旅游法規(guī)案例港澳臺(tái)地區(qū)旅游案例

法規(guī)案例港澳臺(tái)地區(qū)組員：XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XXTOC\o"1-1"\h\z\u一、導(dǎo)人員理法規(guī) 1二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī) 1三、出入境理法規(guī) 2四、理法規(guī) 5五、導(dǎo)人員理法規(guī) 5六、理法規(guī) 6七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī) 8八、出入境理法規(guī) 11九、理法規(guī) 12十、飯店理法規(guī) 13十一、理法規(guī) 14十二、飯店理法規(guī) 16十三、導(dǎo)人員理法規(guī) 19十四、理法規(guī) 21十五、交通運(yùn)輸法規(guī) 22十六、飯店理法規(guī) 22十七、飯店理法規(guī) 23十八、飯店理法規(guī) 25十九、導(dǎo)人員理法規(guī) 27二十、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī) 29二十一、理法規(guī) 29二十二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī) 29二十三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī) 30二十四、交通運(yùn)輸法規(guī) 30二十五、合同法律制度 31

一、導(dǎo)人員理法規(guī)2021年7月導(dǎo)阿珍在車(chē)上多番謾罵內(nèi)地客不購(gòu)物的短片在全國(guó)多個(gè)的電視臺(tái)熱播震驚全國(guó)。片段中導(dǎo)以“沒(méi)飯吃〞、“沒(méi)酒店住〞等恫嚇性話語(yǔ)要挾和辱罵不購(gòu)物的客更怒斥：“我給你吃給你住但是你們不付出你這輩子不還下輩子還是要還出來(lái)！〞該團(tuán)是24人的內(nèi)地行團(tuán)于3月25日來(lái)港每名客團(tuán)費(fèi)上千元而導(dǎo)阿珍在車(chē)上多番謾罵客不購(gòu)物客那么鴉雀無(wú)聲。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī)北京港澳客投訴被導(dǎo)欺騙花萬(wàn)元買(mǎi)假表本報(bào)訊“我高快樂(lè)興報(bào)團(tuán)去港澳卻天天被拉去‘扎店’客不買(mǎi)東西導(dǎo)就給臉色看導(dǎo)說(shuō)店里的珠寶、手表比內(nèi)地廉價(jià)30結(jié)果買(mǎi)回的珠寶比北京貴一倍花1萬(wàn)多元買(mǎi)的竟然還是假表。〞北京客智先生今天上午在東城的法庭上痛陳自己港澳被“宰〞的經(jīng)歷他為此起訴北京的發(fā)團(tuán)雙倍退賠貨款。分析：客與之間是效勞合同關(guān)系就應(yīng)該按照簽訂的合同約定履行自己的義務(wù)。購(gòu)物的次數(shù)都應(yīng)該是有約定的假如超出、買(mǎi)到假貨、所買(mǎi)物品價(jià)格畸高都應(yīng)該是違約行為客有權(quán)要求商店或者賠償。既然客與、商店存在消費(fèi)關(guān)系那么也就適用于?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?雙倍索賠應(yīng)該獲得法律支持。邱寶昌律師還談到目前的確實(shí)存在少數(shù)損害客利益的他們用低于本錢(qián)的價(jià)格來(lái)誤導(dǎo)客用“扎店〞擠占覽景點(diǎn)時(shí)間相關(guān)的理部門(mén)應(yīng)該對(duì)這種行為叫停因?yàn)檫@大大擾亂了的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。“假如客遇到強(qiáng)迫購(gòu)物可以回絕。因?yàn)橄M(fèi)者有選擇權(quán)要敢于說(shuō)‘不’。〞邱律師說(shuō)“客可以向質(zhì)監(jiān)所舉報(bào)或向當(dāng)?shù)赝对V。〞邱律師還建議客可以用攜帶的相機(jī)、DV留下證據(jù)以便于日后維權(quán)。三、出入境理法規(guī)投訴：跟團(tuán)出過(guò)關(guān)被拘留澳門(mén)屬哪方責(zé)任“我只要求金龍國(guó)際給個(gè)合理解釋但是跟對(duì)方交涉很屢次卻發(fā)現(xiàn)維權(quán)真的很難。〞維權(quán)近四個(gè)月河西區(qū)消費(fèi)者李士想起港澳時(shí)愛(ài)人因護(hù)照問(wèn)題被困澳門(mén)的那種無(wú)助就像做了一場(chǎng)噩夢(mèng)。遭遇很無(wú)奈“我順利通關(guān)愛(ài)人被拘留了〞去年11月李士和愛(ài)人參加了天津金龍國(guó)際〔以下簡(jiǎn)稱(chēng)金龍國(guó)〕組織的港澳6日時(shí)間從2010年11月30日到2010年12月5日?！拔覑?ài)人是法國(guó)人我的團(tuán)費(fèi)是1480元他的團(tuán)費(fèi)是2980元簽完合同的工作人員了我愛(ài)人的護(hù)照并且復(fù)印留底。12月5日上午7點(diǎn)多我們?cè)陬I(lǐng)隊(duì)的帶著下從澳門(mén)拱北口岸回珠海我愛(ài)人卻被拘留了咨詢得知是簽證失效。從大陸去港澳對(duì)外國(guó)人來(lái)說(shuō)相當(dāng)于出關(guān)。他來(lái)中國(guó)持的是一次有效的探親簽證到后就作廢了。想返回天津必須重新簽證。〞李士講述了當(dāng)天的遭遇。愛(ài)人被拘留李士趕緊聯(lián)絡(luò)想。但是從當(dāng)天早上7點(diǎn)半一直到下午3點(diǎn)李士無(wú)數(shù)次打給得到的結(jié)果卻是：讓李士自己想回天津再解決?！拔乙呀?jīng)回到珠海去不了澳門(mén)我愛(ài)人只會(huì)語(yǔ)要在澳門(mén)重新辦簽證太難了！幸虧拱北口岸的警察幫他找到一位學(xué)生協(xié)助他簽證等手續(xù)。四天后才拿到簽證。〞回到天津李士夫婦首先找到了消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求金龍國(guó)賠償損失但是消協(xié)屢次調(diào)解無(wú)果?！?011年1月2日我愛(ài)人氣憤地回了法國(guó)但是我還想為他要一個(gè)合理。事發(fā)后金龍國(guó)并沒(méi)有積極妥善安排解決所以我們要求賠償由此造成的損失。〞李士氣憤地說(shuō)?；貞?yīng)很老套“在國(guó)外我聯(lián)絡(luò)不上〞記者聯(lián)絡(luò)了金龍國(guó)際總機(jī)接線員表示此事可向客服部門(mén)理解情況?？头控?fù)責(zé)人卻表示不在無(wú)權(quán)做詳細(xì)介紹。