專題飯店服務(wù)中的個(gè)性心理

專題六飯店服務(wù)中的個(gè)性心理

在國外的一座戲院，在開場的一刻，來了四位先生。第一位急匆匆奔到門口，就要入內(nèi)。看門的人攔住他說：“已經(jīng)開演了，根據(jù)劇院規(guī)定，開場后不得入內(nèi)，以免妨礙其他觀眾。”這位先生一聽，立刻火冒三丈，與看門人爭吵起來……正當(dāng)他們吵得不可開交的時(shí)候，走來了第二位先生，看見看門人吵得門也顧不上看了，靈機(jī)一動(dòng)，立刻側(cè)身溜了進(jìn)去。第三位先生走到門口，見狀，不慌不忙，轉(zhuǎn)回門外的報(bào)攤上，買了張晚報(bào)，坐在臺(tái)階上讀起報(bào)來，他心中自有算盤：“看戲是休閑，看報(bào)也是休閑，看不了戲，看看報(bào)也不錯(cuò)”，倒也自得其樂。等到第四位先生走到門口時(shí)，見看戲無望，深深嘆了口氣，掉轉(zhuǎn)頭去，自言自語道：嗨！我這人真倒霉，連看場戲都看不成……他越想越難受，干脆坐在門口嘆息起來。閱讀下面的故事為什么不同的人遇到相同的情境會(huì)有不同的表現(xiàn)？

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們周圍的人身上能看到各種各樣的人格差異。如有的人熱情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聰慧敏捷，有的人反應(yīng)遲緩；有的人頑強(qiáng)果斷，有的人優(yōu)柔寡斷；有的人善良助人，有的人恃強(qiáng)凌弱等等。這些各具特色的人物性格給我們留下了鮮明的、深刻的印象，但為什么每個(gè)人都有自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，為什么每個(gè)人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)都不一樣呢？個(gè)性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺(tái)上所戴的假面具，后引申為一個(gè)人在生命舞臺(tái)上所扮演的角色；另一方面，指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。個(gè)性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！爆F(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵外界刺激個(gè)性（人格）行為方式“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”

=個(gè)性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒有個(gè)性。對(duì)個(gè)性的誤解這種看法是不對(duì)的，不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個(gè)性。第一節(jié)個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵什么影響個(gè)性形成？個(gè)性的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。（一）遺傳如個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素血型學(xué)說：四種血型的性格特點(diǎn)：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B者。第一節(jié)個(gè)性心理概述二、影響個(gè)性形成的因素（一）遺傳個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。

