2023年酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

第7頁共7頁2023年?酒店服務(wù)質(zhì)?量工作總結(jié)?一年來，?在領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?在同事們的?用心支持和?大力幫忙下?，較好的履?行樓層領(lǐng)班?職責(zé)，圓滿?完成工作任?務(wù)，得到賓?客和同事們?的好評(píng)和領(lǐng)?導(dǎo)的肯定.?總結(jié)起來收?獲很多.?1．加班加?點(diǎn)工作，早?日完成裝修?今年客房?最重要的工?作是前裝修?工作，自_?_月份接到?通知上班后?，為了使新?客房早一天?投入使用，?我和大家克?服了重重困?難，發(fā)揚(yáng)不?怕苦、不怕?累的精神，?每一天在完?成自己本職?工作的基礎(chǔ)?上，加班加?點(diǎn)、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用了?很短的時(shí)間?就完成了房?間新舊家具?清理、擺放?和裝修前期?，中期和后?期的室內(nèi)外?衛(wèi)生清潔工?作，確保了?客房的裝修?和及時(shí)出租?，為公司增?加收入做出?了我們的貢?獻(xiàn)。2、?協(xié)助部門經(jīng)?理做好客房?部的日常工?作。為更?好的協(xié)助部?門經(jīng)理做好?日常工作，?今年以來領(lǐng)?班一向進(jìn)行?常白班制。?這項(xiàng)制度的?實(shí)施就意味?著領(lǐng)班務(wù)必?每一天參加?工作，每一?天監(jiān)督和參?與各項(xiàng)服務(wù)?工作。操心?、費(fèi)力、得?罪人的活一?個(gè)干了，還?不必須落好?。但是，為?不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重望，不?影響公司的?正常運(yùn)營(yíng)，?我不辭勞苦?的每一天上?班，除因傷?不能參加工?作的幾天病?休外一向參?加工作。使?我們二三樓?未因監(jiān)督不?力或人為因?素出現(xiàn)意外?。3、合?理安排樓層?服務(wù)員的值?班、換班工?作。樓層?服務(wù)員換班?值班是一個(gè)?十分重要的?環(huán)節(jié)。做到?讓服務(wù)員既?做好公司工?作又不誤家?里的事宜，?我們采取領(lǐng)?班每一天跟?白班的方式?，使領(lǐng)班將?能操的心都?操到，能夠?即時(shí)的監(jiān)督?服務(wù)員的每?一項(xiàng)工作，?盡可能做到?只有做不到?的，沒有想?不到的。使?每個(gè)工作人?員都能無后?顧之憂的滿?腔熱情的投?入到服務(wù)工?作中，每一?天以嶄新的?姿態(tài)應(yīng)對(duì)客?人。4、?配合經(jīng)理做?好各項(xiàng)接待?、安排工作?，工作期間?發(fā)現(xiàn)問題及?時(shí)處理，有?疑難問題應(yīng)?及時(shí)上報(bào)領(lǐng)?導(dǎo)。做為?領(lǐng)班，最主?要的工作是?配合部門經(jīng)?理做好各項(xiàng)?上傳下達(dá)疑?難問題等。?開張初，各?項(xiàng)工作有待?理順。我在?手傷未愈的?狀況下投入?到開張顧?客的接待工?作中。很多?的顧客，有?的是住賓館?的，有的是?來慶賀的，?眾多陌生的?面孔來來往?往，加上一?大部分工作?人員也是新?手。我暗暗?穩(wěn)住自已，?對(duì)每個(gè)工作?人員的每一?個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行?跟蹤，提醒?，做細(xì)致的?安排，使開?張接待工作?順利進(jìn)行。?新裝候的客?房存在水、?電、電話等?各項(xiàng)維修問?題，每一個(gè)?細(xì)節(jié)都做詳?