《經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理》總經(jīng)理培訓(xùn)課程

經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理2008.6.30總經(jīng)理培訓(xùn)課程課程說(shuō)明課程名稱(chēng)：經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理課程目標(biāo)：

通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解4S店銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店贏利能力。學(xué)習(xí)績(jī)效管理中的團(tuán)隊(duì)管理方法及應(yīng)注意的問(wèn)題，建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；提高總經(jīng)理績(jī)效管理能力，提升4S店運(yùn)營(yíng)能力。學(xué)員對(duì)象：經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理課程長(zhǎng)度：21小時(shí)（3天）授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程時(shí)間安排時(shí)間課程內(nèi)容第一天上午9：00-12：00一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知下午14：00－18：00二、4S店人力資源管理第二天上午9：00-12：00三、4S店財(cái)務(wù)管理下午14：00－18：00四、4S店經(jīng)營(yíng)管理第三天上午9：00-12：00五、4S店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)下午14：00－18：00六、提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力七、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度說(shuō)明每小時(shí)休息一次，每次休息10分鐘；上午休息2次，下午休息3次。課程目錄一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人力資源管理三、4S店財(cái)務(wù)管理四、4S店經(jīng)營(yíng)管理五、4S店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力七、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度一、4S店總經(jīng)理認(rèn)知1、4S店管理現(xiàn)狀分析2、4S店總經(jīng)理典型錯(cuò)誤管理案例分析3、未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)4、快速進(jìn)入總經(jīng)理角色5、4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升6、4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考1、4S店管理現(xiàn)狀分析管理層來(lái)源：?jiǎn)T工提拔其它行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人投資關(guān)系人目前管理現(xiàn)象：老行業(yè)新手關(guān)系人一身兼多職員工（副職）代理2、4S店總經(jīng)理典型錯(cuò)誤管理案例分析3大管理誤區(qū)：1、盈利的銷(xiāo)售店≠企業(yè)管理的成功2、業(yè)余選手PK職業(yè)選手的拳擊比賽3、靠經(jīng)驗(yàn)＞專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理培訓(xùn)2、4S店總經(jīng)理十大典型錯(cuò)誤管理案例分析工作臨時(shí)安排責(zé)權(quán)不清親歷親為只關(guān)心目標(biāo)當(dāng)場(chǎng)批評(píng)員工不穿工服獎(jiǎng)勵(lì)常調(diào)整經(jīng)常加班表率作用差優(yōu)秀員工跳槽3、未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)總經(jīng)理面臨的壓力整車(chē)生產(chǎn)廠家董事會(huì)員工客戶(hù)社會(huì)市場(chǎng)3、未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)市場(chǎng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向管理水平的競(jìng)爭(zhēng)4S店單體的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)依賴(lài)品牌影響力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向維護(hù)、推廣、弘揚(yáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)管理的競(jìng)爭(zhēng)從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人能力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)4、快速速進(jìn)入總總經(jīng)理角角色十八般武武藝樣樣樣齊全五星級(jí)服服務(wù)財(cái)務(wù)管理理物流管理理工廠化管管理營(yíng)銷(xiāo)管理理4、快速速進(jìn)入總總經(jīng)理角角色總經(jīng)理角角色扮演演：教練員家長(zhǎng)老師裁判大銷(xiāo)售員員演員政治狂人人預(yù)測(cè)大師師青年領(lǐng)袖袖維修工人物事4、快速速進(jìn)入總總經(jīng)理角角色自我評(píng)估估管理水平平、組織織能力、、溝通能能力、執(zhí)執(zhí)行力4S店自自身評(píng)估估品牌、地地點(diǎn)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手（品牌牌）分析析對(duì)手、車(chē)車(chē)型、價(jià)價(jià)格所在（當(dāng)當(dāng)?shù)兀┦惺袌?chǎng)特征征分析客戶(hù)群﹡﹡5、4S店總總經(jīng)理素質(zhì)提提升誠(chéng)信-相互間間的信任感和和自信公正-堅(jiān)持原原則不分親疏疏喜好親和-迅速與與員工溝通的的能力認(rèn)真-工作態(tài)態(tài)度及榜樣的的力量團(tuán)隊(duì)精神-擁?yè)碛谐瘹夂突罨盍I(yè)務(wù)精良-言言傳身教處理問(wèn)題講究究藝術(shù)技巧積極的進(jìn)取心心和再學(xué)習(xí)能能力﹡6、4S店遠(yuǎn)遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)戰(zhàn)略思考政策導(dǎo)向規(guī)范4S店的的投資規(guī)模4S店為中心心的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)品牌兼容提升管理理念念和水平服務(wù)意識(shí)的提提升變投資家為企企業(yè)家6、4S店遠(yuǎn)遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：行業(yè)分析市場(chǎng)分析組織模型核心競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)創(chuàng)新：經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新新服務(wù)品種創(chuàng)新新銷(xiāo)售方法創(chuàng)新新東南汽車(chē)4S店客戶(hù)管理人物事業(yè)務(wù)管理展廳管理銷(xiāo)售人員管理品牌管理東南汽車(chē)客戶(hù)指導(dǎo)與規(guī)范信息反饋DBS考核網(wǎng)點(diǎn)管理二手車(chē)業(yè)務(wù)管理其他業(yè)務(wù)市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)管理4S店管理理理論模型回顧和總結(jié)通過(guò)本節(jié)的交交流與分享大家還有那些些問(wèn)題？Q&A課程目錄一、4S店總總經(jīng)理認(rèn)知二、4S店人人力資源管理理三、4S店財(cái)財(cái)務(wù)管理四、4S店經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理五、4S店市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行行力七、提升客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度4S店人力資資源管理1、人才使用用常見(jiàn)問(wèn)題分分析2、“因崗崗設(shè)人”原則則3、怎樣招聘聘到最合適的的員工？4、4S店的的薪酬設(shè)計(jì)5、4S店績(jī)績(jī)效考核要素素分析與案例例分析6、4S店員員工關(guān)懷與職職業(yè)生涯幫助助7、4S店員員工流失原因因分析與應(yīng)對(duì)對(duì)8、總經(jīng)理職職責(zé)與管理日日志9、4S店考考核10、有效運(yùn)運(yùn)用人力資源源測(cè)評(píng)工具1、人才使用用常見(jiàn)問(wèn)題分分析怎么老招不到到好的員工呢呢？只要發(fā)的錢(qián)多多，員工就會(huì)會(huì)好好干活?。?S店我怎么么感到就我上上心，其他人人推推動(dòng)動(dòng)??！只要發(fā)現(xiàn)好員員工就要馬上上招進(jìn)來(lái)！用能干的人不不如用朋友和和同學(xué)！2、“因崗設(shè)設(shè)人”原則在最合適的時(shí)時(shí)機(jī)選擇最合適的的人用在最合適的的崗位上3、怎樣招聘聘到最合適的的員工？招聘與測(cè)評(píng)招聘原則制定招聘計(jì)劃劃員工應(yīng)全部通通過(guò)人才市場(chǎng)場(chǎng)招聘招聘渠道的選選擇招聘?jìng)浞莺腿巳瞬艡n案海選、考試、、面試試用期新員工上崗第第一天培訓(xùn)4、4S店的的薪酬體系設(shè)設(shè)計(jì)符合公司發(fā)展展戰(zhàn)略確保公司的利利潤(rùn)目標(biāo)薪酬設(shè)計(jì)中的的原則分層級(jí)設(shè)計(jì)薪薪酬方案薪酬與個(gè)人努努力程度緊密密結(jié)合有助于提高員員工忠誠(chéng)度4、4S店的的薪酬體系設(shè)設(shè)計(jì)4S店薪酬制制度內(nèi)容設(shè)計(jì)計(jì)：工資崗位津貼獎(jiǎng)金福利待遇精神鼓勵(lì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益4、4S店的的薪酬體系設(shè)設(shè)計(jì)案例：武漢XX品牌牌4S店薪酬酬體系銷(xiāo)售人員（月月）工資：800元－1200元崗位津貼：主主管500元元；銷(xiāo)售經(jīng)理理1000元元銷(xiāo)售提成：平平均1000元－1500元年底獎(jiǎng)金：1000元－－5000元元福利：200元－500待遇：電話費(fèi)費(fèi)、辦公用車(chē)車(chē)、午餐、公公司住宿精神鼓勵(lì)：優(yōu)優(yōu)秀員工、培培訓(xùn)、旅游長(zhǎng)遠(yuǎn)利益：股股份5、4S店績(jī)績(jī)效考核要素素分析有效考核與激激勵(lì)考核原則全員參加績(jī)效效考核績(jī)效考核與行行政考勤不能能混淆多給下屬支持持鼓勵(lì)用壓力激發(fā)下下屬的潛能用信任和尊重重去感動(dòng)員工工薪酬制度設(shè)計(jì)計(jì)實(shí)踐請(qǐng)結(jié)合自己的的管理經(jīng)驗(yàn)，，為銷(xiāo)售部門(mén)門(mén)設(shè)計(jì)一個(gè)科科學(xué)的月度績(jī)績(jī)效考核方案案。