《經(jīng)銷商經(jīng)營管理》總經(jīng)理培訓(xùn)課程

經(jīng)銷商經(jīng)營管理2008.6.30總經(jīng)理培訓(xùn)課程課程說明課程名稱：經(jīng)銷商經(jīng)營管理課程目標(biāo)：

通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解4S店銷售運營管理的核心內(nèi)容和方法，掌握4S店銷售運營管理的KPI指標(biāo)分析，提升4S店贏利能力。學(xué)習(xí)績效管理中的團隊管理方法及應(yīng)注意的問題，建設(shè)高績效團隊；提高總經(jīng)理績效管理能力，提升4S店運營能力。學(xué)員對象：經(jīng)銷商總經(jīng)理課程長度：21小時（3天）授課形式：課堂講授＋小組討論＋角色扮演課程時間安排時間課程內(nèi)容第一天上午9：00-12：00一、4S店總經(jīng)理認知下午14：00－18：00二、4S店人力資源管理第二天上午9：00-12：00三、4S店財務(wù)管理下午14：00－18：00四、4S店經(jīng)營管理第三天上午9：00-12：00五、4S店市場營銷活動下午14：00－18：00六、提升4S店運營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度說明每小時休息一次，每次休息10分鐘；上午休息2次，下午休息3次。課程目錄一、4S店總經(jīng)理認知二、4S店人力資源管理三、4S店財務(wù)管理四、4S店經(jīng)營管理五、4S店市場營銷活動六、提升4S店運營執(zhí)行力七、提升客戶滿意度一、4S店總經(jīng)理認知1、4S店管理現(xiàn)狀分析2、4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)4、快速進入總經(jīng)理角色5、4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升6、4S店遠景分析及戰(zhàn)略思考1、4S店管理現(xiàn)狀分析管理層來源：員工提拔其它行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人投資關(guān)系人目前管理現(xiàn)象：老行業(yè)新手關(guān)系人一身兼多職員工（副職）代理2、4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析3大管理誤區(qū)：1、盈利的銷售店≠企業(yè)管理的成功2、業(yè)余選手PK職業(yè)選手的拳擊比賽3、靠經(jīng)驗＞專業(yè)知識和管理培訓(xùn)2、4S店總經(jīng)理十大典型錯誤管理案例分析工作臨時安排責(zé)權(quán)不清親歷親為只關(guān)心目標(biāo)當(dāng)場批評員工不穿工服獎勵常調(diào)整經(jīng)常加班表率作用差優(yōu)秀員工跳槽3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)總經(jīng)理面臨的壓力整車生產(chǎn)廠家董事會員工客戶社會市場3、未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)市場價格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭4S店單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競爭依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向維護、推廣、弘揚品牌的競爭產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升領(lǐng)導(dǎo)者個人能力的競爭轉(zhuǎn)向團隊整體實力的競爭4、快速速進入總總經(jīng)理角角色十八般武武藝樣樣樣齊全五星級服服務(wù)財務(wù)管理理物流管理理工廠化管管理營銷管理理4、快速速進入總總經(jīng)理角角色總經(jīng)理角角色扮演演：教練員家長老師裁判大銷售員員演員政治狂人人預(yù)測大師師青年領(lǐng)袖袖維修工人物事4、快速速進入總總經(jīng)理角角色自我評估估管理水平平、組織織能力、、溝通能能力、執(zhí)執(zhí)行力4S店自自身評估估品牌、地地點、團團隊競爭對手手（品牌牌）分析析對手、車車型、價價格所在（當(dāng)當(dāng)?shù)兀┦惺袌鎏卣髡鞣治隹蛻羧憨~﹡5、4S店總總經(jīng)理素質(zhì)提提升誠信-相互間間的信任感和和自信公正-堅持原原則不分親疏疏喜好親和-迅速與與員工溝通的的能力認真-工作態(tài)態(tài)度及榜樣的的力量團隊精神-擁擁有朝氣和活活力業(yè)務(wù)精良-言言傳身教處理問題講究究藝術(shù)技巧積極的進取心心和再學(xué)習(xí)能能力﹡6、4S店遠遠景分析及戰(zhàn)戰(zhàn)略思考政策導(dǎo)向規(guī)范4S店的的投資規(guī)模4S店為中心心的二級網(wǎng)絡(luò)絡(luò)品牌兼容提升管理理念念和水平服務(wù)意識的提提升變投資家為企企業(yè)家6、4S店遠遠景分析及戰(zhàn)戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略思考：行業(yè)分析市場分析組織模型核心競爭力三個創(chuàng)新：經(jīng)營管理創(chuàng)新新服務(wù)品種創(chuàng)新新銷售方法創(chuàng)新新東南汽車4S店客戶管理人物事業(yè)務(wù)管理展廳管理銷售人員管理品牌管理東南汽車客戶指導(dǎo)與規(guī)范信息反饋DBS考核網(wǎng)點管理二手車業(yè)務(wù)管理其他業(yè)務(wù)市場與營銷管理4S店管理理理論模型回顧和總結(jié)通過本節(jié)的交交流與分享大家還有那些些問題？Q&A課程目錄一、4S店總總經(jīng)理認知二、4S店人人力資源管理理三、4S店財財務(wù)管理四、4S店經(jīng)經(jīng)營管理五、4S店市市場營銷活動動六、提升4S店運營執(zhí)行行力七、提升客戶戶滿意度4S店人力資資源管理1、人才使用用常見問題分分析2、“因崗崗設(shè)人”原則則3、怎樣招聘聘到最合適的的員工？4、4S店的的薪酬設(shè)計5、4S店績績效考核要素素分析與案例例分析6、4S店員員工關(guān)懷與職職業(yè)生涯幫助助7、4S店員員工流失原因因分析與應(yīng)對對8、總經(jīng)理職職責(zé)與管理日日志9、4S店考考核10、有效運運用人力資源源測評工具1、人才使用用常見問題分分析怎么老招不到到好的員工呢呢？只要發(fā)的錢多多，員工就會會好好干活?。?S店我怎么么感到就我上上心，其他人人推推動動??！只要發(fā)現(xiàn)好員員工就要馬上上招進來！用能干的人不不如用朋友和和同學(xué)！2、“因崗設(shè)設(shè)人”原則在最合適的時時機選擇最合適的的人用在最合適的的崗位上3、怎樣招聘聘到最合適的的員工？