戶(hù)有有意無(wú)意中流流露出的一種種信號(hào)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便便宜比想象中的貴貴我想討價(jià)還價(jià)價(jià)我認(rèn)為不需要要我負(fù)擔(dān)不起我作不了決定定未能使我信服服客戶(hù)的抗拒處處理議價(jià)成交時(shí)常常見(jiàn)的抗拒客戶(hù)的抗拒處處理不同意見(jiàn)是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的的自然現(xiàn)象客戶(hù)產(chǎn)生不同同意見(jiàn)的原因因：客戶(hù)抗拒的原原因誤解/錯(cuò)誤信息存疑不滿(mǎn)客戶(hù)的抗拒處處理處理抗拒的要要點(diǎn)尋求某些共識(shí)識(shí)將規(guī)則和政策策作為利益來(lái)來(lái)陳述不回避，第一一時(shí)間處理讓客戶(hù)發(fā)泄不不滿(mǎn)情緒強(qiáng)調(diào)你可以做做些什么讓客戶(hù)了解事事情的進(jìn)展6處理抗拒的原原則：先處理情感，，再處理事情情客戶(hù)的抗拒處處理1、同意并中立化化2、明確抗拒拒所在3、提出解決方案案4、尋求顧客認(rèn)同同客戶(hù)的抗拒處處理抗拒處理的技技巧轉(zhuǎn)移法預(yù)防法忽略法對(duì)比法遞延法否認(rèn)法承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)勢(shì)。積積極地用自己己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償當(dāng)顧客的話語(yǔ)語(yǔ)有損到我們們的品牌形象象，產(chǎn)品特或或個(gè)人情況時(shí)時(shí)。延緩太早或不不便于回答的的異議。向顧顧客表示已經(jīng)經(jīng)注意到了他他的異議比較我們產(chǎn)品品的優(yōu)勢(shì)對(duì)某些些非真真正或或重要要的抗抗拒不不予解解答預(yù)防可可能出出現(xiàn)的的異議議6客戶(hù)的的抗拒拒處理理抗拒處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)話話術(shù)演演練預(yù)防法法好的，，我再再考慮慮考慮慮吧你們的的價(jià)格格太貴貴了提速太太“肉肉”發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)太老老了成交技巧正面假假定式式二選一一式提問(wèn)，，等待待回應(yīng)應(yīng)“如果果”式式將來(lái)發(fā)發(fā)生式式按部就就班式式新車(chē)交交付銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程中中，前前期對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的承承諾在在交車(chē)車(chē)環(huán)節(jié)節(jié)開(kāi)始始時(shí)必必須一一一兌兌現(xiàn)。。交車(chē)車(chē)環(huán)節(jié)節(jié)的客客戶(hù)體體驗(yàn)是是創(chuàng)造造忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)戶(hù)開(kāi)始始。本本單元元主要要目的的在于于通過(guò)過(guò)制定定一系系列的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并并介紹紹相應(yīng)應(yīng)的技技巧，，使得得我們們的交交車(chē)過(guò)過(guò)程能能創(chuàng)造造客戶(hù)戶(hù)的熱熱情，，加強(qiáng)強(qiáng)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度，，令客客戶(hù)對(duì)對(duì)交車(chē)車(chē)過(guò)程程留下下難忘忘的印印象，，并為為售后后跟蹤蹤聯(lián)系系預(yù)作作鋪墊墊。交車(chē)的的步驟驟交車(chē)預(yù)預(yù)約交車(chē)接待待保修事項(xiàng)項(xiàng)及售后后服務(wù)說(shuō)說(shuō)明新車(chē)試駕駕/交車(chē)車(chē)儀式交車(chē)前的的準(zhǔn)備車(chē)輛點(diǎn)交交及操作作講解交車(chē)前的的準(zhǔn)備特約銷(xiāo)售售服務(wù)店店應(yīng)設(shè)置置專(zhuān)門(mén)的的交車(chē)區(qū)區(qū)，由專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)整理清清潔確認(rèn)客戶(hù)戶(hù)的付款款條件和和付款情情況，以以及對(duì)客客戶(hù)的承承諾事項(xiàng)項(xiàng)，完成成新車(chē)PDI整整備，并并簽名確確認(rèn)確認(rèn)并檢檢查車(chē)牌牌、登記記文件和和《保修修手冊(cè)》》，以及及其他相相關(guān)文件件等銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)需在交交車(chē)前一一天確認(rèn)認(rèn)待交車(chē)車(chē)輛的型型式、顏顏色、附附屬品及及基本裝裝備是否否齊全；；確保外外觀無(wú)損損傷；確確認(rèn)待交交車(chē)輛上上的車(chē)身身號(hào)碼和和發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