業(yè)代專業(yè)培訓系列消費者行為三

業(yè)代專業(yè)培訓系列消費者行為課程目標了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素02-5-18課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時間壓力(TimePressure)02-5-18消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結(jié)果02-5-18問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=02-5-18問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具復雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機02-5-18問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現(xiàn)參考團體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化02-5-18找尋過程：：外部找尋尋外部找尋的的決定因素素訊息的價值值決策重要性性：高價格格，使用期期間，明顯顯性，安全全其他訊息可可用性對決策能力力的信心找尋的成本本決策延遲機會成本訊息太多心理成本02-5-18訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制制來源源面對面大眾媒體個人影響一一般目目的的媒媒體個人推銷廣廣告告店頭POP02-5-18資訊處理步步驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知知(Comprehension/Perception)放棄或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意意”的個人人因素需求或動機機態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意意”的刺激激因素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人02-5-18認知理解的的決定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言02-5-18方案評估A（一）1、方案評評估過程信念評估標準態(tài)度意向購買02-5-18方案評估A（二）2、評估標標準價格品牌名聲方便性3、評估標準準特性數(shù)字顯著性4、利益點市市場區(qū)隔———牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜02-5-18方案評估A（三）5、了解消消費者的信信念信念——品品牌形象了解自己品品牌的強點點及弱點策略運用6、推論式式的信念———價格及及品質(zhì)的關(guān)關(guān)系7、感覺性性風險02-5-18購買因素購買意向需要：口渴渴，餓思想：想像像，望梅止止渴情境影響實體環(huán)境：：噪音，燈燈光，溫度度社會環(huán)境購買理由時間因素事前條件：：心情，金金錢02-5-18人格及生活活形態(tài)人格(Personality)一個人行為為對環(huán)境刺刺激的固定定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，，花時間，，及花金錢錢的形態(tài)活動(Activity)對媒體，購購物，待人人接物等行行動興趣(Interest)對東西，事事物，主題題，某種程程度的注意意意見(Opinion)人們對刺激激的反應(yīng)，，它是來描描述一種解解釋，期望望及評估02-5-18家庭購買行行為提議者影響者決定者購買者使用者02-5-18購買者的種種類（一））理性購買者者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決決策放棄許多購購買方案拜訪很多零零售店不易接受個個人影響或或訊息乖乖牌購買買者(ModerateShopper)很少拜訪超超過二家店店頭低教育程度度年齡高滿足過去購購買02-5-18購買者的種種類（二））貨比三家不不吃虧購買買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程程度高使用個人資資訊許多購買方方案拜訪四家以以上店頭才才決定購買買人云亦云購購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定定店使用個人資資訊02-5-18價格價格代表產(chǎn)產(chǎn)品的價值值與消費者者交易的平平衡點。消費者心里里對產(chǎn)品的的價值感與與價格敏感感度。新產(chǎn)品第一一印象產(chǎn)品價值認認定的習慣慣領(lǐng)域與競品之間間的差異比比較對品牌、品品質(zhì)的認可可程度02-5-18社會影響1、社會影影響的形態(tài)態(tài)規(guī)范性的社社會影響資訊性的社社會影響2、意見領(lǐng)領(lǐng)袖的特質(zhì)質(zhì)人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群群體規(guī)范角色02-5-18購買后的結(jié)結(jié)果滿意不滿意02-5-18購買后不和和諧

(PostChoiceDissonance)會產(chǎn)生的可可能狀況不和諧的緊緊急超越界界線購買行動無無法喚回沒選上的方方案有吸引引人屬性并并有品質(zhì)上上差異有好幾個不不錯的方案案同時存在在高關(guān)心度自愿的決定定解決方法：：重新評估沒沒有選擇的的方案并降降低它的熱熱切度尋找資扭強強化已選擇擇的方案02-5-18行銷啟示繼續(xù)追蹤購購買者的滿滿意程度產(chǎn)品品質(zhì)是是行銷責任任嚴肅及負責責處理客戶戶抱怨建立實際的的消費者期期望提供產(chǎn)品使使用訊息讓品質(zhì)成為為銷售重點點提供售后保保證02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列推銷技巧（（II）課程目標建立推銷說說明技巧強化推銷概概念02-5-18推銷訪問的的程序設(shè)定目標訪前計劃訪問顧客訪后分析改善下次訪訪問02-5-18訪問顧客分成開場，商商談，締結(jié)三三個階段。各各有不同的目目的與目標。。開場：目的在贏得顧顧客的好感，，并建立融洽洽和諧的氣氛氛后造成易于于商談的相互互關(guān)系。商談：目的在于幫助助顧客分析其其需求，并以以充實需求的的方式將產(chǎn)品品提供的利益益去說服顧客客，然后幫助助解決反對意意見而達成溝溝通。締結(jié)：目的在為顧客客充實已經(jīng)顯顯在化的需求求，而完成推推銷工作。