一招制敵銷售問答培訓(xùn)課件

一招制敵通過參加此課程，你們將清晰：店鋪24個常見問題解答在銷售過程中的第一關(guān)鍵點就是：如何才能處理好與顧客的關(guān)系，這里面首先的一個觀點就是要做到：賣產(chǎn)品不如賣自己，顧客雖然是我們的上帝，但顧客絕對不是皇帝，要將自己先銷售成功，然后去做成上帝的生意，這是銷售的最高境界，所以，導(dǎo)購要時刻銘記——我們做的永遠(yuǎn)是未來。導(dǎo)購熱情地接待來店的顧客，可顧客卻冷冷地說：“我隨便看看”1★沒有關(guān)系，您隨便看看吧！★哦，好的，那您隨便看吧！★您先看，喜歡可以試穿！導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：同屬于消極性語言，暗示顧客可以隨便看看，看完就可以走了，而且一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度地溝通，就會變得非常困難．顧客不試穿就買衣服的概率是非常小的，這句話相當(dāng)于廢話．同樣屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，做為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客，并將銷售向前推進(jìn)，從而大大降低了顧客購買的可能性．★請問，您想要找什么樣的衣服呢？同這樣的問題，顧客很難回答。一般情況下，顧客會選擇沉默不語?！锸堑?，先生，買衣服一定要多了解，多比較，這樣非常正常，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候才知道怎么幫自己挑選一件適合的衣服，請問，您一般適合穿哪類的衣服呢？經(jīng)典話術(shù)★沒問題，先生，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的服裝，多了解一下我們的品牌，需要的話，讓我?guī)湍榻B一下……★確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，多了解一下完全必要，沒關(guān)系，不管您買不買，我都會為您服務(wù)的，請問，您今天是想看上衣還是看褲子……經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)★對還是抵觸的顧客或話少的顧客，我們可以先給顧客一個親切的微笑，告訴他（她）我們的名字，并告訴他（她）我們就在旁邊，如果有什么需要幫忙的，隨時可以叫我們。走開一會兒再回來時就容易打開話題了。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購建議顧客試穿，可顧客卻無動于衷，不理不睬22這件也不錯啊，試一下吧！這是我們的新款，歡迎您試穿！喜歡的話，您可以試穿導(dǎo)購經(jīng)常采用的語言表達(dá)方式★喜歡的話，您可以試穿★這是我們的新款，歡迎您試穿！★這件也不錯啊，試一下吧！導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：如果是我們的VIP顧客，很少接到提議后不理不睬的。通常是新顧客會出現(xiàn)這樣的情況。這里有兩種情況，一種是我們進(jìn)行了盲目地推薦，另一種情況是顧客屬于慢熱型、不喜歡表態(tài)或多說話。如果盲目推薦了，我們需要重新回到詢問環(huán)節(jié)，了解顧客的需求。對第二種慢熱型顧客，我們不要說太多話，這是考驗我們耐心的時候。“先生，我剛才見你很威嚴(yán)有氣場，我有點怕怕的”。以示弱來打破陌生的冷場感覺，顧客會笑著放松警惕，進(jìn)行交流。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們這周賣得最火的一款，每天都要賣出1５、1６件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不錯，這邊有試衣間，跟我來，試穿一下，看看效果怎么樣，（不等回答，就拿著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對方還不動）導(dǎo)購說：先生，其實同樣的衣服，不同的人穿出來的效果都不一樣，就算我說得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，我建議您還是試穿一下導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們的新款，賣得非常好，非常適合您這樣的穩(wěn)重的人，以您的氣質(zhì)與身材，穿上這件衣服，效果一定不錯，光我說好不行，這邊有試衣間，您自己穿上看看效果（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）（如果對方還不動）導(dǎo)購說：先生，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，請問是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問階段）經(jīng)典話術(shù)顧客很喜歡歡某件商品品而陪伴者卻卻說，很一一般，咱們們再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧吧3“不會啊，我我覺得挺好好看的”“這個很有特特色啊，怎怎么會不好好看呢？”