《工業(yè)品銷售管理》

工業(yè)品銷售管理與客戶關(guān)系實務(wù)濟南瑞奧管理咨詢公司講師:王駿自我介紹職責(zé)多少年銷售主管經(jīng)驗?zāi)壳盀橹沟娜筇魬?zhàn)籍由經(jīng)理管理能力的提升，使得企業(yè)更健康課程目標員工更快樂主管更有成教學(xué)方法以個案討論為主軸以講師講解為輔課本知識依靠自修上課期望輕松，開放，參與手機關(guān)掉不分職位高低，資深資淺時間控制討論中斷銷售經(jīng)理的困惑想了解公司的產(chǎn)品定位和價格策略。如何鞏固客戶的忠誠度？如何建立有效的地區(qū)銷售組織架構(gòu)在外圍城市如何平衡直銷和經(jīng)銷兩者關(guān)系如何面對低價進入市場的競爭者如何做好跨區(qū)銷售的管理工作銷售經(jīng)理的困惑如何評估銷售員的績效？如何如何激勵員工用心做事？如何使有潛力的銷售員脫穎而出并不被其他公司挖走？如何控制銷售員的大量流動？如何處理公司各部門之間不和諧的問題？如何說服公司給我政策？行動計劃銷售策略有效率的客戶覆蓋面有效能的銷售技巧人員招聘和培訓(xùn)銷售主管的角色－指導(dǎo)考核指標、報酬及獎勵銷售經(jīng)理的效能與效率銷售策略促進執(zhí)行的手段有效的覆蓋銷售技能及支援業(yè)績獎勵確定主要客戶/客戶細分設(shè)定明確的目標。訂立有競爭性的價值定位確定銷售人員角色和任務(wù)根據(jù)銷售潛力分配資源銷售時間效率最大化招聘合適的人才投資于人才培訓(xùn)和培養(yǎng)提供有效的在位指導(dǎo)與銷售支援考核及跟蹤業(yè)績根據(jù)業(yè)績考核獎勵及薪酬平衡現(xiàn)金和非現(xiàn)金獎勵建立銷售能力之模式清晰的銷售策略確定目標客戶及各客戶群的優(yōu)先順序為各客戶群確立明確的銷售目標優(yōu)越且內(nèi)容清晰的價值定位銷售人員的角色及銷售方式均有明確的定義，且達成共識。清晰的銷售策略出色的實實施手段段有效地覆覆蓋各關(guān)關(guān)鍵客戶戶最優(yōu)秀的的銷售技技能及銷銷售支援援根據(jù)績效效訂立考考核指標標及獎勵勵出色的實實施手段段從市場營營銷的眼眼光看成成功的企企業(yè)彼得?德魯克克在《管管理實踐踐》中開開宗明義義地說，，企業(yè)家家首先要要問自己己：“我我們的業(yè)業(yè)務(wù)是什什么？””他的回答答是，企企業(yè)的目目的只有有一個：：創(chuàng)造客戶戶，于是，，企業(yè)的的基本功功能只能能有兩項項，市場場營銷和和創(chuàng)新什么是市市場營銷銷？市場營銷銷是指在在可盈利利的情況況下提供供給客戶戶滿意。。－－《營營銷學(xué)導(dǎo)導(dǎo)論－菲菲利普·科特勒》》市場營銷銷定義：：個人和群群體通過過創(chuàng)造產(chǎn)產(chǎn)品的價價值并同同他人進進行交換換以獲得得所需所所欲的一一種社會會和管理理過程。。幾個關(guān)鍵鍵概念：：需要（need〕：感受到的的貧乏狀狀態(tài)欲望（want）：指人類需需要經(jīng)由由文化和和個性塑塑造后所所采取的的形式。。需求（demands）當(dāng)有購買買力做后后盾后，，欲望就就變成了了需求。。馬斯洛的需需求層次理理論高層次需要要第五級需要要自我實現(xiàn)的的需要第四級需要要尊重的需要要第三級需要要感情上的需需要第二級需要要安全上的需需要第一級需要要生理上的需需要低層次需要要幾個重要概概念：產(chǎn)品(product)：指任何提供供給市場并并能滿足人人們某種需需要和欲望望的東西。。問題：當(dāng)一家公司司銷售鉆機機時，它銷銷售的是什什么？顧客價值（（customervalue）指客戶從擁擁有和實用用某種產(chǎn)品品中獲得的的價值與為為取得該產(chǎn)產(chǎn)品所付成成本之差。?？蛻羰欠衲苣軠蚀_客觀觀地判斷產(chǎn)產(chǎn)品的價值值？他們所認定定的價值從從何而來？？客戶所付成成本有哪些些？金錢、精力力和精神成成本?？蛻羰歉鶕?jù)據(jù)自己所理解的價值來行行事的。顧客滿意(customresatisfaction)取決于消費費者所理解解的一件產(chǎn)產(chǎn)品的性能能與其期望望值進行的的比較。什么是好的的市場營銷銷戰(zhàn)略？