《消費者行為學》第三參考答案

消費者行為學參考答案第1章1.1閱讀理解1）

研究消費者行為的意義主要包括:（1）研究消費者行為有利于企業(yè)贏得消費者（2）研究消費者行為可以幫助和引導消費者，保護消費者權益（3）研究消費者行為可以有效地幫助企業(yè)制定市場營銷戰(zhàn)略（4）研究消費者行為有利于國家宏觀經濟政策的制定和生態(tài)環(huán)境的保護。2）消費者行為的發(fā)展趨勢：1）注重價值導向2）信息索取趨于多、捷、便3）追求個性化、獨特化4）積極主動，并更加內行和自信5）主張創(chuàng)新而不是單純選擇6）關注和重視社會利益3）消費者是企業(yè)的主要資源：（1）消費者是企業(yè)利潤的源泉（2）消費者能夠驅動企業(yè)經營戰(zhàn)略的發(fā)展（3）消費者在驅動企業(yè)提高產品和服務質量方面起關鍵作用(4)消費者在驅動企業(yè)市場開拓方面起著基礎作用市場細分必須遵循一定的原則。（1）一致性（2）可衡量性（3）可進入性（4）效益性（5）穩(wěn)定性1.2知識應用1）選擇題（1）C（2）ACD（3）A(4)D(5)B(6)D(7)C2）判斷題（1）對（2）對（3）對（4）錯(5）錯（6）錯第2章2.1閱讀理解1）消費者行為研究的歷史大體上可以分為三個時期：萌芽時期（19世紀末至20世紀30年代），在這個階段，消費者行為與心理的理論研究開始出現(xiàn)并得到初步發(fā)展；應用時期（20世紀30年代至60年代），這一時期消費者行為研究得到迅速發(fā)展并廣泛地應用于企業(yè)市場營銷實踐中；發(fā)展時期（20世紀60年代以后），消費者行為研究呈加速發(fā)展趨勢，研究文獻的數(shù)量和質量有了明顯提高，研究范圍不斷擴展，研究方法也日益多樣化。2）社會心理學研究的內容主要包括以下幾方面：社會化、社會認知、社會動機、社會溝通、社會態(tài)度、人際關系等。

3）

觀察法是在自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。觀察法一般適用于以下情形：調查者所關注的行為是公開的；這些行為經常且重復出現(xiàn)或者是可以預測的；行為發(fā)生在相對較短的時間跨度里。4）一份好的問卷設計要按步驟地回答以下這些問題：（1）基本決定：需要收集哪些信息？向哪些人收集信息？（2）確定所問問題與內容（3）決定應答方式或形式（4）決定提問的措辭（5）決定問題的排列順序（6）預試與修正5）研究人員在與消費者打交道的過程中，應該注意以下幾個問題：（1）維護被調查者的匿名性（2）避免讓被調查者陷入一種心理壓力的抉擇中（3）使用特殊設備時要小心（4）當使用欺騙手法是必要時，必須是基于善意的（5）網絡營銷中的問題2.2知識應用1）選擇題（1）ABCE（2）C（3）D（4）BC（5）B(6)A(7)B(8)ACD(9)C(10)BCD2）判斷題（1）

對（2）

錯（3）

錯（4）

對（5）

錯（6）

錯(7)錯（8）錯（9）錯第3章3.1閱讀理解1）阿薩爾根據購買過程中消費者的卷入程度以及品牌之間的差異程度，把消費者劃分為以下四種類型——復雜的購買行為、減少失調的購買行為、習慣性的購買行為和尋求變化的購買行為。

