酒店管理體系 服務質(zhì)量-酒店服務質(zhì)量評價體系的構建2018(葉予舜)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！建酒店服務質(zhì)量評價體系的構建一)酒店服務質(zhì)量評價體系的構成要素處于各自獨立的狀態(tài)，雖然評星時有考慮賓客滿意度，但只是把其中作為一部分內(nèi)容。而酒店組織的自我評價更沒有得到各方的足夠重視。全面、系統(tǒng)的酒店服務質(zhì)量評價體系應包括如下因素：①②評價客體——即評價什么內(nèi)容。評價客體應當包括酒店服務質(zhì)量的各個由服務項目、服務過程中的服務意識與態(tài)度、禮儀禮貌、服務方法與技巧、安全與衛(wèi)生等構成的軟件服務質(zhì)量。③評價媒體——即評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評價結果的渠道。二)酒店服務質(zhì)量評價主體的邏輯關系評價的依據(jù)；以第三方為主體的評價則是整個酒店服務質(zhì)量評價體系的基礎。三)酒店服務質(zhì)量評價體系的評價指標酒店的服務標準必須依據(jù)可以觀察到的、1葉予舜二〇一七年八月十六日星期三指標應包括以下內(nèi)容：①②③④顧客滿意指標，如顧客滿意率、平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復率、二次購買率等。設備維修率等。服務軟件質(zhì)量指標，如服務限時、服務人員高素質(zhì)率、服務人員外語水平等。酒店經(jīng)濟指標。酒店經(jīng)濟指標可以包括利潤總額、銷售利潤率、利潤增長率、資產(chǎn)利潤率等。四)酒店服務質(zhì)量評價體系的定量評價模型C，第三方評價結果為，那么酒店服務質(zhì)量評價體系的母性可以用下式表示：①酒店服務質(zhì)量Q=a*C+b*H+c*G(其中a、b、c為分數(shù)，且a+b+c=1)②顧客評價C=∑各評價因子*因子的權重（∑因子權重為1）③酒店評價H=∑各評價因子*因子的權重（∑因子權重為1）④第三方評價∑各評價因子*因子的權重（∑因子權重為1）2葉予舜二〇一七年八月十六日星期三酒店服務質(zhì)量的評價主體(一)顧客方1.顧客方作為評價主體的依據(jù)①顧客是酒店服務的接受者——顧客是酒店服務的對象，滿足顧客的需求接受者來評價服務提供者的工作與質(zhì)量是最直接、最無可厚非的。顧客是酒店服務的購買者——作為酒店服務的購買者，顧客在酒店進行戚、朋友一同光臨。②③顧客是酒店管理決策的“成員”之一——顧客對酒店服務質(zhì)量的評價是到賓客期望的服務與賓客感知到的服務之間的差距、促使管理者加強對用，是酒店管理決策的重要依據(jù)之一。④顧客是酒店發(fā)展的推動力——顧客對酒店服務質(zhì)量的評價是建立酒店良3葉予舜二〇一七年八月十六日星期三發(fā)展。2.顧客評價的影響因素的服務質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量和顧客的感知價值。①顧客預期的服務質(zhì)量——顧客預期的服務質(zhì)量是指顧客對以往酒店消費務的預期。具體而言，顧客預期的服務質(zhì)量受以下四個方面的影響：1)酒店的市場營銷；2)酒店的品牌形象；3)其他顧客的口碑宣傳；4)顧客自身的情況。②③顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量——顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量是由其所實際經(jīng)歷的消費過程所決定的，評價自身所經(jīng)歷的服務質(zhì)量往往比較主觀。一般而言，顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量受到酒店服務標準化及個性化程度的影響。顧客的感知價值——顧客的感知價值是指顧客所感受到的價值相對于自4葉予舜二〇一七年八月十六日星期三力奠定基礎。3.顧客評價的形式①顧客意見調(diào)查表——具體做法是將設計好的有關酒店服務質(zhì)量具體問題的意見征求表格放置于客房內(nèi)或其他易于被客人取到的營業(yè)場所。電話訪問——電話訪問可以單獨使用，也可以結合銷售電話同時使用。度與隨意性比較大。②③④現(xiàn)場訪問——其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多的獲取顧客對本酒店服務的看法與評價。小組座談——小組座談是指酒店方邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采座談。⑤?？桶菰L——常客的購買頻率越高，購買數(shù)量大，因而其顧客價值和對而對酒店富有忠誠感的?？鸵餐軐频攴仗岢鲇幸娴膶氋F意見。4.顧客評價的模型表述客評價。當前，已為中國（內(nèi)地）外營銷學界所普遍認可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎上提出的SERVPERF模型。5葉予舜二〇一七年八月十六日星期三①SERVQUAL模型——用模型表示如下：SQ=∑(Pi--Ei)。其中，SQ為SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務質(zhì)量；Pi為顧客體驗的第i個問題的得分；E為顧客期望的第i個問題的得分。