企業(yè)制定的的三種計劃劃：戰(zhàn)略計劃長期計劃年度計劃戰(zhàn)略計劃制制定程序包包括：企業(yè)使命目標和目的的業(yè)務(wù)組合職能計劃設(shè)計業(yè)務(wù)組組合：市場增長率率相對市場占占有率高低低高低低明星類狗類問號類金牛類增長率－占占有率矩陣陣尋找市場增增長的途徑徑現(xiàn)有市場新市場1、市場滲滲透2、產(chǎn)品開開發(fā)3、市場開開發(fā)4、多元化化通過產(chǎn)品/市場擴展展方格鑒別別市場機會會確立銷售策策略推動實施的的手段有效的客戶戶覆蓋銷售技能及及支援績效考核及及獎勵找出主要客客戶群確定銷售目目標，推出出具競爭力力之價值定定位制定銷售人人員角色根據(jù)客戶潛潛在價值來來分配銷售售資源盡量將時間間分配在真真正的銷售售上招聘合適的的銷售人才才投資于人員員培訓(xùn)和開開發(fā)給予有效之之指導(dǎo)和支支持考核及跟蹤蹤成果根據(jù)績效來來指導(dǎo)獎勵勵及薪酬平衡物質(zhì)獎獎勵及精神神獎勵培養(yǎng)銷售技技能之模式式新客戶現(xiàn)有客戶由現(xiàn)有客戶戶中爭取更更多的業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)種類，，例如-大小-行業(yè)-態(tài)度/產(chǎn)產(chǎn)品使用程程度地點何種產(chǎn)品/服務(wù)可提高現(xiàn)有有產(chǎn)品使用用量嗎?可交叉銷售售其他產(chǎn)品品及服務(wù)嗎嗎?可提高售價價或改進產(chǎn)產(chǎn)品組合嗎嗎?可剔除不帶帶來利潤的的客戶嗎?當(dāng)前業(yè)務(wù)提高當(dāng)前產(chǎn)產(chǎn)品的使用用量交叉銷售其其他產(chǎn)品提高價格/改善產(chǎn)品品組合剔除不能帶帶來利潤的的客戶開發(fā)核心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中的新新客戶開發(fā)其他產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中的新新客戶新客戶當(dāng)前客戶確定未開發(fā)發(fā)或未充分分利用的銷銷售潛力銷售量或銷銷售利潤貢貢獻率,人人民幣執(zhí)行計劃中中的溝通和和協(xié)作：問題誰應(yīng)當(dāng)是老老板？－銷售還是是市場營銷銷？－總部市場場營銷還是是業(yè)務(wù)單位位？價值交付系系統(tǒng)：在當(dāng)今市場場，競爭不不再發(fā)生在在單個競爭爭者之間，，而是發(fā)生生在由這些些競爭者組組成的整個個價值交付付系統(tǒng)之間間。傳遞優(yōu)越的的價值競爭優(yōu)勢之之本質(zhì)所謂競爭性性優(yōu)勢就是是以盡可能能低的成本本將最優(yōu)越越的價值傳傳遞給最多多的客戶以以創(chuàng)造財富富。企業(yè)就是傳傳遞價值之之系統(tǒng)。戰(zhàn)略就是1％的技巧巧與99％％的團結(jié)。。問題是如何使員員工團結(jié)一一致？回答通過強大的的企業(yè)文化化。問題什么是強大大的企業(yè)文文化？文化的角度度顧客作出任任何選擇都都是基于對對兩種基本本要素的權(quán)權(quán)衡：利益與價格格?？蛻魞r值＝＝利益－價價格。確立銷售策策略推動實施的的手段有效的客戶戶覆蓋銷售技能及及支援績效考核及及獎勵致力于疏通通分銷渠道道，推動商商品流向市市場并輔以以強大的廣廣告攻勢，，建立顧客客吸引力。。依賴與當(dāng)?shù)氐胤咒N商的的合作伙伴伴關(guān)系。從中國的大大型城市入入手，逐步步向中型城城市擴展緊密管理分分銷商，在在每個分銷銷商內(nèi)部有有寶潔專職職人員負責(zé)責(zé)分銷。城市經(jīng)理全全職巡視各各分銷商，，提供支援援和監(jiān)督。。明確規(guī)定對對鋪貨率及及市場占有有率的目標標要求。分銷商支付付寶潔銷售售員基本工工資，主要要薪酬由寶寶潔按其銷銷售業(yè)績支支付完整的銷售售模式－寶潔（中中國）公司司的例子確立銷售策策略推動實施的的手段有效的客戶戶覆蓋銷售技能及及支援績效考核及及獎勵針對不同客客戶采取不不同對策（（連鎖店/便利店/會員制商商店）目標是主宰宰商場及商商品業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域（在不不同地點的的商場/經(jīng)經(jīng)常性的促促銷和陳列列）以事實證明明公司能為為零售商帶帶來豐厚利利潤充分利用其其高銷售額額/高市場場占有率的的優(yōu)勢，以以更低的成成本，實現(xiàn)現(xiàn)更廣的覆覆蓋面具有先進的的資訊系統(tǒng)統(tǒng)支持及數(shù)數(shù)據(jù)來做系系統(tǒng)性分析析大力投資于于人員培訓(xùn)訓(xùn)收入獎勵視視工作成績績而定最佳及最差差表現(xiàn)者均均會極為突突出。