（二）環(huán)境如社會(huì)歷史條條件、文化、、學(xué)校、家庭庭等環(huán)境因素素。（三）成熟同一個(gè)人在不不同的生理和和心理年齡階階段，個(gè)性發(fā)發(fā)展會(huì)有不同同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動(dòng)地地選擇和獲取取來自環(huán)境的的信息，并因因此帶來自身身行為的變化化。學(xué)習(xí)行為的自自發(fā)性和主動(dòng)動(dòng)性以及對(duì)個(gè)個(gè)性形成的影影響，使它成成為影響人格格發(fā)展的獨(dú)立立變量。第一節(jié)個(gè)性性心理概述二、影響個(gè)性性形成的因素素個(gè)性傾向性和個(gè)性特征。個(gè)性傾向性和和個(gè)性特征在在某一個(gè)人身身上獨(dú)特的穩(wěn)穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)結(jié)合，就形成成了這個(gè)人不不同于其他人人的個(gè)性（或或稱人格）。。個(gè)性心理特征征包括氣質(zhì)特特征、性格特特征、能力特特征等。個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)構(gòu)成第一節(jié)個(gè)性性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)內(nèi)涵個(gè)性傾向性決決定著人對(duì)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，，決定著人對(duì)認(rèn)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)對(duì)象的趨向和和選擇。個(gè)性傾向性主主要包括需要要、動(dòng)機(jī)、興興趣、態(tài)度、、理想、信念念和世界觀。。（一）需要個(gè)體需要和社社會(huì)要求在人人腦中的反映映稱為需要。。表現(xiàn)為人對(duì)對(duì)某種目標(biāo)的的渴求和欲望望，是心理活活動(dòng)和行為的的基本動(dòng)力。。（二）動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是由一種種目標(biāo)或?qū)ο笙笏龑?dǎo)、激激發(fā)和維持的的個(gè)體活動(dòng)的的內(nèi)在心理過過程或內(nèi)部動(dòng)動(dòng)力。第一節(jié)個(gè)性性心理概述三、個(gè)性傾向向性（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人人表現(xiàn)在心理理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，，是人的典型型的、穩(wěn)定的的心理特點(diǎn)。。如“脾氣””、“本性””、“急性子、慢性性子”四、個(gè)性心理理特征第一節(jié)個(gè)性性心理概述根據(jù)希波克拉拉底的觀點(diǎn)，，氣質(zhì)可分為為四種典型的的類型。膽汁質(zhì)（急躁躁型）表現(xiàn)為精力充充沛，動(dòng)作迅迅猛，直率熱熱情，但自制制力差，性急急而粗心。多血質(zhì)（活潑潑型）表現(xiàn)為機(jī)敏靈靈活，善于交交際，興趣廣廣泛，注意力力易轉(zhuǎn)移，缺缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行行為持久，自自制力強(qiáng)，但但思維反應(yīng)慢慢，固執(zhí)而拘拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感感情體驗(yàn)豐富富，但孤僻膽膽怯，優(yōu)柔寡寡斷，具有刻刻板性。四、個(gè)性心理理特征第一節(jié)個(gè)性性心理概述第一節(jié)個(gè)性性心理概述附錄：《紅樓夢》中四位具有典典型氣質(zhì)的女女性多愁善感的林林黛玉是典型型的抑郁質(zhì)。。內(nèi)向、穩(wěn)重、、善于冷靜地地觀察思維和和平衡各種關(guān)關(guān)系的薛寶釵釵是典型的黏黏液質(zhì)。聰明能干，男男人所不及的的王熙鳳是典典型的多血質(zhì)質(zhì)。灑脫俊爽的史史湘云是典型型的膽汁質(zhì)。。第一節(jié)個(gè)性性心理概述測測你的氣質(zhì)質(zhì)類型從艾森克個(gè)性性問卷中篩選選出20題，用以自我我評(píng)定個(gè)性，，這樣便可對(duì)自己的個(gè)個(gè)性有一粗略略的了解。問卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活活躍？2.你是否健談？？3.你有許多朋友友嗎？4.你是否喜歡對(duì)對(duì)朋友講笑話話或有趣的故故事？5.新交朋友時(shí)一一般是你采取取主動(dòng)嗎？6.你是否常常參參加許多活動(dòng)動(dòng)，超過你的的時(shí)間所允許許？7.你認(rèn)為你是個(gè)個(gè)樂天派嗎？？8.你喜歡忙忙碌碌碌和熱熱鬧鬧鬧地過日子子嗎？9.你有許多不同同的業(yè)余愛好好嗎？