小組討論，并并將設(shè)計(jì)方案案寫(xiě)成海報(bào)時(shí)間為10分分鐘請(qǐng)小組代表來(lái)來(lái)講解你們的的設(shè)計(jì)方案績(jī)效考核（月月）制度設(shè)計(jì)計(jì)案例分析底薪（3級(jí)））銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成成單車(chē)銷(xiāo)售提成成保險(xiǎn)提成裝飾提成信貸提成末位淘汰制（（3個(gè)月）銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)上不封頂、下下不保底輔助員工績(jī)效效考評(píng)《任務(wù)權(quán)重檢檢核表》＋365°考評(píng)評(píng)法輔助考核項(xiàng)目目客戶(hù)滿(mǎn)意度、、表格填寫(xiě)、、車(chē)輛清潔、、儀容儀表等等有效客戶(hù)留檔檔率、試駕率率、成交率客戶(hù)級(jí)別首次次判斷準(zhǔn)確率率、客戶(hù)級(jí)別別回訪提升率率6、4S店店員工工關(guān)懷懷與職職業(yè)生生涯幫幫助員工的的職業(yè)業(yè)發(fā)展展階段段進(jìn)入組組織階階段組織上上崗培培訓(xùn)，，經(jīng)常常溝通通，給給予必必要的的指導(dǎo)導(dǎo)，發(fā)發(fā)展良良好關(guān)關(guān)系，，了解解新員員工早期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員員工工的的才才能能，，幫幫助助和和鼓鼓勵(lì)勵(lì)員員工工盡盡其其發(fā)發(fā)展展中期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：幫助助度度過(guò)過(guò)職職業(yè)業(yè)危危險(xiǎn)險(xiǎn)期期，，分分類(lèi)類(lèi)指指導(dǎo)導(dǎo)指指示示開(kāi)開(kāi)通通事事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展通通道道晚期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：鼓勵(lì)勵(lì)員員工工發(fā)發(fā)揮揮熱熱情情和和智智慧慧，，作作好好退退離離崗崗位位的的心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備7、、4S店店員員工工流流失失原原因因分分析析與與應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)員工工流流失失原原因因分分析析待遇低不滿(mǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)水平合作氛圍圍不好不公平不勝任…………7、4S店員工工流失原原因分析析與應(yīng)對(duì)對(duì)員工流失失的預(yù)防防與管理理留住人才才，比招招聘更重重要量體裁衣衣，適才才用人合適的人人放在合合適的位位置上幫助員工成長(zhǎng)長(zhǎng)以人為本的內(nèi)內(nèi)涵創(chuàng)造有吸引力力的工作環(huán)境境文化氛圍保持良性溝溝通相對(duì)高尚的的物質(zhì)環(huán)境境8、總經(jīng)理理職責(zé)與管管理日志總經(jīng)理任職職條件（參參考）45周歲以以下，具有有五年以上上汽車(chē)銷(xiāo)售售或維修經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，三年年以上的企企業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)具有汽車(chē)、、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)本科以以上學(xué)歷與內(nèi)、外部部客戶(hù)高水水平接觸的的經(jīng)驗(yàn)高水平的文文書(shū)作業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃⒁庑行姓?xì)節(jié)財(cái)務(wù)及分析析工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)巨大壓力下下仍能保持持樂(lè)觀、積積極心態(tài)8、總經(jīng)理理職責(zé)與管管理日志總經(jīng)理崗位位職責(zé)（參參考）制訂和完成成董事會(huì)的的經(jīng)營(yíng)管理理目標(biāo)；分分析完成目目標(biāo)情況，，檢視原因因，制定改改善方案控制資金和和成本，創(chuàng)創(chuàng)造利潤(rùn)制定、監(jiān)控控公司管理理制度；協(xié)協(xié)調(diào)部門(mén)間間的團(tuán)隊(duì)合合作，做好好日常管理理認(rèn)真執(zhí)行廠廠家的商務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)監(jiān)控工作流流程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，不不斷改善與顧客建立立良好的關(guān)關(guān)系，快速速解決客戶(hù)戶(hù)抱怨和投投訴管控人力資資源，制定定績(jī)效考核核制度，提提升員工工工作技能、、技巧，改改善工作表表現(xiàn)，提高高效率與合作單位位工商、稅稅務(wù)、公安安等建立和和諧的關(guān)系系優(yōu)先處理緊緊急的事件件；定期檢檢視安全工工作8、總經(jīng)理理職責(zé)與管管理日志小組討論：：10分鐘寫(xiě)寫(xiě)海報(bào)總經(jīng)理崗位位職責(zé)是什什么？總經(jīng)理每天天的標(biāo)準(zhǔn)工工作時(shí)間表表小組代表發(fā)發(fā)言總經(jīng)理每日日備忘錄8：00晨晨會(huì)9：00看看報(bào)表、、修改批閱閱文件10：00視察各各部門(mén)，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)問(wèn)題11：00布置工工作；項(xiàng)目目會(huì)議；找找一個(gè)員工工談一次話話12：00午餐；；休息14：00車(chē)間干干活15：00發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題,并完完成解決方方案；聯(lián)系系大客戶(hù)；；16：00接待來(lái)來(lái)訪者；認(rèn)認(rèn)真看一篇篇本行業(yè)前前瞻性文章章；走訪4S店或車(chē)車(chē)界朋友17：00參加部部門(mén)夕會(huì)；；和總經(jīng)理理溝通；組組織參與培培訓(xùn)9、4S店店考核1、考核核管理工具具價(jià)值2、考核核工具設(shè)計(jì)計(jì)原則3、怎樣樣實(shí)施考核核方案？4、考核核中的問(wèn)題題分析與改改進(jìn)案例：《銷(xiāo)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管管理規(guī)范檢檢核表》案例：銷(xiāo)售售人員管理理10、有效效運(yùn)用人力力資源測(cè)評(píng)評(píng)工具4S店“銷(xiāo)銷(xiāo)售人員測(cè)測(cè)評(píng)”經(jīng)典典案例介紹紹與分享測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)內(nèi)容親和力職業(yè)動(dòng)機(jī)團(tuán)隊(duì)合作銷(xiāo)售能力回顧和總結(jié)結(jié)通過(guò)本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問(wèn)題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財(cái)務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營(yíng)管理理五、4S店店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營(yíng)營(yíng)執(zhí)行力七、提升客客戶(hù)滿(mǎn)意度度4S店財(cái)務(wù)務(wù)管理1、財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表與財(cái)務(wù)務(wù)分析報(bào)告告2、成本預(yù)預(yù)算與管理理3、4S店店稅務(wù)籌劃劃4、固定資資產(chǎn)管理5、4S店店盈利能力力分析1、財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表與財(cái)務(wù)務(wù)分析報(bào)告告基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表?yè)p益表資產(chǎn)負(fù)債表表現(xiàn)金流量表表附：真實(shí)原原件案例單單頁(yè)（學(xué)員每人人一份，討討論參考））損益益表表結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)及及案案例例：：主營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)收收入入（（銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額））1000萬(wàn)萬(wàn)減：：商商品品銷(xiāo)銷(xiāo)售售成成本本進(jìn)價(jià)價(jià)940萬(wàn)萬(wàn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用用15萬(wàn)萬(wàn)總銷(xiāo)銷(xiāo)售售成成本本955萬(wàn)萬(wàn)毛利利45萬(wàn)萬(wàn)管理理費(fèi)費(fèi)用用25萬(wàn)萬(wàn)稅前前利利潤(rùn)潤(rùn)20萬(wàn)萬(wàn)資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)負(fù)債債表表現(xiàn)金短期投資應(yīng)收賬款存貨長(zhǎng)期資產(chǎn)1700負(fù)債1000所有者權(quán)益700產(chǎn)品銷(xiāo)售收入其它業(yè)務(wù)收入投資收益營(yíng)業(yè)外收入4800產(chǎn)品銷(xiāo)售成本銷(xiāo)售稅金銷(xiāo)售費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用管理費(fèi)用營(yíng)業(yè)外支出4700凈利潤(rùn)100現(xiàn)金金短期期投投資資應(yīng)收收賬賬款款存貨貨長(zhǎng)期期資資產(chǎn)產(chǎn)1900負(fù)債債1130所有有者者權(quán)益益770股利利302006年年12月月31日日資資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)負(fù)債債表表2007年年損損益益表表2007年年12月月31日日資資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)負(fù)債債表表1、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表與與財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)分分析析報(bào)報(bào)告告財(cái)務(wù)務(wù)分分析析報(bào)報(bào)告告案案例例分分享享銷(xiāo)售售部部五五月月份份經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)情情況況2、、成成本本預(yù)預(yù)算算與與管管理理經(jīng)營(yíng)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用用的的預(yù)預(yù)算算與與管管理理成本本控控制制人力力資資源源成成本本：：市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)費(fèi)費(fèi)用用：：采購(gòu)購(gòu)：：資產(chǎn)產(chǎn)管管理理：：差旅旅費(fèi)費(fèi)：：領(lǐng)用制度度：4S店成成本管理理案例分分享電費(fèi)燈箱空調(diào)取暖水費(fèi)洗車(chē)飲用水辦公用品品洗漱用品品辦公電話話工服花卉3、4S店稅務(wù)務(wù)籌劃增值稅個(gè)人所得得稅企業(yè)所得得稅營(yíng)業(yè)稅教育附加加稅城建稅經(jīng)營(yíng)稅3、4S店稅務(wù)務(wù)籌劃企業(yè)所得得稅籌劃劃快速折舊舊法計(jì)提壞帳帳準(zhǔn)備（（備抵法法）調(diào)整盈利利時(shí)間稅前扣除除優(yōu)惠政策策3、4S店稅務(wù)務(wù)籌劃個(gè)人所得得稅籌劃劃收入項(xiàng)目目福利化化盡量采用用年薪制制通過(guò)福利利手段減減少名義義工資4、固定定資產(chǎn)管管理公司的固固定資產(chǎn)產(chǎn)固定資產(chǎn)產(chǎn)的計(jì)價(jià)價(jià)固定資產(chǎn)產(chǎn)的折舊舊固定資產(chǎn)產(chǎn)管理方方法5、4S店盈利利能力分分析影響盈利利能力要要素經(jīng)營(yíng)預(yù)算算與達(dá)成成目標(biāo)分分析提升盈盈利能能力改改善方方案損益平平衡臺(tái)臺(tái)數(shù)（（保本本臺(tái)數(shù)數(shù)）（（續(xù)））損益平平衡點(diǎn)點(diǎn)銷(xiāo)售售額是是店收收益和和支出出相等等時(shí)的的營(yíng)業(yè)業(yè)額，，超過(guò)過(guò)此營(yíng)營(yíng)業(yè)額額，店店鋪即即產(chǎn)生生盈余余，低低于此此營(yíng)業(yè)業(yè)額即即表示示虧損損，計(jì)計(jì)算方方式如如下：：固定費(fèi)費(fèi)用：：將前前述每每月固固定支支出項(xiàng)項(xiàng)目累累加起起來(lái)即即為固固定費(fèi)費(fèi)用，，包括括員工工薪資資、公公用事事業(yè)水水電費(fèi)費(fèi)、電電話費(fèi)費(fèi)、固固定租租金、、折舊舊、押押金利利息、、開(kāi)店店貸款款利息息、保保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)用、、修理理保養(yǎng)養(yǎng)費(fèi)等等。