)號(hào)碼是是否與車(chē)車(chē)輛合格格證上登登記的一一樣；確確認(rèn)燈具具、空調(diào)調(diào)、方向向燈及收收音機(jī)是是否操作作正常；；先行將將待交車(chē)車(chē)輛上的的時(shí)間與與收音機(jī)機(jī)頻道設(shè)設(shè)定正確確交車(chē)預(yù)約交車(chē)前3天內(nèi)電電話聯(lián)系系客戶(hù)，，確認(rèn)交交車(chē)時(shí)間間、參與與人員，，并簡(jiǎn)要要告知客客戶(hù)交車(chē)車(chē)流程及及交車(chē)時(shí)時(shí)間提醒醒客客戶(hù)戶(hù)帶帶齊齊必必要要的的文文件件，，證證件件和和尾尾款款,確確認(rèn)認(rèn)客客戶(hù)戶(hù)的的付付款款方方式式，，以以及及相相關(guān)關(guān)銀銀行行營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧顧客客交交車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)將將與與誰(shuí)誰(shuí)同同來(lái)來(lái)，，并并鼓鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客客與與親親友友一一起起前前來(lái)來(lái)前一一日日事事先先聯(lián)聯(lián)系系好好售售后后服服務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)、、展展廳廳經(jīng)經(jīng)理理、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售主主管管做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備迎迎接接客客戶(hù)戶(hù)的的到到來(lái)來(lái)約定定時(shí)時(shí)間間前前15分分鐘鐘再再次次確確認(rèn)認(rèn)，，以以利利接接待待的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備預(yù)定定交交車(chē)車(chē)期期較較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)，，讓讓客客戶(hù)戶(hù)隨隨時(shí)時(shí)了了解解供供貨貨訊訊息息若交交車(chē)車(chē)日日期期推推遲遲，，及及時(shí)時(shí)與與客客戶(hù)戶(hù)聯(lián)聯(lián)系系，，說(shuō)說(shuō)明明原原因因和和處處理理方方法法，，取取得得客客戶(hù)戶(hù)諒諒解解并并再再次次約約定定交交車(chē)車(chē)日日期期交車(chē)客客戶(hù)接接待交車(chē)客客戶(hù)到到達(dá)時(shí)時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員提提前10分分鐘到到門(mén)口口迎接接，態(tài)態(tài)度熱熱情如客戶(hù)戶(hù)開(kāi)車(chē)車(chē)到達(dá)達(dá)時(shí)，，銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)主主動(dòng)至至停車(chē)車(chē)場(chǎng)迎迎接。。銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)在迎迎接客客戶(hù)時(shí)時(shí)需保保持面面帶微微笑，，并恭恭喜客客戶(hù)本本日提提車(chē)祝賀客戶(hù)并并在第一時(shí)時(shí)間將車(chē)鑰鑰匙交給客客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)將將客戶(hù)引導(dǎo)導(dǎo)至洽談桌桌說(shuō)明交車(chē)車(chē)流程及所所需時(shí)間出示“客戶(hù)戶(hù)交車(chē)確認(rèn)認(rèn)表”，并并說(shuō)明其用用意各項(xiàng)費(fèi)用的的清算，上上牌手續(xù)和和票據(jù)交付付車(chē)輛點(diǎn)交及及操作講解解利用《交車(chē)車(chē)檢驗(yàn)表》》驗(yàn)車(chē)，每每驗(yàn)完一個(gè)個(gè)部位請(qǐng)客客戶(hù)確認(rèn)，，并在《交交車(chē)檢驗(yàn)表表》的相應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目后打打√（驗(yàn)車(chē)車(chē)要完整，，打開(kāi)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)室、后后備箱、油油箱蓋等作作分別介紹紹）利用《用戶(hù)戶(hù)手冊(cè)》作作實(shí)車(chē)操作作講解，介介紹某項(xiàng)操操作時(shí)，翻翻到相應(yīng)的的頁(yè)面，用用手指指著著相應(yīng)文字字，將《用用戶(hù)手冊(cè)》》和實(shí)車(chē)配配置作一一一對(duì)比介紹紹（每介紹紹完一個(gè)部部位/配置置，請(qǐng)尋求求客戶(hù)的認(rèn)認(rèn)同)按客戶(hù)對(duì)車(chē)車(chē)輛的了解解程度與特特殊要求對(duì)對(duì)操作使用用方式進(jìn)行行說(shuō)明保修事項(xiàng)及及售后服務(wù)務(wù)說(shuō)明利用《保修修保養(yǎng)手冊(cè)冊(cè)》向客戶(hù)戶