10.別人認(rèn)為你是是生氣勃勃的的嗎？課堂測試測測你的氣質(zhì)質(zhì)類型課堂測試11.你常常無緣無無故感到無精精打采和倦怠怠嗎？12.你是一個(gè)多憂憂多慮的人嗎嗎？13.你覺得自己是是一個(gè)神經(jīng)過過敏的人嗎？？14.你是否常常覺覺得人生非常常無味？15.你是否總在擔(dān)擔(dān)心會(huì)發(fā)生可可怕的事情？？16.你的心境是否否常有起伏？？17.你曾經(jīng)無緣無無故覺得“真是難受”嗎？18.你常感到孤單單嗎？19.你認(rèn)為自己很很緊張，如同同拉緊的弦一一樣嗎？20.當(dāng)人家尋你的的差錯(cuò)，找工工作中的缺點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，你是否否容易在精神神上受挫傷？？記分每題回答“是是”即記1分，答“否””不記分。測測你的氣質(zhì)質(zhì)類型課堂測試47047內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)前10題的總分反映映你個(gè)性的傾傾向：1—3分為內(nèi)向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映映你情緒的穩(wěn)穩(wěn)定性，即神神經(jīng)質(zhì)水平：：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，，8—10分為不穩(wěn)定。。測測你的氣質(zhì)質(zhì)類型課堂測試不同的氣質(zhì)所所顯現(xiàn)消費(fèi)風(fēng)風(fēng)格、行為方方式？1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表表現(xiàn)（急躁型型消費(fèi)者）熱情、直帥、、易沖動(dòng)、情情感外露、消消費(fèi)沖動(dòng)。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（（活潑型）喜歡新奇、變變化的消費(fèi)。。喜歡與人交交往，感情多多變，動(dòng)作敏敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表表現(xiàn)（穩(wěn)重型型）喜歡清靜的環(huán)環(huán)境，生活有有規(guī)律，購買買產(chǎn)品多思考考，消費(fèi)理性性。4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻僻，不愛言語語，不合群，，不喜歡去熱熱鬧的地方。。不同氣質(zhì)消費(fèi)費(fèi)者的典型表表現(xiàn)第一節(jié)個(gè)性性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理理特征第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征不同的氣質(zhì)所所顯現(xiàn)消費(fèi)風(fēng)風(fēng)格和特點(diǎn)：：主動(dòng)型和被動(dòng)動(dòng)型。多血質(zhì)和膽汁汁質(zhì)的消費(fèi)者者為主動(dòng)型，，黏液質(zhì)和抑抑郁質(zhì)的消費(fèi)費(fèi)者則比較消消極被動(dòng)。理智型和沖動(dòng)動(dòng)型。黏液質(zhì)的消費(fèi)費(fèi)者比較冷靜靜慎重，膽汁汁質(zhì)的消費(fèi)者者沖動(dòng)。果斷型和猶豫豫型。多血質(zhì)和膽汁汁質(zhì)的消費(fèi)者者心直口快，，往往會(huì)果斷斷購買；抑郁郁質(zhì)和黏液質(zhì)質(zhì)的消費(fèi)者則則優(yōu)柔寡斷，，十分謹(jǐn)慎。。敏感型和粗放放型。黏液質(zhì)和抑郁郁質(zhì)的消費(fèi)者者的消費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)比較深刻，，心理感受十十分敏感；膽膽汁質(zhì)和多血血質(zhì)的消費(fèi)者者不過分注重重心理感受。。第一節(jié)個(gè)性性心理概述（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理理特征思考不同氣質(zhì)消費(fèi)費(fèi)者的典型表表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)對(duì)策？實(shí)訓(xùn)作業(yè)2：1.