招聘與測評招聘原則制定招聘計劃劃員工應(yīng)全部通通過人才市場場招聘招聘渠道的選選擇招聘備份和人人才檔案海選、考試、、面試試用期新員工上崗第第一天培訓(xùn)4、4S店的的薪酬體系設(shè)設(shè)計符合公司發(fā)展展戰(zhàn)略確保公司的利利潤目標(biāo)薪酬設(shè)計中的的原則分層級設(shè)計薪薪酬方案薪酬與個人努努力程度緊密密結(jié)合有助于提高員員工忠誠度4、4S店的的薪酬體系設(shè)設(shè)計4S店薪酬制制度內(nèi)容設(shè)計計：工資崗位津貼獎金福利待遇精神鼓勵長遠利益4、4S店的的薪酬體系設(shè)設(shè)計案例：武漢XX品牌牌4S店薪酬酬體系銷售人員（月月）工資：800元－1200元崗位津貼：主主管500元元；銷售經(jīng)理理1000元元銷售提成：平平均1000元－1500元年底獎金：1000元－－5000元元福利：200元－500待遇：電話費費、辦公用車車、午餐、公公司住宿精神鼓勵：優(yōu)優(yōu)秀員工、培培訓(xùn)、旅游長遠利益：股股份5、4S店績績效考核要素素分析有效考核與激激勵考核原則全員參加績效效考核績效考核與行行政考勤不能能混淆多給下屬支持持鼓勵用壓力激發(fā)下下屬的潛能用信任和尊重重去感動員工工薪酬制度設(shè)計計實踐請結(jié)合自己的的管理經(jīng)驗，，為銷售部門門設(shè)計一個科科學(xué)的月度績績效考核方案案。小組討論，并并將設(shè)計方案案寫成海報時間為10分分鐘請小組代表來來講解你們的的設(shè)計方案績效考核（月月）制度設(shè)計計案例分析底薪（3級））銷售目標(biāo)達成成單車銷售提成成保險提成裝飾提成信貸提成末位淘汰制（（3個月）銷售冠軍獎上不封頂、下下不保底輔助員工績效效考評《任務(wù)權(quán)重檢檢核表》＋365°考評評法輔助考核項目目客戶滿意度、、表格填寫、、車輛清潔、、儀容儀表等等有效客戶留檔檔率、試駕率率、成交率客戶級別首次次判斷準(zhǔn)確率率、客戶級別別回訪提升率率6、4S店店員工工關(guān)懷懷與職職業(yè)生生涯幫幫助員工的的職業(yè)業(yè)發(fā)展展階段段進入組組織階階段組織上上崗培培訓(xùn)，，經(jīng)常常溝通通，給給予必必要的的指導(dǎo)導(dǎo)，發(fā)發(fā)展良良好關(guān)關(guān)系，，了解解新員員工早期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員員工工的的才才能能，，幫幫助助和和鼓鼓勵勵員員工工盡盡其其發(fā)發(fā)展展中期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：幫助助度度過過職職業(yè)業(yè)危危險險期期，，分分類類指指導(dǎo)導(dǎo)指指示示開開通通事事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展通通道道晚期期職職業(yè)業(yè)階階段段：：鼓勵勵員員工工發(fā)發(fā)揮揮熱熱情情和和智智慧慧，，作作好好退退離離崗崗位位的的心心理理準(zhǔn)準(zhǔn)備備7、、4S店店員員工工流流失失原原因因分分析析與與應(yīng)應(yīng)對對員工工流流失失原原因因分分析析待遇低不滿領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)水平合作氛圍圍不好不公平不勝任…………7、4S店員工工流失原原因分析析與應(yīng)對對員工流失失的預(yù)防防與管理理留住人才才，比招招聘更重重要量體裁衣衣，適才才用人合適的人人放在合合適的位位置上幫助員工成長長以人為本的內(nèi)內(nèi)涵創(chuàng)造有吸引力力的工作環(huán)境境文化氛圍保持良性溝溝通相對高尚的的物質(zhì)環(huán)境境8、總經(jīng)理理職責(zé)與管管理日志總經(jīng)理任職職條件（參參考）45周歲以以下，具有有五年以上上汽車銷售售或維修經(jīng)經(jīng)驗，三年年以上的企企業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗具有汽車、、市場營銷銷或相關(guān)專專業(yè)本科以以上學(xué)歷與內(nèi)、外部部客戶高水水平接觸的的經(jīng)驗高水平的文文書作業(yè)經(jīng)經(jīng)驗?zāi)軌蜃⒁庑行姓毠?jié)財務(wù)及分析析工作經(jīng)驗驗巨大壓力下下仍能保持持樂觀、積積極心態(tài)8、總經(jīng)理理職責(zé)與管管理日志總經(jīng)理崗位位職責(zé)（參參考）制訂和完成成董事會的的經(jīng)營管理理目標(biāo)；分分析完成目目標(biāo)情況，，檢視原因因，制定改改善方案控制資金和和成本，創(chuàng)創(chuàng)造利潤制定、監(jiān)控控公司管理理制度；協(xié)協(xié)調(diào)部門間間的團隊合合作，做好好日常管理理認真執(zhí)行廠廠家的商務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)監(jiān)控工作流流程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，不不斷改善與顧客建立立良好的關(guān)關(guān)系，快速速解決客戶戶抱怨和投投訴管控人力資資源，制定定績效考核核制度，提提升員工工工作技能、、技巧，改改善工作表表現(xiàn)，提高高效率與合作單位位工商、稅稅務(wù)、公安安等建立和和諧的關(guān)系系優(yōu)先處理緊緊急的事件件；定期檢檢視安全工工作8、總經(jīng)理理職責(zé)與管管理日志小組討論：：10分鐘寫寫海報總經(jīng)理崗位位職責(zé)是什什么？總經(jīng)理每天天的標(biāo)準(zhǔn)工工作時間表表小組代表發(fā)發(fā)言總經(jīng)理每日日備忘錄8：00晨晨會9：00看看報表、、修改批閱閱文件10：00視察各各部門，現(xiàn)現(xiàn)場解決問問題11：00布置工工作；項目目會議；找找一個員工工談一次話話12：00午餐；；休息14：00車間干干活15：00發(fā)現(xiàn)問問題,并完完成解決方方案；聯(lián)系系大客戶；；16：00接待來來訪者；認認真看一篇篇本行業(yè)前前瞻性文章章；走訪4S店或車車界朋友17：00參加部部門夕會；；和總經(jīng)理理溝通；組組織參與培培訓(xùn)9、4S店店考核1、考核核管理工具具價值2、考核核工具設(shè)計計原則3、怎樣樣實施考核核方案？4、考核核中的問題題分析與改改進案例：《銷銷售運營管管理規(guī)范檢檢核表》案例：銷售售人員管理理10、有效效運用人力力資源測評評工具4S店“銷銷售人員測測評”經(jīng)典典案例介紹紹與分享測評方法測評內(nèi)容親和力職業(yè)動機團隊合作銷售能力回顧和總結(jié)結(jié)通過本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認認知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營管理理五、4S店店市場營銷銷活動六、提升4S店運營營執(zhí)行力七、提升客客戶滿意度度4S店財務(wù)務(wù)管理1、財務(wù)報報表與財務(wù)務(wù)分析報告告2、成本預(yù)預(yù)算與管理理3、4S店店稅務(wù)籌劃劃4、固定資資產(chǎn)管理5、4S店店盈利能力力分析1、財務(wù)報報表與財務(wù)務(wù)分析報告告基礎(chǔ)財務(wù)報報表損益表資產(chǎn)負債表表現(xiàn)金流量表表附：真實原原件案例單單頁（學(xué)員每人人一份，討討論參考））損益益表表結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)及及案案例例：：主營營業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)收收入入（（銷銷售售額額））1000萬萬減：：商商品品銷銷售售成成本本進價價940萬萬經(jīng)營營費費用用15萬萬總銷銷售售成成本本955萬萬毛利利45萬萬管理理費費用用25