業(yè)務(wù)管理課程之如何平息顧客的不滿培訓(xùn)課程

如何平息顧客的不滿目的贏回顧客的信任,從而保持其信任度從不滿的顧客中獲得進步投訴增多因素（社會）（顧客）（投訴對應(yīng)）對于安全性的高期待值消費者保護措施的改善信息化社會的快速發(fā)展投訴數(shù)量的增加要求條件的提高更加迅速更加適當(dāng)?shù)膶?yīng)新聞媒體的報道顧客不滿的主要原因投訴＝客戶的期待與實際結(jié)果有差距的時候客戶的期待:T:()時間(遵守交貨期，不讓其等待)Q:()品質(zhì)(車輛品質(zhì)、性能、修理質(zhì)量）S:()服務(wù)（服務(wù)接待、技術(shù)對應(yīng)、充分說明、工作態(tài)度、聯(lián)系、履約）C:()價格(合理價格)顧客滿意的效果1、重復(fù)購買，重復(fù)入廠…增加固定客戶2、向朋友、其他人推薦…增加新客戶3、如果故障能得到正確處理…產(chǎn)生更深的信賴感4、提出問題…是企業(yè)活動、提高服務(wù)質(zhì)量的指南，是我們要感謝的客戶為什么平息顧客不滿很重要絕大部分顧客是不會來投訴的明白表示自已的不滿…………..4%潛在的不滿…….96%顧客的口啤

顧客的口碑有一項研究發(fā)現(xiàn)，平均而言：不滿的顧客1人11人11×5人共67個不滿1個不滿意11人11×5人共67個不滿為什么平息顧客的不滿很重要抱怨即信賴化抱怨為建立顧客忠誠的契機不滿對應(yīng)與忠實度的關(guān)系有不滿再購買意向如何平息顧客的不滿不滿的顧客想要什么?不滿的顧顧客想要要什么？？得到認真真的對待待得到尊重重立即采取取行動賠償或補償讓某人得到懲懲戒或懲罰消除問題不讓讓它再次發(fā)生生讓別人聽取自自已的意見處理不滿的基基本方針1、不要產(chǎn)生生負面評價2、設(shè)身處地地為顧客著想想3、保持專業(yè)業(yè)的精神、積積極地進取、、堅毅的態(tài)度度4、對不合理理的要求堅定定而又有禮貌貌地拒絕六步驟平息顧顧客不滿步驟一：讓顧顧客發(fā)泄閉口不言仔細聆聽步驟二：充分分道歉，讓顧顧客明白你已已了解他的問問題步驟三、收集集顧客投訴的的所有細節(jié)1、收集資料料2、作好記錄錄（5W＋2H）3、找出顧客客話中真意步驟四：給出出一個解決的的方法特別介紹：補補償性的關(guān)照照步驟五：問問問顧客的意見見步驟六：積極極回訪，收集集反饋信息給你的建議掌握交際的藝藝術(shù)肢體語言55%語調(diào)38%語言7%語調(diào)1、語速2、音量3、音調(diào)用同樣音調(diào)及及提高“真””字音調(diào)說出出下列這句話話：“這里的的服務(wù)真好!”4、態(tài)度肢體語言目光對視面部表情身體動作給你的建議注意措辭，避避免沖突導(dǎo)火火線交談時不要竊竊竊私語不要隨意表態(tài)態(tài)，少用肯定定詞語不要搪塞顧客客平靜的心態(tài)給你的建議不要被顧客牽牽著鼻子走懂得法律規(guī)定定將投訴處理在在萌芽狀態(tài)如要必要，與與部門經(jīng)理多多商量用電話來平息息顧客的不滿滿顧客在電話中中更容易出言言不遜，因為為你是企業(yè)看看不見面孔的的代表1、通過語調(diào)調(diào)傳達關(guān)心（（音調(diào)、音高高、音量）2、摒棄壞習(xí)習(xí)題（吃東西西、堵上話筒筒與同事交談?wù)劊?、接話中有有事離開，必必須征求顧客客意見，同時時詢問對方號號碼及告之自自已姓名。其他提示回避不要哭轉(zhuǎn)移話題對待固執(zhí)的顧顧客“現(xiàn)在您要我我做什么？””“您認為什么么是解決這個個問題的公平平辦法？”“怎么做可以以使您滿意？？”顧客走后應(yīng)做做什么？對事件的反省省不要計較個人人得失不要去煩擾同同事Q＆A態(tài)度您您最最寶貴的財產(chǎn)產(chǎn)培訓(xùn)目的:保持積極的心心態(tài)有助于工作的的順利開展和和實施態(tài)度是什什么?從表面上看，，態(tài)度是你向向他人表達心心情的方式從思想根源上上說，態(tài)度是是你內(nèi)心里看看待事物的思思維方式我好開心呀?。B(tài)度是動態(tài)發(fā)發(fā)展的過程每個人都會遇遇到挫折,都都可能會陷入入消極之中，，當(dāng)發(fā)生這種種情況，你所所面臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)就是如何恢恢復(fù)積極態(tài)度度積極的態(tài)度有有助于問題的的解決積極態(tài)度的魔魔力積極態(tài)度激發(fā)發(fā)熱情積極態(tài)度增強強個人魅力相信天生好運運氣會促使好好事情發(fā)生我以前就聽過過這套老話?。》