SERVQUAL模型是較為科學、實用的質(zhì)量評估方法，對服務質(zhì)量的評估進行了系統(tǒng)的處理，得到了很多人的認可。但不可否認，該模型還有許多要發(fā)別的基礎是什么；關于對期望有不同理解；以差異分數(shù)描述服務質(zhì)量的可行性等。②SERVPERF模型——SERVPERF服務表現(xiàn)為核心，即在評估服務質(zhì)量時不考慮顧客期望的因子，而用服務表現(xiàn)來評估服務質(zhì)量。也就是說，顧客只須就服務的體驗和服務屬性的重要性打分，而不必給服務期望打分。用模型表現(xiàn)為：服務質(zhì)量=服務表現(xiàn)或服務質(zhì)量服務表現(xiàn)*權重。5.顧客方評價的特點①因此顧客對酒店服務質(zhì)量的評價必然呈多元性。因此，對任何酒店服務質(zhì)量的評價應是綜合的。②滿意的情況下，才會主動表揚、批評或投訴，在大多數(shù)情況下，并無外在的表示。對此，酒店除應采取必須的措施誘導與刺激賓客積極參與評價外，還可從投訴率、回頭率等角度進行綜合分析與評估。③6葉予舜二〇一七年八月十六日星期三一般客人也不了解酒店服務規(guī)范、程序和評價的尺度。因此，顧客的評價具有模糊性。④要素，也就是說顧客對各類服務要素產(chǎn)生不同的權重。(二)酒店方1.酒店作為評價主體的依據(jù)①②③店應注重服務的事前、事中與事后評價，以保證酒店服務不產(chǎn)生不合格的產(chǎn)品，酒店是服務產(chǎn)品的相關受益者——酒店通過對自身服務產(chǎn)品的考評，以獲取更大的效益。服務質(zhì)量評價是酒店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一——服務質(zhì)量是酒店內(nèi)各合體現(xiàn)，是酒店管理工作的重點和重心。酒店在制定和實施服務質(zhì)量情況，酒店組織通過自我評價，可以在了解服務水平的實際提供情況基礎上，不斷修正與完善個服務質(zhì)量標準，避免出現(xiàn)顧客不滿意或不合顧客需要的情況。7葉予舜二〇一七年八月十六日星期三2.酒店方評價的組織形式務質(zhì)量考察所面臨的主要問題是缺乏權威還是缺乏技術還是部門重視程度不夠等，總之，是最適合解決自身問題的組織形式就是最好的形式。3.酒店方評價的形式在實踐中，酒店自我評價服務質(zhì)量的形式大體上可以歸納為以下幾種：①酒店統(tǒng)一評價——這種評價形式是由酒店服務質(zhì)量管理的最高機構同一展開。②部門自評——部門自評是指按照酒店服務質(zhì)量的統(tǒng)一標準，各個部門級的，第三層是班組、崗位級的。店級的考評不可能每日進行，但重要。③酒店外請專家進行考評——外請專家進行考評，不僅能使質(zhì)量評價面的經(jīng)驗，有利于酒店質(zhì)量管理的改進。此外，這些“局外人”在協(xié)幫助酒店發(fā)現(xiàn)一些被內(nèi)部考評8葉予舜二〇一七年八月十六日星期三人員“麻痹”掉問題。④隨時隨地的“暗評”——隨時隨地的“暗評”是由酒店中高層管理考察中。⑤專項質(zhì)評——專項質(zhì)評是指酒店針對特定的服務內(nèi)容、服務規(guī)范進效果。4.酒店方評價的特點①②③評價的全方位性——酒店服務質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工對全酒店的各種工作的質(zhì)量進行評價。評價的全過程性——注重過程性的考評，不僅僅是對面對客人所進行的質(zhì)量考評后的總結與完善工作。評價的片面性——由于考評人員長期處于一個固定的環(huán)境之中，酒店自我評價難免會出現(xiàn)“不識廬山真面目”的情況。同時，還會因為走過場、一些重要問題。④評價的“完美”性——不論是哪層次的考評，酒店自我評價一般都是事先通知的，因此，可能會因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性。同時，也9葉予舜二〇一七年八月十六日星期三酒店服務質(zhì)量臨近最高水平的一個基本狀態(tài)。(三)第三方務質(zhì)量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。1.第三方作為評價主體的依據(jù)①獨立于利益相關者——由于沒有利益關系，第三方的評價在客觀性方面出評價，其評價結果較能讓大眾信服。②③實行行業(yè)管理。推行標準化——標準化是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳只秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。3.第三方評價的形式第三方對酒店服務質(zhì)量的評價形式主要有：①②③④種資格。等級認定——目前，中國（內(nèi)地）酒店業(yè)存在兩大等級認定體系：星級酒店體系與等級酒店體系。質(zhì)量認證——質(zhì)量認證是指由可以充分信任的第三方證實某一鑒定的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量符合特定標準或其他技術規(guī)范的活動。行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比——這是由第三方的代表，通過各種10葉予舜二〇一七年八月十六日星期三不同的形式與方法對酒