銷(xiāo)售毛毛利率率：即即銷(xiāo)售售毛利利占營(yíng)營(yíng)業(yè)收收入的的百分分比。。變動(dòng)費(fèi)費(fèi)用：：包括括直接接營(yíng)運(yùn)運(yùn)成本本、包包裝費(fèi)費(fèi)、廣廣告促促銷(xiāo)費(fèi)費(fèi)、工工資等等。把把會(huì)隨隨營(yíng)業(yè)業(yè)額多多少而而變動(dòng)動(dòng)的項(xiàng)項(xiàng)目累累加之之后占占營(yíng)業(yè)業(yè)額的的百分分比，，稱(chēng)為為變動(dòng)動(dòng)費(fèi)用用率。。損益平衡點(diǎn)點(diǎn)銷(xiāo)售額：：公式如下下。損益平衡點(diǎn)點(diǎn)銷(xiāo)售額＝＝固定費(fèi)用用／（銷(xiāo)售售毛利率－－變動(dòng)費(fèi)用用率）

$’s時(shí)間固定成本可變成本總成本損益平衡$’s時(shí)間總成本銷(xiāo)售損益平衡點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)虧損損益平衡資金周轉(zhuǎn)率率流動(dòng)資金使使用項(xiàng)目商品車(chē)、零零部件、維維修耗材、、裝飾品、、辦公用品品最少的庫(kù)存存量資金運(yùn)營(yíng)周周期合理的資金金周轉(zhuǎn)率投入資金報(bào)報(bào)酬率保證適度周周轉(zhuǎn)率的情情況下獲得得高的利潤(rùn)潤(rùn)率高的周轉(zhuǎn)率率狀況下保保證適度的的利潤(rùn)率稅后利潤(rùn)x100%年銷(xiāo)售額年銷(xiāo)售額投入資金稅后利潤(rùn)x100%投入資金投入資金報(bào)報(bào)酬率周轉(zhuǎn)率獲利能力實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)演演練分組討論：：時(shí)間20分鐘每組根據(jù)某某組員所管管理的4S店的實(shí)際際情況，編編寫(xiě)出經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理預(yù)算算假設(shè)：當(dāng)?shù)氐劁N(xiāo)售規(guī)模模、投資情情況、銷(xiāo)售售人員情況況只算銷(xiāo)售部部分（建議議共用場(chǎng)地地租金、經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等成本，銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)與與服務(wù)部門(mén)門(mén)4:6分分?jǐn)偅╊A(yù)估出成本本種類(lèi)及數(shù)數(shù)額/年假設(shè)合理資資金給予保保障（假設(shè)只銷(xiāo)銷(xiāo)售一種車(chē)車(chē)型）如果果毛利5000元/臺(tái)，需要要銷(xiāo)售多少少輛，才能能持平如果董事會(huì)會(huì)要求我們們上交100萬(wàn)稅前前毛利，我我們?cè)谀男┬┓矫嬖鯓訕幼?，才能能完成目?biāo)標(biāo)小組代表講講解：5分分鐘講師總結(jié)案例分享某4S店2007年年經(jīng)營(yíng)狀況況（銷(xiāo)售部部分）分析析計(jì)劃實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)數(shù)量收入毛利成本稅前利潤(rùn)回顧和總結(jié)結(jié)通過(guò)本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問(wèn)題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財(cái)務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營(yíng)管理理五、4S店店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營(yíng)營(yíng)執(zhí)行力七、、提提升升客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度五、、4S店店經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理1、、制制定定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目目標(biāo)標(biāo)與與監(jiān)監(jiān)控控進(jìn)進(jìn)度度2、、展展廳廳銷(xiāo)銷(xiāo)售售氛氛圍圍營(yíng)營(yíng)造造3、、體體驗(yàn)驗(yàn)式式銷(xiāo)銷(xiāo)售售流流程程4、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售表表格格體體系系化化管管理理與與分分析析5、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售KPI指指標(biāo)標(biāo)管管理理方方案案6、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售例例會(huì)會(huì)管管理理7、、商商品品車(chē)車(chē)的的庫(kù)庫(kù)存存管管理理8、、大大客客戶(hù)戶(hù)與與二二級(jí)級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)1、、制制定定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目目標(biāo)標(biāo)與與監(jiān)監(jiān)控控進(jìn)進(jìn)度度銷(xiāo)售售目目標(biāo)標(biāo)要要素素制定定銷(xiāo)銷(xiāo)售售目目標(biāo)標(biāo)的的依依據(jù)據(jù)銷(xiāo)售目目標(biāo)的的執(zhí)行行銷(xiāo)售目目標(biāo)的的細(xì)分分銷(xiāo)售目目標(biāo)的的適時(shí)時(shí)調(diào)整整與監(jiān)監(jiān)控1、制制定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)目目標(biāo)與與監(jiān)控控進(jìn)度度編制年年度規(guī)規(guī)劃及及月度度計(jì)劃劃的依依據(jù)去年全全年銷(xiāo)銷(xiāo)售總總臺(tái)數(shù)數(shù)去年本本公司司月、、季實(shí)實(shí)際完完成銷(xiāo)銷(xiāo)售數(shù)數(shù)量所在區(qū)區(qū)域市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手及及客戶(hù)戶(hù)群的的變化化、發(fā)發(fā)展情情況；；市場(chǎng)的的整體體增長(zhǎng)長(zhǎng)水平平經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)制制定關(guān)關(guān)系圖圖汽車(chē)生生產(chǎn)廠廠特約商商市場(chǎng)評(píng)評(píng)估潛在客客戶(hù)銷(xiāo)售訂訂單2、展展廳銷(xiāo)銷(xiāo)售氛氛圍營(yíng)營(yíng)造展廳氛圍：：CI形象展廳綠化和和溫度、濕濕度、氣味味照明背景音樂(lè)展廳布置：：店面與周邊邊環(huán)境前臺(tái)接待處處展車(chē)銷(xiāo)售洽談區(qū)區(qū)客戶(hù)休息區(qū)區(qū)兒童娛樂(lè)區(qū)區(qū)展廳廣告信信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間小組討論：：我們?cè)谡箯d廳管理中還感到存在在哪些問(wèn)題題？展廳問(wèn)題案例照片2、展廳銷(xiāo)銷(xiāo)售氛圍營(yíng)營(yíng)造展廳問(wèn)題案案例分析：：玻璃幕墻車(chē)輛擺放表、音響、、CD背景音樂(lè)車(chē)內(nèi)復(fù)原接待臺(tái)擺放放車(chē)玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌2、展廳銷(xiāo)銷(xiāo)售氛圍營(yíng)營(yíng)造執(zhí)行與改進(jìn)進(jìn)玻璃幕墻每每月清潔一一次停車(chē)標(biāo)線清清晰保持綠色植植物鮮活展車(chē)的個(gè)性性化擺放洽談區(qū)擺糖果果盤(pán)、設(shè)吸煙煙區(qū)兒童娛樂(lè)區(qū)專(zhuān)專(zhuān)人陪護(hù)兒童童衛(wèi)生間專(zhuān)用和和清潔時(shí)回避避客人宣傳資料及時(shí)時(shí)補(bǔ)充核心體驗(yàn)：完完美品質(zhì)體驗(yàn)驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)體驗(yàn)、期望望價(jià)值體驗(yàn)3、體驗(yàn)式銷(xiāo)銷(xiāo)售流程為什么要強(qiáng)調(diào)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)？？現(xiàn)在客戶(hù)大多多數(shù)憑感覺(jué)買(mǎi)買(mǎi)車(chē)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程程有很多體驗(yàn)驗(yàn)的細(xì)節(jié)客戶(hù)體驗(yàn)又是是整體感覺(jué)的的體驗(yàn)通過(guò)幾家的體體驗(yàn)比較，選選擇相對(duì)好一一點(diǎn)的4S店店了解客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)的心理感覺(jué)覺(jué)3、體驗(yàn)式銷(xiāo)銷(xiāo)售流程流程實(shí)施中常常見(jiàn)的問(wèn)題分分析潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)發(fā)渠道不廣售前準(zhǔn)備不充充足客戶(hù)接待不及及時(shí)，沒(méi)有展展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)質(zhì)客戶(hù)需求分析析不準(zhǔn)確環(huán)車(chē)介紹優(yōu)勢(shì)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有有針對(duì)性試乘試駕沒(méi)有有真正達(dá)到充充分體驗(yàn)的效效果商務(wù)洽談不默默契交車(chē)沒(méi)有驚喜喜延伸服務(wù)強(qiáng)人人所難客戶(hù)關(guān)懷無(wú)常常性一分鐘現(xiàn)場(chǎng)體體驗(yàn)活動(dòng)要求：全體人員參加加一分鐘體驗(yàn)活活動(dòng)中，不許許說(shuō)話、看資資料、玩筆一分鐘體驗(yàn)活活動(dòng)討論：大家談體會(huì)4、銷(xiāo)售表格格體系化管理理與分析“313”銷(xiāo)銷(xiāo)售表格管理理“銷(xiāo)售顧問(wèn)基基礎(chǔ)3表單””：《來(lái)電/來(lái)店店客戶(hù)登記表表》《銷(xiāo)售活動(dòng)日日?qǐng)?bào)表》《月度意向客客戶(hù)級(jí)別狀況況管理表》“銷(xiāo)售顧問(wèn)基基礎(chǔ)1卡”《客客戶(hù)戶(hù)信信息息管管理理卡卡》》“銷(xiāo)銷(xiāo)售售經(jīng)經(jīng)理理管管理理3表表單單””《月月度度營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃表表》》《月月度度銷(xiāo)銷(