業(yè)務(wù)推廣技巧訓(xùn)練法集錦

業(yè)務(wù)推廣技巧 六步訓(xùn)練法TopbandTM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

E-mail:topband@主講:陳汐1/19/20231學(xué)習(xí)目標(biāo)如何進(jìn)行推銷(xiāo)準(zhǔn)備——準(zhǔn)備的技巧如何觀察客戶——看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?/19/20232

第一步 準(zhǔn)備

平時(shí)多流汗戰(zhàn)時(shí)少流血1/19/202331-1自我準(zhǔn)備相信自己樹(shù)立目標(biāo)把握原則滿足需要原則誘導(dǎo)原則照顧顧客利益原則保本原則創(chuàng)造魅力1/19/202341-2產(chǎn)品知識(shí)了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能深入理解并把握產(chǎn)品的方方面面判斷你的產(chǎn)品是理性購(gòu)買(mǎi)還是感性購(gòu)買(mǎi)知道這種產(chǎn)品所構(gòu)成的形象了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性了解行業(yè)特點(diǎn)和屬性1/19/202351-3-1把握顧客類型簡(jiǎn)單提問(wèn)，引發(fā)話題；避免術(shù)語(yǔ)，談?wù)摴δ埽灰T疑慮，解決或再訪加強(qiáng)自信，專業(yè)證明；堅(jiān)持價(jià)格，建立信任數(shù)據(jù)說(shuō)話；先發(fā)制人，不給拒絕機(jī)會(huì)放棄面子，嚴(yán)防爭(zhēng)論；數(shù)據(jù)充分，警惕額外要求讓對(duì)方說(shuō)話，不要打斷或反駁；爭(zhēng)取第三方附和顧客言論；不要輕易交底有耐心，不能急躁；言語(yǔ)謹(jǐn)慎嚴(yán)守紀(jì)律，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，時(shí)間觀念；爭(zhēng)取第三者介紹耐心周旋；幽默風(fēng)趣第一印象；投其所好沉默型懷疑型頑固型好斗型虛榮型神經(jīng)質(zhì)型剛強(qiáng)型隨和型內(nèi)向型方法類型1/19/2023620%80%1-3-2如何尋找顧客2：8定律及其應(yīng)用根據(jù)2：8定律尋找顧客確定推銷(xiāo)對(duì)象所在范圍（10）列出潛在顧客的名單對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客（2）1/19/202371-3-3尋找顧客的方法和要點(diǎn)尋找顧客的方法連鎖介紹法：間接介紹、直接介紹影響人物利用法：選擇人物、維護(hù)關(guān)系、資源互換廣告開(kāi)拓尋找法：函詢、郵薦、電話資料查閱尋找法：企業(yè)內(nèi)、外部資料市場(chǎng)咨詢尋找法：利用專門(mén)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)尋找法：挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的墻腳地毯式訪問(wèn)尋找法：運(yùn)用“平均法則”直接訪問(wèn)某特定地區(qū)或人群個(gè)人觀察尋找法：敏銳觀察、點(diǎn)滴信息、注意新聞委托助手尋找法：初級(jí)推銷(xiāo)人員打前站注意點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況，選擇合適方法注意方法聯(lián)系，合理配合補(bǔ)充培養(yǎng)職業(yè)靈感，建立廣泛聯(lián)系準(zhǔn)備階段適用，貫穿全部過(guò)程1/19/202381-4-1推銷(xiāo)方格對(duì)業(yè)務(wù)推廣的關(guān)心0123456789對(duì)客戶的關(guān)心987654321解決問(wèn)題導(dǎo)向型9.91.1無(wú)所謂型1.9顧客導(dǎo)向型9.1推銷(xiāo)導(dǎo)向型5.5推銷(xiāo)技巧導(dǎo)向型1/19/202391-4-2顧客方格對(duì)提供服務(wù)的關(guān)心0123456789對(duì)業(yè)務(wù)人員的關(guān)心987654321尋求答案型9.91.1漠不關(guān)心型1.9軟心腸型9.1防衛(wèi)型5.5干練型1/19/202310（9,9）（9,1）（5,5）（1,9）（1,1）推銷(xiāo)方格顧客方格（1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9）1-4-3兩個(gè)個(gè)方格格的關(guān)關(guān)系——推推銷(xiāo)有有效組組合表表————00—+0+—0—++000++0+++++1/5/2023111-5第第一步步的小結(jié)結(jié)在這一節(jié)節(jié)，我們們學(xué)習(xí)了了推銷(xiāo)的自自我準(zhǔn)備備產(chǎn)品知識(shí)識(shí)的準(zhǔn)備備了解顧客客類型尋找顧客客的方法法推銷(xiāo)方格格與顧客客方格1/5/202312第二步看看領(lǐng)先客戶戶一步的的技 巧1/5/202313時(shí)時(shí)提醒自自己：我是否已考考慮到客戶戶的全部需需求客戶下一個(gè)個(gè)需求是什什么？