萬萬稅前前利利潤潤20萬萬資產(chǎn)產(chǎn)負負債債表表現(xiàn)金短期投資應(yīng)收賬款存貨長期資產(chǎn)1700負債1000所有者權(quán)益700產(chǎn)品銷售收入其它業(yè)務(wù)收入投資收益營業(yè)外收入4800產(chǎn)品銷售成本銷售稅金銷售費用財務(wù)費用管理費用營業(yè)外支出4700凈利潤100現(xiàn)金金短期期投投資資應(yīng)收收賬賬款款存貨貨長期期資資產(chǎn)產(chǎn)1900負債債1130所有有者者權(quán)益益770股利利302006年年12月月31日日資資產(chǎn)產(chǎn)負負債債表表2007年年損損益益表表2007年年12月月31日日資資產(chǎn)產(chǎn)負負債債表表1、、財財務(wù)務(wù)報報表表與與財財務(wù)務(wù)分分析析報報告告財務(wù)務(wù)分分析析報報告告案案例例分分享享銷售售部部五五月月份份經(jīng)經(jīng)營營情情況況2、、成成本本預(yù)預(yù)算算與與管管理理經(jīng)營營費費用用的的預(yù)預(yù)算算與與管管理理成本本控控制制人力力資資源源成成本本：：市場場營營銷銷費費用用：：采購購：：資產(chǎn)產(chǎn)管管理理：：差旅旅費費：：領(lǐng)用制度度：4S店成成本管理理案例分分享電費燈箱空調(diào)取暖水費洗車飲用水辦公用品品洗漱用品品辦公電話話工服花卉3、4S店稅務(wù)務(wù)籌劃增值稅個人所得得稅企業(yè)所得得稅營業(yè)稅教育附加加稅城建稅經(jīng)營稅3、4S店稅務(wù)務(wù)籌劃企業(yè)所得得稅籌劃劃快速折舊舊法計提壞帳帳準(zhǔn)備（（備抵法法）調(diào)整盈利利時間稅前扣除除優(yōu)惠政策策3、4S店稅務(wù)務(wù)籌劃個人所得得稅籌劃劃收入項目目福利化化盡量采用用年薪制制通過福利利手段減減少名義義工資4、固定定資產(chǎn)管管理公司的固固定資產(chǎn)產(chǎn)固定資產(chǎn)產(chǎn)的計價價固定資產(chǎn)產(chǎn)的折舊舊固定資產(chǎn)產(chǎn)管理方方法5、4S店盈利利能力分分析影響盈利利能力要要素經(jīng)營預(yù)算算與達成成目標(biāo)分分析提升盈盈利能能力改改善方方案損益平平衡臺臺數(shù)（（保本本臺數(shù)數(shù)）（（續(xù)））損益平平衡點點銷售售額是是店收收益和和支出出相等等時的的營業(yè)業(yè)額，，超過過此營營業(yè)額額，店店鋪即即產(chǎn)生生盈余余，低低于此此營業(yè)業(yè)額即即表示示虧損損，計計算方方式如如下：：固定費費用：：將前前述每每月固固定支支出項項目累累加起起來即即為固固定費費用，，包括括員工工薪資資、公公用事事業(yè)水水電費費、電電話費費、固固定租租金、、折舊舊、押押金利利息、、開店店貸款款利息息、保保險費費用、、修理理保養(yǎng)養(yǎng)費等等。銷售毛毛利率率：即即銷售售毛利利占營營業(yè)收收入的的百分分比。。變動費費用：：包括括直接接營運運成本本、包包裝費費、廣廣告促促銷費費、工工資等等。把把會隨隨營業(yè)業(yè)額多多少而而變動動的項項目累累加之之后占占營業(yè)業(yè)額的的百分分比，，稱為為變動動費用用率。。損益平衡點點銷售額：：公式如下下。損益平衡點點銷售額＝＝固定費用用／（銷售售毛利率－－變動費用用率）

$’s時間固定成本可變成本總成本損益平衡$’s時間總成本銷售損益平衡點點利潤虧損損益平衡資金周轉(zhuǎn)率率流動資金使使用項目商品車、零零部件、維維修耗材、、裝飾品、、辦公用品品最少的庫存存量資金運營周周期合理的資金金周轉(zhuǎn)率投入資金報報酬率保證適度周周轉(zhuǎn)率的情情況下獲得得高的利潤潤率高的周轉(zhuǎn)率率狀況下保保證適度的的利潤率稅后利潤x100%年銷售額年銷售額投入資金稅后利潤x100%投入資金投入資金報報酬率周轉(zhuǎn)率獲利能力實戰(zhàn)沙盤演演練分組討論：：時間20分鐘每組根據(jù)某某組員所管管理的4S店的實際際情況，編編寫出經(jīng)營營管理預(yù)算算假設(shè)：當(dāng)?shù)氐劁N售規(guī)模模、投資情情況、銷售售人員情況況只算銷售部部分（建議議共用場地地租金、經(jīng)經(jīng)營費用等等成本，銷銷售部門與與服務(wù)部門門4:6分分攤）預(yù)估出成本本種類及數(shù)數(shù)額/年假設(shè)合理資資金給予保保障（假設(shè)只銷銷售一種車車型）如果果毛利5000元/臺，需要要銷售多少少輛，才能能持平如果董事會會要求我們們上交100萬稅前前毛利，我我們在哪些些方面怎樣樣做，才能能完成目標(biāo)標(biāo)小組代表講講解：5分分鐘講師總結(jié)案例分享某4S店2007年年經(jīng)營狀況況（銷售部部分）分析析計劃實際銷售數(shù)數(shù)量收入毛利成本稅前利潤回顧和總結(jié)結(jié)通過本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認認知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營管理理五、4S店店市場營銷銷活動六、提升4S店運營營執(zhí)行力七、、提提升升客客戶戶滿滿意意度度五、、4S店店經(jīng)經(jīng)營營管管理理1、、制制定定營營銷銷目目標(biāo)標(biāo)與與監(jiān)監(jiān)控控進進度度2、、展展廳廳銷銷售售氛氛圍圍營營造造3、、體體驗驗式式銷銷售售流流程程4、、銷銷售售表表格格體體系系化化管管理理與與分分析析5、、銷銷售售KPI指指標(biāo)標(biāo)管管理理方方案案6、、銷銷售售例例會會管管理理7、、商商品品車車的的庫庫存存管管理理8、、大大客客戶戶與與二二級級網(wǎng)網(wǎng)點點開開發(fā)發(fā)1、、制制定定營營銷銷目目標(biāo)標(biāo)與與監(jiān)監(jiān)控控進進度度銷售售目目標(biāo)標(biāo)要要素素制定定銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)的的依依據(jù)據(jù)銷售目目標(biāo)的的執(zhí)行行銷售目目標(biāo)的的細分分銷售目目標(biāo)的的適時時調(diào)整整與監(jiān)監(jiān)控1、制制定營營銷目目標(biāo)與與監(jiān)控控進度度編制年年度規(guī)規(guī)劃及及月度度計劃劃的依依據(jù)去年全全年銷銷售總總臺數(shù)數(shù)去年本本公司司月、、季實實際完完成銷銷售數(shù)數(shù)量所在區(qū)區(qū)域市市場競競爭對對手及及客戶戶群的的變化化、發(fā)發(fā)展情情況；；市場的的整體體增長長水平平經(jīng)營目目標(biāo)制制定關(guān)關(guān)系圖圖汽車生生產(chǎn)廠廠特約商商市場評評估潛在客客戶銷售訂訂單2、展展廳銷銷售氛氛圍營營造展廳氛圍：：CI形象展廳綠化和和溫度、濕濕度、氣味味照明背景音樂展廳布置：：店面與周邊邊環(huán)境前臺接待處處展車銷售洽談區(qū)區(qū)客戶休息區(qū)區(qū)兒童娛樂區(qū)區(qū)展廳廣告信信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間小組討論：：我們在展廳廳管理中還感到存在在哪些問題題？