酒店信息化管理發(fā)展趨勢(shì)

酒店信息化管理發(fā)展趨勢(shì)主講人：徐潔權(quán)威統(tǒng)計(jì)報(bào)告《2010中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》中一組相差甚大的數(shù)字引人注目：在五星級(jí)酒店中，國(guó)際管理集團(tuán)、國(guó)內(nèi)管理集團(tuán)和業(yè)主自行管理三種管理模式的酒店，其單間房利潤(rùn)率比為1:0.86:0.77,差距頗大。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明表示，酒店信息化技術(shù)的應(yīng)用程度是造成這一差距的重要原因，國(guó)內(nèi)酒店信息化技術(shù)應(yīng)用水平，正對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)起著重要的影響。國(guó)內(nèi)飯店業(yè)從小到大從單體向集團(tuán)化發(fā)展從招待所的服務(wù)模式發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式企業(yè)的形態(tài)正向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展管理理念從模仿西方飯店管理思想向適合本地化的管理模式創(chuàng)新發(fā)展一、酒店發(fā)展態(tài)勢(shì)2011年8月10日由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)飯店市場(chǎng)城市景氣分析報(bào)告》指出，中國(guó)目前平均4天就有1家國(guó)際品牌飯店開(kāi)業(yè)，中國(guó)正以這樣的速度成為世界增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。一、酒店發(fā)展態(tài)勢(shì)2005—2010年期間，國(guó)內(nèi)30個(gè)旅游城市共有6100間國(guó)際品牌星級(jí)飯店客房入市。到2013年至少還有8400間星級(jí)飯店客房進(jìn)入市場(chǎng)。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)將成為世界第一旅游接待大國(guó)，屆時(shí)酒店客房總數(shù)預(yù)計(jì)將達(dá)到900萬(wàn)間，成為酒店客房第一大國(guó)。截止到2010年12月底，全國(guó)星級(jí)飯店14587家，平均每年有1600家新酒店投入使用。廣西星級(jí)飯店431家，其中五星級(jí)13家，四星級(jí)55家，三星級(jí)223家面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷攀升的客戶(hù)期望尋求擴(kuò)大酒店銷(xiāo)售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的新法寶來(lái)增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力其中最有效的手段之一就是大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù),變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式以進(jìn)而贏得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

據(jù)美國(guó)酒店及旅游業(yè)財(cái)務(wù)與科技專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì)（HFTP）的調(diào)查報(bào)告顯示，先進(jìn)的信息化技術(shù)已成為今后酒店及旅游業(yè)獲得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具。酒店面臨的的機(jī)遇和挑挑戰(zhàn)我們已進(jìn)入入信息時(shí)代代，因而飯飯店的發(fā)展展依賴(lài)信息息技術(shù)已成成為業(yè)界的的共識(shí)。隨隨著知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)來(lái)，電子技技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)、計(jì)計(jì)算機(jī)技術(shù)術(shù)開(kāi)始進(jìn)入入到飯店各各個(gè)管理領(lǐng)領(lǐng)域，給飯飯店業(yè)發(fā)展展帶來(lái)了巨巨大的挑戰(zhàn)戰(zhàn)與機(jī)遇如何利用信信息通信技技術(shù)創(chuàng)造競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便便成為國(guó)內(nèi)內(nèi)飯店業(yè)必必須思考的的問(wèn)題。