亞馬遜的物流管理特色

卓越亞馬遜的物流管理特色卓越亞馬遜的物流管理特色摘要亞馬遜是一個(gè)作為網(wǎng)上書(shū)店成長(zhǎng)起來(lái)的非常成功的電子商務(wù)公司，它在阻礙大多數(shù)電子商務(wù)公司的物流方面取得成功，并有效地利用物流作為其促銷(xiāo)手段。中國(guó)較早的網(wǎng)上零售商卓越網(wǎng)2004被亞馬遜全資收購(gòu)，卓越亞馬遜吸收亞馬遜物流管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際形成了自己成功的物流管理系統(tǒng)，在中國(guó)電子商務(wù)特別是網(wǎng)上書(shū)店領(lǐng)域名列前茅。當(dāng)前電子商務(wù)是一個(gè)大的趨勢(shì)，出版業(yè)也必須緊隨這個(gè)趨勢(shì)。卓越亞馬遜又是以圖書(shū)零售為主營(yíng)業(yè)務(wù)。從這兩個(gè)方面說(shuō)，卓越亞馬遜的物流管理經(jīng)驗(yàn)都對(duì)書(shū)業(yè)物流有很大的啟示作用，值得書(shū)業(yè)物流借鑒。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞物流管理亞馬遜卓越亞馬遜書(shū)業(yè)物流啟示卓越網(wǎng)成立于2000年，為客戶提供各類(lèi)圖書(shū)、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)立在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專(zhuān)長(zhǎng)與卓越深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。亞馬遜進(jìn)入之前的卓越網(wǎng)的物流不能說(shuō)不成功，但亞馬遜進(jìn)入之后。卓越的物流吸取了亞馬遜物流的成功經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)這個(gè)大市場(chǎng)中獲得更大的成功！因此，研究卓越亞馬遜的物流管理，就不得不先從亞馬遜的物流模式談起。1.亞馬遜物流全球最大的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店2002年底開(kāi)始盈利，這是全球電子商務(wù)發(fā)展的福音。為什么在電子商務(wù)發(fā)展普遍受挫時(shí)亞馬遜的旗幟不倒？經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的研究后我們發(fā)現(xiàn)，正是被許多人成為是電子商務(wù)發(fā)展“瓶頸”和最大障礙的物流拯救了亞馬遜，是物流創(chuàng)造了亞馬遜今天的業(yè)績(jī)。物流不僅沒(méi)有成為亞馬遜發(fā)展的瓶頸，反而成為亞馬遜促銷(xiāo)的手段，最主要的就是為顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。免費(fèi)送貨極大地激發(fā)了人們的消費(fèi)熱情，加上亞馬遜低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，使亞馬遜在電子商務(wù)尚不發(fā)達(dá)的時(shí)期得到很大成功。電子商務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行的商品和服務(wù)交易，具有交易虛擬化、透明化、成本低、效率高的特點(diǎn)。在電子商務(wù)中，信息流、商流、資金流的活動(dòng)都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)在網(wǎng)上完成，惟獨(dú)物流要經(jīng)過(guò)實(shí)實(shí)在在的運(yùn)作過(guò)程，無(wú)法像信息流、資金流那樣被虛擬化。因此，作為電子商務(wù)組成部分的物流便成為決定電子商務(wù)效益的關(guān)鍵因素。在電子商務(wù)中，如果物流滯后、效率低、質(zhì)量差，則電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)、方便、快捷的優(yōu)勢(shì)就不復(fù)存在。所以完善的物流系統(tǒng)是決定電子商務(wù)生存與發(fā)展的命脈。分析眾多電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的原因，在很大程度上是緣于物流上的失敗。而亞馬遜的成功也正是得益于其在物流上的成功。亞馬遜雖然是一個(gè)電子商務(wù)公司，但它的物流系統(tǒng)十分完善，一點(diǎn)也不遜色于實(shí)體公司。由于有完善、優(yōu)化的物流系統(tǒng)作為保障，它才能將物流作為促銷(xiāo)的手段，并有能力嚴(yán)格地控制物流成本和有效地進(jìn)行物流過(guò)程的組織運(yùn)作。在這些方面亞馬遜同樣有許多獨(dú)到之處：1.1在配送模式的選擇上采取外包的方式。在配送模式的選擇上采取外包的方式。式的選擇上采取外包的方式在電子商務(wù)中亞馬遜將其國(guó)內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國(guó)郵政和UPS，將國(guó)際物流委托給國(guó)際海運(yùn)公司等專(zhuān)業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營(yíng)和核心業(yè)務(wù)。這樣可以減少投資，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又能充分利用專(zhuān)業(yè)物流公司的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約物流成本。1.2將庫(kù)存控制在最低水平，實(shí)行零庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)。將庫(kù)存控制在最低水平，實(shí)行零庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)。