這兩句話純純屬是導(dǎo)購購沒事兒找找抽型的錯錯誤應(yīng)對方方式，這樣樣說既過于于簡單，又又容易導(dǎo)致致與陪伴者者產(chǎn)生對抗抗情緒，不不利于營造造良好的銷銷售氛圍“這是我們這這季的主打打款耶！”這句話所問問非所答，，驢唇不對對馬嘴“別管別人怎么么說，您自自己覺得怎怎么樣呢？？”這句話容易易招致陪伴伴者的反感感，況且顧顧客肯定站站在陪伴者者的一邊的的，意味著著銷售過程程就此終止止導(dǎo)購經(jīng)常采采用的語言表達(dá)方方式導(dǎo)購對陪同同者說經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購對顧客客說出現(xiàn)這樣的的情況，說說明我們沒沒有把陪同同者照顧好好，一開始始沒有和她她聊天。這位小姐，，您對您的的朋友真是是用心，能能有您這樣樣的朋友真真好，請教教您一下，，您覺什么么樣的款式式比較適合合您的朋友友呢？我們們一起為她她挑選一件件適合她的的衣服，好好嗎？您的朋友可可真有耐心心，難怪陪陪您一起逛逛街呢！可可不可以問問您一下，，您覺得什什么樣的款款式比較適適合您的這這位朋友呢呢？讓我也也來為她挑挑選一件吧吧！如果顧客是是有主見型型的，我們們可以兩個個導(dǎo)購合作作，將顧客客和陪同者者分開，使使陪同者不不影響顧客客選購。聽完導(dǎo)購介介紹后，顧顧客什么話話都不說，，轉(zhuǎn)身就走走42您稍等，再再看看其它它的吧！這個不錯啊啊，怎么走走了？慢走，歡迎迎再次光臨臨！導(dǎo)購經(jīng)常采采用的語言言表達(dá)方式式您如果真心心要，我可可以給您再再便宜點??！★這位小姐，，您先別急急著走好嗎嗎，是不是是我們的這這幾款衣服服您都不喜喜歡，還是是我的服務(wù)務(wù)沒有做到到位，我可可以立即改改進(jìn)，請問問您真正想想找的是什什么風(fēng)格的的衣服經(jīng)典話術(shù)★小姐，請留留步，真是是抱歉，一一定是我沒沒有介紹到到位，我確確實想幫您您找最適合合您的衣服服，您能不不能告訴我我您想買的的是什么，，我來幫您您尋找好嗎嗎？★小姐，能不不能請您留留下步，您您買不買沒沒關(guān)系，我我只想請您您幫個忙，，我是新入入職的導(dǎo)購購，麻煩您您告訴我，，我哪點做做得不夠好好？這樣會會方便我改改進(jìn)工作，，非常感謝謝您經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)解析：簡潔潔的語言，，不卑不亢亢地請教顧顧客，往往往可以獲知知顧客離開開的真實原原因解析：導(dǎo)購購首先要從從自身尋找找原因，以以求得顧客客的諒解，，然后在重重新了解顧顧客的需求求，并做推推薦解析：導(dǎo)購購要學(xué)會主主動地放低低身段，這這樣會無形形中抬高顧顧客，使其其感覺受到到了尊重，，從而愿意意配合★對還是挑選選不到喜歡歡的顧客，，“小姐，，沒看到您您想要的衣衣服嗎？我我們店還有有男裝、童童裝和家居居服，你在在再看看里里面有沒有有合適你家家人穿的的的。我?guī)タ纯?。。?jīng)典話術(shù)旺場客人很很多，照應(yīng)應(yīng)不過來怎怎么辦？5★真的不好意意思，今天天店里客人人較多，請請您先看看看，有喜歡歡的款可以以試試。（（離開去照照顧其他客客人，當(dāng)客客人有需求求時一定要要立即過來來）。先生生（小姐），對不起起，讓您久等等了。請問。。。。經(jīng)典話術(shù)算了吧，別安安慰我了.你們賣衣服從從來都說好看看，不說不好好看的啦？6★怎么不適合？？我看挺好的的呀！★我們的這款衣衣服賣得特別別好★那要不您試試試別的款導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：處理異議不能能一味地用自自己的想法來來空洞地表達(dá)達(dá)，缺乏說服服力，并將自自己的觀點赤赤裸裸地施加加給顧客，即即便顧客聽取取了你的建議議，也容易導(dǎo)導(dǎo)致后悔性退退貨這是屬于自以以為是，答非非所問的表達(dá)達(dá)方式，這款款衣服賣得再再好，未必適適合這名顧客客則基本上承認(rèn)認(rèn)了這款衣服服的確不適合合對方，并且且你已經(jīng)放棄棄了做任何的的努力，從而而讓銷售工作作不得不重新新開始經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購：大姐，，請問是什么么地方讓您覺覺得不合適呢呢？…….哦，原來如此此，是這樣的的?。ㄡ槍︻櫩涂偷膯枂栴}加加以解解決））導(dǎo)購：：大姐姐，您您說的的確實實有道道理，，其實實我們們這兒兒還有有幾款款棉衣衣最新新款非非常適適合您您，我我保證證您看看完一一定會會喜歡歡，因因為剛剛到的的貨還還沒拆拆箱呢呢，您您稍等等一下下，我我進(jìn)去去給您您拿經(jīng)典話術(shù)術(shù)這款衣服服的顏色色不大適適合我72其實您穿穿這個顏顏色真的的很好看看您要不換換個款式式看看那您喜歡歡什么顏顏色的？？導(dǎo)購經(jīng)常常采用的的語言表表達(dá)方式式這種款式式就要這這種顏色色才配呢呢“那您喜歡歡什么顏顏色的？？”“您要不換換個款式式看看”這兩種說說法放棄棄得太過過于輕易易了，毫毫無自己己的主見見，這么么說使顧顧客即使使穿上了了該顏色色的衣服服很好看看，可由由于導(dǎo)購購的“軟弱也無無法將衣衣服售出出，其實實顧客對對這種沒沒有思想想的導(dǎo)購購并不看看好，這這種導(dǎo)購購大多業(yè)業(yè)績平平平“其實您穿穿這個顏顏色真的的很好看看！”