關(guān)鍵績效指標法

關(guān)鍵績效指標法第一頁，共三十一頁，2022年，8月28日如何理解關(guān)鍵績效考核指標關(guān)鍵績效指標的含義關(guān)鍵績效指標是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核體系。從三個方面理解：1）KPI是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標準體系。2）KPI體現(xiàn)對組織戰(zhàn)略目標有增值作用的績效指標3）通過在KPI上達成的承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。第二頁，共三十一頁，2022年，8月28日KPI體系與傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別第三頁，共三十一頁，2022年，8月28日某公司關(guān)鍵績效指標體系（部分）示例第四頁，共三十一頁，2022年，8月28日關(guān)鍵績效指標與績效管理之間的關(guān)系

績效管理要立足于KPI，KPI為企業(yè)績效管理提供基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)通過這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，績效管理可達到兩個目的：●績效改進（解決和改進，領(lǐng)導藝術(shù)—不與薪酬掛鉤）●價值評價（公正與公平—與薪酬掛鉤）考慮任職者能否控制指標的結(jié)果異同相得益彰●同性質(zhì)不同崗位的相同KPI●同崗位的不同任職者的不同水平目標第五頁，共三十一頁，2022年，8月28日建立KPI體系的意義和規(guī)則意義●創(chuàng)建責任成果導向的管理體系，落實戰(zhàn)略目標和重點，提升核心競爭力●個人、部門、組織的目標一致●傳遞市場壓力，工作聚焦，責任到位，成果明確●跨職能合作●激勵與約束管理系統(tǒng)，為價值評價和分配提供系統(tǒng)框架規(guī)則●體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和成功關(guān)鍵點●強調(diào)市場標準與最終成果責任●責任明確，強調(diào)各部門的連到責任，促進協(xié)調(diào)，不遷就部門的可控性和權(quán)限●主線明確，重點突出，簡潔使用第六頁，共三十一頁，2022年，8月28日KPI的構(gòu)成與設(shè)計思路公司KPI的層級：●公司級KPI（專家+高管；頭腦風暴、魚骨分析法）●部門級KPI●崗位/子部門KPI第七頁，共三十一頁，2022年，8月28日企業(yè)目標分解步驟董事會總經(jīng)理部門1部門2部門3崗位1崗位2崗位3戰(zhàn)略公司目標部門目標崗位目標部門目標檢驗崗位目標檢驗公司目標檢驗結(jié)束YYYNNN公司部門崗位第八頁，共三十一頁，2022年，8月28日第九頁，共三十一頁，2022年，8月28日KPI體系的設(shè)計程序期望的績效考核指標體系的標準：●能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出●針對每一項工作產(chǎn)出提取績效指標和標準●劃分了各項增值產(chǎn)出的相對重要性等級●能追蹤績效考核對象的實際績效水平，以便將考核對象的實際表現(xiàn)與要求的績效標準對照第十頁，共三十一頁，2022年，8月28日設(shè)計KPI體系的步驟第十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日工作產(chǎn)出的確定確定工作產(chǎn)出的基本原則●增值產(chǎn)出原則●客戶導向原則●結(jié)果優(yōu)先原則●設(shè)定權(quán)重原則繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出※課堂練習：畫出自己為中心的客戶關(guān)系圖并標明主要工作職責第十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日課堂練習：請先自己畫出圣誕禮品小組的客戶關(guān)系示圖然后陳述主要職責和如何考核第十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日使用客戶關(guān)系示圖界定工作產(chǎn)出，進而對績效指標進行考核的好處：●連接個體或團隊，增強服務意識●看出個體或團隊對組織的貢獻●全面了解個體或團隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏第十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日考核指標的建立KPI的類型四類：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限第十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日建立績效指標時試圖回答的問題：●通常在考核工作產(chǎn)出時，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限）●我們怎么來衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限？●是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標，就把他們列出來。●如果沒有數(shù)量化的指標來考核工作產(chǎn)出，那么誰可以考核工作結(jié)果完成情況？能夠描述一下工作成果完成得好是什么狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？第十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日確定KPI的原則SMART原則：Specific，Measurable，Attainable，Realistic，Time-bound第十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日針對不同的考核指標，設(shè)定相應的考核標準

指標與標準●數(shù)量化指標——范圍●非數(shù)量化指標——客戶期望被考核者做到什么程度？第十八頁，共三十一頁，2022年，8月28日第十九頁，共三十一頁，2022年，8月28日基本標準與卓越標準●基本標準：對某個被考核者而言期望達到的水平——有限度地描述，能否滿足基本要，非激勵性●卓越標準：對被考核對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平——沒有天花板，樹立榜樣，激勵性第二十頁，共三十一頁，2022年，8月28日企業(yè)目標分解形成的KPIKPI的抽取與分解：（圖一）根據(jù)企業(yè)目標分解，形成企業(yè)業(yè)務重點及企業(yè)級KPI內(nèi)容如下圖示：業(yè)務重點技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先銷售實現(xiàn)利潤增長客戶服務人員配備信息化建設(shè)企業(yè)級KPI與市場戰(zhàn)略一致性市場份額銷售任務完成資產(chǎn)利潤實現(xiàn)投訴響應員工素質(zhì)集成性要求核心技術(shù)銷售網(wǎng)絡有效性銷售增長實現(xiàn)凈利潤增長及時性內(nèi)部員工滿意度信息提供及時性產(chǎn)品策劃有效性品牌推廣發(fā)展要求銷售毛利率要求服務質(zhì)量人力資源系統(tǒng)流規(guī)范管理質(zhì)量內(nèi)部客戶滿意度第二十一頁，共三十一頁，2022年，8月28日企業(yè)目標分解形成的KPI

