X龍品牌戰(zhàn)略和營銷組織架構(gòu)研討會B

日程安排-營銷組織B07.16 上午 1、以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的營銷組織原則 2、集團總體營銷組織架構(gòu)

07.16 下午 3、集團營銷中心定位 4、區(qū)域性銷售組織模式 5、售后服務(wù)體系整合的可能性科龍電器的目標愿景決定了的科龍電器的企業(yè)理念科龍集團專業(yè)公司/

品牌公司基于長遠

發(fā)展的

企業(yè)文化影響因素：

外部環(huán)境影響因素：

企業(yè)文化愿景企業(yè)理念集團發(fā)展目標和戰(zhàn)略分解到產(chǎn)品/品牌的目標和營銷策略Source:羅蘭?貝格分析科龍公司新的企業(yè)理念必須讓每一個員工充分理解，并指導(dǎo)我們所有的經(jīng)營活動1.不斷滿足消費者的需要是我們工作的目標2.我們不斷努力研究和開發(fā)家用電器產(chǎn)品，其宗旨是提供消費者更多的舒適和方便3.我們將集中資源向消費者提供一流的制冷產(chǎn)品4.我們每一個員工高效率的工作和服務(wù)是科龍電器成功的基礎(chǔ)5.在我們公司里，才華橫溢和積極上進的員工有很多機會實現(xiàn)自我價值和抱負，培養(yǎng)和支持這樣的人才是公司最高管理層的首要任務(wù)6.我們將確保公司持續(xù)穩(wěn)健的利潤增長7.我們將同全世界所有合作伙伴(經(jīng)銷商、供應(yīng)商、同行)合作，實現(xiàn)互惠互利和建立相互信任8.我們將十分關(guān)注并積極承擔社會和環(huán)保責任

內(nèi)容評價備注科龍電器企業(yè)理念建議以滿足不同消費群的需要為導(dǎo)向的多品牌戰(zhàn)略是科龍電器實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標的核心思想戰(zhàn)略思路戰(zhàn)略目標側(cè)重于制冷核心能力技術(shù)通過多品牌戰(zhàn)略滿足不同消費群體的需要積極主動的營銷管理創(chuàng)新建立以客戶和市場為導(dǎo)向的企業(yè)理念和文化中短期

(2000~2003)中長期(2004~2010)例子冰箱產(chǎn)銷量實現(xiàn)350萬臺空調(diào)產(chǎn)銷量超過150萬臺持續(xù)的利潤增長(10%以上的稅前利潤)無形資產(chǎn)(品牌、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù))價值的提升海外發(fā)展戰(zhàn)略同世界一流的家電企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)盟相關(guān)多元化發(fā)展，如商用冷氣非相關(guān)文化的發(fā)展，如洗衣機等建立具有世界一流競爭能力的家電集團