這兩句話話是導(dǎo)購購在向顧顧客傳遞遞個人的的想法和和建議，，把自己己的想法法強加到到顧客身身上，顯顯得過于于簡單機機械，缺缺乏應(yīng)有有的說服服力“這種款式式就要這這種顏色色才配呢呢”導(dǎo)購經(jīng)常常采用的的語言表達(dá)達(dá)方式導(dǎo)購：小姐，你你好。這這個衣服服有Ｘ色色和Ｘ色色。其實實您身上上穿的這這個色是是主色，，也是今今年的流流行色。。可能您您習(xí)慣了了穿Ｘ色色。女人人有時嘗嘗試換個個顏色也也可以換換個心情情。我建建議您可可以考慮慮一下這這個色。。經(jīng)典話術(shù)術(shù)這如何推推薦服裝裝顏色，，成功率率高呢？？當(dāng)顧客客進(jìn)店時時，我們們觀察顧顧客身上上衣服的的顏色，，當(dāng)我們們給顧客客推薦那那些可以以與他身身上搭配配的顏色色時，成成功率會會高。如果款式式合適，，實在沒沒有其他他顏色推推薦，我我們可以以從整套套衣服的的搭配著著手，讓讓顧客接接受這個個顏色。。正確分析析：經(jīng)典話術(shù)術(shù)導(dǎo)購：先先生，請請問您是是不喜歡歡這個顏顏色還是是這個款款式？（（探尋顧顧客不喜喜歡的真真正原因因，如果果喜歡款款式只是是覺得顏顏色不好好看）是這樣的的啊，這這個款式式用這個個顏色是是因為它它有……的設(shè)計，，用其它它的顏色色，這種種獨特的的感覺就就不容易易表現(xiàn)出出來，以以您的膚膚色來說說，我覺覺得，特特別適合合穿這個個顏色的的衣服，，因為…….導(dǎo)購：請請問一下下，這個個款式您您喜歡嗎嗎？（如如果顧客客喜歡款款但不喜喜歡顏色色）哦，原來來如此，，那您一一般都喜喜歡穿什什么顏色色的衣服服呢？（顧客所所說的顏顏色如果果在品項項內(nèi)，直直接轉(zhuǎn)換換，若不不在品項項內(nèi)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到已有有的顏色色上去銷銷售）其實我個個人覺得得您可以以嘗試一一下××色，因為為您的膚膚色屬于于XX色調(diào)，所所以比較較適合XX色系的衣衣服，只只是您可可能不太太習(xí)慣，，不過您您穿起來來一定會會好看，，來，您您試試就就知道了了經(jīng)典話術(shù)術(shù)這如何推推薦服裝裝顏色，，成功率率高呢？？當(dāng)顧客客進(jìn)店時時，我們們觀察顧顧客身上上衣服的的顏色，，當(dāng)我們們給顧客客推薦那那些可以以與他身身上搭配配的顏色色時，成成功率會會高。如果款式式合適，，實在沒沒有其他他顏色推推薦，我我們可以以從整套套衣服的的搭配著著手，讓讓顧客接接受這個個顏色。。正確分析析：我不喜歡歡這款，，穿起來來顯得好好老?。?！8“這樣的風(fēng)風(fēng)格最適適合您了了”“我覺得這這樣反而而顯得您您年輕多多了”“不會了，，這樣顯顯得您干干練許多多呢！”這三句話話，顯得得空洞，，表達(dá)顯顯得缺乏乏應(yīng)有的的支持力力度，非非常不夠夠真誠錯誤分析析：導(dǎo)購經(jīng)常常采用的的語言表達(dá)達(dá)方式經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)是的，這這款看起起來確實實顯得稍稍微成熟熟一些，，因為您您剛才說說希望在在上班時時穿，所所以成熟熟一點會會顯得您您比較職職業(yè)。哦，先生生，我在在服裝行行業(yè)做了了5年了，您您希望聽聽一下我我的意見見嗎？依依您的身身材、膚膚色及職職業(yè)，我我個人認(rèn)認(rèn)為，這這款衣服服您穿起起來非常常合適，，一點都都不顯得得老氣，，這種顏顏色給人人的感覺覺是……，顏色給給人的感感覺是……您可能只只是不習(xí)習(xí)慣而已已，您不不妨嘗試試改變一一下，看看看，效效果應(yīng)該該出乎您您的意料料是的，先先生，這這一款確確實是比比較成熟熟一些的的，您希希望穿起起來的感感覺是什什么樣子子呢？您您告訴我我，我來來給您參參謀一下下，我相相信一定定可以找找到非常常適合您您的衣服服的這2個都不錯錯，我該該買哪一一件呢？？9★這2個風(fēng)格都都很適合合您，衣衣服嘛，，也不是是經(jīng)常買買，對吧吧，你看看您這么么喜歡2件您都一一起帶上上，不同同的場合合穿出不不同的風(fēng)風(fēng)格。經(jīng)典話術(shù)術(shù)★您好，這這件的風(fēng)風(fēng)格是。。。。這這件的的風(fēng)格是是。。。。。您您的衣柜柜里哪種種方格的的衣服比比較多。。。。讓讓顧客自自己做決決定。經(jīng)典話術(shù)術(shù)這件衣服服這么貴貴！做工工可不咋咋地呀??！瞧瞧，，里頭還還有線頭頭呢！