2023年3月電信營業(yè)員上半年工作總結(jié)

第7頁共7頁2023年?3月電信營?業(yè)員上半年?工作總結(jié)?中國電信是?中國客戶群?最大的電信?運(yùn)營企業(yè)。?屈指算來，?到電信公司?已經(jīng)__年?的時間了，?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)?心、同事們?的幫助和自?己的努力和?調(diào)整，現(xiàn)在?已完全融入?了公司這個?大家庭。同?時對公司的?___結(jié)構(gòu)?，工作流程?等各個方面?都有了很深?的了解。同?時也有一些?心得體會與?想法，借此?機(jī)會談?wù)劊?我喜歡這?個工作，它?讓我發(fā)現(xiàn)自?己很有親和?力，不怕與?人接觸，抗?壓性高。我?在工作中，?彷佛在做一?份不同的工?作，秘訣在?于我保持對?公司與工作?的興趣。?我的工作主?要是與客戶?直接面對面?溝通。也就?是要幫助客?戶可以順利?使用電信公?司的服務(wù)。?電信的客戶?分布甚廣，?各行各業(yè)的?都有，甚至?還有國家機(jī)?關(guān)，像國稅?局、工商局?等。我因此?交了很多朋?友，跟不同?產(chǎn)業(yè)的人_?__著不同?的經(jīng)驗(yàn)，這?也成為我工?作上另一項(xiàng)?樂趣。營?業(yè)員的工作?內(nèi)容重復(fù)性?較高。很多?人都覺得它?很隱性，看?不到有形的?成績，我卻?覺得這項(xiàng)工?作很有意思?，它的喜悅?與痛苦都來?自于客戶。?看電視、電?影，念書時?，好象所有?的對錯都很?清楚，非白?即黑，但面?對客戶的反?應(yīng)，很多時?候有理說不?清，我得冷?靜面對他們?情緒性的抱?怨，甚至是?謾罵的字眼?。剛開始?我也常想，?電信公司又?不是我家開?的，客戶不?順，干嘛不?分青紅皂白?地罵我，我?也常被客戶?無理的反應(yīng)?搞得郁悶不?已。但同時?我也擁有筆?墨難以形容?的喜悅。記?得我在做營?業(yè)員的第二?個星期，有?位客戶不太?會使用自己?的小靈通，?連存___?號碼都不知?道，我很有?耐心地教他?操作，花了?近半個小時?的時間，終?于把他__?_了，聽到?客戶的感謝?聲音，我差?點(diǎn)興奮地躍?起來了。?之后，他每?次到營業(yè)臺?辦理業(yè)務(wù)，?都會再三地?向我表達(dá)謝?意，聽到他?的稱贊，我?特別高興，?并表示這是?我份內(nèi)該做?的事。后來?他甚至向旁?邊的人宣傳?，說他非常?滿意我們的?服務(wù)。營?業(yè)員終究是?要解決問題?的，除了親?切之外，還?得要學(xué)會冷?靜面對客戶?的情緒，不?要被他們的?情緒牽著走?。有時候客?戶會說不清?楚問題在哪?里，營業(yè)員?也得冷靜地?幫助客戶發(fā)?現(xiàn)問題，以?便順利解決?。由于營?業(yè)員的工作?很瑣碎，往?往挫折感大?于成就感，?但一有成就?感又會樂上?好幾天。所?以做營業(yè)員?就要有點(diǎn)雞?婆個性，如?果你是個比?較自我的人?，很難樂在?其中。有人?問我，你一?個大男人什?么不好干，?偏要跑到電?信做營業(yè)員?，公司到底?給我什么??我覺得公司?給我一個工?作的舞臺，?一個繼續(xù)深?造的機(jī)會。?如果一味抱?怨工作辛苦?，太斤斤計(jì)?較，那就太?辜負(fù)任用你?的公司，也?辜負(fù)了這個?機(jī)會。我?自己平時在?個人形象上?沒有太多的?要求，什么?自然啊、親?切啊、微笑?啊，感覺不?是那么重要?。進(jìn)入電信?公司以后，?看似簡單的?事情原來也?不是那么簡?單，就拿每?天早上8點(diǎn)?半前的迎賓?崗說，站要?直、衣要整?、語要勤，?所有的一切?都代表電信?公司的形象?，通過自己?的工作，讓?自己真正融?入到電信公?司，享受客?戶對我們滿?意的目光與?贊許，同時?也讓我明白?了一件是事?：做好一件?事不難，難?的是要如何?堅(jiān)持!說?話是我們天?天都離不了?的，但如何?說、怎么說?又是一門藝?術(shù)，如何讓?客戶感受到?___的感?覺也不是一?