如何讓客戶戶滿意？……1/5/2023142-1如何何觀察客戶戶注意點(diǎn)：①觀察客戶戶不要表現(xiàn)現(xiàn)得太過(guò)分分，像是在在監(jiān)視客戶戶或?qū)λ颈救烁信d趣趣一樣，除除非你想嫁嫁給他。②觀察客戶戶時(shí)要表情情輕松，不不要扭扭捏捏捏或緊張張不安。③不停地問(wèn)問(wèn)自己：如如果我是這這個(gè)客戶，，我會(huì)需要要什么？1/5/2023152-1-1觀察察客戶要要求目目光敏銳銳、行動(dòng)動(dòng)迅速觀察客戶戶可以從從以下這這些角度度進(jìn)行：：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言言行為態(tài)度等1/5/2023162-1-2目光光接觸的的技巧1/5/2023172-2揣揣摩客戶戶心理業(yè)務(wù)員在在觀察客客戶時(shí)要要不斷提提醒自己己的兩個(gè)個(gè)問(wèn)題。。客戶究竟竟希望得得到什么么樣的服服務(wù)？客戶為什什么希望望得到這這樣的服服務(wù)？1/5/2023182-3預(yù)測(cè)測(cè)客戶戶需求求預(yù)測(cè)客客戶需需求就就是為為了提提供客戶未未提出出但需要要的服服務(wù)。。1/5/2023192-3-1客戶戶五種種類型型的需需求—說(shuō)出來(lái)來(lái)的需需求—真真正正的需需求—沒(méi)沒(méi)說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)的需需求—滿滿足足后令令人高高興的的需求求—秘秘密密需求求1/5/2023202-4第第二步步的小小結(jié)客戶的的五種種需求求：說(shuō)出來(lái)來(lái)的需需求真正的的需求求沒(méi)說(shuō)出出來(lái)的的需求求滿足后后令人人高興興的需需求秘密需需求目光接接觸的的口訣訣：生客戶戶看‘‘大三三角’’熟客戶戶看‘‘倒三三角’’不生不不熟看看‘小小三角角’1/5/202321第三步聽(tīng)聽(tīng)拉近與客戶戶的關(guān)系1/5/2023223-1進(jìn)階階練習(xí)———聽(tīng)聽(tīng)的的五個(gè)層次次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)聽(tīng)同情心地聽(tīng)聽(tīng)全神貫注地地聽(tīng)聽(tīng)有五個(gè)層層次，分別是：我們經(jīng)常被被人埋怨說(shuō)說(shuō)得太多，，什么時(shí)候候我們可以以被埋怨說(shuō)說(shuō)“聽(tīng)得太太多呢”？？1/5/2023233-2聽(tīng)力練練習(xí)———聽(tīng)的的三步曲1/5/2023243-2-1第第一步準(zhǔn)備盡可能找一個(gè)個(gè)安靜的地方方。爭(zhēng)取為自己和和客戶都倒一一杯水。讓雙方都坐下下來(lái)。記得帶筆和記記事本。1/5/2023253-2-2第二二步記記錄錄記錄客客戶的的談話話，除除了防防止遺遺忘外外，還還有如如下好好處：：具有核核對(duì)功功能。。核對(duì)對(duì)你聽(tīng)聽(tīng)的與與客戶戶所要要求的的有無(wú)無(wú)不同同的地地方。。日后工工作中中，可可根據(jù)據(jù)記錄錄，檢檢查是是否完完成了了客戶戶的需需求。?？杀苊饷馊蘸蠛笕纭啊耙呀?jīng)經(jīng)交待待了””、““沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)到””之類類的紛紛爭(zhēng)。。1/5/2023263-2-3第第三步理解解不清楚的地方方，詢問(wèn)清楚楚為止。以具體的、量量化的方式，，向客戶確認(rèn)認(rèn)談話的內(nèi)容容。要讓客戶把話話說(shuō)完，再提提意見(jiàn)或疑問(wèn)問(wèn)。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和和Howmuch1/5/2023273-3聽(tīng)聽(tīng)的三大原則則和十大技巧巧耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假假設(shè)明白他的的問(wèn)題注意：表現(xiàn)得不要過(guò)過(guò)分，否則就就成了居委會(huì)會(huì)老大媽了了。