性格的內(nèi)涵表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適適應(yīng)的、習(xí)慣慣化的行為方方式方面的個(gè)個(gè)性心理特征征。第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征（二）性格（1）性格是人對(duì)對(duì)現(xiàn)實(shí)和行為為方式概括化化與定型化的的結(jié)果?！翱兹谧尷妗薄保ㄖt讓、利他他）與“守株待兔兔”（懶惰、愚頑頑）（2）性格是個(gè)人人獨(dú)特的、穩(wěn)穩(wěn)定的個(gè)性心心理?！翱粘怯洝保ㄖT葛亮知道道司馬懿多疑疑的寡斷的性性格）（3）性格是個(gè)性性特征中最具具核心意義的的心理特征。。性格與個(gè)性傾傾向性聯(lián)系最最密切。2.性格的結(jié)構(gòu)（服務(wù)人員的的性格要求是是？）第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征（二）性格（1）性格的態(tài)度度特征1．表現(xiàn)為對(duì)社社會(huì)、對(duì)集體體、對(duì)他人的的態(tài)度特征2．表現(xiàn)為對(duì)學(xué)學(xué)習(xí)、勞動(dòng)和和工作的態(tài)度度特征3．表現(xiàn)為對(duì)自自己的態(tài)度特特征（2）性格的意志志特征性格的意志特特征：是指一一個(gè)人在自覺覺調(diào)節(jié)自己行行為的方式和和水平上表現(xiàn)現(xiàn)出來的心理理特征。2.性格的結(jié)構(gòu)第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征（二）性格（3）性格的情緒緒特征性格的情緒特特征：是指一一個(gè)人在情緒緒活動(dòng)中經(jīng)常常表現(xiàn)出來的的強(qiáng)度、穩(wěn)定定性、持久性性以及主導(dǎo)心心境方面的特特征。（4）性格的理智智特征性格的理智特特征：是指人人們?cè)诟兄?、、記憶、思維維等認(rèn)識(shí)過程程中表現(xiàn)出來來的個(gè)別差異異。三、性格的類類型性格的類型：：是指一類人人身上所共有有的性格特征征的獨(dú)特結(jié)合合。（一）以心理理機(jī)能優(yōu)勢分分類英國的培因和法國的李波特提出，根據(jù)理理智、情緒、、意志三種心心理機(jī)能在人人的性格中所所占優(yōu)勢不同同，將人的性性格分為：理智型：以理智來評(píng)價(jià)價(jià)周圍發(fā)生的的一切，并以以理智支配和和控制自己的的行動(dòng)，處世世冷靜；情緒型：用情緒來評(píng)估估一切，言談?wù)勁e止易受情情緒左右，這這類人最大的的特點(diǎn)是不能能三思而后行行；意志型：行動(dòng)目標(biāo)明確確，主動(dòng)積極極、果敢、堅(jiān)堅(jiān)定，有較強(qiáng)強(qiáng)的自制力。。針對(duì)不同性格格的賓客如何何提供服務(wù)？？（二）以心理理活動(dòng)的傾向向分類瑞士心理學(xué)家家榮格提出，根據(jù)個(gè)個(gè)人里比多的的活動(dòng)方向來來劃分性格類類型。里比多活動(dòng)的的方向指向于于內(nèi)部世界，，屬于內(nèi)傾型；指向外部世世界，屬于外傾型。內(nèi)傾型：處世謹(jǐn)慎，深深思熟慮，交交際面窄，適適應(yīng)環(huán)境能力力差；外傾型：心理活動(dòng)傾向向于外部，活活潑開朗，活活動(dòng)能力強(qiáng)，，容易適應(yīng)環(huán)環(huán)境的變化。。（三）以個(gè)體體獨(dú)立性程度度分類美國心理學(xué)家家威特金等人提出，根根據(jù)場的理論論，將人的性性格分成場依依存型和場獨(dú)獨(dú)立型。前者者也稱順從型型，后者又稱稱獨(dú)立性。場依存型：傾向于以外在在參照物作為為信息加工的的依據(jù)，他們們易受環(huán)境或或附加物的干干擾，常不加加批評(píng)地接受受別人的意見見，應(yīng)激能力力差；場獨(dú)立型：不易受外來事事物的干擾，，習(xí)慣于更多多地利用內(nèi)在在參照即自己己的認(rèn)識(shí)，他他們具有獨(dú)立立判斷事物、、發(fā)現(xiàn)問題、、解決問題的的能力，而且且應(yīng)激能力強(qiáng)強(qiáng)。性格與氣質(zhì)的的區(qū)別？3.