如如果短程目標標為非訂貨的的工作時以達達成目標而締締結(jié)訪問。02-5-18PDCA管理理循環(huán)計劃Plan：事事先把自己想想做的工作，，明確化并把把想要完成的的狀況設(shè)定好好目標，同時時也訂好步驟驟，程序等。。執(zhí)行Do：依照照計劃的內(nèi)容容按部就班地地做下去，達達成結(jié)果。檢討Check：：以達成的的結(jié)果去比對對分析原先訂訂定的計劃，，查出偏差及及檢討再加以以糾正。查問自己AskYourself：問問問自己“如果果從頭再來一一次要在什麼麼地方做得不不同？”并且且再問自己““如果要做得得更好，我要要在何處再加加以裝備或?qū)W學習。推銷訪訪問就是這種種管理技巧的的應(yīng)用。02-5-18推銷前的準備備：目的擴大推銷之效效果:把握握推銷對象及及方向加速推銷之效效率:較少少投入而有較較高生產(chǎn)力從思考中揀出出良好的策略略，因為在激激烈競爭之下下即興的策略略不易成功。。事先預測可能能遭遇的障礙礙，事先準備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳?shù)目紤]可可以增加臨場場變化時能夠夠伸縮自如去去應(yīng)變。有了充分的準準備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪訪問中不慌不不亂專心討論論。02-5-18訪前計劃的次次序檢討每個月的的訪問計劃，，并按客戶資資料卡整理次次日的訪問計計劃擬定次日的巡巡訪地區(qū)，店店數(shù)以及對每每個客戶的各各種品牌的販販賣標準以及及收款目標查核前次訪問問內(nèi)容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容的有有關(guān)事項及有有無約定辦理理事項,如果果需要補辦,立即辦理。。查核最佳訪問問時間,如果果可能的話事事先以電話約約定時間。依據(jù)長程目標標確定此次訪訪問的短程目目標。以過去的經(jīng)驗驗或以想像方方式暫定顧客客需求以及開開場方式。準備應(yīng)用之““FAB敘述述詞”及支持持資料。預測可能提出出之反對意見見及處理方法法。暫定的締結(jié)訪訪問方式。02-5-18擬定推銷目標標（一）針對每個客戶戶擬定推銷目目標時，請注注意下列事項項：提高店面占有有率并非以平均的的營業(yè)額設(shè)定定銷售目標,應(yīng)該把該種種商品的全部部營業(yè)額,放放在腦子里來來設(shè)定目標。。關(guān)于有販賣促促進活動之商商品當然按販促之之種類也有區(qū)區(qū)別，但通常?？善诖骄鶢I業(yè)額的2──3倍之之成效。按客客戶之別，要要設(shè)法達到該該販促所能達達到的最大作作用之目標。。關(guān)于想強調(diào)的的商品新產(chǎn)品其他商店銷得得很好，該店店卻無法成長長的商品。02-5-18擬定推銷目標標（二）考慮全面的鋪鋪貨業(yè)務(wù)員的基本本任務(wù)(使命命)應(yīng)該是把把被托付的所所有商品的所所有大小包裝裝,在地區(qū)內(nèi)內(nèi)所有的店鋪鋪貨。推銷目標及制制造理由按客戶之別，，可能有依你你的推介數(shù)量量而完全接受受的，也有總總是要討價還還價才決定數(shù)數(shù)量的，假如如是后者的話話，在可能容容許某些程度度的調(diào)整時，，可以事先先先設(shè)定較高的的目標。02-5-18走進店里以前前的準備走進店里之前前,要迅速敏敏捷的把每一一天所準備的的訪問計劃,作全面的總總檢點。核對店名及店店東的名字，，在開始談話話時，要能正正確的叫出對對方的姓名。。再查查收款款單據(jù)以及是是否超過信用用限額，或現(xiàn)現(xiàn)金折扣之適適用期限。02-5-18開場交涉注意意事項不要忘記經(jīng)常常保持微笑，，必要時要清清晰的自我介介紹。造成友好而抑抑郁談話的氣氣氛02-5-18良好的開場白白能夠捉住注意意力把結(jié)論提示在在前以顧客利益為為焦點導入商商談?wù)莆崭偁巻栴}題的重點可以處理一些些反對意見的的02-5-18柔和式開場話話題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽02-5-18專業(yè)式開場白白話題稱贊：讓對方方覺得舒服探詢：澄清對對方的需求引發(fā)好奇心：：引發(fā)對于新新鮮的事情發(fā)發(fā)生好奇的心心理訴諸于好強：：滿足向別人人炫耀的自尊尊提供服務(wù)：協(xié)協(xié)助顧客處理理事物或解決決問題建議創(chuàng)意：為為顧客提供創(chuàng)創(chuàng)意而獲得好好感戲劇化的表演演：訴諸于聽聽覺，視覺，，味覺，嗅覺覺，觸覺等五五感官的表演演，讓顧客親親自體會商品品的感覺以第三者去影影響：將第三三者滿足的實實例歷歷如繪繪地提出來證證實驚異的敘述：：以驚異的消消息引發(fā)顧客客的注意力02-5-18建立可靠性：：初次見面初見面時相互互間的猜忌影影響接受性從顧客的立場場來看：這是何種人？？會不會浪費費我的時間這個人的來訪訪對我是有益益還是有害？？我用目前的產(chǎn)產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，，我沒有心思思去應(yīng)付業(yè)務(wù)務(wù)人員這是今天來訪訪的第五位推推銷人員我目前并無任任何購買的需需求02-5-18建立可靠性：：初次見面從推銷人員的的立場來看：：這人會不會喜喜歡我？會不不會對我不客客氣？不知道他是何何類人，是不不是不容易應(yīng)應(yīng)付？這人會不會有有成見，會不不會聽得進我我要說的話？？我不知道要從從何種角度來來開始說明才才會說服對方方我要如何去探探詢對方的需需求我要如何去說說明產(chǎn)品的特特征，功效與與利益02-5-18建立可靠性：：再次見面再次見面或者者是經(jīng)常往來來的人也會互互相猜忌從顧客的立場場來看：會不會又要來來浪費我的時時間，我剛好好把事情做了了一半上次我拒絕過過，這次又來來了上次訂的或還還沒啟用，怎怎麼又來了上次訂的貨使使用過后還不不怎麼滿意，，而且不好用用，有困難我手中還有貨貨，我不需要要它希望這個人不不要再纏住我我，我很忙02-5-18建立可靠性：：再次見面從推銷人員的的立場來看：：上次被拒，這這次得格外努努力才行我這次次要更更了解解對方方上次已已購的的產(chǎn)品品不知知道用用了以以后是是否滿滿意希望這這次訂訂購，，不知知道有有沒有有什麼麼疑問問我上次次向他他說明明的他他是否否還記記得02-5-18顧客冷冷淡的的可能能想法法認為業(yè)業(yè)務(wù)代代表僅僅只關(guān)關(guān)心自自己的的產(chǎn)品品而并并不關(guān)關(guān)心顧顧客或或顧客客的業(yè)業(yè)務(wù)認為業(yè)業(yè)務(wù)代代表只只能主主觀強強調(diào)自自己優(yōu)優(yōu)點，，不會會提供供客觀觀看法法，片片面之之詞不不能信信任對前任任業(yè)務(wù)務(wù)代表表的偏偏好，，或者者討厭厭前任任業(yè)務(wù)務(wù)代表表對公司司的成成見或或偏見見，競競爭者者的中中傷，，以前前不成成功的的經(jīng)歷歷，客客訴處處理未未妥善善顧客自自己的的心理理或生生理障障礙02-5-18您“為為提前前的態(tài)態(tài)度以對方方的立立場設(shè)設(shè)身處處地去去構(gòu)想想，而而不是是僅止止于談?wù)勗挼牡木渥幼又屑蛹尤牒芎芏唷啊澳?。。