102把它剪掉掉就行了了，沒關(guān)關(guān)系的現(xiàn)在的服服裝哪個個不這樣樣，處理理一下就就好了了這是小小問題題，難難免的的導(dǎo)購經(jīng)經(jīng)常采采用的的語言言表達(dá)達(dá)方式式這是小小問題題，難難免的的現(xiàn)在的的服裝裝哪個個不這這樣，，處理理一下下就好好了錯誤分分析：：這兩種種解釋釋，給給顧客客傳遞遞的信信息就就是太太挑剔剔，不不講道道理，，會讓讓顧客客非常常窩火火的確，，線頭頭是可可以輕輕易地地剪掉掉的，，但顧顧客對對我們們品牌牌的懷懷疑卻卻不能能是以以這么么簡單單的方方式消消除的的把它剪剪掉就就行了了，沒沒關(guān)系系的解析道歉，，以求求得顧顧客的的諒解解解析快速有有針對對性地地解決決產(chǎn)品品瑕疵疵問題題解析再次致致歉，，并用用實際際行為為消解解顧客客的不不良情情緒真是對對不起起，我我再給給您拿拿一件件吧（導(dǎo)購購進(jìn)入入庫房房后，，要迅迅速查查看所所拿衣衣服有有沒有有這個個瑕疵疵，如如有，，快速速處理理）不好意意思，，讓您您久等等了，，（導(dǎo)購購要親親自向向顧客客展示示，新新拿來來的貨貨品沒沒有這這個瑕瑕疵））解決方案我來你你們店店好幾幾次了了，我我是誠誠心想想要，，你再再便宜宜點，，我就就買了了11★我真的的沒辦辦法，，如果果可以以，我我早就就給您您便宜宜了★我也是是誠心心想賣賣，但但價格格部分分真的的不行行★這是公公司規(guī)規(guī)定，，我也也沒辦辦法導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)答：：錯誤分分析：：這種回回答是是在告告訴顧顧客，，別做做夢了了，價價格肯肯定不不行，，要買買就買買，不不買拉拉倒，，這種種說說法法屬屬于于非非常常直直接接地地拒拒絕絕對對方方，，沒沒有有任任何何回回旋旋的的余余地地相當(dāng)當(dāng)于于拿拿公公司司規(guī)規(guī)定定做做擋擋箭箭牌牌，，顯顯得得自自己己很很無無奈奈，，把把公公司司推推向向非非常常冷冷漠漠不不近近人人情情的的地地步步，，容容易易引引起起顧顧客客反反感感★是啊啊，，我我今今天天看看見見您您來來過過好好幾幾次次了了，，我我都都有有點點不不好好意意思思了了，，因為您您的這這個降降價要要求我我確實實滿足足不了了，您覺得得除了了降價價之外外如果果想要要成交交的話話，我我還能能做些些什么么呢？？經(jīng)典話話術(shù)★是啊，，您今今天來來過好好幾回回了，，確實實，這這件衣衣服非非常適適合您您，我我看得得出來來，您您也非非常喜喜歡這這件衣衣服，，但價格格方面面您真真的讓讓我為為難了了，這這樣吧吧，折折扣上上我確確實滿滿足不不了您您，您來了了這么么多次次，我我個人人送您您一件件非常常實用用的小小禮物物吧，，您看看這樣樣成嗎嗎？（（用贈贈品解解決問問題））★是的，，我知知道您您來過過很多多次了了，但但真的的很抱抱歉，，價格格上我我確實實不能能再給給您優(yōu)優(yōu)惠了了，請請您原原諒。。其實一份份價錢一一分貨，，我很佩佩服您的的眼光和和品味，，您選的的這件衣衣服又是是我們的的熱賣款款，我估估計過幾幾天可能能就沒貨貨了，所以，我我個人還還是建議議您真要要是喜歡歡，就買買了吧，，經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)你們的衣服這這么貴啊，可可以打幾折呢呢？（處于銷銷售初期，尚尚未試穿階段段）12★打折的話，可可能要再等一一陣子★對不起，我們們的衣服從來來不打折★真不好意思，，我們這兒不不講價導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：暗示顧客等一一陣子來買會會比較劃算，，不利于品牌牌形象，延緩緩了顧客做出出決定的時間間，降低了銷銷售效率這是直接告訴訴顧客，想要要打折，沒門門，所以，你你最好不要和和我討價還價價這是很多導(dǎo)購購經(jīng)常重復(fù)的的一句話，導(dǎo)導(dǎo)購說起來確確實很流利很很舒服，但是是給顧客的感感受非常不好好，其暗含的的意思是：你你要講價，就就請離開，我我們這兒不歡歡迎你，不要要浪費時間了了經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購：這款衣服的價價格確實要稍稍微貴一點，，我想說的是是：價格略高高是因為我們們的設(shè)計（面面料、做工等等）做得好，，質(zhì)量方面有有保證，衣服服適不適合其其實更重要，，如果衣服很很便宜，穿在在身上不舒服服，穿幾次就就不想穿了反反而是更大的的浪費，您說說呢？上身看一下我我們這件的效效果吧導(dǎo)購：實在對對不起先生，，這一點您的的確讓我感到到很為難了，，因為我們品品牌執(zhí)行全國國統(tǒng)一價，除除了在換季或或會員日有些些折扣外，其其余時間都是是正價銷售，，這樣可以保保證做為顧客客的您，買到到的衣服無論論什么時候都都是最真實的的價格，再說，其實這這件衣服真的的很適合您，，您看……(轉(zhuǎn)移到賣點上上去溝通)，當(dāng)然，衣服是是否好看，一一定要試穿才才能看得出效效果來，這邊請，，您不妨試試試…….經(jīng)典話術(shù)別的品牌都打打折,為什么FDZ不打折?13★是的,先生.我們的衣服不不打折，我們們是沃爾瑪，，家樂福，大大潤發(fā)的大型型供應(yīng)商，貨貨品品來自生產(chǎn)廠廠家，沒有經(jīng)經(jīng)過中間批發(fā)發(fā)商，并且我我們FDZ也是上百家的的連鎖企業(yè)。。相對同類型的的店鋪來說，，我們**的價格還是是很實在的的。經(jīng)典話術(shù)★您好，每個個公司的營營銷策略不不一樣，有有的是高價價低折，我我們的商品品是明碼實實價。您看看我們這樣樣上衣才ＸＸＸ錢（取取一件性價價比高的商商品給客人人看）并且且您買回去去不滿意可可隨時無條條件退換貨貨?！颴先生（小姐姐）我們**只需買滿198元就可以成成為我們的的會員，以以后您來消消費就可以以打9折，并且在在您生日當(dāng)當(dāng)天還可以以打6.8折。