完整的銷售售模式－百事旗下下的食品企企業(yè)出色的商場場服務(wù)細分市場確定目標建立優(yōu)先順順序評估各項細細分準則為你的業(yè)務(wù)務(wù)確定合適適的市場細細分方案確定你在每每一個市場場細分當(dāng)前前情況確定未開發(fā)發(fā)的銷售潛潛力大小及及性質(zhì)設(shè)立挖潛目目標選出最重要要的準則用用于安排優(yōu)優(yōu)先順序按照優(yōu)先順順序排列個個市場細分分/機會選出特定細細分市場做做更深入的的討論市場細分、、目標和優(yōu)優(yōu)先順序主要知識獲取更大利利潤的捷徑徑是盡量不不失去客戶戶。財務(wù)學(xué)和經(jīng)經(jīng)濟學(xué)告訴訴我們說人人們不愿冒冒險，這是是錯的。提供更多的的信息便能能銷售更多多的產(chǎn)品，，尤其是對對新用戶。。某人幫你一一次小忙后后，他會愿愿意幫你一一次大忙。。單一句“謝謝謝”就是是一個有利利可圖的投投資。一個小測驗驗：如果給你30萬，你你有兩種選選擇：A：馬上得得到30萬萬；B：80％％可能得40萬，20％一分分錢也沒有有，你選擇？讓你交稅30萬，你你有兩種選選擇：A：馬上交交30萬；；B：80％％可能交40萬,20％可避避稅，你選擇？你的結(jié)論？？有何現(xiàn)實實意義？作為一種經(jīng)經(jīng)營理念的的市場營銷銷應(yīng)從經(jīng)營的的最終結(jié)果果，即從客客戶的角度度出發(fā)對待待整個經(jīng)營營，經(jīng)營的的成功并不不取決于生生產(chǎn)商，而而是取決于于客戶。－－彼德。。德魯克哪一句宣傳傳口號更好好？七喜非可樂樂：沒有咖咖啡因，過過去沒有，，將來也不不會有。美國正在開開始喜歡七七喜。優(yōu)勢：公司內(nèi)部能能增加的一一種本質(zhì)弱勢：公司妨礙效效益的一些些特征機會：和市場、產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)有關(guān)，經(jīng)經(jīng)由發(fā)展、、擴張等途途徑，提供供賺錢的可可能威脅：存在于公司司外部，對對利潤成長長構(gòu)成阻礙礙的事情SOWT競爭分析的的參考工具具顧客分析對顧客應(yīng)有有的認識（（6W1H1S）1、WHO主要顧客客群為何？？描述變數(shù)：：人口統(tǒng)計計數(shù)、社會會經(jīng)濟變數(shù)數(shù)人格品質(zhì)、、生活形態(tài)態(tài)2、What購購買買什么產(chǎn)品類別：：品牌、數(shù)數(shù)量、用途途3、Where在在何處處購買渠道種類及及其相對重重要性4、When何何時時購買平時或促銷銷期，應(yīng)景景/季節(jié)性性，平時/節(jié)假日顧客分析25、How？如何選選擇決策成員,決策過程程,資訊來來源6、Why為為何購購買功能屬性、、服務(wù)、形形象、品牌牌7、Will是是否會購購買服務(wù)購買意意向、顧客客滿意度8、Sensitivity行行銷組組合滿意度度產(chǎn)品、價格格、渠道、、促銷滿足消費者者96％不滿滿意的消費費者從不抱抱怨，他們們只會采取取“不買””的行動。。54％－70％抱怨怨者仍會繼繼續(xù)買，若若處理快且且好則95％都會繼繼續(xù)買。若處理滿意意，會告訴訴五個人。。滿意的消費費者會告訴訴三個人。。不滿意的消消費者會告告訴11個個人，其中中13％甚甚至告訴20個人。。消費者需求求與狀態(tài)分分析有需求，尚尚未消費的的原因：1、2、3、4、5、6、…消費了，但但尚不滿意意的方面：：1、2、3、消費了，但但尚不滿意意的方面：：1、2、3、消費了，也也滿意的方方面：1、2、3、消費了，也也滿意的方方面：1、2、3、本企業(yè)競爭對手推銷的秘訣訣：