xiāo)售售狀狀況況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表》》《月月度度客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)電電/來(lái)來(lái)店店統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表》》銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)輪輪流流接接待待－－示示意意圖圖客戶(hù)戶(hù)分分級(jí)級(jí)管管理理對(duì)對(duì)提提升升銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的重重要要意意義義級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)周期/跟蹤頻率O級(jí)（訂單）已簽預(yù)定合同準(zhǔn)備交訂金已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車(chē)型顏色已選定已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少（1次/2日）訪問(wèn)A級(jí)已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來(lái)看展示車(chē)要求協(xié)助處理舊車(chē)一個(gè)月內(nèi)成交至少（1次/周）訪問(wèn)B級(jí)正在決定擬購(gòu)車(chē)種對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者一個(gè)月以上/三個(gè)月內(nèi)成交至少（2次/月）訪問(wèn)C級(jí)正在決定擬購(gòu)車(chē)種對(duì)選擇車(chē)種憂郁不決經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者六個(gè)月以?xún)?nèi)成交4、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售表表格格體體系系化化管管理理與與分分析析《來(lái)來(lái)店店（（電電））客客戶(hù)戶(hù)登登記記表表》》：：案例例：：《《客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)電電/店店統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表》》4、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售表表格格體體系系化化管管理理與與分分析析推廣與應(yīng)用用銷(xiāo)售看板板由展廳主管管每日如實(shí)實(shí)填寫(xiě)和更更新；銷(xiāo)售管理看看板為內(nèi)部部管理工具具，應(yīng)回避避客戶(hù)；銷(xiāo)售管理看看板主要內(nèi)內(nèi)容：當(dāng)日庫(kù)存情情況：數(shù)量量、車(chē)型、、顏色、配配置；訂單及交車(chē)車(chē)情況；月銷(xiāo)售目標(biāo)標(biāo)及完成情情況；銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)銷(xiāo)售進(jìn)度；；潛在客戶(hù)管管理數(shù)量及及級(jí)別客戶(hù)戶(hù)增減情況況；近期主銷(xiāo)車(chē)車(chē)型。5、銷(xiāo)售KPI指標(biāo)標(biāo)管理方案案指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對(duì)象考核周期數(shù)據(jù)來(lái)源銷(xiāo)售達(dá)成率當(dāng)月銷(xiāo)售實(shí)績(jī)與銷(xiāo)售目標(biāo)的比率銷(xiāo)售達(dá)成率=當(dāng)月銷(xiāo)售實(shí)績(jī)/當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)×100%銷(xiāo)售經(jīng)理月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表銷(xiāo)售利潤(rùn)達(dá)成率銷(xiāo)售利潤(rùn)實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率銷(xiāo)售利潤(rùn)達(dá)成率=銷(xiāo)售利潤(rùn)實(shí)績(jī)/銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)×100%銷(xiāo)售經(jīng)理月度損益表/年度預(yù)算表展廳銷(xiāo)售達(dá)成率展廳銷(xiāo)售實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率展廳銷(xiāo)售達(dá)成率=展廳銷(xiāo)售實(shí)績(jī)/展廳銷(xiāo)售目標(biāo)×100%銷(xiāo)售經(jīng)理月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表銷(xiāo)售顧問(wèn)人均生產(chǎn)性銷(xiāo)售顧問(wèn)人均銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)人均生產(chǎn)性=展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)/展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)人數(shù)銷(xiāo)售經(jīng)理月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表大客戶(hù)銷(xiāo)量達(dá)成率大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率大客戶(hù)銷(xiāo)量達(dá)成率=當(dāng)月大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)績(jī)/當(dāng)月大客戶(hù)銷(xiāo)售目標(biāo)×100%大客戶(hù)主管半年銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表5、銷(xiāo)售KPI指標(biāo)標(biāo)管理方案案指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)定義指標(biāo)計(jì)算考核對(duì)象考核周期數(shù)據(jù)來(lái)源個(gè)人銷(xiāo)售達(dá)成率銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)月個(gè)人實(shí)績(jī)占個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)的比率個(gè)人銷(xiāo)售達(dá)成率=個(gè)人當(dāng)月整車(chē)銷(xiāo)售實(shí)績(jī)/個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)×100%銷(xiāo)售顧問(wèn)月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表精品銷(xiāo)售達(dá)成率精品銷(xiāo)售實(shí)績(jī)與目標(biāo)的比率精品銷(xiāo)售達(dá)成率=精品銷(xiāo)售實(shí)績(jī)/精品銷(xiāo)售目標(biāo)×100%銷(xiāo)售顧問(wèn)月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表新車(chē)投保率投保車(chē)輛臺(tái)數(shù)占銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)的比率新車(chē)投保率=投保的車(chē)輛臺(tái)數(shù)/銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)×100%銷(xiāo)售顧問(wèn)月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表續(xù)保率本年度續(xù)保占上一年度投保的比例續(xù)保率=本年度續(xù)保車(chē)輛/上一年度投保車(chē)輛的比例銷(xiāo)售顧問(wèn)月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表新車(chē)上牌率經(jīng)銷(xiāo)店自身上牌新車(chē)占新車(chē)上牌總數(shù)的比例新車(chē)上牌率=新車(chē)在經(jīng)銷(xiāo)店上牌數(shù)量/新車(chē)上牌總量銷(xiāo)售顧問(wèn)月度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)報(bào)表6、銷(xiāo)售例例會(huì)管理例會(huì)名稱(chēng)會(huì)議時(shí)間會(huì)議主持參會(huì)人員會(huì)議議程早會(huì)每天早上上班前銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售部全體人員鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員士氣\著重支持與輔導(dǎo)對(duì)前日的績(jī)優(yōu)人員進(jìn)行表彰檢查指正銷(xiāo)售顧問(wèn)的服裝儀容夕會(huì)每天下午下班前銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售部全體人員銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)/確認(rèn)當(dāng)日客戶(hù)信息銷(xiāo)售經(jīng)理檢查確認(rèn)各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)計(jì)劃次日工作銷(xiāo)售案例分析探討（成交/戰(zhàn)?。┊a(chǎn)品或銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)溝通銷(xiāo)售部周會(huì)每周五下午銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售部全體人員市場(chǎng)部相關(guān)人員列席下周計(jì)劃交車(chē)臺(tái)數(shù)和計(jì)劃達(dá)成比率規(guī)劃布置各銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售顧問(wèn)的下周工作內(nèi)容檢討本周銷(xiāo)售進(jìn)度差異經(jīng)銷(xiāo)店周會(huì)每周一上午總經(jīng)理（店長(zhǎng)）各職能部門(mén)經(jīng)理或代表參加各部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上周工作重點(diǎn)情況和KPI數(shù)據(jù)各部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)本周工作目標(biāo)和需支持項(xiàng)目產(chǎn)銷(xiāo)會(huì)議（月會(huì)）每月初3日內(nèi)總經(jīng)理（店長(zhǎng)）各職能部門(mén)經(jīng)理或代表參加駐區(qū)人員會(huì)議議程如下表所示7、商品車(chē)車(chē)的庫(kù)存管管理PDI檢查查出入庫(kù)登記記車(chē)輛分類(lèi)管管理備品統(tǒng)一管管理庫(kù)存車(chē)輛的的定期檢查查庫(kù)存管理表表格及帳目目8、大客戶(hù)戶(hù)與二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)發(fā)確定你的市市場(chǎng)確定你的潛潛在客戶(hù)建立顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行第一次次接觸與潛在客戶(hù)戶(hù)會(huì)面并了了解需求制定公司銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃準(zhǔn)備書(shū)面建建議書(shū)《大客戶(hù)采采購(gòu)建議書(shū)書(shū)》案例分分享《大客戶(hù)采采購(gòu)合同》》樣本及要要素分析8、大客戶(hù)戶(hù)