穿穿一穿穿別人人的鞋鞋子去去體會會其感感覺。?！澳薄睘榍扒疤岬牡膽B(tài)度度，是是衷誠誠關(guān)心心顧客客的需需求，，盼望望或期期待；；努力力協(xié)助助去充充實，，并在在同時時也滿滿足自自己完完成推推銷的的任務(wù)務(wù)。衡量““您””為前前提的的態(tài)度度，應(yīng)應(yīng)該包包括談?wù)勗挼牡穆曇粢簟⒄Z語調(diào)、、表情情、舉舉動等等的身身體語語言，，以及及跟顧顧客有有關(guān)的的代名名詞，，諸如如：您您、您您的、、您府府上、、貴公公司、、您寶寶春等等，以以及關(guān)關(guān)照的的方式式等02-5-18引用第第三者者當業(yè)務(wù)務(wù)人員員向顧顧客強強調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的的特征征或功功效時時，為為了加加強可可信度度而引引用自自己或或公司司以外外的第第三者者的意意見來來證實實。既既然是是為了了加強強可信信度，，引證證的第第三者者就必必須是是顧客客所熟熟悉的的人才才會發(fā)發(fā)揮效效果。。諸如如：具具有權(quán)權(quán)威性性的專專家、、各人人、評評論家家、名名流，，或者者顧客客的親親友、、校友友、社社交團團體之之會友友，同同業(yè)界界的先先輩等等等都都有作作用。。02-5-18顧客購購買的的不是是產(chǎn)品品是產(chǎn)品品所發(fā)發(fā)揮的的功效效,提提供給給顧客客以利利益。。是產(chǎn)品品的功功效，，因為為它能能夠充充實其其需求求。一家公公司以以產(chǎn)品品為中中心所所提供供的服服務(wù)，，在別別家無無法獲獲得而而可以以充分分信賴賴。02-5-18顧客為為什么么購買買一種種特定定的產(chǎn)產(chǎn)品相信這這種產(chǎn)產(chǎn)品可可以充充實需需求獲獲得利利益。。相信這這種產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)異異功效效，貢貢獻不不同。。相信這這種產(chǎn)產(chǎn)品有有其價價值（（價值值觀因因人而而異））。相信這這種產(chǎn)產(chǎn)品值值得信信賴、、安全全。顧客對對上述述各點點綜合合的認認識與與價格格接近近。02-5-18何謂推推銷實際上上你并并不是是去向向顧客客推銷銷。你是要要去幫幫助顧顧客明明確化化其需需求。。促使顧顧客建建立充充實需需求的的程序序。讓顧客客相信信我們們的產(chǎn)產(chǎn)品可可以滿滿足其其需求求。02-5-18優(yōu)異功功效的的影響響因素素產(chǎn)品：：品質(zhì)質(zhì)、包包裝、、大小?。ǔ叱叽纾?，濃濃淡、、用法法、功功效、、副副作用用、用用后獲獲益（（附加加價值值）。。條件：：付款款條件件、授授信制制度、、價格格政策策、售售后/售后后服務(wù)務(wù)、送送貨安安排、、年度度契約約.分分批交交貨。。業(yè)務(wù)代代表：：推銷銷技巧巧、可可靠性性、談?wù)勗拑?nèi)內(nèi)容、、解決決疑難難、專專業(yè)知知識、、產(chǎn)品品使用用方法法、技技術(shù)指指導能能力、、管理理能力力、事事務(wù)處處理能能力。。公司：：經(jīng)營營宗旨旨、行行銷策策略、、顧客客政策策、社社會性性、對對業(yè)界界之貢貢獻、、廣告告（內(nèi)內(nèi)容，，方法法）推推廣用用品、、說明明書、、電話話應(yīng)接接。有關(guān)人人員：：技術(shù)術(shù)講解解能力力及內(nèi)內(nèi)容，，技術(shù)術(shù)指導導能力力。02-5-18當一種種產(chǎn)品品無優(yōu)優(yōu)異功功效時時，價價格是是唯一一的問問題應(yīng)該對對準的的焦點點是顧顧客，，而非非產(chǎn)品品。了解顧顧客的的現(xiàn)狀狀，滿滿足哪哪些事事，不不滿足足哪些些事。。你能夠夠提供供些什什么以以促成成顧客客更多多的滿滿足？？特別別是你你看得得出來來，而而顧客客卻看看不出出來的的。以設(shè)身身處地地的想想法，，去深深入了了解顧顧客能能夠從從我們們包括括產(chǎn)品品在內(nèi)內(nèi)的各各種服服務(wù)中中得到到什么么利益益。溝通才才是最最重要要的。。推銷訪訪問的的目的的在于于幫助助顧客客。02-5-18FAB從從哪些些角度度去想想推銷說說明之之原則則：推推銷說說明在在美國國有一一貫用用通行行之邏邏輯，，那是是幫我我們做做推銷銷說明明之文文章或或語言言說明明，這這個原原則是是FAB（（Feature特特點，，Advantage功功能，，Benefit利利益））。因為特特點你將能能夠功功能能你可以以有利利益益02-5-18FAB原則則安全性性（Safety））產(chǎn)產(chǎn)品品對顧顧客的的安全全性有有何貢貢獻效能性性(Performance)產(chǎn)產(chǎn)品給給顧客客發(fā)揮揮預期期的效效果外表性性(Appearance)造造型耐耐看，，促成成別人人敬仰仰舒適/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒適適的心心情,易于于使用用經(jīng)濟性性(Economy)省省錢，，賺錢錢更多多耐久性性(Durability)繼繼續(xù)提提供利利益，，結(jié)果果可期期02-5-18探詢與與聆聽聽PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷探探詢的的程序序請求允允許開開始問問話。。問詢““查詢詢事實實的問問話””查清人人、地地、事事、如如何、、原因因、時時、量量等……問詢““間接接查詢詢感覺覺的問問話””說明別別人的的感覺覺、做做法、、請對對方表表示看看法……問詢““直接接查詢詢感覺覺的問問話””。從不同同角度度歸結(jié)結(jié)對方方的談?wù)勗??！?2-5-18需求意意識化化的程程序02-5-18需求的的培養(yǎng)養(yǎng)步聚聚02-5-18處理反反對意意見首先要要把抗抗拒明明確化化處理反反對意意見的的基本本程序序02-5-18顧客異異議的的目的的解除心心理上上購買買的義義務(wù)反對推推銷員員的態(tài)態(tài)度和和意見見畏懼推推銷員員所展展開的的猛烈烈攻勢勢閃避推推銷員員的糾糾纏故意掩掩飾購購買的的心意意02-5-18顧客異異議的的類型型產(chǎn)品異異議價格異異議貨源異異議寡欲異異議籍故拖拖延02-5-18可以解解決的的反對對意見見習慣性性的反反應(yīng)防守的的本能能,從從經(jīng)驗驗中學學到應(yīng)應(yīng)付的的好辦辦法。。