S店接待禮儀培訓(xùn)教材

4S店接待禮儀培訓(xùn)

盧靜

2012-6-20目錄服飾儀容修飾避人接待禮儀接聽電話服飾儀容---女士服裝：穿著奔馳標(biāo)準(zhǔn)套裝（褲裝肉色絲襪，裙裝黑色絲襪）發(fā)型：自然盤起（不用色彩明艷的發(fā)飾）儀容：面部整潔，著淡妝，指甲整齊干凈標(biāo)志：佩戴公司姓名牌、標(biāo)志修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。修飾避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。接待禮儀一、個人姿態(tài)1、眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。(1)正視顧客眼部,向顧客行注目禮

(2)視線要與顧客保持相應(yīng)的高度

(3)運用目光向顧客致意

意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方微笑練習(xí)：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。站姿訓(xùn)練--站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)

頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。

標(biāo)準(zhǔn)：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面

在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”標(biāo)準(zhǔn)：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)方面

主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助標(biāo)準(zhǔn)：休息區(qū)區(qū)接待服務(wù)規(guī)規(guī)范環(huán)境/衛(wèi)生方面座椅：客戶起身時，，座椅排放整整齊及時清掃碎屑屑，清洗污漬漬桌面及時清理茶幾幾臺面上的煙煙灰、紙巾等等固體廢棄物物；及時擦拭拭滲漏出的水水漬查看煙灰缸里里有沒有煙灰灰，注意及時時清理，煙灰灰缸內(nèi)煙蒂不不得超過兩個個其他飲水機擦拭干干凈周邊無水水跡；茶壺清清潔、擺放整整齊報刊架干凈無無灰塵，報刊刊/雜志擺放整齊齊各種展架干凈凈無灰塵，各各種展品擺放放整齊確保休息區(qū)各各項設(shè)施良好好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)損壞的設(shè)施施，要及時與與維修部門反反映手勢及訓(xùn)練手勢是商業(yè)服服務(wù)工作中極極富表現(xiàn)力的的"體態(tài)語言".商業(yè)人員正確確地掌握和運運用手勢,可以增強感情情的表達(dá),提高服務(wù)效果果.(1)橫擺式在商業(yè)服務(wù)中中,表示“請”的意思時,經(jīng)常采用手臂臂橫擺式.(2)曲臂式當(dāng)一只手扶房房手或電梯門門,或一手拿東西西,同時又要做出出"請"或指示方向的的手勢時,可采用曲臂式式手勢.(3)雙臂橫擺式在慶典活動來來賓較多,向眾多來賓表表示"請"或指示方向時時,可采用雙臂橫橫擺式.接待準(zhǔn)備1．環(huán)境準(zhǔn)備——空氣、光線、、溫度、聲音音、色澤、設(shè)設(shè)備、布置、氛氛圍2．物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備備好茶飲、電電話、衣帽架架、資料賀、有關(guān)關(guān)資料3．心理準(zhǔn)備——有一顆誠心，，體諒對方，，熱情有禮、、和藹可親4．儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、、服飾、姿態(tài)態(tài)、言談、舉舉止及衛(wèi)生等外外觀親切迎客親切迎客——放下工作，主主動迎上，目目光相接，，微笑問候熱熱情接待四類訪客預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記記住姓名，讓讓客戶感到到來訪被重視視被期望未預(yù)約客——熱情友好，詢詢問來意，依依具體情況判判斷應(yīng)對方法法拒絕訪客——熱情堅定的回回絕上司明確確不接待或或無法接待的的訪客來訪團組——充分準(zhǔn)備，熱熱情迎候，并并根據(jù)擬訂好好的接待方案案諸項落實熱忱待客熱忱待客——作好引路、開開關(guān)門、引見見、讓座、、上茶、掛衣衣帽、送書報報等工作引路———在客左前方，，轉(zhuǎn)身照顧，，熱情介紹，，適當(dāng)手勢，，提供服務(wù)開關(guān)門——開門次序引見———先由高至低介介紹客方，再再逐一介紹主主方讓座———引導(dǎo)入上座(離門遠(yuǎn)的座位位或同排右為為上）上茶———有可能時征求求意愿，手、、茶具要清潔潔，盡量用用托盤輕手輕輕腳送茶練習(xí)一下:如何引導(dǎo)客戶戶端茶的步驟如如下：1、事前的準(zhǔn)備首先，先洗手手，然后，檢視茶茶具的清潔。。2、倒茶的方法檢查每個茶杯杯的杯身花樣樣是否相同；；茶水的溫度以以八十度為宜宜；注意入量大約約為茶杯容量量的六至七成成；注意每一杯茶茶的濃度要一一樣；檢查杯數(shù)與人人數(shù)是否相同同。3、端茶的方法注意在叩門后后，向客人微微笑點頭后才才進入；在離離開時，于門門口向客人點點頭施禮才離離去。雙手將茶逐一一拿給客人，，或者用左手手托著茶盤，，右手將茶拿拿給客人；端茶給客人時時，要先給坐坐在上座的重重要賓客，然然后順序給其其他賓客；一般要從客人人的右后方將將茶遞給客人人，說聲：““請喝茶?！