經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)我在前面那那家店也看看到了這款款，而且價價錢比你們們賣的便宜宜？14★你好，你說說的那個店店也不錯，，里面的東東西也不錯錯，只是您您先試試這這個衣服合合適不，即即使同樣款款式的衣服服，因為質(zhì)質(zhì)感不同，，穿在身上上的效果也也不一樣。如果質(zhì)感不不好，再便便宜您也不不會喜歡。。經(jīng)典話術(shù)老顧客也沒沒有便宜嗎嗎？15★早就看出，，您是我們**的老顧客，，經(jīng)常光顧顧我們店就就知道我們們的價格其其實很實在在的。經(jīng)典話術(shù)顧客這件衣衣服多少錢錢，貴不貴貴？(還沒試衣））16★先生，您眼眼光真好，，您看中的的這款是今今年最新的的流行款式式.您先去試試試看，合不不合身，如如果您穿上上去效果不不好，再便便宜您也不不會購買對對嗎？先去去試一下。。經(jīng)典話術(shù)我不需要買買太貴的衣衣服？17★你好，其實實這個價格格買到這樣樣的衣服，，還是很實實惠的。您您看，這衣衣服您也挺挺喜歡的，，穿著這件件衣服您的的氣質(zhì)完全全不一樣。。親朋好友友聚會穿著著大方得體體，也會很很有面子。。經(jīng)典話術(shù)顧客在看到我我們的價格之之后，會說你你們的不是品品牌，還這么么貴，這時我我們該如何回回答？18★您好，XX先生/小姐，您應(yīng)該該是第一次來來我們FDZ吧.我?guī)^來了了解一下，（（我們是沃爾爾瑪，家樂福福，大潤發(fā)的的大型供應(yīng)商商，貨品直接接來自生產(chǎn)廠廠家，沒有經(jīng)經(jīng)過中間批發(fā)發(fā)商，并且我我們FDZ也是幾十家的的連鎖企業(yè)。。相對同類型型的店鋪來說說，我們ＦＤＤＺ的價格還還是很實在的的）。經(jīng)典話術(shù)女兒幫媽媽買買衣服，媽媽媽嫌價格貴，，怎么辦？19★贊美老人：阿阿姨您好福氣氣喲，看您女女兒多孝順。。這時與阿姨姨拉家常：幾幾個孩子，孩孩子在身邊沒沒有，孫子多多大了。。。?！锝哟畠海海好琅?，你你看你你這么么孝順順，難難得帶帶媽媽媽出來來，而而且還還這么么合身身。老老人嘛嘛，節(jié)節(jié)約一一輩子子。我我媽也也是這這樣，，上次次買了了一件件衣服服花了了800多，告告訴她她才80塊。她她還一一個勁勁地告告訴我我質(zhì)量量好，，夸我我會買買東西西。微微笑。。經(jīng)典話話術(shù)我先看看看吧吧，謝謝謝？？或者：：我沒沒有帶帶夠錢錢，下下次再再買吧吧？20★說服顧顧客：：您好，，其實實這款款衣服服挺合合適您您的。?？梢砸愿鹿窆窭锖芎芏嘁乱路畲钆?，，銷售售也不不錯。。而且且您穿穿得這這個碼碼數(shù)是是最好好賣的的。到到時過過來說說不定定沒有有您穿穿的碼碼數(shù)了了。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)★說服服不不了了顧顧客客方方法法：：好的的，，您您去去別別的的地地方方看看看看。。沒沒找找到到合合適適的的再再回回來來找找我我，，衣衣服服我我先先幫幫你你收收起起來來，，我我叫叫ＸＸＸＸ(告訴訴客客人人，，你你的的名名字字。。相相信信第第一一感感覺覺，，客客人人一一定定會會回回頭頭。。給給下下一一次次銷銷售售制制造造機機會會)經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)★小姐姐，，你你好好。。我我們們這這邊邊可可以以刷刷卡卡的的。。您您這這么么喜喜歡歡這這衣衣服服，，如如您您沒沒帶帶卡卡的的話話，，可可以以先先付付一一點點訂訂金金。。我我們們這這款款是是暢暢銷銷款款，，您您付付了了定定金金我我就就幫幫您您打打包包好好，，怕怕您您到到時時過過來來沒沒貨貨了了。。。平時時不不打打折折，，搞搞活活動動為為什什么么就就打打折折？？21★XX先生生，，您您是是引引導(dǎo)導(dǎo)時時尚尚主主流流的的，，您您看看那那時時衣衣服服齊齊碼碼齊齊色色齊齊款款。?，F(xiàn)現(xiàn)在在商商場場強強制制做做活活動動，，我我們們也也不不想想，，還還好好只只有有幾幾天天。。您您看看今今天天機機會會這這么么好好，，要要不不我我?guī)蛶湍艺規(guī)讕卓羁钸m適合合您您的的衣衣服服試試一一下下？？。經(jīng)典話術(shù)★我們也好借助助這個機會，，感恩回饋一一下，一直支支持我們的新新老顧客，因因為有您們的的支持，我們們才能做的更更好.謝謝！經(jīng)典話術(shù)我不要什么贈贈品，你們把把它直接換成成折扣抵給我我吧222以前都沒有優(yōu)優(yōu)惠，像您這這樣的要求，，我們都會虧虧死的哇，您可真會會算計不好意思，我我沒有這個權(quán)權(quán)限導(dǎo)購經(jīng)常采用用的語言表達(dá)達(dá)方式不可能的，促促銷就是送贈贈品，不能用用來抵現(xiàn)金解析正面解釋贈品品的功能性、、實用性，消消解顧客對贈贈品的抵觸情情緒解析用幽默的方式式，給顧客給給顧客增加心心理壓力及暗暗示解析向顧客示弱，，讓顧客動惻惻隱之心解析強化贈品的時時效性，以及及其是和服裝裝的價格本身身無關(guān)聯(lián)的小姐，這個贈贈品還是挺實實用的，并且且贈品是和您您買的衣服挺挺搭配的，（以開玩笑笑的語氣及及表情）要要是您真不不想要的話話，您送我我得了，我我正缺這個個呢，先生，，我剛剛?cè)肼毬毑痪镁茫@這個月月銷售售還沒沒達(dá)標(biāo)標(biāo)呢。。我有有權(quán)限限一定定會換換成折折扣成成交這這單的的。