e極的態(tài)度是是會被“偷走走”的迅速解決人際際沖突，這樣樣你就不會變變受害者當(dāng)某人行為惡惡劣時，要寬寬宏大量，不不加以理會沒有人能偷走走我的積極態(tài)態(tài)度！態(tài)度需要經(jīng)常常更新更新態(tài)度，對對抗：沖擊波自我形象問題題消極趨向工藝我的態(tài)度每日日更新如何調(diào)整你的的態(tài)度（6種種技巧）1、要有幽默默感創(chuàng)造幽默笑是一劑良藥藥反面技巧洗個澡輕松一一下2、發(fā)揮你的的成功因子更多地談到你你的成功因子子更多地考慮你你的成功因子子通過享受成功功因子來激勵勵自己！3、簡化??！簡化化要把自已從從復(fù)雜狀態(tài)態(tài)中釋放出出來4、隔離?。「綦x！用交談來擺擺脫它們用干活來擺擺脫它們用微笑來擺擺脫它們改變自已的的環(huán)境隔離！隔離離！5、看好自自已改善服飾、、發(fā)型、化化妝顯示健康、、保持自我我我是靚女??！6、清楚你你的目標(biāo)有目標(biāo)的人人與毫無方方向的人相相比，更容容易擁有積積極的態(tài)度度。我的目標(biāo)？？？態(tài)度與工作作環(huán)境積極態(tài)度和和消極態(tài)度度在工作場場所都會迅迅速傳染適應(yīng)新同事事加入來自不同背背景的人常常常會帶來來新的想法法、才能和和觀點保護你最寶寶貴的財產(chǎn)產(chǎn)步驟一：在碰到困難難之前先暫暫緩行動步驟二：盡可能找出出最佳解決決方法步驟三：從容地接受受解決方法法保護你最寶寶貴的財產(chǎn)產(chǎn)在適應(yīng)不同同的生活方方式時，如如：到另一一個環(huán)境或改變職業(yè)業(yè)等，都會會考驗?zāi)愕牡膽B(tài)度，以以下建議會對你有所所幫助：把變化看做做機遇。接受事實：：進行某些些調(diào)整是必必要的。要認識到，，暫時的消消沉是正常常的。繼續(xù)努力吧吧！總結(jié)幾乎在任何何環(huán)境下，，每個人都都有能力保保持積極在解決問題題或適應(yīng)重重大變化時時，積極態(tài)態(tài)度是取得得成功的關(guān)關(guān)健所在練習(xí)：每個人寫下下你近期在在工作或生生活中覺得得自已所遇遇到的難題題或挑戰(zhàn)Q&A謝謝!關(guān)懷懷顧顧客客的的五五大大要要素素培訓(xùn)訓(xùn)目目的的與顧顧客客建建立立良良好好的的關(guān)關(guān)系系，，準(zhǔn)準(zhǔn)確確了了解解顧顧客客需需要要，，提提高高顧顧客客滿滿意意度度什么么是是顧顧客客？？顧客客是是前前來來購購買買你你所所提提供供服服務(wù)務(wù)的的人人顧客客對對公公司司而而言言是是最最重重要要的的人人顧客客是是使使你你有有工工作作的的人人我們們必必須須依依靠靠顧顧客客維維持持公公司司運運作作顧客客為為什什么么為為流流失失？？死亡亡1%搬遷遷3%與其其他他商商家家有有交交情情5%競爭爭原原因因（（價價格格））9%對產(chǎn)產(chǎn)品品不不滿滿意意14%服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度冷冷淡淡68%資料料來來源源：：《《美美國國新新聞聞及及世世界界報報道道》》吸引引固固定定顧顧客客的的原原因因受到到殷殷勤勤的的接接待待-45%方便便16%技術(shù)術(shù)較較好好14%特約約維維修修13%價格格12%資料料來來源源：：豐豐田田新新西西蘭蘭公公司司顧客客的的權(quán)權(quán)利利顧客客有有權(quán)權(quán)選選擇擇維維修修中中心心顧客客有有權(quán)權(quán)知知道道花花錢錢買買的的是是什什么么產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)顧客如認認為受到到不良待待遇有權(quán)權(quán)提出投投訴顧客有權(quán)權(quán)拒絕殘殘次商品品或不適適當(dāng)?shù)姆?wù)關(guān)懷顧客客的五大大要素態(tài)度值得信賴賴善于表達達善于傾聽聽專業(yè)知識識態(tài)度a彬彬彬有禮禮b專專業(yè)的儀儀表C關(guān)關(guān)懷顧客客的基本本語句d友友好值得信賴賴a信信守