關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法第一頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日如何理解關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核體系。從三個(gè)方面理解：1）KPI是用于考核和管理被考核者績(jī)效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。2）KPI體現(xiàn)對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)3）通過(guò)在KPI上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面的溝通。第二頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日KPI體系與傳統(tǒng)績(jī)效考核的區(qū)別第三頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（部分）示例第四頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效管理之間的關(guān)系

績(jī)效管理要立足于KPI，KPI為企業(yè)績(jī)效管理提供基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)通過(guò)這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，績(jī)效管理可達(dá)到兩個(gè)目的：●績(jī)效改進(jìn)（解決和改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)—不與薪酬掛鉤）●價(jià)值評(píng)價(jià)（公正與公平—與薪酬掛鉤）考慮任職者能否控制指標(biāo)的結(jié)果異同相得益彰●同性質(zhì)不同崗位的相同KPI●同崗位的不同任職者的不同水平目標(biāo)第五頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日建立KPI體系的意義和規(guī)則意義●創(chuàng)建責(zé)任成果導(dǎo)向的管理體系，落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和重點(diǎn)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力●個(gè)人、部門(mén)、組織的目標(biāo)一致●傳遞市場(chǎng)壓力，工作聚焦，責(zé)任到位，成果明確●跨職能合作●激勵(lì)與約束管理系統(tǒng)，為價(jià)值評(píng)價(jià)和分配提供系統(tǒng)框架規(guī)則●體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和成功關(guān)鍵點(diǎn)●強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)與最終成果責(zé)任●責(zé)任明確，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)的連到責(zé)任，促進(jìn)協(xié)調(diào)，不遷就部門(mén)的可控性和權(quán)限●主線(xiàn)明確，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)潔使用第六頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日KPI的構(gòu)成與設(shè)計(jì)思路公司KPI的層級(jí)：●公司級(jí)KPI（專(zhuān)家+高管；頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨分析法）●部門(mén)級(jí)KPI●崗位/子部門(mén)KPI第七頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日企業(yè)目標(biāo)分解步驟董事會(huì)總經(jīng)理部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3崗位1崗位2崗位3戰(zhàn)略公司目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)崗位目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)檢驗(yàn)崗位目標(biāo)檢驗(yàn)公司目標(biāo)檢驗(yàn)結(jié)束YYYNNN公司部門(mén)崗位第八頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日第九頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日KPI體系的設(shè)計(jì)程序期望的績(jī)效考核指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)：●能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出●針對(duì)每一項(xiàng)工作產(chǎn)出提取績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)●劃分了各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)●能追蹤績(jī)效考核對(duì)象的實(shí)際績(jī)效水平，以便將考核對(duì)象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照第十頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日設(shè)計(jì)KPI體系的步驟第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日工作產(chǎn)出的確定確定工作產(chǎn)出的基本原則●增值產(chǎn)出原則●客戶(hù)導(dǎo)向原則●結(jié)果優(yōu)先原則●設(shè)定權(quán)重原則繪制客戶(hù)關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出※課堂練習(xí)：畫(huà)出自己為中心的客戶(hù)關(guān)系圖并標(biāo)明主要工作職責(zé)第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日課堂練習(xí)：請(qǐng)先自己畫(huà)出圣誕禮品小組的客戶(hù)關(guān)系示圖然后陳述主要職責(zé)和如何考核第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日使用客戶(hù)關(guān)系示圖界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核的好處：●連接個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)●看出個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的貢獻(xiàn)●全面了解個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日考核指標(biāo)的建立KPI的類(lèi)型四類(lèi)：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日建立績(jī)效指標(biāo)時(shí)試圖回答的問(wèn)題：●通常在考核工作產(chǎn)出時(shí)，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限）●我們?cè)趺磥?lái)衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限？●是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標(biāo)，就把他們列出來(lái)?！袢绻麤](méi)有數(shù)量化的指標(biāo)來(lái)考核工作產(chǎn)出，那么誰(shuí)可以考核工作結(jié)果完成情況？能夠描述一下工作成果完成得好是什么狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日確定KPI的原則SMART原則：Specific，Measurable，Attainable，Realistic，Time-bound第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日針對(duì)不同的考核指標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)●數(shù)量化指標(biāo)——范圍●非數(shù)量化指標(biāo)——客戶(hù)期望被考核者做到什么程度？第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)●基本標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)某個(gè)被考核者而言期望達(dá)到的水平——有限度地描述，能否滿(mǎn)足基本要，非激勵(lì)性●卓越標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)被考核對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績(jī)效水平——沒(méi)有天花板，樹(shù)立榜樣，激勵(lì)性第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPIKPI的抽取與分解：（圖一）根據(jù)企業(yè)目標(biāo)分解，形成企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)及企業(yè)級(jí)KPI內(nèi)容如下圖示：業(yè)務(wù)重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新市場(chǎng)領(lǐng)先銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)人員配備信息化建設(shè)企業(yè)級(jí)KPI與市場(chǎng)戰(zhàn)略一致性市場(chǎng)份額銷(xiāo)售任務(wù)完成資產(chǎn)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)投訴響應(yīng)員工素質(zhì)集成性要求核心技術(shù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)有效性銷(xiāo)售增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)增長(zhǎng)及時(shí)性?xún)?nèi)部員工滿(mǎn)意度信息提供及時(shí)性產(chǎn)品策劃有效性品牌推廣發(fā)展要求銷(xiāo)售毛利率要求服務(wù)質(zhì)量人力資源系統(tǒng)流規(guī)范管理質(zhì)量?jī)?nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日企業(yè)目標(biāo)分解形成的KPI

