《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第部分通用要求》教材

《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》教材匯報(bào)人：2023/1/18提綱背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用3提綱運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用31、背景1.1標(biāo)準(zhǔn)編制需求國(guó)內(nèi)信息化現(xiàn)狀重心由大規(guī)模建設(shè)階段轉(zhuǎn)向深入整合應(yīng)用和信息系統(tǒng)維護(hù)保障階段專(zhuān)業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)市場(chǎng)需求也日益擴(kuò)大非常嚴(yán)峻的問(wèn)題：運(yùn)維服務(wù)如何進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化的管理運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析ITIL或ISO/IEC20000等管理思想都是基于流程管理的最佳實(shí)踐供需雙方難以達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)服務(wù)范圍服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量等完整的可持續(xù)改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建1、背景1.2標(biāo)準(zhǔn)編制意義制定信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)將有助于：服務(wù)供方建立完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)能力使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的供需雙方達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)服務(wù)范圍服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇供方提供參考完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的認(rèn)證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)行業(yè)形成長(zhǎng)效機(jī)制為規(guī)范、統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)服務(wù)市場(chǎng)提供參考依據(jù)推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。背景1.3標(biāo)準(zhǔn)教材編制目的便于標(biāo)準(zhǔn)使用者對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解指導(dǎo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作落地實(shí)施為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的應(yīng)用推廣工作打好基礎(chǔ)

提綱背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用32、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述ITSS原理圖2.1運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)共性通用抽象ITSS標(biāo)準(zhǔn)族的主體信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障不同服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)族主要組成部分2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2.1運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位實(shí)施過(guò)程管理過(guò)程決策過(guò)程IT服務(wù)過(guò)程運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)其他服務(wù)IT服務(wù)類(lèi)型IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)ISO200002.2運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與ISO20000的關(guān)系2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過(guò)程信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范……服務(wù)領(lǐng)域2.3運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)系圖2、運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維服務(wù)廚師做菜通用要求廚師資格服務(wù)過(guò)程做菜工序服務(wù)領(lǐng)域菜系服務(wù)目錄菜單服務(wù)項(xiàng)目菜席服務(wù)產(chǎn)品菜品服務(wù)交付物做好的菜運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)系舉例說(shuō)說(shuō)明2、運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從提升運(yùn)維服務(wù)能力和質(zhì)質(zhì)量保障角度，以規(guī)范范指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)為準(zhǔn)準(zhǔn)則，結(jié)合國(guó)國(guó)內(nèi)外信息化化運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)的基本能力、服務(wù)過(guò)過(guò)程和不同領(lǐng)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)規(guī)范提出了明明確要求。2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述整體性科學(xué)性實(shí)用性持續(xù)改進(jìn)發(fā)展性編制原則與思思路框架2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.1整體性原則運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)并不是獨(dú)獨(dú)立的要素,標(biāo)準(zhǔn)之間相互互聯(lián)系、相互互作用、相互互約束、相互互補(bǔ)充,從而構(gòu)成一個(gè)個(gè)完整統(tǒng)一體體。通用要求是準(zhǔn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)務(wù)供方的人員員、資源、技技術(shù)和過(guò)程等等方面的條件件和能力提出要求；交付規(guī)范和應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范范是針對(duì)運(yùn)行行維護(hù)服務(wù)過(guò)過(guò)程的要求，不同的服務(wù)過(guò)過(guò)程規(guī)范覆蓋蓋運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)中心服務(wù)務(wù)規(guī)范、桌面面及外圍設(shè)備備服務(wù)規(guī)范、、應(yīng)用系統(tǒng)服服務(wù)規(guī)范等是是針對(duì)不同領(lǐng)領(lǐng)域運(yùn)行維護(hù)護(hù)服務(wù)的要求求。不同的運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域域遵循服務(wù)過(guò)過(guò)程規(guī)范。