與二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的的開(kāi)發(fā)與管管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)方案市場(chǎng)價(jià)值；；合作伙伴伴；合作方方式提升管理規(guī)規(guī)范化搶占占二級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)先機(jī)按照專(zhuān)營(yíng)店店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)設(shè)和管理二二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)循序漸進(jìn)提提升二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的管理理水平根據(jù)二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際際情況逐步步落實(shí)管理理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)幫助二二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)納納入專(zhuān)營(yíng)店店一體化管管理一體化管理理是二級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的終極極目標(biāo)回顧和總結(jié)結(jié)通過(guò)本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問(wèn)題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財(cái)務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營(yíng)管理理五、4S店市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營(yíng)營(yíng)執(zhí)行力七、提升客客戶(hù)滿(mǎn)意度度六、4S店店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)1、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組組織2、展廳促促銷(xiāo)活動(dòng)3、試乘試試駕組織4、商圈景景區(qū)小型車(chē)車(chē)展5、汽車(chē)展展會(huì)活動(dòng)6、公益促促銷(xiāo)活動(dòng)7、庫(kù)存積積壓車(chē)輛如如何促銷(xiāo)？？8、廣告策策劃目前4S店店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)存在哪些些問(wèn)題？沒(méi)有市場(chǎng)和和客戶(hù)群細(xì)細(xì)分，而使使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏乏針對(duì)性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)單調(diào)、、單一而沒(méi)沒(méi)有新意市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)虎頭蛇蛇尾，不重重結(jié)果和實(shí)實(shí)效自己喜歡的的方式，而而并非客戶(hù)戶(hù)喜歡的方方式廣告投入花花錢(qián)容易難難見(jiàn)效果1、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組組織－成功功策劃類(lèi)型型1、主題創(chuàng)創(chuàng)意新穎、、震撼2、前瞻性性3、在消費(fèi)費(fèi)者心目中中確立新概概念4、實(shí)現(xiàn)與與消費(fèi)者的的感情溝通通5、提高策劃劃的文化品位位6、盡量隱蔽蔽商業(yè)動(dòng)機(jī)7、人們關(guān)注注的事件為主主題促銷(xiāo)活動(dòng)主題題創(chuàng)意案例介介紹與分析“送天使回家家！”上海大眾POLO公益活活動(dòng)案例1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)組織－－促銷(xiāo)的形式式降價(jià)促銷(xiāo)試用促銷(xiāo)退費(fèi)促銷(xiāo)積分促銷(xiāo)抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)競(jìng)賽促銷(xiāo)贈(zèng)品促銷(xiāo)員工促銷(xiāo)服務(wù)促銷(xiāo)車(chē)展促銷(xiāo)1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)組織－－實(shí)施流程建立目標(biāo)確定主題擬定方案確認(rèn)對(duì)象效果評(píng)估預(yù)算策劃執(zhí)行與控制總結(jié)成績(jī)與問(wèn)問(wèn)題意向客戶(hù)分配配到人監(jiān)控回訪效果果了解成交情況況促銷(xiāo)活動(dòng)效果果評(píng)估分組討論：介紹一個(gè)你身身邊的成功營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)案例準(zhǔn)備3分鐘小組代表發(fā)言言（2分鐘））2、展廳促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容流程程活動(dòng)準(zhǔn)備與任任務(wù)分工召集客戶(hù)行動(dòng)動(dòng)－銷(xiāo)售部/銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳布置－銷(xiāo)銷(xiāo)售部/銷(xiāo)售售顧問(wèn)活動(dòng)設(shè)計(jì)安排排－市場(chǎng)部人人員廣告宣傳－市市場(chǎng)部人員媒體聯(lián)系－銷(xiāo)銷(xiāo)售部/銷(xiāo)售售顧問(wèn)物品準(zhǔn)備，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)5S－后后勤人員活動(dòng)前的確認(rèn)認(rèn)學(xué)習(xí)傳達(dá)產(chǎn)品知識(shí)/銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容容接待服務(wù)注意意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作的最最后檢查確認(rèn)認(rèn)2、展廳促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容流程程集客電話短信DME-MIAL服務(wù)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)式服務(wù)尋求認(rèn)同展廳的氣氛布布置充滿(mǎn)喜氣、熱熱鬧氣氛生動(dòng)活潑潑燈光明亮、視視覺(jué)印象深刻刻客戶(hù)愿意參與與、逗留客戶(hù)愿意談車(chē)車(chē)、觀摩試車(chē)車(chē)2、展廳促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)展廳活動(dòng)后續(xù)續(xù)作業(yè)要點(diǎn)活動(dòng)期間與后后續(xù)的客戶(hù)留留檔跟蹤機(jī)制客戶(hù)留留檔增增禮品品匯總客客戶(hù)資資料跟蹤回回訪客客戶(hù)意意愿列入客客戶(hù)資資料管管理系系統(tǒng)活動(dòng)效效益評(píng)評(píng)估集客評(píng)評(píng)估廣告宣宣傳評(píng)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度活動(dòng)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度電話邀邀約發(fā)布傳傳遞信信息邀約確確認(rèn)電話催催促集客2、展展廳促促銷(xiāo)活活動(dòng)－－案例例分享享展廳活活動(dòng)實(shí)實(shí)踐案案例分分析案例照片2、展展廳促促銷(xiāo)活活動(dòng)－－案例例分享享8萬(wàn)元元能買(mǎi)買(mǎi)什么么樣的的轎車(chē)車(chē)買(mǎi)車(chē)送送股票票自主主品品牌牌＋＋民民族族文文化化無(wú)障礙、、等速““一升油油”大賽賽購(gòu)車(chē)零利利率“回娘家家”降價(jià)補(bǔ)償償早買(mǎi)無(wú)無(wú)憂借北美市市場(chǎng)說(shuō)事事借安全巧巧解油耗耗難題1、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)親自檢查試乘車(chē)，并依客戶(hù)特性需求(客戶(hù)喜好的音樂(lè)、舒適性等)調(diào)整車(chē)輛(CD、方向盤(pán)、座椅、冷暖氣、胎壓、暖車(chē)等)2、填寫(xiě)試乘試駕申請(qǐng)3、選擇試乘路線要涵蓋各種路面，但不要太長(zhǎng)4、講述試駕要求5、鼓勵(lì)客戶(hù)攜帶家屬一起試乘試乘試駕前準(zhǔn)備技巧1、幫助客戶(hù)系好安全帶；2、盡量減少急停急加速急轉(zhuǎn)彎，避免開(kāi)快車(chē)3、操控性能的話術(shù)介紹應(yīng)在路面發(fā)生變化之后進(jìn)行4、一邊駕駛一邊作車(chē)輛優(yōu)勢(shì)點(diǎn)說(shuō)明5、試乘試駕時(shí)間控制在15-20分鐘，銷(xiāo)售人員駕駛10分鐘左右換手6、夸獎(jiǎng)客戶(hù)駕車(chē)水平試乘試駕過(guò)程技巧1、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)意見(jiàn)調(diào)查表，了解客戶(hù)感受并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)訂車(chē)意向2、客戶(hù)抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車(chē)再次解說(shuō)，促成訂約3、向客戶(hù)贈(zèng)送小禮品4、送客戶(hù)離去5、完成各項(xiàng)文件記錄，為下次回訪做好準(zhǔn)備試乘試駕結(jié)束后溝通技巧3、試乘乘試駕組組織各種車(chē)況況與路況況下的演演示重點(diǎn)點(diǎn)演示路段演示重點(diǎn)發(fā)動(dòng)與怠速●介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動(dòng)后才可使用的功能：體驗(yàn)怠速靜肅性起步時(shí)●請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速器的換檔平順性直線巡航●體驗(yàn)室內(nèi)隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性減速時(shí)●體驗(yàn)制動(dòng)時(shí)的穩(wěn)定性及控制性再加速時(shí)●依車(chē)速選擇有力的檔位，體驗(yàn)傳動(dòng)系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動(dòng)機(jī)提速噪音高速巡航●體驗(yàn)風(fēng)切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤(pán)控制力上坡時(shí)●發(fā)動(dòng)機(jī)扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時(shí)●前擋風(fēng)玻璃環(huán)視角度、前座的包覆性、方向準(zhǔn)確性(懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力)行經(jīng)彎道音●轉(zhuǎn)彎時(shí)車(chē)輛操控性及油門(mén)控制靈敏性空曠路段●示范行駛中使用方向盤(pán)上的音響/空調(diào)/電話調(diào)控鍵的便利與安全性案例：深深度試駕駕（福特特翼虎））背景：買(mǎi)衣服，，不試穿穿怎能知知道它是是否合適適；買(mǎi)汽汽車(chē)，不不去握握握方向盤(pán)盤(pán)，開(kāi)上上一圈，，哪能真真正體會(huì)會(huì)它的性性能試駕其實(shí)實(shí)是有效效的將理理論運(yùn)用用于實(shí)踐踐的最好好方法，，說(shuō)百句句不如一一試案例：長(zhǎng)安福特特全系車(chē)車(chē)型團(tuán)體體預(yù)約試試駕、鐵鐵山坪綠綠色環(huán)保保試駕、、福特翼翼虎四面面山試駕駕之旅等等活動(dòng)，，使銷(xiāo)售售與試駕駕有機(jī)結(jié)結(jié)合，不不再停留留于紙上上談兵，，同時(shí)讓讓消費(fèi)者者親身感感受汽車(chē)車(chē)的性能能，與新新車(chē)零接接觸，增增進(jìn)他們們對(duì)汽車(chē)車(chē)的了解解，最終終增進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng)：實(shí)實(shí)踐與理理論相輔輔相成，，只有將將二者有有效結(jié)合合，才能能發(fā)揮其其最大優(yōu)優(yōu)勢(shì)，汽汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)就應(yīng)該該動(dòng)靜結(jié)結(jié)合，爭(zhēng)爭(zhēng)取達(dá)到到最好效效果案例：零零距離賣(mài)賣(mài)車(chē)（Volvo）背景：VolvoS80上市市－重慶慶西南富富豪公司司案例：安排本埠各各大媒體車(chē)車(chē)記，開(kāi)展展了專(zhuān)業(yè)技技術(shù)講座及及實(shí)車(chē)體驗(yàn)驗(yàn)試駕。