S店管理經(jīng)驗總結及運營計劃教材

4S店管理經(jīng)驗總結及運營計劃目錄運營理念財務管理及內(nèi)部控制人員管理關于市場及促銷關于增值業(yè)務的開展對4S店營銷運營的對象的理解?一、需求二、競爭運營理念利潤的構成：整車利潤+服務利潤+增值服務（金融保險、部品、改裝業(yè)務、其它服務）主要利潤將依靠服務利潤和增值服務來實現(xiàn)運營理念高質(zhì)量高度柔性高水平服務低成本快速響應變異趨于無限小我們要搞掉一切競爭對手我們要把客戶的利益放在第一位僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們，這才是客戶滿意度表現(xiàn)形式核心業(yè)務三個特征：具有優(yōu)勢資源能力；應用潛在寬度；競爭者很難模仿贏得客戶的公司必定有杰出的跨職能小組來管理核心業(yè)務。唯一的客戶想要的很難復制的可堅持的帶來利潤的核心競爭力的提升運營理念客戶服務的4個原則

系統(tǒng)化－保持美觀整潔的展廳－提供真誠友善的接待–保持準確無誤的服務–維持設備的良好性能–堅定高質(zhì)穩(wěn)定的服務–注意快捷的服務

統(tǒng)一化關鍵性

執(zhí)行PDCA可量化運營理念財務管理及內(nèi)部控制財務管理及內(nèi)部控制

樹立財務概念運用財務信息強化成本管控持續(xù)改善活動提升經(jīng)營績效財務管理及內(nèi)部控制一個基礎——以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化；二個關鍵——人員與團隊、信息與信息流，以及兩者的整合；三個語言——交流溝通語言、內(nèi)部專業(yè)語言和財務語言；四個流程——財務績效流程、作業(yè)流程、客戶滿意流程和員工發(fā)展流程；三個能力——工作業(yè)務能力、團隊建設能力和學習成長能力；二個領先——創(chuàng)新領先和成本領先；一個目標——持續(xù)提升盈利。設立管理會計崗位企業(yè)的經(jīng)營績效，核心是財務績效，也就是企業(yè)的持續(xù)盈利能力。因此，企業(yè)的財務管理是企業(yè)的重要工作，是必須掌握和具備的管理能力。管理會計是財務管理中重要內(nèi)容，管理會計是適應企業(yè)加強內(nèi)部管理，提高企業(yè)競爭力的需要而產(chǎn)生和發(fā)展起來的，管理會計能夠向各級管理人員提供與計劃、評價和控制企業(yè)經(jīng)營活動有關的信息，同時將會計核算推向會計管理，幫助企業(yè)預測、決策、規(guī)劃、控制、分析與評價經(jīng)營活動，為企業(yè)持續(xù)改善和提升績效提供支持。在企業(yè)中建立起圍繞提升財務績效的財務概念，讓管理層與全體員工具有共同的財務概念和財務語言，在各項工作中自覺地追尋企業(yè)的財務目標，通過對財務信息的分析和運用，持續(xù)改善，對于推動企業(yè)的各項工作，提升工作效益，將起到極其重要的推動作用。財務管理及內(nèi)部控制例：促銷活活動的成本本控制成本構成：固定成本廣廣告告宣傳、場場地費用、、實車維護護、策劃成成本、人力力成本、等等等變動成本禮禮品品、茶水、、宣傳資料料、等等活動收益活活動動出席人數(shù)數(shù)（集客量量）×(集客率×留客率×成交率）×單臺銷售毛毛利活動動固固定定成成本本活動動總總成成本本=變動動成成本本+固定定成成本本活動動變變動動成成本本活動動收收益益財務務管管理理及及內(nèi)內(nèi)部部控控制制目標標管管理理目標標管管理理七七個個特特性性共同同參參與與制制定定追隨隨一一致致性性可衡衡量量關注注結結果果及時時反反饋饋與與輔輔導導以事事先先設設定定目目標標評評估估績績效效可執(zhí)執(zhí)行行聚焦焦目目標標，，控控制制過過程程。。財務務管管理理及及內(nèi)內(nèi)部部控控制制制定定目目標標的的SMART原則則Specific具體體明明確確:相對對應應部部門門、、工工作作、、人人員員、、資資源源Measurable可測測量量的的:測量量標標準準，，一一些些定定性性內(nèi)內(nèi)容容也也應應該該有有界界定定的的度量量標標準準，，不不能能量量化化不不等等于于不不能能度度量量Acceptable可接接受受的的:激勵勵、、討討論論和和協(xié)協(xié)商商，，不不要要屈屈打打成成招招Realistic可實實行行的的:充分分考考慮慮執(zhí)執(zhí)行行力力Timetable有進度度的:有時間間進度度，有有時間間終點點財務管管理及及內(nèi)部部控制制設定目目標的的九個個步驟驟正確確確定企企業(yè)的的整體體目標標制定符符合SMART原則的的目標標檢驗是是否與與上一一級目目標的的一致致列出可可能遇遇到的的問題題和阻阻礙，，找出出相應應的解解決方方法列出實實現(xiàn)目目標所所需要要的技技能和和知識識列出達達到目目標所所必須須的合合作對對象和和外部部資源源確定完完成目目標的的日期期分解成成可以以操作作的實實施計計劃用5W2H進行檢檢驗財務管管理及及內(nèi)部部控制制營銷成成本目目標管管理根據(jù)企企業(yè)營營銷目目標制制定營營銷成成本目目標，，再將將營銷銷成本本目標標分解解到各各部門門、各各人或或者更更短階階段，，使營營銷成成本具具體、、明確確，有有落實實的部部門、、人和和時間間。銷售費費用管管理制制度銷售費費用管管理制制度包包括銷銷售人人員報報酬制制度、、差旅旅費用用管理理制度度、培培訓費費用管管理制制度、、招待待費用用管理理制度度、廣廣告費費用管管理制制度、、公關關費用用管理理制度度等等等。健全審審查制制度對銷售售費用用的審審核不不僅僅僅是財財務部部門的的事情情，企企業(yè)相相關部部門的的管理理人員員：銷銷售領領導或或總經(jīng)經(jīng)理都都要各各施其其職。。