培訓課件服務員工管理

服務營銷學服務員工管理2內部營銷3員工－顧客－企業(yè)循環(huán)1服務人員目錄1服務人員1.1服務人員的作用服務的不可分割性使得服務人員成為服務的一部分，服務人員的職業(yè)素質直接影響到服務營銷的效果，你要想讓員工怎么對待顧客，你首先應該怎么對待你的員工。因此，作為內部顧客的員工，既是內部營銷的對象，又是外部服務營銷成敗的關鍵。1服務人員1服務人員1.1服務人員的作用利潤及其增長主要由顧客的忠誠來激發(fā)和推動；顧客的忠誠是顧客滿意的直接結果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；服務的價值是由滿意、忠誠和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來源于一個能使員工有效服務于顧客的高質量的服務支持體系和相應的政策。說明內部質量是基礎，服務企業(yè)制勝的關鍵在于充分培育員工和努力服務顧客。1服務人員1.2服務人員的分類服務企業(yè)的員工可分為兩類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。一般的在很多情況下，兩個或更多的職能部門直接與顧客接觸。那這些平行的過程之間應該協(xié)調配合，使顧客感覺到的只是一個惟一的服務過程。否則如果各職能部門相互推諉，把顧客從一個部門推倒另一個部門，組織沒有承擔起服務的責任，只能讓顧客被迫接受組織所提供的現(xiàn)有服務，結果，形成一種很惡劣的質量。1服務人員1.2服務人員的分類那些與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務感知影響最大。他們是組織與顧客間橋梁的邊界支撐，在顧客看來，他們即代表著服務。服務員工通過他們的業(yè)務技能和社交技巧，來為服務質量提供證據(jù)。1.2.1與顧客直接接觸的服務人員(一線員工)1服務人員一線人員只要在服務崗位上，不管自身狀況如何，他就必須對各種類型的顧客做出職業(yè)性的情感付出。情感付出指提供優(yōu)質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。這意味著要對根本是陌生的顧客和也許永遠不再光顧的顧客微笑、注視、表示真誠的興趣并進行友善的交談。1.2.1與顧客直接接觸的服務人員(一線員工)1服務人員服務表現(xiàn)同樣依賴那些幕后員工的活動，他們雖在顧客的視線之外，但同等重要。后臺服務員工在完成基本任務時表現(xiàn)出的技能水平，影響到顧客對服務質量的評價，尤其是當這些員工無法完整充分地履行其職責時，雖然后臺員工的形象或舉止并不被顧客所特別注意。1.2.2不與顧客直接接觸的服務人員1服務人員如果內部服務不夠好，就會破壞向外部提供的服務．但是，通常很難使參與支持其他職能的內部服務部門中的員工認識到他們的業(yè)績對最終服務質量的重要性。他們從未看見過“實際的”顧客，他們容易認為他們所服務的對象只不過是同事而已，他們所進行的服務無論如何也不會影響外部的業(yè)績。處理應該為“其他員工”（而不是最終顧客）服務的那些人的態(tài)度，一種方法是引人“內部顧客”的概念。該概念將顧客——服務提供者之間的關系引入企業(yè)內部。1.2.3內部顧客1服務人員內部所開展展的工作提提供了一種種全新的視視角?！爸恢挥挟旑櫩涂蜐M意時——考慮的僅僅僅是滿意，，而不論顧顧客是外部部的還是內內部的——工作才被順順利地完成成了?！?.2.3內部顧客1服務人員1.3服務人員的的條件臺灣以銷售售訓練見長長的林有田田先生則認認為，合格格銷售人員員應當具備備五A四力。五A是指善于分分析(analysis)、善于接觸觸(approach)、頻于聯(lián)系系(attach)、主動攻擊擊(attack)和有利共享享(account)，四力是指指情報力、、行動力、、吸引力和和說服力。。美國蓋洛普普公司總結結了最佳銷銷售人員具具備四種重重要才能：：促成購買決決定的能力力；內在的的激勵；自自我約束的的工作習慣慣：同顧客客建立關系系的能力。。1服務人員如果業(yè)務員員不能讓客客戶下單，，關系技巧巧的產品知知識毫無意意義。1.3.1促成購買決決定的能力力麥基說：““高手都清清楚，要想想把成功率率提高三倍倍、失敗率率也得提高高三倍。善善于成交的的業(yè)務員就就像是優(yōu)秀秀運動員。。不怕失敗敗，不成交交不罷休。?！