XX移動集團(tuán)集團(tuán)客戶服務(wù)體系

集團(tuán)客戶服務(wù)體系安慶移動集團(tuán)客戶部2010年11月集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀（一）規(guī)模：集團(tuán)客戶規(guī)?？焖贁U(kuò)大，對工商注冊法人機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀（二）規(guī)模：集團(tuán)客戶滿意度低，集團(tuán)客戶資料準(zhǔn)確率、完整率比較差。集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)集團(tuán)客戶滿意度提升評價科學(xué)集團(tuán)保有資料準(zhǔn)確服務(wù)滿意工作重點(diǎn)由集團(tuán)客戶新增、挖掘，向集團(tuán)客戶服務(wù)、滿意轉(zhuǎn)變，打造集團(tuán)客戶滿意服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡介集團(tuán)客戶服務(wù)體系服務(wù)細(xì)分服務(wù)規(guī)范質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)細(xì)分：按照集團(tuán)客戶價值評估體系進(jìn)行集團(tuán)客戶分級，按照分級制定規(guī)范、投入資源。服務(wù)規(guī)范：集團(tuán)客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)客戶營銷服務(wù)制度質(zhì)量監(jiān)控：考核體系單位KPI月度監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系內(nèi)容集團(tuán)客戶服務(wù)體系基礎(chǔ)服務(wù)集團(tuán)客戶分級標(biāo)準(zhǔn)價值評估體系集團(tuán)客戶級別集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分級服務(wù)內(nèi)容資料維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)成員基礎(chǔ)資料關(guān)鍵成員服務(wù)關(guān)鍵成員類別關(guān)鍵成員保有異動捆綁集團(tuán)VIP管理條件維護(hù)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)考核內(nèi)容類別項目考評指標(biāo)內(nèi)容分值檢測方式集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料完整率15統(tǒng)計數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料準(zhǔn)確率15電話調(diào)研集團(tuán)成員質(zhì)量15統(tǒng)計數(shù)據(jù)集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)ABC類關(guān)鍵人捆綁率15統(tǒng)計數(shù)據(jù)AB類集團(tuán)核心成員捆綁率10統(tǒng)計數(shù)據(jù)ABC類集團(tuán)客戶滿意度30電話調(diào)研集團(tuán)VIP客戶滿意度-10電話調(diào)研集團(tuán)客戶關(guān)鍵成員服務(wù)體系集團(tuán)客戶服務(wù)體系概述集團(tuán)客戶服務(wù)考核體系目錄集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)體系集團(tuán)客戶分級標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶資料維護(hù)集團(tuán)客戶價值評估（一）★根據(jù)對集團(tuán)客戶價值的定義，結(jié)合中國移動集團(tuán)客戶的現(xiàn)實(shí)情況，形成影響集團(tuán)客戶價值特征的主要因素，選取客戶貢獻(xiàn)、客戶屬性、客戶影響力3個維度（10個指標(biāo)），構(gòu)成集團(tuán)客戶價值評估模型指標(biāo)。然后根據(jù)評分細(xì)則對3個維度（10個指標(biāo)）進(jìn)行打分，最后根據(jù)集團(tuán)客戶的得分情況對其進(jìn)行客戶級別評定。★

集團(tuán)客戶價值評估體系主要針對在網(wǎng)并且訂購了集團(tuán)產(chǎn)品(包含集團(tuán)V網(wǎng))的集團(tuán)客戶，其中約定0成員和1成員集團(tuán)不納入評估，5成員以下包含5成員的集團(tuán)不納入AB類集團(tuán)。對于聚類集團(tuán)、潛在和離網(wǎng)的客戶價值評估暫不適用。