老記們對(duì)該該車(chē)新增加加的智能可可視倒車(chē)?yán)桌走_(dá)系統(tǒng)帶帶給車(chē)主的的人性化關(guān)關(guān)懷留下了了深刻的印印象。更直直觀地感受受了Volvo“關(guān)關(guān)愛(ài)生命，，享受生活活”的造車(chē)車(chē)?yán)砟畲蠹乙矊?duì)4S店“以人為為本、注重效效率”的市場(chǎng)場(chǎng)推廣策略有有了切身的體體會(huì)在棕櫚泉國(guó)際際花園等樓盤(pán)盤(pán)開(kāi)展了專(zhuān)業(yè)業(yè)技師指導(dǎo)下下的試駕活動(dòng)動(dòng)點(diǎn)評(píng)：眾所周周知，Volvo被譽(yù)為為全球最安全全的汽車(chē)，其其一直秉承的的“以人為本本、關(guān)愛(ài)車(chē)主主”的制造理理念，在推銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)時(shí)，把產(chǎn)品所所承載的品牌牌價(jià)值內(nèi)涵傳傳遞給用戶(hù)4、商圈景區(qū)區(qū)小型車(chē)展集結(jié)其他品牌牌共同進(jìn)行的的小型車(chē)展，，可以用較低低的成本搜尋尋到要購(gòu)車(chē)顧顧客。廳外展示活動(dòng)動(dòng)目的區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)增加集客展示場(chǎng)所（地地）的選擇樓盤(pán)小區(qū)商場(chǎng)機(jī)關(guān)高爾夫場(chǎng)集團(tuán)客戶(hù)汽車(chē)教練場(chǎng)4、商圈景區(qū)區(qū)小型車(chē)展展示場(chǎng)地的安安排布置背景板、展臺(tái)臺(tái)、桌椅、音音響、電視、、太陽(yáng)傘、飲飲料、贈(zèng)品配合活動(dòng)試乘試駕與客戶(hù)互動(dòng)的的活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查贈(zèng)品功能DM訊息收集活動(dòng)準(zhǔn)備與任任務(wù)分工為什么要到社社區(qū)舉行社區(qū)區(qū)推廣活動(dòng)社區(qū)推廣活動(dòng)動(dòng)想達(dá)成的目目的是什么選擇在什么地地點(diǎn)舉行活動(dòng)的主題是是什么活動(dòng)中需要注注意的事項(xiàng)有有什么過(guò)程控制和評(píng)評(píng)估4、商圈景區(qū)區(qū)小型車(chē)展推廣活動(dòng)的思思考：盡量減弱商業(yè)業(yè)氛圍和社區(qū)生活相相結(jié)合活動(dòng)要有延續(xù)續(xù)效應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)5S不擾民4、商圈景區(qū)區(qū)小型車(chē)展推廣活動(dòng)成功功要訣4、商圈景區(qū)區(qū)小型車(chē)展經(jīng)典促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)案例分析案例分享：“新車(chē)、新房房、新生活””“七?七相會(huì)會(huì)、溫馨小屋屋”高爾夫比賽“兒童繪畫(huà)大大賽”“香山紅葉節(jié)節(jié)”特點(diǎn)分析：主題新穎組織過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)促銷(xiāo)氣氛費(fèi)用少效果佳5、汽車(chē)展會(huì)會(huì)活動(dòng)汽車(chē)展會(huì)活動(dòng)動(dòng)目的提升東風(fēng)悅達(dá)達(dá)起亞和經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商的品牌形形象把品牌和產(chǎn)品品向二、三線線市場(chǎng)滲透推推廣拉近客戶(hù)和經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)店之間的的距離了解潛在客戶(hù)戶(hù)的消費(fèi)價(jià)值值取向提升升潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)量量吸引引有有望望客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)店店促進(jìn)進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)成成交交通過(guò)過(guò)基基盤(pán)盤(pán)客客戶(hù)戶(hù)的的維維護(hù)護(hù)提提升升客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度維護(hù)護(hù)成成交交客客戶(hù)戶(hù)增增大大二二次次購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)和和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)的的比比重重5、、汽汽車(chē)車(chē)展展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)DYK區(qū)區(qū)域域促促銷(xiāo)銷(xiāo)的的定定位位：：打造造區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)DYK的的品品牌牌DYK整整體體品品牌牌/產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳推推廣廣活活動(dòng)動(dòng)的的執(zhí)執(zhí)行行貫貫徹徹者者區(qū)域域促促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃劃的的實(shí)實(shí)施施區(qū)域域促促銷(xiāo)銷(xiāo)執(zhí)執(zhí)行行效效果果的的評(píng)評(píng)估估和和延延續(xù)續(xù)進(jìn)一一步步推推動(dòng)動(dòng)終終端端的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售汽車(chē)車(chē)展展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)的的規(guī)規(guī)劃劃要要點(diǎn)點(diǎn)展會(huì)會(huì)前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備展會(huì)會(huì)的的目目標(biāo)標(biāo)策策劃劃展會(huì)會(huì)費(fèi)費(fèi)用用的的預(yù)預(yù)估估展會(huì)會(huì)的的計(jì)計(jì)劃劃制制定定展會(huì)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)地地的的選選擇擇物料料的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備展會(huì)會(huì)參參加加人人員員的的安安排排和和培培訓(xùn)訓(xùn)客戶(hù)戶(hù)的的邀邀約約信息息發(fā)發(fā)布布5、、汽汽車(chē)車(chē)展展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)汽車(chē)車(chē)展展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)的的執(zhí)執(zhí)行行執(zhí)行行介介紹紹人員員的的架架構(gòu)構(gòu)和和職職責(zé)責(zé)展會(huì)會(huì)區(qū)區(qū)域域的的劃劃分分展示示區(qū)區(qū)的的布布置置接待待區(qū)區(qū)的的布布置置展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目目和和時(shí)時(shí)間間安安排排活動(dòng)動(dòng)突突發(fā)發(fā)事事件件處處理理汽車(chē)車(chē)展展會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)后后續(xù)續(xù)工工作作展會(huì)會(huì)后后測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)活動(dòng)動(dòng)后后期期資資料料整整合合展會(huì)會(huì)后后的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售跟跟進(jìn)進(jìn)執(zhí)行行效效果果評(píng)評(píng)估估6、、公公益益促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)成功的的關(guān)鍵鍵---主主題、、軟文文、案例：：打好好公益益牌（（五菱菱）案例：：““情系系五菱菱、愛(ài)愛(ài)播四四方””慈善善銷(xiāo)售售活動(dòng)動(dòng)重慶四四方汽汽車(chē)貿(mào)貿(mào)易有有限公公司公公開(kāi)承承諾：：活動(dòng)動(dòng)期間間，每每銷(xiāo)售售出一一輛五五菱品品牌車(chē)車(chē)型，，該公公司就就將向向希望望工程程捐贈(zèng)贈(zèng)100元元該公司司還不不失時(shí)時(shí)機(jī)，，同期期推出出了““大型型汽車(chē)車(chē)巡展展活動(dòng)動(dòng)”、、“購(gòu)購(gòu)車(chē)有有禮””等一一系列列市場(chǎng)場(chǎng)推廣廣活動(dòng)動(dòng)還通過(guò)過(guò)區(qū)縣縣巡展展、上上門(mén)賣(mài)賣(mài)車(chē)、、免費(fèi)費(fèi)送車(chē)車(chē)等行行之有有效的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手段段半年共共完成成銷(xiāo)售售近1500臺(tái)臺(tái)，相相當(dāng)于于去年年全年年的銷(xiāo)銷(xiāo)售任任務(wù)；；而且且，憑憑借出出色的的銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)績(jī)，該該公司司還升升級(jí)為為五菱菱品牌牌的重重慶地地區(qū)總總代理理點(diǎn)評(píng)：：參與與社會(huì)會(huì)公益益事業(yè)業(yè)，以以此提提升產(chǎn)產(chǎn)品及及4S店的的知名名度，，繼而而增強(qiáng)強(qiáng)自身身的綜綜合競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)力。。真正正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了社社會(huì)效效益和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益的雙雙豐收收7、庫(kù)庫(kù)存積積壓車(chē)車(chē)輛如如何促促銷(xiāo)？？針對(duì)特特定客客戶(hù)群群廣告告促銷(xiāo)銷(xiāo)參加房房展、、大型型商品品展銷(xiāo)銷(xiāo)訂貨貨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展展示、、銷(xiāo)售售抽獎(jiǎng)活活動(dòng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)品改裝個(gè)個(gè)性化化銷(xiāo)售售分期優(yōu)優(yōu)惠銷(xiāo)銷(xiāo)售展廳擺擺放（（送裝裝飾、、保險(xiǎn)險(xiǎn)）展車(chē)（（先進(jìn)進(jìn)先出出）信息告知影響教育激勵(lì)信心激發(fā)我我的需需求影響購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決決定8、廣廣告策策劃什么是是廣告告？