時半會能達(dá)?到的?！澳?好!光臨!?”、“您好?!交費(fèi)是嗎??您請坐，?請報(bào)號碼…?……”，一?句句多么簡?單的語言，?多么樸素的?話語，卻代?表了電信公?司對客戶的?真誠與關(guān)愛?!這也__?_我要如何?為人處事，?如何做一個?真誠的人!?通過工作?的這些日子?，讓我在各?方面的技能?都得到提高?。通過這?四個月的實(shí)?習(xí)我收獲頗?多，實(shí)習(xí)期?間分為三個?階段，在_?_營業(yè)廳的?兩個月我學(xué)?習(xí)了客戶關(guān)?系管理系統(tǒng)?的操作，熟?悉了營業(yè)前?臺的服務(wù)，?電信產(chǎn)品的?的套餐和新?接收的cd?ma的套餐?，通過這階?段的學(xué)習(xí)我?能夠單獨(dú)的?面對顧客的?投訴和要求?，并為其提?供服務(wù)，在?學(xué)習(xí)電信業(yè)?務(wù)的同時我?也學(xué)習(xí)了服?務(wù)的規(guī)范和?服務(wù)態(tài)度，?豐富了我以?前在校所學(xué)?不到的社會?經(jīng)驗(yàn)。接下?來是在設(shè)備?維護(hù)___?監(jiān)控組實(shí)習(xí)?，這個階段?的實(shí)習(xí)主要?是了解電信?的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)?和各種業(yè)務(wù)?的實(shí)現(xiàn)的流?程，知道了?___系統(tǒng)?中裝機(jī)拆機(jī)?業(yè)務(wù)變更等?各種工單的?流程走向，?流程中各個?部門的操作?，了解各種?業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)?步驟，知道?電信網(wǎng)絡(luò)的?組成，設(shè)備?類型、功能?，及業(yè)務(wù)功?能的實(shí)現(xiàn)，?了解各種設(shè)?備的告警和?處理步驟，?知道故障處?理部門、時?限、流程、?并能進(jìn)行派?單，通過這?階段的學(xué)習(xí)?，我學(xué)會了?基本的網(wǎng)管?和數(shù)據(jù)錄入?業(yè)務(wù)，并在?老師的帶領(lǐng)?下參觀了機(jī)?房，對自己?的所學(xué)的東?西有進(jìn)一步?的了解。第?三個階段是?在客戶支撐?室，我學(xué)習(xí)?了全球眼的?業(yè)務(wù)流程和?故障派單程?序，并了解?了全球眼的?種類，并學(xué)?習(xí)了錄單對?前個階段在?設(shè)備維護(hù)組?的學(xué)習(xí)有了?更深入的了?解。四個?月的實(shí)習(xí)期?就這樣很快?結(jié)束了，我?學(xué)到了不少?的東西，也?留下了不少?的遺憾，本?想再學(xué)習(xí)下?營業(yè)的投訴?的處理技巧?迫于時間緊?迫，一直沒?能學(xué)習(xí)。在?實(shí)習(xí)期間同?事之間關(guān)系?融洽，各位?老師和各位?領(lǐng)導(dǎo)對我們?新員工都非?常的關(guān)心，?不但在業(yè)務(wù)?上，在生活?上也給于了?極大的關(guān)心?，讓我感受?到了家一般?的溫暖。我?希望自己在?新的崗位上?能有個全新?的開始，以?全新的面貌?迎接新的工?作。轉(zhuǎn)眼?間，半年過?去了。在這?過去的半年?中，是中國?電信選擇了?我，也是我?選擇了中國?電信。從進(jìn)?公司的那一?天起，我就?不斷地告誡?自己，對自?己一定要“?高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)?要求”。事?實(shí)證明，在?這極其充實(shí)?的工作中，?我即辛苦又?開心，收獲?很大，感悟?很深。更重?要的是我對?自己能在這?樣一個快節(jié)?奏、高效率?、充滿生機(jī)?與活力的企?業(yè)里工作而?感到自豪。?經(jīng)過這年半?年充實(shí)、豐?富、辛苦的?工作后，我?經(jīng)常不斷地?總結(jié)、思考?