性格與氣質(zhì)的的區(qū)別既相互滲透、、相互影響，，又有區(qū)別：：氣質(zhì)先天的無無好壞之分，，表現(xiàn)范圍窄窄，可塑性很很小；性格后后天的有好壞壞之分，表現(xiàn)現(xiàn)范圍廣，可可塑性大。第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征（二）性格能力是直接影影響活動(dòng)效率率，使活動(dòng)順順利完成的必必備的個(gè)性心心理特征。第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征（三）能力性格與能力的的關(guān)系？性格與能力的的關(guān)系：首先，性格影影響能力的發(fā)發(fā)展水平；其其次，勤奮的的性格特征往往往可以補(bǔ)償償某些能力的的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好好的性格與能能力的結(jié)合，，是獲得事業(yè)業(yè)成功的必要要條件。第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征（三）能力例如：繪畫耐心、浮躁、、情緒好壞性格彩色鑒別、空空間比例關(guān)系系、形象記憶憶能力第一節(jié)個(gè)性性心理概述四、個(gè)性心理理特征（三）能力君子愛財(cái)，取取之有道這么好的便宜宜，不占白不不占第二節(jié)個(gè)性性結(jié)構(gòu)與消費(fèi)費(fèi)行為思考男女在消費(fèi)活活動(dòng)中有哪些些不同呢？1.男性消費(fèi)者心心理喜歡獨(dú)立思考考，自主決策策具有較強(qiáng)的自自我控制能力力做出購買決定定往往比較迅迅速注重實(shí)用，注注重理性性情一般粗獷獷豁達(dá)，消費(fèi)費(fèi)考慮不周，，觀察問題不不細(xì)，小事不不計(jì)較，不快快的事遺忘快快，通情達(dá)理理好面子，為了了自尊而愛出出風(fēng)頭2.女性消費(fèi)者心心理受直觀感覺和和情感影響很很大考慮到某種消消費(fèi)對(duì)其子女女有重要意義義時(shí)，感情色色彩更加強(qiáng)烈烈較容易受暗示示和影響，辦事細(xì)致，善善于觀察已婚女性，求求實(shí)心理較突突出注重美容和健健康方面的消消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)費(fèi)的過程對(duì)服務(wù)態(tài)度也也比較敏感消費(fèi)主意變化化快自尊心強(qiáng)，有有虛榮感第三節(jié)顧客客的角色心理理一、顧客的性性別心理缺乏穩(wěn)定的消消費(fèi)傾向和認(rèn)認(rèn)識(shí)，易受外外部環(huán)境的影影響，消費(fèi)心心理和消費(fèi)行行為變化幅度度大。行為上逐漸從從被動(dòng)發(fā)展到到主動(dòng)，由從從純生理性需需要逐漸發(fā)展展為帶有社會(huì)會(huì)內(nèi)容的需要要。消費(fèi)的自控能能力差，依賴賴性強(qiáng)，很大大程度上會(huì)影影響其父母的的購買趨向。。消費(fèi)心理特點(diǎn)點(diǎn)：認(rèn)識(shí)具有有直觀性；從從模仿型消費(fèi)費(fèi)發(fā)展為個(gè)性性消費(fèi)；消費(fèi)費(fèi)的情緒性強(qiáng)強(qiáng)；求新奇、、好玩、好勝勝的消費(fèi)心理理突出。第三三節(jié)節(jié)顧顧客客的的角角色色心心理理二、、顧顧客客的的年年齡齡心心理理對(duì)于于酒酒店店中中的的兒兒童童消消費(fèi)費(fèi)者者，，在在餐餐飲飲服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)推推薦薦健健康康營營養(yǎng)養(yǎng)、、好好吃吃、、好好看看、、好好玩玩、、新新穎穎的的菜菜品品。。在客客房房、、餐餐廳廳、、康康樂樂等等場場所所，，都都要要關(guān)關(guān)心心兒兒童童的的安安全全問問題題，，防防止止小小孩孩摔摔倒倒、、燙燙傷傷、、碰碰撞撞、、溺溺水水等等。?；谟诎舶踩珕枂栴}題不不能能面面向向兒兒童童開開放放的的設(shè)設(shè)施施，，酒酒店店必必須須嚴(yán)嚴(yán)格格遵遵守守，，酒酒店店還還要要盡盡到到告告知知義義務(wù)務(wù)。。1.兒童童消消費(fèi)費(fèi)心心理理第三三節(jié)節(jié)顧顧客客的的角角色色心心理理二、、顧顧客客的的年年齡齡心心理理2.少年年消消費(fèi)費(fèi)心心理理對(duì)未未來來充充滿滿美美好好幻幻想想，，追追求求浪浪漫漫時(shí)時(shí)尚尚，，積積極極追追求求自自我我，，喜喜歡歡做做年年輕輕人人做做的的事事。。