“這是一個(gè)很重大的事情需要跟先匯報(bào)之后才能回復(fù)。但是如今在國(guó)外我聯(lián)絡(luò)不上他。〞調(diào)解很困難據(jù)理解天津消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2010年12月10日受理了李士對(duì)金龍國(guó)的投訴但是由于雙方?jīng)]有達(dá)成一致消協(xié)于2010年12月30日出具了投訴終止調(diào)解書(shū)。書(shū)中提到：消協(xié)綜合考慮雙方存在的過(guò)失因素建議天津金龍國(guó)際有限責(zé)任承當(dāng)部責(zé)任。但天津金龍國(guó)際有限責(zé)任表示不承當(dāng)任何責(zé)任。雙方不能就賠償問(wèn)題達(dá)成一致我會(huì)終止調(diào)解。分析：作為效勞者即經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將行過(guò)程中的一切事項(xiàng)向者如實(shí)、全面地告知除了景點(diǎn)介紹、平安防范還包括手續(xù)的、費(fèi)用的收取方式以及收取等等這是的一項(xiàng)最根本的義務(wù)。該中的金龍國(guó)沒(méi)有履行相關(guān)的告知義務(wù)致使李士的愛(ài)人被海關(guān)拘留顯然是有瑕疵的李士的愛(ài)人有權(quán)要求承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。發(fā)生糾紛后當(dāng)事人除了可以懇求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解外還可以根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁假如沒(méi)有仲裁協(xié)議或者合同中沒(méi)有仲裁條款的話當(dāng)事人有權(quán)通過(guò)途徑即到人民起訴來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益四、理法規(guī)2010年10月22日受強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“鲇魚(yú)〞影響東宜蘭暴雨不斷蘇花公路出現(xiàn)多處塌方約500名大陸客被困。造成一個(gè)珠海團(tuán)的人與車(chē)失蹤。最終失蹤人員的與當(dāng)?shù)睾推?chē)簽署了賠償協(xié)議。每位大陸客可獲得金510萬(wàn)元新臺(tái)幣以及大陸組團(tuán)意外賠償金30萬(wàn)元人民幣。這一反映出客發(fā)生人身傷害后國(guó)內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理機(jī)制。解決：⒈建議國(guó)內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社簽署委托接待協(xié)議時(shí)要明確客在境外發(fā)生人身傷害時(shí)地接社積極救助的義務(wù)和負(fù)責(zé)賠償?shù)牧x務(wù)；⒉客在境外發(fā)生人身傷害時(shí)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)與境外地接社共同協(xié)商處理如與客達(dá)成賠償協(xié)議后國(guó)內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社應(yīng)共同與客簽署賠償協(xié)議。五、導(dǎo)人員理法規(guī)2010年5月21日前隊(duì)選手陳佑銘偕妻從湖南跟行團(tuán)首次赴港接待“永盛〞的一名導(dǎo)將他們帶到珠寶店購(gòu)物。間陳佑銘因回絕購(gòu)物與導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而后導(dǎo)出言指罵并企圖阻止他分開(kāi)店鋪致陳佑銘心臟病發(fā)送醫(yī)院后不治身亡。處理結(jié)果：對(duì)者進(jìn)展了賠償業(yè)議會(huì)撤銷(xiāo)該導(dǎo)的導(dǎo)證并對(duì)處以4.75萬(wàn)港元罰款。這一反映出兩個(gè)問(wèn)題：⒈零負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題；⒉強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題。解決：零負(fù)團(tuán)費(fèi)與強(qiáng)迫購(gòu)物是互為表里和因果關(guān)系。零負(fù)團(tuán)費(fèi)是因強(qiáng)迫購(gòu)物是果。治理零負(fù)團(tuán)費(fèi)要從治理強(qiáng)迫購(gòu)物入手。因?yàn)椴樽C零負(fù)團(tuán)費(fèi)比擬困難而查證強(qiáng)迫購(gòu)物相對(duì)容易。六、理法規(guī)經(jīng)營(yíng)“賣(mài)〞月收入高達(dá)300萬(wàn)港元警方首次破獲本地持牌兼營(yíng)賣(mài)業(yè)替黑幫操控的內(nèi)地青年代訂酒店房間提供一條龍效勞集團(tuán)還特設(shè)指揮中心全天候調(diào)配妓接客估計(jì)每月收入高達(dá)300萬(wàn)港元。警方14日采取代“膝撞〞行動(dòng)在全港逮捕11名內(nèi)地和5名主謀。業(yè)議會(huì)15日表示涉案如持牌人的會(huì)籍將被取消。警方新界南總區(qū)重案組高級(jí)督察陳天柱表示3個(gè)月前警方在荃灣區(qū)逮捕3名入境內(nèi)地青年從口供中得知幕后有賣(mài)集團(tuán)負(fù)責(zé)操控她們從各種途徑到港然后由相關(guān)安排入住指定酒店房間接客。調(diào)查結(jié)果顯示該賣(mài)集團(tuán)活潑了大約3個(gè)月旗下約有20名妓他們分工精細(xì)通過(guò)網(wǎng)站登載妓數(shù)據(jù)及指南又安排專(zhuān)人在土瓜灣美景街設(shè)立“接聽(tīng)及指揮中心〞。如有嫖客打召妓“指揮中心〞立即安排妓和嫖客到荃灣、銅鑼灣及灣仔區(qū)一些酒店或到北角區(qū)一些住宅進(jìn)展易。為免引起酒店疑心該集團(tuán)會(huì)派專(zhuān)人送平安套、光滑劑、毛巾等用品到酒店或房間每天定時(shí)向妓收費(fèi)。當(dāng)妓分開(kāi)時(shí)涉案便會(huì)代為退房。如在酒店接客每次收費(fèi)700至1000港元不等在住宅也要收400至500港元妓僅得交易費(fèi)用的1/3或一半。如以每名妓每日接客10人計(jì)算警方估計(jì)集團(tuán)每月?tīng)I(yíng)業(yè)金額接近300萬(wàn)港元。重案組探員經(jīng)連日監(jiān)視認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟便于14日采取逮捕行動(dòng)突擊搜尋土瓜灣“指揮中心〞、銅鑼灣、灣仔及荃灣等區(qū)的酒店以及北角某住宅、涉案。