六酒店公共關(guān)系管理

六酒店公共關(guān)系管理第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關(guān)系概要

“公共關(guān)系”一詞是從英語翻譯過來的，英語縮寫PR（publicrelations），指的是公眾的關(guān)系

第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關(guān)系的定義

－－爭取對你有用的朋友（達(dá)到一定的經(jīng)營目標(biāo)）－－是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)（現(xiàn)較為普遍的說法）－－一門研究如何建立信譽(yù)，從而使事業(yè)獲得成功的學(xué)問（誠信）－－廣告是要大家買我，公共關(guān)系是要大家愛我核心：建立良好的關(guān)系，以達(dá)到包容、愛你第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日塑造形象說公共關(guān)系是企業(yè)為了塑造形象，建立信譽(yù)，通過傳播溝通的手段，影響公眾的社會科學(xué)與藝術(shù)。管理職能說公共關(guān)系是一種特殊的管理職能，它幫助一個組織建立并保持與公眾間的交流、理解、認(rèn)可與合作。第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日傳播溝通說公共關(guān)系就是運(yùn)用有說服力的傳播去影響重要的公眾。社會關(guān)系說公共關(guān)系就是為了改善組織與公眾的關(guān)系，創(chuàng)建有利于組織發(fā)展的良好的社會關(guān)系狀態(tài)。第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關(guān)系的界定

一、公共關(guān)系與新聞宣傳(宣傳即制造與傳播)

公共關(guān)系傳播并非就是新聞宣傳，它們在受眾、傳播方式、信息來源等方面不同。二、公共關(guān)系與廣告廣告的重點(diǎn)在銷售，公共關(guān)系的重點(diǎn)在樹立形象。（銷售→買我，樹立形象→愛我）第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、公共關(guān)系與人際關(guān)系(即展現(xiàn)親和力)

公共關(guān)系離不開人際關(guān)系，但公共關(guān)系不是個人與個人之間的線性關(guān)系。四、公共關(guān)系與市場營銷公關(guān)與銷售密不可分，公共關(guān)系是推銷企業(yè)整體，市場營銷則是推銷產(chǎn)品。五、公共關(guān)系與“關(guān)系學(xué)”↓↓長遠(yuǎn)目標(biāo)為某一特定目的第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店公共關(guān)系酒店公共關(guān)系是指酒店企業(yè)為了在公眾中樹立良好的形象，而組織實(shí)施的各項(xiàng)雙向信息溝通活動。酒店公共關(guān)系的主體：酒店企業(yè)

酒店公共關(guān)系的客體：公眾（內(nèi)部公眾和外部公眾）

二者之間的聯(lián)系渠道：公關(guān)手段第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店的公眾

外部公眾包括：客人、供應(yīng)商、媒體、同行、政府、銀行、旅行社、社區(qū)、國際公眾等等。

內(nèi)部公眾包括：飯店職工、股東、股票持有者等等。（內(nèi)部公眾即存在一定的利益關(guān)系）第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日飯店公共關(guān)系的活動模式（即公關(guān)手段）⒈宣傳性公共關(guān)系：利用各種傳播媒介內(nèi)外宣傳⒉交際性公共關(guān)系：感情聯(lián)絡(luò)，個人交際和團(tuán)體交際⒊服務(wù)性公共關(guān)系：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得好評第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日⒋社會性公共關(guān)系：舉辦社會性、公益性、贊助性活動⒌征詢性公共關(guān)系：輿論調(diào)查、民意測驗(yàn)等采集信息，保持與社會環(huán)境的動態(tài)平衡。⒍建設(shè)性公共關(guān)系：初創(chuàng)時、新產(chǎn)品新服務(wù)首推時，采用慶典、廣告、免費(fèi)招待、有獎?wù)鞔鸬取５谑豁?，共六十三頁?022年，8月28日⒎維系性公共關(guān)系：穩(wěn)定發(fā)展時持續(xù)的傳遞信息，吸引回頭客。⒏矯正性公共關(guān)系：遇到風(fēng)險時減輕損失，做好善后恢復(fù)信任，重樹形象。⒐防御性公共關(guān)系：防止自身公共關(guān)系失調(diào)的各種調(diào)整手段，決策改進(jìn)。第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店公共關(guān)系的基本特征