亞馬遜通過(guò)與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫(kù)存的有效控制。亞馬遜公司的庫(kù)存圖書(shū)很少，維持庫(kù)存的只有200種最受歡迎的暢銷(xiāo)書(shū)。一般情況下，亞馬遜是在顧客買(mǎi)書(shū)下了訂單后，才從出版商那里進(jìn)貨。購(gòu)書(shū)者以信用卡向亞馬遜公司支付書(shū)款，而亞馬遜卻在圖書(shū)售出46天后才向出版商付款，這就使得它的資金周轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)書(shū)店要順暢得多。1.3降低退貨比率。降低退貨比率。雖然亞馬遜經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)很多，但由于對(duì)商品品種選擇適當(dāng)，價(jià)格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。極低的退貨比率不僅減少了企業(yè)的退貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平并取得良好的商業(yè)信譽(yù)。1.4為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。在送貨中亞馬遜采取一種被稱(chēng)之為“郵政注入”減少送貨成本。所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車(chē)或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車(chē)的訂購(gòu)商品從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)送到當(dāng)?shù)剜]局的庫(kù)房，再由郵局向顧客送貨。這樣就可以免除郵局對(duì)商品的處理程序和步驟，為郵局發(fā)送商品提供便利條件，也為自己節(jié)省了資金。1.5根據(jù)不同商品類(lèi)別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。根據(jù)不同商品類(lèi)別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。亞馬遜的配送中心按商品類(lèi)別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。這樣做有利于提高配送中心的專(zhuān)業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡(jiǎn)單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送中心的管理和運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用。1.6采取組合包裝”技術(shù)，擴(kuò)大運(yùn)輸批量。采取“組合包裝技術(shù)擴(kuò)大運(yùn)輸批量。組合包裝技術(shù)，為了節(jié)省顧客等待的時(shí)間，亞馬遜建議顧客在訂貨時(shí)不要將需要等待的商品和有現(xiàn)貨的商品放在同一張訂單中。這樣在發(fā)運(yùn)時(shí)，承運(yùn)人就可以將來(lái)自不同顧客、相同類(lèi)別、而且配送中心也有現(xiàn)貨的商品配裝在同一貨車(chē)內(nèi)發(fā)運(yùn)，從而縮短顧客訂貨后的等待時(shí)間，也擴(kuò)大了運(yùn)輸批量，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。1.7完善的發(fā)貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。完善的發(fā)貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。亞馬遜的發(fā)貨條款非常完善，在其網(wǎng)站上，顧客可以得到以下信息：拍賣(mài)商品的發(fā)運(yùn)、送貨時(shí)間的估算、免費(fèi)的超級(jí)節(jié)約發(fā)運(yùn)、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運(yùn)的商品，包裝物的回收、發(fā)運(yùn)的特殊要求、發(fā)運(yùn)費(fèi)率、發(fā)運(yùn)限制、訂貨跟蹤等等。亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。在送貨方式上有以陸運(yùn)和海運(yùn)為基本運(yùn)輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨”，也有空運(yùn)方式。送貨期限上，根據(jù)目的地是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的不同，以及所訂的商品是否有現(xiàn)貨而采用標(biāo)準(zhǔn)送貨、2日送貨和1日送貨等。根據(jù)送貨方式和送貨期限及商品品類(lèi)的不同，采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有按固定費(fèi)率收取的批次費(fèi)，也有按件數(shù)收取的件數(shù)費(fèi)，亦有按重量收取的費(fèi)用。2.以消費(fèi)者體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)的卓越亞馬遜物流2004年8月，亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專(zhuān)長(zhǎng)與卓越深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。