展廳問題案例照片2、展廳銷銷售氛圍營營造展廳問題案案例分析：：玻璃幕墻車輛擺放表、音響、、CD背景音樂車內(nèi)復(fù)原接待臺擺放放車玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌2、展廳銷銷售氛圍營營造執(zhí)行與改進進玻璃幕墻每每月清潔一一次停車標(biāo)線清清晰保持綠色植植物鮮活展車的個性性化擺放洽談區(qū)擺糖果果盤、設(shè)吸煙煙區(qū)兒童娛樂區(qū)專專人陪護兒童童衛(wèi)生間專用和和清潔時回避避客人宣傳資料及時時補充核心體驗：完完美品質(zhì)體驗驗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)體驗、期望望價值體驗3、體驗式銷銷售流程為什么要強調(diào)調(diào)客戶體驗？？現(xiàn)在客戶大多多數(shù)憑感覺買買車客戶購買過程程有很多體驗驗的細節(jié)客戶體驗又是是整體感覺的的體驗通過幾家的體體驗比較，選選擇相對好一一點的4S店店了解客戶體驗驗的心理感覺覺3、體驗式銷銷售流程流程實施中常常見的問題分分析潛在客戶開發(fā)發(fā)渠道不廣售前準(zhǔn)備不充充足客戶接待不及及時，沒有展展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)質(zhì)客戶需求分析析不準(zhǔn)確環(huán)車介紹優(yōu)勢勢和賣點沒有有針對性試乘試駕沒有有真正達到充充分體驗的效效果商務(wù)洽談不默默契交車沒有驚喜喜延伸服務(wù)強人人所難客戶關(guān)懷無常常性一分鐘現(xiàn)場體體驗活動要求：全體人員參加加一分鐘體驗活活動中，不許許說話、看資資料、玩筆一分鐘體驗活活動討論：大家談體會4、銷售表格格體系化管理理與分析“313”銷銷售表格管理理“銷售顧問基基礎(chǔ)3表單””：《來電/來店店客戶登記表表》《銷售活動日日報表》《月度意向客客戶級別狀況況管理表》“銷售顧問基基礎(chǔ)1卡”《客客戶戶信信息息管管理理卡卡》》“銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理管管理理3表表單單””《月月度度營營業(yè)業(yè)活活動動計計劃劃表表》》《月月度度銷銷售售狀狀況況統(tǒng)統(tǒng)計計表表》》《月月度度客客戶戶來來電電/來來店店統(tǒng)統(tǒng)計計表表》》銷售售顧顧問問輪輪流流接接待待－－示示意意圖圖客戶戶分分級級管管理理對對提提升升銷銷售售的的重重要要意意義義級別確度判別基準(zhǔn)購買周期/跟蹤頻率O級（訂單）已簽預(yù)定合同準(zhǔn)備交訂金已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級車型顏色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中7日內(nèi)成交至少（1次/2日）訪問A級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車一個月內(nèi)成交至少（1次/周）訪問B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上/三個月內(nèi)成交至少（2次/月）訪問C級正在決定擬購車種對選擇車種憂郁不決經(jīng)判定有購車條件者六個月以內(nèi)成交4、、銷銷售售表表格格體體系系化化管管理理與與分分析析《來來店店（（電電））客客戶戶登登記記表表》》：：案例例：：《《客客戶戶來來電電/店店統(tǒng)統(tǒng)計計表表》》4、、銷銷售售表表格格體體系系化化管管理理與與分分析析推廣與應(yīng)用用銷售看板板由展廳主管管每日如實實填寫和更更新；銷售管理看看板為內(nèi)部部管理工具具，應(yīng)回避避客戶；銷售管理看看板主要內(nèi)內(nèi)容：當(dāng)日庫存情情況：數(shù)量量、車型、、顏色、配配置；訂單及交車車情況；月銷售目標(biāo)標(biāo)及完成情情況；銷售顧問銷銷售進度；；潛在客戶管管理數(shù)量及及級別客戶戶增減情況況；近期主銷車車型。5、銷售KPI指標(biāo)標(biāo)管理方案案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計算考核對象考核周期數(shù)據(jù)來源銷售達成率當(dāng)月銷售實績與銷售目標(biāo)的比率銷售達成率=當(dāng)月銷售實績/當(dāng)月銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報表銷售利潤達成率銷售利潤實績與目標(biāo)的比率銷售利潤達成率=銷售利潤實績/銷售利潤目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度損益表/年度預(yù)算表展廳銷售達成率展廳銷售實績與目標(biāo)的比率展廳銷售達成率=展廳銷售實績/展廳銷售目標(biāo)×100%銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報表銷售顧問人均生產(chǎn)性銷售顧問人均銷售臺數(shù)銷售顧問人均生產(chǎn)性=展廳銷售臺數(shù)/展廳銷售顧問人數(shù)銷售經(jīng)理月度銷售業(yè)務(wù)報表大客戶銷量達成率大客戶銷售實績與目標(biāo)的比率大客戶銷量達成率=當(dāng)月大客戶銷售實績/當(dāng)月大客戶銷售目標(biāo)×100%大客戶主管半年銷售業(yè)務(wù)報表5、銷售KPI指標(biāo)標(biāo)管理方案案指標(biāo)名稱指標(biāo)定義指標(biāo)計算考核對象考核周期數(shù)據(jù)來源個人銷售達成率銷售顧問當(dāng)月個人實績占個人銷售目標(biāo)的比率個人銷售達成率=個人當(dāng)月整車銷售實績/個人銷售目標(biāo)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表精品銷售達成率精品銷售實績與目標(biāo)的比率精品銷售達成率=精品銷售實績/精品銷售目標(biāo)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表新車投保率投保車輛臺數(shù)占銷售臺數(shù)的比率新車投保率=投保的車輛臺數(shù)/銷售臺數(shù)×100%銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表續(xù)保率本年度續(xù)保占上一年度投保的比例續(xù)保率=本年度續(xù)保車輛/上一年度投保車輛的比例銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表新車上牌率經(jīng)銷店自身上牌新車占新車上牌總數(shù)的比例新車上牌率=新車在經(jīng)銷店上牌數(shù)量/新車上牌總量銷售顧問月度銷售業(yè)務(wù)報表6、銷售例例會管理例會名稱會議時間會議主持參會人員會議議程早會每天早上上班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員鼓勵銷售人員士氣\著重支持與輔導(dǎo)對前日的績優(yōu)人員進行表彰檢查指正銷售顧問的服裝儀容夕會每天下午下班前銷售經(jīng)理銷售部全體人員銷售顧問填寫/確認當(dāng)日客戶信息銷售經(jīng)理檢查確認各項銷售數(shù)據(jù)銷售顧問計劃次日工作銷售案例分析探討（成交/戰(zhàn)?。