1/5/2023283-4-1聽(tīng)聽(tīng)力測(cè)試1客戶故意發(fā)出出一些響聲，，如咳嗽、清清嗓子、把文文件資料弄得得沙沙作響。。潛臺(tái)詞是：“你似乎什么么都不知道。。”潛臺(tái)詞是：“我們買(mǎi)不起起這種產(chǎn)品。?！睗撆_(tái)詞是：1/5/2023293-4-2聽(tīng)聽(tīng)力測(cè)試2“我們以前聽(tīng)聽(tīng)過(guò)這類課程程?！睗撆_(tái)詞是：“你們的電話話不是占線就就是打不通。。”潛臺(tái)詞是：“有別的課程程嗎？”潛臺(tái)詞是：1/5/2023303-5第三三步的小結(jié)結(jié)本節(jié)提供了了有關(guān)傾聽(tīng)聽(tīng)的基本技技巧并設(shè)計(jì)計(jì)了很多練練習(xí)。為什么要傾傾聽(tīng)客戶的的聲音聽(tīng)的五個(gè)層層次聽(tīng)的三步曲曲聽(tīng)的三大原原則和十大大技巧聽(tīng)力測(cè)試1/5/202331第四步笑笑微笑服務(wù)的的魅力1/5/202332微笑微笑不花費(fèi)費(fèi)一分錢(qián)，，但卻能給給你帶來(lái)巨巨大好處；；微笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有，，但不會(huì)使使你變窮；；它只要瞬間間，但它留留下給人的的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，，你就不會(huì)會(huì)這樣富有有和強(qiáng)大；；有了微笑，，你就會(huì)富富而不貧；；微笑能給家家庭帶來(lái)幸幸福；能給生意帶帶來(lái)好運(yùn)，，給你帶來(lái)來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦倦者感到愉愉悅；使失意者感感到歡快；；使悲哀者感感到溫暖；；它是疾病的的最好藥方方；微笑買(mǎi)不著著、討不來(lái)來(lái)、借不到到微笑是無(wú)價(jià)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞勞累，發(fā)不不出微笑；；把你的微笑笑獻(xiàn)給他們們，那正是是他們的需需要。1/5/2023334-1防防止止別別人人偷偷走走你你的的微微笑笑1.安安裝裝過(guò)過(guò)濾濾器器。。安裝裝一一個(gè)個(gè)情情緒緒過(guò)過(guò)濾濾器器，，把把生生活活中中、、工工作作中中不不愉愉快快的的事事情情過(guò)過(guò)濾濾掉掉。。2.運(yùn)運(yùn)用用幽幽默默。。遇到到煩煩惱惱的的事事情情從從反反面面設(shè)設(shè)想想，，幽幽它它一一默默，，往往往往可可以以化化解解你你的的情情緒緒，，甚甚至至使使事事情情出出現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)。。而而且且幽幽默默感感不不是是天天生生就就有有的的，，而而是是可可以以通通過(guò)過(guò)練練習(xí)習(xí)，，每每個(gè)個(gè)人人都都可可以以獲獲得得的的。。3.直直接接面面對(duì)對(duì)。。這可可能能意意味味著著你你要要做做一一個(gè)個(gè)不不想想做做的的道道歉歉，，要要發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)一一場(chǎng)場(chǎng)討討論論來(lái)來(lái)修修復(fù)復(fù)你你寧寧愿愿忘忘掉掉的的某某個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)系系，，或或者者要要壓壓抑抑一一下下自自尊尊心心。。但但是是，，可可以以幫幫助助你你迅迅速速解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，使使你你恢恢復(fù)復(fù)輕輕松松。。1/5/2023344-2微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅力微笑笑可可以以感感染染客客戶戶微笑笑激激發(fā)發(fā)熱熱情情微笑笑可可以以增增強(qiáng)強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)造造力力1/5/2023354-3向向空空姐姐學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)微微笑笑對(duì)鏡鏡子子擺擺好好姿姿勢(shì)勢(shì)，，像像嬰嬰兒兒咿咿呀呀學(xué)學(xué)語(yǔ)語(yǔ)時(shí)時(shí)那那樣樣，，說(shuō)說(shuō)““E——””，，讓讓嘴嘴的的兩兩端端朝朝后后縮縮，，微微張張雙雙唇唇。。