逃避決決策不喜歡歡業(yè)務(wù)務(wù)代表表公司司;躲躲過就就好,越快快越好好。需求未未認清清同類品品太多多，并并無特特別的的感覺覺期望更更多資資料有興趣趣購買買，但但未盡盡理解解，對對某些些重點點需要要了解解抗拒變變化變化導導致?lián)p損失的的憂慮慮,促促使采采取抗抗拒心心理利益不不夠顯顯著核對之之下覺覺得劃劃不來來,只只要足足夠的的利益益就會會同意意02-5-18具有實實際困困難的的反對對意見見缺乏金金錢或或信用用付款能能力有有困難難，潛潛力不不夠去去開發(fā)發(fā)。確實不不需要要產(chǎn)品品具有真真正不不需要要的理理由缺乏購購買權(quán)權(quán)限找錯了了對象象02-5-18處理反反對意意見：：明明確的的反對對意見見（一一）主要原原因在在于需需求或或利益益需求溝溝通FAB，從從顧客客的立立場去去說明明，舉舉出別別人獲獲得利利益的的實例例，列列出足足夠的的證據(jù)據(jù)。利益要要具體體化，，含糊糊不清清，就就不易易說明明，對對顧客客來說說，不不能馬馬虎，，人們們不會會糊糊糊涂涂涂去花花錢的的。幫助比比較，，解決決疑點點。要要有耐耐心，，運用用探詢詢的方方式深深入了了解，，詳細細解說說。02-5-18處理理反反對對意意見見：：明明確確的的反反對對意意見見（（二二））提供供產(chǎn)產(chǎn)品品的的深深入入知知識識。。如如果果需需求求不不明明，，又又在在了了解解上上有有困困難難，，或或者者利利益益不不明明顯顯，，資資料料是是最最佳佳的的解解決決來來源源。。別人人滿滿足足的的實實例例，，越越接接近近越越好好。。別別人人真真正正獲獲得得利利益益的的實實例例是是不不能能動動搖搖的的證證據(jù)據(jù)。。建立足夠夠的信心心。除非非業(yè)務(wù)代代表的外外表上看看得出信信心十足足，否則則怎么相相信他們們說的話話？02-5-18處理反對對意見：：難難于捉捉摸的反反對意見見拖延的抗抗拒───不相相信會有有利益假藉理由由的抗拒拒──耐耐心探詢詢?nèi)フ{(diào)察察沉默的抗抗拒───還是要要探詢，，然后FAB轉(zhuǎn)換話題題的抗拒拒──聆聆聽，伺伺機導入入商談反對層出出的抗拒拒──探探詢后重重新結(jié)構(gòu)構(gòu)倦態(tài)的抗抗拒───探詢，，反省是是否安排排不佳混亂的抗抗拒───整理內(nèi)內(nèi)容，定定好程序序02-5-18締結(jié)訪問問的心理理準備:業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人員的的正確心心理幫助顧客客盡快獲獲得產(chǎn)品品而享受受其利益益幫助顧客客解除心心理障礙礙這是商業(yè)業(yè)行為中中公平的的溝通機機會02-5-18締結(jié)訪問問的心理理準備:業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人員的的正確心心理幫助顧客客盡快獲獲得產(chǎn)品品而享受受其利益益幫助顧客客解除心心理障礙礙這是商業(yè)業(yè)行為中中公平的的溝通機機會02-5-18顧客購買買意向的的積極訊訊號:非非言言辭的訊訊號在聽你的的說明過過程中眼眼睛發(fā)亮亮注意傾傾聽，并并且以若若有所思思的反應(yīng)應(yīng)好象一一面在聽聽一面在在想些別別的事情情，或不不安定的的眼神談話間點點頭示意意的次數(shù)數(shù)增加，，也有澄澄清要點點的反應(yīng)應(yīng)（配合合言辭的的）表情放松松而面帶帶笑容或或安詳?shù)牡乃伎荚鹊淖耸呛蠛笱龅脑捲?，逐漸漸采取前前傾或略略為挺直直的姿勢勢開始有舉舉手核算算或?qū)懽肿值鹊呐e舉動停止翻弄弄手指，，停止搖搖擺，停停止抽煙煙請抽煙，，請喝茶茶，或請請吃飯再查看說說明書，，或注視視特定的的重點02-5-18顧客購買買意向的的積極訊訊號:言言辭辭的訊號號開始有詢詢問價錢錢，付款款方式或或者購買買，送貨貨時間，，條件等等說出別人人以優(yōu)厚厚條件買買到的故故事，表表示希望望以較優(yōu)優(yōu)條件買買到的心心愿探詢服務(wù)務(wù)條件，，保養(yǎng)條條件，使使用產(chǎn)品品的方法法，要領(lǐng)領(lǐng)等要求查看看事物或或樣品，，別人使使用產(chǎn)品品的心得得，經(jīng)驗驗等對特定的的重點表表示同意意的見解解自言自語語說“不不行”或或者“麻麻煩了””“怎麼麼辦”等等開始說明明自己的的情況跟公司的的其他人人或朋友友親戚等等探詢意意見等02-5-18締結(jié)訪問問時間的的注意事事項除了必要要的話以以外不要要多講，，說溜了了嘴可能能影響決決定如果有大大量的金金額，要要平靜，，不可以以表露出出興奮合約或定定單內(nèi)容容要明確確而簡單單締結(jié)是有有第三者者在場，，常會導導致失敗敗，主要要的是對對商品及及其利益益并無切切身感覺覺所致。。最好避避免第三三者在場場簽約完成成后，盡盡早告辭辭，不宜宜多留要表示謝謝意02-5-18訪問締結(jié)結(jié)方法（（一）試探探法法以發(fā)問的的方式去去探詢顧顧客訂購購意愿，，以重復復實施。。霸王硬上上弓法假設(shè)顧客客已經(jīng)確確定要購購買而開開始提起起定貨后后的步驟驟。選擇擇法法以兩種不不同條件件的購買買方式，，讓顧客客選擇，，例如：：現(xiàn)金與與期票行動動法法以實際采采取訂購購或發(fā)貨貨手續(xù)去去促成顧顧客決策策。02-5-18訪問締結(jié)結(jié)方法（（二）單刀直直入法法直接了當當要求顧顧客定貨貨，或者者直接請請求顧客客同意發(fā)發(fā)貨。個個擊擊破法法將有關(guān)購購買產(chǎn)品品的要項項逐點提提出讓顧顧客同意意，以促促成同意意訂購。。建議議法法提議一些些使用產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)創(chuàng)意，以以其增加加的利益益有時顧顧客下決決定。指示示法法以教導性性的口吻吻替顧客客安排采采用產(chǎn)品品后的方方式。引誘誘法法以時效性性或特別別條件鼓鼓勵顧客客即時訂訂購。02-5-18接受訂貨貨時會話話的進行行方式提販賣促促銷活動動情況或或電視廣廣告提起客戶戶的話適當?shù)倪\運用數(shù)量量折扣籍鋪貨的的談話確確認訂購購02-5-18接受訂貨貨時機被刺激購購買意欲欲的客戶戶心理上上會有兩兩個想法法看起來買買它也不不錯呀買多少才才好呢而接受訂訂貨的最最恰當時時效是當當客戶決決定“看看起來買買它也不不錯呀。?！钡臅r時候。02-5-18接受定貨貨訂貨計劃劃表要仔仔細的列列記下列列事項：：客戶名稱稱各品牌之之推介數(shù)數(shù)量（以以往的營營業(yè)額實實績，該該店之潛潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販販賣促進進活動以以及庫存存數(shù)量等等全部都都考慮到到之后，，你認為為最正確確的數(shù)量量）。