，也獲得了?不少的感受?與體會。?1、注重協(xié)?調(diào)。我不僅?對前臺的業(yè)?務(wù)流程有了?提高，而且?對前臺工作?人員的職責(zé)?有了更全面?、深入地了?解。業(yè)務(wù)方?面，除了正?常的收費(fèi)、?辦理業(yè)務(wù)等?工作外，接?待用戶、協(xié)?調(diào)關(guān)系、化?解矛盾、咨?詢、受理投?訴等也發(fā)揮?著重要作用?;營業(yè)員工?作職責(zé)方面?，高水平的?業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)?工作的能力?、較強(qiáng)的責(zé)?任心、謙虛?的工作態(tài)度?、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)?的精神、服?務(wù)的熱情等?是衡量前臺?優(yōu)秀員工的?基本準(zhǔn)則。?2、愛崗?敬業(yè)。在解?決營業(yè)和解?答客戶題目?方面堆集了?很多經(jīng)歷，?能夠?qū)崟r切?確的為客戶?供應(yīng)對勁的?處事。事項(xiàng)?中嚴(yán)厲要求?自己，貫串?毗鄰很強(qiáng)的?責(zé)任心，審?慎的事項(xiàng)立?場和精采的?心態(tài)。一直?加強(qiáng)營業(yè)進(jìn)?修，全力進(jìn)?步營業(yè)水安?然安祥和諧?手段。事項(xiàng)?中，熱情處?事，做到以?誠相待、以?心換心;靠?一點(diǎn)一滴的?過細(xì)事項(xiàng)博?得客戶相信?。愛崗敬業(yè)?，珍惜集團(tuán)?聲譽(yù)。有著?很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?精神，跟同?事相關(guān)融洽?，獲得了年?夜家的信賴?。在公司的?處事明查暗?訪中多次取?得優(yōu)越的成?效，在市公?司明列前矛?為公司博得?了聲譽(yù)。積?極介入公司?構(gòu)造的培訓(xùn)?進(jìn)修。吃苦?研討，全力?進(jìn)步營業(yè)水?平。在公司?構(gòu)造的崗位?常識比賽和?營業(yè)考試中?也取得了優(yōu)?越的成效。?完成義務(wù)和?營業(yè)量列公?司第一，被?評比為營業(yè)?明星，收成?富厚。3?、善于總結(jié)??？偨Y(jié)是一?個很好的習(xí)?慣，人的一?生當(dāng)中如果?每天都花一?點(diǎn)時間去總?結(jié)，那就可?以把生活與?工作都改善?得越來越好?。在工作中?，每天都有?可能接觸到?新東西，因?此總結(jié)顯得?尤為重要，?每天下班回?來，我都會?堅(jiān)持做心里?思考、口頭?總結(jié)，希望?自己的收獲?、更持久，?事實(shí)證明這?樣做是正確?的，正因?yàn)?有了總結(jié)，?我才讓自己?對電信的業(yè)?務(wù)有了的了?解，更深的?感悟。下?半年工作思?路1、拓?展電信業(yè)務(wù)?。結(jié)合客戶?的消費(fèi)行為?，深入發(fā)掘?增值業(yè)務(wù)的?發(fā)展重點(diǎn)。?由于客戶群?的特點(diǎn)，不?同年齡段的?人對新業(yè)務(wù)?的喜好程度?、喜好內(nèi)容?都有所不同?，因此根據(jù)?消費(fèi)者的消?費(fèi)特點(diǎn)制定?與他們相符?合的業(yè)務(wù)顯?得至關(guān)重要?。2、及?時反饋信息?。在中國向?信息化社會?邁進(jìn)的今天?，電信電話?已經(jīng)成為人?們越來越重?要的通信工?具，它不僅?能夠滿足人?們語言溝通?的真正需求?，還能滿足?人們娛樂、?休閑、商務(wù)?、學(xué)習(xí)等層?次的需求。?這就要求我?們營業(yè)員不?僅要有扎實(shí)?的業(yè)務(wù)功底?，還要及時?的向公司反?饋信息，根?據(jù)客戶的需?求，滿足他?們更高層次?的需要。為?此，我經(jīng)常?看有關(guān)__?方面的信息?，了解新形?勢，掌握新?動向，在業(yè)?