2）相對于其他決策活動來說，消費者的決策有其自身的特殊性。首先，影響消費者決策的因素非常復雜。其次，消費者決策的特殊性還體現(xiàn)為決策內容的情景性。由于影響決策的各種因素不是一成不變的，而是隨著時間、地點、環(huán)境的變化而不斷變化的。3）影響消費費者信息搜搜尋范圍的的因素：消消費者對風風險的預期期；消費者者對產品或或服務的認認識；消費費者對產品品或服務感感興趣的程程度；情境境因素也會會影響產品品的信息收收集。4）多因素關聯(lián)聯(lián)的決策原原則：只有所有屬屬性都達到到了規(guī)定水水平時，該該商品才可可被接受。5）影響消費者者卷入程度度的因素有有以下幾個個方面：①先前經驗驗②對負面結結果的風險險預知③消費者的的個人特征征。④產品特特征⑤環(huán)境因素素5）購買后失調調：如果消消費者的期期望與產品品績效之間間的差距越越大（僅指指績效低于于期望的狀狀況），消消費者購物物后產生不不滿意的體體驗就越深深刻。影響不協(xié)調調程度的因因素：①影響不協(xié)協(xié)調程度的的因素②消費者處處理不滿意意的方式③購買后的的使用與處處置3.2知識應用1）選擇題題（1）ABCDE（2）B（3）ACD（4）ACD（5）B（6）A2）判斷題題（1）對（2）錯（3）對（4）對（5）錯（6）錯第4章4.1閱讀理解1）知覺的特性性（1）知覺的選擇擇性（2）知覺覺的理解性性（3）知覺覺的整體性性（4）知覺覺的恒常性性2）能覺察出出兩個刺激激的最小差差別量稱為為差別感覺覺閾限。3）錯覺就就是對外界界事物的不不正確的知知覺。4）刺激物物的展露是是指將刺激激物展現(xiàn)在在消費者的的感覺神經經范圍內，，使其感官官有機會被被激活。刺刺激物的展展露是引起起消費者注注意和激發(fā)發(fā)購買行為為的前提。。企業(yè)營銷銷人員應當當制定相應應的營銷策策略來增加加消費者接接觸刺激物物的可能性性。首先，要盡盡可能地主主動展露刺刺激物。其次，擴大大消費者被被動接觸刺刺激物的機機會。最后，要防防止過度展展露。5）人們常常在下列情情況下會感感知到風險險：第一，目標標不明確第二，缺乏乏經驗第三，信息息不充分第四，相關關群體的影影響6）消除風風險的方法法第一，搜集集信息，增增加知識第二，建立立對商標的的信賴第三，尋求求高價格第四，從眾眾購買4.2知識應用１）選擇題題（１）Ａ（２）Ｂ（３）Ｂ（４）Ｂ（５）Ｂ（６）ABCE（7）C（8）B（9）B（10）C２）判斷題題（１）對（２）錯（３）對（４）對（５）錯（6）對（7）對（8）對（9）對（10）錯4.1案例分析：：分析提示：：麥當勞成成功的原因因很多，這這個案例只只是其中之之一。在本本案例中，，麥當勞成成功地把握握了消費者者的感覺心心理，特別別是對中國國兒童味覺覺形成的年年齡階段的的研究，為為它長期占占領市場打打下了基礎礎。第5章5.1閱讀理解1）消費需要對對購買行為為的影響（1）消費需要要決定購買買行為（2）消費需要要的強度決決定購買行行為實現(xiàn)的的程度（3）需要水平平不同影響響消費者的的購買行為為2）影響消消費需要的的因素有：：1）主觀因素素（1）生理因素素（2）心理因素素（3）個人的消消費水平（4）個人的社社會地位2）客觀因素素（1）消費情景景（2）社會環(huán)境境（3）企業(yè)營銷銷因素3）試舉5例說明消消費者具體體的購買動動機（1）求實實動機（2）求新新動機（（3）求美美動機（（4）求名名動機（（5）求廉廉動機6）影響消消費者購買買動機的因因素有：（1）商品品本身的因因素（2）影響響消費者購購買動機的的社會因素素（3）影響響消費者購購買動機的的自然因素素７）如何激激發(fā)消費者者的購買動動機（1）努力力開發(fā)有特特色的商品品（2）利用用廣告宣傳傳，向消費費者傳遞信信息（3）購物物環(huán)境和營營業(yè)員的服服務水平對對消費者購購買動機的的誘導作用用8）消費者情情緒情感的的效能主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下幾幾個方面：：（1）情緒緒情感影響響消費者的的動機和態(tài)態(tài)度（2）情緒緒情感影響響消費者