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第58頁(yè)共58頁(yè)酒店客房部部長(zhǎng)2023年年度工作方案一、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想,急客人之所急”。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng),使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例,進(jìn)展搜集整理,歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):將整理的典型事例進(jìn)展推廣,在理論中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的,使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏,以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”效勞。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷:效勞員的反響要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)展效勞好:客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治,外圍綠化一直是由員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,解決這一問(wèn)題。三、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识???腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種效勞均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率。f132.更多工作方案延伸閱讀酒店客房部2023年度工作方案xx酒店客房部20xx年度工作方案xx年在歡樂(lè)中度過(guò),在經(jīng)過(guò)了一年艱辛的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?;貞浺荒暌詠?lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很屢次的努力,在今天看來(lái)也是值得的。xx年酒店客房部的工作非常的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完xx年工作總結(jié),我們對(duì)xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的缺乏,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改良,并在酒店客房部xx年工作方案重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:一、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想,急客人之所急”。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng),使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例,進(jìn)展搜集整理,歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):將整理的典型事例進(jìn)展推廣,在理論中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的,使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏,以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”效勞。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:效勞員的反響要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)展效勞好:客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此進(jìn)步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识???腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種效勞均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率。酒店客房部年度工作方案酒店客房部年度工作方案(一)一、落實(shí)層級(jí)管理,重視執(zhí)行力,不斷推進(jìn)部門(mén)的管理制度建立經(jīng)過(guò)幾代管理人員的不斷努力,如今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來(lái)越多的個(gè)性化需求,面對(duì)越來(lái)越多90后員工成為效勞的生力軍,僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心,優(yōu)化管理形式,有效實(shí)行層次管理,落實(shí)貫徹執(zhí)行力,以控制質(zhì)量為主線按方案,有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。1、深化學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng),注重管理工作實(shí)效。執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行,他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,直接影響到客人的滿意度,直接關(guān)系到?jīng)Q策目的的實(shí)現(xiàn)與否。為進(jìn)步執(zhí)行才能,部門(mén)將努力堅(jiān)持做到三多,三快加創(chuàng)新。(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),多關(guān)注細(xì)節(jié),多關(guān)心員工。(2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息,快速解決問(wèn)題,快速培訓(xùn)員工。(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開(kāi)展工作,首先要意識(shí)創(chuàng)新,管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),用敬業(yè)精神勇于進(jìn)展管理的探究與理論,在理論中完善,在完善中進(jìn)步。2、深化效勞,完善設(shè)施,確保對(duì)客效勞質(zhì)量(1)、深化認(rèn)識(shí)效勞的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的效勞意識(shí),養(yǎng)成好客、仁慈、為別人著想的行為習(xí)慣。(2)、加強(qiáng)效勞接待工作的方案性,分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任,控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的效勞接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的效勞工作方案,多考慮細(xì)節(jié)要求,做好詳細(xì)的分工和職責(zé),明確效勞工作要求和崗位職責(zé)。(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房效勞設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,進(jìn)步對(duì)客效勞效率,提升整體的風(fēng)格和競(jìng)爭(zhēng)力。3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí),加強(qiáng)物品管理,盡最大才能控制營(yíng)業(yè)本錢(qián)。完善本錢(qián)管理控制制度,以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù),使人人都有物品折舊概念,加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類(lèi)能的浪費(fèi),要求部門(mén)各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開(kāi)支降低能耗。4、明確職責(zé),層層把關(guān),確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量(1)、09年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門(mén)工作間,要求每個(gè)員工能純熟掌握,對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行三級(jí)制,首先是清潔者的自查,解決在操作上的存在問(wèn)題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查,解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問(wèn)題,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決在普遍上的存在問(wèn)題,并有針對(duì)性進(jìn)展培訓(xùn)。5、進(jìn)步警覺(jué),常備不懈,確保部門(mén)的平安管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記預(yù)防為主,常備不懈的保安工作方針和預(yù)防為主,防消結(jié)合的消防工作方針,堅(jiān)持內(nèi)緊外松,認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),而且在部門(mén)內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員,平安管理人人有責(zé)的氣氛。6、轉(zhuǎn)變觀念,按部就班,確保部門(mén)的維修保養(yǎng)質(zhì)量(1)、客房部將根據(jù)開(kāi)房上下的規(guī)律,有方案進(jìn)展周期衛(wèi)生的清潔工作,并做好相應(yīng)的檔案記錄。二、重視員工需求,多關(guān)心員工,不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建立結(jié)合部門(mén)員工同吃、同工作、朝夕相處的主要工作特點(diǎn),部門(mén)要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,以身作那么的工作作風(fēng),多作批評(píng)和自我批評(píng),加強(qiáng)與員工的溝通,培養(yǎng)良好的工作氣氛。要定期開(kāi)展了員工談心活動(dòng),虛心征詢(xún)員工對(duì)部門(mén)管理的建議和看法,坦誠(chéng)相對(duì),知無(wú)不言,言無(wú)不盡,增強(qiáng)互相之間的信任,同時(shí)要教誨員工相處之道,要學(xué)會(huì)互相尊重、互相包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作,從而形成良好的工作、生活氣氛。