輕輕淺笑，減減弱“E—””的程度，這這時(shí)可感覺(jué)到到顴骨被拉向向斜后上方。。相同的動(dòng)作反反復(fù)幾次，直直到感覺(jué)自然然為止。無(wú)論自己在坐坐車(chē)、走路、、工作都隨時(shí)時(shí)練習(xí)，直到到有人認(rèn)為你你神經(jīng)不正常常為止。1/5/2023364-4-1微微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合與語(yǔ)言的結(jié)合合與身體的結(jié)合合1/5/2023374-4-2業(yè)業(yè)務(wù)員如何為為客戶提提供一流的微微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心心的微笑。要預(yù)防別人偷偷走你的微笑。要有寬闊的胸胸懷。要與客戶有感感情上的溝通。1/5/2023384-5-1把把你的微笑留留給客戶1以下是業(yè)務(wù)員員在與客戶打打交道時(shí)常見(jiàn)見(jiàn)的鏡頭，看看看哪一種更更像你？當(dāng)我生氣時(shí)，，眉毛會(huì)豎起起來(lái)，鼻腔會(huì)會(huì)張大。我緊張時(shí)，臉臉會(huì)漲紅，講講話速度會(huì)很很快。我疲勞的時(shí)候候，會(huì)無(wú)精打打采，眼皮耷耷拉著，講話話聲調(diào)會(huì)拖得得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的的聲音總是““升調(diào)”。1/5/2023394-5-2把你你的微微笑留留給客客戶2大多數(shù)數(shù)情況況下，，我能能控制制自己己的表表情，，顯得得很自自信的的樣子子。有時(shí)，，我會(huì)會(huì)一臉臉嚴(yán)肅肅地與與客戶戶談話話。即使是是在談?wù)務(wù)摵芎車(chē)?yán)肅肅的話話題，，我也也能通通情達(dá)達(dá)理、、坦然然面對(duì)對(duì)。我慶幸幸自己己能微微笑、、自然然地面面對(duì)客客戶。。我的表表情傾傾向于于嚴(yán)肅肅、一一本正正經(jīng)的的樣子子。1/5/2023404-6表達(dá)達(dá)過(guò)分分的危危險(xiǎn)1/5/2023414-7第三三步的小結(jié)結(jié)在本節(jié)“笑笑”的學(xué)習(xí)習(xí)中，我們們學(xué)習(xí)了誰(shuí)偷走了你你的微笑微笑服務(wù)的的魅力微笑訓(xùn)練———像空姐姐一樣微笑笑微笑的三結(jié)結(jié)合把你的微笑笑留給客戶戶表達(dá)過(guò)分的的危險(xiǎn)1/5/202342第五步說(shuō)說(shuō)客戶更在在乎你怎么說(shuō)，，而不是你你說(shuō)什么1/5/202343幾種說(shuō)的的語(yǔ)氣單調(diào)而平平淡的語(yǔ)語(yǔ)氣緩慢而低低沉的語(yǔ)語(yǔ)氣嗓門(mén)高高高的強(qiáng)調(diào)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓嗓門(mén)很高高的語(yǔ)氣氣高高的嗓嗓音伴隨隨著拖長(zhǎng)長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)調(diào)1/5/2023445-1運(yùn)運(yùn)用“FAB””技巧引引導(dǎo)客戶戶FAB就就是特點(diǎn)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、利益益特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰冰箱省電電因?yàn)槲覀儾捎糜昧耸澜缃缟献钕认冗M(jìn)的電電機(jī)如果購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)我們的的冰箱，，你將節(jié)節(jié)省大量量的電費(fèi)費(fèi)，從而而節(jié)省家家庭開(kāi)支支利益B利例子1/5/2023455-1-1F—總結(jié)結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方方便包裝裝包裝精美美服務(wù)例子：快快速送貨貨提供培訓(xùn)訓(xùn)1/5/2023465-1-2說(shuō)明特點(diǎn)點(diǎn)的四個(gè)注注意點(diǎn)做個(gè)出色的的演員要考慮客戶戶的記憶儲(chǔ)儲(chǔ)存太激進(jìn)的危危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出出現(xiàn)意外1/5/2023475-1-3A—解解釋特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧肆耸澜缟献钭钕冗M(jìn)的電電機(jī)1211223334445551/5/2023485-1-4B——利利益益客戶戶要要的的是是利利益益,而而不不是是什什么么特特點(diǎn)點(diǎn)和和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)121122333444555利益如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費(fèi),從而節(jié)省家庭開(kāi)支123451/5/2023495-1-5傳傳達(dá)達(dá)利利益益信信息息時(shí)時(shí)要要注注意意的的事事項(xiàng)項(xiàng)記得得提提到到所所有有的的利利益益客戶戶已已知知的的利利益益也也應(yīng)應(yīng)該該說(shuō)說(shuō)出出來(lái)來(lái)用客客戶戶聽(tīng)聽(tīng)得得懂懂的的語(yǔ)語(yǔ)言言說(shuō)說(shuō)有建建設(shè)設(shè)性性,有有把把握握創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)和和諧諧輕輕松松的的氣氣氛氛1/5/2023505-2關(guān)于““說(shuō)”的測(cè)試試1你的聲音是否否聽(tīng)起來(lái)清晰晰、穩(wěn)重而又又充滿自信？？你的聲音是否否充滿活力與與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否否使語(yǔ)調(diào)保持持適度變化？？你的聲音是否否坦率而明確確？你能避免說(shuō)話話時(shí)屈尊俯就就、低三下四四嗎？1/5/2023515-2關(guān)于““說(shuō)”的測(cè)試試2你發(fā)出的聲音音能讓人聽(tīng)起起來(lái)不感到單單調(diào)乏味嗎？？你能讓他人從從你說(shuō)話的方方式中感受到到一種輕松自自在和愉快嗎嗎？當(dāng)你情不自禁禁地講話時(shí)，，能否壓低自自己的嗓門(mén)？？你說(shuō)話時(shí)能否否避免使用““哼”、“啊啊”等詞？你是否十分注注重正確地說(shuō)說(shuō)出每一詞語(yǔ)語(yǔ)或姓名？1/5/2023525-3-1說(shuō)說(shuō)“我會(huì)………”以以表達(dá)服務(wù)意意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可可能向有關(guān)部部門(mén)詢問(wèn)你的的事情?！?.“我盡可可能把你的情情況反映給后后勤部門(mén)，他他們能回答你你的問(wèn)題。””1.“我會(huì)給給生產(chǎn)部門(mén)打打電話詢問(wèn)，，我將在12點(diǎn)以前給你你回電話。””2.“我會(huì)把把你的問(wèn)題反反映給后勤部部門(mén)，你不用用再給我打電電話了?！?/5/2023535-3-2說(shuō)““我會(huì)會(huì)………”以以表達(dá)達(dá)服務(wù)務(wù)意愿愿不要使使用應(yīng)該使使用1.““沒(méi)看看到我我們多多忙嗎嗎？你你先等等一下下?！薄?.““很抱抱歉，，現(xiàn)在在不行行，你你以后后再打打電話話吧。?！?.““我將將在4點(diǎn)以以前給給你回回電話話?！薄?.““我?！?.““太難難給你你安排排時(shí)間間了，，下班班之前前你再再來(lái)個(gè)個(gè)電話話吧。?！?.““我?！?/5/2023545-4-1如何何使““上帝帝”發(fā)發(fā)瘋我不知知道你你為什什么如如此不不滿我早就就提醒醒過(guò)你你了你一定定是瘋瘋了你干嗎嗎發(fā)這這么大大的脾脾氣我不知知道這不是是我的的責(zé)任任不是我我的錯(cuò)錯(cuò)誤※客戶需需要業(yè)業(yè)務(wù)人人員理解并并體諒諒他們的的情況況和心心情，，而不不要進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)或或判斷斷1/5/2023555-4-2說(shuō)““我理理解………””以以體體諒客客戶情情緒發(fā)覺(jué)Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解解您不不能和和客戶戶保持持聯(lián)系系的感感覺(jué)———Fell其實(shí)別別人在在培訓(xùn)訓(xùn)班上上也都都有這這樣的的感覺(jué)覺(jué)———Felt不過(guò)經(jīng)經(jīng)過(guò)說(shuō)說(shuō)明后后，他他們理理解了了這種種規(guī)定定是為為了保保證您您和別別的朋朋友能能更專專心地地學(xué)到到知識(shí)識(shí)———Found1/5/2023565-5-1說(shuō)說(shuō)““你你能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張情情緒緒說(shuō)““你你能能…………嗎嗎？？””