《客戶管理實(shí)務(wù)》第章

第七章客戶忠誠(chéng)管理【學(xué)習(xí)目的與要求】通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解并掌握客戶忠誠(chéng)的基本含義，理解客戶忠誠(chéng)的內(nèi)容與分類，掌握客戶忠誠(chéng)管理的內(nèi)容和方法以及客戶流失管理的方法。2第一節(jié)客戶忠誠(chéng)的含義及意義一、客戶忠誠(chéng)的含義忠誠(chéng)，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念。在中國(guó)，早在幾千年前就有了對(duì)忠誠(chéng)的定義及推崇，“千里走單騎”的關(guān)羽，其忠誠(chéng)獲得了千年贊美。隨著時(shí)代的發(fā)展，逐步將其引入至國(guó)家、民族、家庭乃至經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。實(shí)踐證明，現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠(chéng)”的加盟。成功的企業(yè)無(wú)一不在靈活地應(yīng)用著忠誠(chéng)的各項(xiàng)原理。客戶“忠誠(chéng)”就是客戶比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)反映。3第一節(jié)客戶忠誠(chéng)的含義及意義二、客戶忠誠(chéng)的意義1.促升銷量2.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)3.減少費(fèi)用4.利于推新4第二節(jié)客戶忠誠(chéng)的分類客戶忠誠(chéng)于某一公司不是因?yàn)槠浯黉N或營(yíng)銷項(xiàng)目，而是因?yàn)樗麄兊玫降膬r(jià)值。而影響價(jià)值的因素有很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量、銷售支持和便利性等。不同的企業(yè)所具有的客戶忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各不相同。那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠(chéng)。5第二節(jié)客戶忠誠(chéng)的分類一、客戶忠誠(chéng)幾種不同的類型1.壟斷忠誠(chéng)2.惰性忠誠(chéng)3.潛在忠誠(chéng)4.方便忠誠(chéng)5.價(jià)格忠誠(chéng)6.激勵(lì)忠誠(chéng)7.超值忠誠(chéng)6第二節(jié)客戶忠誠(chéng)的分類二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系客戶與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)短，只是忠誠(chéng)度的一種指標(biāo)。忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感上的聯(lián)系，而不只是一種行為。忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)的客戶。為了增強(qiáng)忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持住這種水平，因此就需要增加提供給客戶的價(jià)值。增加價(jià)值可以使客戶感到自己的所得超過(guò)了他們的期望，但這并不意味著要降低價(jià)格，或者在同樣多的貨款下提供更多的有形產(chǎn)品。通過(guò)增加客戶在與公司的每一次互動(dòng)(即使這種互動(dòng)的結(jié)果并不總是銷量)中獲得的價(jià)值，公司提高滿意度水平的可能性更大，帶來(lái)的客戶保持率更高。如果客戶是因?yàn)閷?duì)獲得的價(jià)值和享受的服務(wù)感覺(jué)良好而留下的，他們將更可能成為忠誠(chéng)的客戶。這種忠誠(chéng)度可以帶來(lái)重復(fù)的購(gòu)買、推薦和價(jià)值的增加。7第二節(jié)客戶忠誠(chéng)的分類三、客戶品牌忠誠(chéng)的測(cè)量客戶對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以用下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量。1.重復(fù)購(gòu)買次數(shù)2.購(gòu)買挑選時(shí)間3.對(duì)價(jià)格的敏感程度4.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力8第三節(jié)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值及其管理一、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值客戶忠誠(chéng)之所以會(huì)產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要源于以下兩種力量。1.客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng)2.