以先進(jìn)的信信息技術(shù)為為基礎(chǔ)，以以數(shù)字化管管理、科學(xué)學(xué)決策、信信息化服務(wù)務(wù)為手段，，正在成為為我國(guó)酒店店業(yè)提高管管理效率、、節(jié)能降耗耗和提升服服務(wù)品質(zhì)的的突破口。?！讹埖晷畔⑾⒒w系建建設(shè)規(guī)范》》（SB/T10522-2009））《旅游飯店店星級(jí)的劃劃分與評(píng)定定》（GB/T14308-2010）二、酒店管管理軟件發(fā)發(fā)展國(guó)外外1963年年，紐約希希爾頓酒店店第一次使使用名叫““Fanfare””的酒店管管理系統(tǒng)，，計(jì)算機(jī)管管理正式進(jìn)進(jìn)入酒店業(yè)業(yè)。在上世紀(jì)70年代初初，美國(guó)的的EECO公司就開(kāi)開(kāi)始將計(jì)算算機(jī)應(yīng)用于于飯店預(yù)訂訂和排房的的業(yè)務(wù)管理理，至80年代初逐逐漸形成完完善的飯店店管理信息息系統(tǒng)。二、酒店管管理軟件發(fā)發(fā)展國(guó)內(nèi)1982年年北京建國(guó)國(guó)飯店成為為中國(guó)第一一家使用計(jì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行行管理的酒酒店。1983年年，第一套套國(guó)產(chǎn)飯店店管理軟件件首先用于于杭州飯店店的訂房和和排房。至90年代代末，國(guó)產(chǎn)產(chǎn)飯店管理理軟件已進(jìn)進(jìn)入成熟時(shí)時(shí)期，適應(yīng)應(yīng)多種平臺(tái)臺(tái)的飯店管管理軟件不不斷被開(kāi)發(fā)發(fā)出來(lái)，此此時(shí)高端飯飯店已開(kāi)始始使用國(guó)產(chǎn)產(chǎn)軟件。進(jìn)入21世世紀(jì)，基于于互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)的飯店店管理系統(tǒng)統(tǒng)也開(kāi)始出出現(xiàn)，這時(shí)時(shí)國(guó)產(chǎn)軟件件進(jìn)入了興興旺發(fā)展時(shí)時(shí)期，形成成了飯店軟軟件產(chǎn)業(yè)。。二、酒店管管理軟件發(fā)發(fā)展杭州西軟科科技Foxhis系系統(tǒng)華儀飯店管管理系統(tǒng)北京泰能飯飯店信息系系統(tǒng)桂林奧普大連華盛科科技深圳捷信達(dá)達(dá)電子北京貴德深圳天言五五星珠海高柏國(guó)際酒店業(yè)業(yè)信息化應(yīng)應(yīng)用發(fā)展電算化計(jì)算機(jī)的電電算系統(tǒng)通通過(guò)對(duì)信息息的存儲(chǔ)、、加工、處處理代替了了手工化操操作，可節(jié)節(jié)約大量的的信息處理理時(shí)間，提提高效率。。財(cái)務(wù)管理，，可進(jìn)行收收銀、總帳帳、出納管管理、銀行行對(duì)帳等；；客房管理，，可進(jìn)行可可用房查詢(xún)?cè)?、客房統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等，顧客入住酒酒店后，酒酒店計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)統(tǒng)可執(zhí)行入入住登記、、收銀、查查詢(xún)、結(jié)帳帳、報(bào)表生生成等多種種功能等等等對(duì)酒店實(shí)現(xiàn)現(xiàn)局部科學(xué)學(xué)管理、提提高工作效效率、改善善服務(wù)質(zhì)量量等起到了了一定的作作用，并沒(méi)沒(méi)有改變飯飯店業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式自動(dòng)化階段段隨著計(jì)算機(jī)機(jī)在智能樓樓宇控制自自動(dòng)化和酒酒店設(shè)施設(shè)設(shè)備管理監(jiān)監(jiān)控的應(yīng)用用,酒店店賓館的設(shè)設(shè)備運(yùn)行管管理的自動(dòng)動(dòng)化逐步走走向高層次次信息化應(yīng)應(yīng)用自動(dòng)化階段段暖通系統(tǒng)的的監(jiān)控;給排水系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)控;供配電與照照明系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)控;火災(zāi)報(bào)警與與消防聯(lián)動(dòng)動(dòng)控制、電電梯運(yùn)行管管制;出入口控制制及門(mén)禁系系統(tǒng)發(fā)展成由中中央管理站站、各種DDC控制制器及各類(lèi)類(lèi)傳感器、、執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)組成的能能夠完成多多種控制及及管理功能能的智能化化自動(dòng)化控控制系統(tǒng)。。