有關(guān)特別別強調(diào)的的品牌之之推介要要點數(shù)量折扣扣與現(xiàn)金金折扣販賣促銷銷活動02-5-18收場上的的好感及及友好02-5-18訪問成果果之分析析檢討作為業(yè)務(wù)務(wù)員在巡巡訪自己己的領(lǐng)域域時，會會逐漸的的明了自自己的每每個客戶戶的狀態(tài)態(tài)，所以以每一次次訪問時時，客觀觀的自我我評價是是保證更更有效的的成果及及成長的的原動力力。對所謂的的“棘手手客戶””的推銷銷獲得成成功之時時，“為為什么成成功了？？”或者者相反的的沒有得得到訂單單時，““為什么么沒有成成功”要要時時反反身自省省。找出出自己的的缺點，，并找出出克服之之方法，，是成為為你成長長的關(guān)鍵鍵。02-5-18訪后分析析要項對比訪前前計劃與與實際訪訪問的績績效,確確認達成成的要點點與未達達成的要要點。分析未達達成的要要點,其其原因所所在,如如何才能能達成等等。以顧客的的立場重重新想一一想被訪訪問的感感覺，商商談的印印象與感感覺。分析自己己在訪問問過程中中的態(tài)度度及行為為是否為為買方有有所貢獻獻。記錄要點點，約定定事項之之按排預預定，下下次訪問問時間預預定。進一步想想一想：：如果再再從頭來來一次的的話，何何處要做做得不同同。02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓系系列生動化演演練課程目標標實際擺設(shè)設(shè)商品動作符合合基本要要求02-5-18商品陳列列的功用用增加商品品回轉(zhuǎn)率率。提高貨架架占有率率。刺激、便便利消費費者購買買。建立良好好的通路路關(guān)系。。樹立良好好企業(yè)形形象。賣場銷售售活性化化。02-5-18商品陳陳列的的基本本手法法充分利利用空空間，，占有有更大大空間間。陳列所所有規(guī)規(guī)格系系列產(chǎn)產(chǎn)品，，位置置有效效集中中。擺置人人潮流流動最最頻繁繁處，，及接接近消消費者者的視視覺位位置及及觸手手可及及之處處。保持商商品價價值產(chǎn)品的的清潔潔與整整齊碼碼放，，正面面迎客客。產(chǎn)品的的損壞壞品、、過期期、滯滯銷品品更換換。保持不不缺貨貨、不不斷貨貨。02-5-18商品陳陳列材材料（（POP））介紹紹恰當使使用POP，銷售量量可增增加30%-50%POP就是是指在在賣場場的廣廣告物物品，，用吸吸引顧顧客注注意產(chǎn)產(chǎn)品工工具。。02-5-18POP廣告告物的的作用用POP可強強化廣廣告的的基本本訊息息POP可提提醒消消費者者有促促銷活活動舉舉行（（例如如：減減價，，抽獎獎，或或贈送送農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品等等）POP可使使陳列列更為為突出出POP或鞏鞏固寶寶貴的的陳列列空間間貨品陳陳列位位置不不佳時時，可可籍POP增加加吸引引力。。02-5-18POP廣告告物的的種類類A、廠廠商提提供：：懸掛式式POP柜臺式式POP海報吊旗標簽，，貼紙紙陳列專專柜B、店店頭自自制：：自行設(shè)設(shè)計海海報貼貼紙促銷通通訊C、商商品本本身外箱或或商品品本身身02-5-18POP廣告告物的的基本本原則則POP切勿勿遮蓋蓋貨品品或阻阻礙顧顧客拿拿取貨貨品POP使用用需照照顧到到店內(nèi)內(nèi)環(huán)境境及需需要POP應(yīng)保保持清清潔，，避免免過期期02-5-18店頭管管理A、在在計劃劃上：：必須對對區(qū)域域內(nèi)客客戶進進行盤盤點分分級選定POP張貼貼對象象選定完完成日日期和和時間間表B、在在執(zhí)行行上：：引導助助理業(yè)業(yè)代正正確使使用POP重視業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行，，并隨隨時追追蹤督督導，，列入入考核核盡量配配合電電視廣廣告或或SP活動動進行行02-5-18主要的的陳列列地點點入門第第一眼眼看到到的地地方架頭陳陳列位位置顧客必必經(jīng)之之路線線位置置同類貨貨品中中的相相對位位置02-5-18產(chǎn)品生生動化化管理理范圍圍貨架架冰櫥櫥落地地陳陳列列02-5-18落地陳陳列管管理原原則依據(jù)動動線，，擺設(shè)設(shè)在所所有競競品之之前。。所有陳陳列須須有清清楚、、明顯顯之價價格標標示與與相關(guān)關(guān)促銷銷POP。。產(chǎn)品不不可放放在接接近熱熱源或或有陽陽光照照射的的地方方。每次拜拜訪時時需清清潔陳陳列區(qū)區(qū)域。。移走每每一包包非屬屬本公公司之之產(chǎn)品品及不不良品品。補充產(chǎn)產(chǎn)品由由后而而前，，由下下面上上。每一包包產(chǎn)品品均須須正面面朝前前。02-5-18冰櫥管管理原原則永遠將將冰的的產(chǎn)品品放在在前面面，新新補的的貨品品放在在后面面（先先進先先出））。將產(chǎn)品品放置置于動動線與與視線線的最最佳位位置。。產(chǎn)品排排面必必須多多于或或等于于主要要競爭爭者排排面。。所有產(chǎn)產(chǎn)品均均須有有清楚楚、明明顯之之價格格標示示。每次拜拜訪均均須整整理此此一區(qū)區(qū)域并并移走走破損損及不不良之之產(chǎn)品品。每一包包產(chǎn)品品均須須正面面朝前前。產(chǎn)品依依實際際需求求集中中或放放置于于市場場第一一品牌牌旁邊邊。02-5-18一般商商品陳陳列架架演練練130cm90cm50m02-5-18陳列改改善計計劃方方案之之執(zhí)行行POP材料料運用用最佳地地點取取得最佳陳陳列布布置取得合合理空空間02-5-18落地陳陳列執(zhí)執(zhí)行標標準零售為為主整箱為為主02-5-18陳列方方式島型梯型壁型端架陳陳列02-5-18產(chǎn)品可可見度度與動動線（（一））02-5-18產(chǎn)品可可見度度與動動線（（二））02-5-18優(yōu)良的的擺設(shè)設(shè)地點點動線開開始的的地方方，即即最多多消費費者經(jīng)經(jīng)過和和最先先看見見我們們產(chǎn)品品的地地方。。例如：：收銀銀臺、、入口口、周周圍走走道、、端架架。02-5-18活動：：現(xiàn)場場演練練02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓系系列貨架管管理課程目目標了解貨貨架管管理的的重要要性了解貨貨架管管理的的注意意事項項會計算算合理理的貨貨架空空間02-5-18貨架管管理的的目的的增加鋪鋪貨面面積，，提高高市場場占有有率建立良良好的的銷售售溝通通增加商商品回回轉(zhuǎn)及及坪效效02-5-18貨架管管理原原則產(chǎn)品必必須陳陳列于于動線線與視視線最最佳的的位置置。產(chǎn)品必必須集集中，，上輕輕下重重垂直直陳列列，前前小后后大水水平陳陳列。。所有產(chǎn)產(chǎn)品均均須有有價格格標示示。