眹H商業(yè)機機器公司地地操作部總總經理助理理喬恩?賈奇說：““善于成交交的人有高高度的自信信，相信自自己在做該該做的事。。一個人要要是對他的的產品沒信信心，那他他很可能做做不了多長長時間的銷銷售．對真真正了解產產品的精明明的業(yè)務員員來說，成成交并不難難．因為你你是在讓聰聰明人，也也就是你的的客戶，買買你確信對對他們的企企業(yè)有益的的東西．””1服務人員優(yōu)秀的業(yè)務務員具備強強大的內在在驅動力。。不惜一切切去達成交交易。他們們常常天不不怕地不怕怕，能跟首首席行政總總監(jiān)一類人人物打交道道，而且還還能讓人愿愿意再見到到他．他們們有獵人般般渴望獵物物的本能。。1.3.2內在激勵1服務人員1.3.3自我約束的的工作習慣慣喬恩?賈奇說：““優(yōu)秀的業(yè)業(yè)務員總是是執(zhí)著地了了解有關客客戶的一切切細節(jié)，他他們?yōu)轭櫩涂椭贫l理理清楚的計計劃，然后后及時、自自覺地貫徹徹到底．好好業(yè)務員做做事從來不不拖尾巴．．如果他們們說六個月月后會跟進進拜訪某位位客戶，六六個月以后后他們肯定定會出現(xiàn)客客戶門口．．”銷售培訓公公司FarberTrainingSystems,Inc.總裁BarryFarber說，“其實實優(yōu)秀的銷銷售人員起起早貪黑，，為一項提提議能熬到到夜里兩點點。別人都都下班了他他還在不停停地打電話話，這么干干才會有好好運氣．你你可以叫他他們工作狂狂，但對他他們而言，，這才是工工作?！?服務人員員真正的銷銷售人員員說話、、做事應應像一位位母親，，有誰不不信任母母親呢？？1.3.4建立關系系的能力力咨詢培訓訓公司阿阿克里沃沃斯公司司總裁蘭蘭德爾?墨菲說：：“出色色的業(yè)務務員首先先必須是是位診斷斷專家，，他總是是能夠從從大處著著眼，思思考客戶戶企業(yè)的的發(fā)展方方向，以以及他怎怎樣才能能幫客戶戶達到目目的?！薄?服務人員員1.3服務人員員的條件件1.3.5其他條件件標準的服服務用語語標準的禮禮儀形態(tài)態(tài)標準的職職業(yè)化形形象比如當你你到柯達達的專洗洗店去沖沖洗膠卷卷的時候候，你會會發(fā)現(xiàn)他他們的員員工穿著著標準統(tǒng)統(tǒng)一的黃黃色制服服，給你你一種很很職業(yè)化化的感覺覺．相對對于其他他牌子或或者沒有有牌子的的彩色膠膠卷沖擴擴店來講講，你會會覺得他他們的層層次是不不一樣的的：有些些大型的的手機連連鎖店部部配有統(tǒng)統(tǒng)一的工工作服，，甚至對對頭發(fā)的的長短．．顏色部部有所規(guī)規(guī)范，體體現(xiàn)出職職業(yè)化的的素質。。標準的的職業(yè)化化形象。。IBM估計是全全球對于于員工的的服裝要要求最為為嚴格的的一家公公司。它它要求銷銷售人員員去拜訪訪客戶的的時候必必須穿西西服，西西服的顏顏色必須須是深色色的，襯襯衫要穿穿白色的的，領帶帶要深色色的，皮皮鞋只能能是黑色色的，而而且必須須要有鞋鞋帶。為為什么要要這樣要要求?因為IBM站在客戶戶立場上上考慮，，希望自自己的員員工給人人一種很很沉穩(wěn)、、很干練練而且傳傳統(tǒng)的感感覺，因因為這種種傳統(tǒng)的的感受會會讓客戶戶覺得值值得信賴賴1服務人員員1.4服務人員員的服務務技巧服務人員員在提供供服務時時，主要要應用業(yè)業(yè)務技能能與社交交技巧。。服務員員工的業(yè)業(yè)務技能能，是指指他們對對其完成成工作的的精通程程度。服服務員工工的社交交技巧，，是指他他們與顧顧客及同同事的溝溝通方法法。1服務人員員1.5服務人員員的職能能服務人員員在服務務活動中中有兩個個努力目目標。一是盡力力說服服服務對象象購買產產品，二是盡力力迎合顧顧客的心心理，建建立良好好的人際際關系。。1.5.1服務人員員的兩大大職能1服務人員員1.5服務人員員的職能能銷售方格格中的縱縱坐標表表示服務務人員對對顧客的的關心程程度，橫橫坐標表表示服務務人員對對完成銷銷售任務務的關心心程度．．兩個坐坐標的坐坐標植都都是從1到9．方格圖圖中（見見圖），，數(shù)值越越大，表表示關心心的程度度越大．．布萊克克和蒙頓頓把銷售售人員的的心理態(tài)態(tài)度分為為五個基基本類型型．。1.5.2服務人員員的銷售售方格1服務人員員1.5服務人員員的職能能1.5.2服務人員員的銷售售方格1事不關己型．即表中的（1．1）型2顧客導向型，即表中（1．9）型3強力推銷型，即表中（9．