(hù)作介紹，，翻到相應(yīng)應(yīng)的頁(yè)面，，用手指指指著相應(yīng)文文字，加深深客戶(hù)印象象；強(qiáng)調(diào)保保養(yǎng)周期、、地點(diǎn)、首首保時(shí)間/里程、保保修時(shí)間/里程等強(qiáng)調(diào)不保修范范圍等其他保保修注意事項(xiàng)項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)《保保修保養(yǎng)手冊(cè)冊(cè)》的重要性性及丟失的后后果向客戶(hù)交接剩剩余文件，并并教導(dǎo)客戶(hù)分分類(lèi)放置；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)新車(chē)磨合合期、保險(xiǎn)理理賠的注意事事項(xiàng)向客戶(hù)介紹售售后服務(wù)經(jīng)理理/接待，并并交換名片（（介紹售后服服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間、服務(wù)流流程，說(shuō)明發(fā)發(fā)生故障時(shí)的的聯(lián)系方法與與相關(guān)手續(xù)等等）。解釋車(chē)車(chē)輛檢查、維維護(hù)的日程，，重點(diǎn)介紹提提醒首次保養(yǎng)養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目目、公里數(shù)和和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)項(xiàng)目新車(chē)試駕/交交車(chē)儀式銷(xiāo)售經(jīng)理、售后服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)、銷(xiāo)售顧問(wèn)、、服務(wù)人員一一起列席參加加交車(chē)典禮銷(xiāo)售顧問(wèn)向客客戶(hù)贈(zèng)送鮮花花或標(biāo)示有豐田L(fēng)OGO的精精美小禮物，，并在新車(chē)前前合影留念告之客戶(hù)將來(lái)來(lái)可能收到銷(xiāo)銷(xiāo)售或售后服服務(wù)滿(mǎn)意度電電話或問(wèn)卷調(diào)調(diào)查，請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)予以支持請(qǐng)客戶(hù)推薦有有望客戶(hù)前來(lái)來(lái)賞車(chē)試車(chē)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，，銷(xiāo)售經(jīng)理、、售后服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)、服務(wù)人員和銷(xiāo)售顧顧問(wèn)應(yīng)在展廳廳門(mén)外列席送送客，直到客客戶(hù)開(kāi)著車(chē)遠(yuǎn)遠(yuǎn)離其視線為為止分組演練以下下場(chǎng)景：打電話給客戶(hù)戶(hù)預(yù)約交車(chē)客戶(hù)現(xiàn)訂現(xiàn)提提車(chē)的交車(chē)演演練小組討論售后跟蹤售后跟蹤是維維系客戶(hù)關(guān)系系,建立客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)的重要要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀秀的銷(xiāo)售人員員都擁有自己己相對(duì)穩(wěn)定的的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，會(huì)根據(jù)據(jù)客戶(hù)的重要要程度確定與與其保持溝通通的頻次，以以維系一種相相互信賴(lài)的關(guān)關(guān)系，而這種種關(guān)系正是銷(xiāo)銷(xiāo)售人員賴(lài)以以成功的秘訣訣。售后跟蹤的要要點(diǎn)售后跟蹤的準(zhǔn)準(zhǔn)備新車(chē)交車(chē)后的的跟蹤定期聯(lián)系跟蹤蹤3售后跟蹤的準(zhǔn)準(zhǔn)備查閱客戶(hù)基本本信息，確認(rèn)認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，，包括姓名、、電話、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)車(chē)型及投訴訴等，制定跟跟蹤計(jì)劃依據(jù)客戶(hù)的消消費(fèi)潛力，影影響力，等對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分分類(lèi)．新車(chē)交車(chē)后的的跟蹤銷(xiāo)售顧問(wèn)在交交車(chē)后三天內(nèi)內(nèi)與客戶(hù)電話話聯(lián)系，關(guān)心心新車(chē)使用情情況交車(chē)后一周內(nèi)內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)將交車(chē)儀式式的照片寄送送給客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)需將將客戶(hù)反饋信信息詳實(shí)地記記錄在客戶(hù)管管理卡上特約店的客服服部經(jīng)理應(yīng)在在交車(chē)后一周周內(nèi)致電客戶(hù)戶(hù)，作購(gòu)車(chē)致致謝與客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)藉藉客戶(hù)對(duì)車(chē)輛輛使用狀況有有好感時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)其推薦有購(gòu)購(gòu)車(chē)意愿的潛潛在客戶(hù)定期聯(lián)系跟蹤蹤銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)制制定客戶(hù)跟蹤蹤管理計(jì)劃，，用電話、信信件、短信或或e-mail與客戶(hù)保保持聯(lián)系，關(guān)關(guān)心客戶(hù)的用用車(chē)情況。