集團(tuán)團(tuán)客客戶戶價價值值評評估估（（二二））客戶戶貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)維維度度40分屬性類型指標(biāo)權(quán)重評分細(xì)則指標(biāo)定義統(tǒng)計口徑客戶貢獻(xiàn)維度個人賬戶收入201、X<1000元，不得分2、1000<=X<2000，得分1分3、2000<=X<5000，得分4分4、5000<=X<10000，得分6分5、10000<=X<20000，得分10分6、20000<=X<50000，得分14分7、50000<=X<100000，得18分8、100000<=X，得分20分指當(dāng)月集團(tuán)個人客戶個人帳單上產(chǎn)生的語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入總和按照新集團(tuán)工作平臺口徑統(tǒng)計為個人用戶產(chǎn)生的統(tǒng)付收入和非統(tǒng)付收入之和集團(tuán)賬戶收入141、0<X≤50元，得分1分2、50<X≤200元，得分2.5分3、200<X≤500元，得分4分4、500<X≤1000元，得分5.5分5、1000<X≤2000元，得分7分6、2000<X≤5000元，得分8.5分7、5000<X≤10000元，得分10分8、10000<X≤20000元，得分12分9、X>20000元，得分14指當(dāng)月集團(tuán)帳戶上產(chǎn)生的收入(剔除專線收入)按照新集團(tuán)工作臺口徑統(tǒng)計為集團(tuán)用戶產(chǎn)生的統(tǒng)付收入(剔除專線收入)專線收入61、X<100元，不得分2、100<=X<500元，得分1分3、500<=X<1000元，得分2分4、1000<=X<3000元，得分3分5、3000<=X<6000元，得分4分6、6000<=X<8000元，得分5分7、X>8000元，得6分指當(dāng)月集團(tuán)專線業(yè)務(wù)收入按照新集團(tuán)工作臺口徑為集團(tuán)用戶統(tǒng)付帳戶產(chǎn)生的專線收入集團(tuán)團(tuán)客客戶戶價價值值評評估估（（三三））客戶戶屬屬性性維維度度40分屬性類型指標(biāo)權(quán)重評分細(xì)則指標(biāo)定義統(tǒng)計口徑客戶屬性維度集團(tuán)成員數(shù)101、0<=集團(tuán)成員數(shù)<10，得分0分2、10<=集團(tuán)成員數(shù)<20，得分1分3、20<=集團(tuán)成員數(shù)<50，得分3分4、50<=集團(tuán)成員數(shù)<100，得分5分5、100<=集團(tuán)成員數(shù)<200，得分6分6、200<=集團(tuán)成員數(shù)<500，得分7分7、500<=集團(tuán)成員數(shù)<1000，得分8分8、1000<=集團(tuán)成員數(shù)<2000，得分9分9、集團(tuán)成員數(shù)>2000，得分10分CRM系統(tǒng)中的集團(tuán)成員數(shù)錄入BOSS系統(tǒng)的物理集團(tuán)員工數(shù)（指評估當(dāng)月值）集團(tuán)V網(wǎng)用戶數(shù)51、X<10，得分0分2、10<=X<25，得分1分3、25<=X<50，得分1.5分4、50<=X<100，得分2.5分5、100<=X<200，得分3分6、200<=X<500，得分3.5分7、500<=X<1000，得分4.5分；8、1000<=X，得分5分使用集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)的集團(tuán)成員數(shù)使用集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)的集團(tuán)個人客戶數(shù)（指評估當(dāng)月值）集團(tuán)中高端客戶數(shù)61、X=0，不得分2、0<X<=5，得分1分3、5<X<=20，得分2分4、20<X<=50，得分3分5、50<X<=100，得分4分6、100<X<=500，得分5分7、X>500，得分6分集團(tuán)成員中拍照中高端客戶數(shù)考察期內(nèi)集團(tuán)在中高端拍照用戶中的個人客戶數(shù)（指評估當(dāng)月值）。集團(tuán)團(tuán)客客戶戶價價值值評評估估（（四四））屬性類型指標(biāo)權(quán)重評分細(xì)則指標(biāo)定義統(tǒng)計口徑客戶屬性維度集團(tuán)個人TD使用用戶數(shù)51、X<=50，不得分2、50<X<=200，得分2分3、200<X<=500，得分4分4、X>500，得分5分集團(tuán)成員中的TD業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)考察期內(nèi)集團(tuán)使用TD業(yè)務(wù)的個人客戶數(shù)（指評估當(dāng)月值）移動信息化產(chǎn)品使用12考察期內(nèi)該集團(tuán)客戶應(yīng)用移動產(chǎn)品的數(shù)量,低于2項不得分，訂購2項產(chǎn)品得3分，每增加一項加2分，訂購5項產(chǎn)品得滿分集團(tuán)客戶使用的集團(tuán)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品訂購信息表中集團(tuán)訂購并且生效的產(chǎn)品個數(shù)集團(tuán)個人客戶離網(wǎng)率2求出3個月平均離網(wǎng)率X,再求該地市平均離網(wǎng)率Y,X>Y的得0分,X比Y每低0.002加0.5分,最高2分集團(tuán)個人客戶最近三個月的平均離網(wǎng)率根據(jù)BOSS用戶狀態(tài)統(tǒng)計集團(tuán)用戶離網(wǎng)率集團(tuán)團(tuán)客客戶戶價價值值評評估估（（五五））客戶戶影影響響維維度度20分屬性類型指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義指標(biāo)定義統(tǒng)計口徑客戶影響力維度行業(yè)/政策影響力20A、本地區(qū)一類重點(diǎn)行業(yè)，如政府機(jī)構(gòu)（政府所屬各機(jī)關(guān)單位）、公安、消防、交通、電力、工商、稅務(wù)、金融、保險、海關(guān)，得10分B、本地區(qū)二類行業(yè)，如軍隊、教育、商貿(mào)管理等，得8C、本地區(qū)三類行業(yè)：指其它非經(jīng)營、非商業(yè)性集團(tuán)客戶得4分D、本地區(qū)其他行業(yè)，得0分。