┊a(chǎn)品或銷售技巧的培訓(xùn)溝通銷售部周會每周五下午銷售經(jīng)理銷售部全體人員市場部相關(guān)人員列席下周計劃交車臺數(shù)和計劃達成比率規(guī)劃布置各銷售主管及銷售顧問的下周工作內(nèi)容檢討本周銷售進度差異經(jīng)銷店周會每周一上午總經(jīng)理（店長）各職能部門經(jīng)理或代表參加各部門經(jīng)理匯報上周工作重點情況和KPI數(shù)據(jù)各部門經(jīng)理匯報本周工作目標(biāo)和需支持項目產(chǎn)銷會議（月會）每月初3日內(nèi)總經(jīng)理（店長）各職能部門經(jīng)理或代表參加駐區(qū)人員會議議程如下表所示7、商品車車的庫存管管理PDI檢查查出入庫登記記車輛分類管管理備品統(tǒng)一管管理庫存車輛的的定期檢查查庫存管理表表格及帳目目8、大客戶戶與二級網(wǎng)網(wǎng)點開發(fā)大客戶開發(fā)發(fā)確定你的市市場確定你的潛潛在客戶建立顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫進行第一次次接觸與潛在客戶戶會面并了了解需求制定公司銷銷售計劃準(zhǔn)備書面建建議書《大客戶采采購建議書書》案例分分享《大客戶采采購合同》》樣本及要要素分析8、大客戶戶與二級網(wǎng)網(wǎng)點開發(fā)二級網(wǎng)點的的開發(fā)與管管理二級網(wǎng)點開開發(fā)方案市場價值；；合作伙伴伴；合作方方式提升管理規(guī)規(guī)范化搶占占二級市場場先機按照專營店店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)設(shè)和管理二二級網(wǎng)點循序漸進提提升二級網(wǎng)網(wǎng)點的管理理水平根據(jù)二級網(wǎng)網(wǎng)點的實際際情況逐步步落實管理理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)幫助二二級網(wǎng)點納納入專營店店一體化管管理一體化管理理是二級網(wǎng)網(wǎng)點的終極極目標(biāo)回顧和總結(jié)結(jié)通過本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認認知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營管理理五、4S店市場場營銷活動動六、提升4S店運營營執(zhí)行力七、提升客客戶滿意度度六、4S店店市場營銷銷活動1、市場營營銷活動組組織2、展廳促促銷活動3、試乘試試駕組織4、商圈景景區(qū)小型車車展5、汽車展展會活動6、公益促促銷活動7、庫存積積壓車輛如如何促銷？？8、廣告策策劃目前4S店店市場營銷銷存在哪些些問題？沒有市場和和客戶群細細分，而使使市場營銷銷活動缺乏乏針對性市場營銷活活動單調(diào)、、單一而沒沒有新意市場營銷活活動虎頭蛇蛇尾，不重重結(jié)果和實實效自己喜歡的的方式，而而并非客戶戶喜歡的方方式廣告投入花花錢容易難難見效果1、市場營營銷活動組組織－成功功策劃類型型1、主題創(chuàng)創(chuàng)意新穎、、震撼2、前瞻性性3、在消費費者心目中中確立新概概念4、實現(xiàn)與與消費者的的感情溝通通5、提高策劃劃的文化品位位6、盡量隱蔽蔽商業(yè)動機7、人們關(guān)注注的事件為主主題促銷活動主題題創(chuàng)意案例介介紹與分析“送天使回家家！”上海大眾POLO公益活活動案例1、市場營銷銷活動組織－－促銷的形式式降價促銷試用促銷退費促銷積分促銷抽獎促銷競賽促銷贈品促銷員工促銷服務(wù)促銷車展促銷1、市場營銷銷活動組織－－實施流程建立目標(biāo)確定主題擬定方案確認對象效果評估預(yù)算策劃執(zhí)行與控制總結(jié)成績與問問題意向客戶分配配到人監(jiān)控回訪效果果了解成交情況況促銷活動效果果評估分組討論：介紹一個你身身邊的成功營銷活動動案例準(zhǔn)備3分鐘小組代表發(fā)言言（2分鐘））2、展廳促銷銷活動活動內(nèi)容流程程活動準(zhǔn)備與任任務(wù)分工召集客戶行動動－銷售部/銷售顧問展廳布置－銷銷售部/銷售售顧問活動設(shè)計安排排－市場部人人員廣告宣傳－市市場部人員媒體聯(lián)系－銷銷售部/銷售售顧問物品準(zhǔn)備，現(xiàn)現(xiàn)場5S－后后勤人員活動前的確認認學(xué)習(xí)傳達產(chǎn)品知識/銷銷售技巧促銷活動內(nèi)容容接待服務(wù)注意意事項準(zhǔn)備工作的最最后檢查確認認2、展廳促銷銷活動活動內(nèi)容流程程集客電話短信DME-MIAL服務(wù)服務(wù)意識主動式服務(wù)尋求認同展廳的氣氛布布置充滿喜氣、熱熱鬧氣氛生動活潑潑燈光明亮、視視覺印象深刻刻客戶愿意參與與、逗留客戶愿意談車車、觀摩試車車2、展廳促銷銷活動展廳活動后續(xù)續(xù)作業(yè)要點活動期間與后后續(xù)的客戶留留檔跟蹤機制客戶留留檔增增禮品品匯總客客戶資資料跟蹤回回訪客客戶意意愿列入客客戶資資料管管理系系統(tǒng)活動效效益評評估集客評評估廣告宣宣傳評評估客戶滿滿意度度活動滿滿意度度電話邀邀約發(fā)布傳傳遞信信息邀約確確認電話催催促集客2、展展廳促促銷活活動－－案例例分享享展廳活活動實實踐案案例分分析案例照片2、展展廳促促銷活活動－－案例例分享享8萬元元能買買什么么樣的的轎車車買車送送股票票自主主品品牌牌＋＋民民族族文文化化無障礙、、等速““一升油油”大賽賽購車零利利率“回娘家家”降價補償償早買無無憂借北美市市場說事事借安全巧巧解油耗耗難題1、銷售顧問應(yīng)親自檢查試乘車，并依客戶特性需求(客戶喜好的音樂、舒適性等)調(diào)整車輛(CD、方向盤、座椅、冷暖氣、胎壓、暖車等)2、填寫試乘試駕申請3、選擇試乘路線要涵蓋各種路面，但不要太長4、講述試駕要求5、鼓勵客戶攜帶家屬一起試乘試乘試駕前準(zhǔn)備技巧1、幫助客戶系好安全帶；2、盡量減少急停急加速急轉(zhuǎn)彎，避免開快車3、操控性能的話術(shù)介紹應(yīng)在路面發(fā)生變化之后進行4、一邊駕駛一邊作車輛優(yōu)勢點說明5、試乘試駕時間控制在15-20分鐘，銷售人員駕駛10分鐘左右換手6、夸獎客戶駕車水平試乘試駕過程技巧1、請?zhí)顚懸庖娬{(diào)查表，了解客戶感受并詢問客戶訂車意向2、客戶抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約3、向客戶贈送小禮品4、送客戶離去5、完成各項文件記錄，為下次回訪做好準(zhǔn)備試乘試駕結(jié)束后溝通技巧3、試乘乘試駕組組織各種車況況與路況況下的演演示重點點演示路段演示重點發(fā)動與怠速●介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動后才可使用的功能：體驗怠速靜肅性起步時●請客戶體驗發(fā)動機加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速器的換檔平順性直線巡航●體驗室內(nèi)隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性減速時●體驗制動時的穩(wěn)定性及控制性再加速時●依車速選擇有力的檔位，體驗傳動系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動機提速噪音高速巡航●體驗風(fēng)切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤控制力上坡時●發(fā)動機扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時●前擋風(fēng)玻璃環(huán)視角度、前座的包覆性、方向準(zhǔn)確性(懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力)行經(jīng)彎道音●轉(zhuǎn)彎時車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