薄?7)送茶禮貌送客禮貌送客——客戶表示告辭辭后，主方再再用言言語、行動動送客言語——熱情的感謝語語、告別語行動——周到的服務(wù)（（取、穿衣帽帽，幫提重物物等）禮貌身送（適適情應(yīng)對），，熱情告別（握握手、話語、、揮手致意等等）送客常規(guī)：低層送到大門門口高層送到電梯梯口有車送到車離離去稱呼中三忌一忌無稱呼語，如如說：“那個穿紅大衣衣的過來！”，“那個背包的別別走！”；二忌用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，，如：“嗨！靠邊點??！”、“喂！幫我個忙忙?！比刹挥米鸱Q叫人人，如把老大大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。常用的禮貌用用語1）問候語：用于見面時的的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的的告辭或送別別。如“再見?！?、“晚安。”3）答謝語：答謝語應(yīng)用的的范圍很廣，，有些表示向向?qū)Ψ降母兄x謝，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向向?qū)Ψ降膽?yīng)答答，如“不必客氣?！?、“這使我應(yīng)該做做的?！?）請托語：請托語常用在在向他人請求求。如“請問？”、“拜托您幫我個個忙?！?）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕蚧虿粚Φ氖拢?，?yīng)該立即向向?qū)Ψ降狼?。。如說“對不起，實在在抱歉。”常用的禮貌用用語6）征詢語：當(dāng)要為他人服服務(wù)時常用征征詢語。如“需要我?guī)兔釂?？”、“我能為您做些些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的的關(guān)切。如他他人勞累后，，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成成果或有喜事事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快快！”9）禮贊語：對人或事表示示稱頌、贊美美。如太好了了，美極了，，講得真對用詞用語要文文雅在人們交流中中，言談用詞詞要文雅，杜杜絕蔑視語、、煩燥語、斗斗氣語。有些些話，意思差差不多，說法法不同就給人人不一樣的感感覺。比如，請對方方讓開一點兒兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的的概念來表達(dá)達(dá)。其中第二二句最體現(xiàn)修修養(yǎng)。用詞用語要文文雅有些話，用詞詞文雅些，既既能討人喜歡歡也動聽多了了。“你找誰？”就不如“您找哪一位？？”好；“來不了”就不如“真對不起，我我確實不能來來”誠懇；“不行就算了??！”就不如“如果覺得有困困難的話，那那就不麻煩您您了。”妥帖?！案刹涣恕薄蝗?---“有事嗎？”——不如----“你姓什么？”------不如。。。言詞的溝通技技巧（講話推推銷等）1．聲音大?。海喝珗雎牭靡?，，聲音有強弱弱變化2．講話速度：快慢適中，約約100-120字/分鐘，重要地地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變變，有高昂、、有低沉，配配合面部表情情4．重音運用：：在關(guān)鍵性詞句句上加強，時時而輕松敘述述交談中的藝術(shù)術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)關(guān)注，不輕易易打斷，及時時以回應(yīng)，不不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和和沉默，善于于誘導(dǎo)啟發(fā)和和提出話題，，轉(zhuǎn)到中心主主題上。調(diào)動氣氛：：用語言、語語調(diào)、言詞詞內(nèi)容，個個人情意營營造談話氣氣氛，調(diào)動動對方。幽默處理：通過語言反反常組合構(gòu)構(gòu)造幽默意意境，祛除除憂慮愁悶悶。標(biāo)準(zhǔn)：接聽聽電話（一一）電話鈴響，，不超過三三聲接聽電電話；幫助助辦公室內(nèi)內(nèi)其他座位位電話所有員工接接聽電話，，首先問候候：“您好好，客服部部/續(xù)保部/客戶休息室室/休閑中心，，請問有什什么可以幫幫助您的””對方找某人人：a)若被找人在在，則說：：“好的，，請稍候。?！眀)若確定被找找人已外出出，則說：：“對不起起，他/她暫時不在在。需要留留下您的電電話，讓他他/她/回來后給您您回電嗎？？”若對方回答答“可以””時，則說說：“請講講，我給您您記下，一一定轉(zhuǎn)告。?！比魧Ψ交卮鸫稹安挥谩薄睍r，則說說：“好的的，歡迎您您再次來電電。再見??！”標(biāo)準(zhǔn)：接聽聽電話（二二）對方投訴：：接聽投訴時時不得匆忙忙打斷對方方，讓其““找×××部門”。。必須耐心心聽完對方方訴說，然然后說：““發(fā)生這樣樣的事，很很對不起。。您反映的的問題我已已作了記錄錄。我會馬馬上向有關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人反反映，盡快快給您答復(fù)復(fù)。請留下下您的聯(lián)系系電話。””并詳細(xì)細(xì)詢問、記記錄投訴內(nèi)內(nèi)容發(fā)生的的時間、地地點、經(jīng)過過、車輛情情況、對方方車號、電電話電話轉(zhuǎn)接：：“好的，我我?guī)湍D(zhuǎn)接接到××部，請您稍稍等！”接到客戶抱抱怨、投訴訴的電話：：放慢說話的的速度、、降低說話話的音量首先安撫用用戶的情緒緒，提出理理智性的問問題，專心心聆聽客戶戶所說如：“您不不要著急，，一定給你你解決好，，您先說一一下具體是是什么問題題，是怎么么回事兒？？”