1）型4推銷技巧型，既表中（5．5）型5解決問題型．即表中（9．9）型1服務人員員1.6真實瞬間間真實的瞬瞬間是指指在特定定的時間間和特定定的地點點，服務務供應方方抓住機機會向顧顧客展示示其服務務質量．．由于顧顧客光顧顧一家服服務組織織時，他他要經歷歷一系列列的“真真實的瞬瞬間”。。例如，，乘坐飛飛機航班班，乘客客從抵達達機場開開始，直直到取回回行李離離開機場場為止，，要經歷歷許多這這樣的瞬瞬間。雖然顧客客所得的的全部價價值并非非完全在在真實瞬瞬間中產產生，其其中很大大一部分分是通過過組織的的支撐部部門事先先創(chuàng)造的的。但是是從顧客客角度看看，真實實瞬間中中發(fā)生的的事情決決定了一一切。如如果顧客客不滿意意他所接接受的服服務，那那么事先先創(chuàng)造的的價值就就會消失失的無影影無蹤。。1.6.1真實瞬間間的內涵涵1服務人員員1.6真實瞬間間在服務競競爭中，，聯(lián)系員員工與顧顧客構成成的每一一種關系系都屬于于真實瞬瞬間．服服務供應應者的成成功就在在此時決決定，而而銷售和和交叉銷銷售也取取決于這這個瞬間間。如果果這些真真實的瞬瞬間使得得顧客對對聯(lián)系員員工、經經營系統(tǒng)統(tǒng)和物質質資源以以及整個個組織留留下了美美好的印印象，那那么顧客客關系就就會得到到強化。。它有可可能持續(xù)續(xù)更長的的時間并并得到更更多的業(yè)業(yè)務。相相反，買買賣雙方方相互作作用處理理不當，，也就是是顧客經經歷了負負面的真真實瞬間間，就會會破壞顧顧客關系系并導致致經營業(yè)業(yè)績滑坡坡。1.6.2真實瞬間間的意義義2內部營銷銷3員工－顧顧客－企企業(yè)循環(huán)環(huán)1服務人員員目錄2內部營銷銷2.1內部營銷銷的內涵涵內部營銷銷是指組組織員工工看作其其內部顧顧客，設設法對員員工的需需求予以以滿足，，并向員員工促銷銷組織政政策與組組織本身身，使其其能以營營銷意識識參與服服務．內內部營銷銷的主要要目的在在于鼓勵勵高效的的市場營營銷行為為，建立立這樣一一個營銷銷組織，，通過恰恰當?shù)臓I營銷，使使內部人人員了解解、支持持外部營營銷活動動，使其其成員能能夠而且且愿意為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造“真真正的顧顧客”。?？偠灾簝炔坎繝I銷是是一種將將員工視視為顧客客的管理理哲學。。2內部營銷銷2.2內部營銷銷的內容容內部營銷銷包括兩兩種類型型的管理理內容：：態(tài)度管管理和溝溝通管理理。內部營銷銷的態(tài)度度管理主主要體現(xiàn)現(xiàn)在對員員工態(tài)度度的有效效管理及及對員工工的顧客客意識和和服務意意識產生生的動機機進行管管理。服務管理理者、一一線員工工和后勤勤人員需需要有充充分的信信息來完完成與他他們職位位相符的的工作，，為內部部和外部部的顧客客提供服服務。2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序1，內部營營銷必須須是戰(zhàn)略略管理的的組成部部分;2，內部營營銷過程程應該受受到組織織結構和和管理層層的支持持;3，高層管管理者必必須始終終如一積積極地支支持內部部營銷過過程。2.3.1內部營銷銷的準備備2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序任何追求求市場導導向和在在真實瞬瞬間創(chuàng)造造美好印印象的商商業(yè)組織織必須使使金字塔塔扁平化化——也就是說說，減少少職權的的等級層層次，以以便對顧顧客需求求直接做做出反應應。2.3.2重塑組織織結構重塑組織的另一方面是建立經營系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序人員招聘聘是第一一重要的的。2.3.3服務人員員的招募募服務興趣服務能力適當考慮外部形象面試提問心理測試情景模擬2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序服務組織織應花些些時間去去幫助員員工為成成功地完完成工作作而做好好準備。。如果服服務員工工沒有接接受過適適當?shù)暮秃捅匾牡呐嘤枺?，沒有工工作經驗驗或者沒沒有從事事過高檔檔服務的的實踐．．就應讓讓其接受受培訓。。否則，，任何激激勵員工工以改善善企業(yè)競競爭地位位的某種種特定行行動的努努力都可可能失敗敗。