-冰箱產(chǎn)銷量世界第一

-空調(diào)產(chǎn)銷量中國第一經(jīng)營規(guī)模和利潤的持續(xù)增長世界一流的品牌（科龍）科龍電器的發(fā)展思路是用多品牌滿足不同消費群的需要，并針對不同競爭對手備用性品牌??華寶科龍容聲冰箱空調(diào)洗衣機首期切入點產(chǎn)品線拓展計劃目標消費者：較高收入，受過良好教育的白 領(lǐng)階層，知識型干部/學者目標對手：海爾、格力側(cè)重點：高利潤率目標消費者：中低檔收入的普通工薪階層目標對手：新飛、美菱側(cè)重點：規(guī)模和市場份額建立銷售網(wǎng)絡(luò)的原則是以最快的速度比其競爭對手向用戶提供更多的價值和服務(wù)對市場和用戶需求的快速反應(yīng)廣泛深入的網(wǎng)絡(luò)覆蓋對市場及物流的可控性強精益物流管理價值和服務(wù)綜合管理科目前冰箱和空調(diào)的營銷管理基本上是按功能確定的（1）營銷辦公室廣告費用最終審核安裝費用抽樣審計銷售副總經(jīng)理經(jīng)營部貯運科銷售財務(wù)科綜合管理科廣告宣傳科市場策劃科省公司22管理中心審單結(jié)算科維修車間銷售部用戶服務(wù)部組織運輸運輸費用的結(jié)算成品倉庫管理綜合管理科銷售預(yù)測及生產(chǎn)計劃編制銷售統(tǒng)計工資獎金計算訂單處理各類費用審核與支付匯總編制各類財務(wù)報表分公司廣告策劃員管理整體策劃及實施廣告設(shè)計與審核新聞報道聯(lián)系廣告費用審核實現(xiàn)公司銷售任務(wù)指導(dǎo)區(qū)域市場的廣告及銷后服務(wù)工作建立銷售網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)市場信息市場狀況了解及信息收集競爭對手信息收集負責管理中心的日常工作建立發(fā)展服務(wù)網(wǎng)點電話回訪配件管理制定售后服務(wù)運作方案，安裝工作標準負責各網(wǎng)點輸單結(jié)算維修網(wǎng)點費用結(jié)算空調(diào)公司營銷系統(tǒng)目前冰箱和空調(diào)的營銷管理基本上是按功能確定的（2）營銷副總經(jīng)理經(jīng)營部市場狀況了解售量信息收集冰箱公司銷售公司銷售計劃科銷售部市場策劃科廣告宣傳科市場管理科省辦事處31廣告員管理廣告策略制定品牌定位購料支持廣告費用審核分公司人員績效考評貨源流向管理市場價格管理實現(xiàn)公司銷售指導(dǎo)區(qū)域市場廣告與售后服務(wù)工作銷售網(wǎng)絡(luò)建立服務(wù)管理科綜合技術(shù)科用戶服務(wù)部全面管理當?shù)赜脩舴?wù)工作開建網(wǎng)點協(xié)調(diào)公共關(guān)系信訪與維修費用結(jié)算倉庫管理技術(shù)支持與管理綜合管理科儲運科銷售財務(wù)科營銷管理部月度/年度銷售計劃的跟蹤、檢查、考核冰箱銷售公司總部人事檔案建立與管理建立各類營銷管理制度組織運力資源管理、選擇倉庫運輸費用核算各類費用支付及審核制定財務(wù)審批制度及權(quán)限銷售情況分析博世—西門子歐洲白色家電事業(yè)部組織架構(gòu)銷售和營銷歐洲總裁市場營銷品牌組合博世營銷Constructal/vefs

營銷Gaggenau

營銷行政西門子營銷營銷/

銷售服務(wù)商務(wù)經(jīng)理生產(chǎn)及產(chǎn)銷計劃歐洲控制歐洲生產(chǎn)銷售和銷售行政銷售區(qū)域1博世(德國）西門子（德國）核心客戶其它區(qū)域銷售計劃Constructal/vefs

（德國）行政物流總部區(qū)域運輸計劃

(灶具)運輸計劃

(洗碗機)西班牙運輸計劃

(冰箱)運輸計劃

(洗衣機)銷售區(qū)域2西歐1西歐2工業(yè)業(yè)務(wù)行政東歐銷售西門子/博世其它品牌銷售計劃德國銷售區(qū)域3土耳其冰箱產(chǎn)品行政專業(yè)化/項目技術(shù)客戶服務(wù)其它區(qū)域例博世—西門子歐洲白色家電市場營銷的組織架構(gòu)品牌組合品牌組合管理市場研究博世營銷一體化產(chǎn)品單樣產(chǎn)品設(shè)計信息/公關(guān)廣告宣傳西門子營銷一體化產(chǎn)品單樣設(shè)計信息/公關(guān)廣告宣傳Constructal/

Neff營銷Constructal

策劃Neff策劃設(shè)計廣告宣傳信息

公關(guān)Gaggemau

營銷營銷系列廣告宣傳設(shè)計營銷/銷售

服務(wù)銷售服務(wù)營銷服務(wù)計劃和促銷

材料準備信息和培訓(xùn)行政歐洲白色家電

市場營銷部例商務(wù)(結(jié)結(jié)算財務(wù)務(wù))外勤管理理技術(shù)支持持配件管理理市場部產(chǎn)品策劃劃銷售行政政全國銷售售經(jīng)理8大區(qū)636博世—西西門子(中國)雙品牌牌銷售組組織架構(gòu)構(gòu)—按按品牌牌劃分Source:羅蘭?貝貝格訪談?wù)勆虅?wù)經(jīng)理理西門子銷銷售經(jīng)理理揚子銷售售經(jīng)理售后服務(wù)務(wù)經(jīng)理合資生產(chǎn)廠總裁裁BSYBSWBSWK銷售控制制財務(wù)部人事MIS其它市場部產(chǎn)品策劃劃銷售行政政6個A類地區(qū)8個B類地區(qū)6363~5個小區(qū)分………西門子品品牌和揚揚子品牌牌由兩支支獨立的的隊伍操操作-廣告告宣傳-產(chǎn)產(chǎn)品策劃劃