經(jīng)典廣廣告欣賞賞8、廣廣告策策劃－－宣傳傳統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析說(shuō)明專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)有自己的廣告統(tǒng)計(jì)分析，這樣方便于了解自身整個(gè)市場(chǎng)宣傳情況，調(diào)整資金投入。同時(shí)，可以進(jìn)行相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告宣傳比例分析，發(fā)現(xiàn)我們的不足，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，有的放矢，知己知彼。統(tǒng)計(jì)形式舉例項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)紙雜志電臺(tái)電視網(wǎng)絡(luò)戶(hù)外活動(dòng)其他合計(jì)8、廣廣告策策劃－－宣傳傳統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析（案案例））用戶(hù)的來(lái)源源直銷(xiāo)6％已購(gòu)車(chē)用戶(hù)戶(hù)的介紹20%集團(tuán)采購(gòu)5%精品車(chē)展11%政府采購(gòu)8%展廳50%用戶(hù)的來(lái)源源1、展廳內(nèi)銷(xiāo)售售仍然占整整體銷(xiāo)售的的很大比例例，因此應(yīng)應(yīng)該完善和和鞏固銷(xiāo)售售顧問(wèn)在店店內(nèi)專(zhuān)業(yè)化化銷(xiāo)售技能能。2、已購(gòu)車(chē)車(chē)用戶(hù)介紹紹的比例也也很高，我我們應(yīng)該在在售后服務(wù)務(wù)和顧客的的增值服務(wù)務(wù)上下功夫夫。讓顧客客有購(gòu)車(chē)后后的放心和和歸屬感。。5、廣告策策劃廣告策劃三三要素投入多少媒體選擇創(chuàng)意廣告需要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)意的目的的：吸引消費(fèi)者者注意能更深刻、、更生動(dòng)和和更具體地地表現(xiàn)廣告告主題能給消費(fèi)者者留下深刻刻印象和記記憶消費(fèi)者接觸觸一兩次就就能萌發(fā)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望回顧和總結(jié)結(jié)通過(guò)本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問(wèn)題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認(rèn)認(rèn)知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財(cái)務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營(yíng)管理理五、4S店店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)六、提升4S店運(yùn)營(yíng)營(yíng)執(zhí)行力七、提升客客戶(hù)滿(mǎn)意度度提升4S店店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行行力1、部門(mén)經(jīng)經(jīng)理管理要要點(diǎn)2、謀權(quán)能能力提升3、打造精精英團(tuán)隊(duì)4、提升領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力的管管理工具1、部門(mén)經(jīng)經(jīng)理管理要要點(diǎn)怎樣引領(lǐng)出出色的團(tuán)隊(duì)隊(duì)和培養(yǎng)部部門(mén)經(jīng)理共同認(rèn)同的的出色團(tuán)隊(duì)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理目標(biāo)標(biāo)是董事會(huì)會(huì)團(tuán)結(jié)的核核心正確評(píng)估部部門(mén)經(jīng)理的的素質(zhì)和缺缺陷幫助理清部部門(mén)經(jīng)理的的工作職能能和權(quán)力提高部門(mén)經(jīng)經(jīng)理的協(xié)調(diào)調(diào)水平和能能力言傳身教堅(jiān)持原則,嚴(yán)格管理理1、部門(mén)經(jīng)經(jīng)理管理要要點(diǎn)怎樣為部門(mén)門(mén)經(jīng)理立規(guī)規(guī)矩劃清該誰(shuí)做做的界限告之不該做做的事,強(qiáng)強(qiáng)調(diào)后果自自負(fù)正視自己的的管理弱點(diǎn)點(diǎn),不要過(guò)過(guò)分認(rèn)同學(xué)會(huì)”知止止”,敢于于說(shuō)”不!”,堅(jiān)持持原則,決決不讓步有要求,有有檢查,有有處罰關(guān)心幫助≠≠放縱和原原諒一個(gè)理想化化的組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖一個(gè)理想化化的組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)管理總監(jiān)項(xiàng)目總經(jīng)理銷(xiāo)售部網(wǎng)點(diǎn)部市場(chǎng)部培訓(xùn)專(zhuān)員大客戶(hù)部車(chē)間部配件部服務(wù)部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部人事行政部車(chē)管組2、謀權(quán)能能力提升掌權(quán)－寬嚴(yán)嚴(yán)并用技巧巧控權(quán)－用一一分權(quán)做十十分事用權(quán)－激勵(lì)勵(lì)、激勵(lì)、、再激勵(lì)授權(quán)－延伸伸權(quán)力的藝藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)養(yǎng)“得意門(mén)門(mén)生”掌權(quán)－寬嚴(yán)嚴(yán)并用技巧巧恩威并重：：包容＋心心服口服縱容姑息＝＝“埋地雷雷”寬容之心－－留出路以誠(chéng)待人－－尊重下屬屬，求同存存異關(guān)鍵時(shí)刻顯顯身手控權(quán)－用一一分權(quán)做十十分事拒絕讓命令令打折扣學(xué)會(huì)用輕口口吻去下重重命令命令可行＋＋馬上執(zhí)行行的神態(tài)用一分權(quán)做做十分事善于讓權(quán)力力“點(diǎn)石成成金”掌握強(qiáng)化命命令的絕招招用權(quán)－激勵(lì)勵(lì)、激勵(lì)、、再激勵(lì)給下屬自信信不激勵(lì)&過(guò)分分激勵(lì)－公正正≠絕對(duì)公平平不同員工開(kāi)不不同的藥方經(jīng)常激勵(lì)幫助“低潮””員工“榜樣的力量量是無(wú)窮的””授權(quán)－延伸權(quán)權(quán)力的藝術(shù)事不躬親抓綱舉目保留關(guān)鍵權(quán)力力用人不疑，疑疑人不用放手后不要急急于收手授權(quán)不要帶““水份”忌“無(wú)度授權(quán)權(quán)”升權(quán)－培養(yǎng)““得意門(mén)生””提升得力助手手提拔忌“論論資排輩””火車(chē)跑得快快，全靠車(chē)車(chē)頭帶用好“左膀膀（領(lǐng)導(dǎo)弱弱項(xiàng)）右臂臂（領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)長(zhǎng)項(xiàng)）”讓后起之秀秀敢于冒尖尖3、打造精精英團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理誤區(qū)區(qū)有以下一一些：團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)關(guān)鍵技能和和知識(shí)及解解決辦法團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃劃不連貫團(tuán)隊(duì)成員的的傲慢情緒緒團(tuán)隊(duì)分工不不清，人員員責(zé)任不明明團(tuán)隊(duì)總是追追求短期目目標(biāo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中中經(jīng)經(jīng)常常有有制制造造混混亂亂的的成成員員團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員之之間間缺缺少少協(xié)協(xié)同同工工作作的的習(xí)習(xí)慣慣3、、打打造造精精英英團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)提高高團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)能能力力在經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教教訓(xùn)訓(xùn)中中成成長(zhǎng)長(zhǎng)避免免短短視視行行為為快刀刀斬?cái)貋y亂麻麻的的魄魄力力解決決反反抗抗與與抵抵制制情情緒緒工作作重重點(diǎn)點(diǎn)和和工工作作能能力力雁行理論4、提升升領(lǐng)導(dǎo)力力的管理理工具問(wèn)題要素素分析法法－“魚(yú)魚(yú)骨圖””問(wèn)題要素素分析法法－“雷雷達(dá)圖””決策過(guò)程程管理法法－“決決策圖””工作優(yōu)先先分析法法－“排排序矩陣陣”理論論項(xiàng)目管理理流程法法－“甘甘特圖””戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)術(shù)創(chuàng)新依依據(jù)－““利益分分析圖””問(wèn)題點(diǎn)銷(xiāo)售不暢暢方面2：：客戶(hù)管管理方面1：：銷(xiāo)售人人員能力力原因？原因？原因？方面4:銷(xiāo)售售管理方面3：：產(chǎn)品品品質(zhì)價(jià)格格原因？原因？原因？魚(yú)骨圖分分析－應(yīng)應(yīng)用案例例xx售售后服務(wù)務(wù)中心2006.02五五力雷達(dá)達(dá)圖每根軸的的數(shù)值不不一定相相同軸數(shù)依實(shí)實(shí)際需要要設(shè)置每根軸依依實(shí)際目目標(biāo)數(shù)值值訂定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)雷達(dá)圖-圖表分分析案例例項(xiàng)目管理理流程法法－“甘甘特圖””（3）如果您不想花時(shí)間考慮相關(guān)的重要性，這些事情也可以先做（1）應(yīng)該先做這些事（4）仔細(xì)考慮這些事情值不值得做（2）接下來(lái)做這些事情，因?yàn)檫@些事情常常會(huì)在沒(méi)有任何先兆的情況下，就歸入第一類(lèi)低重重要要性高高高急迫性低選擇優(yōu)先先改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目回顧和總總結(jié)通過(guò)本節(jié)節(jié)的交流流與分享享大家還有有那些問(wèn)問(wèn)題？