客戶保持時(shí)間效應(yīng)9第三節(jié)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值及其管理二、客戶忠誠(chéng)的管理基于客戶忠誠(chéng)的管理既是一種客戶管理營(yíng)銷理念，亦是一種營(yíng)銷戰(zhàn)略和方法。如何在企業(yè)客戶管理營(yíng)銷中實(shí)施客戶忠誠(chéng)的管理理念、戰(zhàn)略和方法，通過(guò)客戶忠誠(chéng)度的提高，來(lái)進(jìn)而提高企業(yè)的業(yè)績(jī)及可持續(xù)增長(zhǎng)的能力呢?1.確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念2.構(gòu)建忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷模式3.忠誠(chéng)管理的方法10第四節(jié)用用心培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶戶可從下面幾幾個(gè)方面進(jìn)行行。1.誠(chéng)心感感謝2.好的交交易給好的客客戶3.用新產(chǎn)產(chǎn)品感謝4.適時(shí)感感謝5.預(yù)告感感謝6.感謝側(cè)側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客客戶的忠誠(chéng)7.允許你你的競(jìng)爭(zhēng)者也也擁有忠誠(chéng)的的客戶8.對(duì)供應(yīng)應(yīng)商表示感謝謝11第五節(jié)客客戶流失管理理一、客戶流失失原因分析客戶的需求不不能得到切實(shí)實(shí)有效的滿足足往往是導(dǎo)致致企業(yè)客戶流流失的最關(guān)鍵鍵因素，一般般表現(xiàn)在以下下幾個(gè)方面。。1.質(zhì)量不不穩(wěn)定2.缺乏創(chuàng)創(chuàng)新3.服服務(wù)務(wù)差4.市市場(chǎng)場(chǎng)管控控不力力5.員員工工跳槽槽帶走走客戶戶6.競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的誘誘惑7.短短期期行為為12第五節(jié)節(jié)客客戶戶流失失管理理二、針針對(duì)客客戶流流失的的主要要管理理措施施(一)實(shí)施施全面面質(zhì)量量管理理1.加加強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)量量管理理2.提提高高企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量3.降降低低客戶戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本本(二)提高高對(duì)客客戶流流失的的反應(yīng)應(yīng)速度度1.傾傾聽(tīng)聽(tīng)客戶戶的意意見(jiàn)和和建議議2.分分析析客戶戶流失失原因因3.強(qiáng)強(qiáng)化化市場(chǎng)場(chǎng)管理理體系系4.建建立立投訴訴和建建議制制度5.建建立立預(yù)測(cè)測(cè)系統(tǒng)統(tǒng)(三)加強(qiáng)強(qiáng)與客客戶溝溝通1.向向客客戶灌灌輸長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)合合作的的意義義2.向向客客戶描描繪企企業(yè)發(fā)發(fā)展的的遠(yuǎn)景景3.經(jīng)經(jīng)常常與客客戶溝溝通，，防止止誤解解4.建建立立感情情關(guān)系系13第六節(jié)節(jié)中中間間商客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)管理理一、激激勵(lì)中中間商商客戶戶激勵(lì)中中間商商的形形式大大體上上可以以分為為兩種種：直直接激激勵(lì)和和間接接激勵(lì)勵(lì)。1.直直接接激勵(lì)勵(lì)2.間間接接激勵(lì)勵(lì)二、竄竄貨管管理1.竄竄貨貨的種種類2.竄竄貨貨的原原因3.治治理理竄貨貨的措措施(1)歸歸口管管理，，權(quán)責(zé)責(zé)分明明(2)簽簽訂不不竄貨貨亂價(jià)價(jià)協(xié)議議(3)加加強(qiáng)銷銷售通通路管管理(4)外外包裝裝區(qū)域域差異異化(5)建建立合合理的的差價(jià)價(jià)體系系(6)加加強(qiáng)營(yíng)營(yíng)銷隊(duì)隊(duì)伍的的建設(shè)設(shè)與管管理14第七節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷銷的客客戶忠忠誠(chéng)管管理一、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)效益益客戶關(guān)關(guān)系建建立初初期，，就獲獲取一一名客客戶的的成本本而言言，電電子商商務(wù)過(guò)過(guò)高于于傳統(tǒng)統(tǒng)的零零售渠渠道。。比如如服裝裝業(yè)，，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司司比傳傳統(tǒng)公公司的的成本本要高高出20%～40%。但但隨著著時(shí)間間的推推移，，利潤(rùn)潤(rùn)就大大大增增加了了。