以公眾為對象→內(nèi)部公眾和外部公眾

以美譽(yù)為目標(biāo)→提高知名度，樹立形象

以互惠為原則→不單是利益上（案例李澤楷）

以長遠(yuǎn)為方向→不是短期行為

以誠實(shí)為信條→廣結(jié)善緣

以信息傳播為手段→媒介第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日酒店公共關(guān)系的主要任務(wù)一、提高飯店知名度(影響力)

通過策劃社區(qū)活動、接待名人、舉辦節(jié)日、讓利促銷、參與公益、發(fā)邀請函等方式。二、樹立和發(fā)展飯店良好形象（美譽(yù)度）設(shè)立飯店新形象，發(fā)揮品牌效益，提高美譽(yù)度。第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、向總經(jīng)理提供公眾信息及環(huán)境形勢的分析社會反映和內(nèi)部反映；

正面反映和負(fù)面反映；

多數(shù)反映和少數(shù)反映；強(qiáng)烈反映和一般反映；突發(fā)反映和漸起反映；全面反映和局部反映等。第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日四、與公眾溝通信息建立感情、取得理解與支持，贏得好感。五、增進(jìn)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益酒店經(jīng)營的主要目的是取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而只有顧客盈門才能達(dá)到這一目的。公共關(guān)系就是要讓更多的顧客了解和光顧本酒店，從而實(shí)現(xiàn)盈利的最終目的。第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日六、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店聲譽(yù)對可能發(fā)生的事件做出分析和預(yù)測，并制定應(yīng)付方案；

發(fā)生問題及時處理；

與公安、消防、醫(yī)療等部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)；爭取外界的輿論支持和同情。第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日什么是

突發(fā)事件？突發(fā)事件：

可被理解為突然發(fā)生的事情：

第一層的含義是:事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；

第二層的含義是:事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理。

第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理突發(fā)事件的技巧突發(fā)事件——分類突發(fā)事件——案例分析突發(fā)事件——處理方法第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日（一）分類設(shè)施設(shè)備所產(chǎn)生的（硬件所致）；服務(wù)態(tài)度所引起；服務(wù)質(zhì)量所導(dǎo)致；異常事件所因起；

突發(fā)事件——分類第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

餐廳突然停電？冷靜、穩(wěn)定客人情緒開啟應(yīng)急照明急時檢修向客人道歉第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人遺失物品怎么處理？服務(wù)員馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要在場，等經(jīng)理解決。檢查客人使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人在餐廳摔倒怎么辦？主動上前扶、不圍觀、不議論詢問客人、表示關(guān)心嚴(yán)重者要及時就醫(yī)、并聯(lián)系親屬做好記錄（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日湯汁、酒水不小心撒到客人身上道歉客人同意后用濕毛巾擦拭干凈根據(jù)客人態(tài)度適當(dāng)處理請示經(jīng)理能否免費(fèi)菜肴酒水、或者經(jīng)理出面解圍在工作日志中作好記錄（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日如何面對帶寵物入內(nèi)的客人？禮貌婉轉(zhuǎn)的謝絕感謝客人的理解支持與配合（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人在餐廳打架、鬧事怎么辦？給予勸告、同時報告上級視情況報保安部或公安機(jī)關(guān)勸告時語氣冷靜、不介于任何一方讓雙方都有臺階下（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日快關(guān)門仍有客就餐或前來就餐千萬不要催促不要忙著收拾而忽視招待禮貌提問客人是否加菜禮貌請其結(jié)賬、留部分人服務(wù)、其余下班快下班有客人來就餐、應(yīng)主動告知客人情況客人仍有需要還是要接待（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人喝醉了怎么辦？確認(rèn)是否喝醉、是否繼續(xù)提供酒水禮貌處理、勸其結(jié)賬離開作好記錄（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人突然發(fā)病怎么辦？冷靜、關(guān)心客人不能隨便拿藥品給客人吃向上級匯報急救知識（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人打壞餐具怎么辦？及時收拾干凈表示同情用言語安慰、替客人解圍視情況而定是否要賠償（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人未付賬就離開？馬上追上前，有禮貌小聲的向客人說明情況不能讓客人難堪、即讓客人有面子又讓酒店不受損失走單客人又來就餐？禮貌請他付清上次的錢提醒注意，防止再走單（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人對我們發(fā)脾氣怎么辦？冷靜，不與客人爭吵檢查自己的工作是否到位待客人平靜時在婉言解釋，道歉當(dāng)客人氣未消，就應(yīng)回避，請上級出面解決（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日客人點(diǎn)的菜肴、酒水沒有怎么辦？點(diǎn)菜前做好客人的參謀熟悉酒店產(chǎn)品補(bǔ)救措施（二）案例分析