他們們已已有有了了成成人人意意識(shí)識(shí)，，希希望望得得到到別別人人的的認(rèn)認(rèn)可可、、尊尊重重，，并并開開始始用用成成人人的的眼眼光光審審視視社社會(huì)會(huì)，，模模仿仿成成人人獨(dú)獨(dú)立立地地購購買買自自己己喜喜歡歡的的商商品品。。少年年時(shí)時(shí)期期是是依依賴賴與與獨(dú)獨(dú)立立、、成成熟熟與與幼幼稚稚、、自自覺覺性性和和被被動(dòng)動(dòng)性性交交織織在在一一起起的的復(fù)復(fù)雜雜時(shí)時(shí)期期。。主要要消消費(fèi)費(fèi)心心理理特特征征如如下下：消費(fèi)費(fèi)心心理理日日趨趨成成熟熟，，獨(dú)獨(dú)立立性性增增強(qiáng)強(qiáng)；；模模仿仿、、從從眾眾心心理理較較突突出出；；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)個(gè)個(gè)性性化化消消費(fèi)費(fèi)；；情情緒緒化化消消費(fèi)費(fèi)，，跟跟著著感感覺覺走走。。3.青年年消消費(fèi)費(fèi)心心理理追求求時(shí)時(shí)尚尚和和新新穎穎；；表表現(xiàn)現(xiàn)自自我我和和體體現(xiàn)現(xiàn)個(gè)個(gè)性性。。容易易沖沖動(dòng)動(dòng)，，注注重重情情感感。。較高高的的消消費(fèi)費(fèi)需需求求和和消消費(fèi)費(fèi)預(yù)預(yù)期期。。追求求檔檔次次，，表表現(xiàn)現(xiàn)享享受受。。喜歡歡攀攀比比，，超超前前消消費(fèi)費(fèi)。。第三三節(jié)節(jié)顧顧客客的的角角色色心心理理二、顧客客的年齡齡心理4.中年消費(fèi)費(fèi)心理中年人一一般處于于人生事事業(yè)的頂頂峰，他他們工作作壓力大大，收入入水平趨趨于最高高，購買買能力也也最強(qiáng)。。第三節(jié)顧顧客的的角色心心理二、顧客客的年齡齡心理他們的消消費(fèi)心理理特征是是：消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富、、情緒較較穩(wěn)定、、講求實(shí)實(shí)用、看看重質(zhì)量量、權(quán)衡衡價(jià)格、、關(guān)注信信譽(yù)、理理性消費(fèi)費(fèi)；獨(dú)立立自主、、沉著冷冷靜，一一般不輕輕信別人人的影響響；講求求消費(fèi)品品位，消消費(fèi)的穩(wěn)穩(wěn)定性強(qiáng)強(qiáng)。服務(wù)對(duì)策策：中年客人人商務(wù)消消費(fèi)時(shí)講講究一定定的檔次次和品質(zhì)質(zhì)。家庭消費(fèi)費(fèi)時(shí)，他他們對(duì)食食、住要要求不高高，但對(duì)對(duì)孩子的的飲食健健康卻非非常重視視?？啥喽嘟榻B一一些營養(yǎng)養(yǎng)價(jià)值較較高而又又實(shí)惠的的菜肴，，或向小小朋友推推銷一些些新奇有有益的菜菜品。5.老年消費(fèi)費(fèi)心理典型表現(xiàn)現(xiàn)是：消費(fèi)習(xí)慣慣穩(wěn)定，，品牌忠忠誠度較較高；理理智消費(fèi)費(fèi)，追求求實(shí)惠，，價(jià)格敏敏感度高高；對(duì)健健康和美美食十分分喜愛；；追求便便利，看看重服務(wù)務(wù)；較強(qiáng)強(qiáng)的補(bǔ)償償性消費(fèi)費(fèi)心理；；自尊心心強(qiáng)，較較為敏感感。第三節(jié)顧顧客的的角色心心理二、顧客客的年齡齡心理服務(wù)對(duì)策策：要多給予予老人關(guān)關(guān)心、幫幫助、溫溫馨提示示等。服務(wù)時(shí)應(yīng)應(yīng)保持耐耐心。與老人溝溝通時(shí)，，語速略略慢，聲聲音略大大，多談?wù)務(wù)劰袍E跡舊事。。給老人進(jìn)進(jìn)行餐飲飲服務(wù)時(shí)時(shí)，要明明示價(jià)格格，考慮慮老人的的經(jīng)濟(jì)能能力，多多推薦營營養(yǎng)高、、易消化化、口感感好、有有保健作作用的飲飲食?？头糠?wù)務(wù)中，要要給老人人安排安安靜的房房間，住住店期間間做好迎迎送服務(wù)務(wù)，上下下樓和上上下車多多攙扶。。［思考&行動(dòng)方案案］一、思考考題1．不同氣氣質(zhì)類型型的顧客客有哪些些典型的的特征？？面對(duì)不不同氣質(zhì)質(zhì)類型的的顧客，，我們?cè)谠趯?duì)客服服務(wù)中要要注意什什么？2．