E、跨國機(jī)構(gòu)總部或國家級機(jī)構(gòu)總部；或非跨國、跨省跨地市機(jī)構(gòu)總部，非國家級、省級、地市級機(jī)構(gòu)總部，但在安徽省境內(nèi)有已納入集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)管理的分支機(jī)構(gòu)或下屬單位數(shù)量>=6個的機(jī)構(gòu)總部。得10分；F、跨省機(jī)構(gòu)總部或省級機(jī)構(gòu)總部；或非跨國、跨省、跨地市機(jī)構(gòu)總部，非國家級、省級、地市級機(jī)構(gòu)總部，但在安徽省境內(nèi)有已納入集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)管理的分支機(jī)構(gòu)或下屬單位數(shù)量>=4個的機(jī)構(gòu)總部。得9分；G、跨地市機(jī)構(gòu)總部或地市級機(jī)構(gòu)總部；或非跨國、跨省、跨地市機(jī)構(gòu)總部，非國家級、省級、地市級機(jī)構(gòu)總部，但在安徽省境內(nèi)有已納入集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)管理的分支機(jī)構(gòu)或下屬單位數(shù)量>=2個的機(jī)構(gòu)總部。得6分；H、縣級機(jī)構(gòu)、地市的區(qū)級機(jī)構(gòu)，跨縣分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)總部。得4分；I、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下級或無獨(dú)立人事或財務(wù)權(quán)的分支機(jī)構(gòu)(產(chǎn)業(yè)活動單位)，得0分。全省范圍內(nèi)的具有重大行業(yè)/政策影響力的重要客戶。主要按該集團(tuán)客戶所屬的組織行政級別，按照國家級－1、省（區(qū)）級－2、地市（州）級－3、縣（市）級－4劃分為四個級別。（跨國企業(yè)總部對應(yīng)國家級，跨省企業(yè)總部對應(yīng)省級）直接取自BOSS系統(tǒng)集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分級級（（一一））根據(jù)據(jù)與與集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)務(wù)資資源源相相匹匹配配和和形形成成““金金字字塔塔””結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的原原則則合合理理地地對對客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行劃劃分分。。分類類線線將將客客戶戶按按照照價價值值高高低低分分為為三三類類：：A類、、B類、、C類，，三三類類比比例例控控制制為為5:20:75。按照照客客戶戶的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)類類指指標(biāo)標(biāo)和和客客戶戶屬屬性性類類指指標(biāo)標(biāo)劃劃分分兩兩個個層層級級，，分分級級現(xiàn)現(xiàn)將將客客戶戶按按照照價價值值提提升升潛潛力力高高低低分分為為兩兩級級：：1級和和2級。。將客客戶戶通通過過價價值值的的高高低低和和價價值值提提升升的的潛潛力力劃劃分分為為A1/A2/B1/B2/C三類類五五級級。ABC確定定分分類類分分級級原原則則5%20%75%集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分級級（（二二））集團(tuán)團(tuán)客客戶戶價價值值得得分分計計算算通過過評評估估公公式式計計算算得得出出每每個個集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶價價值值得得分分根據(jù)據(jù)地地市市集集團(tuán)團(tuán)排排名名按按照照5/20/75的比比例例劃劃分分A/B/C3.按照照指指標(biāo)標(biāo)分分類類得得出出客客戶戶貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)得得分分X和客客戶戶屬屬性性得得分分Y，通通過過Y/X比值值確確定定A1/A2、B1/B2。