交車(chē)后每三個(gè)個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)聯(lián)系客戶(hù)了解解其使用狀況況。每次跟蹤蹤后將用戶(hù)信信息填入客戶(hù)戶(hù)信息管理卡卡，及時(shí)更新新。主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)提提供可能的潛潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信息，無(wú)論論成交與否，，都要感謝客客戶(hù)的推薦。。若有相關(guān)促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)，主動(dòng)動(dòng)熱情地邀請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)參加。。售后部門(mén)應(yīng)做做好客戶(hù)維修修保養(yǎng)記錄，，每次跟蹤前前檢閱客戶(hù)信信息，每3個(gè)個(gè)月進(jìn)行一次次售后跟蹤聯(lián)聯(lián)絡(luò)，做定時(shí)時(shí)定程保養(yǎng)的的邀請(qǐng)。潛在在客客戶(hù)戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)開(kāi)發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)是是一一種種拓拓展展客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)源源的的高高效效率率及及低低成成本本的的方方法法。。開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)包包括括確確認(rèn)認(rèn)潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)，，并并與與他他們們建建立立持持續(xù)續(xù)的的溝溝通通，，讓讓他他們們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成成實(shí)實(shí)際際的的客客戶(hù)戶(hù)。。為為能能達(dá)達(dá)到到最最大大的的成成功功，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)每每天天必必須須積積極極主主動(dòng)動(dòng)地地與與潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)進(jìn)進(jìn)行行聯(lián)聯(lián)系系。。潛在在客客戶(hù)戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)的的要點(diǎn)點(diǎn)2接觸觸潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)的的途途徑徑開(kāi)發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)的的方方法法接觸觸潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)的的途途徑徑接觸觸潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)的的途途徑徑潛在在客客戶(hù)戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)客戶(hù)戶(hù)的的分分類(lèi)類(lèi)3、、戰(zhàn)敗敗客客戶(hù)戶(hù)2、、有有望望客客戶(hù)戶(hù)4、、保有有客客戶(hù)戶(hù)1、、潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)尚未未接接觸觸，，也也尚尚未未購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)的的客客戶(hù)戶(hù)已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，但但購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)他他牌牌的的客客戶(hù)戶(hù)已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，且且已已經(jīng)經(jīng)購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)的的客客戶(hù)戶(hù)已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，但但尚尚未未購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)的的客客戶(hù)戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)戶(hù)的方法1、客戶(hù)戶(hù)拜訪2、直郵郵3、電話話4、個(gè)人關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)初次拜訪訪不以銷(xiāo)銷(xiāo)售為目目的事先預(yù)約約或者你你讓對(duì)方方覺(jué)得你你是有預(yù)預(yù)約的了解對(duì)方方背景（（想想有有哪些途途徑？））