推銷銷最大的秘秘訣是人們們按自己的的理由行事事，而不是是按你的。。不管你的產(chǎn)產(chǎn)品是什么么，每個顧顧客要求你你回答一個個問題：““它對我何何用？”銷售就是溝溝通三流銷售人人員總也弄弄不清楚顧顧客想要什什么，簽單單完全靠運運氣。二流業(yè)務(wù)員員知道客戶戶要什么，，只可惜自自己賣的東東西往往不不符合客戶戶的需要。。一流業(yè)務(wù)員員不僅把東東西賣給客客戶，而且且讓顧客堅堅信這就是是他想要的的東西。差別在于聽聽說問看的的技巧。其其實，只要要細想一下下就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：銷售人人員最根本本的技能就就是溝通。。顧問/輔導(dǎo)導(dǎo)員積極的合作作者良好的供應(yīng)應(yīng)商一般的供應(yīng)應(yīng)商競爭減少價格敏感持續(xù)成為客客戶的重要要客戶市場銷售的的因素123456在一個競爭爭的市場中中進行銷售售購買情況為什么客戶戶不下決定定？1。這是什什么？2。這對我我有什么用用？3。還有誰誰在用？4。多少錢錢影響公司采采購的主要要因素1）環(huán)境因因素：公司司的采購會會受到當(dāng)前前經(jīng)濟環(huán)境境或者預(yù)期期經(jīng)濟環(huán)境境諸多因素素的影響。。2）組織因因素：注意意觀察客戶戶具體的目目標、政策策、程序、、組織構(gòu)架架和系統(tǒng)。。3）人際因因素：采購購中心通常常包括一些些不同利益益、職權(quán)、、地位和有有說服力的的參與者。。4）個人因因素：購買買決策過程程中每一位位參與者都都帶有個人人動機、直直覺和偏好好。如何確切地地知道客戶戶從你這里里購買的原原因呢？最簡單的辦辦法就是去去詢問他們們！一份精心設(shè)設(shè)計的調(diào)查查表要確保保以下三個個基本問題題有答案：：·在那里聽聽到過我們們的公司/產(chǎn)品/服服務(wù)？·你喜歡我我們提供什什么？·我們怎樣樣為你服務(wù)務(wù)得更好？？客戶是如何何做出選擇擇的？無論是單個個的消費者者還是企業(yè)業(yè)，任何購購買行動的的最終確定定都需要一一個決策過過程。消費者購買買的決策過過程（見表表消費者采采購過程的的五個步驟驟）：企業(yè)采購過過程的步驟驟1、需求確認需求的確認認可能來自自：1）公公司決定推推出一種新新產(chǎn)品，因因而需要新新設(shè)備和相相應(yīng)的材料料；2）舊舊設(shè)備故障障或報廢，，需要新的的零部件或或新設(shè)備；；3）原有有的采購材材料不能滿滿足要求，，轉(zhuǎn)而尋找找其它的供供應(yīng)商；4）新材料料。2、總需求說明明一旦某種需需求被確認認之后，采采購人員便便著手確定定所需項目目的總特征征和所需數(shù)數(shù)量。諸如如可靠性、、耐用性、、價格及其其它屬性。。3、產(chǎn)品規(guī)格在總需求確確定后，有有關(guān)產(chǎn)品的的技術(shù)規(guī)格格說明書必必須制定出出來。4、尋找供供應(yīng)商當(dāng)產(chǎn)品的要要求具體化化之后，采采購人員就就要設(shè)法尋尋找所需材材料的合適適供應(yīng)商。。5、供應(yīng)商建議議書供應(yīng)商須根根據(jù)購買者者的要求，，提供一份份供應(yīng)建議議書6、供應(yīng)商選擇擇在當(dāng)中要重重點考慮供供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的可靠靠性，服務(wù)務(wù)的可靠性性以及供應(yīng)應(yīng)商的靈活活性。7、簽訂合同討論產(chǎn)品技技術(shù)說明書書，質(zhì)量要要求，需要要量，預(yù)期期交貨時間間，退貨條條款，支付付條件，運運輸及擔(dān)保保等。8、供應(yīng)商商評估對于供應(yīng)商商的績效表表現(xiàn)，公司司要進行評評估，確保保其持續(xù)滿滿足公司的的要求。對企業(yè)購買買者，還應(yīng)應(yīng)考慮以下下因素企業(yè)客戶總總體上是怎怎樣的狀態(tài)態(tài)？它是處處在發(fā)展期期？成熟期期？還是快快完了？它它是正面臨臨著不斷增增加的競爭爭抑或在享享受利潤？？它在行業(yè)業(yè)中的競爭爭地位如何何？它是否否在創(chuàng)造新新的市場機機會？公司司的財務(wù)狀狀況如何？？·這家企業(yè)業(yè)客戶是如如何運營的的？客戶是是否以購買買公司的產(chǎn)產(chǎn)品為主？？在決策策之前，需需要經(jīng)過什什么樣的程程序?是高高級行政人人員做最終終的購買決決定嗎？做做最終決定定的人對產(chǎn)產(chǎn)品了解還還是不了解解？·對誰來說說更重要？？客戶主要要參與決策策人員是工工程師？營營銷人員？？