Q&A課程目錄錄一、4S店總經(jīng)經(jīng)理認(rèn)知知二、提升升4S店店運(yùn)營(yíng)執(zhí)執(zhí)行力三、4S店人力力資源管管理四、4S店財(cái)務(wù)務(wù)管理五、4S店經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理六、4S店市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)七、提升升客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度七、提升升客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度1、客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度認(rèn)知知2、SSI指標(biāo)分析析及客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查查3、客戶(hù)信信息管理及及關(guān)系維系系4、客戶(hù)關(guān)關(guān)懷技巧與與實(shí)現(xiàn)5、提升客客戶(hù)滿(mǎn)意的的效益6、正確看看待和處理理客戶(hù)抱怨怨10501050不斷上升滿(mǎn)意客戶(hù)期望值值實(shí)際值很滿(mǎn)意不滿(mǎn)意1、客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度認(rèn)知知期望值與滿(mǎn)滿(mǎn)意度：1、客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度認(rèn)知知顧客滿(mǎn)意度度定義：“顧客滿(mǎn)意意度”是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對(duì)顧客提供供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾1、客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度認(rèn)知知顧客滿(mǎn)意度度的影響：：一個(gè)不滿(mǎn)意意的顧客會(huì)會(huì)將不愉快快的經(jīng)歷告告訴其他另另外六個(gè)人。1、客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度認(rèn)知知顧客忠誠(chéng)度度定義“顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度”是顧客在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后將年復(fù)復(fù)一年不斷斷地向您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格影響客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的因因素2、、SSI指指標(biāo)標(biāo)分分析析及及客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度調(diào)調(diào)查查分析運(yùn)運(yùn)用客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度調(diào)查查信息息：監(jiān)督經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商的流流程和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指導(dǎo)銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧客達(dá)達(dá)到顧顧客的的期望望值分析和和改進(jìn)進(jìn)業(yè)績(jī)績(jī)美國(guó)J.DPower權(quán)威威性調(diào)調(diào)查公公司：：對(duì)客戶(hù)戶(hù)購(gòu)車(chē)車(chē)產(chǎn)生生影響響的六六大因因子之之比2、SSI指標(biāo)標(biāo)分析析及客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度調(diào)查查如何設(shè)設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查策策劃調(diào)查方方案設(shè)設(shè)計(jì)收集資資料整理分分析數(shù)數(shù)據(jù)解釋結(jié)結(jié)果提出措措施方方案3、客客戶(hù)信信息管管理及及關(guān)系系維系系客戶(hù)關(guān)關(guān)系維維系的的方法法熱情交交往：：展現(xiàn)主主動(dòng)、、熱情情、尊尊重、、友善善的態(tài)態(tài)度真誠(chéng)溝溝通：：識(shí)別客客戶(hù)的的需求求，真真誠(chéng)地地幫助助客戶(hù)戶(hù)，當(dāng)當(dāng)好顧顧問(wèn)、、參謀謀有效管管理：：建立客客戶(hù)檔檔案，，對(duì)客客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行分分類(lèi)管管理，，了解解客戶(hù)戶(hù)的性性格與與行為為習(xí)慣慣，建建立朋朋友式式的客客戶(hù)關(guān)關(guān)系不斷改改進(jìn)：：運(yùn)用合合適的的工具具、方方法及及客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度調(diào)調(diào)查等等檢驗(yàn)驗(yàn)，改改進(jìn)客客戶(hù)銷(xiāo)銷(xiāo)售和和服務(wù)務(wù)工作作的不不足永續(xù)堅(jiān)堅(jiān)持：通過(guò)過(guò)專(zhuān)業(yè)業(yè)的、、規(guī)范范的銷(xiāo)銷(xiāo)售和和服務(wù)務(wù)程序序，規(guī)規(guī)劃、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客客戶(hù)的的關(guān)懷懷，實(shí)實(shí)行個(gè)個(gè)性化化的銷(xiāo)銷(xiāo)售和和服務(wù)務(wù)客戶(hù)接接觸客戶(hù)需需求客戶(hù)關(guān)關(guān)懷客戶(hù)體體驗(yàn)客戶(hù)價(jià)價(jià)值客戶(hù)的的關(guān)懷懷對(duì)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度的提提高客戶(hù)關(guān)關(guān)系維維系的的全過(guò)過(guò)程潛在競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)者購(gòu)買(mǎi)者替代品行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)新進(jìn)入者的威脅替代品的威脅討價(jià)還價(jià)能力討價(jià)還價(jià)能力客戶(hù)的的關(guān)懷懷對(duì)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度的提提高4、客客戶(hù)關(guān)關(guān)懷技技巧與與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)關(guān)懷體體現(xiàn)對(duì)硬件件設(shè)施施的配配備員工素素質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求求（選選用、、培訓(xùn)訓(xùn)、考考核、、激勵(lì)勵(lì)等））公開(kāi)必要信信息，消除除疑慮和不不信任機(jī)構(gòu)與流程程的專(zhuān)業(yè)化化全員服務(wù)觀觀念建立，，全程服務(wù)務(wù)觀念培養(yǎng)養(yǎng)4、客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷技技巧與實(shí)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和服服務(wù)店客戶(hù)活活動(dòng)車(chē)主講座座新車(chē)發(fā)表表會(huì)周年慶活活動(dòng)VIP造造勢(shì)活動(dòng)動(dòng)車(chē)隊(duì)俱樂(lè)樂(lè)部風(fēng)景區(qū)銷(xiāo)銷(xiāo)售和服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)路上巡回回服務(wù)巡回訪問(wèn)問(wèn)銷(xiāo)售和和服務(wù)季節(jié)性特特別服務(wù)務(wù)災(zāi)害地區(qū)區(qū)特別銷(xiāo)銷(xiāo)售和服服務(wù)序號(hào)類(lèi)型目前用于汽車(chē)類(lèi)廣告的具體形式1報(bào)紙硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可）2雜志DM直投、專(zhuān)業(yè)雜志、其他地方雜志3網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳4電臺(tái)硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專(zhuān)題5電視硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專(zhuān)題、試乘試駕6戶(hù)外大型戶(hù)外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶(hù)外電視墻7展示與活動(dòng)試乘試駕、汽車(chē)展示、汽車(chē)俱樂(lè)部活動(dòng)（車(chē)主自駕游、聯(lián)誼會(huì)、明星歌迷會(huì)、車(chē)主趣味比賽等）、社會(huì)公益活動(dòng)（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢(shì)人群）、活動(dòng)冠名與贊助（體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、演藝活動(dòng)等冠名贊助）8其他報(bào)紙夾投、活動(dòng)門(mén)票廣告等4、客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷技技巧與實(shí)實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意的顧客成為忠誠(chéng)顧客利潤(rùn)增加銷(xiāo)量減少成本5、提升升客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的效效益5、提升升客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意的效效益顧客滿(mǎn)意意指標(biāo)與與競(jìng)爭(zhēng)力力的關(guān)系系百分率%生產(chǎn)力（（量）顧客滿(mǎn)意意度（質(zhì)質(zhì)）GDP就業(yè)率生產(chǎn)力X顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意=競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力（（經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效）年成長(zhǎng)率%年度510提問(wèn)：什么是抱怨？？不滿(mǎn)意＝抱怨＝投訴嗎？6、正確看待待和處理客戶(hù)戶(hù)抱怨《記住我》提問(wèn)：客戶(hù)對(duì)服務(wù)不不滿(mǎn)意是怎么么表現(xiàn)的？客戶(hù)容易滿(mǎn)足足嗎？討論：通過(guò)觀看案例例短片，對(duì)我我們了解客戶(hù)戶(hù)抱怨有什么么感謝和啟發(fā)發(fā)？案例短片討論論點(diǎn)評(píng)記住我6、正確看待待和處理客戶(hù)戶(hù)抱怨正確看待客戶(hù)戶(hù)抱怨客戶(hù)抱怨的含含義客戶(hù)對(duì)所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)感感到不滿(mǎn)意在在言行等方面的積極的的表達(dá)方式抱怨的發(fā)展抱怨客戶(hù)的樣樣子抱怨客戶(hù)的期期望？處理抱怨的原原則不回避抱怨并并找出抱怨的的原因，了解解顧客背景第一時(shí)間、第第一責(zé)任人處處理勿傷害顧客的的自尊心必要尋求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)支持,運(yùn)用用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)問(wèn)題建立并執(zhí)行抱抱怨處理正確確流程與機(jī)制制為處理抱怨設(shè)設(shè)定目標(biāo)和范范圍，不作過(guò)過(guò)度的承諾前事不忘,后后事之師如果責(zé)任在于于我們,應(yīng)有有補(bǔ)償動(dòng)作爭(zhēng)取雙贏，必必要時(shí)堅(jiān)持原原則處理抱怨的技技巧先帶客戶(hù)至安安靜的地方（VIP室），使客戶(hù)戶(hù)恢復(fù)平靜察言觀色、認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)、善善于提問(wèn)、注注意語(yǔ)言用詞詞、引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)，并表達(dá)同同情，不要搶搶話或急于反反駁，讓客戶(hù)戶(hù)感覺(jué)被重視視可以讓客戶(hù)發(fā)發(fā)泄一下不滿(mǎn)滿(mǎn)不要感情用事事，既表示歉歉意，但不