本地地化化模模型型對對客客戶戶價價值值得得分分計計算算如如下下：：客戶戶價價值值得得分分（（展展示示集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶的的價價值值總總得得分分））=ΣΣ【【各指指標(biāo)標(biāo)得得分分】貢獻(xiàn)獻(xiàn)屬屬性性比比（（貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)/屬性性比比值值））=ΣΣ[客戶戶貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)維維度度指指標(biāo)標(biāo)得得分分]/ΣΣ[客戶戶屬屬性性維維度度指指標(biāo)標(biāo)得得分分]集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分級級（（三三））確定定集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分類類分分級級結(jié)結(jié)果果依據(jù)據(jù)客客戶戶的的價價值值，，可可將將集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分為為以以下下五五類類：：A1高值值客客戶戶：：對對中中國國移移動動的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率高高,有穩(wěn)穩(wěn)定定的的當(dāng)當(dāng)前前現(xiàn)現(xiàn)金金收收入入，，需需求求旺旺盛盛;重點(diǎn)點(diǎn)把把握握大大型型規(guī)規(guī)模模的的集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶。。A2戰(zhàn)略略客客戶戶：：客客戶戶綜綜合合條條件件好好,有很很好好的的行行業(yè)業(yè)影影響響力力和和社社會會影影響響力力,潛在在需需求大大，，有有戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意義義的的集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶。。B1示范范客客戶戶：：企企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)模模中中等等，，客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)價價值值好好，，居居于于本本行行業(yè)業(yè)或或同同類類企企業(yè)業(yè)中中的領(lǐng)領(lǐng)先先企企業(yè)業(yè)或或典典范范企企業(yè)業(yè)，，具具有有可可復(fù)復(fù)制制性性和和示示范范效效應(yīng)應(yīng)。。B2潛力力客客戶戶：：潛潛在在價價值值高高,也有有著著較較好好的的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)價價值值，，有有較較大大的的開開發(fā)發(fā)空空間間,未來收收入入來來源源增增長長較較多多。。C規(guī)模?？涂蛻魬簦海嚎涂蛻魬粢?guī)規(guī)模模小小,以語語音音需需求求為為主主,現(xiàn)實(shí)實(shí)價價值值和和潛潛在在價價值值都都不不高高，，行行業(yè)客客戶戶需需求求差差異異不不大大，，可可以以采采用用通通用用型型產(chǎn)產(chǎn)品品予予以以滿滿足足。。集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分級級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基礎(chǔ)資料準(zhǔn)確的資料是基礎(chǔ)需要逐一據(jù)實(shí)錄入經(jīng)分系統(tǒng)按月評定級別系統(tǒng)自動完成ABC分級根據(jù)分級分配資源根據(jù)分級確定考核范圍集團(tuán)團(tuán)客客戶戶關(guān)關(guān)鍵鍵成成員員服服務(wù)務(wù)體體系系集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系概概述述集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)務(wù)考考核核體體系系目錄錄集團(tuán)團(tuán)客客戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)體體系系集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分級級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料維維護(hù)護(hù)集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料-基本本信信息息基本本信信息息：：集集團(tuán)團(tuán)名名稱稱、、集集團(tuán)團(tuán)地地址址、、集集團(tuán)團(tuán)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)類類型型、、客客戶戶狀狀態(tài)態(tài)為為所有有集集團(tuán)團(tuán)必填填項項目目。。至少少每每月月更更新新一一次次。。