并并且由由于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商商店在在擴(kuò)展展產(chǎn)品品的范范圍方方面比比傳統(tǒng)統(tǒng)的零零售渠渠道更更為方方便，，所以以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司司可以以向那那些忠忠誠(chéng)的的客戶戶出售售品種種越來(lái)來(lái)越多多的商商品，，利潤(rùn)潤(rùn)也就就如滾滾雪球球一般般，越越滾越越大。。事實(shí)表表明，，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客戶戶傾向向于在在一個(gè)個(gè)固定定的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)供供銷商商那里里集中中購(gòu)買買所需需的各各種商商品，，在某某種程程度上上這也也成為為其日日常生生活的的一部部分。。特別別是在在企業(yè)業(yè)對(duì)企企業(yè)的的部門門中，，這種種現(xiàn)象象更為為明顯顯。例例如，，全美美最大大的工工業(yè)供供銷公公司發(fā)發(fā)現(xiàn)，，其老老客戶戶在公公司分分支機(jī)機(jī)構(gòu)的的購(gòu)買買量是是很穩(wěn)穩(wěn)定的的，但但當(dāng)這這些老老顧客客從該該公司司網(wǎng)站站上購(gòu)購(gòu)物時(shí)時(shí)，其其銷售售額竟竟上升升了三三倍。。此外，，由于于“讓讓客戶戶告訴訴客戶戶”這這一信信息傳傳遞原原則的的作用用，那那些忠忠誠(chéng)的的客戶戶也會(huì)會(huì)經(jīng)常常把新新的客客戶介介紹給給網(wǎng)絡(luò)絡(luò)供應(yīng)應(yīng)商，，從而而為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)供供應(yīng)商商提供供另外外一些些豐富富的利利潤(rùn)源源泉。。15第七節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷銷的客客戶忠忠誠(chéng)管管理二、誠(chéng)誠(chéng)信是是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)的基基礎(chǔ)要想獲獲得客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)，首首先必必須獲獲得他他們的的信任任。尤尤其是是網(wǎng)上上的商商業(yè)活活動(dòng)具具有明明顯的的距離離性、、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性和和不確確定性性，因因而誠(chéng)誠(chéng)信變變得尤尤為重重要。。網(wǎng)上上的客客戶由由于缺缺少了了銷售售商這這一感感性的的中間間環(huán)節(jié)節(jié)，因因此他他們就就必須須依靠靠網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司司的形形象和和承諾諾來(lái)做做出購(gòu)購(gòu)物決決策。。如果果客戶戶認(rèn)為為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司司的形形象和和承諾諾有問(wèn)問(wèn)題，，就會(huì)會(huì)另行行選擇擇。從從對(duì)網(wǎng)網(wǎng)上消消費(fèi)者者進(jìn)行行的一一項(xiàng)匿匿名調(diào)調(diào)查中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，驅(qū)驅(qū)使他他們?cè)谠谝粋€(gè)個(gè)特定定的網(wǎng)網(wǎng)址上上購(gòu)物物的最最主要要的動(dòng)動(dòng)力不不是低低廉的的價(jià)格格和豐豐富的的商品品選擇擇機(jī)會(huì)會(huì)，而而是他他們的的“信信任感感”。?？梢?jiàn)見(jiàn)，價(jià)價(jià)格不不能駕駕馭網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，而誠(chéng)誠(chéng)信卻卻能。。當(dāng)客戶戶確實(shí)實(shí)信任任一家家在線線企業(yè)業(yè)時(shí)，，他們們會(huì)更更愿意意與之之分享享個(gè)人人信息息。這這些信信息使使該企企業(yè)與與客戶戶之間間能形形成更更親密密的關(guān)關(guān)系，，并為為客戶戶提供供更定定制化化的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，而而這些些反過(guò)過(guò)來(lái)又又將增增強(qiáng)客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)度。。如此此的良良性循循環(huán)很很快就就可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為一種種持久久的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。16第七節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷銷的客客戶忠忠誠(chéng)管管理三、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客客戶的的不同同特點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客客戶與與傳統(tǒng)統(tǒng)的客客戶相相比有有一些些不同同的特特點(diǎn)。。