的的活動效率率（3）情緒緒情感對消消費者體力力的影響（4）情緒緒情感對消消費者認知知能力的影影響9）影響消費費者情緒情情感變化的的因素主要要有以下幾幾個方面：：（1）需要要是否得到到滿足（2）購物物環(huán)境的影影響（3）商品品的影響（4）服務務的影響（5）身體體狀況10）馬斯洛需需要層次論論對企業(yè)業(yè)制訂營銷銷策略的作作用首先，它提提醒我們，，消費者購購買某種產產品可能是是出于多種種需要與動動機，產品品、服務與與需要之間間并不存在在一一對應應的關系。。其次，只只有低級需需要獲得充充分滿足后后，高級需需要才會更更好地得到到滿足。再再次，越越是涉及低低級需要，，人們對需需要的滿足足方式與滿滿足物就越越明確，越越是涉及高高級需要，，人們對滿滿足這類需需要越不確確定。最后后，越是高高級需要，，越難以得得到完全滿滿足。5.2知知識應用用1）選擇題（1）B（2）BCD（3）ABCE（4）B（5）ABD(6)C(7)BCD2）判斷題（1）對（2）錯（3）對（4）對（5）對(6)對(7)錯第6章6.1閱閱讀理解解1）所謂經經典條件反反射理論是是俄國生理理學家巴甫甫洛夫在上上世紀初用用狗從事消消化實驗時時發(fā)現(xiàn)的一一種唾液反反應現(xiàn)象。。一個中性性的刺激與與一個原來來就能引起起某種反應應的刺激相相結合，而而使個體學學會對那個個中性刺激激做出反應應，這就是是經典性條條件反射的的基本內容容。2）操作條件反反射理論是是由斯金納納最早提出出的。該理理論認為：：學習是一一種反應概概率上的變變化，而強強化是增強強反應概率率的手段。。如果一個個操作或自自發(fā)反應出出現(xiàn)之后，，有強化物物或強化刺刺激相尾隨隨，則該反反應出現(xiàn)的的概率就增增加。強化化是指增強強某種刺激激與個體某某種反應之之間的聯(lián)系系，它是操操作性條件件反射的一一個重要元元素。3）經典條條件反射與與操作條件件反射的比比較：（1）在經經典條件反反射學習中中，總是非非條件刺激激在前，非非條件反應應在后；而而且后者是是由前者所所引起的。。但是在操操作條件學學習中，卻卻是條件反反應在前，，非條件刺刺激在后。。（2）在經典典條件學習中中，條件反應應與非條件反反應在性質上上是相同的（（都是唾液分分泌）；但在在操作條件學學習中，兩者者不同，條件件反應是壓杠杠桿，非條件件反應是吃食食物。（3）基于以以上兩點分析析，可見經典典條件學習實實際上是一種種刺激代替的的歷程，即條條件刺激代替替了非條件刺刺激而引起非非條件刺激原原來所引起的的反應。在操操作條件學習習中不存在刺刺激代替現(xiàn)象象。（4）在經典典條件學習中中，反應是由由刺激引發(fā)的的，個體處于于被動地位。。在操作條件件學習中，反反應乃是自發(fā)發(fā)的，不是由由外界任何刺刺激所引起，，所以個體處處于主動的地地位。4）塑形即行行為塑造，是是指調整反射射條件、改變變某些行為發(fā)發(fā)生的概率的的過程。在行行為塑造過程程中，實驗者者首先觀察被被試的全部行行為反應，然然后對其中的的部分行為反反應進行獎勵勵，忽視其中中那些實驗者者不希望保留留的行為反應應，通過不斷斷的獎勵、強強化而塑造出出一種基本上上是全新的行行為模式。5）模特在營銷活活動中有三個個方面的作用用：第一，模特可可以用來幫助助觀察者們獲獲得一種或更更多的新的反反應模式，這這些反應模式式在觀察者們們過去的行為為中是從來沒沒有過的；第二，模特可可以用來減少少或阻止某種種不受歡迎的的行為；第三，模特還還可以起到促促進反應的作作用，對觀察察者來說，別別人的行為可可以刺激反應應的發(fā)生。