的的好好處處消除除人人們們通通常常聽(tīng)聽(tīng)到到““你你必必須須…………””時(shí)時(shí)的的不不愉愉快快避免免責(zé)責(zé)備備對(duì)對(duì)方方““你你本本來(lái)來(lái)應(yīng)應(yīng)該該…………””所所帶帶來(lái)來(lái)的的不不利利影影響響保證證對(duì)對(duì)方方清清楚楚地地知知道道你你需需要要什什么么1/5/2023575-5-2什什么么時(shí)時(shí)候候使使用用““你你能能…………嗎嗎？？””你必必須須你應(yīng)應(yīng)該該你為為什什么么不不你犯犯了了個(gè)個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤誤我需需要要應(yīng)該該使使用用不要要使使用用你能能…………嗎嗎或者者請(qǐng)你你…………好好嗎嗎？？1/5/2023585-5-3“你你能………嗎？””的的訓(xùn)練“你必須須先填完完表格，，才能排排隊(duì)”“你應(yīng)該該先通知知我一聲聲，再作作決定””“你必須須在5點(diǎn)鐘之前前給我們們打電話話，否則則就下班班了”“你從來(lái)來(lái)都不考考慮清楚楚就作決決定”“這里這這么多客客戶在等等著，你你應(yīng)該多多安排一一些人手手”※嘗試用用“你能………嗎？？”的句式替換如下下說(shuō)法1/5/2023595-6-1說(shuō)““你可以以……””來(lái)代代替說(shuō)說(shuō)“不””每個(gè)人都都喜歡聽(tīng)聽(tīng)到自己己“可以以做………”，而而不喜歡歡聽(tīng)到自自己“不不可以做做……””。使用“你你可以………嗎？？”的方方法可以以節(jié)省時(shí)時(shí)間，否否則客戶戶會(huì)繼續(xù)續(xù)詢問(wèn)———“好好！你說(shuō)說(shuō)現(xiàn)在不不行，那那什么時(shí)時(shí)候行？？”因?yàn)檎f(shuō)““不”比比較困難難，使用用“你可可以………”的方方法會(huì)使使你對(duì)于于拒絕的的表達(dá)更更容易。。1/5/2023605-6-2什么么時(shí)候說(shuō)說(shuō)““你你可以………嗎？？”你不能完完全滿足足客戶的的要求，，但你的的確還有有別的辦辦法。盡管你可可能立刻刻幫不上上忙，但但是卻想想表達(dá)你你的真誠(chéng)誠(chéng)，樂(lè)于于為對(duì)方方提供服服務(wù)。你的客戶戶可能對(duì)對(duì)自己要要什么并并不明確確，跟他他提個(gè)建建議通常常能啟發(fā)發(fā)他的思思路。1/5/2023615-6-3““你可以………”的訓(xùn)練※嘗試用“你可以………嗎？”的句式替換如如下說(shuō)法“我們沒(méi)有資資料，你必須須給服務(wù)中心心打電話?！薄薄拔沂裁疵σ惨矌筒簧希隳惚仨毟?jīng)理理談?！薄澳遣皇俏覀儌兊呢?zé)任，你你必須通過(guò)廠廠家獲得服務(wù)務(wù)。”“要把那件工工作做好，必必須先給我們們兩天的時(shí)間間觀察?！薄艾F(xiàn)在我們沒(méi)沒(méi)有這類培訓(xùn)訓(xùn)，只有………?！?/5/2023625-7-1說(shuō)說(shuō)明原因以節(jié)節(jié)省時(shí)間因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)問(wèn)底，所以當(dāng)當(dāng)你希望向客客戶表述時(shí)，，其實(shí)客戶最最希望知道的的是——Why，因此要首先先說(shuō)明原因。。先講清楚原因因會(huì)更快吸引引客戶的注意意。比如“要要想省錢(qián)………”1/5/2023635-7-2什什么時(shí)候使用用““說(shuō)明原因因”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)術(shù)信息，而其其他人可能不不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人人可能不會(huì)相相助時(shí)。當(dāng)別人可能不不了解你或不不相信你時(shí)。。