產(chǎn)品如如須依依品種種陳列列則須須放置置于動動線、、視線線最佳佳位置置或第第一品品牌之之旁邊邊。產(chǎn)品陳陳列面面需與與銷售售成正正比。。產(chǎn)品陳陳列需需將正正面朝朝前。。每次拜拜訪需需進行行產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及清清潔工工作。。02-5-18貨架管管理的的方法法將每一一品牌牌以垂垂直方方式將將產(chǎn)品品陳列列于貨貨架上上，形形成系系列產(chǎn)產(chǎn)品的的陳列列面。。優(yōu)點：：外觀整整齊，，可制制造立立體廣廣告效效果，，爭取取最大大的視視覺吸吸引力力?？伸柟坦坍a(chǎn)品品陳列列空間間，明明顯抵抵御競競爭品品牌入入侵。?？蓽p低低缺貨貨現(xiàn)象象，貨貨品一一不足足，馬馬上可可察覺覺。有助顧顧客購購物，，因包包裝規(guī)規(guī)則，，口味味等一一目了了然。。02-5-18合理的的貨架架空間間談判判方法1：按按銷售售量而而定方法2：按按利潤潤率而而定02-5-18陳列空空間管管理的的步驟驟設(shè)定陳陳列標標準空空間定期評評估追蹤改改善成成果02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓系系列客戶管管理課程目目標了解客客情維維護技技巧了解客客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容了解客客戶分分級管管理實實施方方式了解經(jīng)經(jīng)銷商商權(quán)利利與義義務(wù)的的內(nèi)容容02-5-18客情建建立的的重要要性開發(fā)一一位新新客戶戶所花花的力力量是是老客客戶的的六倍倍02-5-18客情管管理客情影影響你你銷售售進展展。客情能能維系系以后后繼續(xù)續(xù)跟你你交易易，把把該收收的帳帳收回回來。。把握關(guān)鍵時時刻。服務(wù)的工作作要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，養(yǎng)成成習慣，點點點滴滴投投入。02-5-18拜訪客戶應(yīng)應(yīng)執(zhí)行工作作項目（1）定期期拜訪（2）張貼貼海報（3）清潔潔產(chǎn)品（4）落地地陳列（5）產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)（6）商情情收集（7）記記錄庫存存（8）換換不良品品（9）訊訊息傳達達（10）拿拿取訂單（11）貨貨款回收（12）建建立客情02-5-18什么是“好好客戶”1、好客戶戶從不挑剔剔2、好客戶戶逆來順受受3、好客戶戶作人宰割割4、好客戶戶是童養(yǎng)媳媳5、好客戶戶可以軟土土深挖6、好客戶戶真的好嗎嗎？02-5-18銷售上的三三個基本概概念怎樣幫助客客戶買好產(chǎn)產(chǎn)品，以得得到最大利利益?？蛻粝矚g自自己做決定定，討厭任任人擺布。。贏得并留信信客戶的方方法——建建立客情。。02-5-18好的服務(wù)工工作好與壞由誰誰來評分好的服務(wù)就就進讓他感感覺很“爽爽“因為“爽““會變成購購買動機。。服務(wù)做得好好可以減少少抱怨處理理。自愿的，發(fā)發(fā)片面人心心的。02-5-18好的服務(wù)工工作進貨，訂貨貨，庫存。。翻倉。退換貨處理理。促銷活動及及后續(xù)服務(wù)務(wù)。商品陳列客戶交代事事情處理。。即進服務(wù)。。偶而提供一一些非工作作相關(guān)的服服務(wù)。不必付出金金錢而你能能邦他做的的事。02-5-18客戶在什么么情況下不不再購買1、頂讓不不再經(jīng)營2、與其也也同業(yè)有交交情3、因為價價錢高4、因為品品質(zhì)不佳5、因為服服務(wù)不好，，印象惡劣劣6、其它原原因你只會聽到到4%抱抱怨，其余余96%則則默默默離去，91%絕絕不再跟你你打交道02-5-18哪些行為可可看出客戶戶不滿02-5-18如何適當處處理客戶不不滿02-5-18客戶管理銷售責任區(qū)區(qū)客戶等級的的劃分客戶目標設(shè)設(shè)定時間投次客戶等級客戶目標02-5-18客戶業(yè)種別別一、一般通通路二、餐飲通通路：三、封閉通通路四、批發(fā)通通路：02-5-18客戶業(yè)種別別：一般通通路商場連鎖便民商商店地區(qū)超市連鎖超市倉儲式超市市連鎖面包店店02-5-18客戶業(yè)種別別：餐飲通通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛娛樂場所02-5-18客戶業(yè)種別別：封閉通通路學校交通航站單位小賣部部風景點單位統(tǒng)購其它02-5-18客戶業(yè)種別別：批發(fā)通通路經(jīng)銷商大批小批批發(fā)市場02-5-18分級原則每半年進行行升級評估估（1月及及7月）評估標準以以半年平均均月銷量為為基準以通路別為為分級原則則，銷量達達標準者可可升級，未未達者不降降級此分級設(shè)定定作為促銷銷、活動及及主管客戶戶拜訪之主主要依據(jù)02-5-18客戶A、B、C分級級原則批批發(fā)客戶02-5-18客戶A、B、C分級級原則直直營客戶02-5-18拜訪頻率設(shè)設(shè)定

批發(fā)發(fā)客戶02-5-18拜訪頻率設(shè)設(shè)定原則拜訪頻率級級別以客戶戶分級為標標準每周2訪之之客戶拜訪訪間隔需具具邏輯性，，如周（1、4）、、（2、5）拜訪頻率調(diào)調(diào)整須依分分級標準調(diào)調(diào)整后隨同同調(diào)整02-5-18拜訪頻率設(shè)設(shè)定

直營營客戶02-5-18經(jīng)銷商績效效指標02-5-18經(jīng)銷商激勵勵方法確保合理利利潤明確獎金制制度02-5-18經(jīng)銷商的義義務(wù)確認銷售責責任區(qū)提升產(chǎn)品形形象經(jīng)營管理的的支援指導導協(xié)助區(qū)域性性促銷活動動02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列目標管理課程目標了解目標內(nèi)內(nèi)容了解目標設(shè)設(shè)定方法了解區(qū)域規(guī)規(guī)劃，路線線規(guī)劃與營營業(yè)目標設(shè)設(shè)定的關(guān)系系02-5-18目標金字塔塔組織使命組織目標部門目標所目標組目標個人目標02-5-18目標管理項項目銷售：達成成比比新開開客客戶戶鋪貨貨率率帳款款：：應(yīng)收收帳帳款款逾期期帳帳壞帳帳收現(xiàn)現(xiàn)比比表報報：：客戶戶卡卡日報報表表專案案追追蹤蹤表表市場場：：定期期拜拜訪訪客戶戶關(guān)關(guān)系系促銷銷執(zhí)執(zhí)行行同業(yè)業(yè)動動態(tài)態(tài)店頭頭執(zhí)執(zhí)行行不良良品品其它它：：出勤勤狀狀況況服裝裝儀儀容容參與與感感向心心力力02-5-18目標標設(shè)