行動(dòng)中警方共逮捕16名收繳2.8萬(wàn)港元現(xiàn)金、賬本及多部等證物包括在多間酒店及住宅逮捕年齡21至31歲的11名內(nèi)地子其中9人持通行證2人為入境她們違背逗留條件及入境等各項(xiàng)罪名。根據(jù)資料顯示這次卷入賣(mài)案的持牌屬小型主要業(yè)務(wù)為代訂世界各地酒店、往來(lái)各國(guó)或地區(qū)城的及申請(qǐng)簽證等。七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī)購(gòu)物無(wú)法退貨?？诿裢对V深圳4個(gè)月前?？?名民參加深圳一家組團(tuán)的港澳四天間其中3人在州際免稅集團(tuán)購(gòu)置了4部德國(guó)柏卡攝像機(jī)。由于在海口找不到所說(shuō)的售后效勞點(diǎn)購(gòu)置該攝像機(jī)的3名消費(fèi)者要求退貨深圳該表示協(xié)助退貨事宜但時(shí)至今日退貨一事沒(méi)有任何消息。12月27日記者致電深圳該家理解相關(guān)情況工作人員告訴記者退貨事宜正在處理中但對(duì)于何時(shí)有結(jié)果該工作人員表示“不好說(shuō)〞。據(jù)?？诿裢跏肯蚪榻B今年8月29日她們一行5人參加了深圳康輝組團(tuán)的港澳。幾人在玩耍間她們中的3人在州際免稅集團(tuán)購(gòu)置了4部德國(guó)柏卡攝像機(jī)。據(jù)王士介紹在購(gòu)置攝像機(jī)之前她們還專(zhuān)門(mén)向營(yíng)業(yè)員進(jìn)展了咨詢?cè)儐?wèn)該品牌攝像機(jī)在?？谑欠裼惺酆笮邳c(diǎn)。營(yíng)業(yè)員表示在海口五指山路有售后效勞維修點(diǎn)。在得悉海口有售后效勞點(diǎn)后王士等3人以每部2733元人民幣的價(jià)格購(gòu)置了4部德國(guó)柏卡攝像機(jī)并另外花600元購(gòu)置了3個(gè)備用電池。在購(gòu)物等單據(jù)上營(yíng)業(yè)員也寫(xiě)下“在六個(gè)月內(nèi)百分之百的退款〞的承諾?；氐胶？诤笸跏康热税凑諣I(yíng)業(yè)員所說(shuō)的“五指山路售后效勞點(diǎn)〞一路找過(guò)去但根本找不到該售后效勞點(diǎn)。王士等人還撥打了114查詢被告知?？诟緵](méi)有營(yíng)業(yè)員所說(shuō)的售后效勞點(diǎn)。王士等人感覺(jué)受騙受騙了她們覺(jué)得組團(tuán)的應(yīng)該有義務(wù)為消費(fèi)者協(xié)調(diào)處理此事。之后王士等人急忙打給深圳康輝的華經(jīng)理對(duì)方答應(yīng)幫王士等人進(jìn)展退貨退款處理事宜并承諾在45天內(nèi)退款。9月29日-30日該稱(chēng)已收到王士等人寄過(guò)來(lái)的4部攝像機(jī)及電池。但時(shí)至今日王士等消費(fèi)者不僅沒(méi)有收到返回的購(gòu)物款而且方面對(duì)于她們的訴求模糊其辭一直沒(méi)有一個(gè)明確的：“他們一會(huì)說(shuō)方面沒(méi)有回復(fù)一會(huì)稱(chēng)"到財(cái)務(wù)上查一查再說(shuō)"。〞27日上午記者致電深圳康輝理解相關(guān)情況。一黃姓工作人員對(duì)此顯示出很不耐煩的樣子他說(shuō)：“她們?yōu)椴桓覀兟?lián)絡(luò)要反映到媒體呢？你們媒體也這樣的事嗎？〞在記者的一再解釋下該工作人員表示到財(cái)務(wù)上去查一下。在查詢了相關(guān)情況后黃先生給記者回電稱(chēng)財(cái)務(wù)上已經(jīng)處理這件事情了“但機(jī)子要寄往德國(guó)還要檢測(cè)是不是人為損壞所以需要時(shí)間。〞當(dāng)記者表示“消費(fèi)者購(gòu)置的攝像機(jī)不是質(zhì)量問(wèn)題〞時(shí)黃先生稱(chēng)反正處理需要很長(zhǎng)一段時(shí)間詳細(xì)時(shí)限“不好說(shuō)最短還要兩個(gè)月吧〞。王士等人對(duì)該的做法表示難以理解“開(kāi)場(chǎng)他們對(duì)我們也是說(shuō)機(jī)器正寄往德國(guó)的路上可如今幾個(gè)月都過(guò)去了德國(guó)也太遠(yuǎn)了吧。〞八、出入境理法規(guī)內(nèi)地客抱怨赴港：一天時(shí)間半天在排隊(duì)受誕前打折季的影響深港間的口岸近出現(xiàn)客流爆棚的場(chǎng)面內(nèi)地客往往需在口岸排兩個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)隊(duì)才能進(jìn)入內(nèi)地客對(duì)此頗有怨言。昨日入境處回應(yīng)南都記者稱(chēng)入境的內(nèi)地客過(guò)多輪候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題目前正在加緊解決會(huì)在這幾天內(nèi)給出一個(gè)交代。上周日和前日南都記者分別從羅湖口岸和福田口岸入境深切體會(huì)到內(nèi)地客過(guò)關(guān)的苦惱。上周日南都記者從深圳一側(cè)口岸進(jìn)入羅湖制站后被堵在黑壓壓的人潮中耗時(shí)逾兩小時(shí)才入境。前日南都記者經(jīng)福田口岸入境又在一側(cè)制站等候近兩小時(shí)。而在福田制站南都記者留意到入境處查驗(yàn)的柜臺(tái)有2/3未有啟用在客流一度擁堵至過(guò)境橋的深港分界限時(shí)入境處才增多了三個(gè)通道。針對(duì)過(guò)關(guān)難問(wèn)題內(nèi)地多個(gè)網(wǎng)上壇出現(xiàn)網(wǎng)民的帖子抱怨環(huán)境變差質(zhì)疑接待才能缺乏。對(duì)此事務(wù)專(zhuān)員容偉雄昨日回應(yīng)了南都記者稱(chēng)內(nèi)地客有急劇的增長(zhǎng)港府已經(jīng)注意到了這一問(wèn)題。對(duì)于過(guò)關(guān)客輪候時(shí)間長(zhǎng)容偉雄說(shuō)入境處早前宣布從明年起一些經(jīng)常往來(lái)和內(nèi)地的客可以使用電子通道希望可以緩解這個(gè)問(wèn)題。入境處那么表示入境的內(nèi)地客過(guò)多輪候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題目前正在加緊處理而在這幾天內(nèi)就會(huì)給出一個(gè)交代。九、理法規(guī)大陸客赴港一標(biāo)間擠6人地接社稱(chēng)無(wú)責(zé)2011/12/21據(jù)文匯報(bào)報(bào)道業(yè)議會(huì)接獲內(nèi)地客投訴指在港住宿安排欠佳有團(tuán)員被迫入住賓館甚至?xí)r鐘酒店并安排五、六人入住一間雙人房。