-銷銷售行行政(訂訂單與物物流)-銷銷售合………建立專業(yè)業(yè)化的全全國統(tǒng)一一的售后后服務(wù)體體系部分整合合

-辦辦公(大區(qū)和和小區(qū))

-住住宿-中中轉(zhuǎn)庫例冰箱策劃劃洗衣機策策劃市場宣傳傳556重組后的的博世西西門子銷銷售組織織架構(gòu)——突突出區(qū)域域化的銷銷售組織織Source:羅蘭?貝貝格訪談?wù)勆虅?wù)經(jīng)理理銷售經(jīng)理理營銷經(jīng)理理合資生產(chǎn)廠總裁裁國內(nèi)銷售售行政審計(應(yīng)應(yīng)收帳)人事財務(wù)部物流銷售控制制促銷副銷售經(jīng)經(jīng)理甲副銷售經(jīng)經(jīng)理乙副銷售經(jīng)經(jīng)理丙310重組原因因盡管對揚揚子品牌牌從品牌牌形象到到產(chǎn)品都都進行了了徹底的的改造揚子市場場銷量98年近近20萬萬臺但無窮盡盡的市場場遺留問問題(商商家、網(wǎng)網(wǎng)點、消消費者和和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量)使使得管理理層無法法忍受同時過高高的成本本使其虧虧損嚴重重管理層的的打算縮小揚子子品牌產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)和銷銷售側(cè)重西門門子品牌牌地位的的拓展在條件成成熟時再再重塑揚揚子品牌牌削減費用用開支-十十幾名外外國員工工將被送送回國國售后服務(wù)務(wù)MIS三個全國國銷售經(jīng)經(jīng)理分管管11個個大區(qū)，，每個大大區(qū)有1~3個個小區(qū)2020例針對不同同的市場場，林肯肯和水星星汽車有有不同的的操作城市按品牌集團展示廳廳銷售員員售后服服務(wù)接接待修理替換車車型二手車車美國福福特汽汽車的的銷售售職能能農(nóng)村按品牌牌集團捷豹與與阿斯斯頓馬馬丁常常常在在同一一展示示廳林肯與與水星星常在在一個個展示示廳林肯與與火星星常在在一起起捷豹與阿斯斯頓馬丁常常在一起林肯與火星星常在一起起捷豹與阿斯斯頓馬丁常常在一起例所有的營銷銷及銷售活活動均由在在Dearborn的工作人員員協(xié)調(diào)Source:羅蘭?貝格格訪談集團營銷銷售及服務(wù)務(wù)副總裁福特汽車公公司的市場場營銷及銷銷售活動銷售

總經(jīng)經(jīng)理福特營銷

總經(jīng)經(jīng)理品牌

經(jīng)理理銷售

總經(jīng)經(jīng)理林肯/水星星營銷

總經(jīng)經(jīng)理品牌

經(jīng)理理銷售經(jīng)理+

營銷銷經(jīng)理馬自達捷豹阿期頓馬丁丁品牌

經(jīng)理理銷售經(jīng)理+

營銷銷經(jīng)理品牌

經(jīng)理理銷售經(jīng)理+

營銷銷經(jīng)理品牌

經(jīng)理理歐洲營銷副副總銷售福特歐洲部部營銷市場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略

及品品牌經(jīng)理福特汽車事業(yè)部福特區(qū)域部部門例寶潔(中國國)針對中中國流通渠渠道的變化化仍在進行行不斷的渠渠道創(chuàng)新Source:羅蘭?貝格格訪談市場部銷售部客戶服務(wù)部部市場研究部部寶潔(中國國)財務(wù)部人力資源部部行政部營銷主管品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理助理品牌策略產(chǎn)品定位定價廣告現(xiàn)場展示銷售預(yù)測客戶