6)營銷人員在使使用塑形過程程應注意的問問題營銷人員在使使用塑形過程程中必須謹慎慎：如果降低低激勵的手段段太快，消費費者也許還沒沒有建立起滿滿意的行為；；但是如果他他們過度使用用激勵，消費費者的購買就就會變得依賴賴于激勵而不不是產品或服服務。這兩種種情況是營銷銷人員必須事事先考慮的問問題。6.2知知識應用１）選擇題（１）ＣＣ（２）ＢＢ（３）ＡＡ（４）ＢＢ（５）ＡＡ（6）ABCDE(7)B(8)A(9)ABDE(10)ACD２）判斷題（１）對（２）錯（３）對（４）錯(5)錯(6)對(7)錯(8)錯(9)錯(10)錯第7章7.1閱閱讀理解1）所謂態(tài)度度層次是指這這三種成分之之間的發(fā)生順順序。具體包包括：高度參參與層次、低低度參與層次次、經驗層次次和行為學習習層次。（1）高度參參與層次:對于這個層次次的消費者，，營銷人員應應當通過廣告告大力宣傳產產品的屬性和和利益以影響響消費者的信信念。（2）低度參參與層次在低度參與層層次下，由于于強調通過重重復簡單的信信息來發(fā)展出出與產品屬性性或產品利益益相關的信念念，營銷人員員應該重視商商場中的店面面廣告與展示示，或者是將將產品與廣告告放在人潮密密集的地方，，以便引起消消費者的注意意。（3）經驗學學習層次當某品牌被消消費者感知為為富有象征意意義和愉悅精精神的產品時時，認知過程程就不是形成成態(tài)度的中心心了，營銷人人員可以直接接影響消費者者的品牌評估估或情感過程程而不必影響響其品牌信念念，可以運用用符號和形象象激發(fā)對產品品的積極情感感。（4）行為學習層層次從營銷的角度度看，可以通通過樣品贈送送、免費品嘗嘗等方法，使使消費者能有有機會接觸到到產品。2）導致消費者態(tài)態(tài)度和實際行行為之間差異異的因素有：：（1）消費者者的需要或動動機（2）消費者者的購買能力力（3）消費費者品牌信念念和情感的強強度以及新信信息的影響（4）缺乏直直接的產品經經驗（5）變化的的市場條件（6）消費者者對未來的預預期3）凱爾爾曼提提出了了態(tài)度度形成成有三三個階階段，，即服服從、、同化化、內內化。。（1）服從從階段段人為了了獲得得物質質與精精神的的報酬酬或避避免懲懲罰而而采取取的表表面順順從行行為稱稱為服服從。。服從從階段段的行行為不不是個個體真真心愿愿意的的行為為，而而是一一時的的順應應環(huán)境境要求求的行行為。。其目目的在在于獲獲得獎獎賞、、贊揚揚、被被他人人承認認，或或者為為了避避免懲懲罰、、受到到損失失等。。（2）同同化階階段這一階階段的的特點點是個個體不不是被被迫而而是自自愿地地接受受他人人的觀觀點、、信念念，使使自己己的態(tài)態(tài)度與與他人人的要要求相相一致致。（3）內內化階階段內化階階段是是指人人們從從內心心深處處真正正相信信并接接受他他人的的觀點點而徹徹底轉轉變自自己的的態(tài)度度，并并自覺覺地指指導自自己的的思想想和行行動。。4）費賓賓斯理理論的的主要要觀點點是，，人們們對顯顯著信信念的的評價價能引引發(fā)他他們對對事物物的整整體的的態(tài)度度。簡簡單地地說，，人們們趨向向喜歡歡有““好的的屬性性”的的對象象，趨趨向不不喜歡歡有““壞的的屬性性”的的對象象。在在費賓賓斯多多屬性性模型型中，，對對對象的的整體體態(tài)度度由兩兩個因因素構構成：：顯著著信念念與對對象的的聯(lián)系系程度度以及及對顯顯著信信念的的評價價。其其公式式如下下：nAo=Σbieii=1其中，，Ao=對對象象的態(tài)態(tài)度；；bi=有屬性性i的對象象的信信念強強度；；ei=對屬性性i的評價價；n=與此對對象有有關的的顯著著信念念的數(shù)數(shù)量。。在運用用顯著著信念念和多多屬性性態(tài)度度模型型來分分析消消費者者的行行為時時，營營銷人人員要要把握握以下下兩個個方面面：第第一，，消費費者對對產品品或品品牌的的信念念的強強度受受到他他們過過去經經歷的的影響響。