三、強(qiáng)化工資是給員工今天的報(bào)酬,培訓(xùn)是給員工明天的飯碗這一人力資管理的金科玉律,標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)工作,抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo),促進(jìn)崗位成材。(1)、強(qiáng)化新員工根本功訓(xùn)練。部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn),無(wú)論是理論還是實(shí)際操作,均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)方案,并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)展檢查考核,對(duì)后進(jìn)者進(jìn)展有針對(duì)性的輔導(dǎo),保證崗前培訓(xùn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性(2)重視崗位培訓(xùn),持之以行抓好班前班后會(huì)工作業(yè)精于勤而荒于嬉,要保持良好的效勞水準(zhǔn),離不開(kāi)在職的崗位培訓(xùn)。為此,要定期舉行班組會(huì)議,和每天班前班后會(huì),并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)展一次班組總結(jié)會(huì),以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和理解,互通情況,統(tǒng)一思想、進(jìn)步認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。有效的加強(qiáng)了班組的建立,加深理解,較大地進(jìn)步了班組的合作意識(shí),整體效勞程度得到較好的發(fā)揮。(3)、適應(yīng)公司將來(lái)更新改造后的開(kāi)展方向,做好后備力量的培養(yǎng)。四、管理工作方面(1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng),利用日常管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展討論,進(jìn)步學(xué)習(xí)的積極性,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)過(guò)硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),進(jìn)一步穩(wěn)固和進(jìn)步整體管理程度。(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,抓好質(zhì)量控制工作,強(qiáng)化細(xì)節(jié)決定成敗的效勞工作意識(shí),樹(shù)立顧客至上,效勞第一的宗旨,精化為賓客效勞的每一個(gè)細(xì)節(jié),不斷完善管理操作流程,把操作程序化、效勞標(biāo)準(zhǔn)化和管理標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)到實(shí)際效勞管理工作上,扎實(shí)根底管理工作。(3)、繼續(xù)完善本錢(qián)控制制度,在不影響部門(mén)開(kāi)房的情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析^p來(lái)擬定節(jié)能措施,同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),謀求最大利潤(rùn)。(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建立,組織開(kāi)展員工思想教育活動(dòng),增強(qiáng)互相間的信任,正確處理管理與被管理的關(guān)系,多做正面宣傳,樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)氣,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的開(kāi)掘和培養(yǎng)工作,進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,以及人力本錢(qián)的控制,培養(yǎng)一職多能,訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍,走可持續(xù)開(kāi)展的道路。(6)、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。五、其他方面(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì),并希望公司給予部門(mén)一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的時(shí)機(jī)。(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),將認(rèn)為不是問(wèn)題的問(wèn)題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問(wèn)題,同時(shí)反響要快。對(duì)問(wèn)題的敏感性要加強(qiáng),不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問(wèn)題的習(xí)慣。3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),互相交換意見(jiàn)。以尋求互相理解,互相支持,互相幫助,到達(dá)共同進(jìn)步的目的。(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,工作要講效率。(5)、加強(qiáng)重復(fù)問(wèn)題的整改,越是難整改的問(wèn)題越是要想方法堅(jiān)決整改。(6)、搜集效勞過(guò)程中出現(xiàn)的個(gè)性化效勞、典型案例做成案例對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如,不驚惶酒店客房部年度工作方案(二)一、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识稹?腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行一站式效勞勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種服均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機(jī)和效勞中心均是通過(guò)為客效勞的兩個(gè)崗位,有很多客人需要效勞都是將打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心,這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失,因?yàn)槠渌麔徫桓静焕斫饪腿说男枨?,假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的效勞帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)的人才理解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)效勞最急于去辦,合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和效勞中心合并成立賓客效勞中心,酒店所有的效勞和查詢(xún)只需撥0,一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心,搜集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息,并準(zhǔn)確傳遞效勞指令,確保效勞能及時(shí)提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)并提供效勞??倷C(jī)和效勞中心合并以后,酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞,如此一來(lái)不僅進(jìn)步了效勞效率,保證了效勞的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被打斷好幾次,使我們的效勞無(wú)法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的預(yù)定和查詢(xún)均可由賓客效勞中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進(jìn)展更改房態(tài),賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p。賓客效勞中心每月對(duì)所接的進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p,分析^p我們的缺乏,更好的理解客人的需求,進(jìn)步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞,但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的開(kāi)展,客人的需求不但進(jìn)步,這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達(dá),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作,滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞,并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢(xún)。二、拓展前臺(tái)UpSALL的散客市場(chǎng),增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作根本上已純熟掌握,08年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然獲得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底,即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)場(chǎng),由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤效勞,其他員工配合做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容:1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作留給客人,告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打,隨時(shí)可以為客人提供效勞,假設(shè)方便請(qǐng)客人留下名片。2.客人到房間后,可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意(視情況),歡送客人提出珍貴的意見(jiàn)。3.客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供效勞。4.確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見(jiàn),請(qǐng)客人為我們提出珍貴的意見(jiàn)和建議,祝??腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天,根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠(chéng)的祝福,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。