自動(dòng)化階段段另一方向是是酒店辦公公業(yè)務(wù)自動(dòng)動(dòng)化，通過(guò)過(guò)覆蓋酒店店管理主要要業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)的辦公自自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文文檔信息方方便、快捷捷、準(zhǔn)確地地傳遞和管管理。網(wǎng)絡(luò)化階段段以因特網(wǎng)（（Internet）和數(shù)字字化經(jīng)濟(jì)為為主要特征征的信息化化沖擊，使使網(wǎng)絡(luò)化建建設(shè)也已成成為酒店業(yè)業(yè)整個(gè)信息息化建設(shè)應(yīng)應(yīng)用中的重重要組成部部分，于是是以寬帶高高速數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為核心心的“數(shù)字字化酒店””（CyberHotel）也應(yīng)運(yùn)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)化階段段方便客人在在酒店內(nèi)域域高速上網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和和網(wǎng)上適時(shí)時(shí)訂房業(yè)務(wù)務(wù)："網(wǎng)絡(luò)絡(luò)點(diǎn)擊，無(wú)無(wú)限商機(jī)"酒店與顧客客通過(guò)網(wǎng)上上互動(dòng)式交交流，為顧顧客提供更更為個(gè)性化化的服務(wù)，，這比打打價(jià)格戰(zhàn)要要高明得多多集成化階段段隨著酒店信信息化管理理系統(tǒng)深入入運(yùn)用，為為充分實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信息共享享和持續(xù)上上進(jìn)的行業(yè)業(yè)最佳業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)范（BestPractice），酒店店業(yè)信息化化步入了酒酒店流程再再造的全新新的集成化化應(yīng)用階段段。集成化階段段三分軟件七七分實(shí)施軟件功能主主要包括：：宴會(huì)與銷(xiāo)銷(xiāo)售管理、、財(cái)務(wù)管理理、人力資資源、前臺(tái)臺(tái)管理、餐餐飲和成本本控制管理理、工程設(shè)設(shè)備管理、、采購(gòu)和倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、客房房服務(wù)、商商業(yè)智能分分析、遠(yuǎn)程程數(shù)據(jù)庫(kù)交交換幾大模模塊，各個(gè)個(gè)模塊之間間無(wú)縫集成成，同時(shí)還還與多種飯飯店智能自自動(dòng)化系統(tǒng)統(tǒng)如門(mén)鎖管管理系統(tǒng)等等有接口，，包括與在在線電子交交易系統(tǒng)集集成集成化階段段七分實(shí)施主主要是強(qiáng)調(diào)調(diào)應(yīng)用最佳佳行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)范進(jìn)行行酒店業(yè)務(wù)務(wù)流程再造造（BPR），將傳傳統(tǒng)的組織織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)轉(zhuǎn)變，酒店店流程的再再造不僅是是為使用電電腦系統(tǒng)而而使用電腦腦系統(tǒng)，更更重要在于于相應(yīng)地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變和理順順酒店的組組織結(jié)構(gòu)，，使信息技技術(shù)架構(gòu)同同酒店的新新業(yè)務(wù)流程程及組織的的管理目標(biāo)標(biāo)相互適應(yīng)應(yīng)協(xié)調(diào)，形形成酒店店在信息時(shí)時(shí)代的新競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。