客戶這時就就會專注于于對你所提提的問題的的回答上。。情緒就會會逐漸理智智起來向客戶了解解情況及相相關(guān)資料（（姓名、聯(lián)聯(lián)系電話、、車型、車車牌、投訴訴部門、相相關(guān)工作人人員、投訴訴內(nèi)容等等等）、詳細(xì)細(xì)記錄告知客戶我我們會第一一時間向上上級領(lǐng)導(dǎo)報報告，并向向相關(guān)部門門核實情況況（了解車車輛信息、、事情經(jīng)過過），并告告知客戶回回復(fù)時間，，在時限上上給予承諾諾標(biāo)準(zhǔn)：接聽聽電話（三三）語氣溫和親親切，言語語清晰準(zhǔn)確確、面帶微微笑（用戶戶雖然看不不到，但能能夠感受得得到）電話撥通后后，先報上上自已的公公司及姓名名確認(rèn)接聽者者后，再進進行交談，，避免誤認(rèn)認(rèn)人造成的的尷尬；如如果撥錯電電話，需道道歉聽不清對方方說話的內(nèi)內(nèi)容時，不不要猶豫，，應(yīng)立即確確切將情況況告訴對方方，“對不不起，通話話不清楚，，您能再重重復(fù)一下嗎嗎？”如果電話突突然發(fā)生故故障導(dǎo)致通通話中斷，，在知道對對方號碼的的情況下，，務(wù)必再設(shè)設(shè)法回復(fù)對對方，明確確解釋原因因待對方掛斷斷電話后再再掛機標(biāo)準(zhǔn)：接聽聽電話（四四）接待服務(wù)中中的25個怎么辦？？圣誕節(jié)、春春節(jié)等節(jié)日日期間見到到客人怎么么辦？發(fā)現(xiàn)客人行行動不方便便時怎么辦辦？工作時間親親友掛電話話找你時怎怎么辦？客人不小心心摔倒時怎怎么辦？客人提出的的問題，自自己不清楚楚，難以回回答時怎么么辦？客人正在談?wù)勗挘覀儌冇屑笔抡艺宜麜r怎么么辦？當(dāng)你遇到同同事或下屬屬與客人爭爭吵時怎么么辦？員工之間在在營業(yè)場所所發(fā)現(xiàn)吵鬧鬧時怎么辦辦？在行走中，，有急事需需要超越客客人時怎么么辦？因工作需要要，要與客客人一同乘乘坐電梯時時怎么辦？？11、客人有傷傷心或不幸幸的事，心心情不好時時怎么辦？？12、當(dāng)客人在在展廳往地地上、彈煙煙灰時，應(yīng)應(yīng)如何對待待？13、在服務(wù)中中，自己的的心情欠佳佳怎么辦？？14、在服務(wù)工工作中出現(xiàn)現(xiàn)小差錯時時怎么辦？？15、客人要求求贈送禮品品時怎么辦辦？16、客人出現(xiàn)現(xiàn)不禮貌的的行為怎么么辦？17、客人對我我們提出批批評意見時時怎么辦？？18、客人對接接待人員講講不禮貌的的語言時怎怎么辦？19、遇到刁難難的客人時時怎么辦？？20、客人發(fā)脾脾氣罵你時時怎么辦？？21、客人向我我們投訴時時怎么辦？？22、客人投訴訴接待人員員態(tài)度欠佳佳時，怎么么辦？接待服務(wù)中中的25個怎么辦？？衷心感謝TheEnd9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:16:3120:16:3120:161/1/20238:16:31PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:16:3120:16Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:16:3120:16:3120:16Sunday,January1,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:16:3120:16:31January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20238:16:31下下午20:16:311月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:16下下午午1月月-2320:16January1,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/120:16:3120:16:3101January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:16:31下午午8:16下午午20:16:311月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:16:3120:16:3120:161/1/20238:16:31PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:16:3120:16Jan-2301-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:16:3120:16:3120:16Sunday,January1,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:16:3120:16:31January1,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。01一一月月20238:16:31下下午20:16:311月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:16下午午1月-2320:16January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/120:16:3120:16:3101January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:16:31下午午8:16下午午20:16