2、運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.2科學(xué)性原則運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)借鑒了ITIL、ISO/IEC20000等國(guó)際相關(guān)理理論，結(jié)合了我國(guó)信信息技術(shù)服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)現(xiàn)狀和趨勢(shì)、、以及運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)和服服務(wù)模式，提提出了運(yùn)行維維護(hù)的各類(lèi)組組織應(yīng)具備的的能力，并從從人員、資源源、技術(shù)和過(guò)過(guò)程四要素等等方面進(jìn)行了了詳細(xì)的說(shuō)明明，定位明確，內(nèi)容完整。。該標(biāo)準(zhǔn)在制定定過(guò)程中開(kāi)展展了充分的調(diào)調(diào)研和廣泛的的征求意見(jiàn)工工作，并在部部分行業(yè)企業(yè)業(yè)進(jìn)行了試用用，編制過(guò)程嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用性性強(qiáng)。2、運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.3實(shí)用性原則運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)編制制過(guò)程中考慮慮了國(guó)內(nèi)實(shí)際際狀況，兼顧顧不同運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)和規(guī)律，可操作性強(qiáng)強(qiáng)。運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)詳細(xì)對(duì)服務(wù)務(wù)能力和服務(wù)務(wù)規(guī)范的基本組成要素素進(jìn)行了定義和和描述，指標(biāo)標(biāo)清晰、使用用方便，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)務(wù)的供需及第三方能夠很快理解解，并指導(dǎo)、選擇和評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)務(wù)狀況。2、運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)概述2.4運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的編制原則則和思路編制原則及思路：2.4.4持續(xù)改進(jìn)原則則運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)遵循策劃、實(shí)施施、檢查、、改進(jìn)四個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，能夠及時(shí)審審查運(yùn)維服務(wù)的能力、過(guò)過(guò)程和質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提出了了體系建設(shè)設(shè)、體系評(píng)評(píng)估的實(shí)施施方法，并并指導(dǎo)運(yùn)維服服務(wù)供方不斷提升和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)能力2、運(yùn)維系列列標(biāo)準(zhǔn)概述述2.4運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的編制制原則和思思路編制原則及思路：2.4.5發(fā)展性原則則運(yùn)維系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在通用用要求和過(guò)過(guò)程規(guī)范基基礎(chǔ)上，針針對(duì)不同領(lǐng)領(lǐng)域可以設(shè)設(shè)定相應(yīng)的的規(guī)范，具具有極強(qiáng)的的可擴(kuò)展性性。標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)過(guò)過(guò)程中遵循循了普遍性性原則，兼兼顧信息技技術(shù)行業(yè)發(fā)發(fā)展過(guò)程和和未來(lái)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)，，適應(yīng)性強(qiáng)強(qiáng)。2、運(yùn)維系列列標(biāo)準(zhǔn)概述述提綱背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2章節(jié)名稱(chēng)第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語(yǔ)和定義第4章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型第5章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過(guò)程附錄A（資料性附錄）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容附錄B（資料性附錄）本部分的實(shí)施指南3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用要求解解讀-綜述人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)資源運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)備件庫(kù)技術(shù)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題相關(guān)的技技術(shù)與解決問(wèn)題題相關(guān)的技技術(shù)過(guò)程服務(wù)級(jí)別管管理服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理實(shí)施指南能力管理策劃實(shí)施檢查改進(jìn)能力模型范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用要求解解讀-綜述第一章范范圍計(jì)劃提供運(yùn)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)的組織織建立運(yùn)行行維護(hù)服務(wù)務(wù)能力體系系；運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)供方評(píng)評(píng)估自身?xiàng)l條件和能力力；運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)需方評(píng)評(píng)價(jià)和選擇擇運(yùn)行維護(hù)護(hù)服務(wù)供方方；第三方評(píng)價(jià)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)組織能能力。第二章規(guī)規(guī)范性引用用文件GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服服務(wù)管理理第1部分：規(guī)范范第三章術(shù)術(shù)語(yǔ)定義資源：為了保證運(yùn)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)的正常常交付所依依存和產(chǎn)生生的有形及及無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)。服務(wù)臺(tái)：面向用戶(hù)的的、完成大大部分支持持工作的支支持組。服務(wù)級(jí)別協(xié)協(xié)議（SLA）:運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)供方與與需方之間間簽署的描描述符合和和約定服務(wù)務(wù)級(jí)別的協(xié)協(xié)議。第四章能能力模型通用要求解解讀-能力模型人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)

人員

選人做事服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理

安全管理

過(guò)程

正確做事研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題

技術(shù)