（圖二）確定部門(mén)和人員配備KPI分解（舉例）企業(yè)KPI技術(shù)創(chuàng)新市場(chǎng)領(lǐng)先人員配備信息化建設(shè)部門(mén)KPI新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)份額、品牌推廣內(nèi)部資源管理信息化要求員工KPI產(chǎn)品開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)率市場(chǎng)拓展目標(biāo)達(dá)率成率項(xiàng)目工作成果滿(mǎn)意度

(品牌企劃、推廣活動(dòng))部門(mén)員工流失率、人員編制控制率信息化建設(shè)程度、信息標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)和及時(shí)性完善、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障次數(shù)第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)績(jī)效表現(xiàn)的追綜在確定如何跟蹤績(jī)效指標(biāo)的系統(tǒng)時(shí)，需要清楚以下問(wèn)題：●我們需要收集那些數(shù)據(jù)？●需要收集多少數(shù)據(jù)？（樣本大小）●在什么時(shí)候收集數(shù)據(jù)？●由誰(shuí)來(lái)收集數(shù)據(jù)？●誰(shuí)是這些數(shù)據(jù)的接收者？第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日審視跟蹤計(jì)劃：●這個(gè)計(jì)劃是否對(duì)每個(gè)績(jī)效指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤？●這個(gè)計(jì)劃是否讓人們有可能收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)？●這個(gè)計(jì)劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績(jī)效相關(guān)的數(shù)據(jù)？●這個(gè)計(jì)劃是否可以指導(dǎo)人們當(dāng)績(jī)效表現(xiàn)一出來(lái)就可以收集到數(shù)據(jù)？●在這個(gè)計(jì)劃中，收集到的數(shù)據(jù)的價(jià)值是否大于為收集數(shù)據(jù)所付出的努力？第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日績(jī)效表現(xiàn)追蹤表第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日審核KPI審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從以下幾方面進(jìn)行：●工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？●KPI是否可以證明和觀察？●多各考核者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，結(jié)果是否取得一致？●這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被考核者80%以上的工作目標(biāo)？●是否從客戶(hù)角度來(lái)界定KPI？●跟蹤和監(jiān)控這些KPI指標(biāo)是否可以操作？●是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間？第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日某旅游公司對(duì)其下屬的各分公司進(jìn)行考核。步驟1KPI維度分析在選擇分公司KPI的時(shí)候，我們首先運(yùn)用魚(yú)骨圖對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保障，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。經(jīng)過(guò)我們與該旅游公司管理層的反復(fù)討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項(xiàng)：第一項(xiàng)市場(chǎng)領(lǐng)先；第二項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)；第三項(xiàng)利潤(rùn)增長(zhǎng)；第四項(xiàng)組織建設(shè)(見(jiàn)圖8—8)。案例分析提升客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先組織建設(shè)利潤(rùn)增長(zhǎng)圖8－8某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日步驟2KPI要素解析

KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行了進(jìn)一步的解析。這種解析的過(guò)程主要是解決以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）每個(gè)維度的內(nèi)容是什么？（2）如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)？（3）每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么？（4）維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我們對(duì)該四個(gè)KPI維度進(jìn)行了進(jìn)一步的解析（見(jiàn)圖8－9）圖8-9某旅游公司KPI要素解析圖市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力品牌影響力利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收帳款費(fèi)用控制純利潤(rùn)組織建設(shè)人員紀(jì)律文化客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)資源管理第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日步驟3選擇KPI

要素進(jìn)一步細(xì)化，就是KPI的設(shè)計(jì)和選擇了。對(duì)指標(biāo)的選擇有三個(gè)要求：第一是有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地，最為集中地反映要素的要求；第二是可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來(lái)，盡量避免憑主觀判斷的影響；第三是易測(cè)量，如何來(lái)衡量每一個(gè)KPI要素，衡量指標(biāo)可能有若干項(xiàng)，應(yīng)該選擇考核，測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單容易的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡衡量。關(guān)于這一點(diǎn)，我們僅以市場(chǎng)依靠維度的分解為例進(jìn)行說(shuō)明（見(jiàn)圖8－10）圖8－10某旅游公司KPI選擇示例市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力品牌影響力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收人新客戶(hù)數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)市場(chǎng)宣傳的有效性第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)，2022年，8月28日步驟4匯總形成某旅游公司分公司一級(jí)KPI表（見(jiàn)表8－11）表8－11某旅游公司分公司一級(jí)KPI表KPI維度KPI要素KPI市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力當(dāng)