業(yè)務(wù)務(wù)

發(fā)展部部市場促銷部開網(wǎng)點覆蓋率制定季度計計劃品種組合分分析渠道組合分分析項目管理訂單處理倉貯管理運輸品類

管理理實施

主管管分品牌研研究技術(shù)

支持持目前正在進進行的改革革：由四個個大區(qū)(東東、南、西西、北)的的架構(gòu)正向向按渠道劃劃分模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換批發(fā)、、零售、分分銷商、連連鎖店)原有的大區(qū)區(qū)經(jīng)理由現(xiàn)現(xiàn)在的渠道道經(jīng)理主管管例小天鵝眾多多產(chǎn)品類的的銷售管理理極需要進進行有效整整合小天鵝各類類產(chǎn)品營銷銷整合性分分析生產(chǎn)能力(萬臺)雙缸洗衣機機渦輪洗衣機機干衣機滾筒洗衣機機冰箱冰柜洗碗機油煙機微波爐空調(diào)品牌牌宣宣傳傳企業(yè)業(yè)宣宣傳傳媒體體廣廣告告銷售售現(xiàn)場場促促銷銷區(qū)域域辦辦事事處處中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)庫庫售后后服服務(wù)務(wù)營銷銷中中心心(小小天天鵝鵝)營銷銷中中心心營銷銷中中心心?正在在討討論論整整合合方方案案25/OEM150?OEMOEM?80???例科龍龍集集團團營營銷銷組組織織總總體體架架構(gòu)構(gòu)有有三三種種選選擇擇方方案案-+方案案二二方案案一一有利利于于實實施施可促促進進企企業(yè)業(yè)文文化化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變集團團營銷銷中中心心選擇擇容易易退退回回老老的的模模式式過渡渡性性選選擇擇有利利于于科科龍龍品品牌牌的的建建設(shè)設(shè)適合合于于多多品品牌牌發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略突破破傳傳統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)品品營營銷銷思思路路科龍龍品品牌牌銷銷售售公公司司與與專專業(yè)業(yè)公公司司的的銷銷售售部部沖沖突突大大成本較較高可選方方案專業(yè)公公司經(jīng)營銷銷售公公司制造分分公司司利潤中中心成本中中心方案三三徹底改改變公公司經(jīng)經(jīng)營思思想有利于于建立立新的的營銷銷管理理體系系改革難難度較較大人才資資源和和管理理能力力要求求較高高投資較較高目標模模式集團銷售公公司專業(yè)制制造公公司按產(chǎn)品按渠道按地區(qū)集團科龍品品牌銷銷售公公司專業(yè)公司冰箱空調(diào)銷售制造針對冰冰箱和和空調(diào)調(diào)，按按產(chǎn)品品的經(jīng)經(jīng)營銷銷售方方案也也可選選擇不不同的的模式式Source:羅蘭??貝格格訪談?wù)劮制放婆频漠a(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)營銷銷售模模式不分品品牌的的產(chǎn)品品經(jīng)營營銷售售模式式專業(yè)營營銷總總經(jīng)理理專業(yè)營營銷總總經(jīng)理理商務(wù)部品牌甲品牌乙市場部產(chǎn)品組組合/價格格銷售行行政銷售行行政產(chǎn)品策策劃甲甲物流促銷促銷產(chǎn)品策劃乙乙財務(wù)廣告宣傳市場研究分公司/辦事處分公司/辦事處商務(wù)部市場部銷售部銷售行政銷售控制品牌經(jīng)理甲甲銷售支持訂單處理財務(wù)品牌經(jīng)理乙乙物流分公司/辦事處廣告宣傳產(chǎn)品策劃市場研究品牌甲銷售售品牌乙銷售售評價突出品牌營營銷有利于制定定不同銷售售政策成本較高++-成本較低不利于品牌牌營銷+-適用于冰箱箱公司，科科龍和容聲聲冰箱-側(cè)重重用不同的的渠道/市市場