集成化階段段經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)流流程再造的的酒店信息息化應(yīng)用的的典型情景景是：針對(duì)酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理全全過(guò)程中的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，電腦管管理系統(tǒng)都都有相應(yīng)的的功能模塊塊來(lái)方便、、快捷和規(guī)規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集成化階段段酒店在網(wǎng)上上宣傳酒店店設(shè)施、服服務(wù)項(xiàng)目、、餐飲特色色、旅游景景點(diǎn)、購(gòu)物物指南等賣(mài)賣(mài)點(diǎn)客人在網(wǎng)上上可選擇預(yù)預(yù)訂酒店客客房和服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)當(dāng)顧客完成成預(yù)訂后，，系統(tǒng)就生生成了一項(xiàng)項(xiàng)預(yù)訂記錄錄當(dāng)顧客到達(dá)達(dá)酒店，系系統(tǒng)開(kāi)始自自動(dòng)提示預(yù)預(yù)訂項(xiàng)目并并在顧客確確認(rèn)后執(zhí)行行。顧客只只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的手續(xù)續(xù)就可以領(lǐng)領(lǐng)取電子卡卡入住客房房和消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目集成化階段段在住店過(guò)程程中，顧客客可以憑電電子卡在酒酒店的其它它部門(mén)簽單單消費(fèi)。各各種消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目將通過(guò)過(guò)系統(tǒng)迅速速、精確地地匯總到客客人帳上。。樓層服務(wù)員員通過(guò)運(yùn)用用自動(dòng)化智智能技術(shù)，，不用頻頻頻敲門(mén)，便便可根據(jù)客客房?jī)?nèi)安裝裝的紅外線線安全消防防監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)，感應(yīng)客客人是否在在房?jī)?nèi)?？头啃【瓢砂傻淖詣?dòng)化化管理，可可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)動(dòng)記賬和監(jiān)監(jiān)控，提示示服務(wù)員及及時(shí)補(bǔ)充。。集成化階段段當(dāng)客人結(jié)帳帳離店后，，酒店管理理者通過(guò)系系統(tǒng)生成的的報(bào)表匯總總了解顧客客的各種信信息，包括括顧客來(lái)源源、消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目、消費(fèi)費(fèi)次數(shù)、需需求偏好、、和客人特特殊要求等等等這些數(shù)據(jù)經(jīng)經(jīng)過(guò)集成化化處理后將將為經(jīng)營(yíng)管管理者制定定決策提供供準(zhǔn)確且及及時(shí)的信息息，使酒店店管理方法法逐漸由經(jīng)經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向科學(xué)管管理良好的酒店店集成化應(yīng)應(yīng)用可以保保證酒店一一體化地規(guī)規(guī)范、精簡(jiǎn)簡(jiǎn)和加速內(nèi)內(nèi)部的業(yè)務(wù)務(wù)流程，降降低運(yùn)作成成本和提高高效率，并并通過(guò)實(shí)時(shí)時(shí)的信息來(lái)來(lái)支持精確確管理運(yùn)作作和戰(zhàn)略決決策。協(xié)同化階段段進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代，酒店店業(yè)信息化化的新追求求境界是在在集成化基基礎(chǔ)上的協(xié)協(xié)同化應(yīng)用用，酒店通通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)搭建統(tǒng)一一的信息應(yīng)應(yīng)用平臺(tái)將將客戶(hù)、酒酒店、員工工、供應(yīng)商商、合作伙伙伴等各方方聯(lián)為一個(gè)個(gè)整體以實(shí)實(shí)現(xiàn)縱覽全全局的跨行行業(yè)、跨組組織、跨地地區(qū)，實(shí)時(shí)時(shí)在線的、、端對(duì)端數(shù)數(shù)據(jù)無(wú)縫交交換的業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)同運(yùn)作作，其重點(diǎn)點(diǎn)在于各方方聯(lián)為一體體直接面向向顧客提供供個(gè)性化服服務(wù)。