這樣，卓越亞馬遜的物流就承襲了亞馬遜物流的許多成功經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)卓越網(wǎng)在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際，創(chuàng)造了一套具有卓越亞馬遜自身特色的物流管理模式。其最大的特色就是以客戶體驗(yàn)出發(fā)，是一套基于消費(fèi)者需求又富有競(jìng)爭(zhēng)力的物流體系。2.1預(yù)測(cè)式響應(yīng)菜單亞馬遜在進(jìn)入卓越前后，卓越對(duì)訂單的響應(yīng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了。在過(guò)去，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理多是被動(dòng)地反映消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者下了訂單，由訂單帶動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈滿足消費(fèi)者的需求。然而，良性供應(yīng)鏈管理的精髓則是通過(guò)預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，主動(dòng)反應(yīng)訂單。互聯(lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢(shì)，而亞馬遜就是通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)將這個(gè)優(yōu)勢(shì)最大化。經(jīng)過(guò)多年的累積，亞馬遜已經(jīng)形成了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以大概預(yù)測(cè)某個(gè)產(chǎn)品的某一型號(hào)在某一個(gè)地區(qū)一天能有多少訂單。也就是說(shuō)，在消費(fèi)者還沒(méi)有下訂單的時(shí)候，商品就已經(jīng)備在庫(kù)房里了。卓越亞馬遜還根據(jù)消費(fèi)者以往的消費(fèi)記錄，定期給消費(fèi)者發(fā)送電子郵件，推薦類(lèi)似的商品和最新的商品。即使只在卓越亞馬遜購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次商品的用戶，它也會(huì)持續(xù)地給用戶發(fā)送電子郵件。這種服務(wù)方式為消費(fèi)者提供了極大地便利，同時(shí)也一定程度上起到了促銷(xiāo)的作用。2.2高效的倉(cāng)庫(kù)管理卓越亞馬遜對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程將進(jìn)行了改革，產(chǎn)品擺放的標(biāo)準(zhǔn)由之前的檔案化管理改為隨機(jī)擺放，這完全是按照美國(guó)亞馬遜的模式和流程設(shè)置的。所有的貨物都是按照節(jié)省空間的原則隨機(jī)擺放，但這種雜亂無(wú)章的擺放，既能提高分揀工人的效率，也能提高訂單配置工人的效率。在需要把圖書(shū)和物品挑揀出來(lái)時(shí)，員工只需用手持掃描搶掃描訂單后，手持設(shè)備會(huì)自動(dòng)計(jì)算出最快的路徑，告訴員工這些貨在幾號(hào)貨架幾號(hào)柜子取。比如一張訂單上既有圖書(shū)，又有玩具和數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)幫助揀貨員工計(jì)算出在倉(cāng)庫(kù)中最為省時(shí)的路線。倉(cāng)庫(kù)管理效率的提高就意味著對(duì)消費(fèi)者需求的滿足會(huì)更快。2.3自建物流中心和配送隊(duì)伍自建物流中心也是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。卓越亞馬遜認(rèn)為，這種直接物流分配模式對(duì)于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，雖然可能意味著增加成本，但對(duì)于全程掌控消費(fèi)者的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)卻至關(guān)重要。卓越亞馬遜在繼北京之后又分別在上海（后遷至蘇州）、廣州建立了倉(cāng)庫(kù)，這樣的布局不僅滿足了業(yè)務(wù)量較高的當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，更關(guān)鍵的是，有利于卓越亞馬遜對(duì)全國(guó)市場(chǎng)的覆蓋、布局與協(xié)調(diào)。目前，卓越亞馬遜已完成了對(duì)全國(guó)一、二、三級(jí)30多個(gè)城市的覆蓋，三地倉(cāng)庫(kù)的建立大大縮短了配送時(shí)間和配送成本。此外，卓越亞馬遜還自建配送隊(duì)伍，以更快捷地滿足消費(fèi)者的各種需求。2002年，它成立了世紀(jì)卓越快遞公司，開(kāi)始自建配送隊(duì)伍，最終，也保證了對(duì)整個(gè)配送過(guò)程的質(zhì)量控制。同時(shí)，卓越亞馬遜還不斷根據(jù)形勢(shì)，對(duì)倉(cāng)庫(kù)容量進(jìn)行擴(kuò)充。擴(kuò)容后，卓越網(wǎng)提供的貨品品種也因此增加了數(shù)十倍，從最初的上萬(wàn)種發(fā)展為現(xiàn)在的以百萬(wàn)計(jì)，卓越亞馬遜在品種上又一次大大豐富了消費(fèi)者的選擇。2.4多樣的送貨方式和支付方式卓越亞馬遜提供了豐富多樣的送貨方式，包括普通快遞送貨上門(mén)、加急快遞送貨上門(mén)、平郵、國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞（EMS）、海外標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（PHL）、海外航空快遞（UPS）。多樣的送貨方式為各種需求的消費(fèi)者提供了最佳的送貨服務(wù)。