突發(fā)事件——案例分析

第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日突發(fā)事件要如何處理？

處理原則：真心誠意幫客人解決問題絕對不與客人爭論不損害酒店的利益（三）處理方法

突發(fā)事件——處理方法

第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日突發(fā)事件要如何處理？

處理程序：認(rèn)真聆聽、保持冷靜；表示同情、給予關(guān)心；不轉(zhuǎn)移目標(biāo)、但可以轉(zhuǎn)移場所；記錄要點(diǎn)；將采取措施及處理時間告訴客人；道歉、道歉、歡迎再提意見；（三）處理方法

突發(fā)事件——處理方法

第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日飯店公共關(guān)系務(wù)實(shí)一、日常接待活動接待來訪、電話接待、會議接待、接待參觀、贈送禮物、登門拜訪、陪同VIP等。二、專題活動記者招待會、新聞發(fā)布會、聯(lián)誼活動與宴請、各類典禮（奠基、開業(yè)、紀(jì)念、節(jié)日）。第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日三、飯店贊助活動贊助具有社會效應(yīng)、廣告效應(yīng)、情感效應(yīng)。可贊助體育和文藝比賽、希望工程、慈善事業(yè)等。四、對外談判協(xié)商活動飯店不可避免的會與社會的方方面面發(fā)生聯(lián)系或摩擦，談判與協(xié)商是基本技巧和藝術(shù)。第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日五、宣傳品、紀(jì)念品的編制與發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品是飯店的形象和身份，要具有觀賞、實(shí)用、收藏和紀(jì)念意義；突出飯店形象和品牌。六、投訴與突發(fā)事件的處理

--投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。

--對待投訴：耐心傾聽、認(rèn)真調(diào)查、正確處理、繼續(xù)服務(wù)。第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日正確認(rèn)識客人投訴

投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。投訴為酒店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)。投訴的客人是酒店最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日

公共關(guān)系是酒店管理的一種手段對外→拓展對內(nèi)→和諧樹立服務(wù)細(xì)節(jié)→感動客人→決定成敗第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日公共關(guān)系與CISCIS意為“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”，它是通過全方位的信息傳播塑造出公眾所認(rèn)同的整體形象。其基本精神是為企業(yè)塑造一個獨(dú)特的形象，方便顧客識別和記憶本公司。--理念識別系統(tǒng)（MIS）（發(fā)展戰(zhàn)略、價值觀念）--行為識別系統(tǒng)(BIS)（管理活動、經(jīng)營活動）--視覺識別系統(tǒng)(VIS)（酒店名稱、標(biāo)志、色彩）第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日視覺識別系統(tǒng)的基本內(nèi)容

基本要素：企業(yè)的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、造型等。應(yīng)用要素：企業(yè)的辦公事務(wù)用品、接待用品、包裝、廣告、服裝制式、各種標(biāo)識、規(guī)范手冊等。第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日CIS的作用和特點(diǎn)

作用：增強(qiáng)向心力和凝聚力，使公眾明晰企業(yè)，建立起鮮明統(tǒng)一的企業(yè)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造整體競爭優(yōu)勢，從而達(dá)到方便顧客識別和記憶的作用。特點(diǎn)：系統(tǒng)性、差異性、文化性、美學(xué)性、傳播性、操作性第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日

CIS典型案例分析

“可口可樂”1.以讀音取勝的“可口可樂”名稱

“Coca-Cola”

“Cock-cold”

第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日可口可樂原有的標(biāo)志識別中不可缺少的四個要素：

（1）CocaCola的書寫字體；

（2）Coke的品牌名稱；

（3）紅色的標(biāo)準(zhǔn)色；（4）獨(dú)特的瓶形。

第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日CIS的策劃

“阿登計劃”關(guān)于塑造可口可樂新形象而設(shè)定的目標(biāo)如下：（1）對消費(fèi)大眾，不但要使其繼續(xù)飲用，更要使其認(rèn)識飲用可口可樂的文化價值；

