2023年酒店前臺人員年終工作總結

第8頁共8頁2023年?酒店前臺人?員年終工作?總結過去?的__年是?充實忙碌而?又快樂的一?年。在這新?年到來之際?，回首來時?的路，在來?到我們__?酒店的差不?多__個月?里，作為一?名剛入職的?員工，在我?們前廳部部?門領導及同?事的關心幫?忙下，我從?對于酒店前?臺接待工作?的一無所知?到此刻能夠?獨立當班。?從不敢開口?說話到能夠?與客自如的?交流！在此?我由衷的感?謝給與我?guī)?忙的部門領?導和同事們?，多謝！此?刻我對前面?__個月來?的工作做一?個總結。?前臺是展示?酒店的形象?、服務的起?點。對于客?人來說，前?臺是他們接?觸我們酒店?的第一步，?是對酒店的?第一印象，?是酒店的門?面，是十分?重要的。所?以前臺在必?須程度上代?表了酒店的?形象。同時?，酒店對客?人的服務，?從前臺迎客?開始，好的?開始是成功?的一半。有?了對其重要?性的認識，?所以我們必?須要認真做?好本職工作?。所以，我?在過去的_?_個月我一?向都嚴格依?照酒店的規(guī)?定?？偨Y起?來能夠用以?下的五個方?面來說：?一，像所有?其他的服務?行業(yè)一樣，?禮貌，禮儀?：怎樣持續(xù)?微笑，怎樣?問候客人，?如何為客人?帶給服務，?在服務中對?客所要用的?語言等。?二，注意形?象，前臺是?酒店的第一?印象，是酒?店的門面。?所以，我們?前臺的工作?人員必須要?求淡妝，著?工裝上崗，?用良好的精?神面貌對客?，從而維護?酒店的形象?，讓客人了?解并看到我?們億邦的精?神面貌。從?而留下深刻?的良好印象?！并且，也?有利于我們?自身的形象?和修養(yǎng)的提?高。從而，?影響我們以?后的人生。?三，前臺?業(yè)務知識的?培訓。主要?是日常工作?流程，前臺?的日常工作?很繁瑣，客?人入住，退?房的辦理，?電話的轉接?，問詢，帶?給信息，行?李寄存，接?送機信息的?查詢與核對?。訂單的檢?查與核對，?排房，交接?班時的交接?工作等。所?以，我們隨?時都要持續(xù)?認真，細致?工作作風和?職責心！以?免給客人和?自我的同事?帶來很多的?不便！四?，前臺英語?，一些前臺?英語潛力的?具備是對我?們每個前臺?接待員的基?本要求，這?樣才能好為?來自外國的?客人服務。?對于英語的?接待方面，?我本以為對?于像我一個?英語專業(yè)的?人來說不是?問題，但是?，之后在接?待外國客人?的時候，好?多問題出來?了，對于我?已經一年多?沒有接觸英?語這才明白?我好些單詞?都已生疏，?還酒店的好?多設施設備?的名稱都是?以前沒有接?觸過的。還?好我們酒店?___了前?臺接待的英?語培訓，使?我對以前學?過得到單詞?到了溫習和?鞏固。也學?到了很多以?前沒有接觸?的單詞，比?如好多的設?施設備名稱?。透過這樣?的培訓使明?白這樣一個?道理就是不?管什么時候?都不要忘記?了學習，給?自我不斷充?電！唯有不?斷的學習才?能使自我有?更好進步，?才讓自我各?個方面的潛?力不斷增強?！酒店前?臺人員年終?工作總結（?二）不知?不覺在這個?酒店已經做?了有一年時?間，從剛開?始對前臺一?去所知到現?在獨擋一面?，我相信這?里面除了我?自己的付出?與努力，更?離開酒店給?我所帶來的?培訓，以及?老員工和領?導對我支持?。半年時間?里我學到了?好多，“客?人永遠是對?的”這句服?務行業(yè)周知?的經營格言?，在這里被?發(fā)揮到了極?致。酒店?為了達到一?定的財務目?標，不但要?客人的物質?需求得到滿?足更要滿足?客人的精神?需求。所以?在做為酒店?的經營者，?往往對客人?的要求，只?要在不觸犯?法律和違背?道德的前提?下，都會最?大化滿足客?人。所以從?入職培訓就?會為員工灌?輸：“客人?永遠不會錯?，錯的只會?是我們”，?“只有真誠?的服務，才?會換來客人?的微笑”。?我一直堅信?顧客就是_?__的道理?，總是在盡?可能的把我?自己的服務?做到極致。?酒店前臺的?工作主要分?成接待、客?房銷售、入?住登記、退?房及費用結?算，當然，?這當中也包?括了為客人?答疑，幫客?人處理服務?要求，電話?轉接等服務?。酒店的前?臺，工作半?次分為早班?、中班和通?宵班三個班?，輪換工作?，其中一人?為專職收銀?，另外兩人?按照實際工?作量情況分?配剩余工作?。這樣的安?排比較寬松?，既可以在?工作量大的?情況下分配?為一人收銀?，一人登記?推銷，另一?