試分析析不同年年齡顧客客的消費(fèi)費(fèi)心理及及服務(wù)對(duì)對(duì)策。3．對(duì)于酒酒店不同同客源類類型的顧顧客的服服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)是什么么？［思考&行動(dòng)方案案］二、案例例分析武漢新華華諾富特特酒店推推出特色色“女士房”橙黃色的的絲質(zhì)床床幃、全全套美甲甲化妝用用品、浴浴室里的的香薰浴浴鹽、、用于女女性健身身的瑜伽伽墊……這可不是是哪位精精致女人人的香閨閨，而是是新華諾諾富特酒酒店將于于2009年3月8日推出的的特色“女士房”。“女士房”內(nèi)的布置置以暖色色調(diào)為主主，一束束粉紅色色的玫瑰瑰營造了了家的感感覺。房房里無處處不在的的鏡子，，以及化化妝棉和和卸妝乳乳液等美美容用品品，讓天天生愛美美的女性性房客隨隨時(shí)保持持精致的的儀容。。在這個(gè)個(gè)以男性性為主導(dǎo)導(dǎo)的社會(huì)會(huì)里，越越來越多多的女性性占據(jù)了了企業(yè)高高級(jí)管理理層的位位置，高高級(jí)酒店店客房偏偏男性化化、商務(wù)務(wù)化的布布置顯然然無法滿滿足女性性的需要要。“考慮到商商務(wù)女性性差旅途途中可能能遇到的的不便，，我們甚甚至給她她們準(zhǔn)備備了衛(wèi)生生棉等用用品”,新華諾富富特公關(guān)關(guān)部經(jīng)理理AmandaXiao介紹說。。［思考&行動(dòng)方案案］二、案例例分析武漢新華華諾富特特酒店推推出特色色“女士房”貼心，安安全，是是“女士房”的最大特特點(diǎn)。首首批5間“女士房房”設(shè)在無無煙樓樓層，，僅限限女士士入住住，不不接受受任何何男性性客人人。而而“女士房房”的價(jià)格格與其其它高高級(jí)間間相同同，并并不額額外加加收費(fèi)費(fèi)用。。一位業(yè)業(yè)內(nèi)人人士認(rèn)認(rèn)為，，在酒酒店客客源逐逐漸被被細(xì)分分的情情況下下，酒酒店必必然會(huì)會(huì)向類類型化化、專專業(yè)化化、個(gè)個(gè)性化化的方方向發(fā)發(fā)展，，新華華諾富富特這這種以以女性性為營營銷對(duì)對(duì)象的的策略略將給給酒店店行業(yè)業(yè)帶來來一些些啟示示。分析題題：結(jié)合案案例分分析女女性顧顧客的的心理理需求求特征征，談?wù)務(wù)勗谠诰频甑攴?wù)務(wù)中如如何做做好女女性顧顧客的的服務(wù)務(wù)工作作。［思考考&行動(dòng)方方案］］三、實(shí)實(shí)訓(xùn)練練習(xí)1.選取你你身邊邊的某某一個(gè)個(gè)對(duì)象象進(jìn)行行個(gè)性性分析析。2.分組模模擬酒酒店服服務(wù)活活動(dòng)，，扮演演不同同個(gè)性性特征征的顧顧客，，探討討不同同類型型顧客客的服服務(wù)方方式。。本次課課程結(jié)結(jié)束！！謝謝學(xué)學(xué)習(xí)??！Thanks!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:31:3703:31:3703:311/5/20233:31:37AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:31:3703:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:31:3703:31:3703:31Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:31:3703:31:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:31:37上午03:31:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/53:31:3703:31:3705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:31:37上午午3:31上午午03:31:371月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:31:3703:31:3703:311/5/20233:31:37AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:31:3703:31Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:31:3703:31:3703:31Thursda