如何做好咨詢項目

3/3如何做好咨詢項目前言:這是在某商業(yè)銀行做完需求管理方案后寫的總結(jié),希望我的這篇短文能讓大家有所收獲.前提首先需要明確我們的市場推廣戰(zhàn)略,包括推廣內(nèi)容(產(chǎn)品、服務、產(chǎn)品＋服務）、服務方式、競爭策略。建議按照“銷售－咨詢－實施”一體化的模式全局統(tǒng)籌,一人負責到底,可以有效避免前后脫節(jié)、扯皮推卸的混亂現(xiàn)象發(fā)生。理論體系介紹無論哪項業(yè)務，都需要有成體系的相關理論知識和最佳實踐的介紹,讓客戶對我們的專業(yè)有清晰的認識，他們也將知道如何與我們配合.就目前我們的經(jīng)驗來說，中行的“數(shù)據(jù)管理”、華夏的“需求管理”都曾經(jīng)展開過與此類似的工作，效果顯著.該項工作首先需要專人梳理我們已有、將有的服務和產(chǎn)品，提前總結(jié)出PPT，形成相關方案的模板.對此我們當前已經(jīng)有些積累，但比較散亂,模板和內(nèi)容都有多套，需要整理規(guī)劃并盡快安排集體學習和評審。建議所有這類資料都經(jīng)內(nèi)審后再發(fā)布，保證形式統(tǒng)一、質(zhì)量可靠。評審至關重要！做好客戶的質(zhì)量工作之前,一定要把我們自己的質(zhì)量工作做好。否則將一直依靠“牛人”單兵作戰(zhàn),無法形成“兵團”作戰(zhàn)體系，難以全面發(fā)揮組織的能力。對于新產(chǎn)品，新服務,如果理論準備不足，建議能加強相關領域的培訓。咨詢計劃在學習基礎理論和最佳實踐后，客戶認可我們的工作,就會要求進行調(diào)研.這時我們需要與客戶一起制定一個“咨詢計劃”或“訪談調(diào)研計劃",內(nèi)容包括訪談調(diào)研、問題分析、現(xiàn)狀總結(jié)、建議方案、匯報交流等,一般來說首先至少需要制定“訪談調(diào)研計劃”:由客戶協(xié)助提供他們的組織機構(gòu)圖,根據(jù)要推廣的服務或產(chǎn)品的實際需要，確定被訪談對象的部門和人員.咨詢計劃包括計劃編制和咨詢準備的相關工作，總的來說包含以下幾點：對象：由客戶提供被訪談對象名單，但要第一時間明確這些人之間的關系，每個人的工作職責,盡可能早點獲悉每個人負責的工作范圍及相關資料。時間:制定訪談計劃一定要考慮對訪談結(jié)果的總結(jié)時間：建議安排上午訪談,下午進行總結(jié),一天訪談1個人，最多２個人。次序：訪談計劃的時間安排要注意工作性質(zhì)的先后次序,以核實相關問題,確保得到準確真實的資料。問題：不同層次的對象需要準備不同的訪談問題列表。根據(jù)組織機構(gòu)情況,分析干系人關系,預設好與之對應的更細致分類的訪談問題。形式:計劃可以用Pｒojｅct,一般用Excel或Word表格展示就可以，內(nèi)容格式盡可能簡潔明了。通知/邀約:計劃至少提前一天發(fā)給被訪人，給人準備時間,獲得許可反饋。預訪：根據(jù)了解的干系人關系,可以在訪談前深入分析相關問題可能獲得的答案，進一步補充完善問題列表，以獲取盡可能多的信息。訪談調(diào)研在訪談調(diào)研前，充分的理論基礎準備是成功的前提，否則跟客戶溝通時將會有障礙.在每次訪談結(jié)束后都要立刻進行總結(jié)、梳理,如果發(fā)現(xiàn)不理解不明白的內(nèi)容，立刻補充學習。對于客戶業(yè)務，事先完全熟悉幾乎是不可能的，必須利用訪談調(diào)研的空隙時間盡快掌握了解客戶的業(yè)務情況，明白其專業(yè)術(shù)語所指含義,便于與客戶進行深層次溝通,掌握更多信息。個人總結(jié)的訪談調(diào)研注意事項和建議有如下幾點：職責:訪談的第一個問題：您好,您具體負責什么工作能先介紹一下么?對每一個訪談者,對方接口人不一定都能有詳細地彼此介紹，被訪談者很可能不了解你的目的，要做好準備,簡明扼要的說明自己的目的。在不了解被訪談者背景的情況下，很難展開訪談,因此一定要把握好第一個問題.準備:多聽，但一定要準備充分,既不能打斷被訪談者的思路，也不能不知道如何提問。錄音：有一個錄音筆非常必要.雙訪:最好2個人訪談一個人,有利于相互補充，避免因個人思考而遺漏重要信息。