(二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,成績(jī)好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成績(jī)差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面,每季度對(duì)員工進(jìn)展一次考核,考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績(jī)不理想,達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成績(jī)優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進(jìn)展一次考核,連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受根本工資。四、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究想客人之所想,急客人之所急。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。酒店客房部年度工作方案(三)一、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究想客人之所想,急客人之所急。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng),使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例,進(jìn)展搜集整理,歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):將整理的典型事例進(jìn)展推廣,在理論中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的,使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏,以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供五心效勞。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:效勞員的反響要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)展效勞好:客人承受效勞后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此進(jìn)步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识?。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行一站式效勞勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種效勞均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率。2023年酒店客房部工作方案當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生平安事件,酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作,另一方面我們還要管理好部門(mén)人員。在2023年即將完畢,2023年向我們招收之際,特做了一下2023年工作方案:一、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想,急客人之所急”。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng),使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例,進(jìn)展搜集整理,歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):將整理的典型事例進(jìn)展推廣,在理論中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的,使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏,以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”效勞。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:效勞員的反響要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)展效勞好:客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換酒店外圍綠化一直是由pA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此進(jìn)步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识?。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行。客人入住酒店以后,對(duì)各種效勞均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率。酒店客房部2023年度工作方案模板年在歡樂(lè)中度過(guò),在經(jīng)過(guò)了一年艱辛的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回憶一年以來(lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很屢次的努力,在今天看來(lái)也是值得的。2023年酒店客房部的工作非常的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完2023年工作總結(jié),我們對(duì)2023年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的缺乏,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改良,并在2023年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:一、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想,急客人之所急”。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng),使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例,進(jìn)展搜集整理,歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):將整理的典型事例進(jìn)展推廣,在理論中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的,使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏,以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”效勞。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷:效勞員的反響要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)展效勞好:客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自2023年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此進(jìn)步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识?。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種效勞均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機(jī)和效勞中心均是通過(guò)為客效勞的兩個(gè)崗位,有很多客人需要效勞都是將打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心,這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失,因?yàn)槠渌麔徫桓静焕斫饪腿说男枨?,假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的效勞帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)的人才理解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)效勞最急于去辦,合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和效勞中心合并成立賓客效勞中心,酒店所有的效勞和查詢(xún)只需撥“0”,一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心,搜集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息,并準(zhǔn)確傳遞效勞指令,確保效勞能及時(shí)提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)并提供效勞??倷C(jī)和效勞中心合并以后,酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞,如此一來(lái)不僅進(jìn)步了效勞效率,保證了效勞的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被打斷好幾次,使我們的效勞無(wú)法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的預(yù)定和電話查詢(xún)均可由賓客效勞中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進(jìn)展更改房態(tài),賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p。賓客效勞中心每月對(duì)所接的進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p,分析^p我們的缺乏,更好的理解客人的需求,進(jìn)步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞,但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的開(kāi)展,客人的需求不但進(jìn)步,這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的表達(dá),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作,滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞,并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢(xún)。承受客人的查詢(xún)。四、拓展前臺(tái)UpSALL的散客市場(chǎng),增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作根本上已純熟掌握,2023年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然獲得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底,即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)場(chǎng),由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤效勞,其他員工配合做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容:1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作留給客人,告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打,隨時(shí)可以為客人提供效勞,假設(shè)方便請(qǐng)客人留下名片。