先先生，，您就就幫我我個忙忙吧。。再說，，這些些贈品品原本本就是是免費費送的的，不不包含含在衣衣服的的價格格里，，你就就算不不要贈贈品，，這款款衣服服的價價格也也是不不能變變的經(jīng)典話話術(shù)當(dāng)顧客客問為為什么么只有有會員員才打打9折？23★您好，，您是是我們們**的會員員，非非常感感謝您您對我我們**的支持持，我我們**的衣服服原本本就比比較便便宜，，而打打了9折就更更加優(yōu)優(yōu)惠，，我們們VIP生日當(dāng)當(dāng)天還還可以以享受受3件6.8折優(yōu)惠惠，而而且我我們**是全國國連鎖鎖企業(yè)業(yè)，到到我們們?nèi)我庖庖患壹?*門店都都可以以使用用會員員卡，，我們們的卡卡也沒沒有限限制日日期，，終生生使用用。并并且您您的家家人，，朋友友也可可以消消費，，只要要報上上電話話號碼碼就可可以了了。經(jīng)典話話術(shù)就拿這這件，，不過過要件件新的的，沒沒有新新的不不要？？24★好的,XX先生（（小姐姐）。。我們們這款款是今今年賣賣得比比較爆爆的款款，我我?guī)湍橐灰幌聨鞄齑?，，如果果有我我去幫幫您拿拿。。?jīng)典話話術(shù)★沒有時時：““真不不好意意思，，這款款今天天上午午還有有庫存存，剛剛剛賣賣完就就剩這這一件件，您您看這這件也也是剛剛拆的的?！薄苯?jīng)典話話術(shù)明明是19.9元，為什么么收我20元？（………什么？干嘛嘛不直接標(biāo)標(biāo)20塊？）25★您好，XX先生/小姐，現(xiàn)在在大家都是是提倡環(huán)保保嘛，膠袋袋只是象征征性的收您您一毛錢。。經(jīng)典話術(shù)客人要把零零頭抹了，，算整數(shù)怎怎么辦？26★您好，小姐，我們是全國統(tǒng)一價價，電腦系統(tǒng)自自動收銀，，非常抱歉歉不能幫到到您。我們們的價格確確實很優(yōu)惠惠。經(jīng)典話術(shù)顧客購買金金額達(dá)到VIP辦卡標(biāo)準(zhǔn)，，我們要求求顧客填寫寫資料時，，顧客拒絕絕272您只要留一一下數(shù)據(jù)，，很簡單的的為什么不辦辦呢？你可可以享受優(yōu)優(yōu)惠辦VIP卡后可以享享受優(yōu)惠呢呢！導(dǎo)購經(jīng)常采采用的語言言表達(dá)方式式默默無語……有研究表明明：我們要求顧顧客填寫VIP資料時，有有30%的人會直接接拒絕在填寫資料料的人當(dāng)中中，也有人人填寫的資資料信息是是有虛假的的現(xiàn)場診斷★擔(dān)心泄露個個人隱私★不愿意被騷騷擾★僅僅是一次次性購買，，認(rèn)為將來來再購買的的幾率比比較較低顧客為什么么拒絕填寫寫資料？顧客雖然填填寫了資料料，但資料料的內(nèi)容有有部分信息息是虛假的的，主要也是出出于上述原原因★不好意思，，這位女士士，為了我我們更好地地改進(jìn)工作作，請問一一下，您對對我們的VIP卡有什么不不滿意的地地方嗎？能能不能麻煩煩您告訴我我，是什么么原因?qū)е轮履辉敢庖廪k我們的的貴賓卡呢呢？★不好意思，，因為您是是我們的貴貴賓，我們們希望我們們的貴賓服服務(wù)可以做做得越來越越好，能不不能麻煩您您告訴我，，是什么原原因?qū)е履辉敢廪k辦我們的貴貴賓卡？經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購這樣的的應(yīng)對方式式首先是不了了解顧客拒拒填資料的的真正原因因其次，所有有說出來的的話，都是是在被動地地向顧客做做解釋，以以期挽回，，而顧客一一旦明確表表示拒絕后后（除非你你的卡有極極大的誘惑惑力），再再想翻盤的的幾率是很很低的所以，上述述的語言方方法，不論論你怎么說說，說得如如何動聽，，都是沒有有太多意義義的錯誤分析切記：我們們所有的工工作要在不不利情況發(fā)發(fā)生之前就消滅在萌萌芽狀態(tài)★前期鋪墊法法我們在銷售售過程中，，如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客有可可能達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)時，就就要先將VIP的好處，告告知顧客先生，您挑挑的這款衣衣服真的很很適合您……現(xiàn)在如果您您選購這件件衣服，可可以立即成成為我們的的VIP會員，馬上上就可以享享受我們的的會員待遇遇……您只要簡單單填寫一點點資料，就就能享受到到我們眾多多的VIP服務(wù)，比如如…….(簡要介紹VIP的功能）應(yīng)對策略恭喜您了，，您今天的的消費金額額已經(jīng)使您您可以成為為我們的VIP會員，耽誤誤您一點點點時間，簡簡單填寫一一下我們的的會員表，，您就可以以享受到VIP會員折扣優(yōu)優(yōu)惠（按照照公司的VIP政策處理））……我來給您簡簡要介紹一一下我們VIP卡的好處：：1/正價商品享享受9折優(yōu)惠2/打折商品，，折上折（（看促銷實實際情況））3/不定期會員員生日，全全場商品會會員6.8折,買三件4/使用很方便便，下次來來報上手機機號就可有有優(yōu)惠應(yīng)對策略就本案而言言，有一個個要點是十十分重要的的導(dǎo)購在將VIP資料表給顧顧客時，視視情況而定定，最好加加入如下解解釋性語言言：我們會對所所有的顧客客資料嚴(yán)格格保密的，，您不用擔(dān)擔(dān)心資料泄泄密，目的在于消消除顧客對對泄密的疑疑慮關(guān)于VIP顧客的問問題顧客拿到到了我們們的VIP卡，但是是否會成成為我們們真正的的VIP顧客，則則取決于于我們的的產(chǎn)品、、VIP會員功能能的設(shè)計計等所以，要要提醒我我們的VIP管理部門門，好的的VIP服務(wù)項目目設(shè)計才才是真正正的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作，，否則，，銷售一一線人員員在前端端的工作作將是非非常吃力力的，并并且也不不見得會會取得預(yù)預(yù)期的好好效果，，僅僅就就是把卡卡發(fā)出去去了而已已顧客在購購買褲子子的時候候，要求求剪褲腳腳，我們們這里又又不能剪剪？