其完完整整性性、、真真實(shí)實(shí)性性影影響響集團(tuán)團(tuán)客客戶戶級級別別、、集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性考考核核集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料-附屬屬信信息息附屬屬信信息息：：聯(lián)聯(lián)系系人人姓姓名名、、聯(lián)聯(lián)系系人人手手機(jī)機(jī)，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人姓姓名名，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人電電話話為為所有有集集團(tuán)團(tuán)必填填項項。。必必須須首首選選是是集集團(tuán)團(tuán)成成員員影響響資料料準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性考考核核、、滿滿意意度度考考核核、、關(guān)關(guān)鍵鍵人人捆捆綁綁率率指指標(biāo)標(biāo)。。集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料-集集團(tuán)團(tuán)重重要要成成員員信信息息集團(tuán)團(tuán)重重要要成成員員信信息息：：AB類集集團(tuán)團(tuán)為必必填填項項，，每每集集團(tuán)團(tuán)不不低低于于10人。。必必須須首首先先是是集集團(tuán)團(tuán)成成員員。。影響響核心心成成員員捆捆綁綁率率指標(biāo)標(biāo)。。集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料-集團(tuán)團(tuán)成成員員信信息息集團(tuán)團(tuán)成成員員信信息息：：所有有集集團(tuán)團(tuán)必填填項項；；影響響集團(tuán)團(tuán)客客戶戶級級別別、、集集團(tuán)團(tuán)成成員員占占比比、、集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶收收入入占占比比指標(biāo)標(biāo)。。集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料-訪談?wù)勑判畔⑾⒃L談?wù)勑判畔⑾ⅲ海盒行袠I(yè)業(yè)屬屬性性、、政政策策影影響響力力、、集集團(tuán)團(tuán)員員工工數(shù)數(shù)為為所有有集集團(tuán)團(tuán)必必填填項項。影響響集團(tuán)團(tuán)客客戶戶分分級級、、資資料料準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性考核核。。集團(tuán)團(tuán)客客戶戶資資料料--合同同信信息息合同同信信息息：：所有有集集團(tuán)團(tuán)必填填項項；；影響SOX業(yè)務(wù)檢查查。集團(tuán)客戶戶資料-集團(tuán)客客戶注銷銷實(shí)質(zhì)條件件：集團(tuán)團(tuán)客戶因因發(fā)生破破產(chǎn)、被被兼并、、遷址、、清算結(jié)結(jié)業(yè)等情情況，終終止存續(xù)續(xù)。形式條件件：該集集團(tuán)在CRM、BOSS等信息系系統(tǒng)中無無訂購產(chǎn)產(chǎn)品（含含集團(tuán)V網(wǎng)）、無無賬戶、、無欠費(fèi)費(fèi)、無成成員，且且客戶狀狀態(tài)為：：2-離網(wǎng)。在滿足實(shí)實(shí)質(zhì)條件件的前提提下，應(yīng)應(yīng)在CRM和BOSS中注銷其其已有的的產(chǎn)品、、賬戶及及集團(tuán)成成員，調(diào)調(diào)整客戶戶狀態(tài)，，使其滿滿足形式式條件。。滿足注銷條件按月函報集團(tuán)客戶部匯總文件報省公司注銷集團(tuán)客戶戶關(guān)鍵成成員服務(wù)務(wù)體系集團(tuán)客戶戶服務(wù)體體系概述述集團(tuán)客戶戶服務(wù)考考核體系系目錄集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)體系系集團(tuán)客戶戶分級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶戶資料維維護(hù)集團(tuán)客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶戶服務(wù)——拜訪頻頻度要求求通過短信信、外呼呼、宣傳傳單頁、、上門拜拜訪、Email等客戶易易接受的的方式，，定期提提供公司司優(yōu)惠信信息、新新業(yè)務(wù)信信息。（一）上門拜訪訪時限標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）A1、A2類集團(tuán)：：每1個月至少少提供一一次；（2）B1、B2類集團(tuán)：：每1個月至少少提供一一次；（3）C類集團(tuán)：：每1個月至少少提供一一次；（二）工工作要求求：客戶戶經(jīng)理上上門拜訪訪客戶時時，向客客戶發(fā)放放各種業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳單、手手冊，10086服務(wù)熱線線8號鍵及時時更新業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳和階段段性營銷銷活動內(nèi)內(nèi)容，集集團(tuán)客戶戶門戶發(fā)發(fā)布集團(tuán)團(tuán)客戶各各類業(yè)務(wù)務(wù)信息和和辦理流流程?？