銷售業(yè)業(yè)績考考核體體系整個銷銷售考考核體體系除除了包包括銷銷量和和增長長率等等硬性性指標標外，，考核核指標標重點點關注注實時時的營營銷費費用控控制。。科學學、合合理的的預算算考核核和獎獎懲體體系有有助于于引導導銷售售人員員除了了關注注銷售售額外外也要要關注注銷售售的成成本。。強化過過程管管理銷售過過程管管理是是企業(yè)業(yè)管理理和控控制市市場必必經(jīng)的的途徑徑，只只有對對銷售售工作作的過過程進進行細細化分分解、、有效效控制制，才才能實實現(xiàn)對對營銷銷費用用進行行有效效控制制的目目的。。營銷環(huán)節(jié)的的成本管控控財務管理及及內(nèi)部控制制售后維修環(huán)環(huán)節(jié)成本管管控維修服務工工時利用率率、工時有有效率、收收益率作業(yè)工時售后工時利利用率=————————————×100%20X8有效作業(yè)工工時工時有效率率=————————————××100%作業(yè)標準工工時業(yè)務收入–投入人力成成本收益率=————————————————————×100%投入人力成成本維修業(yè)務毛毛利=∑[（作業(yè)標準準工時×工時收費單單價）＋零零配件毛毛利]財務管理及及內(nèi)部控制制關于人員管管理員工管理的的方法1）拒絕卓越越的人才2）老人與新新人同在3）年長與年年輕同在4）有意保持持內(nèi)部競爭爭5)經(jīng)常鼓勵和和打壓6)保持崗位流流動7)告訴他們的的未來后備銷售顧顧問三星銷售顧顧問四星銷售顧顧問五星銷售顧顧問銷售主管后備銷售經(jīng)經(jīng)理初級銷售經(jīng)經(jīng)理中級銷售經(jīng)經(jīng)理高級銷售經(jīng)經(jīng)理市場主管后備市場經(jīng)經(jīng)理市場經(jīng)理后備服務顧顧問初級服務顧顧問中級服務顧顧問高級服務顧顧問后備服務經(jīng)經(jīng)理初級服務經(jīng)經(jīng)理中級服務經(jīng)經(jīng)理初級中級高級高級市場場經(jīng)理高級服務務經(jīng)理梯隊式人人員管理理和儲備備1親自向下屬的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一地親自致謝或書面致謝2花些時間傾聽下屬的心聲3對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。4積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。5讓每一位下屬了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位下屬在公司所有計劃中所扮演的角色。6讓下屬參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。7肯定、獎勵及升遷等，都應以個人工作表現(xiàn)及環(huán)境為基礎。8加強下屬對于工作及工作環(huán)境的歸屬感9提供下屬學習新知識及成長的機會，告訴下屬在公司的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標，建立與下屬的伙伴關系10慶祝成功——無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關活動。自己堅持持的對下下屬的十十個原則則確認每一一筆汽車車業(yè)務所所需執(zhí)行行的工作作項目；；估計執(zhí)行行每一項項工作項項目所需需花費的的平均時時間；計算每一一筆汽車車業(yè)務所所需花費費的總時時間；估計每天天的汽車車業(yè)務量量；計算每日日的總需需求人力力;人員業(yè)務務核算法法廣宣活動來電來店接待管理表卡意向客戶跟進促進無效戰(zhàn)敗訂車車輛采購期貨現(xiàn)貨驗收庫存配車績效溝通報表加裝保險信貸上牌訂金或購車合同交車客戶回訪CRM部門計劃數(shù)據(jù)分析服務合同車輛檔案個人計劃營銷計劃管理營銷計劃管理營銷計劃管理目標監(jiān)控管理營銷計劃管理流程制度管理營銷計劃管理崗位配置管理營銷計劃管理協(xié)同支持管理營銷計劃管理數(shù)據(jù)信息管理營銷計劃管理績效滿意管理營銷計劃管理人力資源管理5銷售的業(yè)業(yè)務操作作流程設設計員工的績績效管理理必須具備備的信息息報表清清單：1、展廳客客流量表表－個人人的勞動動生產(chǎn)率率２、展廳廳平均客客戶接待待時間－－個人工工作效率率３、個人人每日營營業(yè)報表表－個人人工作效效率和效效果４、個人人周工作作動態(tài)表表－個人人工作正正效果５、團隊隊周戰(zhàn)敗敗客戶分分析表－－個人工工作負效效果６、團隊隊周客戶戶級別變變化表－－個人過過程效果果７、團隊隊下周成成交預訂訂表－個個人預測測效果８、團隊隊工作業(yè)業(yè)績匯總總表－個個人產(chǎn)出出率９、團隊隊月業(yè)績績變化表表－團隊隊績效提升內(nèi)部部競爭能能力-----持續(xù)的改改進產(chǎn)品品和服務務，有計計劃地提提高競爭爭能力1、如果4S店能夠成成功滿足足客戶的的需要,就是有效效果的。。2、如果能能降低成成本做到到這一點點,那就是有有效率的的。3、如果管管理者想想在現(xiàn)有有員工基基礎上降降低平均均客戶留留店時間間,或增加接接待數(shù)量量,我們就可可以說這這家店是是高生產(chǎn)產(chǎn)率的。關于市場場及促銷銷市場差異異化戰(zhàn)略略產(chǎn)品差異異化提供和其其它4S店不一樣樣的車、、精品、、配件、、技術服務差異異化提供更直直接、更更快、更更周到、、更細節(jié)節(jié)、更增增值人員差異異化提供更熱熱情、更更親切、、更可信信形象差異異化提供和其其他4S店不一樣樣的廣告告、環(huán)境境、員工工、設施施廣告公關