段●示范行駛中使用方向盤上的音響/空調(diào)/電話調(diào)控鍵的便利與安全性案例：深深度試駕駕（福特特翼虎））背景：買衣服，，不試穿穿怎能知知道它是是否合適適；買汽汽車，不不去握握握方向盤盤，開上上一圈，，哪能真真正體會會它的性性能試駕其實實是有效效的將理理論運用用于實踐踐的最好好方法，，說百句句不如一一試案例：長安福特特全系車車型團體體預(yù)約試試駕、鐵鐵山坪綠綠色環(huán)保保試駕、、福特翼翼虎四面面山試駕駕之旅等等活動，，使銷售售與試駕駕有機結(jié)結(jié)合，不不再停留留于紙上上談兵，，同時讓讓消費者者親身感感受汽車車的性能能，與新新車零接接觸，增增進他們們對汽車車的了解解，最終終增進銷銷售點評：實實踐與理理論相輔輔相成，，只有將將二者有有效結(jié)合合，才能能發(fā)揮其其最大優(yōu)優(yōu)勢，汽汽車營銷銷就應(yīng)該該動靜結(jié)結(jié)合，爭爭取達到到最好效效果案例：零零距離賣賣車（Volvo）背景：VolvoS80上市市－重慶慶西南富富豪公司司案例：安排本埠各各大媒體車車記，開展展了專業(yè)技技術(shù)講座及及實車體驗驗試駕。老記們對該該車新增加加的智能可可視倒車雷雷達系統(tǒng)帶帶給車主的的人性化關(guān)關(guān)懷留下了了深刻的印印象。更直直觀地感受受了Volvo“關(guān)關(guān)愛生命，，享受生活活”的造車車理念大家也對4S店“以人為為本、注重效效率”的市場場推廣策略有有了切身的體體會在棕櫚泉國際際花園等樓盤盤開展了專業(yè)業(yè)技師指導(dǎo)下下的試駕活動動點評：眾所周周知，Volvo被譽為為全球最安全全的汽車，其其一直秉承的的“以人為本本、關(guān)愛車主主”的制造理理念，在推銷銷產(chǎn)品的同時時，把產(chǎn)品所所承載的品牌牌價值內(nèi)涵傳傳遞給用戶4、商圈景區(qū)區(qū)小型車展集結(jié)其他品牌牌共同進行的的小型車展，，可以用較低低的成本搜尋尋到要購車顧顧客。廳外展示活動動目的區(qū)域市場經(jīng)營營增加集客展示場所（地地）的選擇樓盤小區(qū)商場機關(guān)高爾夫場集團客戶汽車教練場4、商圈景區(qū)區(qū)小型車展展示場地的安安排布置背景板、展臺臺、桌椅、音音響、電視、、太陽傘、飲飲料、贈品配合活動試乘試駕與客戶互動的的活動市場調(diào)查贈品功能DM訊息收集活動準(zhǔn)備與任任務(wù)分工為什么要到社社區(qū)舉行社區(qū)區(qū)推廣活動社區(qū)推廣活動動想達成的目目的是什么選擇在什么地地點舉行活動的主題是是什么活動中需要注注意的事項有有什么過程控制和評評估4、商圈景區(qū)區(qū)小型車展推廣活動的思思考：盡量減弱商業(yè)業(yè)氛圍和社區(qū)生活相相結(jié)合活動要有延續(xù)續(xù)效應(yīng)現(xiàn)場5S不擾民4、商圈景區(qū)區(qū)小型車展推廣活動成功功要訣4、商圈景區(qū)區(qū)小型車展經(jīng)典促銷活動動案例分析案例分享：“新車、新房房、新生活””“七?七相會會、溫馨小屋屋”高爾夫比賽“兒童繪畫大大賽”“香山紅葉節(jié)節(jié)”特點分析：主題新穎組織過程嚴謹謹促銷氣氛費用少效果佳5、汽車展會會活動汽車展會活動動目的提升東風(fēng)悅達達起亞和經(jīng)銷銷商的品牌形形象把品牌和產(chǎn)品品向二、三線線市場滲透推推廣拉近客戶和經(jīng)經(jīng)銷店之間的的距離了解潛在客戶戶的消費價值值取向提升升潛潛在在客客戶戶數(shù)數(shù)量量吸引引有有望望客客戶戶來來店店促進進現(xiàn)現(xiàn)場場成成交交通過過基基盤盤客客戶戶的的維維護護提提升升客客戶戶滿滿意意度度維護護成成交交客客戶戶增增大大二二次次購購車車和和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹購購車車的的比比重重5、、汽汽車車展展會會活活動動DYK區(qū)區(qū)域域促促銷銷的的定定位位：：打造造區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)DYK的的品品牌牌DYK整整體體品品牌牌/產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳推推廣廣活活動動的的執(zhí)執(zhí)行行貫貫徹徹者者區(qū)域域促促銷銷計計劃劃的的實實施施區(qū)域域促促銷銷執(zhí)執(zhí)行行效效果果的的評評估估和和延延續(xù)續(xù)進一一步步推推動動終終端端的的銷銷售售汽車車展展會會活活動動的的規(guī)規(guī)劃劃要要點點展會會前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備展會會的的目目標(biāo)標(biāo)策策劃劃展會會費費用用的的預(yù)預(yù)估估展會會的的計計劃劃制制定定展會會場場地地的的選選擇擇物料料的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備展會會參參加加人人員員的的安安排排和和培培訓(xùn)訓(xùn)客戶戶的的邀邀約約信息息發(fā)發(fā)布布5、、汽汽車車展展會會活活動動汽車車展展會會活活動動的的執(zhí)執(zhí)行行執(zhí)行行介介紹紹人員員的的架架構(gòu)構(gòu)和和職職責(zé)責(zé)展會會區(qū)區(qū)域域的的劃劃分分展示示區(qū)區(qū)的的布布置置接待待區(qū)區(qū)的的布布置置展會會活活動動項項目目和和時時間間安安排排活動動突突發(fā)發(fā)事事件件處處理理汽車車展展會會活活動動后后續(xù)續(xù)工工作作展會會后后測測評評活動動后后期期資資料料整整合合展會會后后的的銷銷售售跟跟進進執(zhí)行行效效果果評評估估6、、公公益益促促銷銷活活動動成功的的關(guān)鍵鍵---主主題、、軟文文、案例：：打好好公益益牌（（五菱菱）案例：：““情系系五菱菱、愛愛播四四方””慈善善銷售售活動動重慶四四方汽汽車貿(mào)貿(mào)易有有限公公司公公開承承諾：：活動動期間間，每每銷售售出一一輛五五菱品品牌車車型，，該公公司就就將向向希望望工程程捐贈贈100元元該公司司還不不失時時機，，同期期推出出了““大型型汽車車巡展展活動動”、、“購購車有有禮””等一一系列列市場場推廣廣活動動還通過過區(qū)縣縣巡展展、上上門賣賣車、、免費費送車車等行行之有有效的的營銷銷手段段半年共共完成成銷售售近1500臺臺，相相當(dāng)于于去年年全年年的銷銷售任任務(wù)；；而且且，憑憑借出出色的的銷售售業(yè)績績，該該公司司還升升級為為五菱菱品牌牌的重重慶地地區(qū)總總代理理點評：：參與與社會會公益益事業(yè)業(yè)，以以此提提升產(chǎn)產(chǎn)品及及4S店的的知名名度，，繼而而增強強自身身的綜綜合競競爭實實力。。真正正實現(xiàn)現(xiàn)了社社會效效益和和經(jīng)濟濟效益益的雙雙豐收收7、庫庫存積積壓車車輛如如何促促銷？？針對特特定客客戶群群廣告告促銷銷參加房房展、、大型型商品品展銷銷訂貨貨會現(xiàn)場展展示、、銷售售抽獎活活動獎獎品改裝個個性化化銷售售分期優(yōu)優(yōu)惠銷銷售展廳擺擺放（（送裝裝飾、、保險險）展車（（先進進先出出）信息告知影響教育激勵信心激發(fā)我我的需需求影響購購買決決定8、廣廣告策策劃什么是是廣告告？經(jīng)典廣廣告欣賞賞8、廣廣告策策劃－－宣傳傳統(tǒng)計計分析析說明專營店應(yīng)有自己的廣告統(tǒng)計分析，這樣方便于了解自身整個市場宣傳情況，調(diào)整資金投入。同時，可以進行相應(yīng)競爭對手的廣告宣傳比例分析，發(fā)現(xiàn)我們的不足，了解市場動態(tài)，有的放矢，知己知彼。