蛻艚?jīng)理理包區(qū)集集團(tuán)、鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)業(yè)部服務(wù)務(wù)集團(tuán)執(zhí)執(zhí)行相同同標(biāo)準(zhǔn)。。集團(tuán)客戶戶拜訪-拜訪內(nèi)容容對手競爭對手業(yè)務(wù)使用情況（資費(fèi)、協(xié)議時限）競爭對手客戶經(jīng)理拜訪情況，拜訪的主要內(nèi)容競爭對手業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度（滿意點(diǎn)、抱怨點(diǎn)）客戶客戶名稱變更、遷址計劃、生產(chǎn)計劃、信息化預(yù)算客戶人事安排（中層以上領(lǐng)導(dǎo)調(diào)崗、招聘）客戶領(lǐng)導(dǎo)層近期動向、主要工作我方我方信息化項目使用情況（系統(tǒng)設(shè)備是否正常、流量、客戶意見）我方基礎(chǔ)業(yè)務(wù)使用情況（網(wǎng)絡(luò)覆蓋、資費(fèi)）我方業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度、業(yè)務(wù)服務(wù)需求了解信息息是集團(tuán)團(tuán)客戶常常規(guī)拜訪訪的核心心工作，，是業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展、、滿意度度提升的的基礎(chǔ)。。集團(tuán)客戶戶拜訪-拜訪路線線圖門衛(wèi)辦公室信息科業(yè)務(wù)科財務(wù)科分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)車間間不同的拜拜訪對象象獲取不不同的信信息，提提供不同同的服務(wù)務(wù)。集團(tuán)客戶戶拜訪-物品名片關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的明細(xì)細(xì)賬單集團(tuán)客戶戶信息化化宣傳冊冊（2011年期每季季度更新新）三大品牌牌資費(fèi)手手冊近期主要要活動宣宣傳單頁頁各種宣傳傳物品應(yīng)應(yīng)送達(dá)相相關(guān)部門門、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)辦公室室，客戶戶接待室室等。集團(tuán)客戶戶關(guān)鍵成成員服務(wù)務(wù)體系集團(tuán)客戶戶服務(wù)體體系概述述集團(tuán)客戶戶服務(wù)考考核體系系目錄集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)體系系關(guān)鍵成員員類別關(guān)鍵成員員保有集團(tuán)VIP管理關(guān)鍵成員員類別關(guān)鍵成員關(guān)鍵人聯(lián)系人領(lǐng)導(dǎo)人核心成員其他聯(lián)系人其他領(lǐng)導(dǎo)人中層干部集團(tuán)客戶戶關(guān)鍵成成員數(shù)據(jù)據(jù)從BOSS系統(tǒng)提取取，以BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)為準(zhǔn)集團(tuán)客戶戶關(guān)鍵成成員服務(wù)務(wù)體系集團(tuán)客戶戶服務(wù)體體系概述述集團(tuán)客戶戶服務(wù)考考核體系系目錄集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)體系系關(guān)鍵成員員類別關(guān)鍵成員員保有集團(tuán)VIP管理關(guān)鍵成員員捆綁1、在2010年以前參參加捆綁綁客戶，，到期時時間為2010年12月31日及以后后的客戶戶（每月月返還金金額不小小于10元）2、2010年參加捆捆綁的客客戶，分分月返還還時間不不小于12個月，每每月返還還金額不不小于20元；3、保留預(yù)預(yù)存或信信用押金金捆綁的的客戶，，返還時時間不低低于10個月，保保留預(yù)存存金額或或押金不不小于200元的客戶戶；4、集團(tuán)客客戶建立立統(tǒng)付帳帳戶，為為集團(tuán)指指定的成成員設(shè)置置代付關(guān)關(guān)系且有有效劃撥撥的客戶戶；5、付費(fèi)方方式為托托收的客客戶，包包括單位位帳戶和和手機(jī)號號碼托收收。關(guān)鍵成員員異動日常走訪了解異動信息的主要途徑系統(tǒng)數(shù)據(jù)BOSS系統(tǒng)及時話費(fèi)經(jīng)分系統(tǒng)異動監(jiān)控了解異動信息的輔助手段集團(tuán)客戶戶關(guān)鍵成成員服務(wù)務(wù)體系集團(tuán)客戶戶服務(wù)體體系概述述集團(tuán)客戶戶服務(wù)考考核體系系目錄集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)體系系關(guān)鍵成員員類別關(guān)鍵成員員保有集團(tuán)VIP管理集團(tuán)VIP管理集團(tuán)VIP級別鉆石卡金卡銀卡集團(tuán)VIP服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)同拍照照VIP客戶VIP卡可通過過SIM卡相應(yīng)菜菜單獲取取集團(tuán)VIP條件BOSS系統(tǒng)具有有集團(tuán)成成員屬性性BOSS系統(tǒng)具有有集團(tuán)關(guān)關(guān)鍵人或或者核心心成員屬屬性AB類集團(tuán)不不超過5人/集團(tuán)一把手必必須是金金卡，聯(lián)聯(lián)系人銀銀卡2010-2011年集團(tuán)VIP工作集團(tuán)VIP清理目前系統(tǒng)統(tǒng)中保留留有集團(tuán)團(tuán)VIP客戶3500多戶，2008年以來一一直未進(jìn)進(jìn)行核實(shí)實(shí)、清理理。