高效做事資源知識(shí)庫(kù)服務(wù)臺(tái)運(yùn)行維護(hù)工具備件庫(kù)保障做事通用要求解解讀-能力模型四四要素關(guān)系系第四章能能力模型能力建設(shè)路路線選人做事（人員）正確做事（過(guò)程）高效做事（技術(shù)）保障做事（資源）通用要求解解讀-能力建設(shè)路路線第四章能能力模型舉例說(shuō)明四四要素之間間的關(guān)系人員與其他他要素的關(guān)關(guān)系資源與其他他要素的關(guān)關(guān)系技術(shù)與其他他要素的關(guān)關(guān)系過(guò)程與其他他要素的關(guān)關(guān)系比如：人員員要素的知知識(shí)、技能能、經(jīng)驗(yàn)（（人員的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、過(guò)程程衍生的組組織級(jí)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)）固化化后形成資資源要素的的知識(shí)庫(kù)第四章能能力模型通用要求解解讀-能力管理供方應(yīng)對(duì)運(yùn)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)能力進(jìn)進(jìn)行整體策策劃，為實(shí)實(shí)施運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)能能力管理和和按SLA規(guī)定交付服服務(wù)內(nèi)容提提供必要的的資源支持持，保證交交付質(zhì)量滿(mǎn)滿(mǎn)足SLA要求，對(duì)運(yùn)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)結(jié)果、、服務(wù)交付付過(guò)程以及及相關(guān)管理理體系進(jìn)行行監(jiān)督、測(cè)測(cè)量、分析析和評(píng)審，，并實(shí)施改改進(jìn)。實(shí)施檢查改進(jìn)策劃能力管理第五章能能力管理a根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來(lái)建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)；c對(duì)人員、資源、技術(shù)和過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；d策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制。目的：對(duì)運(yùn)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)能力進(jìn)進(jìn)行整體策策劃并提供供必要的資資源支持，，以確保供供方有能力力提供運(yùn)行行維護(hù)服務(wù)務(wù)。第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（策劃）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述策劃劃環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容服務(wù)目錄？？組織結(jié)構(gòu)與與管理制度度如何支持持服務(wù)目錄錄的實(shí)現(xiàn)？？指標(biāo)體系和和服務(wù)保障障體系如何何設(shè)置？?jī)?nèi)部評(píng)估機(jī)機(jī)制如何運(yùn)運(yùn)作？a制定滿(mǎn)足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；b建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；c按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過(guò)程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；d提交滿(mǎn)足質(zhì)量要求的交付物。目的：按照照運(yùn)行維護(hù)護(hù)服務(wù)能力力的整體策策劃進(jìn)行實(shí)實(shí)施，以確確保供方具具備運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)的的能力。第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（實(shí)施）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述實(shí)施施環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容實(shí)施計(jì)劃如如何制定？？與需方的溝溝通機(jī)制如如何設(shè)立？？服務(wù)過(guò)程中中的記錄如如何實(shí)現(xiàn)，，如何追溯溯和評(píng)估？？一個(gè)具體的的項(xiàng)目有哪哪些交付物物？a定期評(píng)審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度，并對(duì)服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；c檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。目的：檢查查運(yùn)行維護(hù)護(hù)服務(wù)能力力管理活動(dòng)動(dòng)符合計(jì)劃劃要求和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。。第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（檢查）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述檢查查環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容是否有定期期評(píng)審機(jī)制制，如何評(píng)評(píng)審？客戶(hù)滿(mǎn)意度度調(diào)查如何何做，如何何統(tǒng)計(jì)分析析？舉例說(shuō)明，，怎么檢驗(yàn)驗(yàn)指標(biāo)是否否達(dá)成，有有哪些手段段？a建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；b對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；c對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；d根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。目的：改進(jìn)進(jìn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)服務(wù)能力力管理過(guò)程程中的不足足，持續(xù)提提升運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)能第五章能能力管理通用要求解解讀-能力管理（（改進(jìn)）第五章能能力管理結(jié)合自身公公司情況，，描述改進(jìn)進(jìn)環(huán)節(jié)中的的具體內(nèi)容容改進(jìn)機(jī)制如如何運(yùn)作？？舉例說(shuō)明，，當(dāng)未達(dá)成成策劃要求求時(shí)，如何何調(diào)查分析析，如何制制定改進(jìn)措措施和計(jì)劃劃第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員的定義義廣義的定義義信息技術(shù)運(yùn)運(yùn)維服務(wù)人人員是專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)人員員的一種，，指從事信信息技術(shù)運(yùn)運(yùn)維服務(wù)工工作以及從從事信息技技術(shù)運(yùn)維服服務(wù)管理工工作的專(zhuān)業(yè)業(yè)人員，例例如：運(yùn)維維服務(wù)供方方的服務(wù)總總監(jiān)、服務(wù)務(wù)經(jīng)理、服服務(wù)工程師師、服務(wù)顧顧問(wèn)，運(yùn)維維服務(wù)需方方的信息技技術(shù)部門(mén)主主管、項(xiàng)目目經(jīng)理、技技術(shù)工程師師，第三方方的服務(wù)監(jiān)監(jiān)理，服務(wù)務(wù)中必要的的資源供應(yīng)應(yīng)方人員等等。第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員的定義義標(biāo)準(zhǔn)中的定定義運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)過(guò)程中中從事運(yùn)行行維護(hù)服務(wù)務(wù)的人員，，特指供方方的人員，，不包含需需方及分包包方的人員員。第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員要素設(shè)設(shè)定的目的的確保提供運(yùn)運(yùn)行維護(hù)服服務(wù)的相關(guān)關(guān)人員具備備應(yīng)有的運(yùn)行行維護(hù)服務(wù)務(wù)能力。為保證故障障響應(yīng)、解解決問(wèn)題和和交付結(jié)果果可控，供方應(yīng)在人人員管理、、崗位結(jié)構(gòu)構(gòu)和人員的的知識(shí)、技技能、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、安全意意識(shí)等方面面達(dá)到應(yīng)有有的水平。。崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)人員管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員要素涵涵蓋的維度度與范圍人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)績(jī)效考核供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿(mǎn)足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。人員管理第六章人人員通用要求解解讀-能力要素（（人員）人員管理要要求人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄人員績(jī)效考核體系或機(jī)制人員管理關(guān)鍵指標(biāo)第六章人人員通用要求解解讀-能力力要要素素（（人人員員））人員員管管理理關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述人人員員管管理理方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容公司司實(shí)實(shí)際際的的人人員員儲(chǔ)儲(chǔ)備備機(jī)機(jī)制制、、培培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)機(jī)制制、、績(jī)績(jī)效效考考核核機(jī)機(jī)制制，，存存在在哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題和和優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？？專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，如有參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的分包方，供方應(yīng)具備對(duì)分包方的有效管理。主要崗位一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。分工和職責(zé)供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要要求求操作崗技術(shù)支持崗管理崗管理崗管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員，可以是供方的人員或需方相關(guān)人員；與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。

技術(shù)支持崗在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)操作崗在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要要求求(續(xù)））崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo)主要崗位的人員數(shù)量崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述崗崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容公司司實(shí)實(shí)際際的的崗崗位位結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)是是否否與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一一致致，，存存在在哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題和和優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？？關(guān)鍵鍵崗崗位位備備份份制制度度是是否否可可以以實(shí)實(shí)際際落落地地？？基礎(chǔ)知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。綜合知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識(shí)。第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））知識(shí)識(shí)要要求求ab符合要求的人員數(shù)量及比例第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））知識(shí)識(shí)關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)從事運(yùn)維服務(wù)的資格運(yùn)維服務(wù)必備能力特殊環(huán)境下的資格第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））技能能要要求求技能考核制度及記錄具備相關(guān)行業(yè)、專(zhuān)業(yè)資格人員的數(shù)量第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））技能能關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述人人員員知知識(shí)識(shí)和和技技能能方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容公司司實(shí)實(shí)際際的的人人員員知知識(shí)識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、包包含含哪哪些些專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)技技能能要要求求和和人人員員技技能能認(rèn)認(rèn)證證要要求求公司司實(shí)實(shí)際際的的技技能能考考核核機(jī)機(jī)制制如如何何運(yùn)運(yùn)作作個(gè)人運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)組織供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)要要求求從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的時(shí)間主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量、金額、規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)第六六章章人人員員通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（人人員員））經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)關(guān)關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)第六六章章人人員員結(jié)合合自自身身公公司司情情況況，，描描述述人人員員招招聘聘方方面面的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容結(jié)合合公公司司實(shí)實(shí)際際業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)模模型型，，描描述述2-3個(gè)實(shí)實(shí)際際崗崗位位的的人人員員招招聘聘要要求求和和招招聘聘時(shí)時(shí)最最看看重重的的人人員員能能力力第七七章章資資源源通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（資資源源））資源源的的定定義義廣義義的的定定義義自然然界界和和人人類(lèi)類(lèi)社社會(huì)會(huì)中中一一種種可可以以用用以以創(chuàng)創(chuàng)造造物物質(zhì)質(zhì)財(cái)財(cái)富富和和精精神神財(cái)財(cái)富富的的具具有有一一定定量量的的積積累累的的客客觀觀存存在在形形態(tài)態(tài)。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中的的定定義義供方方在在運(yùn)運(yùn)行行維維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中，，為為了了保保證證運(yùn)運(yùn)行行維維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)的的正正常常交交付付所所依依存存和和產(chǎn)產(chǎn)生生的的有有形形及及無(wú)無(wú)形形資資產(chǎn)產(chǎn)。。