準(zhǔn)時(shí)（進(jìn)進(jìn)場(chǎng)，退退場(chǎng)）客戶(hù)拜訪客戶(hù)拜訪訪的原則則客戶(hù)拜訪客戶(hù)拜訪訪的流程程開(kāi)場(chǎng)轉(zhuǎn)入主題題傾聽(tīng)告別準(zhǔn)備表卡基礎(chǔ)礎(chǔ)概念與與操作表卡的作作用和意意義在銷(xiāo)售管管理中，，表卡起起到了舉舉足輕重重的作用用，很大大程度上上，銷(xiāo)售售管理體體系的運(yùn)運(yùn)行要依依靠表卡卡運(yùn)行來(lái)來(lái)支撐。。表卡不不僅僅是是記錄，，同時(shí)也也是內(nèi)審審和外審審的證據(jù)據(jù)。在一一定程度度上，表表卡的成成熟程度度，也體體現(xiàn)著質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的成熟程程度。在表卡使用中中，具有分類(lèi)類(lèi)性、檢索性性、追溯性、、流程性、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析性等等特點(diǎn)。能有有效的提高銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)在日日常工作中，，綜合工作效效率和客戶(hù)分分類(lèi)管理能力力，從而達(dá)到到，減輕日常常工作量，提提高接待能力力和成交率等等重要指標(biāo)。。市場(chǎng)分析客戶(hù)接待意向跟蹤顧問(wèn)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)趨勢(shì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)車(chē)輛管理客戶(hù)管理市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表展廳流量日?qǐng)?bào)報(bào)展廳流量月報(bào)報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商意向跟跟蹤明細(xì)表經(jīng)銷(xiāo)商意向跟跟蹤匯總表今日業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)有望客戶(hù)進(jìn)度度管制表銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)績(jī)看板銷(xiāo)售顧問(wèn)意向向日看板銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理理日看板銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理理周看板銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理理月看板業(yè)績(jī)趨勢(shì)明細(xì)細(xì)表業(yè)績(jī)趨勢(shì)匯總總表客戶(hù)信信息卡卡車(chē)輛表表車(chē)輛庫(kù)庫(kù)存與與資金金看板板SGM三表表卡--展展廳流流量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表表--有有望客客戶(hù)進(jìn)進(jìn)度管管制表表--營(yíng)營(yíng)業(yè)日日?qǐng)?bào)表表--客客戶(hù)信信息卡卡提供決決策支支持的的報(bào)表表分析析來(lái)店客客流量量登記記表(手工工輔助助表)本表的的好處處：及時(shí)登登記客客戶(hù)的的基本本信息息和需需求,并以以此為為據(jù)進(jìn)進(jìn)行客客戶(hù)分分類(lèi)；；按此表表的信信息,錄入入DSM系系統(tǒng)生生成相相應(yīng)表表格,便于于查詢(xún)?cè)兒徒y(tǒng)統(tǒng)計(jì)；；工作量量化，，體現(xiàn)現(xiàn)銷(xiāo)售售顧問(wèn)問(wèn)的工工作效效率和和行業(yè)業(yè)價(jià)值值；促進(jìn)流流程有有形化化建設(shè)設(shè)，體體現(xiàn)銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)在在準(zhǔn)備備、接接待和和需求求分析析三個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的工工作能能力；；工作量量化細(xì)細(xì)分，，避免免撞單單，并并加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)交接接和工工作指指導(dǎo);與DSM系系統(tǒng)的的關(guān)聯(lián)聯(lián)：此表格格在ＤＤＳＭＭ系統(tǒng)統(tǒng)中以以展廳廳日志志的形形式體體現(xiàn),并以以此生生成月月度展展廳客客戶(hù)來(lái)來(lái)店(電)及銷(xiāo)銷(xiāo)售情情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表表；更易查查詢(xún)，，并具具有持持續(xù)記記錄、、提醒醒和鎖鎖定功功能．．（銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)必必須按按系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)定定的時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行回回訪或客戶(hù)戶(hù)級(jí)別別確認(rèn)認(rèn),否否則系系統(tǒng)將將自動(dòng)動(dòng)鎖定定該信信息的的所有有變更更功能能,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行處處理;）創(chuàng)建展展廳日日志后后，點(diǎn)點(diǎn)擊創(chuàng)創(chuàng)建購(gòu)購(gòu)車(chē)意意向功功能，，可自自動(dòng)生生成有有望購(gòu)購(gòu)車(chē)客客戶(hù)管管理卡卡和客客戶(hù)信信息管管理卡卡；大大降降低了了手工工表格格填寫(xiě)寫(xiě)的工工作量量，提提高效效率；；對(duì)應(yīng)流流程：：準(zhǔn)備接待需求分分析__________年年_____月月展廳廳客戶(hù)戶(hù)來(lái)店店(電電)及及銷(xiāo)售售情況況統(tǒng)計(jì)計(jì)表(DSM自自動(dòng)動(dòng)生成成)建表表單單位位:________________________________________經(jīng)經(jīng)理理審審核核:_____________________________本表表的的好好處處：：從此此表表可可以以考考察察廣廣告告投投放放的的效效應(yīng)應(yīng)；；客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店的的批批次次與與時(shí)時(shí)段段和和節(jié)節(jié)假假日日的的關(guān)關(guān)系系，，可可合合理理安安排排銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表的的數(shù)數(shù)量量，，充充分分利利用用銷(xiāo)銷(xiāo)售售資資源源；；考察察不不同同銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員的的值值班班能能力力，，對(duì)對(duì)能能力力稍稍差差的的人人員員采采取取盡盡快快的的提提升升訓(xùn)訓(xùn)練練；；對(duì)以以下下情情況況及及時(shí)時(shí)提提出出改改善善對(duì)對(duì)策策：：客客戶(hù)戶(hù)資資料料留留有有比比例例未未達(dá)達(dá)70%；；展展廳廳成成交交率率未未達(dá)達(dá)18%以以上上；；對(duì)下下月月情情況況的的預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)等等；；與手手工工表表格格的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)：：由來(lái)來(lái)店店／／電電統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表（（手手工工填填寫(xiě)寫(xiě)））提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)源源，，并并在在創(chuàng)創(chuàng)建建展展廳廳日日志志后后自自動(dòng)動(dòng)生生成成購(gòu)車(chē)車(chē)意意向向記記錄錄表表(手手工工輔輔助助表表)本表表的的好好處處：：便于于留留下下客客戶(hù)戶(hù)詳詳細(xì)細(xì)信信息息。。明確確客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求,強(qiáng)強(qiáng)化化客客戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決決心心。。充分分顯顯示示對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)尊尊重重,建建立立專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)形形象象。。便于于市市場(chǎng)場(chǎng)部部有有效效的的分分析析廣廣告告效效果果,為為市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略的的制制定定提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。記錄錄客客戶(hù)戶(hù)所所提提出出的的要要求求,作作為為最最后后成成交交時(shí)時(shí)的的依依據(jù)據(jù).與DSM系系統(tǒng)統(tǒng)的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)：：新建建客客戶(hù)戶(hù)信信息息（（在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中生生成成客客戶(hù)戶(hù)檔檔案案，，便便于于跟跟蹤蹤查查詢(xún)?cè)?。。））