-不不同的的銷售策略略選擇可適用于空空調(diào)公司，，科龍和華華寶空調(diào)在在A類市場-有相相似的銷售售策略-相似似的渠道結(jié)結(jié)構(gòu)由完全獨立立的一支隊隊伍操作一一個品牌僅僅在區(qū)域域分公司/辦事處有有不同的業(yè)業(yè)務(wù)員操作作不同的品品牌科龍品牌銷銷售公司銷銷售組織模模式選擇應(yīng)應(yīng)側(cè)重于重重點市場和和渠道選擇擇評價按產(chǎn)品劃分分按渠道劃分分銷售總經(jīng)理理市場部產(chǎn)品策劃市場策劃廣告宣傳按地區(qū)劃分分專業(yè)制造公司銷售部銷售行政定單處理財務(wù)物流人事批

發(fā)零

售銷售總經(jīng)理理市場部產(chǎn)品策劃市場策劃廣告宣傳分公司/辦事處銷售部銷售行政定單處理財務(wù)物流人事冰

箱空

調(diào)銷售總經(jīng)理理市場部產(chǎn)品策劃市場策劃廣告宣傳A/B類辦事處銷售部銷售行政定單處理財務(wù)物流人事零售業(yè)務(wù)批發(fā)業(yè)務(wù)突出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)超前的營銷觀念較難實施++-突出重點市場A/B類強化渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)人員能力要求高++-易于實施人員要求相對較低不利于渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理整合性差++--條件成熟時時選擇選擇缺乏創(chuàng)新建議選擇模模式科龍電器集集團營銷中中心應(yīng)該走走精益化方方向(1)現(xiàn)在精益型操作型集團營銷銷策劃中中心公關(guān)集團公共活活動展覽展示新聞寫作營銷店中店設(shè)計與與規(guī)范企業(yè)形象品牌管理品牌定位與協(xié)協(xié)調(diào)營銷產(chǎn)品品牌操作作與推廣各類產(chǎn)品推廣廣戶外廣告投放放公關(guān)集團公共活動動展覽展示新聞寫作營銷店中店企業(yè)形象中央臺媒體投投放品牌管理品牌定位與協(xié)協(xié)調(diào)品牌營銷市場研究宏觀市場競爭對手消費者公關(guān)集團公共活動動展覽展示新聞寫作營銷店中店企業(yè)形象中央臺媒體投投放專業(yè)公司營銷銷策劃與運作作品牌管理品牌定位與協(xié)協(xié)調(diào)品牌營銷市場研究消費者市場競爭對手競爭爭策略分析競爭對手競爭爭優(yōu)勢分析新產(chǎn)品策劃專業(yè)/

品牌牌

公司科龍電器集團團營銷中心應(yīng)應(yīng)該走精益化化方向(2)評價現(xiàn)在精益型操作型專業(yè)公司更加貼近市場，靈活操作便于多品牌操作對專業(yè)公司的營銷能力要求更高++-更適于科龍公公司建議適用于未來統(tǒng)統(tǒng)一的銷售公公司模式專業(yè)/

品牌牌

公司市場研究宏觀市場信息息收集與分析析新產(chǎn)品策劃消費者需求分分析營銷廣告策劃廣告宣傳促銷活動集團具有較強的指導(dǎo)能力對于集團營銷中心要求極高，一旦失誤風險極大不利于多品牌操作+--科龍電器營銷銷決策權(quán)限的的不斷下放對對分公司管理理能力和公司司控制體系提提出了更高的的要求科龍目前的區(qū)域組織架構(gòu)合理的區(qū)域組織架構(gòu)133341總部分公司業(yè)務(wù)代表122200總部辦事處業(yè)務(wù)代表經(jīng)銷商經(jīng)銷商冰箱公司空調(diào)公司層次總部地區(qū)部業(yè)務(wù)代表管理幅度特點8~126~166~14扁平型組織織較能適應(yīng)應(yīng)于市場的的快速反應(yīng)應(yīng)更多的決策策權(quán)將下放放對市場的控控制增加要求：高素質(zhì)的銷銷售隊伍完善的內(nèi)部部管理機制制(硬件/軟件)指標地區(qū)/銷售售中心A級B級C級市場潛力和和