擬從從11月份開始始，將該該部分集集團(tuán)VIP客戶的身身份全部部到期取取消。集團(tuán)VIP生成清理的同同時，對對AB類集團(tuán)的的核心領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行行梳理，，重新生生成集團(tuán)團(tuán)VIP身份，有有效期1年。集團(tuán)客戶戶關(guān)鍵成成員服務(wù)務(wù)體系集團(tuán)客戶戶服務(wù)體體系概述述集團(tuán)客戶戶服務(wù)考考核體系系目錄集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)體系系集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)考核核集團(tuán)客戶戶關(guān)鍵成成員服務(wù)務(wù)考核集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)考核核項目1：集團(tuán)客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)資料完完整率分值：10分對象：客戶經(jīng)經(jīng)理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)業(yè)部主任任工號下下全部集集團(tuán)（含潛在在、離網(wǎng)網(wǎng)狀態(tài)及及機(jī)構(gòu)類類型為““聚類””的集團(tuán)團(tuán)。無效效集團(tuán)應(yīng)應(yīng)及時清清理、匯匯總市公公司從系系統(tǒng)刪除除）方式：系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計內(nèi)容：集團(tuán)名名稱、集集團(tuán)（補(bǔ)補(bǔ)充）地地址、集集團(tuán)機(jī)構(gòu)構(gòu)類型、、行業(yè)類類型、客客戶狀態(tài)態(tài)、聯(lián)系系人姓名名、聯(lián)系系人手機(jī)機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人姓名名、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人電話話、集團(tuán)團(tuán)重要成成員信息息（數(shù)量：10）、集團(tuán)團(tuán)成員（（數(shù)量：不不低于集集團(tuán)員工工數(shù)75%）、行業(yè)業(yè)屬性、、政策影影響力、、集團(tuán)員員工數(shù)。。共計13項。計分：完整率率低于90%不得分，，高于90%，按比例例得分。。集團(tuán)客戶戶基礎(chǔ)服服務(wù)考核核項目2：ABC類集團(tuán)客客戶資料料準(zhǔn)確率率分值：15分對象：客戶經(jīng)經(jīng)理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)業(yè)部主任任工號下下的ABC類集團(tuán)（（狀態(tài)為為D、Z的集團(tuán)不不計入統(tǒng)統(tǒng)計），，每個工工號下AB類集團(tuán)抽抽檢10%，C類集團(tuán)抽抽檢5%。方式：電話話調(diào)研研內(nèi)容：聯(lián)系系人姓姓名/手機(jī)號號碼，，集團(tuán)團(tuán)名稱稱，集集團(tuán)地地址，，集團(tuán)團(tuán)員工工數(shù)。。共計計4項。計分：準(zhǔn)確確率低低于90%不得分分，高高于90%，按比比例得得分。。在外呼呼調(diào)研研時，，與集集團(tuán)客客戶滿滿意度度合并并調(diào)研研，以以減少少對客客戶打打擾集團(tuán)客客戶基基礎(chǔ)服服務(wù)考考核項目4：集團(tuán)團(tuán)成員員質(zhì)量量分值：10分對象：客戶戶經(jīng)理理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營營業(yè)部部主任任工號號下的的ABC類集團(tuán)團(tuán)（狀狀態(tài)為為D、Z的集團(tuán)團(tuán)不計計入統(tǒng)統(tǒng)計））方式：系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計計內(nèi)容：集團(tuán)團(tuán)成員員占比比（集集團(tuán)成成員占占區(qū)域域計費(fèi)費(fèi)用戶戶數(shù)比比例））計分：最低低的單單位得得1分，最最高的的得10分，中中間線線性計計分集團(tuán)客客戶關(guān)關(guān)鍵成成員服服務(wù)體體系集團(tuán)客客戶服服務(wù)體體系概概述集團(tuán)客客戶服服務(wù)考考核體體系目錄集團(tuán)客客戶基基礎(chǔ)服服務(wù)體體系集團(tuán)客客戶基基礎(chǔ)服服務(wù)考考核集團(tuán)客客戶關(guān)關(guān)鍵成成員服服務(wù)考考核集團(tuán)客客戶關(guān)關(guān)鍵成成員服服務(wù)考考核項目1：關(guān)鍵鍵人捆捆綁率率分值：15分對象：客戶戶經(jīng)理理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營營業(yè)部部主任任工號號下的的ABC類集團(tuán)團(tuán)（狀狀態(tài)為為D、Z的集團(tuán)團(tuán)不計計入統(tǒng)統(tǒng)計））方式：系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計計內(nèi)容：聯(lián)系系人、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人捆捆綁率率，原原始數(shù)數(shù)據(jù)取取自BOSS系統(tǒng)。。