統(tǒng)計形式舉例項目費用報紙雜志電臺電視網(wǎng)絡(luò)戶外活動其他合計8、廣廣告策策劃－－宣傳傳統(tǒng)計計分析析（案案例））用戶的來源源直銷6％已購車用戶戶的介紹20%集團采購5%精品車展11%政府采購8%展廳50%用戶的來源源1、展廳內(nèi)銷售售仍然占整整體銷售的的很大比例例，因此應(yīng)應(yīng)該完善和和鞏固銷售售顧問在店店內(nèi)專業(yè)化化銷售技能能。2、已購車車用戶介紹紹的比例也也很高，我我們應(yīng)該在在售后服務(wù)務(wù)和顧客的的增值服務(wù)務(wù)上下功夫夫。讓顧客客有購車后后的放心和和歸屬感。。5、廣告策策劃廣告策劃三三要素投入多少媒體選擇創(chuàng)意廣告需要創(chuàng)創(chuàng)意的目的的：吸引消費者者注意能更深刻、、更生動和和更具體地地表現(xiàn)廣告告主題能給消費者者留下深刻刻印象和記記憶消費者接觸觸一兩次就就能萌發(fā)購購買欲望回顧和總結(jié)結(jié)通過本節(jié)的的交流與分分享大家還有那那些問題？？Q&A課程目錄一、4S店店總經(jīng)理認認知二、4S店店人力資源源管理三、4S店店財務(wù)管理理四、4S店店經(jīng)營管理理五、4S店店市場營銷銷活動六、提升4S店運營營執(zhí)行力七、提升客客戶滿意度度提升4S店店運營執(zhí)行行力1、部門經(jīng)經(jīng)理管理要要點2、謀權(quán)能能力提升3、打造精精英團隊4、提升領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力的管管理工具1、部門經(jīng)經(jīng)理管理要要點怎樣引領(lǐng)出出色的團隊隊和培養(yǎng)部部門經(jīng)理共同認同的的出色團隊隊的標(biāo)準(zhǔn)共同的經(jīng)營營管理目標(biāo)標(biāo)是董事會會團結(jié)的核核心正確評估部部門經(jīng)理的的素質(zhì)和缺缺陷幫助理清部部門經(jīng)理的的工作職能能和權(quán)力提高部門經(jīng)經(jīng)理的協(xié)調(diào)調(diào)水平和能能力言傳身教堅持原則,嚴格管理理1、部門經(jīng)經(jīng)理管理要要點怎樣為部門門經(jīng)理立規(guī)規(guī)矩劃清該誰做做的界限告之不該做做的事,強強調(diào)后果自自負正視自己的的管理弱點點,不要過過分認同學(xué)會”知止止”,敢于于說”不!”,堅持持原則,決決不讓步有要求,有有檢查,有有處罰關(guān)心幫助≠≠放縱和原原諒一個理想化化的組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖一個理想化化的組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖營銷總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)管理總監(jiān)項目總經(jīng)理銷售部網(wǎng)點部市場部培訓(xùn)專員大客戶部車間部配件部服務(wù)部技術(shù)支持部財務(wù)部人事行政部車管組2、謀權(quán)能能力提升掌權(quán)－寬嚴嚴并用技巧巧控權(quán)－用一一分權(quán)做十十分事用權(quán)－激勵勵、激勵、、再激勵授權(quán)－延伸伸權(quán)力的藝藝術(shù)升權(quán)－培養(yǎng)養(yǎng)“得意門門生”掌權(quán)－寬嚴嚴并用技巧巧恩威并重：：包容＋心心服口服縱容姑息＝＝“埋地雷雷”寬容之心－－留出路以誠待人－－尊重下屬屬，求同存存異關(guān)鍵時刻顯顯身手控權(quán)－用一一分權(quán)做十十分事拒絕讓命令令打折扣學(xué)會用輕口口吻去下重重命令命令可行＋＋馬上執(zhí)行行的神態(tài)用一分權(quán)做做十分事善于讓權(quán)力力“點石成成金”掌握強化命命令的絕招招用權(quán)－激勵勵、激勵、、再激勵給下屬自信信不激勵&過分分激勵－公正正≠絕對公平平不同員工開不不同的藥方經(jīng)常激勵幫助“低潮””員工“榜樣的力量量是無窮的””授權(quán)－延伸權(quán)權(quán)力的藝術(shù)事不躬親抓綱舉目保留關(guān)鍵權(quán)力力用人不疑，疑疑人不用放手后不要急急于收手授權(quán)不要帶““水份”忌“無度授權(quán)權(quán)”升權(quán)－培養(yǎng)““得意門生””提升得力助手手提拔忌“論論資排輩””火車跑得快快，全靠車車頭帶用好“左膀膀（領(lǐng)導(dǎo)弱弱項）右臂臂（領(lǐng)導(dǎo)長長項）”讓后起之秀秀敢于冒尖尖3、打造精精英團隊常見的團隊隊管理誤區(qū)區(qū)有以下一一些：團隊缺少關(guān)關(guān)鍵技能和和知識及解解決辦法團隊的計劃劃不連貫團隊成員的的傲慢情緒緒團隊分工不不清，人員員責(zé)任不明明團隊總是追追求短期目目標(biāo)團隊隊中中經(jīng)經(jīng)常常有有制制造造混混亂亂的的成成員員團隊隊成成員員之之間間缺缺少少協(xié)協(xié)同同工工作作的的習(xí)習(xí)慣慣3、、打打造造精精英英團團隊隊提高高團團隊隊的的開開發(fā)發(fā)能能力力在經(jīng)經(jīng)驗驗教教訓(xùn)訓(xùn)中中成成長長避免免短短視視行行為為快刀刀斬斬亂亂麻麻的的魄魄力力解決決反反抗抗與與抵抵制制情情緒緒工作作重重點點和和工工作作能能力力雁行理論4、提升升領(lǐng)導(dǎo)力力的管理理工具問題要素素分析法法－“魚魚骨圖””問題要素素分析法法－“雷雷達圖””決策過程程管理法法－“決決策圖””工作優(yōu)先先分析法法－“排排序矩陣陣”理論論項目管理理流程法法－“甘甘特圖””戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)術(shù)創(chuàng)新依依據(jù)－““利益分分析圖””問題點銷售不暢暢方面2：：客戶管管理方面1：：銷售人人員能力力原因？原因？原因？方面4:銷售售管理方面3：：產(chǎn)品品品質(zhì)價格格原因？原因？原因？魚骨圖分分析－應(yīng)應(yīng)用案例例xx售售后服務(wù)務(wù)中心2006.02五五力雷達達圖每根軸的的數(shù)值不不一定相相同軸數(shù)依實實際需要要設(shè)置每根軸依依實際目目標(biāo)數(shù)值值訂定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)雷達圖-圖表分分析案例例項目管理理流程法法－“甘甘特圖””（3）如果您不想花時間考慮相關(guān)的重要性，這些事情也可以先做（1）應(yīng)該先做這些事（4）仔細考慮這些事情值不值得做（2）接下來做這些事情，因為這些事情常常會在沒有任何先兆的情況下，就歸入第一類低重重要要性高高高急迫性低選擇優(yōu)先先改進項項目回顧和總總結(jié)通過本節(jié)節(jié)的交流流與分享享大家還有有那些問問題？Q&A課程目錄錄一、4S店總經(jīng)經(jīng)理認知知二、提升升4S店店運營執(zhí)執(zhí)行力三、4S店人力力資源管管理四、4S店財務(wù)務(wù)管理五、4S店經(jīng)營營管理六、4S店市場場營銷活活動七、提升升客戶滿滿意度七、提升升客戶滿滿意度1、客戶滿滿意度認知知2、SSI指標(biāo)分析析及客戶滿滿意度調(diào)查查3、客戶信信息管理及及關(guān)系維系系4、客戶關(guān)關(guān)懷技巧與與實現(xiàn)5、提升客客戶滿意的的效益6、正確看看待和處理理客戶抱怨怨10501050不斷上升滿意客戶期望值值實際值很滿意不滿意1、客戶滿滿意度認知知期望值與滿滿意度：1、客戶滿滿意度認知知顧客滿意度度定義：“顧客滿意意度”是所有員工在任何時候傾其所能對顧客提供供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾1、客戶滿滿意度認知知顧客滿意度度的影響：：一個不滿意意的顧客會會將不愉快快的經(jīng)歷告告訴其他另另外六個人。