第第二，，一般般來說說，有有關一一個對對象的的顯著著信念念的數(shù)數(shù)量不不會超超過7個到到9個個。4）精細加加工可能性性模型（簡簡稱ELM）有助于說明明不同的廣廣告內容在在消費者態(tài)態(tài)度改變過過程中的作作用。這一一理論模型型把消費者者態(tài)度改變變歸納為兩兩個基本路路徑：中樞樞的和邊緣緣的。中樞樞說服路徑徑把態(tài)度改改變看成是是消費者認認真考慮和和綜合信息息的結果，，即消費者者進行精細細的信息加加工，綜合合多方面的的信息，分分析、判斷斷廣告商品品的性能與與證據。邊邊緣說服路路徑認為態(tài)態(tài)度的改變變不在于考考慮商品本本身的性能能及證據，，不進行邏邏輯推理，，而是根據據廣告中的的一些線索索直接對廣廣告作出反反應。５）態(tài)度的的哪些特點點對消費者者態(tài)度的改改變有影響響：（1）態(tài)度的強強度直接影影響消費者者態(tài)度的改改變。（2）態(tài)度形成成的因素越越復雜，越越不容易改改變（3）構成態(tài)度度的三種要要素（認知知成分、情情感成分、、行為成分分）一致性性越強，越越不容易改改變（4）態(tài)度的價價值性也對對消費者的的態(tài)度產生生重要影響響（5）消費者原原先的態(tài)度度與要改變變的態(tài)度之之間距離的的大小6）影響消費費者態(tài)度改改變的因素素主要有以以下幾個方方面：（１）消費者本身身的因素（２）態(tài)度的特點點（３）外界界條件對態(tài)態(tài)度改變的的影響7）改變認知知成分即指指改變消費費者對品牌牌或產品的的信念。其其具體方法法有：①促使消費費者對產品品有新的積積極的評價價②提高已存存在的積極極信念的強強度③降低已存存在的消極極信念的強強度8）改變情感感成分的方方法①利用經典典性條件反反射②激發(fā)對廣廣告本身的的情感③增加消費費者對品牌牌的接觸7.2知知識應用用１）選擇題題（１）ＢＢ（２）ＣＣ（３）C(4)B（5）ＡＡＢＤＤ（6）ＢＢ(7)A(8)C２）判斷題題（１）對（２）錯（３）對（４）錯（５）錯（6）錯(7)錯（8）對（9）錯（10）錯第8章8.1閱閱讀讀理解1）品牌牌個性具具有以下下這些價價值：（1）品品牌個性性的人性性化價值值（2）品品牌個性性的購買買動機價價值（3）品品牌個性性的差異異化價值值2）品牌牌個性的的來源（1）產產品自身身的表現(xiàn)現(xiàn)（2）品品牌的使使用者（3）品品牌的代代言人（4）品品牌的創(chuàng)創(chuàng)始人3）從自我我觀念上上看，可可以把消消費者的的自我意意識分為為現(xiàn)實自自我、投投射自我我和理想想自我現(xiàn)實自我我是消費費者從自自己的立立場出發(fā)發(fā)對現(xiàn)實實的我的的看法，，也即對對實在的的我的認認識。它它是消費費者對自自己現(xiàn)實實的觀感感投射自我我即別人人眼中的的自我，，是消費費者想象象中別人人對自己己的看法法，如想想象自己己在他人人心目中中的形象象、想象象他人對對自己的的評價以以及由此此而產生生的自我我感。理想自我我是消費費者從自自己的立立場出發(fā)發(fā)對將來來的我的的希望，，也是個個人想要要達到的的完善的的形象和和追求的的目標。。理想自自我雖然然不是現(xiàn)現(xiàn)實的自自我，但但它對個個人的認認識、情情緒和行行為的影影響很大大，是個個人行為為的動力力和參考考系。4）延伸自自我說明明了消費費者有時時根據自自己的擁擁有物來來界定自自我。因為有些些擁有物物不僅是是自我意意識的外外在顯示示，同時時也構成成了自我我意識的的有機組組成部分分。