通用用要要求求解解讀讀-能力力要要素素（（資資源源））資源源要要素素設(shè)設(shè)定定的的目目的的資源源是是人人員員、、過(guò)過(guò)程程和和技技術(shù)術(shù)要要素素的的有有力力支支撐撐和和保保障障確保供供方具具備提提供足足夠資資源的的能力力由人員員、過(guò)過(guò)程和和技術(shù)術(shù)要素素固化化的能能力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化而而來(lái)四個(gè)維維度：：運(yùn)維維工具具、服服務(wù)臺(tái)臺(tái)、備備件庫(kù)庫(kù)、知知識(shí)庫(kù)庫(kù)第七章章資資源源a監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素。b過(guò)程管理工具，按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能。c專(zhuān)用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）運(yùn)維工工具要要求a與工具功能匹配的使用手冊(cè)b工具使用日志記錄等c工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）運(yùn)維工工具關(guān)關(guān)鍵指指標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述運(yùn)維維工具具方面面的具具體內(nèi)內(nèi)容公司實(shí)實(shí)際有有哪些些的運(yùn)運(yùn)維工工具，，存在在哪些些問(wèn)題題和優(yōu)優(yōu)勢(shì)您公司司現(xiàn)在在最迫迫切需需要的的或者者提升升改善善的運(yùn)運(yùn)維工工具是是哪些些？為為什么么？a設(shè)置專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的的溝通通渠道道作為為與需需方的的聯(lián)絡(luò)絡(luò)點(diǎn)，，溝通通渠道道可以以是熱熱線電電話、、傳真真、網(wǎng)網(wǎng)站、、電子子郵箱箱等b設(shè)定專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)負(fù)責(zé)服服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求的的處理理c針對(duì)溝溝通渠渠道整整合服服務(wù)過(guò)過(guò)程，，建立立管理理制度度，包包括服服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求的的接收收、記記錄、、跟蹤蹤和反反饋等等機(jī)制制，以以及日日常工工作的的監(jiān)督督和考考核第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）服務(wù)臺(tái)臺(tái)管理理要求求服務(wù)臺(tái)臺(tái)管理理制度度a日常工工作記記錄的的完整整性b用戶(hù)評(píng)評(píng)價(jià)記記錄c第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）服務(wù)臺(tái)臺(tái)關(guān)鍵鍵指標(biāo)標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述運(yùn)服服務(wù)臺(tái)臺(tái)方面面的具具體內(nèi)內(nèi)容公司實(shí)實(shí)際服服務(wù)臺(tái)臺(tái)的人人員編編制、、運(yùn)作作機(jī)制制大概概如何何服務(wù)臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)效果果是否否良好好，存存在的的問(wèn)題題和優(yōu)優(yōu)勢(shì)a備件響響應(yīng)方方式和和級(jí)別別定義義，能能夠滿(mǎn)滿(mǎn)足SLA所約定定的備備件支支持b備件供供應(yīng)商商管理理：能能夠規(guī)規(guī)范備備件的的采購(gòu)購(gòu)過(guò)程程，對(duì)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行選選擇和和評(píng)價(jià)價(jià)c備件出出入庫(kù)庫(kù)管理理：能能夠?qū)?duì)入庫(kù)庫(kù)備件件進(jìn)行行標(biāo)識(shí)識(shí)，規(guī)規(guī)范備備件的的使用用和核核銷(xiāo)，，備件件物品品的帳帳務(wù)管管理d備件可可用性性管理理：能能夠定定期對(duì)對(duì)備件件狀態(tài)態(tài)進(jìn)行行檢測(cè)測(cè)，以以確保保其功功能滿(mǎn)滿(mǎn)足運(yùn)運(yùn)行維維護(hù)需需求第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）備件庫(kù)庫(kù)管理理要求求a備件庫(kù)庫(kù)信息息真實(shí)實(shí)有效效b備件運(yùn)運(yùn)作管管理規(guī)規(guī)范c備件庫(kù)庫(kù)出入入庫(kù)帳帳務(wù)管管理制制度d備件可可用率率第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）備件庫(kù)庫(kù)關(guān)鍵鍵指標(biāo)標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述備件件庫(kù)方方面的的具體體內(nèi)容容公司實(shí)實(shí)際備備件庫(kù)庫(kù)規(guī)模模、運(yùn)運(yùn)作機(jī)機(jī)制大大概如如何備件庫(kù)庫(kù)信息息能否否做到到100%準(zhǔn)確，，管理理中的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和問(wèn)問(wèn)題在在哪里里？a針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)b確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）知識(shí)庫(kù)庫(kù)要求求c選擇一種合適的知識(shí)管理策略d知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢(xún)功能e針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）知識(shí)庫(kù)庫(kù)要求求a知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍b知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪問(wèn)量c入庫(kù)管理和審批記錄第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）知識(shí)庫(kù)庫(kù)關(guān)鍵鍵指標(biāo)標(biāo)第七章章資資源結(jié)合自自身公公司情情況，，描述述知識(shí)識(shí)庫(kù)方方面的的具體體內(nèi)容容公司實(shí)實(shí)際知知識(shí)庫(kù)庫(kù)的規(guī)規(guī)模、、形式式、運(yùn)運(yùn)作機(jī)機(jī)制如如何知識(shí)庫(kù)庫(kù)效果果是否否良好好，存存在的的問(wèn)題題和優(yōu)優(yōu)勢(shì)第七章章資資源源通用要要求解解讀-能力要要素（（資源源）資源要要素維維度關(guān)關(guān)系通用要要求解解讀-能力要要素（（技術(shù)術(shù)）技術(shù)定定義技術(shù)是是人類(lèi)類(lèi)根據(jù)據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和自自然科科學(xué)原原理而而發(fā)展展起來(lái)來(lái)的各各種工工藝操操作方方法和和技能能的總總和。。技術(shù)（（technology）：供供方為為了保保證運(yùn)運(yùn)行維維護(hù)服服務(wù)的的正常常交付付應(yīng)具具備的的關(guān)鍵鍵技術(shù)術(shù)。本標(biāo)準(zhǔn)里的的“技術(shù)””特指供方方在組織層層面為了實(shí)實(shí)施運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)，，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題和解決問(wèn)問(wèn)題的技術(shù)術(shù)方法、工工具和手段段；多元性第八章技技術(shù)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)技術(shù)的的能力要要求體現(xiàn)現(xiàn)在三個(gè)個(gè)方面：：技術(shù)研發(fā)發(fā)與發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)與解決問(wèn)問(wèn)題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)a根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；b配備與規(guī)規(guī)劃相適適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境境；c配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）技術(shù)研發(fā)發(fā)-要求a研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；b研發(fā)成果果數(shù)量。。