業(yè)議會(huì)表示住宿由內(nèi)地組團(tuán)社負(fù)責(zé)與本地接待的無(wú)關(guān)但會(huì)盡力協(xié)助受影響客。業(yè)議會(huì)已向會(huì)員發(fā)出并去信深圳促使當(dāng)保障內(nèi)地客利益。報(bào)道稱(chēng)業(yè)議會(huì)最近3個(gè)月接到10多宗內(nèi)地客投訴指在港住宿安排欠佳或安排多名客入住同一間房。客向議會(huì)投訴部人更向警方求助。業(yè)議會(huì)胡兆英表示與內(nèi)地的合約中訂明客住宿由內(nèi)地一方負(fù)責(zé)只負(fù)責(zé)接待。有投訴個(gè)案的團(tuán)員被安排入住賓館甚至被安排入住時(shí)鐘酒店。胡兆英表示業(yè)議會(huì)只能盡協(xié)助受影響客。胡兆英前日已親自致電深圳希望處理。他認(rèn)為當(dāng)?shù)貞?yīng)在客報(bào)團(tuán)時(shí)向團(tuán)員清楚交代來(lái)港后的住宿安排防止客誤會(huì)。業(yè)議會(huì)今日會(huì)向會(huì)員發(fā)出要求會(huì)員進(jìn)步警覺(jué)。十、飯店理法規(guī)港一赴韓行團(tuán)被投訴住酒店主介入2021/11/2511:49:36中新網(wǎng)11月24日電據(jù)大公報(bào)報(bào)道康泰一個(gè)韓國(guó)釜山行團(tuán)被團(tuán)友投訴入住的酒店設(shè)有總會(huì)有團(tuán)友聲稱(chēng)幾乎被人非禮。業(yè)議會(huì)表示收到有關(guān)投訴已要求康泰在21日內(nèi)提交解釋?？堤┒驴偨?jīng)理黃進(jìn)達(dá)說(shuō)涉事酒店屬韓國(guó)當(dāng)認(rèn)可酒店雙方合作超過(guò)半年從未被投訴；韓國(guó)不少酒店附設(shè)場(chǎng)所五星級(jí)酒店亦然。他說(shuō)今次是個(gè)別將檢討是否繼續(xù)與同類(lèi)型酒店合作并正聯(lián)絡(luò)團(tuán)友跟進(jìn)看是否需要提供幫助。韓國(guó)觀光公社支社發(fā)言人鄭芝廷對(duì)表示歉意但強(qiáng)調(diào)是個(gè)別被投訴的酒店本身可以接待外地客但因酒店旁設(shè)有同一集團(tuán)的總會(huì)所以較合適喜歡生活的客；但假如團(tuán)友是一家大小建議改用其它區(qū)域酒店。十一、理法規(guī)澳門(mén)近頻發(fā)糾紛“貨不對(duì)板〞致客不滿2021/11/2511:48:17澳門(mén)近發(fā)生多宗糾紛澳門(mén)24日表示對(duì)表示關(guān)注將約見(jiàn)本地業(yè)團(tuán)體理解情況并將有關(guān)情況內(nèi)地主部門(mén)。近段時(shí)間內(nèi)地客赴澳門(mén)糾紛頻現(xiàn)先是多個(gè)內(nèi)地行團(tuán)被“賣(mài)豬仔〞滯留澳門(mén)機(jī)場(chǎng)或碼頭后又發(fā)生團(tuán)友購(gòu)物少導(dǎo)拂袖而去而近發(fā)生的多起糾紛那么集中表現(xiàn)為“貨不對(duì)板〞內(nèi)容與客報(bào)團(tuán)時(shí)不符引致糾紛嚴(yán)重影響了澳門(mén)業(yè)形象。11月23日澳門(mén)又發(fā)生一宗糾紛一個(gè)19人的內(nèi)地團(tuán)早上抵達(dá)澳門(mén)。至黃昏團(tuán)員要求入住澳門(mén)酒店但導(dǎo)表示并不包括澳門(mén)住宿雙方爭(zhēng)持良久。隨后團(tuán)員投訴導(dǎo)效勞態(tài)度并要求澳門(mén)地接賠償。最后行團(tuán)錯(cuò)過(guò)過(guò)關(guān)時(shí)間澳門(mén)地接社聯(lián)絡(luò)澳門(mén)酒店給行團(tuán)入住同時(shí)向每位團(tuán)員支付300澳門(mén)元。發(fā)現(xiàn)近發(fā)生的糾紛主要涉及內(nèi)地組團(tuán)社與澳門(mén)地接社的內(nèi)容不相符例如澳門(mén)地接社與內(nèi)地組團(tuán)社商定表的住宿地點(diǎn)不在澳門(mén)但團(tuán)員由組團(tuán)社獲得的表的住宿地點(diǎn)在澳門(mén)。部個(gè)案的客是在內(nèi)地透過(guò)購(gòu)物或其他方式獲取優(yōu)惠券而換取參加行團(tuán)的。表示關(guān)注這些新情況日內(nèi)將約見(jiàn)業(yè)團(tuán)體進(jìn)展商討同時(shí)將有關(guān)情況內(nèi)地主部門(mén)。呼吁澳門(mén)業(yè)界要嚴(yán)格遵守?內(nèi)地居民赴澳組團(tuán)社與地接社合同要點(diǎn)?并且在接團(tuán)時(shí)考慮效勞質(zhì)素及尊重現(xiàn)行法例以保障澳門(mén)城形象。十二、飯店理法規(guī)據(jù)報(bào)道有讀者投訴佐敦有茶餐“明劏〞(宰客)洋人客。該報(bào)記者于是邀請(qǐng)洋人喬裝客“放蛇〞點(diǎn)選牛肉湯烏冬及凍檸檬茶“埋單〞共46元(港幣下同)。但記者之后點(diǎn)選同樣食品收費(fèi)只是30元反映茶餐多收洋人足足五成。平等時(shí)機(jī)會(huì)表示類(lèi)似個(gè)案可能已違背當(dāng)?shù)?種族歧視?。有關(guān)茶餐負(fù)責(zé)人辯稱(chēng)洋人和記者點(diǎn)取的“牛肉湯烏冬〞是不同的一碗是“牛肉‘湯’烏冬〞另一碗是“牛肉烏冬〞。平等時(shí)機(jī)會(huì)發(fā)言人表示類(lèi)似個(gè)案可能已違背?種族歧視?但補(bǔ)充說(shuō)必須對(duì)個(gè)案進(jìn)展調(diào)查及理解茶餐負(fù)責(zé)人的辯才有最終結(jié)。讀者黎與英國(guó)籍友Jack大年初三(今年1月25日)下午陪同來(lái)港探望Jack的父母一共4人前往佐敦白加士街美新茶餐欲一嘗茶餐的地道風(fēng)味。4人點(diǎn)了干炒牛河、揚(yáng)州炒飯等面飯及熱飲但黎稍后發(fā)現(xiàn)他們的餐牌除了是中英對(duì)照(其它餐牌只印中文)所列價(jià)錢(qián)更明顯高于“中文餐牌〞。至于他們落單的收據(jù)也遭伙記“沒(méi)收〞于收銀處其它客人的收據(jù)那么放在桌上。黎結(jié)帳時(shí)質(zhì)問(wèn)收銀員為何他們根據(jù)“中英對(duì)照餐牌〞落單便要付170元但按“中文餐牌〞只需130多元？收銀員稱(chēng)“你們的多幾塊肉外個(gè)人鐘意食肉嘛！〞但黎認(rèn)為他們點(diǎn)選的食品分量根本沒(méi)有特別多。黎及后向消委會(huì)投訴但獲回復(fù)因未能提供單據(jù)難以受理并建議她先取回單據(jù)再投訴。黎及友Jack一家對(duì)于茶餐負(fù)責(zé)人稱(chēng)他們的食品分量較大甚感不滿Jack說(shuō)﹕“這根本是胡扯！我們只要求一般干炒牛河、揚(yáng)州炒飯從無(wú)要求較大分量且你應(yīng)該先問(wèn)我們是否要大分量讓我們選擇！