1、客戶滿滿意度認知知顧客忠誠度度定義“顧客忠誠誠度”是顧客在購購買了產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后將年復(fù)復(fù)一年不斷斷地向您購買產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量價格影響客戶滿滿意度的因因素2、、SSI指指標(biāo)標(biāo)分分析析及及客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查分析運運用客客戶滿滿意度度調(diào)查查信息息：監(jiān)督經(jīng)經(jīng)銷商商的流流程和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指導(dǎo)銷銷售顧顧客達達到顧顧客的的期望望值分析和和改進進業(yè)績績美國J.DPower權(quán)威威性調(diào)調(diào)查公公司：：對客戶戶購車車產(chǎn)生生影響響的六六大因因子之之比2、SSI指標(biāo)標(biāo)分析析及客客戶滿滿意度度調(diào)查查如何設(shè)設(shè)計調(diào)調(diào)查問問卷調(diào)查策策劃調(diào)查方方案設(shè)設(shè)計收集資資料整理分分析數(shù)數(shù)據(jù)解釋結(jié)結(jié)果提出措措施方方案3、客客戶信信息管管理及及關(guān)系系維系系客戶關(guān)關(guān)系維維系的的方法法熱情交交往：：展現(xiàn)主主動、、熱情情、尊尊重、、友善善的態(tài)態(tài)度真誠溝溝通：：識別客客戶的的需求求，真真誠地地幫助助客戶戶，當(dāng)當(dāng)好顧顧問、、參謀謀有效管管理：：建立客客戶檔檔案，，對客客戶進進行分分類管管理，，了解解客戶戶的性性格與與行為為習(xí)慣慣，建建立朋朋友式式的客客戶關(guān)關(guān)系不斷改改進：：運用合合適的的工具具、方方法及及客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查等等檢驗驗，改改進客客戶銷銷售和和服務(wù)務(wù)工作作的不不足永續(xù)堅堅持：通過過專業(yè)業(yè)的、、規(guī)范范的銷銷售和和服務(wù)務(wù)程序序，規(guī)規(guī)劃、、實現(xiàn)現(xiàn)對客客戶的的關(guān)懷懷，實實行個個性化化的銷銷售和和服務(wù)務(wù)客戶接接觸客戶需需求客戶關(guān)關(guān)懷客戶體體驗客戶價價值客戶的的關(guān)懷懷對滿滿意度度的提提高客戶關(guān)關(guān)系維維系的的全過過程潛在競爭者供應(yīng)者購買者替代品行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者現(xiàn)有企業(yè)間的競爭新進入者的威脅替代品的威脅討價還價能力討價還價能力客戶的的關(guān)懷懷對滿滿意度度的提提高4、客客戶關(guān)關(guān)懷技技巧與與實現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)懷體體現(xiàn)對硬件件設(shè)施施的配配備員工素素質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求求（選選用、、培訓(xùn)訓(xùn)、考考核、、激勵勵等））公開必要信信息，消除除疑慮和不不信任機構(gòu)與流程程的專業(yè)化化全員服務(wù)觀觀念建立，，全程服務(wù)務(wù)觀念培養(yǎng)養(yǎng)4、客戶戶關(guān)懷技技巧與實實現(xiàn)銷售和服服務(wù)店客戶活活動車主講座座新車發(fā)表表會周年慶活活動VIP造造勢活動動車隊俱樂樂部風(fēng)景區(qū)銷銷售和服服務(wù)活動動路上巡回回服務(wù)巡回訪問問銷售和和服務(wù)季節(jié)性特特別服務(wù)務(wù)災(zāi)害地區(qū)區(qū)特別銷銷售和服服務(wù)序號類型目前用于汽車類廣告的具體形式1報紙硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可）2雜志DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志3網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳4電臺硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題5電視硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題、試乘試駕6戶外大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻7展示與活動試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動（車主自駕游、聯(lián)誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動冠名與贊助（體育活動、社會活動、演藝活動等冠名贊助）8其他報紙夾投、活動門票廣告等4、客戶戶關(guān)懷技技巧與實實現(xiàn)滿意的顧客成為忠誠顧客利潤增加銷量減少成本5、提升升客戶滿滿意的效效益5、提升升客戶滿滿意的效效益顧客滿意意指標(biāo)與與競爭力力的關(guān)系系百分率%生產(chǎn)力（（量）顧客滿意意度（質(zhì)質(zhì)）GDP就業(yè)率生產(chǎn)力X顧客滿滿意=競競爭力（（經(jīng)營績績效）年成長率%年度510提問：什么是抱怨？？不滿意＝抱怨＝投訴嗎？6、正確看待待和處理客戶戶抱怨《記住我》提問：客戶對服務(wù)不不滿意是怎么么表現(xiàn)的？客戶容易滿足足嗎？討論：通過觀看案例例短片，對我我們了解客戶戶抱怨有什么么感謝和啟發(fā)發(fā)？案例短片討論論點評記住我6、正確看待待和處理客戶戶抱怨正確看待客戶戶抱怨客戶抱怨的含含義客戶對所購產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)感感到不滿意在在言行等方面的積極的的表達方式抱怨的發(fā)展抱怨客戶的樣樣子抱怨客戶的期期望？處理抱怨的原原則不回避抱怨并并找出抱怨的的原因，了解解顧客背景第一時間、第第一責(zé)任人處處理勿傷害顧客的的自尊心必要尋求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)支持,運用用團隊解決問問題建立并執(zhí)行抱抱怨處理正確確流程與機制制為處理抱怨設(shè)設(shè)定目標(biāo)和范范圍，不作過過度的承諾前事不忘,后后事之師如果責(zé)任在于于我們,應(yīng)有有補償動作爭取雙贏，必必要時堅持原原則處理抱怨的技技巧先帶客戶至安安靜的地方（VIP室），使客戶戶恢復(fù)平靜察言觀色、認認真傾聽、善善于提問、注注意語言用詞詞、引導(dǎo)客戶戶，并表達同同情，不要搶搶話或急于反反駁，讓客戶戶感覺被重視視可以讓客戶發(fā)發(fā)泄一下不滿滿不要感情用事事，既表示歉歉意，但不