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）技術(shù)研發(fā)發(fā)-關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)a具有信息采集和監(jiān)控的手段；b具有診斷斷和分析析問(wèn)題的的方法。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)-要求a信息采集手段的有效性；b核心技術(shù)術(shù)的掌握程程度；c診斷方案案或手冊(cè)冊(cè)的可用性。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)-關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第八章技技術(shù)結(jié)合自身身公司情情況，描描述監(jiān)控控工具的的具體內(nèi)內(nèi)容公司監(jiān)控控工具應(yīng)應(yīng)用情況況您認(rèn)為監(jiān)監(jiān)控工具具有效性性主要體體現(xiàn)在哪哪些方面面？a解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b解決問(wèn)題題的方案案或手冊(cè)冊(cè)；c測(cè)試環(huán)境境、測(cè)試試標(biāo)準(zhǔn)和和方法。。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與解決問(wèn)問(wèn)題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)—要求a解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；b解決問(wèn)題題方案或或手冊(cè)的的可用性性；c測(cè)試環(huán)境境與需方方運(yùn)行維維護(hù)環(huán)境境的匹配度；d測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和方法法的有效效性。第八章技技術(shù)術(shù)通用要求求解讀-能力要素素（技術(shù)術(shù)）與解決問(wèn)問(wèn)題相關(guān)關(guān)的技術(shù)術(shù)—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）過(guò)程定義義任何使用用資源將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動(dòng)或一一組活動(dòng)動(dòng)可視為為一個(gè)過(guò)過(guò)程。此處的過(guò)過(guò)程是指指為用戶(hù)戶(hù)提供運(yùn)運(yùn)維服務(wù)務(wù)的通用用過(guò)程，，運(yùn)維服服務(wù)可能能會(huì)涉及及很多過(guò)過(guò)程，但但是通過(guò)過(guò)對(duì)運(yùn)維維服務(wù)管管理供方方的過(guò)程程共性特特點(diǎn)及過(guò)過(guò)程特點(diǎn)點(diǎn)的分析析，本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提出出運(yùn)維服服務(wù)管理理供方最最基本的的運(yùn)維服服務(wù)過(guò)程程。信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理發(fā)布過(guò)程發(fā)布管理事故管理問(wèn)題管理服務(wù)報(bào)告控制過(guò)程配置管理變更管理關(guān)系過(guò)程容量管理解決過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）過(guò)程第九章過(guò)過(guò)程結(jié)合自身身公司情情況，舉舉例說(shuō)明明配置管理理變更管理理事件管理理問(wèn)題管理理發(fā)布管理理本標(biāo)準(zhǔn)是是針對(duì)運(yùn)運(yùn)維服務(wù)務(wù)管理供供方在過(guò)過(guò)程上的的能力要要求，描描述運(yùn)維維服務(wù)管管理供方方在過(guò)程程方面所所應(yīng)具備的能能力。安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理配置管理事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）過(guò)程關(guān)系系a建立服務(wù)目錄；b與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；c根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；d在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）服務(wù)級(jí)別別管理過(guò)過(guò)程—要求a服務(wù)目錄定義的完整性；b簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性；cSLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）服務(wù)級(jí)別別管理過(guò)過(guò)程—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程SLA參考指標(biāo)標(biāo)特定時(shí)間間段（如如宕機(jī)時(shí)時(shí)間Downtime)測(cè)量的可可用性和和不可用用性。高峰負(fù)荷荷時(shí)的平平均反應(yīng)應(yīng)時(shí)間高峰時(shí)段段的交易易速度低于協(xié)定定級(jí)別性性能的時(shí)時(shí)間和頻頻率高峰負(fù)荷荷時(shí)段的的平均使使用人數(shù)數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意意度討論，實(shí)實(shí)際項(xiàng)目目中的SLA如何設(shè)立立？a與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；c服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）服務(wù)報(bào)告告—要求a服務(wù)報(bào)告過(guò)程的完整性；b服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）服務(wù)報(bào)告告—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)a與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）事件管理理過(guò)程—要求c事件升級(jí)機(jī)制；d滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制；e事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）事件管理理過(guò)程—要求a事件管理過(guò)程的完整性、有效性；b事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）事件管理理過(guò)程—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程事件評(píng)估估參考指指標(biāo)突發(fā)事件件的總數(shù)數(shù)目解決突發(fā)發(fā)事件的的平均耗耗時(shí)在規(guī)定響響應(yīng)時(shí)間間內(nèi)處理理完的突突發(fā)事件件比例處理每個(gè)個(gè)突發(fā)事事件的平平均成本本由一線解解決的突突發(fā)事件件的比例例每個(gè)服務(wù)務(wù)臺(tái)員工工處理的的事件的的數(shù)量遠(yuǎn)程解決決的事件件數(shù)目和和比例討論，公公司實(shí)際際事件評(píng)評(píng)估指標(biāo)標(biāo)如何設(shè)設(shè)立a與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類(lèi)、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等；b問(wèn)題分類(lèi)管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；c問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；d問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）問(wèn)題管理理過(guò)程—要求a問(wèn)題管理過(guò)程的完整性；b問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）問(wèn)題管理理過(guò)程—關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程討論問(wèn)題管理理與故障障管理是是一回事事么？