業(yè)務工作展開

管理培訓系列之二：業(yè)務工作展開暨業(yè)務員工作面面觀

編制并主講：蔣世鴻DATE：2013年6月12日業(yè)務之定義

業(yè)務，簡而言之，就是各行業(yè)中需要處理的事務，但通常偏向指銷售的事務，因為任何公司或企業(yè)單位最終仍然是以銷售產品、銷售服務、銷售技術等為主。

業(yè)務最終的目的是“售出產品，換取利潤”。所以通常會把業(yè)務員等同于銷售員，也就是這個原因。

業(yè)務就是進行或處理商業(yè)上相關的活動。業(yè)務也是渠道，產家與銷售方之間的關系，是通過業(yè)務渠道建立起來的。

業(yè)務員在這中間起了重大的作用。業(yè)務員的工作直接影響到生產廠家、銷售方、消費者這三者之間的關系。

業(yè)務的其它含義涉及一個以上組織，按某一共同的目標、通過信息交換實現(xiàn)的一系列過程，其中每個過程都有明確的目的，并延續(xù)一段時間。個人或某個機構的本行業(yè)本職工作。本行業(yè)、本職的事務。專業(yè)工作。業(yè)務之職能

市場調研產品推介開發(fā)客戶產品報價接收訂單下達訂單樣板處理跟進訂單進度關注產品品質售后服務貨款跟催建立客戶檔案準確傳達客戶意圖或資訊其他事務參考業(yè)務部《職務說明書》訂單從何而來？

答案由誰給出？

業(yè)務人員在組織中的定位

客我聯(lián)通的橋梁公司產品代言人公司形象大使客戶駐廠代表業(yè)務員的幾個關注點掌握公司基本情況（規(guī)模、性質、品質狀況、產能等）；熟練了解本公司的產品（含結構、性能、用途等）；向客戶介紹公司時，須準確無誤；客我之間正確信息的傳遞。業(yè)務員之于利益關系

四種利益：首先須站在公司的立場（公司利益是最高利益）其次當站在客戶的立場（客戶利益是關鍵利益）再次要站在團隊的立場（團隊利益是充要利益）最后才站在個人的立場（個人利益是合理利益）

——作為業(yè)務人員，應當認清這四種利益業(yè)務員的必備素質

強烈的責任感善于把握機會關注客戶做優(yōu)質的服務掌握20/80法則高水平的談判技巧善用交易的公平原則保持絕對的忠誠超越自己的過去積極的心態(tài)，健康的身體強烈的責任感直面現(xiàn)實主動承擔責任對自己的承諾負責拒絕依賴人可以不偉大，但不可以沒有責任心