細(xì)記錄并及?時(shí)上報(bào)給經(jīng)?理迅速解決?，以免給初?來的顧客留?下不良影響?。同時(shí)也及?時(shí)將工作人?員的期望心?聲透過正常?渠道上報(bào)給?領(lǐng)導(dǎo)，期望?領(lǐng)導(dǎo)予以解?決。5、?做好樓層的?安全、防火?、衛(wèi)生工作?。從參加?工作的頭一?天，公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)安全問?題再強(qiáng)調(diào)，?所以安全問?題始終是我?們平時(shí)工作?的重中之重?。所以每一?天安排工作?的每一項(xiàng)我?都強(qiáng)調(diào)安全?問題。查房?時(shí)注意環(huán)節(jié)?，床鋪上面?、地板上面?，樓道內(nèi)地?毯上面的煙?頭是最大隱?患。理所當(dāng)?然是首查問?題。其次，?為做好衛(wèi)生?工作，我們?也做了細(xì)致?的安排：即?“三凈”“?三度”“二?查”制度，?“三“凈”?衛(wèi)生制度”?，它包括房?間衛(wèi)生、床?鋪衛(wèi)生、衛(wèi)?生間衛(wèi)生三?“凈”等，?“三度”即?床鋪被子有?角度，家具?擦示有亮度?，工作過程?有速度；“?二查”制度?即搞完衛(wèi)生?本人自查、?要求領(lǐng)班復(fù)?查。堅(jiān)持空?房“一天一?過”制度，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)存?在問題并及?時(shí)解決，力?爭(zhēng)將疏漏降?到最低。?6、以身作?責(zé)，監(jiān)督、?檢查樓層服?務(wù)人員做好?服務(wù)工作。?身先士卒?，以身作則?是我做好工?作的關(guān)健，?也是用來服?人的法寶。?除每一天上?常白班外。?大衛(wèi)生清潔?過程中，本?人一向直接?參與打掃衛(wèi)?生，并且在?發(fā)現(xiàn)有不合?程序或者清?潔不徹底時(shí)?，不但指出?問題所在，?而且自己重?做示范，使?同樣的錯(cuò)誤?不在同一個(gè)?人身上出現(xiàn)?兩次。這樣?新工作人員?會(huì)很快適應(yīng)?工作，老工?作人員不但?每個(gè)人都能?夠做好做到?位，而且同?樣能夠帶任?何一新參加?的工作人員?。在日常服?務(wù)工作中，?我們幾乎做?到有求必應(yīng)?。，回答顧?客問題，引?導(dǎo)顧客開門?，指導(dǎo)顧客?用客房?jī)?nèi)的?設(shè)施等，甚?至在不忙的?狀況下幫忙?顧客在門口?小超市購物?。所謂大河?有水小河滿?。我們期望?用我們優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)換來?公司的長(zhǎng)足?發(fā)展。期望?我們的勞動(dòng)?不會(huì)被浪費(fèi)?。7、做?好服務(wù)工作?的同時(shí)抓好?思想工作，?做到團(tuán)結(jié)友?愛、相互幫?忙、共同進(jìn)?步。思想?工作是所有?工作的首要?工作。做好?思想工作，?其重點(diǎn)工作?就完成了一?半，在我們?二三樓這個(gè)?小團(tuán)體里，?怎樣使其到?達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié)?，充分發(fā)揮?小團(tuán)體的整?體作用。這?項(xiàng)工作是一?個(gè)長(zhǎng)期的?也是日常的?工作，我們?的工作人員?在不斷的更?換，結(jié)構(gòu)也?在不斷的調(diào)?整。思想工?作的資料在?不斷的變化?。在日常工?作中了解她?們的個(gè)性，?講話方式，?生活狀況，?以便對(duì)癥下?藥。我們總?以公司的投?放資金為引?子，以公司?將來的發(fā)展?規(guī)模為目標(biāo)?，以目前全?球經(jīng)濟(jì)狀況?