〞Jack的母親Penny那么說(shuō)﹕“受虧待的客回國(guó)后會(huì)傳開(kāi)這些遭遇最終會(huì)名聲受損〞“其實(shí)這些茶食很愚蠢用這些手法每次只可多收數(shù)十元倒不如提升食物質(zhì)素吸引多些客人！〞為求查證上述茶餐是否有“騙客〞之嫌記者邀請(qǐng)洋人“放蛇〞為求逼真洋人還把插在襟袋中在本月初前往上述茶餐。洋人坐下后待應(yīng)從收銀處取出“中英對(duì)照餐牌〞給洋人。洋人點(diǎn)了牛肉湯烏冬及凍檸檬茶結(jié)帳付費(fèi)46元洋人便分開(kāi)。數(shù)分鐘后記者入店根據(jù)“中文餐牌〞點(diǎn)取牛肉烏冬及凍檸檬茶結(jié)帳時(shí)收費(fèi)30元。洋人翻看記者拍攝的食品照片證實(shí)與他選點(diǎn)的烏冬和凍檸檬茶杯碗的大小分量和“賣(mài)相〞都是一樣。洋人隨后在記者陪同下再返回店內(nèi)向負(fù)責(zé)人查詢?yōu)楹我粯邮称费笕耸召M(fèi)高近五成？該負(fù)責(zé)人稱(chēng)兩碗烏冬的牛肉不同“牛有不同部位啦〞及后更稱(chēng)“一個(gè)是牛肉烏冬一個(gè)是牛肉湯烏冬嘛〞之后更不斷大叫﹕“你是說(shuō)我騙人啦你是不是這個(gè)意思呀？〞并請(qǐng)記者立即分開(kāi)。界立法會(huì)議員謝偉俊批評(píng)這類(lèi)劏客行為屬于不良營(yíng)商手法嚴(yán)重?fù)p害的業(yè)聲譽(yù)。大律師陸偉雄認(rèn)為由于刑事舉證門(mén)坎高加上食肆可有很多辯白理由所以刑事檢控這類(lèi)食肆有相當(dāng)困難。可推說(shuō)侍應(yīng)搞錯(cuò)分量質(zhì)素不同陸解釋個(gè)案中侍應(yīng)有送上餐牌某程度屬于一種雙方同意的合約。另外食肆亦可能提出不同解釋包括食物分量及質(zhì)素不同等以及將責(zé)任推在侍應(yīng)身上說(shuō)是侍應(yīng)一時(shí)搞錯(cuò)而不是存心欺騙。陸認(rèn)為假設(shè)要刑事檢控必須經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查單憑一兩個(gè)案起訴成功時(shí)機(jī)不大。不過(guò)平時(shí)機(jī)發(fā)言人表示根據(jù)?種族歧視?提供效勞的機(jī)構(gòu)如某人的種族在提供效勞的過(guò)程給予該人較差待遇便屬。因此一個(gè)人的種族而收取較高收費(fèi)便有可能違背?種族歧視?。平時(shí)機(jī)表示以餐效勞為例正確的做法是餐即使提供中文及英文餐牌中英文內(nèi)容及價(jià)格必須一樣。發(fā)言人續(xù)稱(chēng)歧視只會(huì)限商機(jī)不單商戶聲譽(yù)受損還可能要負(fù)上法律責(zé)任。?種族歧視?于2021年7月生效至今平時(shí)機(jī)共處理大約7宗涉及飲食業(yè)在提供效勞方面的投訴其中2宗是平時(shí)機(jī)主動(dòng)調(diào)查。消委會(huì)發(fā)言人那么表示食肆無(wú)是接待本地或非本地客都應(yīng)使用統(tǒng)一價(jià)目表或在原有餐牌上加上英文等注釋以免誤會(huì)。十三、導(dǎo)人員理法規(guī)業(yè)又現(xiàn)“翻版阿珍〞此次出事的行團(tuán)在深圳屬“觀光購(gòu)物團(tuán)〞共３４人團(tuán)費(fèi)從１７００元至２５００元人民幣不等。該團(tuán)由友佳接待。按表行團(tuán)應(yīng)由一名裘姓導(dǎo)負(fù)責(zé)但接團(tuán)的是楊姓導(dǎo)后來(lái)又轉(zhuǎn)由林如蓉也就是打人的“阿蓉〞負(fù)責(zé)裘姓導(dǎo)一直沒(méi)有出現(xiàn)。據(jù)?明報(bào)?報(bào)道２月５日大年初三中午林如蓉帶行團(tuán)到土瓜灣的珠寶店購(gòu)物并要求客必須在該店逗留２小時(shí)。來(lái)自安徽的客張勇夫婦沒(méi)有購(gòu)置珠寶此舉引發(fā)林如蓉的不滿。隨后她回到車(chē)上當(dāng)眾指罵坐在車(chē)尾的張勇夫婦是“狗〞、“窮人〞無(wú)力消費(fèi)過(guò)年也不購(gòu)物。遭到無(wú)理謾罵的張勇和太太感到氣憤雙方開(kāi)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)林如蓉的助手陳某也參與進(jìn)來(lái)最終４人發(fā)生肢體沖突均受傷入院并被控以公眾場(chǎng)所打架罪拘留于紅Ｂ警署承受調(diào)查。就在媒體鋪天蓋地報(bào)道這起打斗之時(shí)張勇的口風(fēng)卻在２４小時(shí)內(nèi)來(lái)了個(gè)１８０度大轉(zhuǎn)彎。２月６日下午張勇公開(kāi)表示已收到林如蓉的抱歉信事情已經(jīng)完畢。他還說(shuō)由于沒(méi)有跟導(dǎo)好好溝通所以引起誤會(huì)如今誤會(huì)已經(jīng)冰釋導(dǎo)也已抱歉他也滿意的其他效勞。有媒體稱(chēng)張勇夫婦的態(tài)度之所以會(huì)有如此戲劇性的轉(zhuǎn)變是因?yàn)橛鸭岩严蛩麄冎Ц读耍保踩f(wàn)港元的賠償。２月７日在九龍城裁判提堂涉案三人均不認(rèn)罪。最后他們被判簽保１０００港元及守行為１２個(gè)月在守行為間三人均不得在使用〔編者注：守行為是指當(dāng)事人在認(rèn)罪或被判有罪后由法庭指定擔(dān)保的金額、守行為的范圍及限要求當(dāng)事人在一定時(shí)內(nèi)不再犯法〕。十四、理法規(guī)中新網(wǎng)3月10日電據(jù)中通社報(bào)道花蓮太魯閣公園9日又再發(fā)生落石意外一名性大陸客遭落石擊中頭部目前已送醫(yī)救治沒(méi)有生命危險(xiǎn)。這起意外發(fā)生于下午4時(shí)55分一名來(lái)自陜西團(tuán)性客隨團(tuán)在燕子口附近徒步賞景時(shí)突然遭掉落的一塊零星落石擊中頭部。太魯閣公園理處接獲立即就近派人前往協(xié)助經(jīng)初步檢查這名性大陸客頭部有撕裂傷經(jīng)簡(jiǎn)單包扎后由救護(hù)車(chē)送往花蓮門(mén)諾醫(yī)院治療沒(méi)有生命危險(xiǎn)。由于中橫公路九曲洞最近落石頻繁除了預(yù)防落石工程太魯閣公園也就近為客提供平安帽公園理處指出除此之外在布洛灣理站、客效勞中心也都有提供平安帽但這個(gè)行團(tuán)并沒(méi)有借用將來(lái)將檢討當(dāng)?shù)氐膸r層平安問(wèn)題。十五、交通運(yùn)輸法規(guī)一名大陸客在遇車(chē)禍喪生時(shí)間：2021-01-2710:28:4924日晚10時(shí)30分許李冠一正從花蓮新城火車(chē)站步行前往住宿的家庭館。沿途燈光昏暗加上大雨造成視線模糊一名騎乘摩托車(chē)的姓民眾未能發(fā)現(xiàn)身穿深色上衣的李冠一將其撞倒在地。警方接到姓民眾報(bào)案后前往現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)李冠一已呈現(xiàn)昏迷救護(hù)人員立即施行急救并將其送往花蓮某醫(yī)院。但在送醫(yī)途中李冠一因傷重于25日零時(shí)許宣告不治。