承諾諾b多多一點關(guān)關(guān)心的服服務(wù)善于傾聽聽聽到與傾傾聽的區(qū)區(qū)別如何更好好地傾聽聽﹡切題、、耐心、、反應(yīng)、、別急﹡八二法法則﹡同理心心傾聽善于表達達a語語言表達達b形形體語言言c態(tài)態(tài)度自信信專業(yè)知識識關(guān)懷顧客客七步曲曲掌握產(chǎn)品品和技術(shù)術(shù)知識了解保修修事務(wù)處理投訴訴技巧其它：電電話交流流電話交流流的目的的﹡準(zhǔn)確、、迅速傳傳遞信息息是提供供最佳服服務(wù)的第第一步﹡真誠、、愉快的的電話交交談是促促進與顧顧客關(guān)系系的重要要因素﹡簡潔潔的電電話交交談為為雙方方節(jié)省省金錢錢和時時間﹡電話話交流流的質(zhì)質(zhì)量是是顧客客評價價維修修店的的一個個重要要因素素如何兼兼顧來來“電電”與與來““店””的顧顧客請來店顧客客稍等禮貌專業(yè)接接聽來電詢問是否需需要幫助有需要回電電話回電要迅速速，資料要要準(zhǔn)確繼續(xù)招待來來店顧客Q＆A謝謝??！謝謝1月月-2304:08:0004:0804:081月月-231月月-2304:0804:0804:08:011月-231月-2304:08:012023/1/54:08:019、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:08:0104:08:0104:081/5/20234:08:01AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2304:08:0104:08Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:08:0104:08:0104:08Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2304:08:0104:08:01January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20234:08:01上午04:08:011月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:08上午午1月-2304:08January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/54:08:0104:08:0105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:08:01上上午4:08上上午午04:08:011月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:08:0104:08:0104:081/5/20234:08:01AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月-2304:08:0104:08Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:08:0104:08:0104:08Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2304:08:0104:08:01January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20234:08:01上午午04:08:011月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月234:08上上午1月-2304:08January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/54:08:0104:08:0105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:08:01上上午4:08上上午04:08:011月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:08:0204:08:0204:081/5/20234:08:02AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2304:08:0204:08