協(xié)同化階段段國(guó)際上酒店店業(yè)信息協(xié)協(xié)同化應(yīng)用用主要揉合合了企業(yè)資資源管理計(jì)計(jì)劃（ERP）、客客戶(hù)關(guān)系管管理(CRM)、供供應(yīng)鏈管理理(SCM)和電電子商務(wù)的的觀點(diǎn)協(xié)同化階段段從企業(yè)資源源管理計(jì)劃劃（ERP）角度，，優(yōu)化酒店店價(jià)值鏈，，對(duì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程、、組織結(jié)構(gòu)構(gòu)再造，提提升酒店管管理水平；；從供應(yīng)鏈管管理(SCM)角角度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)社會(huì)資源源配置最優(yōu)優(yōu)化，控制制采購(gòu)成本本，保障供供應(yīng)質(zhì)量協(xié)同化階段段從客戶(hù)關(guān)系系管理(CRM)和和電子商商務(wù)的角度度，把企業(yè)業(yè)關(guān)注的焦焦點(diǎn)，逐漸漸轉(zhuǎn)移到客客戶(hù)上來(lái)，，幫助酒店店最大限度度地利用以以客戶(hù)為中中心的資源源，不斷開(kāi)開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客客戶(hù)和潛在在客戶(hù)，通通過(guò)改進(jìn)客客戶(hù)價(jià)值、、客戶(hù)滿(mǎn)意意度以及客客戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度，銳利利酒店競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。SUMMIT案例UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個(gè)國(guó)際際著名訂房房中心合并并，一舉成成為名為SUMMIT的全球球最大的銷(xiāo)銷(xiāo)售訂房中中心之一。。加盟的酒酒店和企業(yè)業(yè)接入SUMMIT網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行協(xié)同化運(yùn)運(yùn)作SUMMIT網(wǎng)絡(luò)特特點(diǎn)它的客人層層次較高；；客源多。代代理了全球球所有主要要航空公司司、旅行社社和跨國(guó)商商務(wù)公司的的預(yù)訂系統(tǒng)統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)分布廣廣。擁有遍遍布世界的的92家成成員酒店、、52個(gè)訂訂房中心；；加入網(wǎng)絡(luò)的的成員飯店店層次較高高；訂房渠道暢暢通。SUMMIT可以通過(guò)過(guò)GDS(全球銷(xiāo)售售系統(tǒng))、、INTERNET和TRAVELWEB網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房；；有較強(qiáng)的銷(xiāo)銷(xiāo)售組織保保證。SUMMIT有分布全全球的專(zhuān)職職銷(xiāo)售人員員為成員推推廣隨著酒店業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加加劇，酒店店之間客源源的爭(zhēng)奪越越來(lái)越激烈烈，客房銷(xiāo)銷(xiāo)售的利潤(rùn)潤(rùn)空間越來(lái)來(lái)越小，酒酒店需要使使用更有效效的信息化化手段，拓拓展經(jīng)營(yíng)空空間，降低低運(yùn)營(yíng)成本本，提高管管理和決策策效率。高層次的酒酒店業(yè)信息息化不再是是僅僅追求求計(jì)算機(jī)輔輔助管理,而是追追求建立在在集成化基基礎(chǔ)上的協(xié)協(xié)同化應(yīng)用用。信息化程度度不高導(dǎo)致致企業(yè)決策策失誤、市市場(chǎng)反應(yīng)速速度緩慢等等，已經(jīng)成成為制約我我國(guó)酒店業(yè)業(yè)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展的重要要瓶頸。中國(guó)信息化化推進(jìn)聯(lián)盟盟副理事長(zhǎng)長(zhǎng)張獻(xiàn)軍曾曾說(shuō)，隨著著酒店信息息化的發(fā)展展，酒店將將改變以往往的經(jīng)營(yíng)理理念和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)模式，店內(nèi)裝璜、、客房數(shù)量量、房間設(shè)設(shè)施等質(zhì)量量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將將退居其次次，取而代之之的是酒店信息化化競(jìng)爭(zhēng)，信息化正正改變著酒酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)模式。