2.客人到房間后,可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意(視情況),歡送客人提出珍貴的意見(jiàn)。3.客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供效勞。4.確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見(jiàn),請(qǐng)客人為我們提出珍貴的意見(jiàn)和建議,祝??腿艘宦菲桨病?.客人退房第二天,根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠(chéng)的祝福,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。(二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。(一)員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,成績(jī)好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成績(jī)差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面,每季度對(duì)員工進(jìn)展一次考核,考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績(jī)不理想,達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成績(jī)優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進(jìn)展一次考核,連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受根本工資。以上各項(xiàng)方案的施行,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合,更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,我們的方案才能得以落實(shí),希望明年我們?cè)倩貞?023年的工作時(shí),收獲的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。2023年,我們有著更多的期待!雖然時(shí)間總是漫長(zhǎng)的,但是等你走過(guò)之后才會(huì)發(fā)現(xiàn),其實(shí)并不是那樣的,只要努力去做了,就不會(huì)有遺憾,2023年我們做的很好,所以在2023年,我相信我們還是會(huì)做的更好,這是毋庸置疑的,相信我們的明天會(huì)更好!酒店客房部2023年工作方案酒店客房部~年工作方案做完XX年工作總結(jié),我們對(duì)XX年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的缺乏,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改良,并在XX年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:一、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识稹?腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種效勞均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率?!惨弧吵闪①e客效勞中心目前總機(jī)和效勞中心均是通過(guò)為客效勞的兩個(gè)崗位,有很多客人需要效勞都是將打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心,這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失,因?yàn)槠渌麔徫桓静焕斫饪腿说男枨螅僭O(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的效勞帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)的人才理解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)效勞最急于去辦,合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和效勞中心合并成立賓客效勞中心,酒店所有的效勞和查詢(xún)只需撥“0”,一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心,搜集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息,并準(zhǔn)確傳遞效勞指令,確保效勞能及時(shí)提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)并提供效勞??倷C(jī)和效勞中心合并以后,酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞,如此一來(lái)不僅進(jìn)步了效勞效率,保證了效勞的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被打斷好幾次,使我們的效勞無(wú)法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的預(yù)定和電話查詢(xún)均可由賓客效勞中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進(jìn)展更改房態(tài),賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p。賓客效勞中心每月對(duì)所接的進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p,分析^p我們的缺乏,更好的理解客人的需求,進(jìn)步我們的效勞程度。〔二〕成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞,但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的開(kāi)展,客人的需求不但進(jìn)步,這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達(dá),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作,滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞,并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢(xún)。承受客人的查詢(xún)。二、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng),增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作根本上已純熟掌握,XX年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然獲得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。〔一〕對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底,即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)場(chǎng),由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤效勞,其他員工配合做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容:1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作留給客人,告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打,隨時(shí)可以為客人提供效勞,假設(shè)方便請(qǐng)客人留下名片。2.客人到房間后,可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意〔視情況〕,歡送客人提出珍貴的意見(jiàn)。3.客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供效勞。4.確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見(jiàn),請(qǐng)客人為我們提出珍貴的意見(jiàn)和建議,祝福客人一路平安。5.客人退房第二天,根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠(chéng)的祝福,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客?!捕硨?duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場(chǎng)所〔如餐廳〕,使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。三、充分利用工資杠桿,調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性目前部門(mén)工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別,員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升,一般只升不降,一些員工工資得到晉升后,工作不賣(mài)力、懶、散,酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整,其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資,顯得很不公平,容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法,更好的利用工資杠桿,調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性,部門(mén)建議工資不再一成不變,而是靈敏調(diào)整,實(shí)行能者上,庸者下的政策。〔一〕員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,成績(jī)好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成績(jī)差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合才能等方面,每季度對(duì)員工進(jìn)展一次考核,考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工假設(shè)在考核中成績(jī)不理想,達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。3.技能工資的員工假設(shè)在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成績(jī)優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。