目標客客戶競爭者加強自身營營銷能力力的

可能能性適用于空調(diào)調(diào)、科龍冰冰箱和冷柜柜空調(diào)，冰箱箱及冷柜市市場結(jié)構(gòu)呈呈現(xiàn)較強的的A，B，C結(jié)構(gòu)地區(qū)市場/銷售中心心分類銷售組織應(yīng)應(yīng)能反映區(qū)區(qū)域市場的的不同特點點XYZ公司控制使用代理商商XYZ公司中國總總部A類地區(qū)(A)

-全部功能-售后后服務(wù)-分公司司/地區(qū)銷銷售中心B類地區(qū)(B)

-全部功能-自己己的倉庫-代表表處窗口(C)

-基本功能-代理理商的倉庫庫

-無無須注冊-自己的的倉庫-沒有大大批發(fā)商-可能使使用的批發(fā)發(fā)商

-自自己/特特約售后服服務(wù)中心-使用代代理商-特約售售后服務(wù)例銷售行政物流流博世西門子子(中國)基本維持持以大區(qū)為為重心的區(qū)區(qū)域市場管管理架Source:羅蘭?貝格格訪談Back-up博世西門子銷售區(qū)域劃分(目前)大區(qū)組織架構(gòu)(華北為例)注：A，B，C按西門子品品牌劃分的的區(qū)域全國銷售經(jīng)經(jīng)理甲全國銷售經(jīng)經(jīng)理乙全國銷售經(jīng)經(jīng)理丙蘇皖上海(A)浙江(A)江蘇(A)安徽(C)東北北西南南遼寧(A)黑龍江(C)華北北西北北華南南中南南東南南中原原吉林(C)四川(B)云南/貴州州(C)重慶(B)北京(A)河北(C)甘、青、寧寧新疆天津(B)內(nèi)蒙廣東(A)廣西(C)湖北(B)湖南(C)福建(B)江西(C)河南(B)山東(B)三位全國銷銷售經(jīng)理相相當于副經(jīng)經(jīng)理區(qū)域的劃分分基本保持持原有大區(qū)區(qū)架構(gòu)功能部門小區(qū)區(qū)華北北廣告策劃財務(wù)務(wù)物流流北京京天津津包頭頭大區(qū)營銷功功能比較健健全部分分小小區(qū)區(qū)也也具具有有相相當當?shù)牡墓δ苣?121~21~2激勵勵與與監(jiān)監(jiān)控控小天天鵝鵝江江蘇蘇公公司司組組織織架架構(gòu)構(gòu)(雙雙缸缸和和渦渦輪輪洗洗衣衣機機)例子人事事廣告告促促銷銷財務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表分公公司司經(jīng)經(jīng)理理售后后服服務(wù)務(wù)描述述和和評評價價適用用條條件件財務(wù)物流促銷員商場分公公司司自自主主權(quán)權(quán)自主主確確定定銷銷售售政政策策，，但但需需報報總總部部備備案案內(nèi)部部人人員員工工資資及及獎獎金金政政策策方方案案，，僅僅報報總總部部備備案案在公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一廣廣告告指指導(dǎo)導(dǎo)下下制制定定促促銷銷活活動動方方案案根據(jù)據(jù)利利潤潤和和銷銷量量完完成成情情況況確確定定公公司司與與分分公公司司利利潤潤分分成成分公公司司經(jīng)經(jīng)理理可可拿拿總總獎獎金金的的30%左左右右每季季度度公公司司審審計計部部門門到到分分公公司司查查帳帳分公公司司是是利利潤潤和和收收入入中中心心分公公司司有有相相當當充充分分的的自自主主權(quán)權(quán)即使使是是其其它它辦辦事事處處也也是是模模擬擬利利潤潤和和收收入入中中心心零售售渠渠道道為為主主(小小天天鵝鵝江江蘇蘇為為70%)有效效物物流流控控制制有效的的網(wǎng)點點控制制能力力Source:羅蘭??貝格格訪談?wù)?442020售后服服務(wù)站站的功功能和和特約約維修修網(wǎng)點點的管管理售后服務(wù)中心功能特約維維修網(wǎng)網(wǎng)點的的管理理冰箱ABC自建建的的售售后后服服務(wù)務(wù)中中心心-直直轄轄市市-省省會會城城市市-重重要要市市場場在主主要要城城市市自自建建或或特特約約主主要要維維修修點點-地地級級市市特約約維維修修點點售后后服服務(wù)務(wù)控控制制和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)維修修費費用用審審核核零配配件件供供應(yīng)應(yīng)中中心心信息息收收集集/反反饋饋當?shù)氐鼐S維修修售后后服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)信息息收收集集/反反饋饋維修修(大大修修/小小修修)特約約維維修修點點建立立維維修修網(wǎng)網(wǎng)點點檔檔案案-基基本本情情況況-維維修修設(shè)設(shè)施施-維維修修隊隊伍伍-服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量分類類管管理理、、定定期期考考核核、、強強化化淘淘汰汰定期培訓(xùn)訓(xùn)、巡回回指導(dǎo)博世西門門子獨立立的售后后服務(wù)體體系雖然然沒有達達到預(yù)期期的規(guī)模模，但該該體系運運轉(zhuǎn)良好好Source:羅蘭?貝貝格訪談?wù)勈酆蠓?wù)總體架構(gòu)大區(qū)售后服務(wù)中心架構(gòu)總部大區(qū)售后服務(wù)中心售后服務(wù)務(wù)經(jīng)理秘書商務(wù)(結(jié)結(jié)算和財財務(wù))外勤及網(wǎng)網(wǎng)點管理理技術(shù)支持持(培訓(xùn)訓(xùn))配件管理理現(xiàn)有員工工約20人特約維修網(wǎng)點自建二級網(wǎng)點共10個個共13個個中心主任任熱線2財務(wù)1網(wǎng)點

