XX物業(yè)置地廣場服務中心“六大紀律”行動計劃

“六大紀律”服務體系行動方案物業(yè)管理盡善盡美“六大紀律”活動小組為了建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶忠誠，幫助客戶成功，物業(yè)服務中心在總公司“六大紀律”的指導方針下，結合實際情況，成立“六大紀律”活動小組，本著“一切從客戶需求出發(fā)”的服務理念，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)，向客戶提供主動、貼切、用心、到位的服務。職位姓名組長副組長組員“六大紀律”行動計劃12月17日，對各崗位進行“六大紀律”內容和目的培訓，并編制部門和各崗位的行動計劃。12月21日前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼宣傳海報，持續(xù)做好向全體員工及顧客宣傳的工作。12月23日，服務中心根據(jù)實際情況，按照“六大紀律”的要求，對于涉及客戶層面的業(yè)務流程進行梳理，將以管理為導向的流程進行改進，根據(jù)崗位情況，編制完善具體的崗位操作細則。12月22日，服務中心落實節(jié)假日、雙休日值班經理制度、服務快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。12月23日，對客戶公布的常用通告開始使用統(tǒng)一的版式。12月31日起，填寫《“六大紀律”服務體系實施推進表》。12月-2011年1月，繼續(xù)加強對“六大紀律”內容的培訓，并適時搜集顧客意見和建議，了解他們的內心感受。鼓勵員工參與平臺專欄的征文活動。客服崗位維修崗位禮兵崗位保潔崗位各崗位計劃服務要點：1、在入伙前半年至三個月建立；2、網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導、物業(yè)服務中心簡介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。認識客戶關鍵時刻1：建立社區(qū)網(wǎng)站“六大紀律”活動內容服務要點：1、向銷售索取準業(yè)主地址；2、郵寄賀卡，表達物業(yè)對準業(yè)主的節(jié)日問候。認識客戶關鍵時刻2：節(jié)日服務要點：1、通過銷售發(fā)短信聯(lián)系業(yè)主；2、現(xiàn)場介紹物業(yè)管理相關內容如公司文化、理念、裝修知識講座等。3、加強溝通，業(yè)主交流、業(yè)主與物業(yè)人員交流；4、對預見和搜集到的客戶問題匯總，并根據(jù)影響程度盤點跟進，加大地產協(xié)調力度。認識客戶關鍵時刻3：物業(yè)管理見面會服務要點：1、組織準業(yè)主參加社區(qū)活動，如植樹、戶外活動、各類商業(yè)區(qū)活動等。2、向準業(yè)主派送、發(fā)放入住指引、居家手冊、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物業(yè)熱線、管家聯(lián)系方式，方便業(yè)主咨詢。認識客戶關鍵時刻4：開展嘉年華活動服務要點：1、在現(xiàn)場公示入伙手續(xù)辦理流程、物業(yè)服務職責及主要服務人員；2、貼心管家協(xié)助客戶手續(xù)辦理全過程，業(yè)主只需簽字即可；3、對業(yè)主提出的疑問進行耐心解釋；4、詳細記錄驗房問題，及時流轉相關部門處理，并做好記錄，向客戶反饋。5、建立客戶投訴記錄表和匯總表，提高投訴處理力度和滿意度。了解客戶關鍵時刻5：為業(yè)主辦理入伙手續(xù)服務要點點：1、建立立普通業(yè)業(yè)主檔案案和VIP業(yè)主主檔案，，細分業(yè)業(yè)主的愛愛好、職職業(yè)、年年齡等；；2、建立立業(yè)主工工程遺留留問題檔檔案。關鍵時刻刻6：業(yè)主檔檔案整理理了解客戶戶檔案標簽簽檔案柜便民服務務卡內容容：1、服務務中心24小時時服務熱熱線；2、星級級服務內內容。幫助客戶戶關鍵時刻刻7：發(fā)放便便民服務務卡和服服務手冊冊服務手冊冊內容：：1、周邊邊配套商商場、酒酒店、餐餐飲等商商家信息息；2、信息息咨詢及及投訴電電話；3、飛機機票、火火車票等等定票電電話；4、急用用電話：：5、社會會公共服服務電話話；6、轄區(qū)區(qū)學校、、派出所所、社區(qū)區(qū)等介紹紹。關鍵時刻刻8：辦理裝裝修手續(xù)續(xù)及裝修修監(jiān)管服務要點點：1、與業(yè)業(yè)主簽訂訂裝修協(xié)協(xié)議、《《消防安安全責任任書》《《裝修保保證書》》等，對對裝修注注意事項項進行提提示；2、貼心心管家、、維修人人員定時時進行裝裝修監(jiān)管管，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時處理理；3、裝修修驗收合合格后填填寫《裝裝修驗收收表》。。