如果果喪失了了那些關關鍵性的的擁有物物，我們們將可能能成為另另外的個個體。消費者用用于自我我定位及及延伸的的物品可可以劃分分為四個個層次：：個人層次次：珠寶寶、汽車車、服飾飾等。家庭層次次：私宅宅、私宅宅內的裝裝璜和擺擺設等。。社團層次次：鄰居居、籍貫貫。如農農場和社社區(qū)關系系密切的的人。集團層次次：特定定社會階階層、相相關群體體等。5）了解消消費者的的生活方方式對市市場營銷銷人員是是很有價價值的。。首先，了了解消費費者的生生活方式式，可以以預測消消費者的的行為。。其次，，了解消消費者的的生活方方式，有有助于選選擇目標標消費者者，進行行恰當?shù)牡氖袌龆ǘㄎ?。再次，了解消費費者的生生活方式式，有助助于更為準確確地把握握和引導導消費者者的行為為。6）AIO量表AIO量表是通通過問卷卷調查的的方式了了解消費費者的活活動、興興趣和意意見以區(qū)區(qū)分不同同的生活活方式類類型。研研究人員員從消費費者中抽抽取大樣樣本，以以問卷的的方式向向被調查查者提出出一系列列長長的的問題和和答案，，請消費費者以文文字表述述或選擇擇答案的的方式回回答。提提出的關關于活動動方面的的問題、、興趣方方面的問問題、意意見方面面的問題題等。8.2知知識應應用1）選擇擇題（１）ＡＡＢＢＣＤＤ（２）C（３）ＢＢ（４）ＡＡ（５）B（６）ABD(7)D(8)B(9)B(10)D2）判斷斷題（１）錯（２）錯（３）錯（４）對(5)錯（6）錯第9章9.1閱閱讀讀理解1）社會階層層的特點點主要表表現(xiàn)在：：（1）社社會階層層使社會會出現(xiàn)了了等級。。（2）社社會階層層的穩(wěn)定定性與動動態(tài)性。。（3）社社會階層層內部的的同質性性。（4）社社會階層層與收入入水平的的偏離。。2）不同社會會階層消消費者的的行為差差異主要要表現(xiàn)在在：（1）支支出模式式上的差差異（2）休休閑活動動上的差差異（3）對對信息的的利用與與依賴程程度的差差異（4）對對商店選選擇的差差異（5）購物方方式上的的差異3）影響響購買角角色變化化的因素素有：商商品因素素、社會會階層、、家庭生生命周期期、角色色分配和和個人特特征。4）影響參照照群體影影響力的的因素：：（1）產品的明明顯程度度（2）個人與參參照群體體的關系系（3）個人特征征（4）參照群體體的特征征5）在使使用意見見領袖時時應該注注意以下下幾個方方面：（1）廣告模特特的使用用（2）樣品的贈贈送（3）正正確處理理顧客的的抱怨或或投訴9.2知知識識應用1）選擇擇題（1）ABCD（2）ACD（3）A（4）ABCD2）判斷斷題（1）錯錯（2）對對（3）對對（4）對對第10章章10.1閱讀讀理解1）文化化具有以以下幾方方面的特特點：文文化是后后天習得得的、、文化的的影響是是無形的的、社會會文化既既有穩(wěn)定定性，又又有可變變性、社社會文化化的共享享性、社社會文化化對人們們的行為為具有的的規(guī)范作作用。2）基于中國國文化特特點的企企業(yè)品牌牌戰(zhàn)略1）面子文文化的差差異對品品牌戰(zhàn)略的影響2）感性思思維與理理性思維維的差異異對品牌牌戰(zhàn)略的的影響3）中國消消費者普普遍存在在的對子子女的非非理性消消費特點點對品牌牌戰(zhàn)略的的影響3）中國國傳統(tǒng)文文化對消消費行為為的影響響主要表表現(xiàn)在以以下幾方方面：（1）消消費行為為上的大大眾化（2）““人情””消費比比重大（3）消消費支出出中的重重積累和和計劃性性（4）以以家庭為為主的購購買準則則（5）品品牌意識識比較強強（6）注注重直覺覺判斷的的購買決決策方式式4）跨文文化的消消費者分分析主要要應注意意以下幾幾個方面面：（1）教育水平平（2）語言文字字（3）價值觀念念（4）宗教信仰仰（5）