設(shè)定定基基本本原原則則具體體的的可計計量量的的切合合實實際際的的可達達成成的的有時時間間性性的的02-5-18目標標設(shè)設(shè)定定基基本本考考慮慮市場場規(guī)規(guī)模模產(chǎn)品品在在市市場場之之占占有有率率產(chǎn)品品在在市市場場之之成成長長機機會會競品品的的市市場場活活動動客戶戶數(shù)數(shù)季節(jié)節(jié)指指數(shù)數(shù)區(qū)域域性性差差異異新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市促銷銷企圖圖心心02-5-18目標標管管理理：：比比較較1、、與與去去年年同同期期比比2、、與與上上個個月月比比3、、與與競競品品比比02-5-18區(qū)域域規(guī)規(guī)劃劃要要素素（（一一））合理理的的工工作作時時間間距離離客戶戶數(shù)數(shù)拜訪訪頻頻率率適當當?shù)牡某沙砷L長空空間間水平平成成長長垂直直成成長長通路路組組織織發(fā)發(fā)展展02-5-18區(qū)域域規(guī)規(guī)劃劃要要素素（（二二））有效效的的市市場場管管理理市場場反反饋饋客戶戶滿滿意意度度同業(yè)業(yè)動動態(tài)態(tài)高度度的的成成本本效效益益拜訪訪效效率率配送送效效益益路線線數(shù)數(shù)02-5-18區(qū)域域規(guī)規(guī)劃劃要要素素（（三三））其他他地理理條條件件特殊殊限限制制行政政區(qū)區(qū)域域02-5-18路線線規(guī)規(guī)劃劃資料料搜搜集集頻率率/時時間間/銷銷量量分分析析路線線規(guī)規(guī)劃劃新路路線線頻頻率率/時時間間分分析析新路路線線編編排排/拜拜訪訪日日編編排排財務(wù)務(wù)/貸貸帳帳/合合約約移移交交清清冊冊之之建建立立完完成成依各路線拜訪訪日重組成冊冊02-5-18路線規(guī)劃流程程02-5-18頻率、時間、、銷量分析依據(jù)“協(xié)同拜拜訪記錄表””及“銷量表表” 進行分分析使用銷售頻率率分析表（日日表、匯總表表）每條拜訪路線線單獨使用表表單分級及頻率設(shè)設(shè)定依標準進進行使用分割前現(xiàn)現(xiàn)有客戶頻率率及時間分析析表02-5-18路線規(guī)劃與分分析依據(jù)路線設(shè)立立之頻率/戶戶數(shù)/時間標標準進行計算算，得出應(yīng)有有路線別將現(xiàn)有路線完完整顯示于地地圖上依據(jù)合理性、、邏輯性分割割原則將新設(shè)設(shè)路線資料與與地圖上試行行作業(yè)填入路路線規(guī)劃表匯總路線規(guī)劃劃表資料轉(zhuǎn)入入分割后客戶戶頻率時間分分析表，進行行合理性分析析，并作必要要性之調(diào)整。。依據(jù)路線規(guī)劃劃表資料再行行轉(zhuǎn)入路線日日拜訪規(guī)劃進進行拜訪日分分割。02-5-18銷售目標設(shè)定定之流程每月20日各各工作科組依依據(jù)目標設(shè)定定之基本考慮慮與原則，由由下往上提出出預估目標量量與達成作法法。所長于報告提提出后，召開開所內(nèi)業(yè)務(wù)會會議，就報告告之可行性進進行討論并要要求清楚地說說明銷售預估估來源。所長依據(jù)季節(jié)節(jié)指數(shù)、區(qū)域域特性及市場場行銷策略對對預估目標提提出合理性之之修正，并于于會中討論次次月工作重點點與執(zhí)行進度度，達成共識識，共同執(zhí)行行。并將目標標結(jié)果于22日前提報至至分公司。分公司于收到到呈報目標后后，須再確認認與評估，并并于24日前前呈報至總公公司。02-5-18銷售目標擬訂訂演練02-5-18銷貨周轉(zhuǎn)與通通路庫存客戶別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率品項別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率客戶別通路庫庫存數(shù)量02-5-18鋪貨率目標設(shè)設(shè)定及追蹤攤點數(shù)競品鋪貨率品項差異02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列協(xié)同拜訪課程目標了解協(xié)同拜訪訪的程序及注注意事項練習協(xié)同拜訪訪技巧02-5-18目的提升助理業(yè)代代銷售技巧了解客戶需求求及解決問題題02-5-18技巧：進入店店前助理業(yè)代復述述推銷說明準準備事項重點提示客戶資料銷售目標上次問題點解解決對策02-5-18技巧：入店由助理業(yè)代主主導對于助理業(yè)代代任何表現(xiàn)均均不評論回答問題以助助理業(yè)代為主主主要任務(wù)：觀察/記錄記錄重點為助助理業(yè)代的具具體說法和身身體語言，以以及客戶的反反應(yīng)。02-5-18技巧：出店后后分析未達成及及未達成的要要點,其原因因所在以客戶的立場場重新檢討，，給客戶商談?wù)劦挠∠笈c感感覺與助理業(yè)代討討論，如果再再從頭來一次次的話，何處處要做得不同同02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列人員管理課程目標了解路線規(guī)劃劃原則了解公司日常常管理規(guī)定掌握人事處理理流程02-5-18組會實施參加人員內(nèi)容宣達公司的行行銷政策各項銷售進度度的達成檢討討接受主管任務(wù)務(wù)分配問題點溝通及及協(xié)調(diào)02-5-18對助理業(yè)代的的工作管理項項目路線規(guī)劃與銷銷售目標繳款定貨記錄客戶拜訪記錄錄客戶（市場））反應(yīng)及交辦辦事項回報生動化實施02-5-18一般管理服裝儀容公文包內(nèi)容物物及工具辦公文具檔案管理費用管理02-5-18人事管理節(jié)假日工作與與工作責任制制考勤規(guī)定請假規(guī)定獎金發(fā)放與考考核獎懲規(guī)定02-5-18常發(fā)生的人員員管理案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業(yè)績未達成02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓訓系列表報管理（ⅠⅠ）課程目標正確填寫報表表02-5-18日常個人使用用報表客戶卡及新客客戶資料卡帳單借出表工作日報表月工作進度表表出差計劃表月銷售進度表表鋪貨率調(diào)查表表應(yīng)收帳款明細細表預收貨款明細細表下月銷量預估估表02-5-18作業(yè)報表客戶拜訪記錄錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記錄錄卡日報表周報表月報表02-5-18管理報表新開客戶明細細表工作日報表及及周報表應(yīng)收帳款明細細表預收貨款明細細表逾期帳明細表表經(jīng)銷商運貨統(tǒng)統(tǒng