卓越亞馬遜還提供了多樣的支付方式，包括貨到付款、國(guó)內(nèi)銀行卡或信用卡在線支付、國(guó)際信用卡在線支付、支付寶及首信會(huì)員帳戶在線支付、郵局匯款、銀行電匯、支票支付、卓越亞馬遜禮品卡在線支付、電子賬戶在線支付。最值得一提的就是貨到付款，較早成立的e國(guó)百姓生活網(wǎng)，首先找到消費(fèi)者的疑慮一一對(duì)電子商務(wù)的不信任和收貨等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，之后以此為出發(fā)點(diǎn)，在收費(fèi)模式上做了顛覆性的改變一一由傳統(tǒng)的款到付貨改為貨到付款。卓越也因此而深受啟發(fā)，采用貨到付款的支付方式。雖然貨到付款的支付方式并非由卓越網(wǎng)第一個(gè)使用，但這給了卓越亞馬遜一個(gè)從消費(fèi)者角度出發(fā)，來(lái)發(fā)掘自身問(wèn)題的思路，為今天以提高客戶體驗(yàn)為新發(fā)展戰(zhàn)略的思路找到了一個(gè)起點(diǎn)。另外，免運(yùn)費(fèi)送貨也是卓越亞馬遜不同于國(guó)內(nèi)其他電子商務(wù)公司的一大特色。雖然很多網(wǎng)上商品比實(shí)體商店中的價(jià)位低很多，但對(duì)于很多商品來(lái)說(shuō)，加上運(yùn)費(fèi)后價(jià)格卻和實(shí)體商店中的商品相當(dāng)，而且實(shí)體商店在售后服務(wù)方面比電子商務(wù)占優(yōu)勢(shì)，所以運(yùn)費(fèi)成為電子商務(wù)發(fā)展的又一瓶頸。卓越亞馬遜的免運(yùn)費(fèi)送貨則更好的滿足了消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供了更低廉的商品，有效地提升了它的競(jìng)爭(zhēng)力，取得了更大的市場(chǎng)份額。2.5以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)如今，卓越亞馬遜的配送能力已基本滿足了北京、上海、廣州、天津四個(gè)城市的要求，業(yè)務(wù)量大時(shí)它還會(huì)將部分配送外包。在其他城市，卓越亞馬遜則采用與第三方配送公司合作的模式。對(duì)于散布在各地配送公司的篩選和考評(píng)，也成為卓越亞馬遜工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。同樣，在這方面，卓越亞馬遜也是以客戶感受為主要出發(fā)點(diǎn)和參考標(biāo)準(zhǔn)。到達(dá)率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、損壞率等，都是卓越考評(píng)合作伙伴的重要指標(biāo)。卓越亞馬遜在對(duì)第三方物流公司的管理方面，包括對(duì)物流供應(yīng)商的選擇、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等，以及實(shí)現(xiàn)訂單分拆等新業(yè)務(wù)要求時(shí)，均采取了以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)。這樣做的意義在于，一方面企業(yè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)和需求的即時(shí)掌控和跟蹤服務(wù)，另一方面，也有利于最大限度在滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)有效地控制成本、提高運(yùn)營(yíng)管理效率。在財(cái)務(wù)管理，如貨到付款方面，卓越亞馬遜首先與物流合作方制定了一個(gè)協(xié)議，主要是基于發(fā)單量的定期資金返回比例；此外，在質(zhì)量控制方面，卓越亞馬遜還確定了一個(gè)平均損壞產(chǎn)生率，即在確保了消費(fèi)者從卓越亞馬遜網(wǎng)站下單、庫(kù)房打印、包裝過(guò)程中質(zhì)量保證的前提下，再重點(diǎn)監(jiān)控物流商和當(dāng)?shù)匚锪髋渌凸镜呐渌唾|(zhì)量。另外，卓越亞馬遜還從亞馬遜引進(jìn)“訂單拆分服務(wù)”這種方式不僅避免了過(guò)去單一的配送模式，，大大提高了顧客滿意度，也為企業(yè)帶來(lái)了方便。3.卓越亞馬遜物流對(duì)書(shū)業(yè)物流的啟示圖書(shū)是卓越亞馬遜的一項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，亞馬遜更是一家典型的網(wǎng)上書(shū)店，所以卓越亞馬遜成功的物流管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)出版業(yè)有很好的啟示：3.1建立高效的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)書(shū)業(yè)物流的倉(cāng)庫(kù)管理不同于書(shū)店或圖書(shū)館的架上圖書(shū)放置。書(shū)店要按照暢銷(xiāo)程度或?qū)W科分類(lèi)管理圖書(shū)的擺放，圖書(shū)館主要采用科圖法或中圖法分類(lèi)排放圖書(shū)，書(shū)店和圖書(shū)館的圖書(shū)管理都是為了方便消費(fèi)者或讀者查找和挑選，而物流倉(cāng)庫(kù)考慮的不是消費(fèi)者的查找，而是專(zhuān)業(yè)的倉(cāng)庫(kù)撿貨人員的入庫(kù)和出庫(kù)時(shí)的挑揀效率。采用分類(lèi)法撿貨在書(shū)店和圖書(shū)館都已采用，并且配合數(shù)字檢索技術(shù)，使讀者或消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)的查找變得十分便捷。但是采用分類(lèi)法排列圖書(shū)在圖書(shū)的入庫(kù)上架的工作中卻很大程度地加大了書(shū)店和圖書(shū)館工作人員的工作量。我在文理學(xué)部圖書(shū)館流通部勤工儉學(xué)，主要的工作就是幫助書(shū)庫(kù)的老師將學(xué)生還回來(lái)的書(shū)上架，圖書(shū)館流通部采用的有科圖法和中圖法兩種分類(lèi)法，但無(wú)論哪一種分類(lèi)法，對(duì)管