幫助客戶戶關鍵時刻刻9：公共設設施設備備的養(yǎng)護護和房屋屋修繕服務要點點：1、對公公共設施施設備定定期進行行巡查、、養(yǎng)護，，發(fā)現(xiàn)損損壞及時時維修，，并做好好相關記記錄；2、對違違反規(guī)定定私搭亂亂建和擅擅自改變變房屋用用途的行行為及時時勸阻，，并報有有關部門門處理。。幫助客戶戶關鍵時刻刻10：對環(huán)境境衛(wèi)生維維護服務要點點：1、確保保園區(qū)、、樓道無無亂扯、、亂拉、、亂堆、、亂放、、私自占占用等現(xiàn)現(xiàn)象；2、保證證樓道和和環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔。幫助客戶戶關鍵時刻刻11：加強安安全管理理服務要點點：1、協(xié)助助管理公公共秩序序、安全全防范；；2、上下下班高峰峰期貼心心管家和和禮兵隊隊長到門門崗協(xié)助助管理，，加強對對外來人人員的識識別和車車輛的引引導。幫助客戶戶理解客戶戶關鍵時刻刻12：各門崗崗現(xiàn)場辦辦理《物物資搬運運放行條條》服務要點點：1、完善善部門內內部物資資搬運放放行流程程，讓業(yè)業(yè)主在現(xiàn)現(xiàn)場即可可辦理搬搬運業(yè)務務，不用用非得到到前臺辦辦理；2、各崗崗位準備備好《物物資搬運運放行條條》，按按物資搬搬運放行行流程確確認業(yè)主主身份后后簽字放放行。關鍵時刻刻13：服務快快車道理解客戶戶服務要點點：1、當前前臺客服服業(yè)務量量繁忙，，有3名名業(yè)主到到訪，或或等待五五分鐘以以上的情情況下，，可派有有豐富客客服經驗驗的人員員進行接接待。2、第一一補位人人：侯佳佳；第二二補位人人：張藝藝、詹素素娜。第二會客客區(qū)第一會客客區(qū)第三會客客區(qū)理解客戶戶關鍵時刻刻14：客戶服服務時間間調整服務要點點：1、維修修中班制制；2、24小時服服務制。。維修中班班制理解客戶戶為解決中中午高峰峰時段客客戶的服務需需求，中中午12時-14時實行雙崗崗（管家家+維修修）值班班制。24小時時服務制制理解客戶戶夜間雙崗崗值班，，一名在在服務中心接待待客戶來來訪，另另一名維修人員員處理突突發(fā)事件件。辦公室值值班理解客戶戶關鍵時刻刻15：維修12345服務要點點：一免：10分鐘鐘內完工工，免收收人工費費（不對對外承諾諾）；二潔：工工作現(xiàn)場場清理整整潔、維維修單填填寫整潔潔；（目目前正在在執(zhí)行））三要：一一要準時時（急修修要10分鐘到到場）（（原公司司規(guī)定為為15分分鐘到場場），二二要遵守守員工行行為規(guī)范范，三要要主動詢詢問是否否還有其其它維修修需求；；四帶：一一帶工具具，二帶帶地墊，，三帶抹抹布，四四帶鞋套套；五備：灰灰斗，遮遮蓋布，，吸水機機。關鍵時刻刻16：樓道溫溫馨提示示欄統(tǒng)一一格式理解客戶戶服務要點點：1、每個個樓道設設置提示示欄；2、公告告版面鮮鮮明、生生動，內內容形象象、簡明明。關鍵時刻刻17：無干擾擾式服務務理解客戶戶服務要點點：1、綠化化植被在在農藥噴噴灑時間間安排在在周末或或節(jié)假日日，并制制作溫馨馨提示牌牌；2、電梯梯徹底清清潔及清清理垃圾圾在夜間間進行。。感動客戶戶關鍵時刻刻18：孕婦免免費送關關心、愛愛心、送送保健書書刊；寶寶寶出生生后送愛愛心，送送育兒書書籍或親親子早教教卡；服務要點點：1、職員員發(fā)現(xiàn)有有懷孕業(yè)業(yè)主即告告知物業(yè)業(yè)服務中中心；2、由物業(yè)服服務中心心安排工工作人員員送相關關書籍，，并做好好記錄，，防止重重復贈送送。成長感動客戶戶關鍵時刻刻19：免費借借用維修修工具服務要點點：1、物業(yè)業(yè)服務中中心準備備梯子、、螺絲刀刀等維修修使用的的工具器器材；2、告知業(yè)主主如有需需要可憑憑門禁卡卡等證件件免費借借用，并并完善好好相關記記錄。感動客戶戶關鍵時刻刻20：自行車車停放點點、小區(qū)區(qū)主要出出入口設設置固定定打氣筒筒服務要點點：在小區(qū)單單車停放放點、出出入口等等處固定定打氣筒筒，以方方便業(yè)主主借用。。感動客戶戶關鍵時刻刻21：溫暖接接觸服務要點點：單元門廳廳的單元元把手冬冬季用紅紅絨布局局部套上上，不冰冰手。感動客戶戶關鍵時刻刻22：增設晾晾衣架服務要點點：置地廣場場A座為住宅宅，但房房屋設計計無陽臺臺。服務務中心在在屋面設設置晾曬曬區(qū)，增增設晾衣衣架。