修改改客客?hù)戶(hù)信信息息（（在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中對(duì)對(duì)已已有有的的客客戶(hù)戶(hù)信信息息進(jìn)進(jìn)行行維維護(hù)護(hù)和和完完善善。。））新建建客客戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)意意向向信信息息（（銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)記記錄錄客客戶(hù)戶(hù)的的具具體體的的某某個(gè)個(gè)購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)意意向向,購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)意意向向級(jí)級(jí)別別可可以以選選擇擇P1.P2.P3.P4.P0中的的任任一一個(gè)個(gè)。。系系統(tǒng)統(tǒng)根根據(jù)據(jù)意意向向級(jí)級(jí)別別自自動(dòng)動(dòng)生生成成相相應(yīng)應(yīng)的的工工作作提提醒醒，，定定期期對(duì)對(duì)意意向向進(jìn)進(jìn)行行跟跟蹤蹤，，新新意意向向級(jí)級(jí)別別。。））修改改客客戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)意意向向信信息息（（當(dāng)當(dāng)客客戶(hù)戶(hù)意意向向車(chē)車(chē)型型發(fā)發(fā)生生改改變變時(shí)時(shí)可可以以在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中進(jìn)進(jìn)入入該該購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)意意向向進(jìn)進(jìn)行行意意向向車(chē)車(chē)型型的的變變更更。。））對(duì)應(yīng)應(yīng)流流程程：：準(zhǔn)備備接待待需求求分分析析營(yíng)業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)訪訪問(wèn)問(wèn)日日?qǐng)?bào)報(bào)表表(手手工工輔輔助助表表)建表表日日期期：：____________________銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn):____________________制表表單單位位:________________________________________主主管管審審核核:____________________本表的好好處：銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)通過(guò)填填寫(xiě)本表表，可記記錄每日日的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)進(jìn)進(jìn)度，并并根據(jù)DSM系系統(tǒng)的提提醒，制制訂第二二天的工工作計(jì)劃劃。與意向客客戶(hù)進(jìn)度度狀況表表相結(jié)合合在一起起，銷(xiāo)售售顧問(wèn)可可記錄對(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)客戶(hù)的的拜訪追追蹤情況況，以及及拜訪客客戶(hù)的時(shí)時(shí)間計(jì)劃劃安排，，提高工工作計(jì)劃劃性。銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)每天填填寫(xiě)營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表，可培培養(yǎng)并提提升自己己對(duì)客戶(hù)戶(hù)的分析析拜訪管管理的能能力，并并能養(yǎng)成成良好的的規(guī)劃管管理，對(duì)對(duì)未來(lái)的的規(guī)劃有有很大的的幫助。。使主管核核閱營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表后，可可充分了了解銷(xiāo)售售顧問(wèn)每每日的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)與進(jìn)度度．通過(guò)營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表便于銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)得到主主管適時(shí)時(shí)的指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)助助支援，，以提升升銷(xiāo)售顧顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)的的質(zhì)與量量。有利于基基盤(pán)客戶(hù)戶(hù)的維系系和客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷活活動(dòng)的開(kāi)開(kāi)展。制訂相應(yīng)應(yīng)的售后后回訪計(jì)計(jì)劃，并并記錄進(jìn)進(jìn)度和回回訪情況況。