1/5/2023645-7-3講講明原因贏贏得合作如果先講明你你的辦法會(huì)給給客戶帶來(lái)多多大的好處，，你就會(huì)贏得得更深入的合合作：“為了節(jié)約你你的時(shí)間”“為了盡可能能滿足你的要要求”“為了更清楚楚你的要求””“……”1/5/2023655-8-1具有銷(xiāo)售力力量的24個(gè)詞匯顧客的姓名名了解、證實(shí)實(shí)、健康、、從容、保保證、錢(qián)幣幣、安全、、節(jié)約、新新的、親愛(ài)愛(ài)、發(fā)現(xiàn)、、正確、結(jié)結(jié)果、真誠(chéng)誠(chéng)、價(jià)值、、玩笑、真真理、安慰慰、驕傲、、利益、應(yīng)應(yīng)得、快樂(lè)樂(lè)、重要其它五個(gè)詞詞匯：你、、擔(dān)保、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、明確確、好處1/5/2023665-8-2妨礙銷(xiāo)售的的24個(gè)詞詞匯應(yīng)付、花費(fèi)費(fèi)、付款、、合同、簽簽字、嘗試、困擾擾、虧損、、喪失、損損害、購(gòu)買(mǎi)、死亡亡、低劣、、售出、出出賣(mài)、代價(jià)、決心心、費(fèi)勁、、困難、義義務(wù)、責(zé)任、失敗敗、不利、、不履行1/5/2023675-9業(yè)務(wù)務(wù)員員的的““七七不不問(wèn)問(wèn)””1/5/2023685-10第第五五步步的的小小結(jié)結(jié)在第第五五步步，，我我們們講講解解了了如如下下內(nèi)內(nèi)容容運(yùn)用用FAB技巧巧引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶說(shuō)明明特特點(diǎn)點(diǎn)的的四四個(gè)個(gè)注注意意點(diǎn)點(diǎn)傳達(dá)達(dá)利利益益信信息息時(shí)時(shí)要要注注意意的的事事項(xiàng)項(xiàng)“我我會(huì)會(huì)…………””以以表表達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)意意愿愿“我我理理解解…………””以以體體諒諒對(duì)對(duì)方方情情緒緒“你你能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張程程度度“你你可可以以…………””來(lái)來(lái)代代替替說(shuō)說(shuō)““不不””說(shuō)明明原原因因以以節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間有關(guān)關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的兩兩種種““24詞詞匯匯””1/5/202369第六六步步動(dòng)動(dòng)運(yùn)用用身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的技巧巧1/5/202370我們?nèi)绾螐膹乃四抢锢铽@獲取信息息獲取的全部信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%1/5/2023716身體語(yǔ)言的的范圍頭部動(dòng)作面部表情眼神嘴唇的動(dòng)作頭面部手勢(shì)身體的姿態(tài)與與動(dòng)作1/5/2023726-1-1頭頭部動(dòng)作身體挺直、頭頭部端正：自信、嚴(yán)肅、、正派、有精精神的風(fēng)度頭部向上：希望、謙遜、、內(nèi)疚、沉思思頭部向前：傾聽(tīng)、期望、、同情、關(guān)心心頭部向后：驚奇、恐懼、、退讓、遲疑疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、、理解、贊許許頭一擺：快走1/5/202373人的容貌是天生的，但表情不是天生的6-1-2面面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動(dòng)臉色發(fā)青發(fā)白白：生氣、憤怒；；受驚嚇異常常緊張皺眉：不同意、煩惱惱；憤怒揚(yáng)眉：興奮、莊重眉毛閃動(dòng)：歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)語(yǔ)氣眉毛揚(yáng)起后短短暫停留再降降下：驚訝；悲傷1/5/2023746-1-3眼眼神傳遞出的的含義正視仰視斜視俯視莊重思索輕蔑羞澀1/5/2023756-1-4嘴不出聲聲也會(huì)“說(shuō)說(shuō)話”和諧寧?kù)o端莊自然疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝；驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無(wú)可奈何生氣不滿意憤怒、對(duì)抗決心已定1/5/2023766-2手勢(shì)勢(shì)手心向上：：坦誠(chéng)直率率、善意禮禮貌、積極極肯定手心向下：：否定、抑抑制、貶低低、反對(duì)、、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)對(duì)方注意，，自己要講講話了推手：對(duì)抗抗、矛盾、、抗拒或觀觀點(diǎn)對(duì)立單手揮動(dòng)：：告別、再再會(huì)伸手：想要要什么東西西藏手：不想想交出某種種東西拍手：表示示歡迎擺手：不同同意、不歡歡迎或快走走兩手疊加：：互相配合合、互相依依賴、團(tuán)結(jié)結(jié)一致兩手分開(kāi)：：分離、失失散、消極極緊握拳頭：：挑戰(zhàn)、表表示決心、、提出警告告豎起拇指：：稱贊、夸夸獎(jiǎng)伸出小指：：輕視、挖挖苦伸出食指：：指明方向向、訓(xùn)示或或命令多指并用：：列舉事物物種類、說(shuō)說(shuō)明先后次次序雙手揮動(dòng)：：呼吁、召召喚、感情情激昂、聲聲勢(shì)宏大1/5/2023776-3身體體的姿態(tài)和和動(dòng)作多種多樣、、豐富而又又復(fù)雜面部表情、、首飾和身身體姿態(tài)是是相互配合合、形為一一體的身體語(yǔ)言也也包括腳的的語(yǔ)言1/5/2023786-4整整體體行行為為模模式式某個(gè)個(gè)體體態(tài)態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言言的的明明確確含含義義要要看看整整體體的的體體態(tài)態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言言身體體語(yǔ)語(yǔ)言言要要和和有有聲聲語(yǔ)語(yǔ)言言相相聯(lián)聯(lián)系系身體體語(yǔ)語(yǔ)言言還還要要和和交交際際的的場(chǎng)場(chǎng)合合、、情情景景相相聯(lián)聯(lián)系系1/5/2023796-5身身體語(yǔ)言言的兩大大要點(diǎn)忌雜亂忌泛濫忌卑俗1.掌握握一定規(guī)規(guī)律2.符合合標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢(shì)3.注意意整體效效應(yīng)運(yùn)用身體體語(yǔ)言的“三忌””改善身體體姿態(tài)的“三部曲曲”1/5/2023806-6不不可忽視視的細(xì)節(jié)節(jié)面部表情情是“世世界語(yǔ)””交際無(wú)小小節(jié)，細(xì)細(xì)微見(jiàn)精精神注意“大大小三點(diǎn)點(diǎn)”的配配合1/5/2023816-7身身體姿態(tài)態(tài)的不良良習(xí)慣搔癢或抓抓癢猛扯或玩玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭頭手指不停停地敲玩弄、挑挑或咬指指甲腳不停地地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝妝或涂指指甲油剔牙舌頭在嘴嘴里亂動(dòng)動(dòng)坐立不安安打哈欠把紙或回回形針弄弄直把筆弄得得咔嗒作作響用手旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、玩弄筆嚼口香糖糖擠占他人人的空間1/5/2023826-8注注意私人人空間親密的———一臂臂之內(nèi)個(gè)人的的———一臂臂與兩兩臂之之間社會(huì)的的———兩臂臂之外外1/5/2023836-9第六六步的的小結(jié)結(jié)面部表表情手勢(shì)身體的的姿態(tài)態(tài)和動(dòng)動(dòng)作整體行行為模模式身體語(yǔ)語(yǔ)言的的兩大大要素素不可忽忽視的的細(xì)節(jié)節(jié)身體姿姿態(tài)的的不良良習(xí)慣慣注意私私人空空間1/5/2023849、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:05:0804:05:0804:051/5/20234:05:08AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2304:05:0804:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:05:0804:05:0804:05Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2304:05:0804:05:08January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20234:05:08上上午午04:05:081月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:05上上午1月-2304:05January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/54:05:0804:05:0805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:05:08上午4:05上上午04:05:081月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什