28★您好！非常感謝謝您提出出的這個個寶貴意意見，我我們暫時時還沒有有這項服服務(wù)，目目前我們們是減3元錢的褲褲腳錢，，我們會會向公司司反映您您提出的的這個問問題，后后期也將將會做出出一些改改善，再再次感謝謝您的建建議，有有了您們們的支持持，我們們將努力力做到更更好，謝謝謝！經(jīng)典話術(shù)術(shù)這款牛仔仔褲掉色色？29★是這樣的的，牛仔仔褲的工工藝，是是有一個個從染色色和洗色色的工序序。再再好的牛牛仔褲都都會有輕輕微的浮浮色。不不過不會會影響您您正常穿穿著的美美觀度。。您只需需要深淺淺色衣服服分開洗洗滌，第第一次用用鹽和醋醋泡一下下就好了了。經(jīng)典話術(shù)術(shù)如果這件件羽絨服服有小絨絨絨出來來怎么辦辦？302我們都是是老牌子子了，您您放心好好了我們的羽羽絨服從從來不會會出現(xiàn)這種狀況況您不用擔(dān)擔(dān)心，這這種狀況況很少出出現(xiàn)導(dǎo)購經(jīng)常常采用的的語言表表達(dá)方式式事實上，，顧客對對這個問問題已經(jīng)經(jīng)擔(dān)心了了，導(dǎo)購購應(yīng)該消消除她的的擔(dān)心，，而不是是用非常常模糊的的語言，，表達(dá)出出這種絕絕對化而而卻沒有有任何可可信度的的保證您不用擔(dān)擔(dān)心，這這種狀況況很少出出現(xiàn)我們的羽羽絨服從從來不會會出現(xiàn)這種狀況況我們都是是老牌子子了，您您放心好好了錯誤分析析：這兩種解解釋，明明確而自自信地告告訴了對對方，不不會出現(xiàn)現(xiàn)類似問問題，相相當(dāng)于斷斷了自己己的后路路，并且且也顯得得空洞而而缺乏說說服力導(dǎo)購：是是啊，您您說的這這個問題題對于羽羽絨服而而言確實實很重要要，某些些品牌的的產(chǎn)品確確實存在在這個現(xiàn)現(xiàn)象，所所以，選選擇品牌牌很關(guān)鍵鍵不過，我我想告訴訴您的是是：我們們的羽絨絨服采用用的技術(shù)術(shù)是…….,并且在工工藝處理理上使用用了……，我們的的內(nèi)層面面料是…….,因此我們們的羽絨絨服確實實不會出出現(xiàn)您說說的那種種情況況且，我我們還在在質(zhì)檢部部門做過過防鉆絨絨檢測，，所以您您完全可可以放心心穿著用反向事事實表示示認(rèn)同對方的觀觀點，經(jīng)典話術(shù)術(shù)用專業(yè)術(shù)術(shù)語進(jìn)行行詳細(xì)地地解釋，，消除顧顧客顧慮慮借用第三三方權(quán)威威部門的的結(jié)論來來強化說說服力當(dāng)告訴顧顧客深淺淺衣服分分開洗滌滌，顧客客反問：：衣服會會褪色嗎嗎？31★先生，深深色棉質(zhì)質(zhì)衣服，，如果我我告訴您您不褪色色，可能能是我不不負(fù)責(zé)任任的說法法。因為為現(xiàn)現(xiàn)在在國國家家提提倡倡環(huán)環(huán)保保，，所所有有面面料料不不允允許許使使用用化化學(xué)學(xué)物物質(zhì)質(zhì)上上色色或或固固色色。。只只要要您您不不用用洗洗衣衣粉粉長長時時間間浸浸泡泡，，洗洗滌滌方方法法得得當(dāng)當(dāng)，，不不會會影影響響您您穿穿著著的的美美觀觀度度，，輕輕微微浮浮色色是是正正常常的的。。先先生生，，您您放放心心，，我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的色色牢牢度度是是通通過過國國家家驗驗收收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)當(dāng)顧顧客客問問這這款款衣衣服服會會不不會會起起球球？？32★小姐姐，您您好好，，這這款款衣衣服服是是我我們們今今年年的的暢暢銷銷款款，，上上貨貨一一段段時時間間了了，，至至今今還還沒沒有有人人反反饋饋這這個個問問題題，，所所以以請請放放心心，，如如果果真真會會出出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，我我們們FDZ是可可以以憑憑小小票票無無條條件件退退換換的的。