風俗習慣慣（6）審美觀（7）民主性格格5）女性性消費者者購買行行為的特特點主要要表現(xiàn)在在以下幾幾個方面面：（1）購購買行為為的主動動性與與與購買目目標的模模糊性（2）購購買行為為受環(huán)境境因素的的影響較較大（3）注注重商品品的具體體利益與與實用價價值（4）具具有濃厚厚的情緒緒、情感感色彩（5）消消費傾向向的多樣樣化和個個性化6）我國國農民消消費行為為的主要要特點：：消費動機機的求實實性與求利性性消費觀念念的落后性性與保守守性消費內容容上的層層次化消費過程程中交往往關系的的貨幣化化消費行為為上的從從眾性10.2知知識應用用1）選擇擇題（1）ABCDE（2）B（3）ABD（4）A2）判斷斷題（1）對（2）錯（3）對對第11章章11.1閱閱讀理解解1）消費費購買活活動中的的情境類類型有：：信息獲獲取情境境、購買買情境、、消費情情境、處處置情境境。2）本書書所指的的時間主主要包括括兩方面面。一方方面是指指自然界界客觀的的時間概概念，比比如一天天中的某某段時間間、一周周的星期期幾、一一年中的的什么月月份等。。另一方方面指的的是人們們的時間間感對其其購買行行為的影影響。比比如，在在時間緊緊迫的情情況下，，消費者者就不會會花很多多時間來來收集信信息和選選擇商品品，因而而購買后后常有不不滿意之之感。3）商店店選址的的意義非非常重大大。這是是因為：：首先，商商店選址址是一項項長期性性投資，，相對于于其他因因素來說說，它具具有長期期性、固固定性的的特點。。其次，商商店選址址是影響響企業(yè)經經濟效益益的重要要因素。。最后，商商店選址址是制定定經營目目標和經經營戰(zhàn)略略的重要要依據。。4）商店選址址中應考考慮的因因素：（1）地區(qū)經經濟（2）區(qū)域規(guī)規(guī)劃（3）文化環(huán)環(huán)境（4）消費時時尚（5）商店的的可見度和形形象特征4）商品陳列列的作用具體體表現(xiàn)在以下下幾個方面：：一是商品在店店內通過不同同形式的排列列，可以充分分地展示其形形態(tài)美與時尚尚美等，從而而引發(fā)消費者者的購買欲。。二是商品陳列列本身就是向向顧客推薦商商品，特別是是對新的商品品品種和流行行商品，對消消費者的購買買產生引導作作用。三是對于那些些積壓滯銷的的商品，通過過利用商品陳陳列進行巧妙妙的搭配組合合，使其再度度引起消費者者的注意和興興趣。四是通過便于于顧客比較和和選購的商品品陳列，既可可促進企業(yè)間間的競爭，又又能反映出商商品的受消費費者喜歡的程程度，從而幫幫助企業(yè)生產產出滿足消費費者需要的產產品。11.2知知識應用1）選擇題（1）BCD（2）ACD（3）ACD（4）E（5）B2）判斷題（1）對（2）錯（3）錯（4）錯（5）錯第12章12.1閱讀理解1）商品價格的心心理功能（1）衡量商品價價值的功能（2）自我意識的的比擬功能（3）調節(jié)消費需需求的功能2）商品廣告的的心理功能（1）傳播功能（2）誘導功能（3）便利功能（4）促銷功能（5）教育功能3）公共關系的的職能（1）塑造形象（2）信息溝通與與傳播（3）協(xié)調關系（4）危機管理4）促銷溝通的的目標結構1）刺激消費者者對某產品種種類或產品形形式的需求2）使消費者知知曉某種品牌牌3）使消費者產產生肯定某種種品牌的態(tài)度度4）使消費者產產生購買某種種品牌的意圖圖5）使消費者產產生完成購買買某種品牌的的各種行為5）價格的自自我意識比擬擬主要有以下下幾種形式：：（1）社會經經濟地位比擬擬（2）文化修修養(yǎng)比擬（3）生活情情趣比擬（4）觀念更更新比擬12.2知識應用1）選擇題（1）C（2）ABCE（3）ACD（4）C（5）ABCD2）判斷題（1）對（2）錯（3）錯12.1案例分析分析提示：無無論肯德基何何種解釋，在在消費者心中中都變成了““廢話”“欺欺騙”“忽悠悠人”，毫無無疑問“秒殺殺門”給肯德德基帶來的是是不可挽回的的形象打擊。。