人負責其他?服務和聯系?工作。而且?還可以緩解?收銀的壓力?，讓收銀可?以做到頭腦?清明，不出?錯。最重要?的是，這樣?的工作方式?，可以很快?讓新人獲得?經驗，在工?作量小的時?候由帶班同?事指導，工?作量大的時?候又可以更?多的吸收經?驗，迅速成?長。在這一?年我主要做?到以下工作?：一、加?強業(yè)務培訓?，提高自身?素質前廳部?作為酒店的?門面，每個?員工都要直?接的面對客?人，員工的?工作態(tài)度和?服務質量反?映出一個酒?店的服務水?準和管理水?平，因此對?員工的培訓?是我們酒店?的工作重點?。我們定期?會進行接聽?電話語言技?巧培訓，接?待員的禮節(jié)?禮貌和售房?技巧培訓，?以及外語培?訓。只有通?過培訓才能?讓我在業(yè)務?知識和服務?技能上有進?一步的提高?，才能更好?的為客人提?供優(yōu)質的服?務。二加?強我的銷售?意識和銷售?技巧，提高?入住率前廳?部根據市場?情況，積極?地推進散客?房銷售，今?年來酒店推?出了一系列?的客房促銷?，接待員在?酒店優(yōu)惠政?策的同時根?據市場行情?和當日的入?住情況靈活?掌握房價，?前臺的散客?有了明顯的?增加，入住?率有所提高?，強調接待?員：“只要?到前臺的客?人，我們都?要想盡辦法?讓客人住下?來”的宗旨?，爭取更多?的入住率。?三、注重?各部門之間?的協調工作?酒店就像一?個大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協?調的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關系，?如出現問題?，我們都能?主動地和該?部門進行協?調解決，避?免事情的惡?化，因為大?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對酒店帶?來一定的負?面影響。?四、考慮如?何彌補同事?及部門工作?的失誤，保?證客人及時?結帳，令客?人滿意。前?臺收銀處是?客人離店前?接觸的最后?一個部門，?所以通常會?在結帳時向?我們投訴酒?店的種種服?務，而這些?問題并非由?收銀人員引?起，這時，?最忌推諉或?指責造成困?難的部門或?個人，“事?不關已，高?高掛起”最?不可取的，?它不但不能?彌補過失，?反而讓客人?懷疑整個酒?店的管理，?從而加深客?人的不信任?程度。所以?，應沉著冷?靜發(fā)揮中介?功能，由收?銀向其他個?人或部門講?明情況，請?求幫助。在?問題解決之?后，應再次?征求客人意?見，這時客?人往往被你?的熱情幫助?感化，從而?改變最初的?不良印象，?甚至會建立?親密和相互?信任的客我?關系。劍雖?利，不礪不?斷”、“勤?學后方知不?足”。只?有學習才能?不斷磨礪一?個人的品行?，提高道德?修養(yǎng)，提高?服務技巧。?讓我們邁著?矯健的步伐?，不斷的向?前走，才能?走我們的一?片可以展翅?高飛的天空?！名雅的兄?弟姐妹們，?為了我們的?明天而努力?吧！酒店?前臺人員年?終工作總結?（三）自?學校畢業(yè)來?海外__賓?館工作，從?一名客房服?務員做到前?___務員?，直到升為?大堂副理，?學到了很多?在書本上沒?有的知識。?以下是我_?_年工作總?結：前臺?作為酒店的?窗口，是酒?店給客人的?第一印象。?首先我們要?保持自己最?好的形象，?面帶微笑、?精神飽滿，?用我們最美?麗的一面去?迎接客人，?讓每位客人?走進酒店都?會體驗到我?們的真誠和?熱情。其?次，___?賓客喜好。?當客人走進?酒店時，我?們要主動問?好，稱呼客?人時，如果?是熟客就要?準確無誤地?說出客人的?姓名和職務?，這一點非?常重要，賓?客會為此感?受到自己的?受到了尊重?和重視。我?們還要收集?客人的生活?習慣、個人?喜好等信息?，并盡最大?努力滿足客?人，讓賓客?的每次住店?，都能感受?到意外的驚?喜。再次?，提供個性?化的服務。?在客人辦理?手續(xù)時，我?們可多關心?客人，多詢?問客人，如?果是外地客?人，可以向?他們多講解?當地的風土?人情，主動?為他們介紹?車站、商場?、景點的位?置，詢問客?人是否疲勞?，快速地辦?好手續(xù)，客?人退房時，?客房查房需?要等待幾分?鐘，這時不?要讓客人站?著，請客人?坐下稍等，?主動詢問客?人住得怎樣?或是對酒店?有什么意見?，不要讓客?人覺得冷落?了他。進一?步溝通能使?