與DSM系統(tǒng)的的關(guān)聯(lián)：：今日業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（瀏瀏覽銷(xiāo)售售顧問(wèn)的的今天需需要處理理的業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)信信息。））售前待處處理業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（查查看銷(xiāo)售售顧問(wèn)以以后需要要處理的的售前業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)信息。。）售后待處處理業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（查查看銷(xiāo)售售顧問(wèn)以以后需要要處理的的售后關(guān)關(guān)懷活動(dòng)動(dòng)信息。。）已完成業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)跟蹤（（查詢(xún)銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)之前已已經(jīng)處理理過(guò)的業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)信息。。）過(guò)期未完完成業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)跟跟蹤（查查詢(xún)銷(xiāo)售售顧問(wèn)的的過(guò)期未未完成的的業(yè)務(wù)活活動(dòng)信息息。）對(duì)應(yīng)流程程：對(duì)應(yīng)整個(gè)顧顧問(wèn)式銷(xiāo)售售流程綜合體現(xiàn)銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)在在各個(gè)流程程環(huán)節(jié)上的的操作能力力本表的好處處：第一次接觸觸變成有望望客戶(hù)后，，立即建立立本信息卡卡，做為公公司售前拜拜訪追蹤的的主要資源源，這是銷(xiāo)銷(xiāo)售人員最最寶貴的顧顧客信息資資源，也是是公司創(chuàng)收收的財(cái)富。。銷(xiāo)售顧問(wèn)通通過(guò)填寫(xiě)本本表，可隨隨時(shí)了解與與該客戶(hù)的的進(jìn)展情況況，以便進(jìn)進(jìn)一步作出出準(zhǔn)確的跟跟蹤管理，，以提高成成交率。與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表和購(gòu)車(chē)車(chē)意向記錄錄表相對(duì)應(yīng)應(yīng)，詳細(xì)記記錄客戶(hù)的的狀態(tài)和信信息完善，，便于查詢(xún)?cè)?。詳?xì)記錄客客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)車(chē)型的詳詳細(xì)信息和和合同架構(gòu)構(gòu)組成，以以備日后查查詢(xún)和制訂訂售后跟蹤蹤回訪計(jì)劃劃。老客戶(hù)介紹紹的新客戶(hù)戶(hù)級(jí)別很高高，起碼在在A級(jí)；購(gòu)購(gòu)車(chē)的成交交率也很高高?？蛻?hù)信息卡卡對(duì)基盤(pán)客客戶(hù)車(chē)輛的的汰換、介介紹、續(xù)保保、配件、、維修等周周邊收入有有很大的幫幫助，同時(shí)時(shí)對(duì)新產(chǎn)品品的上市市能有針對(duì)對(duì)性的寄發(fā)發(fā)DM、信信息告知等等，能更有有效的運(yùn)用用資源。如未建立本本表，隨著著銷(xiāo)售人員員的流失，，對(duì)零售商商的資源會(huì)會(huì)造成很大大的損害，，進(jìn)而影響響利益。一一旦建卡統(tǒng)統(tǒng)一管理，，可便于新新進(jìn)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)接手，，管理層可可通過(guò)指示示拜訪（售售后基盤(pán)維維系）訓(xùn)練練銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)接觸技巧巧。通過(guò)客戶(hù)信信息卡的落落實(shí)填寫(xiě)與與管理，從從售前的客客戶(hù)跟進(jìn)到到售后客戶(hù)戶(hù)關(guān)系的維維護(hù)一系列列工作都能能井然有序序，除可可增加經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商相關(guān)周周邊利益外外，對(duì)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)的培培養(yǎng)、創(chuàng)造造更多的銷(xiāo)銷(xiāo)售契機(jī)，，更是大有有益處。與DSM系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)聯(lián)：客戶(hù)信息查詢(xún)?cè)儯ㄤN(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)查詢(xún)客戶(hù)資資料，包括對(duì)對(duì)應(yīng)該客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系人、地址址、購(gòu)車(chē)意向向、來(lái)源活動(dòng)動(dòng)、訂單、、車(chē)輛、客戶(hù)戶(hù)信息變更歷歷史等。））客戶(hù)購(gòu)車(chē)