劉克智說(shuō)25日一早海會(huì)辦事處得到海峽觀光協(xié)會(huì)〔臺(tái)會(huì)〕、“移民署〞的情況隨即啟動(dòng)相關(guān)工作機(jī)制向海會(huì)這一情況并與臺(tái)會(huì)嚴(yán)配合積極處理善后。目前上海當(dāng)?shù)乩罟谝桓芭_(tái)個(gè)人手續(xù)的已聯(lián)絡(luò)到他的。有關(guān)方面正在抓緊手續(xù)爭(zhēng)取安排李冠一盡快抵臺(tái)。海會(huì)辦事處屆時(shí)將提供協(xié)助推動(dòng)善后事宜得到妥善解決。十六、飯店理法規(guī)小投訴帶來(lái)的大生意

一位在四星級(jí)商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人在他離店的前一天偶然在電梯里遇到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員。兩人打過(guò)招呼后行李員問(wèn)他這幾天對(duì)酒店的效勞是否滿意客人直率的表示酒店各部門(mén)的效勞都比擬好只是對(duì)中餐的某道菜不太滿意覺(jué)得如今菜的味道不如從前因?yàn)樗趲啄昵霸鴮掖稳胱≡摼频辍?/p>

當(dāng)晚這位客人再到中餐用餐時(shí)中餐經(jīng)理專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)他品味。原來(lái)客人說(shuō)者無(wú)心但是行李員聽(tīng)者有意與客人分開(kāi)后他馬上用將此事告知了中餐經(jīng)理。當(dāng)客人理解事情的原委后非?？鞓?lè)他沒(méi)有想到隨意說(shuō)說(shuō)酒店居然如此重視客人真誠(chéng)的說(shuō)：“這件小事充分表達(dá)出貴店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度。〞