2.3.4服務人員員的培訓訓2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序1，進行態(tài)態(tài)度培訓訓。2，明確目目標培訓訓。3，知識導導向培訓訓。2.3.4服務人員員的培訓訓商務培訓訓部為世世界各地地的新加加坡航空空公司員員工和代代理處人人員提供供培訓．．新招募募的一線線員工都都要參加加一個了了解計劃劃和一個個杰出地地面服務務研討會會，這些些是在新新加坡舉舉行的，，每三個個月各個個地區(qū)中中心也要要進行一一次．四四年之內內所有的的新職員員都要到到新加坡坡接受態(tài)態(tài)度培訓訓．“我我們告訴訴員工，，消費者者是我們們的衣食食父母，，”一位位培訓經經理解釋釋，“我我們這樣樣告訴他他們，別別認為顧顧客很麻麻煩，他他們才是是我們的的雇主。。要讓員員工做顧顧客的朋朋友?！薄币粋€寓言言說明了了在對工工作有了了全面理理解之后后所產生生的激勵勵的巨大大影響：：有兩名名采石工工在切削削花崗巖巖石塊，，一個過過路人問問他們在在干什么么．第一一個人顯顯得垂頭頭喪氣、、無精打打采，““我是在在把這塊塊該死的的石頭劈劈成石塊塊．“第第二個人人卻非常常自豪，，得意之之情溢于于言表，，“我們們要建造造一座大大教堂，，我是其其中一員員?！?內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序每個公司司由于實實際情況況不同，，都會有有自己的的激勵政政策和措措施。激激勵政策策和其他他人力資資源政策策的不同同之處在在于：激激勵政策策有更大大的風險險性，如如果它不不給公司司帶來正正面的影影響，就就很可能能帶來負負面的影影響。所所以在制制定和實實施激勵勵政策時時，一定定要謹慎慎。2.3.5服務人員員的激勵勵2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序對于授權權，不同同的組織織有不同同的高招招。不過過總的來來說，應應遵循以以下幾點點：2.3.6服務人員員的授權權1權責同授，交待明確2分小權集大權3授權并保持控制2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序在內部營營銷方案案中，只只有培訓訓活動是是不夠的的。為了了在該方方案中獲獲得持久久的效應應，高層層管理者者、中層層管理人人員和主主管的角角色是極極其重要要的。加加拿大IBM信息和服服務公司司副總裁裁，唐納納德?邁耶斯指指出：““我們相相信，有有效的領領導方式式是可以以激勵人人們實現(xiàn)現(xiàn)公司的的目標。?！?.3.7管理支持持和內部部的互動動溝通2內部營銷銷2.3內部營銷銷的程序序改善服務務環(huán)境，，也是內內部服務務的一個個主要策策略。改改善服務務環(huán)境，，包括服服務地點點的優(yōu)選選，房屋屋裝修，，環(huán)境的的美化，，服務設設備、工工具和用用品的更更新、維維護等。。2.3.8改善服務務環(huán)境實驗結果果表明，，優(yōu)美的的生產環(huán)環(huán)境對提提高生產產效率是是十分明明顯的。。如門窗窗安置適適當．明明凈漂亮亮可提高高勞動效效率4%以上，，照明明符合合標準準可提提高生生產效效率10％左右右，內內外環(huán)環(huán)境整整齊清清潔可可提高高生產產效率率6％以上上，等等等。。這些些數(shù)據(jù)據(jù)準確確與否否，我我們可可暫且且不議議，但但我們們起碼碼可認認識到到：環(huán)環(huán)境對對人的的影響響是巨巨大的的，它它總是是以某某種方方式喚喚起人人們的的情緒緒反應應，一一個好好的工工作環(huán)環(huán)境．．對服服務人人員可可以起起到一一種激激勵作作用，，提高高他們們積極極工作作的情情緒，，這種種情緒緒反應應會直直接影影響到到員工工對企企業(yè)的的態(tài)度度，只只有工工作得得好，，才與與好的的環(huán)境境相稱稱，情情緒愉愉快時時，人人的潛潛能和和創(chuàng)造造力會會發(fā)揮揮得更更好。。2內部營營銷3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)1服務人人員目錄錄3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)3.1失敗的的循環(huán)環(huán)失敗的的循環(huán)環(huán)意味味著。。