--比爾.蓋茨直面面現(xiàn)現(xiàn)實實理想想很很豐豐滿滿，，現(xiàn)現(xiàn)實實很很骨骨感感直面面問問題題，，解解決決問問題題主動動承承擔擔自自己己的的責責任任不要要推推脫脫職位位越越高高，，責責任任越越大大承擔擔責責任任是是一一種種體體現(xiàn)現(xiàn)自自己己能能力力的的機機會會對自自己己的的承承諾諾負負責責一諾諾千千金金為自自己己的的諾諾言言付付出出100%的的努努力力一次次失失信信，，需需要要百百次次的的努努力力才才能能挽挽回回勇于于負負責責，，是是晉晉升升的的機機會會拒絕絕依依賴賴發(fā)揮揮自自己己的的潛潛能能做最最強強大大的的自自己己善于于借借助助他他人人的的力力量量，，但但是是不不要要依依賴賴他他人人善于于把把握握機機會會布魯魯金金斯斯學學會會------“金靴靴子子”----最最偉偉大大的的推推銷銷員員喬治治.赫赫伯伯特特把把斧斧子子推推銷銷給給美美國國當當時時在在任任總總統(tǒng)統(tǒng)克克林林頓頓◆把梳梳子子推推銷銷給給寺寺廟廟的的和和尚尚這個個人人從從不不因因有有人人說說某某一一目目標標不不能能實實現(xiàn)現(xiàn)而而放放棄棄，，從從不不因因某某件件事事情情難難以以辦辦到到而而失失去去自自信信。。———頒獎獎詞詞關注注客客戶戶了解解你你的的客客戶戶做良良好好的的溝溝通通重視視所所有有問問題題，，并并有有遠遠見見讓客客戶戶依依賴賴你你要比比顧顧客客更更了了解解顧顧客客---松下下幸幸之之助助了解解你你的的客客戶戶客戶戶需需要要什什么么？？除了了客客戶戶需需要要的的，，你你還還能能額額外外提提供供什什么么？？目前前與與你你的的客客戶戶合合作作的的其其它它同同行行業(yè)業(yè)公公司司的的相相關關信信息息客戶戶的的競競爭爭對對手手的的信信息息客戶戶的的私私人人信信息息，，生生日日，，家家庭庭情情況況，，個個人人喜喜好好等等等等做良良好好的的溝溝通通IHOPEINEEDILIKE說對對方方想想聽聽的的聽對對方方想想說說的的溝通通7步步曲曲1演講講能能力力訓訓練練65432幽默默細細胞胞自信信形成成獨獨到到的的見見解解提前前了了解解對對方方，，并并掌掌握握一一定定的的指指示示和和信信息息快速速捕捕捉捉信信息息，，給給予予對對方方信信息息7業(yè)務務的的專專業(yè)業(yè)化化重視視客客戶戶的的所所有有問問題題客戶戶的的要要求求，，須須盡盡量量達達到到客戶戶的的抱抱怨怨，，須須及及時時給給出出處處理理意意見見客戶戶的的投投訴訴，，須須及及時時回回復復并并解解決決定期期聯(lián)聯(lián)絡絡客客戶戶，，必必要要時時拜拜訪訪客客戶戶顧客客是是上上帝帝！！讓讓顧顧客客滿滿意意是是我我們們的的首首要要目目標標！！-----———山姆姆.沃沃爾爾頓頓讓客客戶戶依依賴賴你你如果果你你想想贏贏得得一一個個客客戶戶，，請請讓讓他他依依賴賴你你吧吧！！可口口可可樂樂的的營營銷銷手手段段宣傳傳選址址廣告告售后后品質質。。。。。。。。。。。感性性消消費費顧客客購購買買東東西西越越來來越越注注重重商商品品給給他他們們帶帶來來的的滿滿足足感感和和喜喜悅悅感感，，注注重重商商品品給給他他們們帶帶來來的的幸幸福福感感。。商品品帶帶給給顧顧客客什什么么做優(yōu)優(yōu)質質的的服服務務站在在他他人人的的立立場場微笑笑服服務務服務務比比利利潤潤更更重重要要服務務大大眾眾站在在他他人人立立場場業(yè)務務的的雙雙重重身身份份：：站站在在客客戶戶的的立立場場公司司的的職職員員微笑服務務請對顧客客露出你你的8顆顆牙齒。。請把你的的微笑留留給所有有的客人人。------沃沃爾瑪瑪微笑是公公司最有有效的商商標，比比任何廣廣告都有有利。我請各位位記住，，萬萬不不可把我我們內心心的愁云云擺在臉臉上，無無論飯店店本身所所遇到的的困難如如何大，，希爾頓頓飯店服服務員臉臉上的微微笑都屬屬于旅客客的陽光光。-------希爾頓頓酒店沃爾瑪?shù)牡?條原原則：3米微笑笑日落準則則向顧客提提供超值值服務微笑退款款聽取客戶戶的意見見和建議議沃爾瑪5原則四流人才才三流管理理二流設備備一流客戶戶——郭臺銘流別論關于20/80原則22:78原則則是人力力不可抗抗拒的大大自然法法則：1、氮氣氣和氧氣氣的比列列2、圓和和內切正正方形的的面積比比列。。。。。。。80%的的財產聚聚集在20%的的人手中中80%的的利潤由由20%的客人人創(chuàng)造您知道了了嗎？善于利用用20/80原則78%的的生意大大約來自自22%的客戶戶78%精精力放在在大約22%的的客戶身身上78%的的資金配配置到大大約22%的項項目上高水平的的談判技技巧談判各有有所需，，是一種種雙贏。。談判的小小技巧注重服飾飾和細節(jié)節(jié)，“贏”在談判之之前充分準備備有所求，，有所不不求保守秘密密做理性的的談判人人想辦法讓讓對方打打開僵局局提前確立立談判截截止時間間讓助手和和對手討討論，摸摸清對手手底牌善用交易易的公平平原則誠信對待待客戶交易要講講道理強調道德德和品行行以善為本本遵守契約約，是經經商大法法。賺錢雙贏贏，我贏贏你也贏贏。堂堂正正正的賺錢錢，不做做虛假。-----《塔塔木德》》猶太人人的智慧慧要贏得好好聲譽需需要25年，而而要毀掉掉它，5分鐘就就足夠了了。......沃沃倫.巴巴菲特信用是我我的生命命中的血血液，我我絕不宣宣布破產產。......康康拉德.希爾頓頓有些生意意，給多多少錢我我都不賺賺，有些些生意，，已經知知道對人人有害，，就算社社會容許許做，我我也不做做，如果果單位賺賺錢而損損害名譽譽，我不不做。.......李嘉誠誠保持絕對對的忠誠誠對公司忠忠誠就是是對自己己忠誠熱愛自己己的本職職工作忠誠是成成功的通通行證在小事上上體現(xiàn)自自己的忠忠誠敬業(yè)業(yè)要有自己己的職業(yè)業(yè)道德名人名言言你們有激激情嗎？？