幾天后這位客人的秘書(shū)打來(lái)預(yù)訂將下半年的3天研討會(huì)及100多間客房的生意放在該酒店。秘書(shū)還說(shuō)：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團(tuán)的總經(jīng)理他回到后高度贊揚(yáng)了酒店員工的素質(zhì)并將研討會(huì)及入住預(yù)訂從另一家商務(wù)酒店更改到貴酒店。幾乎是不費(fèi)吹灰之力酒店就得到了一筆可觀的生意。十七、飯店理法規(guī)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

“十一〞黃金周間兩位外籍專(zhuān)家出如今上海某大酒店的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)效勞員小劉〔新員工〕查閱了訂房登記簿之后簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)：“已經(jīng)有客人替你們預(yù)定了708房間但你們只能住一天。〞

客人聽(tīng)了很不快樂(lè)地說(shuō)：“接待我們的會(huì)變成一天呢？〞小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)你們有可以向方面人員提。〞客人此時(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題我們根本沒(méi)興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房過(guò)失問(wèn)題。〞正當(dāng)形成僵之際前值班經(jīng)理過(guò)來(lái)聽(tīng)取客人他先請(qǐng)客人到大堂經(jīng)理處的椅子上坐下請(qǐng)客人漸漸地把說(shuō)完。然后他以抱歉的口吻說(shuō)：“你們所提的是對(duì)的眼下追究接待的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正是旺季間客房連日客滿我想為你們安排一間套房請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。房?jī)r(jià)雖然高一些但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的我們可以給您九折優(yōu)惠。〞客人們覺(jué)得值班經(jīng)理的態(tài)度非常誠(chéng)懇且符合實(shí)際于是欣然同意。