在許許多服服務組組織和和一味味地追追求提提高生生產效效率，，為達達到這這一目目的，，它們們常采采用簡簡化工工作流流程、、盡可可能雇雇傭廉廉價工工人去去做那那些重重復性性的工工作，，因為為這樣樣只需需極少少量的的培訓訓費甚甚至不不需要要培訓訓。比比如，，許多多快餐餐店常常常被被認為為是這這樣做做的典典范；；失敗敗的循循環(huán)圈圈正是是對這這一現(xiàn)現(xiàn)象的的描述述：有有兩個個同心心圓但但互相相干擾擾組成成的循循環(huán)，，一個個涉及及員工工的失失敗，，一個個涉及及顧客客服務務的失失敗。。3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)3.1失敗的的循環(huán)環(huán)圖中員員工循循環(huán)的的失敗敗開始始于提提供較較低技技術水水平的的工作作窄設設計，，強調調的不不是服服務觀觀念，，只強強調自自身規(guī)規(guī)則，，控制制質量量技術術的使使用，，支付付給員員工較較低的的薪水水必然然伴隨隨著服服務組組織在在聘用用和培培訓時時的費費用最最小比比，最最后產產生的的結果果是員員工由由于缺缺乏解解決顧顧客問問題的的能力力而變變得厭厭倦工工作，，并感感覺不不滿，，終于于形成成不良良的服服務態(tài)態(tài)度，，最終終導致致員工工提供供較低低質量量服務務或者者離開開服務務組織織。這這一循循環(huán)至至此，，必然然形成成服務務組織織較低低的利利潤，，接著著發(fā)生生的事事情對對服務務組織織更加加不利利，由由于低低利潤潤率，，迫使使其聘聘用更更低支支付的的員工工去工工作，，接下下去的的情況況會更更糟。。3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)3.1失敗的的循環(huán)環(huán)顧客循循環(huán)從從重復復吸引引新顧顧客開開始，，而這這些新新顧客客正是是那些些對員員工表表現(xiàn)感感到不不滿意意而轉轉變的的顧客客，這這些顧顧客無無法對對服務務提供供者建建立忠忠誠，，迅速速轉移移目際際。不不滿意意顧客客的離離去是是極其其令服服務組組織焦焦慮的的，它它會影影響以以忠誠誠顧客客為基基礎而而帶來來的可可觀的的利潤潤。對對于有有責任任感的的管理理者而而言，，必須須認識識到顧顧客循循環(huán)失失敗的的消極極意義義。沒沒有一一個服服務組組織去去努力力改變變這種種環(huán)境境，那那么這這個失失敗的的循環(huán)環(huán)就無無法被被打破破。3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)另一種種循環(huán)環(huán)被稱稱平庸庸的循循環(huán)，，也不不是運運行良良好的的雇員員循環(huán)環(huán)，大大多出出現(xiàn)在在大型型的官官僚組組織中中．他他們對對改進進服務務表現(xiàn)現(xiàn)很少少感興興趣，，也害害怕更更多的的勞動動實踐踐的革革新會會造成成對其其管理理失去去信心心，因因而不不思改改變，，如圖圖14——4所示。。3.2平庸的的循環(huán)環(huán)3員工－－顧客客－企企業(yè)循循環(huán)員工循循環(huán)圖圖，開開始于于員工工希望望將其其整個個工作作時間間都給給予這這種官官僚性性的組組織．．在那那里，，工作作責任任非常常小，，而且且有一一定的的責任任范圍圍和等等級，，通過過工作作規(guī)則則加以以表現(xiàn)現(xiàn)．組組織中中服務務員工工薪水水的增增加和和職位位提升升依據(jù)據(jù)其工工齡長長短以以及工工作中中很少少犯錯錯誤，，而不不是工工作效效率的的高低低。培培訓也也主要要集中中在規(guī)規(guī)則學學習和和工作作技能能方面面，不不是促促進人人與人人的交交流（（如與與顧客客、與與其他他員工工）。。由于于缺乏乏靈活活性和和員工工的主主動性性，工工作變變的乏乏味．．與失失敗的的循環(huán)環(huán)相對對照，，平庸庸的循循環(huán)中中員工工的待待遇相相對較較高，，而且且工作作較安安全，，這使使得員員工不不情愿愿離開開．3.2平庸的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)在顧客循環(huán)環(huán)圈中我們們可以看到到，顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)對付這這樣的組織織自身無能能為力，面面對缺乏靈靈活性的服服務、員工工不愿意努努力將其服服務提供的的更好的情情景（員工工認為“這這不是我的的工作”）），顧客變變得不滿意意其服務，，但顧客似似乎也沒有有別的選擇擇，因為服服務提供者者是壟斷者者，或者別別的提供者者一樣糟或或更糟。