)計表客戶卡查核表表生動化抽查表表協(xié)同拜訪表促銷專案追蹤蹤表下月銷量預估估表02-5-18管理評評估一、項項目銷售鋪貨陳列客情預估二、比比較1、與與去年年同期期比2、與與上個個月比比3、與與競品品比02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓系系列客訴處處理課程目目標建立積積極處處理客客訴的的正確確態(tài)度度了解處處理客客訴的的流程程及表表單02-5-18客戶抱抱怨的的標的的品質(zhì)成本交期服務(wù)02-5-18長期客客戶帶帶來持持續(xù)的的利潤潤客戶對對你越越了解解，從從你這這里買買的東東西越越多你對客客戶越越了解解，越越能更更好地地服務(wù)務(wù)客戶戶如果你你擁有有忠誠誠客戶戶，就就可以以收費費更高高滿意的的客戶戶能““一傳傳十，，十傳傳百””，幫幫你做做廣告告02-5-18正確處處理客客訴80%的銷銷售業(yè)業(yè)績來來自現(xiàn)現(xiàn)有客客戶60%的新新客戶戶來自自現(xiàn)有有客戶戶的推推薦02-5-18客戶在在意的的事項項溝通能力持續(xù)一一致彈性誠實可靠迅速價值02-5-18處理客客訴的的原則則客戶滿滿意面對問問題依照客客戶希希望的的方式式完成成工作作建立溝溝通管管道互利的的觀點點解決內(nèi)內(nèi)部限限制即時回回饋進進度02-5-18處理客客訴的的策略略目標標市場占占有率率的取取得客戶的的持續(xù)續(xù)交易易02-5-18客訴處處理內(nèi)內(nèi)部作作業(yè)流流程使用專專案追追蹤表表02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓系系列通路精精耕課程目目標了解現(xiàn)現(xiàn)階段段通路路精耕耕之涵涵義02-5-18名詞定定義營業(yè)所所(庫庫所合合一））經(jīng)營城城區(qū)二二階經(jīng)經(jīng)銷商商與郊郊縣三三階經(jīng)經(jīng)銷商商，并并設(shè)有有倉庫庫發(fā)貨貨，其其功能能為產(chǎn)產(chǎn)品配配送，，同時時可針針對客客戶做做陳列列POP張張貼貼、新新品推推廣、、商情情搜集集。辦事處處（總總經(jīng)銷銷）借用經(jīng)經(jīng)銷商商發(fā)貨貨倉庫庫之處處所成成立辦辦事處處，為為將來來設(shè)所所準備備。零售點點有固定定地址址營業(yè)業(yè)之場場所。。名詞定定義二階經(jīng)經(jīng)銷商商公司的的經(jīng)銷銷商直直接出出貨給給零售售點，，具備備資金金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力力及倉倉儲空空間三階經(jīng)經(jīng)銷商商公司的的經(jīng)銷銷商經(jīng)經(jīng)一層層批發(fā)發(fā)商到到達零零售點點，具具備資資金周周轉(zhuǎn)能能力及及較大大之倉倉儲空空間郵差與與信箱箱具有拜拜訪配配送能能力之之經(jīng)銷銷商稱稱為郵郵差（（行批批），，反之之成為為信箱箱（坐坐批））名詞定定義業(yè)務(wù)代代表直接服服務(wù)二二階經(jīng)經(jīng)銷商商與大大型批批市攤攤床之之服務(wù)務(wù)人員，，具備備產(chǎn)品品推廣廣說明明、陳陳列（（堆箱箱）、、POP張貼貼、路路順執(zhí)執(zhí)行、、指導導助理理業(yè)代代等工工作內(nèi)容助理業(yè)業(yè)代協(xié)助責責任區(qū)區(qū)內(nèi)二二階經(jīng)經(jīng)銷商商及批批市攤攤床向向零售點作作商品品陳列列、POP張貼貼、市市場訊訊息收收集、、新品鋪鋪市及及轉(zhuǎn)單單服務(wù)務(wù)。名詞定定義總經(jīng)銷銷公司直直接掌掌握下下手客客戶運用經(jīng)經(jīng)銷商商的倉倉儲、、配送送功能能，以以服務(wù)務(wù)末端端（下下手））客戶戶的作作法。。二階半半若批零零市場場的零零售行行為超超過50%以上上銷量量時，，則可可在該該批零零市場場各攤攤床中中委托托一個個經(jīng)銷銷商來來負責責供貨貨上的的價位位控制制。名詞定定義半直營指業(yè)代管理理二階經(jīng)銷銷商，同時時由助理業(yè)業(yè)代來掌握握其所覆蓋蓋零售點的的作法。前進倉庫為服務(wù)大型型批發(fā)市場場之攤床與與郵差、信信箱，而于于附近設(shè)立立之倉庫。。發(fā)貨倉庫為服務(wù)城區(qū)區(qū)及郊縣之之經(jīng)銷商及及直營客戶戶而設(shè)立之之倉庫。批市直營前進倉庫之之設(shè)置完成成。降低原經(jīng)銷銷商的庫存存。與原經(jīng)銷商商之良性溝溝通，即取取得經(jīng)銷商商的諒解。。與經(jīng)銷商結(jié)結(jié)清前期返返利。（約約定時間付付款）批市價格平平移（以小小攤點進價價為準）02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉庫配送專屬經(jīng)銷商商能力評估估02-5-18伙伴關(guān)系頂新與其區(qū)區(qū)域總經(jīng)銷銷/專屬經(jīng)經(jīng)銷商是命命運共同體體，是親密密的伙伴關(guān)關(guān)系，雙方方互利互助助，共同經(jīng)經(jīng)營市場。。頂新業(yè)代是是推動通路路精耕成功功的關(guān)鍵因因素（核心心），各地地應(yīng)重視其其教育訓練練，創(chuàng)造出出高質(zhì)量的的核心因素素。02-5-18外埠三階經(jīng)經(jīng)銷商之評評估與選擇擇至少要對三三個經(jīng)銷商商進行調(diào)查查與評估填寫評估表表最后優(yōu)選出出其中的一一個02-5-18與外埠三階階經(jīng)銷商溝溝通話術(shù)重重點強調(diào)其片區(qū)區(qū)市場規(guī)模模?？捎?lt;牛奶人均均公斤數(shù)*人口數(shù)=市場規(guī)模模>之思路路與其溝通通。要求經(jīng)銷商商不要賣競競品。強調(diào)三階毛毛利，通路路利潤分為為暢銷品、、一般品和和新品三類類解釋。將經(jīng)銷商視視為我們的的“區(qū)域總總經(jīng)銷”，，其為頂新新一份子。。強調(diào)如果簽簽約成功，，我們將派派遣業(yè)代幫幫助其經(jīng)營營片區(qū)市場場。02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓系列進銷存退貨貨管控課程目標02-5-1802-5-18受訂單使用用格式注意事項02-5-18電話訂貨管管理使用表單：：電話定貨記記錄電訂輪值人人員下班前前須收集電電訂單呈交交所主管所主管須于于第一時間間優(yōu)先閱畢畢電訂記錄錄，并作必必要性之處處理或結(jié)果果追蹤。業(yè)代于回所所后應(yīng)先行行閱畢電訂訂單，并于于對應(yīng)位置置簽章確認認及作出處處理。電訂記錄須須存檔3