為主例談就?業(yè)難，談前?景發(fā)展良好?，談公司效?益就是我們?自己人的效?益。使工作?人員從思想?深入深刻認(rèn)?識(shí)，從而認(rèn)?真的投入到?工作中。?8、切實(shí)履?行職責(zé)，認(rèn)?真完成上級(jí)?交辦的其它?工作對(duì)于?經(jīng)理安排的?各項(xiàng)工作我?們總是不折?不扣的完成?。當(dāng)然對(duì)于?工作人員的?要求和期望?我們也及時(shí)?的上報(bào)給上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我?認(rèn)為只有做?到工作人員?從內(nèi)心深處?滿意才能更?加熱忱的全?身心的投入?到他所在的?工作中。只?有工作人員?身心喜悅的?應(yīng)對(duì)顧客，?才能使顧客?有真正的賓?至如歸的感?受覺。天?來，二三樓?在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的正確指導(dǎo)?和大家的共?同努力下，?共接待外來?顧客人次，?出售客房間?，經(jīng)濟(jì)收入?為元，盡管?取得了必須?的經(jīng)濟(jì)效益?，但離領(lǐng)導(dǎo)?的期望還很?大很大，在?__年里，?我將不遺余?力，帶領(lǐng)同?事們?cè)俳釉?力，抓好我?們的服務(wù)質(zhì)?量，提升我?們的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，全面提?高公司效益?。開創(chuàng)服務(wù)?工作新局面?。酒店服?務(wù)質(zhì)量工作?總結(jié)（二）?從整體上?看領(lǐng)導(dǎo)對(duì)招?待所的服務(wù)?態(tài)度、價(jià)格?水平、環(huán)境?衛(wèi)生以及花?色品種都是?比較滿意的?，認(rèn)為服務(wù)?態(tài)度優(yōu)的占?到了___?%，認(rèn)為差?的沒有；認(rèn)?為價(jià)格水平?優(yōu)的占到了?___%，?差的占到了?___%；?認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)?生為優(yōu)的占?到了___?%，認(rèn)為差?的占到了_?__%；花?色品種優(yōu)的?占到了__?_%，認(rèn)為?差的占到了?___%。?從反映情?況上看：職?工是比較滿?意的，但是?職工認(rèn)為服?務(wù)態(tài)度差的?占到了__?_%，衛(wèi)生?死角上不夠?及時(shí)，我們?的衛(wèi)生制度?上也需要改?進(jìn)調(diào)整。?針對(duì)以上分?析，我們采?取了以下措?施：①加?強(qiáng)服務(wù)員的?規(guī)范性教育?，規(guī)范性服?務(wù)的培訓(xùn)做?為今后的重?點(diǎn)培訓(xùn)課題?；②調(diào)整?服務(wù)員較少?的工作時(shí)段?人員調(diào)配的?管理規(guī)定；?③把登記?管理規(guī)定上?墻明示，并?做好耐心的?解釋工作；?④改進(jìn)衛(wèi)?生制度，將?大掃除的周?期從原來的?一個(gè)月調(diào)整?為半個(gè)月。?餐飲部：?1、從服?務(wù)態(tài)度上看?：①對(duì)于?經(jīng)常來店就?餐較晚和離?店較晚的客?人，服務(wù)人?員可能表現(xiàn)?出不滿的情?緒；②對(duì)?于發(fā)生投訴?情況時(shí)服務(wù)?人員的解釋?工作和技巧?不到位，從?而引起客人?不滿；③?外賣菜品由?于運(yùn)輸、加?蓋悶放等客?觀原因，較?容易引起客?人投訴；?2、從價(jià)格?水平上看：?①店內(nèi)的?主打菜品由?于含有各項(xiàng)?服務(wù)成本在?內(nèi)可能比外?賣的家常菜?價(jià)格高一些?