三、國(guó)內(nèi)飯飯店信息化化現(xiàn)狀目前我國(guó)飯飯店企業(yè)有有30多萬(wàn)萬(wàn)家，而星星級(jí)飯店僅僅占5%的的比例，信信息技術(shù)應(yīng)應(yīng)用和信息息化開(kāi)展主主要在星級(jí)級(jí)飯店行業(yè)業(yè)，所以總總體我國(guó)飯飯店業(yè)信息息化管理水水平還很低低，具有信信息系統(tǒng)的的飯店企業(yè)業(yè)還不到10％我國(guó)飯店企企業(yè)在建設(shè)設(shè)信息化的的過(guò)程中還還存在著諸諸如電子商商務(wù)形式單單一；地區(qū)區(qū)發(fā)展程度度參差不齊齊；最佳模模式尚在探探索階段；；市場(chǎng)潛力力巨大，但但離發(fā)展成成熟以及主主動(dòng)出擊大大手筆的投投入還有距距離三、、國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)飯飯店店信信息息化化現(xiàn)現(xiàn)狀狀包括括資資金金方方面面的的、、技技術(shù)術(shù)方方面面的的、、行行業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范方方面面的的，，但但歸歸根根結(jié)結(jié)底底的的因因素素卻卻是是在在于于人人。。一方方面面飯飯店店高高層層管管理理者者由由于于欠欠缺缺電電子子商商務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)和和信信息息技技術(shù)術(shù)應(yīng)應(yīng)用用能能力力，，所所以以難難以以作作出出指指導(dǎo)導(dǎo)信信息息化化建建設(shè)設(shè)的的正正確確決決策策與與指指令令。。另一一方方面面，，由由于于飯飯店店員員工工的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)用用水水平平不不高高，，所所有有信信息息化化建建設(shè)設(shè)難難以以全全面面落落實(shí)實(shí)三、、國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)飯飯店店信信息息化化現(xiàn)現(xiàn)狀狀大部部分分的的三三星星級(jí)級(jí)以以上上星星級(jí)級(jí)飯飯店店企企業(yè)業(yè)及及連連鎖鎖飯飯店店企企業(yè)業(yè)都都已已經(jīng)經(jīng)成成功功進(jìn)進(jìn)入入電電子子銷(xiāo)銷(xiāo)售售和和預(yù)預(yù)訂訂階階段段，，它它們們?cè)谠陲堬埖甑甑牡碾婋娮幼由躺虅?wù)務(wù)化化建建設(shè)設(shè)中中投投入入了了大大量量的的資資金金，，也也收收獲獲了了電電子子商商務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)所所帶帶來(lái)來(lái)的的在在降降低低經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成成本本、、提提高高效效率率和和增增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力等等各各個(gè)個(gè)方方面面的的巨巨大大好好處處。。然然而而，，目目前前國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)還還很很少少有有飯飯店店進(jìn)進(jìn)入入全全面面信信息息化化服服務(wù)務(wù)階階段段，，尤尤其其是是飯飯店店內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的鏈鏈接接電電子子化化程程度度不不足足，，具具有有電電子子化化采采購(gòu)購(gòu)的的飯飯店店還還僅僅是是少少數(shù)數(shù)飯店店信信息息化化設(shè)設(shè)施施與與信信息息化化服服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀狀表1：：抽抽樣樣調(diào)調(diào)查查飯飯店店信信息息化化設(shè)設(shè)施施情情況況內(nèi)容飯店數(shù)量百分比（%）電子門(mén)鎖117100前臺(tái)信息系統(tǒng)117100寬帶接入9480.3VOD點(diǎn)播系統(tǒng)4538.5語(yǔ)音信箱系統(tǒng)3126.5客房?jī)?nèi)電子查帳8370.9辦公自動(dòng)化系統(tǒng)4740.2自動(dòng)叫醒系統(tǒng)9379.5會(huì)議同聲傳譯系統(tǒng)54.3客房節(jié)能控制系統(tǒng)21.7表2：：抽抽樣樣調(diào)調(diào)查查飯飯店店信信息息化化服服務(wù)務(wù)情情況況內(nèi)容飯店數(shù)量百分比（%）信息網(wǎng)站117100網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)117100多媒體查詢(xún)服務(wù)10488.9客房寬帶上網(wǎng)9177.8機(jī)票預(yù)訂服務(wù)10791.5商務(wù)中心電子服務(wù)117100顧客網(wǎng)上投訴2924.8自己網(wǎng)站開(kāi)通預(yù)訂7160.7電子點(diǎn)菜服務(wù)2017.1無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)3227.4訂房房業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的電電子子化化網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中介介服服務(wù)務(wù)商商發(fā)發(fā)展展勢(shì)勢(shì)頭頭良良好好大多多數(shù)數(shù)單單體體飯飯店店一一般般通通過(guò)過(guò)服服務(wù)務(wù)中中介介網(wǎng)網(wǎng)站站或或加加盟盟諸諸如如攜攜程程、、藝藝龍龍、、芒芒果果等等分分銷(xiāo)銷(xiāo)型型專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)旅旅游游網(wǎng)網(wǎng)站站的的方方式式向向大大眾眾提提供供預(yù)預(yù)訂訂服服務(wù)務(wù)。。但但這這些些中中介介服服務(wù)務(wù)商商只只接接受受地地段段好好的的、、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)有有特特色色的的飯飯店店企企業(yè)業(yè)，，大大多多數(shù)數(shù)地地段段不不好好的的飯飯店店并并不不接接受受連鎖鎖飯飯店店企企業(yè)業(yè)或或飯飯店店集集團(tuán)團(tuán)的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訂訂房房一些些飯飯店店集集團(tuán)團(tuán)企企業(yè)業(yè)開(kāi)開(kāi)始始構(gòu)構(gòu)建建中中央央預(yù)預(yù)訂訂系系統(tǒng)統(tǒng)（（CRS）），，非非常常重重視視網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訂訂房房的的發(fā)發(fā)展展前前景景CRS應(yīng)應(yīng)用用據(jù)相相關(guān)關(guān)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，五五星星級(jí)級(jí)飯飯店店使使用用CRS的的比比例例高高達(dá)達(dá)90％％，，四四星星級(jí)級(jí)在在20％％左左右右，，三三星星級(jí)級(jí)僅僅為為4％％，，而而二二星星級(jí)級(jí)以以下下無(wú)無(wú)一一家家飯飯店店使使用用GDS應(yīng)應(yīng)用用一般般都都是是三三星星級(jí)級(jí)以以上上的的飯飯店店，，其其應(yīng)應(yīng)用用主主要要是是通通過(guò)過(guò)選選擇擇一一家家國(guó)國(guó)際際GDS服服務(wù)務(wù)商商接接入入服服務(wù)務(wù)，，開(kāi)開(kāi)展展客客房房產(chǎn)產(chǎn)品品的的國(guó)國(guó)際際分分銷(xiāo)銷(xiāo)。。據(jù)初初步步調(diào)調(diào)查查，，我我國(guó)國(guó)200多多家家飯飯店店集集團(tuán)團(tuán)型型企企業(yè)業(yè)都都接接入入了了GDS分分銷(xiāo)銷(xiāo)系系統(tǒng)統(tǒng)，，利利用用GDS開(kāi)開(kāi)展展國(guó)國(guó)際際化化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)并并接接受受訂訂房房網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)據(jù)中中國(guó)國(guó)互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信信息息中中心心（（CNNIC））的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，我我國(guó)國(guó)的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)用用戶(