是是什么關(guān)關(guān)系？問(wèn)題管理理和事件件管理是是什么關(guān)關(guān)系，實(shí)實(shí)際工作作中如何何體現(xiàn)？？a與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審計(jì)等；b配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制；c配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制。第九章過(guò)過(guò)程程通用要求求解讀-能力要素素（過(guò)程程）配置管理—要求a配置管理過(guò)程的完整性；b配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯；c配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制的有效性。第九章過(guò)過(guò)程通用要求解解讀-能力要素（（過(guò)程）配置管理—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程討論ITILV3中將配置管管理提高到到核心地位位，基于什什么考慮？？實(shí)際工作中中，大規(guī)模模數(shù)據(jù)中心心運(yùn)維項(xiàng)目目，配置管管理最大的的挑戰(zhàn)是什什么？a建立與變更管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等；b建立變更類(lèi)型和范圍的管理機(jī)制；c對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類(lèi)型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。第九章過(guò)過(guò)程通用要求解解讀-能力要素（（過(guò)程）變更管理過(guò)過(guò)程—要求a變更管理過(guò)程的完整性；b變更記錄的完整性。第九章過(guò)過(guò)程通用要求解解讀-能力要素（（過(guò)程）變更管理過(guò)過(guò)程—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程討論舉例說(shuō)明，，實(shí)際工作作中，變更更管理最大大的挑戰(zhàn)是是什么？a建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等；b建立發(fā)布類(lèi)型和范圍的管理機(jī)制；c制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。第九章過(guò)過(guò)程通用要求解解讀-能力要素（（過(guò)程）發(fā)布管理過(guò)過(guò)程—要求a發(fā)布管理過(guò)程的完整性；b發(fā)布過(guò)程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。第九章過(guò)過(guò)程通用要求解解讀-能力要素（（過(guò)程）發(fā)布管理過(guò)過(guò)程—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程討論舉例說(shuō)明，實(shí)際工作作中，發(fā)布布管理最大大的挑戰(zhàn)是是什么？a建立與安全管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等；b建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)要求一致的信息安全策略、方針和措施。第九章過(guò)過(guò)程通用要求解解讀-能力要素（（過(guò)程）安全管理過(guò)過(guò)程—要求a運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的保密性b運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的可用性c運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的完整性第九章過(guò)過(guò)程通用要求解解讀-能力要素（（過(guò)程）安全管理過(guò)過(guò)程—關(guān)鍵指標(biāo)第九章過(guò)過(guò)程討論舉例說(shuō)明，實(shí)際運(yùn)維項(xiàng)項(xiàng)目中，授授權(quán)機(jī)制運(yùn)運(yùn)作以保障障維護(hù)安全全。附通用要要求實(shí)施與與評(píng)估3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實(shí)施方法服務(wù)能力評(píng)價(jià)能力體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)符合性能力體系評(píng)估體系實(shí)施符合度體系實(shí)施效果目標(biāo)階段評(píng)測(cè)3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實(shí)施方法（實(shí)施方法法論解釋?zhuān)┍静糠质侵钢笇?dǎo)供方或或第三方依依據(jù)運(yùn)維標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)通用要要求來(lái)建設(shè)設(shè)、評(píng)估運(yùn)運(yùn)維服務(wù)供供方的能力力體系，以以達(dá)到改進(jìn)進(jìn)服務(wù)能力力的目的。。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實(shí)施方法（實(shí)施方法法論解釋?zhuān)┻\(yùn)維通用要要求的實(shí)施施分為兩部部分，包括括能力體系系建設(shè)和能能力體系評(píng)評(píng)估。能力體系建建設(shè)是依據(jù)據(jù)運(yùn)維通用用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人人員、資源源、技術(shù)和和過(guò)程進(jìn)行行梳理和建建立，它的的對(duì)象是運(yùn)運(yùn)維企業(yè)層層面，建設(shè)設(shè)的內(nèi)容相相對(duì)來(lái)講是是靜態(tài)的。。建設(shè)的成成效以相關(guān)關(guān)能力體系系與標(biāo)準(zhǔn)的的符合性程程度為驗(yàn)證證手段，評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果為為符合或不不符合。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實(shí)施方法（實(shí)施方法法論解釋?zhuān)┻\(yùn)維通用要要求的實(shí)施施分為兩部部分，包括括能力體系系建設(shè)和能能力體系評(píng)評(píng)估。能力體系評(píng)評(píng)估以企業(yè)業(yè)中的項(xiàng)目目為對(duì)象，，針對(duì)運(yùn)維維企業(yè)建設(shè)設(shè)的能力體體系在項(xiàng)目目中的實(shí)施施效果進(jìn)行行評(píng)估，以以促進(jìn)能力力體系能夠夠真實(shí)發(fā)揮揮作用。評(píng)評(píng)估的過(guò)程程相對(duì)而言言是動(dòng)態(tài)的的，評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果可以分分為高低不不同等級(jí)。。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-實(shí)施方法（實(shí)施方法法論解釋?zhuān)┻\(yùn)維通用要要求的實(shí)施施分為兩部部分，包括括能力體系系建設(shè)和能能力體系評(píng)評(píng)估。