謹(jǐn)慎慎的客客戶選選擇是是成功功的基基礎(chǔ)，，在沒(méi)沒(méi)有鎖鎖定目目標(biāo)客客戶群群的前前提下下，企企業(yè)要要想取取得客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)是很很困難難的。。而網(wǎng)網(wǎng)上不不同的的客戶戶群對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)的貢貢獻(xiàn)具具有很很大的的差異異。因因此，，公司司在鎖鎖定目目標(biāo)顧顧客時(shí)時(shí)應(yīng)““有所所為，，有所所不為為”。。想要聚聚焦在在“金金牌””客戶戶群上上，首首先要要清楚楚地評(píng)評(píng)估網(wǎng)網(wǎng)上客客戶的的不同同種類類。其其實(shí)，，大多多數(shù)顧顧客并并不是是把最最低價(jià)價(jià)格放放在首首位，，相反反，便便利性性是他他們的的首選選。對(duì)對(duì)客戶戶而言言，只只要能能使生生活更更輕松松，即即使價(jià)價(jià)格高高一點(diǎn)點(diǎn)也無(wú)無(wú)所謂謂。他他們當(dāng)當(dāng)然也也有強(qiáng)強(qiáng)烈的的忠誠(chéng)誠(chéng)感，，畢竟竟“輕輕車熟熟路””遠(yuǎn)比比“從從頭開(kāi)開(kāi)始””容易易。而而另外外一大大類客客戶主主要受受品牌牌影響響，他他們也也需要要長(zhǎng)期期穩(wěn)定定的客客戶關(guān)關(guān)系。。如果果公司司認(rèn)為為客戶戶上網(wǎng)網(wǎng)主要要是單單純受受價(jià)格格驅(qū)動(dòng)動(dòng)，不不值得得留住住，那那么就就大錯(cuò)錯(cuò)特錯(cuò)錯(cuò)了。。研究顯顯示，，一個(gè)個(gè)網(wǎng)站站的設(shè)設(shè)計(jì)和和營(yíng)銷銷策略略對(duì)其其所要要鎖定定的目目標(biāo)顧顧客群群影響響很大大。對(duì)對(duì)于同同一市市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)不同同的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公公司而而言，，其鎖鎖定的的目標(biāo)標(biāo)顧客客群細(xì)細(xì)分起起來(lái)也也是有有很大大差別別的。。17第七節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)銷銷的客客戶忠忠誠(chéng)管管理四、建建立網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客客戶的的忠誠(chéng)誠(chéng)在因特特網(wǎng)這這一虛虛擬的的空間間中跟跟蹤客客戶的的足跡跡，包包括客客戶的的購(gòu)買買史和和購(gòu)買買偏好好，比比在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的的傳統(tǒng)統(tǒng)商業(yè)業(yè)環(huán)境境中更更容易易。對(duì)電電子子網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的現(xiàn)現(xiàn)象象使使網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公公司司能能““透透過(guò)過(guò)現(xiàn)現(xiàn)象象看看本本質(zhì)質(zhì)””，，能能看看到到獲獲得得商商業(yè)業(yè)成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵所所在在。。大大量量的的研研究究表表明明，，客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的五五個(gè)個(gè)主主要要決決定定因因素素并并不不包包括括技技術(shù)術(shù)，，相相反反卻卻都都是是我我們們一一直直提提倡倡的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)方方面面的的基基本本點(diǎn)點(diǎn)：：質(zhì)質(zhì)量量保保證證，，即即時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)貨貨，，令令人人信信服服的的產(chǎn)產(chǎn)品品提提示示，，便便利利的的、、定定價(jià)價(jià)合合理理的的運(yùn)運(yùn)送送，，明明確確的的、、值值得得信信賴賴的的隱隱私私政政策策。。當(dāng)當(dāng)然然，，這這些些要要素素隨隨企企業(yè)業(yè)不不同同而而不不同同，，并并且且會(huì)會(huì)隨隨著著時(shí)時(shí)間間而而演演化化。。許多多公公司司都都傾傾向向于于把把其其網(wǎng)網(wǎng)上上精精力力與與其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分開(kāi)開(kāi)。。就就短短期期而而言言，，這這種種戰(zhàn)戰(zhàn)略略可可能能會(huì)會(huì)創(chuàng)創(chuàng)造造收收益益；；但但就就長(zhǎng)長(zhǎng)期期來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，它它可可能能會(huì)會(huì)損損害害客客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度。。