興趣:多數(shù)被訪談者都非常積極的配合，主動談很多你想不到的問題和信息；但遇到不配合的，要更多把握被訪談人關心的問題，圍繞他當前的工作展開，激發(fā)對方興趣，找到我們需要的信息。換位:要能體諒對方的苦處并表達出來，多稱贊對方的業(yè)績。及時:一定要及時索取必要的資料，最好是立刻拿到手，針對資料可能會有更深刻的問題產(chǎn)生;及時分析資料；及時形成報告?？偨Y(jié)方案一般來說，客戶很少會等你全部調(diào)研完才要報告，所以要做好隨時跟客戶領導報告的準備，及時把調(diào)研的結(jié)果梳理總結(jié),能夠匯報階段性成果.在調(diào)研的后期，就需要準備好初步的整體方案。對于客戶來說，他們需要知道針對發(fā)現(xiàn)的問題我們有何策略,他們早些時間心中有數(shù),才能充分信任我們，對于后續(xù)詳細的方案,那就是水到渠成的事情了。針對方案，我總結(jié)了一部分經(jīng)驗，主要包括以下幾點：措辭：措辭十分關鍵,既要清晰真實地反映現(xiàn)狀，又不能把問題歸結(jié)到某個人身上.客觀:絕對不能在報告中批評誰，更完全不必要在報告中夸獎誰,總之:任何對比，任何會引起沖突的事情都不要做?？陀^（非主觀)反映現(xiàn)狀即可！典型:不用面面俱到談所有問題,總結(jié)要點，舉例典型問題。數(shù)字：數(shù)字很重要，尤其是前后有關系、有變化的數(shù)字更能說明問題。內(nèi)容符合如下要求：“背景概括、現(xiàn)狀圖解、突出問題；方案速效、階段清晰、效果明確、步驟扎實、點明難處、提示風險、給出措施”。打?。何淖侄嗌龠m宜，前后相承,細致精確，觀點明確清晰，不講解也能讓讀者一目了然，可以方便打印傳閱.教訓:有不足坦然面對,吸取教訓,下一步要做得更好。展示報告關于展示報告,已經(jīng)有很多書籍和專業(yè)培訓介紹如何做，細節(jié)很重要，但做到完美是極難的事情,我的建議是首先把握好要點,確保能產(chǎn)生基本的良好效果。根據(jù)個人經(jīng)驗,總結(jié)了以下幾個要點：預演：對報告內(nèi)容,自己至少閱讀兩遍。報告前至少再過一遍。內(nèi)審：內(nèi)部評審非常重要，無論多么精通，都不可忽視團隊的力量。不鼓吹精英個人,多強化精英團隊。團隊強，人人強;個人強，分裂快!見客戶前有多少不足都可以改進，客戶面前犯錯誤將難以挽回。在客戶面前，我們都代表的是“公司”這個集體,客戶發(fā)現(xiàn)問題，感覺不滿意,不會把帳算到個人頭上,一定認為是公司的問題。時間:報告前跟領導確認能報告的時間；時間極其短暫，就只講要點。報告前一定先問：“Ｘ總,您有多少時間聽我們匯報？”靈活:演講技巧能促進效果，但最關鍵的是內(nèi)容.靈活把握演講方法，不必拘泥于教條.過分注重技巧,會導致邯鄲學步。聆聽：總結(jié)報告不是演講,互動更為重要！講解過程中及時確認效果，聆聽客戶見解。多聆聽，與客戶達成共識！不可把意見強加給客戶,也不能聽任客戶隨意發(fā)揮,影響了報告的效果。遇到強勢的客戶要多聽，遇到弱勢的客戶要多講，核心是讓客戶滿意！如果客戶聽不明白，那一定是我們自己的問題！記錄：匯報時一定帶上筆記本和筆，把相關意見及時紀錄，會后整理,編輯報告。不要依賴別人，最熟悉內(nèi)容的還是自己。確認:如有必要，跟客戶再次確認要修改的內(nèi)容。全面回顧一下整個報告過程中客戶提出的問題，與客戶達成共識，避免不遺漏重要信息。提醒：這項工作也得注意客戶的性格，有些急脾氣的人會覺得這么做有些啰里啰唆，遇到這樣的人這項工作就免了。咨詢總結(jié)總結(jié)及其重要，整個咨詢工作一定要留出２~3天的時間對整個咨詢工作進行全面總結(jié).良好的總結(jié)習慣將是進步的基礎.總結(jié)的形式及要點如下:回顧：全面回顧工作過程，如實記錄里程碑，形成的工作成果;偏差：總結(jié)計劃與實施過程的偏差原因,成功失敗的要點經(jīng)驗：本次咨詢工作獲取的經(jīng)驗,最佳實踐。教訓：本次咨詢工作深刻的個人體會失敗點、劣勢突出點、深刻教訓。資料：全面整理獲得的所有客戶資料、咨詢資料。建議：今后此類項目的重要提示和建議。交流：形成報告，與部門內(nèi)部其它