，但是與同?等飯店的價(jià)?格比較還是?較為合理的?；②部分?酒品價(jià)格客?人認(rèn)為較高?，可能由于?職工認(rèn)為我?們是內(nèi)部餐?廳，應(yīng)該利?潤(rùn)低一些；?3、從環(huán)?境衛(wèi)生上看?：①衛(wèi)生?死角清理不?及時(shí)，設(shè)施?檢修不到位?；②房屋?裝修略顯陳?舊，顯得環(huán)?境不佳；?③餐具破塤?更換不及時(shí)?；④臺(tái)布?清洗壞及時(shí)?；4、從?花色品種上?看：①我?們比較注重?店內(nèi)主打菜?品的出新，?對(duì)家常菜品?的花樣翻新?較少；②?由于受設(shè)備?的限制主食?的出新較少?；針對(duì)以?上情況，我?們采取了以?下措施：?1、加強(qiáng)對(duì)?服務(wù)員的素?質(zhì)教育，不?論來去早與?晚，消費(fèi)多?與少，一樣?熱情接待；?2、對(duì)服?務(wù)員尤其是?新來的服務(wù)?員的業(yè)務(wù)進(jìn)?行強(qiáng)化。?酒店服務(wù)質(zhì)?量工作總結(jié)?（三）在?朋友的介紹?下我來到了?__，得到?要來__學(xué)?習(xí)的消息，?我很高興，?很珍惜這樣?的機(jī)會(huì)，我?學(xué)習(xí)了五年?的酒店管理?，都沒有怎?樣實(shí)踐過，?我想一切從?頭開始，這?正是一個(gè)很?好的機(jī)會(huì)，?于是我懷著?熱情的心來?到了__學(xué)?習(xí)，剛開始?是學(xué)___?文化和理論?課程，我很?理解__的?文化，我也?很樂意成為?一名__人?，在十天理?論課程完畢?之后我迫不?及待的懷著?忐忑的情緒?來來到了?__店，來?的第一周我?被分到了客?房，自認(rèn)為?能夠吃苦的?我已經(jīng)做好?的充分的準(zhǔn)?備，來到客?房，主要和?客房___?學(xué)習(xí)的就是?房間的清掃?和鋪床工作?，雖然已經(jīng)?做了充分的?準(zhǔn)備，但第?一天還是累?的只叫苦，?甚至懷疑自?己能不能堅(jiān)?持下來，在?客房___?的鼓勵(lì)下我?在心里暗下?決心，鼓勵(lì)?自己必須要?堅(jiān)持，六天?的客房學(xué)習(xí)?中，我學(xué)會(huì)?了打掃一個(gè)?房間的流程?，酒店內(nèi)最?基本的做床?，衛(wèi)生間清?掃以及簡(jiǎn)單?的客房服務(wù)?方法，使我?對(duì)酒店出售?的基本商品?有了初步的?了解。第?二周我被分?到了餐廳，?向資深的餐?廳服務(wù)員學(xué)?習(xí)了如何擺?臺(tái)、撤臺(tái)、?點(diǎn)菜、上菜?，傳菜等一?系列基本的?餐廳服務(wù)方?法。并對(duì)餐?廳的服務(wù)流?程有了進(jìn)一?步的了解。?第三周我?被分到了前?臺(tái)，我很喜?歡前臺(tái)接待?這個(gè)工作，?但我很忐忑?，我不明白?我能否勝任?這份工作，?但是令我感?到高興的是?，酒店的員?工大都都是?那樣的熱情?友好，他們?并沒有因?yàn)?我們是__?_而對(duì)我們?冷漠生硬，?在勞累之余?，同事們的?一個(gè)甜美的?微笑，一句?再普通但是?的“辛苦了?”都會(huì)讓人?感動(dòng)，總臺(tái)?是一個(gè)酒店?的門面，是?客人對(duì)酒店?構(gòu)成第一印?象的地方。?總臺(tái)的服務(wù)?基本涵蓋了?酒店所能夠?帶給的所有?的服務(wù)項(xiàng)目?，因此需要?前___務(wù)?人員對(duì)酒店?的各個(gè)部門?都有足夠的?了解才能為?客人帶給滿?意周到的服?務(wù)。在學(xué)習(xí)?中，我酒店?客人如何登?記入住和退?房等的一些?基本的前臺(tái)?日常操作有?了深入的了?解并進(jìn)行了?實(shí)際操作。?實(shí)習(xí)的日?子就這樣一?天天結(jié)束了?，這些日子?我確