18本章章小小結(jié)結(jié)客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)就就是是客客戶戶比比其其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者更更偏偏愛(ài)愛(ài)購(gòu)購(gòu)買買某某一一產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的心心理理狀狀態(tài)態(tài)或或態(tài)態(tài)度度，，或或是是““對(duì)對(duì)某某種種品品牌牌有有一一種種長(zhǎng)長(zhǎng)久久的的忠忠心心””。?？涂蛻魬糁抑艺\(chéng)誠(chéng)能能使使企企業(yè)業(yè)銷銷量量上上升升、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地地位位加加強(qiáng)強(qiáng)、、營(yíng)營(yíng)銷銷費(fèi)費(fèi)用用降降低低、、避避開(kāi)開(kāi)價(jià)價(jià)格格戰(zhàn)戰(zhàn)和和方方便便企企業(yè)業(yè)新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的推推廣廣。?？蛻魬糁抑艺\(chéng)誠(chéng)可可分分為為壟壟斷斷忠忠誠(chéng)誠(chéng)、、惰惰性性忠忠誠(chéng)誠(chéng)、、潛潛在在忠忠誠(chéng)誠(chéng)、、方方便便忠忠誠(chéng)誠(chéng)、、價(jià)價(jià)格格忠忠誠(chéng)誠(chéng)、、激激勵(lì)勵(lì)忠忠誠(chéng)誠(chéng)、、超超值值忠忠誠(chéng)誠(chéng)等等。。忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的客客戶戶來(lái)來(lái)源源于于滿滿意意的的客客戶戶，，客客戶戶的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度有有賴賴于于滿滿意意度度的的提提高高，，更更取取決決于于客客戶戶對(duì)對(duì)你你的的信信任任度度。。19本章章小小結(jié)結(jié)客戶戶對(duì)對(duì)某某品品牌牌的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度可可用用客客戶戶重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買次次數(shù)數(shù)、、購(gòu)購(gòu)買買挑挑選選時(shí)時(shí)間間、、對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格的的敏敏感感程程度度、、對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品品的的態(tài)態(tài)度度、、對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的承承受受能能力力等等這這些些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)來(lái)測(cè)測(cè)量量。。以以誠(chéng)誠(chéng)意意表表示示感感謝謝、、最最深深的的感感謝謝留留給給最最好好的的客客戶戶、、以以促促進(jìn)進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的方方式式表表示示感感謝謝、、表表示示感感謝謝不不能能過(guò)過(guò)早早或或過(guò)過(guò)晚晚、、表表示示將將會(huì)會(huì)感感謝謝、、允允許許你你的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者也也擁?yè)碛杏兄抑艺\(chéng)誠(chéng)的的客客戶戶、、對(duì)對(duì)供供應(yīng)應(yīng)商商表表示示感感謝謝等等都都是是用用心心培培養(yǎng)養(yǎng)忠忠誠(chéng)誠(chéng)客客戶戶的的原原則則。。為了了有有效效防防范范客客戶戶流流失失，，公公司司可可以以實(shí)實(shí)施施全全面面的的質(zhì)質(zhì)量量營(yíng)營(yíng)銷銷、、提提高高市市場(chǎng)場(chǎng)的的反反應(yīng)應(yīng)速速度度和和增增進(jìn)進(jìn)與與客客戶戶的的溝溝通通。。抓好好中中間間商商客客戶戶的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理是是客客戶戶管管理理的的重重要要工工作作。。它它主主要要包包括括中中間間商商的的激激勵(lì)勵(lì)和和竄竄貨貨管管理理兩兩個(gè)個(gè)方方面面。。激激勵(lì)勵(lì)中中間間商商的的方方式式主主要要有有直直接接激激勵(lì)勵(lì)和和間間接接激激勵(lì)勵(lì)。。竄竄貨貨主主要要是是由由利利益益、、供供求求關(guān)關(guān)系系、、價(jià)價(jià)差差、、管管理理、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)等等引引起起的的，，企企業(yè)業(yè)需需要要在在人人員員、、制制度度、、客客戶戶資資料料以以及及科科學(xué)學(xué)的的管管理理政政策策等等各各方方面面采采取取措措施施。。