感動客戶戶關鍵時刻刻23：大堂設設置大堂堂助理服務要點點：1、及時時處理業(yè)業(yè)主服務務信息；；2、增強強與業(yè)主主的溝通通暢通性性。感動客戶戶關鍵時刻刻24：公交卡卡充值服務要點點：為辦公樓樓內職員員節(jié)約時時間，免免除工作作時間與與公交卡卡充值時時間沖突突的后顧顧之憂。。小小卡片片，溝通通無限！！感動客戶戶關鍵時刻刻25：社區(qū)文文化活動動服務要點點：1、每年年制定社社區(qū)文化化活動計計劃和協(xié)協(xié)會計劃劃；2、按計計劃開展展，倡導導業(yè)主參參與，吸吸引業(yè)主主入住。。感動客戶戶關鍵時刻刻26：傳情達達意服務務服務要點點：1、代訂訂鮮花和和牛奶、、報刊和和雜志，，機票和和球票；；2、聯(lián)系系家政、、家教等等。感動客戶戶關鍵時刻刻27：真情關關愛服務務服務要點點：1、生日日、紀念念日、子子女升學學、獲獎獎等特殊殊日子，，并向業(yè)業(yè)主贈送送祝福或或鮮花；；2、業(yè)主主傷病時時進行慰慰問。感動客戶戶關鍵時刻刻28：商務助助理服務要點點：協(xié)助房屋屋租賃和和二手房房出售。。感動客戶戶關鍵時刻刻29：電梯地地墊服務要點點：讓業(yè)主感感受尊貴貴無處不不在。成就客戶戶關鍵時刻刻30：商務禮禮儀培訓訓服務要點點：聯(lián)系專業(yè)業(yè)公司，，提供專專業(yè)的商商務培訓訓，滿足足辦公樓樓住戶的的需求。。成就客戶戶關鍵時刻刻32：資源共共享，結結成聯(lián)盟盟商家服務要點點：成為商家家與商家家溝通的的橋梁，，使雙方方實現(xiàn)共共贏。凱德中信銀行行資源整合合貸款業(yè)務宣傳傳關鍵時刻刻31：與至尊尊公司合合作服務要點點：介紹商家家與至尊尊公司合合作，擴擴展聯(lián)盟盟商家。。用心托起起您的信信任，用用愛維護護美好家家園THANKS9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:17:3902:17:3902:171/5/20232:17:39AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:17:4002:17Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:17:4002:17:4002:17Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:17:4002:17:40January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:17:40上上午午02:17:401月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:17上上午1月-2302:17January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:17:4002:17:4005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:17:40上上午2:17上上午午02:17:401月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:17:4002:17:4002:171/5/20232:17:40AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2302:17:4002:17Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:17:4002:17:4002:17Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:17:4002:17:40January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:17:40上午午02:17:401月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:17上上午午1月月-2302:17January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:17:4002:17:4005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:17:40上午2:17上上午02:17:401月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人