能力體系評(píng)評(píng)估從兩個(gè)個(gè)維度進(jìn)行行評(píng)測(cè)，一一是運(yùn)維企企業(yè)的能力力體系在運(yùn)運(yùn)維項(xiàng)目中中實(shí)施的符符合度，側(cè)側(cè)重對(duì)運(yùn)維維項(xiàng)目實(shí)際際管理過(guò)程程的評(píng)價(jià)；；二是能力力體系在項(xiàng)項(xiàng)目中的實(shí)實(shí)施效果，，側(cè)重于對(duì)對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目目的質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)，相關(guān)關(guān)評(píng)價(jià)方法法參見(jiàn)《信信息技術(shù)服服務(wù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)相相關(guān)內(nèi)容。。3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評(píng)估（（需方）在能力體系系建設(shè)完善善階段，需需方要參照照本標(biāo)準(zhǔn)在在人員、技技術(shù)、資源源和過(guò)程方方面的要求求，梳理清清晰運(yùn)維服服務(wù)的總體體需求，并并與供方共共同確認(rèn)能能力體系建建設(shè)目標(biāo)。。同時(shí)，需需方也要配配合供方建建立健全能能力體系規(guī)規(guī)劃與建設(shè)設(shè)，并提供供必要的資資源保障和和支持。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評(píng)估（（需方）在能力體系系應(yīng)用實(shí)施施階段，需需方宜重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注在運(yùn)運(yùn)維服務(wù)提提供過(guò)程中中，供方遵遵照已完善善能力體系系進(jìn)行實(shí)施施的符合性性和依從性性，并提出出新的能力力體系建設(shè)設(shè)目標(biāo)和優(yōu)優(yōu)化改進(jìn)建建議。本階階段需方可可以采用第第三方組織織機(jī)構(gòu)或產(chǎn)產(chǎn)品化工具具對(duì)供方提提供運(yùn)維服服務(wù)的過(guò)程程進(jìn)行總體體監(jiān)管。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評(píng)估（（需方）在能力體系系效果評(píng)估估階段，需需方宜重點(diǎn)點(diǎn)考量能力力體系建設(shè)設(shè)與實(shí)施對(duì)對(duì)供方運(yùn)維維服務(wù)能力力和質(zhì)量提提升的促進(jìn)進(jìn)作用，找找到二者之之間的關(guān)鍵鍵影響因素素，并通過(guò)過(guò)關(guān)鍵影響響因素的管管控，來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)供方運(yùn)運(yùn)維服務(wù)能能力和質(zhì)量量的持續(xù)提提升與改進(jìn)進(jìn)。為供方方提供運(yùn)維維能力體系系的評(píng)估、、評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評(píng)估（（供方）通過(guò)對(duì)規(guī)則則、規(guī)范、、機(jī)制、制制度等體系系類(lèi)文檔的的完備性進(jìn)進(jìn)行自評(píng)估估。主要用用以評(píng)估自自身運(yùn)維體體系是否完完備，是否否成熟。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評(píng)估（（供方）通過(guò)對(duì)體系系類(lèi)文檔要要求的各類(lèi)類(lèi)實(shí)施記錄錄型文檔的的完備性進(jìn)進(jìn)行自評(píng)估估。主要用用以評(píng)估具具體運(yùn)維服服務(wù)實(shí)施是是否符合自自身運(yùn)維體體系和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用-體系評(píng)估（（供方）通過(guò)各類(lèi)證證明材料的的質(zhì)量與數(shù)數(shù)量進(jìn)行自自我評(píng)估。。主要用以以評(píng)估企業(yè)業(yè)在人員/資源/技術(shù)方面量量化的服務(wù)務(wù)能力。3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3、通用要求求解讀與應(yīng)應(yīng)用3.1通用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用-體系系評(píng)評(píng)估估（（第第三三方方））第三三方方是是獨(dú)獨(dú)立立于于服服務(wù)務(wù)供供方方和和需需方方之之外外的的機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)承承擔(dān)擔(dān)。。它它依依據(jù)據(jù)本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中相相關(guān)關(guān)要要求求和和評(píng)評(píng)估估點(diǎn)點(diǎn)，，對(duì)對(duì)供供方方的的服服務(wù)務(wù)能能力力進(jìn)進(jìn)行行咨咨詢(xún)?cè)?、、?guī)規(guī)劃劃及及評(píng)評(píng)定定、、評(píng)評(píng)估估。。3、通通用用要要求求解解讀讀與與應(yīng)應(yīng)用用3.1通用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用-體系系評(píng)評(píng)估估（（第第三三方方））主要要由由兩兩個(gè)個(gè)方方面面：：為供供方方提提供供運(yùn)運(yùn)維維能能力力體體系系建建設(shè)設(shè)的的咨咨詢(xún)?cè)円?guī)規(guī)劃劃服服務(wù)務(wù)。。即即依依據(jù)據(jù)本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在在人人員員、、技技術(shù)術(shù)、、資資源源和和過(guò)過(guò)程程方方面面的的要要求求，，按按照照合合理理科科學(xué)學(xué)的的咨咨詢(xún)?cè)儗?shí)實(shí)施施方方法法，，幫幫助助供供方方理理解解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的精精神神、、建建立立管管理理體體系系、、形形成成體體系系落落地地的的流流程程和和規(guī)規(guī)范范，，并并制制定定相相應(yīng)應(yīng)的的改改進(jìn)進(jìn)優(yōu)優(yōu)化化措措施施。。3、通通用用要要求求解解讀讀與與應(yīng)應(yīng)用用3.1通用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用-體系系評(píng)評(píng)估估（（第第三三方方））主要要由由兩兩個(gè)個(gè)方方面面：：為供供方方提提供供運(yùn)運(yùn)維維能能力力體體系系的的評(píng)評(píng)估估、、評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)。。第第三三方方應(yīng)應(yīng)需需方方委委托托或或供供方方自自發(fā)發(fā)申申請(qǐng)請(qǐng)，，按按照照本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中所所給給出出的的評(píng)評(píng)估估點(diǎn)點(diǎn)，，對(duì)對(duì)供供方方的的能能力力體體系系建建設(shè)設(shè)情情況況、、能能力力體體系系應(yīng)應(yīng)用用實(shí)實(shí)施施情情況況和和實(shí)實(shí)施施后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的情情況況進(jìn)進(jìn)行行全全面面評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，從從體體系系建建設(shè)設(shè)的的符符合合度度、、應(yīng)應(yīng)用用實(shí)實(shí)施施的的符符合合度度和和服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目質(zhì)質(zhì)量量結(jié)結(jié)果果等等方方面面做做出出評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)結(jié)論論，，為為需需方方選選擇擇服服務(wù)務(wù)供供方方提提供供借借鑒鑒，，或或?yàn)闉楣┕┓椒教崽岢龀龈母倪M(jìn)進(jìn)建建議議，，或或?yàn)闉閲?guó)國(guó)家家機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)授授予予相相關(guān)關(guān)認(rèn)認(rèn)證證提提供供第第三三方方驗(yàn)驗(yàn)證證結(jié)結(jié)果果。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的