我有，，我愛貝貝塔斯曼曼，我愿愿為它而而死！托馬斯.米德爾爾霍夫我的血管管里流的的不是血血，而是是可口可可樂。甘特拉.美美國可可口可樂樂總裁自古以來來忠誠的的那些事事情……………桃園三結結義諸葛亮岳飛文天祥..........超越自己己的過去去與其超越越別人，，不如超超越自己己控制自己己后才可可以控制制別人自我超越越是成功功的動力力食品大王王保羅.紐曼的的故事猶太商人人（繼承承祖產，，生意很很紅火））好萊塢的的大明星星（6次次提名奧奧斯卡最最佳男主主角，并并獲獎））保羅.紐紐曼食品品公司老老總（美美國的“食品大王王”）積極的心心態(tài)，健健康的身身體樂觀的對對待所有有發(fā)生的的事情適度學會會享受生生活善待自己己，快樂樂生活積極鍛煉煉，控制制非正能能量之欲欲望身體是革革命的本本錢不會休息息的人，，也不會會工作學會享受受現(xiàn)在的的生活小結業(yè)務人員員是公司司的關鍵鍵成員業(yè)務人員員所開拓拓的訂單單是公司司成長的的源泉業(yè)務人員員是公司司利潤的的貢獻者者業(yè)務人員員是公司司不斷運運轉的發(fā)發(fā)動機業(yè)務人員員為公司司帶來正正能量現(xiàn)場測試試測試項目目選選擇擇對錯業(yè)務人員員須跟進進訂單進進度業(yè)務人員員不須關關心產品品品質業(yè)務人員員須注重重售后服服務業(yè)務人員員是公司司的產品品代言人人業(yè)務人員員是公司司形象大大使業(yè)務部只只開發(fā)國國內市場場就足夠夠了業(yè)務部有有權自己己確定產產品價格格業(yè)務部須須建立客客戶檔案案業(yè)務人員員不必太太在意談談判技巧巧業(yè)務人員員以客戶戶的利益益為最高高□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯現(xiàn)場測試試測試項目目選選擇擇對錯業(yè)務人員員不須核核算銷售售成本業(yè)務人員員可遷就就客戶的的降價要要求產品增加加配件后后原單價價可不變變流失一兩兩個客戶戶無關緊緊要業(yè)務部門門可公開開客戶的的產品資資訊業(yè)務人員員可在同同行業(yè)中中兼職業(yè)務部獨獨立于組組織之外外業(yè)務人員員可對產產品性能能夸大其其詞業(yè)務人員員可以不不了解產產品業(yè)務人員員是公司司利潤的的貢獻者者□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯錯□對□□錯□對□□錯□對□□錯□對□□錯□對□□錯□對□□錯公司因有你而而驕傲你因有公司而而精彩THANKS！我們可以做得得更好!!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。04:03:1704:03:1704:031/5/20234:03:17AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2304:03:1704:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:03:1704:03:1704:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2304:03:1704:03:17January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20234:03:17上上午04:03:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:03上上午1月-2304:03January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/54:03:1704:03:1705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:03:17上午4:03上上午04:03:171月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:03:1704:03:1704:031/5/20234:03:17AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2304:03:1704:03Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。04:03:1704:03:1704:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2304:03:1704:03:17January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20234:03:18上上午午04:03:181月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月234:03上上午午1月-2304:03January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/54:03:1804:03:1805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:03:18上午午4:03上午午04:03:181月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,