管理2配件1車間10網(wǎng)點訪問網(wǎng)點支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控控計劃50平方米由于預(yù)算限制制，各售后服服務(wù)中心壓縮縮規(guī)模和人員員編制，目前前每個中心150平方方米左右(含含會議室、倉倉庫和維修車車間科龍售后服務(wù)務(wù)管理體系也也可不斷創(chuàng)新新類型優(yōu)點例子模式B缺點選擇條件模式A與銷售一體化化完全獨立的售售后服務(wù)“服務(wù)勞動””模式易于銷售與售售后服務(wù)間溝溝通總部管理相對對簡化對用戶的的要要求反應(yīng)快專業(yè)化管理多品牌/多產(chǎn)產(chǎn)品系列時，，集約化效果果顯著專業(yè)化管理以服務(wù)來對產(chǎn)產(chǎn)品進行全方方位包裝多產(chǎn)品系列或或多品牌經(jīng)營營時，功能重重復(fù)滿足對用戶的的要求存在能能力制約銷售與售后服服務(wù)溝通要求求高人員素質(zhì)要求求高投入大人員要求高與銷售溝通要要求高多品牌多種產(chǎn)品系列列足夠高的毛利利以零售和一、、二級市場為為主的銷售模模式單一品牌和單單一/相近產(chǎn)產(chǎn)品系列飛利浦博世-西門子子海爾（？）？美的小天鵝模式C服務(wù)營銷：通通過對產(chǎn)品進進行全方位服服務(wù)包裝推動動產(chǎn)品銷售，，塑造品牌形形象組織架構(gòu)操作方法銷售公司服務(wù)總公司總公司銷售分公司宣傳銷售分公司技術(shù)配件結(jié)算售前售中售后展臺設(shè)計現(xiàn)場巡檢促銷員技術(shù)人員促銷員直訪員信訪員維修人員工程師銷售公司只負負責按照正確確渠道把貨鋪鋪到指定地點點，以及回收收貨款服務(wù)公司負責責產(chǎn)品從賣場場一直到售后后全部過程的的操作，同時時包括對服務(wù)務(wù)的統(tǒng)一宣傳傳階段內(nèi)容售前售中售后根據(jù)品牌特點點，布置標準準的展臺或陳陳列柜，以及及POP張貼等工作巡檢員負責檢檢查各個賣場場的布置情況況，并負責對對手信息收集集促銷員按照規(guī)規(guī)范向顧客宣宣傳推銷若干技術(shù)人員員提供技術(shù)咨咨詢和介紹工工作，每人負負責若干賣場場，輪流巡視視技術(shù)人員負責責根據(jù)促銷員員的要求處理理開箱后換貨貨、退貨等情情況在一級和主要要二級城市，，直訪員在用用戶購買后一一定時期內(nèi)上上門進行訪談?wù)劸嚯x較遠電話話訪談對所有用戶一一律贈送標識識公司聯(lián)系方方法的小禮品品以零售和一、、二級市場為為主的銷售模模式有足夠的毛利利承擔服務(wù)方方面的投入高素質(zhì)的營銷銷人員參與服服務(wù)管理條件：在空調(diào)主要市市場，冰箱的的大部分售后后網(wǎng)點與空調(diào)調(diào)網(wǎng)點重合71%15%53%16%67%16%廣東中南1)華東2)1)中南；；湖南，湖北北，江西2)華東：：江蘇，浙江江，上海冰箱總網(wǎng)點空調(diào)總網(wǎng)點重合網(wǎng)點售后服務(wù)實施施整合可以資資源共享，提提高利用率辦公室倉庫維修車維修車間辦公設(shè)備冰箱公司空調(diào)公司冷柜公司*冷柜公司司目前用冰箱箱公司資源，，合并辦公經(jīng)初步計算分分析，售后服服務(wù)有很大整整合潛力(1)整合-人人員費用框算算(99年數(shù)數(shù)據(jù))整合前整合后增加或減少少的成本地區(qū)