（圖二）確定部門和人員配備KPI分解（舉例）企業(yè)KPI技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先人員配備信息化建設(shè)部門KPI新產(chǎn)品開發(fā)市場份額、品牌推廣內(nèi)部資源管理信息化要求員工KPI產(chǎn)品開發(fā)適銷率市場拓展目標達率成率項目工作成果滿意度

(品牌企劃、推廣活動)部門員工流失率、人員編制控制率信息化建設(shè)程度、信息標準化維護和及時性完善、系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障次數(shù)第二十二頁，共三十一頁，2022年，8月28日對績效表現(xiàn)的追綜在確定如何跟蹤績效指標的系統(tǒng)時，需要清楚以下問題：●我們需要收集那些數(shù)據(jù)？●需要收集多少數(shù)據(jù)？（樣本大?。裨谑裁磿r候收集數(shù)據(jù)？●由誰來收集數(shù)據(jù)？●誰是這些數(shù)據(jù)的接收者？第二十三頁，共三十一頁，2022年，8月28日審視跟蹤計劃：●這個計劃是否對每個績效指標都進行了跟蹤？●這個計劃是否讓人們有可能收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)？●這個計劃是否可以指導人們收集與績效相關(guān)的數(shù)據(jù)？●這個計劃是否可以指導人們當績效表現(xiàn)一出來就可以收集到數(shù)據(jù)？●在這個計劃中，收集到的數(shù)據(jù)的價值是否大于為收集數(shù)據(jù)所付出的努力？第二十四頁，共三十一頁，2022年，8月28日績效表現(xiàn)追蹤表第二十五頁，共三十一頁，2022年，8月28日第二十六頁，共三十一頁，2022年，8月28日審核KPI審核關(guān)鍵績效指標從以下幾方面進行：●工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？●KPI是否可以證明和觀察？●多各考核者對同一個績效指標進行考核，結(jié)果是否取得一致？●這些指標的總和是否可以解釋被考核者80%以上的工作目標？●是否從客戶角度來界定KPI？●跟蹤和監(jiān)控這些KPI指標是否可以操作？●是否留下超越標準的空間？第二十七頁，共三十一頁，2022年，8月28日某旅游公司對其下屬的各分公司進行考核。步驟1KPI維度分析在選擇分公司KPI的時候，我們首先運用魚骨圖對企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標實現(xiàn)的重要保障，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域。企業(yè)要想達成組織目標，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。經(jīng)過我們與該旅游公司管理層的反復討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項：第一項市場領(lǐng)先；第二項客戶服務；第三項利潤增長；第四項組織建設(shè)(見圖8—8)。案例分析提升客戶滿意客戶服務市場領(lǐng)先組織建設(shè)利潤增長圖8－8某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析第二十八頁，共三十一頁，2022年，8月28日步驟2KPI要素解析

KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進行了進一步的解析。這種解析的過程主要是解決以下幾個問題：（1）每個維度的內(nèi)容是什么？（2）如何保證這些維度的目標能夠?qū)崿F(xiàn)？（3）每個維度目標實現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（4）維度目標實現(xiàn)的標準是什么？我們對該四個KPI維度進行了進一步的解析（見圖8－9）圖8-9某旅游公司KPI要素解析圖市場領(lǐng)先市場競爭力市場拓展力品牌影響力利潤增長應收帳款費用控制純利潤組織建設(shè)人員紀律文化客戶服務客戶滿意客戶資源管理第二十九頁，共三十一頁，2022年，8月28日步驟3選擇KPI

要素進一步細化，就是KPI的設(shè)計和選擇了。對指標的選擇有三個要求：第一是有效性，就是要求所設(shè)計的指標能夠客觀地，最為集中地反映要素的要求；第二是可量化，所設(shè)計的指標應該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測量，如何來衡量每一個KPI要素，衡量指標可能有若干項，應該選擇考核，測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單容易的指標來進行衡衡量。關(guān)于這一點，我們僅以市場依靠維度的分解為例進行說明（見圖8－10）圖8－10某旅游公司KPI選擇示例市場領(lǐng)先市場競爭力市場拓展力品牌影響力當期接待團次當期接待人次當期營業(yè)收人新客戶數(shù)量新業(yè)務營業(yè)收入增長市場宣傳的有效性第三十頁，共三十一頁，2022年，8月28日步驟4匯總形成某旅游公司分公司一級KPI表（見表8－11）表8－11某旅游公司分公司一級KPI表KPI維度KPI要素KPI市場領(lǐng)先市場競爭能力當