優(yōu)惠券是肯德德基、麥當勞勞、德克士等等快餐巨頭常常用的促銷活活動方式，而而且已經被很很多企業(yè)效仿仿和使用。而而正是這種常常用的方式讓讓肯德基翻船船了，可見習習慣的促銷方方式并不是想想象中的那樣樣可以不假思思索的操作，，相反每一次次的廣告促銷銷都應該審慎慎對待，全面面科學的進行行策劃。同時時，肯德基這這次廣告促銷銷的失敗也暴暴露了網絡媒媒體的運作風風險，網絡媒媒體讓廣告營營銷的形式變變得豐富多彩彩，但是盈利利的同時也潛潛伏著風險。。最后，這次次事件也說明明企業(yè)在日常常運作中常常常會遇到各種種危機。對于于企業(yè)出現(xiàn)的的各種各樣的的突發(fā)事件，，相關人員應應及時妥善地地處理，避免免給企業(yè)造成成更大的損失失。第13章13.1閱閱讀理解1）制約消費費者網上購物物的心理因素素有：傳統(tǒng)購購物觀念受到到束縛、價格格預期心理得得不到滿足、、個人隱私權權受到威脅、、對網上支付付機制缺乏信信任感、對對虛擬的購物物環(huán)境缺乏安安全感、對低低效配送缺乏乏保障感。2）服務市場的消消費者行為的的獨特性主要要表現(xiàn)在以下下幾方面：消消費者主要通通過人際交流流來搜集信息息；消費者感感知到的風險險可能更大；；服務市場的的消費者有更更高的品牌忠忠誠；對服務務質量的評估估是在服務傳傳遞的過程中中進行的。3）服務失敗的原原因有以下幾幾方面：營業(yè)業(yè)員不了解顧顧客的需求；；營業(yè)員的服服務質量不標標準；營業(yè)員員的服務態(tài)度度欠佳；企業(yè)業(yè)在產品或服服務宣傳上的的名不副實；；顧客感知服服務與預期服服務之間有差差距。4）決定顧客是是否投訴的因因素：產品的的重要性、費費用、社會可可見度和所用用的時間等；；顧客的知識識和經驗；從從時間、花費費等方面考慮慮要求賠償?shù)牡睦щy；投訴訴能否導致正正面結果的可可能性。服務補救的策略：：建立讓顧客發(fā)發(fā)出不滿的渠渠道；跟蹤并預期補補救良機；及時道歉、提提供補償；授授權員工，確確立服務補救救安全邊界。。13.2知知識應用1）選擇題（1）ABC（2）A（3）AD2）判斷題（1）錯（2）錯（3）錯（4）對9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:48:3502:48:3502:481/5/20232:48:35AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:48:3502:48Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:48:3502:48:3502:48Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:48:3502:48:35January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:48:35上上午02:48:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:48上上午1月-2302:48January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:48:3502:48:3505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射