hù)戶(hù)（（網(wǎng)網(wǎng)民民））已已超超3億億人人，，普普及及率率達(dá)達(dá)到到22.6%，，超超過(guò)過(guò)全全球球平平均均水水平平國(guó)內(nèi)內(nèi)目目前前飯飯店店的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)主主要要采采取取兩兩大大途途徑徑，，一一是是通通過(guò)過(guò)建建立立自自己己的的企企業(yè)業(yè)門(mén)門(mén)戶(hù)戶(hù)網(wǎng)網(wǎng)站站，，二二是是通通過(guò)過(guò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中介介或或門(mén)門(mén)戶(hù)戶(hù)旅旅游游網(wǎng)網(wǎng)站站，，也也有有通通過(guò)過(guò)旅旅行行社社網(wǎng)網(wǎng)站站開(kāi)開(kāi)展展?fàn)I營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)四、、飯飯店店信信息息化化發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)在未未來(lái)來(lái)信信息息化化的的建建設(shè)設(shè)過(guò)過(guò)程程中中，，飯飯店店需需要要將將各各系系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)整整合合，，無(wú)無(wú)縫縫銜銜接接，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)從從營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)到到交交易易，，從從服服務(wù)務(wù)到到銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，從從售售前前到到售售后后服服務(wù)務(wù)的的一一體體化化應(yīng)應(yīng)用用，，并并加加強(qiáng)強(qiáng)與與航航空空部部門(mén)門(mén)、、旅旅行行社社等等其其他他相相關(guān)關(guān)方方的的合合作作，，暢暢通通旅旅游游服服務(wù)務(wù)一一條條龍龍,為為顧顧客客創(chuàng)創(chuàng)造造附附加加值值，，以以此此來(lái)來(lái)探探尋尋開(kāi)開(kāi)展展飯飯店店信信息息化化建建設(shè)設(shè)的的最最佳佳發(fā)發(fā)展展模模式式。。飯店信信息化化發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)大力培培養(yǎng)既既懂得得旅游游電子子商務(wù)務(wù)技術(shù)術(shù)，又又具備備商貿(mào)貿(mào)、金金融、、管理理等多多方面面知識(shí)識(shí)的復(fù)復(fù)合型型人才才,建建立立飯店店CIO職職位，，保障障飯店店信息息化的的可持持續(xù)發(fā)發(fā)展未來(lái)我我國(guó)飯飯店信信息化化發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)主要要表現(xiàn)現(xiàn)在以以下幾幾方面面進(jìn)一步步完善善飯店店集團(tuán)團(tuán)和基基于連連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的信息息系統(tǒng)統(tǒng)基于電電子化化經(jīng)營(yíng)營(yíng)的智智能建建筑和和信息息智能能框架架飯店與與利益益團(tuán)體體企業(yè)業(yè)之間間業(yè)務(wù)務(wù)的電電子化化（協(xié)協(xié)作型型信息息系統(tǒng)統(tǒng)）飯店與與散客客之間間的移移動(dòng)商商務(wù)開(kāi)開(kāi)始實(shí)實(shí)用網(wǎng)絡(luò)實(shí)實(shí)時(shí)訂訂房進(jìn)進(jìn)入實(shí)實(shí)用階階段基于客客戶(hù)關(guān)關(guān)系的的銷(xiāo)售售系統(tǒng)統(tǒng)開(kāi)始始實(shí)用用基于飯飯店集集團(tuán)的的CRS功功能完完善和和開(kāi)始始普及及應(yīng)用用飯店業(yè)業(yè)信息息化的的發(fā)展展模式式1．直直接引引進(jìn)與與應(yīng)用用：PMS———CRS———GDS北京首首旅建建國(guó)酒酒店管管理有有限公公司與與美國(guó)國(guó)Travelclick公公司及及北京京博泰泰咨詢(xún)?cè)冇邢尴薰舅竞献髯?，在在?guó)內(nèi)內(nèi)首家家推出出國(guó)際際先進(jìn)進(jìn)的中中央預(yù)預(yù)訂系系統(tǒng)（（CRS））及基基于