4.技能工資的員工假設(shè)連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資?!捕愁I(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)程度、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合才能等方面每季度進(jìn)展一次考核,連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受根本工資。四、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想,急客人之所急”。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng),使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例,進(jìn)展搜集整理,歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):將整理的典型事例進(jìn)展推廣,在理論中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的,使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏,以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”效勞。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷:效勞員的反響要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)展效勞好:客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。五、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自XX年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此進(jìn)步房間檔次。以上各項(xiàng)方案的施行,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合,更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,我們的方案才能得以落實(shí),希望明年我們?cè)倩貞洝甑墓ぷ鲿r(shí),收獲的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。酒店客房部年度工作方案范文2023年在歡樂(lè)中度過(guò),在經(jīng)過(guò)了一年艱辛的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?;貞浺荒暌詠?lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很屢次的努力,在今天看來(lái)也是值得的。20xx年酒店客房部的工作非常的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年工作總結(jié),我們對(duì)20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的缺乏,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改良,并在2023年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:一、培養(yǎng)員工的觀察才能,提供個(gè)性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開(kāi)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個(gè)性化效勞。酒店效勞講究想客人之所想,急客人之所急。效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供效勞,就向我們常說(shuō)的剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的進(jìn)步。1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培養(yǎng),使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例,進(jìn)展,歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn):將整理的典型事例進(jìn)展推廣,在理論中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)場(chǎng)就理解工作的要求及學(xué)習(xí)目的,使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏,以此進(jìn)步員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供五心效勞。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反響要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:效勞員的反響要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)展效勞好:客人承受效勞后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:效勞。五心效勞:為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)絡(luò)一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此進(jìn)步房間檔次。三、減少效勞環(huán)節(jié),進(jìn)步效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识?。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行一站式效勞勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種效勞均不清楚,雖然我們?cè)谏现谱髁艘粋€(gè)小小的說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要效勞時(shí)都是拿起隨意撥一個(gè)號(hào)碼,而也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)步效勞效率。(一)成立賓客效勞中心目前總機(jī)和效勞中心均是通過(guò)為客效勞的兩個(gè)崗位,有很多客人需要效勞都是將打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心,這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失,因?yàn)槠渌麔徫桓静焕斫饪腿说男枨?,假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的效勞帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)的人才理解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)效勞最急于去辦,合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和效勞中心合并成立賓客效勞中心,酒店所有的效勞和查詢(xún)只需撥0,一切均可解決。1.賓客效勞中心的職能賓客效勞中心也是酒店的信息中心,搜集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息,并準(zhǔn)確傳遞效勞指令,確保效勞能及時(shí)提供。2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)并提供效勞??倷C(jī)和效勞中心合并以后,酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞,如此一來(lái)不僅進(jìn)步了效勞效率,保證了效勞的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被打斷好幾次,使我們的效勞無(wú)法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的預(yù)定和電話查詢(xún)均可由賓客效勞中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進(jìn)展更改房態(tài),賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理??头克械蔫€匙均由賓客效勞中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)展登記。⑤失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p。賓客效勞中心每月對(duì)所接的進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析^p,分析^p我們的缺乏,更好的理解客人的需求,進(jìn)步我們的效勞程度。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞,但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的開(kāi)展,客人的需求不但進(jìn)步,這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達(dá),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作,滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞,并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢(xún)。承受客人的查詢(xún)。四、拓展前臺(tái)UpSALL的散客市場(chǎng),增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作根本上已純熟掌握,20xx年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然獲得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要于散客客太單一。如今的主要客都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底,即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)場(chǎng),由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤效勞,其他員工配合做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容:1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作留給客人,告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打,隨時(shí)可以為客人提供效勞,假設(shè)方便請(qǐng)客人留下名片。2.客人到房間后,可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意(視情況),客人提出珍貴的意見(jiàn)。3.客人住

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