3.2平庸的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)一些服務組組織拋棄失失敗的循環(huán)環(huán)和平庸的的循環(huán)中的的許多不利利因素，代代之而起的的是尋求適適合于員工工發(fā)展又有有利于滿足足顧客需要要的新的成成功的循環(huán)環(huán)。3.3成功的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)在成功的循循環(huán)圖中，，顯示出服服務組織對對其員工的的高度重視視以及由此此形成了良良好的員工工循環(huán)和連連帶的顧客客循環(huán)。在在員工循環(huán)環(huán)中．開始始于較寬泛泛的工作任任務的設計計、以及對對前臺人員員的恰當培培訓和合理理的授權，，根據(jù)服務務員工的表表現(xiàn)給出超超過平均工工資的酬勞勞．井對其其員工進行行擴展培訓訓。所有這這些都會使使員工有工工作成就感感和物質上上的保證，，進而產生生積極的自自覺的服務務觀念和態(tài)態(tài)度。服務務員工的滿滿意和積極極服務的態(tài)態(tài)度，會使使員工忠于于職守，并并提供高質質量的服務務產品，會會給服務組組織帶來豐豐厚的利潤潤，而豐厚厚的利潤更更有利于提提高員工的的待遇和爭爭取更多的的培川機會會。這是一一個良性的的對服務企企業(yè)、對顧顧客都互利利的成功的的循環(huán)。3.3成功的循環(huán)環(huán)3員工－顧客客－企業(yè)循循環(huán)在顧客循環(huán)環(huán)圈里，開開始于服務務組織反復復強調顧客客忠誠和滿滿意．由于于有良好的的服務員工工的運作，，顧客進入入這個服務務組織消費費某項服務務，會感覺覺到高度滿滿意，這樣樣的滿意會會使顧客與與組織的關關系持續(xù)，，繼而可以以建立顧客客忠誠，忠忠誠的顧客客自然不會會轉移購買買，進而給給企業(yè)帶來來豐厚的利利潤．在顧顧客圈和員員工圈之間間還有許多多交叉，比比如，員工工的積極服服務態(tài)度會會影響顧客客滿意，員員工低流動動和高服務務質量有利利于長期保保持顧關系系以及建立立顧客忠誠誠等．3.3成功的循環(huán)環(huán)本章結束，，謝謝大家家9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:56:2202:56:2202:561/5/20232:56:22AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:56:2202:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:56:2202:56:2202:56Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:56:2202:56:22January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:56:22上上午02:56:221月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:56上午午1月-2302:56January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:56:2202:56:2205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:56:22上上午2:56上上午02:56:221月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:56:2202:56:2202:561/5/20232:56:22AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:56:2202:56Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可