（2）要使成人們認(rèn)識到飲料市場上,可口可樂產(chǎn)品優(yōu)良，是家喻戶曉的飲料；

（3）對于新形象的主要受眾，年輕人要有強(qiáng)烈的訴求力；

（4）迅速將可口可樂的新形象在消費(fèi)市場中建立起來。

第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日太陽神集團(tuán)

企業(yè)簡介:

1985年，投入資金僅5萬元的廣東東莞黃崗保健飲料廠，推出了新一代生物健口服液，具有雙向調(diào)節(jié)和增強(qiáng)免疫功能的作用。企業(yè)使出渾身解數(shù)，年銷售總額達(dá)到500多萬元。1988年企業(yè)嘗試導(dǎo)入并實(shí)施CI戰(zhàn)略。第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日將“生物健”改為“太陽神”

n

太陽是生物有機(jī)體的終極能源，萬物生長離不開太陽。以“太陽神”來命名企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的營養(yǎng)液產(chǎn)品和企業(yè)自身，意義恰當(dāng)中又有升華。n

“太陽神”作為語義指稱符號，內(nèi)涵豐富，能夠誘發(fā)消費(fèi)者及社會公眾普遍的基本一致的心理聯(lián)想，諸如生命的美好、青春的活力、健康的保障，事業(yè)的燦爛等等，從而為企業(yè)和產(chǎn)品構(gòu)造出廣泛的涵義和較高的文化品位。

n

“太陽神”名稱簡潔鮮明，通俗卻又高雅，既具有國際化、現(xiàn)代化特征而又不失民族精神和傳統(tǒng)風(fēng)情，是一個非常容易為中外消費(fèi)者接受、感知、辯識和認(rèn)定的品牌。

第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日在造型上，主體圖形的穩(wěn)定強(qiáng)健的三角形呈上升趨勢，是APOLLO的首寫字母“A”又具有“人”的象征，體現(xiàn)企業(yè)以人為本不斷創(chuàng)新進(jìn)取的理念；飽滿的圓形寓示太陽，傳達(dá)出企業(yè)升騰的意境和關(guān)懷幫助“人”的精神，紅黑白三種強(qiáng)烈鮮明的色彩，具有很強(qiáng)的視覺沖擊力，給人一種明快健康向上的視覺心理感受。重新設(shè)計產(chǎn)品的標(biāo)志

黑色人字造型的三角形

英語簡稱字體APOLLO和紅色的漢語簡稱太陽神

第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日

釋義到全球的“雙星”品牌

解釋一：一顆星是物質(zhì)文明， 一顆星是精神文明

解釋二：圓是地球，兩顆星的意思是說東半球一顆星，西半球一顆星?，F(xiàn)在，我們東半球這顆星已經(jīng)很亮了，你們西半球這顆星也就要亮起來了。我們的雙星，最終將踏遍全球！第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日

海爾集團(tuán)

1.及時深化、調(diào)整企業(yè)識別、產(chǎn)品名牌戰(zhàn)略，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展新要求。

2.正確實(shí)施品牌定位，樹立產(chǎn)品獨(dú)特個性。

3.建立嚴(yán)密商標(biāo)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)防侵權(quán)，維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4.拓展商標(biāo)國外注冊、爭創(chuàng)國際名牌。

第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日中國移動

2中國移動通信標(biāo)識及含義

一組回旋錯落的線條組成了一個平面造型為六面體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，象征著移動通信的蜂窩網(wǎng)絡(luò)。線條縱橫交錯，首尾相連，其中包含了“CHINAMOBILE”的縮寫C和M兩個字母，寓意中國移動通信四通八達(dá)，無處不在。兩組線條猶如握在一起的兩只手，象征著中國移動通信通過自己的服務(wù)，拉近了人與人之間的距離；線條組成的圖案適合在圓形（地球）之中，取其意為“全球通”。

第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日2008北京奧運(yùn)會

會徽理念闡釋：

1.里程碑(THEJOURNEY)

2.承諾(THEPROMISE)

3.形象(THEIMAGE)

4.美麗(THEB