客戶是否否大小供應(yīng)應(yīng)商都選用用？在關(guān)鍵鍵的領(lǐng)域是是否有許多多供應(yīng)商？？銷售拜訪的的結(jié)構(gòu)銷售拜訪的的結(jié)構(gòu)行動重點接觸階段接觸階段為什么要有有一個好的的開始？可能面對的的困難：接觸階段你永遠不會會有第二次次機會去獲得一個好好的“第一一印象”+-時間你如何評價價別人？別人如何評評價你？資料階段資料階段問題的種類類獲取客戶資資料的真正正成功之處處在于我們們?nèi)绾谓M織問問題以及怎怎樣發(fā)問。。資料階段發(fā)問公開型型問題的好好處是什么么？一個銷售人員員使用公開型型問題時會有有些什么風(fēng)險險呢？發(fā)問肯定型問問題的好處是是什么？一個銷售人員員使用肯定型型問題時會有有些什么風(fēng)險險呢？資料階段為什么要發(fā)問問？資料階段F.O.C.過程需求的定義差異FOC資料階段如何使用問題題肯定型問題好處很快取得明確確要點確定對方想法法“鎖定”客戶戶取得協(xié)議的必必須步驟壞處較少資料需要更多問題題“負面”氣氛氛方便那些不合合作的客戶公開型問題好處足夠資料在客戶不察覺覺的情況下影影響會談客戶相信自己己控制整個拜拜訪和諧氣氛壞處你需要更多時時間要求客戶多說說話有可能迷失主主要拜訪目的的呈現(xiàn)階段呈現(xiàn)階段特性與利益的的分別特性的定義利益的定義客戶買的不是是產(chǎn)品或服務(wù)務(wù),他買的是是利益呈現(xiàn)階段銷售呈現(xiàn)的過過程A.符合需求求B.有信服力力的證明呈現(xiàn)階段提案的兩個層層面-+呈現(xiàn)階段不同種類的證證明呈現(xiàn)階段銷售呈現(xiàn)的指指導(dǎo)方針決定階段決定階段什么是決定?什么時候去爭爭取決定?決定階段我們?yōu)槭裁床徊荒芡瓿筛喽嗟慕灰?1.2.3.興趣時間FUD決定階段如果你不能達達到一個決定定…為下一次的拜拜訪做好準備備要記住個人行動計劃劃書我會做什么不不一樣的事情情:何時,何地我會做什么不不一樣的事情情:9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:42:5902:42:5902:421/5/20232:42:59AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:42:5902:42Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:42:5902:42:5902:42Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:42:5902:42:59January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:42:59上午02:42:591月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:42上上午1月-2302:42January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:42:5902:42:5905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:42:59上上午2:42上上午午02:42:591月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:42:5902:42:5902:421/5/20232:42:59AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:42:5902:42Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:42:5902:42:5902:42Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:42:5902:42:59January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:42:59上午午02:42:591月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:42上上午午1月-2302:42January5,202316、少