計分：低于于70%不得分分，達(dá)達(dá)到70%的5分，最最高單單位得得15分，中中間線線性計計分。。集團(tuán)客客戶關(guān)關(guān)鍵成成員服服務(wù)考考核項目2：核心心成員員捆綁綁率分值：10分對象：客戶戶經(jīng)理理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營營業(yè)部部主任任工號號下的的AB類集團(tuán)團(tuán)（狀狀態(tài)為為D、Z的集團(tuán)團(tuán)不計計入統(tǒng)統(tǒng)計））方式：系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計計內(nèi)容：其他他聯(lián)系系人、、決策策層其其他領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人、中中層干干部捆捆綁率率，原原始數(shù)數(shù)據(jù)取取自BOSS系統(tǒng)。。計分：低于于70%不得分分，達(dá)達(dá)到70%的5分，最最高單單位得得10分，中中間線線性計計分。。集團(tuán)客客戶關(guān)關(guān)鍵成成員服服務(wù)考考核項目3：集團(tuán)團(tuán)客戶戶滿意意度分值：30分對象：客戶戶經(jīng)理理/鄉(xiāng)鎮(zhèn)營營業(yè)部部主任任工號號下的的ABC類集團(tuán)團(tuán)（狀狀態(tài)為為D、Z的集團(tuán)團(tuán)不計計入統(tǒng)統(tǒng)計）），其其中聯(lián)聯(lián)系人人對ABC類集團(tuán)團(tuán)調(diào)研研，決決策人人對AB類集團(tuán)團(tuán)調(diào)研研。每每個工工號下下AB類集團(tuán)團(tuán)抽檢檢10%，C類集團(tuán)團(tuán)抽檢檢5%。方式：外呼呼調(diào)研研內(nèi)容：總體體表現(xiàn)現(xiàn)、集集團(tuán)關(guān)關(guān)系維維系、、個性性化服服務(wù)、、客戶戶經(jīng)理理、比比較優(yōu)優(yōu)勢、、產(chǎn)品品營銷銷使用用（聯(lián)聯(lián)系人人）、、問題題與投投訴處處理（（聯(lián)系系人））。。計分：由被被調(diào)研研人打打分，，綜合合計算算集團(tuán)客客戶關(guān)關(guān)鍵成成員服服務(wù)考考核集團(tuán)客客戶關(guān)關(guān)鍵成成員服服務(wù)考考核項目4：集團(tuán)團(tuán)VIP服務(wù)分值：-10分（扣扣分項項）對象：集團(tuán)團(tuán)銀卡卡、金金卡、、鉆石石客戶戶方式：外呼呼調(diào)研研內(nèi)容：考核核內(nèi)容容同拍拍照VIP客戶（（客戶經(jīng)經(jīng)理知知曉率率、服服務(wù)滿滿意率率），納納入月月度大大客戶戶服務(wù)務(wù)考核核抽檢檢進(jìn)行行調(diào)研研，其其中出出現(xiàn)的的集團(tuán)團(tuán)VIP不合格格樣本本在““大客客戶服服務(wù)””和““集團(tuán)團(tuán)VIP服務(wù)””中同同時考考核。。計分：每例例不合合格樣樣本2分，最最高扣扣10分。Theend!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:18:2602:18:2602:181/5/20232:18:26AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:18:2602:18Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:18:2602:18:2602:18Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:18:2602:18:26January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:18:26上午午02:18:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:18上上午午1月月-2302:18January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:18:2602:18:2605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:18:26上上午2:18上上午午02:18:261月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-