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)購買買商商品品后后，，顧顧客客卻卻因因非非質(zhì)質(zhì)量量問問題題要要求求退退貨貨33顧客客來來店店要要求求無無理理由由退退貨貨，，其其實實是是有有理理由由的的，，最主主要要的的原原因因可可能能是是顧顧客客不不喜喜歡歡這這件件衣衣服服，，或或今今天天買買了了，，明明天天又又后后悔悔（（常常見見于于沖沖動動型型顧顧客客））但顧顧客客礙礙于于面面子子，，通通常常會會尋尋找找一一些些更更為為委委婉婉的的理理由由來來向向我我們們要要求求退退貨貨比如如：：以以衣衣服服要要送送人人，，但但收收禮禮人人卻卻不不喜喜歡歡為為由由或者者是是，，我我老老公公覺覺得得我我不不適適合合穿穿這這種種顏顏色色款款式式等等這這類類顧顧客客，，通通常常不不是是以以大大吵吵大大鬧鬧的的方方式式來來達(dá)達(dá)到到目目的的，，但幾幾乎乎所所有有來來退退貨貨的的顧顧客客，，達(dá)達(dá)到到退退貨貨這這一一目目的的的的態(tài)態(tài)度度都都是是比比較較堅堅決決的的現(xiàn)場場診診斷斷分析析97★沒辦辦法法，，您您買買的的時時候候不不是是挺挺喜喜歡歡的的嗎嗎★這件件衣衣服服當(dāng)當(dāng)時時是是您您自自己己看看好好的的，，我我們們不不能能給給您您退退貨貨★如果不是是質(zhì)量問問題，我我們是不不給退的的導(dǎo)購應(yīng)答答：錯誤分析析：這三種表表達(dá)方式式，都是是在責(zé)怪怪顧客當(dāng)當(dāng)時考慮慮不周，，并暗示示這是顧顧客自己己做的決決定，與與我無關(guān)關(guān)，將責(zé)責(zé)任推給給顧客，，質(zhì)量問問題更不不能成為為拒絕的的直接理理由不認(rèn)真分分析顧客客來退貨貨的理由由，而直直接將解解決問題題的門就就關(guān)上的的做法都都是極端端錯誤的的任何將矛矛盾激化化的解決決方式，，都不算算明智的的方式；；任何將問問題擴大大化的推推銷方法法，都是是在給自自己制造造麻煩；；任何時候候的導(dǎo)購購人員都都應(yīng)該讓讓顧客感感覺到我我們是愿愿意幫助助她們解解決問題題的；即使問題題不在于于我們賣賣方身上上，能夠夠妥善處處理的結(jié)結(jié)果將使使問題的的解決變變得更加加容易分析99我們的導(dǎo)導(dǎo)購在面面對顧客客的退貨貨要求時時，經(jīng)常常會表現(xiàn)現(xiàn)出心情情急躁、、語速激激昂，或或解釋過過于簡單單的問題題，給顧顧客的感感覺是導(dǎo)導(dǎo)購想極極力推卸卸責(zé)任其實，，對導(dǎo)導(dǎo)購而而言，，接受受退貨貨則意意味著著直接接影響響其收收入，，不愿愿意退退也是是很正正常的的這時，，我們們就要要有相相應(yīng)的的處理理技巧巧，基基本原原則是是：換換貨優(yōu)優(yōu)先，，退貨貨為限限，避避重就就輕現(xiàn)場診診斷應(yīng)對顧客投投訴商商品問問題，，大吵吵大鬧鬧，不不達(dá)目目的誓誓不罷罷休342這不是是產(chǎn)品品質(zhì)量量問題題，我我們不不負(fù)責(zé)責(zé)任買的時時候都都沒問問題，，而且且您也也檢查過過您這人人怎么么這么么不講講道理理導(dǎo)購經(jīng)經(jīng)常采采用的的語言言表達(dá)達(dá)方式式您賴在在這兒兒也沒沒用，，這不不是我我們的的問題題您這人人怎么么這么么不講講道理理等于直直接告告訴顧顧客，，你這這人怎怎么這這么沒沒有修修養(yǎng)、、蠻橫橫無理理，導(dǎo)導(dǎo)購像像這樣樣指責(zé)責(zé)顧客客，只只能是是火上上澆油油，使使雙方方陷入入爭吵吵買的時時候都都沒問問題，，而且且您也也檢查過過這是以以此來來指責(zé)責(zé)顧客客，推推卸自自己身身上的的責(zé)任任，并并且暗暗示顧顧客，，產(chǎn)品品一旦旦賣出出去，，出現(xiàn)現(xiàn)任何何問題題概不不負(fù)責(zé)責(zé)，屬屬于一一錘子子買賣賣的心心態(tài)這不是產(chǎn)品品質(zhì)量問題題，我們不不負(fù)責(zé)任實際上這句句話封閉了了適宜的溝溝通氛圍，，必將使雙雙方陷入對對產(chǎn)品質(zhì)量量的爭執(zhí)之之中您賴在這兒兒也沒用，，這不是我我們的問題題這句話表明：：導(dǎo)購非常不不尊重顧客，，用一種非常常無禮的語言言去指責(zé)和辱辱罵顧客顧客心理：顧客大吵大鬧鬧，通常有兩兩種心態(tài)：1/顧客對于產(chǎn)品品的異議，自自己不能肯定定是否可以獲獲得滿意的處處理結(jié)果，比比較心虛2/顧客用這樣的的方式，來強強調(diào)自己的優(yōu)優(yōu)勢地位，給給店鋪管理者者和相關(guān)人員員施加壓力，，以求盡快解解決處理顧客投投訴的步驟驟傾聽聽道歉歉同情情調(diào)查查提出解決方方案落實解決方方案再次道歉內(nèi)部檢討就本案而言言，處理這種比比較極端的的狀況時，，首先要將將顧客帶離離店鋪。然然后按照處處理投訴的的步驟去解解決問題。。必要的時時候，可以以換人來處處理問題。。其實，顧客客的要求往往往并不高高，她們只只是希望得得到應(yīng)有的的服務(wù)和對對待，其實實顧客很容容易滿足，，你只要給給她們應(yīng)有有的尊重，，生意很容容易成交，，你只要讓讓顧客感覺覺到你是為為了她好，，顧客一般般都會講道道理的，你你要讓她認(rèn)認(rèn)可并接受受你，如果果你發(fā)現(xiàn)顧顧客非常不不講道理，，十有八九九是你讓顧顧客不講道道理的，那那一定是我我們的工作作沒有做好好切記：我們們可以把顧顧客變成朋朋友，也可可以把顧客客變成敵人人，這關(guān)鍵鍵取決于我我們自己謝謝！謝謝1月-2303:06:0603:0603:061月-231月-2303:0603:0603:06:061月-231月-2303:06:062023/1/53:06:069、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:06:0703:06:0703:061/5/20233:06:07AM11、以以我我獨