交互活動

直復營銷銷售促進1、電視/廣播/電影廣告2、網(wǎng)絡廣告3、平面廣告4、戶外廣告5、特殊媒介廣告6、口言相傳7、展示廣告8、媒體關系9、贊助10、危機公關11、店外活動12、店頭活動13、直郵14、人員直銷15、經(jīng)紀人推薦16、電話開拓17、大客戶開發(fā)18、促銷日(交易促銷)19、抽獎(消費者促銷)20、特殊裝備(業(yè)務促銷)五大渠道20類工具促銷(廣宣）關于增值值業(yè)務的的開展增值業(yè)務務的開展展方式汽車俱樂樂部老用戶保保險業(yè)務務汽車文化化用品銷銷售汽車改裝裝9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20238:16:41PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/11/1/202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。01一一月20232023/1/12023/1/12023/1/115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/12023/1/12023/1/11/1/202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/12023/1/101January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/19、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。2023/1/182023/1/182023/1/18Jan-2318-Jan-2312、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。2023/1/182023/1/182023/1/18Wednesday,January18,202313、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。2023/1/182023/1/182023/1/182023/1/181/18/202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18一月20232023/1/182023/1/182023/1/1815、楚塞三湘接，荊門九派通。。。一月232023/1/182023/1/182023/1/181/18/202316、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2023/1/182023/1/1818January202317、空山新雨后，天氣晚來秋。。2023/1/182023/1/182023/1/182023/1/189、楊柳散和風，青山澹吾慮。。2023/1/182023/1/18Wednesday,January18,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2023/1/182023/1/182023/1/181/18/20232:52:33AM1