冰箱箱

中心地區(qū)

空調(diào)調(diào)

中心地區(qū)

售后后

服務(wù)中中心主任副主任倉管員信訪/接待待員維修員司機合計人數(shù)年薪薪(萬萬元元)總計計(萬萬人人)人數(shù)數(shù)年薪薪(萬萬元元)總計計(萬萬人人)人數(shù)數(shù)年薪薪(萬萬元元)總計計(萬萬人人)28(編編內(nèi)內(nèi))925223(編編內(nèi)內(nèi))9.6221289.6269342.48118(編編內(nèi)內(nèi))8.4151343.4*116311~1343613657157631.170811811211.11331341.11471701.1187341.24.1681.28.2324625158489478844-204-117-13-17+40+41-270經(jīng)初初步步計計算算分分析析：：售售后后服服務(wù)務(wù)有有很很大大整整合合潛潛力力(2)整合合潛潛力力——經(jīng)經(jīng)營營費費用用框框算算1)98年年數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)Source:羅蘭蘭??貝貝格格分分析析1)本本表表不不包包括括配配件件材材料料費費，，維維修修費費，，安安裝裝費費單位位：：萬萬元元房租租費費388倉儲儲費費295郵電電費費1145016433(20%)辦公公費費2315384(10%)差旅旅費費2337630962(20%)運雜雜費費42018860891(15%)工資資資資金金(2)20212232432(10%)其它它3)45013558559(10%)冰箱箱空調(diào)調(diào)小計計成本本節(jié)節(jié)約約潛潛力力措施相對對總總面面積積變變小小，，節(jié)節(jié)約約管管理理費費用用總面面積積增增大大，，租租金金單單價價降降低低合并并傳傳遞遞程程序序信息息分分渠渠傳傳遞遞控制制浪浪費費現(xiàn)現(xiàn)象象增加加采采購購規(guī)規(guī)模模共用用設(shè)設(shè)備備和和物物品品同時時兼兼顧顧不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)減少少重重復(fù)復(fù)出出差差現(xiàn)現(xiàn)象象各種種產(chǎn)產(chǎn)品品配配件件組組合合發(fā)發(fā)運運地區(qū)區(qū)同同時時接接受受各各種種配配件件規(guī)模模效效應(yīng)應(yīng)合并并某某些些崗崗位位和和人人員員統(tǒng)一一使使用用設(shè)施施購購置置費費網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理費費公關(guān)關(guān)費費其它它支支出出239922184(20%)整合合前前整合合后后總計計2,1258252,9504652)工工資資資資金金僅僅指指外外聘聘人人員員的的工工資資、、資資金金3)其它它費用包括括：生產(chǎn)費費、設(shè)施購購置費、管管理費、物物耗等費用用9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:27:0802:27:0802:271/5/20232:27:08AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:27:0802:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:27:0802:27:0802:27Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:27:0802:27:08January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:27:08上上午02:27:081月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:27上上午1月-2302:27January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:27:0802:27:0805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:27:08上上午午2:27上上午午02:27:081月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:27:0802:27:0802:271/5/2