20思考與練練習(xí)1.客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的作用用體現(xiàn)在在哪些方方面?2.客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)可分為為幾種類類型？對(duì)對(duì)企業(yè)有有何重要要意義?3.如如何全面面而正確確地理解解客戶忠忠誠(chéng)的含含義?4.培培養(yǎng)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的的原則如如何?5.如如何理解解客戶對(duì)對(duì)某品牌牌的忠誠(chéng)誠(chéng)度測(cè)量量標(biāo)準(zhǔn)?6.實(shí)實(shí)施全面面的質(zhì)量量管理有有何重要要意義?21實(shí)訓(xùn)訓(xùn)題題閱讀下面面的故事事，分析析并選出出可滿足足顧客需需要的最最佳做法法。小張決定定用一種種受歡迎迎的軟件件來(lái)編輯輯自己的的圖片，，他以前前沒(méi)有試試過(guò)用電電腦編輯輯圖片，，只是在在雜志中中看到過(guò)過(guò)有關(guān)這這種軟件件的介紹紹，覺(jué)得得會(huì)符合合他的要要求。小小張?jiān)谛切瞧诹缭缟先ド躺虉?chǎng)購(gòu)買買那個(gè)軟軟件，他他必須在在星期日日午夜前前完成編編輯工作作并寄出出圖片。。假如你你是服務(wù)務(wù)小張的的售貨員員，但是是你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這個(gè)軟軟件沒(méi)有有貨，這這個(gè)月已已經(jīng)有很很多人來(lái)來(lái)買它。。你問(wèn)過(guò)過(guò)采購(gòu)員員，他說(shuō)說(shuō)隨時(shí)有有新貨到到，事實(shí)實(shí)上，新新貨本應(yīng)應(yīng)昨天送送到。你你現(xiàn)在可可以怎樣樣幫助小小張?(1)告告訴小小張，你你會(huì)在新新貨到達(dá)達(dá)時(shí)馬上上通知他他?？墒鞘?，你不不能肯定定那是什什么時(shí)候候，說(shuō)不不定新貨貨今天稍稍后就會(huì)會(huì)運(yùn)到。。(2)問(wèn)問(wèn)小張張，他在在雜志中中看到關(guān)關(guān)于這個(gè)個(gè)軟件的的介紹，，有哪些些優(yōu)點(diǎn)是是令他感感到這個(gè)個(gè)軟件適適用的。。找出他他需要的的是什么么，看看看你有沒(méi)沒(méi)有其他他軟件可可以適合合他使用用。如果果沒(méi)有，，打電話話給另一一家店，，問(wèn)他們們有沒(méi)有有小張要要找的那那個(gè)軟件件。(3)馬馬上打打電話給給另一家家店，問(wèn)問(wèn)他們有有沒(méi)有軟軟件?？涂腿丝磥?lái)來(lái)心急得得很，必必須馬上上買到那那個(gè)軟件件。22案例分分析析【案例1】老客客戶的忠忠誠(chéng)問(wèn)題：1.這這類客戶戶的忠誠(chéng)誠(chéng)是何原原因？2.你你有何進(jìn)進(jìn)一步的的想法？？【案例2】劉理理的客戶戶忠誠(chéng)問(wèn)題：試分析劉劉理的客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)類型并并推出解解決措施施。239、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:42:4902:42:4902:421/5/20232:42:49AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:42:4902:42Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:42:4902:42:4902:42Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:42:4902:42:49January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20232:42:49上上午02:42:491月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:42上午午1月-2302:42January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:42:4902:42:4905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:42:49上上午2:42上上午02:42:491月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。02:42:4902:42:4902:421/5/20232:42:49AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2302:42:4902:42Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。02:42:4902:42:4902:42Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:42:4902:42:49January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世