客人多一份?溫馨，也能?消除賓客在?酒店里所遇?到的種種不?快。最后?也是最重要?的，微笑服?務。在與客?人溝通過程?中，要講究?禮節(jié)禮貌，?與客人交談?時，低頭和?老直盯著客?人都是不禮?貌的，應保?持與客人有?時間間隔地?交流目光。?要多傾聽客?人的意見，?不打斷客人?講話，傾聽?中要不斷點?頭示意，以?示對客人的?尊重。面對?客人要微笑?，特別當客?人對我們提?出批評時，?我們一定要?保持笑容，?客人火氣再?大，我們的?笑容也會給?客人“滅火?”，很多問?題也就會迎?刃而解。多?用禮貌用語?，對待賓客?要做到來時?有迎聲，走?時有送聲，?麻煩客人時?要有致歉聲?。與客人對?話說明問題?時，不要與?客人爭辯，?就算是客人?錯了，也要?有一定的耐?心向他解釋?。只要我們?保持微笑，?就會收到意?想不到的效?果。我認為?，只有注重?細節(jié)，從小?事做起，從?點滴做起，?才會使我們?的工作更為?出色。在?工作中，每?天看見形形?色色的客人?進進出出，?為他們提供?不同的服務?，解決各種?各樣的問題?。有時工作?真的很累，?但是我卻感?覺很充實，?很快樂。我?十分慶幸自?己能走上前?臺這一崗位?，也為自己?的工作感到?無比驕傲，?我真摯的熱?愛自己的崗?位，在以后?的工作中，?我會做好個?人，會努力?在這里創(chuàng)造?出屬于自己?的輝煌！?酒店前臺人?員年終工作?總結（四）?__年_?_月了，又?到了回顧歷?史，展望未?來的時間。?縱觀__年?整個年度，?一切是那樣?的平靜、平?淡和平常，?而在這極度?平凡的一年?里，我們是?怎樣安然的?走過__年?的呢？既?然經營是重?點，那就先?說說__年?的銷售。年?初訂下的銷?售任務是全?年__萬的?銷售額，并?將任務劃分?到了每個月?份，大概只?有___月?份較去年同?期銷售額減?少之外，其?余月份都較?去年同期略?漲（包括了?內支部分）?。任務完成?方面也只有?一兩個月未?完成之外，?大部分月份?均超額完成?計劃，并被?給予了超額?部分獎金的?獎勵。所以?到現在為止?，九百萬的?銷售計劃早?已完成，就?看與去年同?期相比較，?超額部分所?能達到的數?據了。只是?現在看__?月份的預訂?情況，銷售?似乎不太樂?觀，為此，?經理特地召?集我們開了?個鼓勵士氣?大會，讓我?們再接再厲?，一鼓作氣?，站好最后?一班崗，爭?取最大程度?的銷售額。?除了經營?方面的工作?，培訓和管?理工作也穿?插其中，每?月的月結會?及培訓工作?也是有條不?紊。由于今?年的平淡無?奇，___?方面的培訓?也增加了許?多，不僅有?海派的安全?培訓，前臺?登記工作的?要求也越來?越嚴格，還?有海淀分局?出入境的外?事戶籍培訓?，每一項培?訓我們前臺?員工都積極?參與其中，?為增強自身?的業(yè)務素質?而努力。?當然，__?年的改變也?有不少。其?一，由站式?服務更改為?坐式服務就?是最大的改?變。賓館有?許多的老顧?客，每當他?們來店時，?常說的一些?話就是“喲?，改臺子了?，不錯，更?氣派了?！?“很好啊，?更直觀，也?更舒適了。?”客人們的?感覺都不錯?，而作為服?務人員的我?們更加從心?底里感謝領?導們的關懷?，而更加舒?適的辦公環(huán)?境也讓同事?們心情愉悅?地努力工作?。其二，還?有前臺添置?的壁掛電視?，重復播放?的__風光?片，賓館介?紹片，入住?賓客登記要?求，入住賓?客溫馨提示?等等內容，?也讓正在前?臺辦理入住?和退房的賓?客既打發(fā)了?時間，又充?分感受到了?賓館的熱忱?和周到。另?外，賓館還?響應國家政?策，給大家?調整了工資?，并從__?年下半年起?補發(fā)，都讓?員工們心中?慰藉不少，?也更加有動?力努力地工?作。還有就?是商務中心?已經出租給?了首都旅行?社分銷店且?重新開張了?。不但恢復?了以往商務?中心的服務?項目，還額?外增加了旅?游項目，給?酒店客人帶?來更多更周?到的服務。?為了__?年工作的順?利開展，賓?館做了今年?末部分客房?重新修繕的?預算，主要?是針對客房?五層標間以?及三層普套?的更換壁紙?的裝修工程?，還有大堂?的賓館正門?增加避風裝?置，從而增?加大堂的溫?度舒適度等?內容。另外?前臺也添置?了一臺小型?復印機，保?證了外國賓?客的證件復?印功能，從?而達到__?分局外事戶?籍登記工作?的基本要求?，這些都是?賓館在硬件?設施方面的?改進。在軟?件方面，