10月5日住在酒店的另一位外籍散客要去南京辦事打算幾天后仍回上海出境歸國(guó)在離店時(shí)要求保存房間?？傂谂_(tái)小吳在答復(fù)客人時(shí)語(yǔ)言缺乏技巧地說(shuō)：“客人離店要求保存房間過(guò)去沒(méi)有先例可循這幾天住房緊張您就是自付幾天的房費(fèi)我們也無(wú)法滿足您的要求！〞客人聽(tīng)后很不快樂(lè)地轉(zhuǎn)向大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理?yè)嵛靠腿说溃骸拔依斫饽男那槲覀冋嬲\(chéng)歡送您再次光臨我酒店。我看您先把房間退掉過(guò)幾天您回上海前先打個(gè)給我我一定優(yōu)先安排您的住宿。〞

數(shù)日后這位客人歸來(lái)大堂經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花不由地翹起大拇指。

分析：

第一、酒店是中外賓客之家使之滿意而歸是酒店應(yīng)盡的義務(wù)。大型酒店設(shè)置大堂經(jīng)理目的是為了及時(shí)處理客人的投訴。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)酒店理人員首先要穩(wěn)定客人情緒傾聽(tīng)客人以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦聿坏谏硇姆矫娴玫轿拷宥以谖镔|(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意而又符合情理時(shí)酒店的處理就算得上成功了。十八、飯店理法規(guī)客戶與個(gè)性化效勞

企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差下榻于曼谷東方飯店這是他第二次入住該飯店。

次日早上李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐樓層效勞生恭敬地問(wèn)道：“李先生您是要用早餐嗎？〞李先生很奇怪反問(wèn)道：“你知道我姓李？〞效勞生答復(fù)：“我們飯店規(guī)定晚上要背熟所有客人的。〞這李先生大吃一驚盡他頻繁往返于世界各地也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐所在樓層剛出電梯餐效勞生忙迎上前：“李先生里面請(qǐng)。〞

李先生非常疑惑又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？〞效勞生微笑著答道：“我剛接到樓層效勞說(shuō)您已經(jīng)下樓了。〞

李先生走進(jìn)餐效勞殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？〞李先生的驚詫再度晉級(jí)心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了難道這里的效勞仍然記得？〞效勞主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。〞李先生聽(tīng)后有些沖動(dòng)了忙說(shuō)：“老位子！對(duì)老位子！〞于是效勞接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治一杯咖啡一個(gè)雞蛋？〞此時(shí)李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單就要老菜單！〞

給李先生上菜時(shí)效勞生每次回話都退后兩步以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上這在的飯店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。

一頓早餐就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)可是在李先生生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的李先生您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了我們?nèi)w人員都非常想念您希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日祝您生日愉快！

李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶沖動(dòng)難已……

分析：

雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最興旺泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最幾乎天天客滿不說(shuō)入住的時(shí)機(jī)更是需要提早預(yù)定爭(zhēng)取。

是東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方興旺的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是其征服人心靠的是幾近完美的客戶效勞靠的是一套完善的客戶理體系。

據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)歷說(shuō)明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的本錢(qián)是留住一個(gè)老顧客的5倍一個(gè)老顧客奉獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。〞這就是如今經(jīng)常提及的客戶關(guān)系理的本質(zhì)。十九、導(dǎo)人員理法規(guī)導(dǎo)未提醒賠償時(shí)間：2021-03-0109:49:57韓士在乘坐巴士時(shí)不慎從平安門(mén)處摔傷因不滿意的賠償遂起訴至。這件事故也為廣闊客敲響了警鐘外出行一定要注意平安。

在HYPERLINK間韓士因?yàn)槌俗陌褪亢痛箨懙貐^(qū)有差異不慎從平安門(mén)處摔傷因?yàn)椴粷M意的賠償遂起訴至。日前此案在南京玄武法官的努力下雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議賠償原告損失費(fèi)5000元。

前不久歲的韓士在南京某參加了8日在乘坐巴士行過(guò)程中韓士從前排走到后排找其朋友就在這個(gè)過(guò)程中不慎從位于車(chē)廂三分之二處的平安門(mén)處摔下當(dāng)即送入醫(yī)院救治。訴訟中被告稱(chēng)在駕駛員位置在車(chē)廂的左側(cè)車(chē)子右側(cè)前后各有一個(gè)門(mén)以及在駕駛員一側(cè)還設(shè)有平安車(chē)門(mén)的汽車(chē)很多并且提供了車(chē)輛符合平安HYPERLINK的相關(guān)證據(jù)但因?yàn)椴牧显募乃头浅?fù)雜因此只能在庭審中提供復(fù)印件。審中有兩名行團(tuán)的團(tuán)友作為證人出現(xiàn)她們均表示在行過(guò)程中導(dǎo)始終沒(méi)有提及還有一個(gè)平安門(mén)的事情；乘車(chē)時(shí)間在7點(diǎn)而且當(dāng)時(shí)車(chē)內(nèi)拉著窗簾光線不好平安門(mén)前后都是有HYPERLINK的沒(méi)有欄桿防護(hù)很容易發(fā)惹事故。玄武的法官耐心細(xì)致做雙方工作尋找調(diào)解點(diǎn)最終同意賠償各項(xiàng)損失共計(jì)5000元韓士表示滿意。二十、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴法規(guī)購(gòu)物中商品以次充好今年7月外地消費(fèi)者張先生在開(kāi)發(fā)區(qū)某購(gòu)物中心以1800元的價(jià)格購(gòu)置2只玉鐲經(jīng)營(yíng)者承諾兩玉鐲等級(jí)均