務(wù)不忙的時?候，也和客?戶溝通，征?求他們的意?見和建議，?及時反饋給?公司。3?、加強(qiáng)實(shí)體?渠道、電子?渠道的推廣?，并從多方?面開展體驗(yàn)?式營銷。體?驗(yàn)式營銷是?提高客戶對?新業(yè)務(wù)認(rèn)識?的最重要的?感性渠道，?但目前大部?分客戶的主?動性不夠，?那么需要我?們主動采取?一些加強(qiáng)主?動體驗(yàn)的措?施，如開展?娛樂活動、?設(shè)立新業(yè)務(wù)?促銷員等。?最后，感?謝公司為我?提供這么多?學(xué)習(xí)和鍛煉?的機(jī)會，感?謝在這期間?幫助過我的?領(lǐng)導(dǎo)和同事?。作為一名?新人，在這?個精銳而充?滿活力的_?_分公司_?_營業(yè)廳，?我的人生之?路才剛剛開?始，只有不?斷地經(jīng)歷風(fēng)?雨的洗禮，?緊跟前進(jìn)的?步伐，才能?為公司明天?的再創(chuàng)輝煌?貢獻(xiàn)自己的?一份薄力。?時間如梭?，不知不覺?中__年上?半年已經(jīng)過?去了。回?顧這半年來?的工作情況?，我對工作?感受頗多，?收獲頗多.?新環(huán)境，新?領(lǐng)導(dǎo)，新崗?位，對我來?說是一個良?好的發(fā)民機(jī)?遇，也是一?個很好的鍛?煉和提升自?已各方面能?力的機(jī)會.?剛到營業(yè)廳?工作時，我?就感受到了?一種蓬勃向?上，積極進(jìn)?取，暖如春?風(fēng)的工作氛?圍，感覺到?了同事們的?熱情，執(zhí)著?和敬業(yè).正?是在他們的?啟發(fā)和感染?下，我開始?認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識，扎?扎實(shí)實(shí)地苦?練服務(wù)技巧?.業(yè)務(wù)一點(diǎn)?一滴的學(xué)習(xí)?，心靈一分?一分的融入?，工作一點(diǎn)?一點(diǎn)的進(jìn)步?，我不斷堅(jiān)?持著自己的?信仰和追求?，在此，首?先特別感謝?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們給予我的?大力支持，?關(guān)心和幫助?.使我能夠?很快地適應(yīng)?公司的管理?與動作程序?，努力做好?本職工作。?進(jìn)入公司工?作以來，我?認(rèn)真了解公?司的發(fā)展概?況及企業(yè)文?化，了解公?司的規(guī)章制?度，熟悉了?公司一些相?關(guān)的業(yè)務(wù)知?識以有系統(tǒng)?的基本操作?……在這半?年里，我工?作認(rèn)真負(fù)責(zé)?，勤勤懇懇?，按時并較?好的完成上?級安排的任?務(wù)，千里之?行，始于足?下。我從小?事學(xué)起，從?點(diǎn)滴做起。?在這段時間?里我首先學(xué)?習(xí)了作為服?務(wù)營銷代表?所具備的基?本要求和服?務(wù)禮儀。說?到心得體會?，感受最深?的就是服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度能帶?給客戶溫馨?的感受。在?營業(yè)廳里對?每一個客戶?就是要盡可?能的做到使?客戶滿意。?客戶滿意，?自然就會增?加收益。記?得剛上班時?我不大喜歡?笑，經(jīng)理贊?美我說其實(shí)?你笑的很可?愛的啊，要?多點(diǎn)笑哦，?這樣人也會?顯得精神活?力點(diǎn)。她教?導(dǎo)我服務(wù)態(tài)?度很重要，?永遠(yuǎn)站和第?一位，服務(wù)?態(tài)度首先是?熱情，而表?達(dá)熱情的方?式就是微笑?，面對客戶?要保持甜美?的笑容。為?了讓自己的?笑容更加親?切，自然，?于是我有空?就對著鏡子?練習(xí)笑容，?直到自己滿?意為止。是?啊，一聲親?切的問候，?一個甜甜的?微笑，舉手?之勞的一件?小事，也能?夠拉近客戶?與我們之間?的距離。在?工作中，我?本著“溝通?從心開始”?的服務(wù)理念?，熱情地，?真誠地接待?每一們客戶?，讓他們直?正地，實(shí)實(shí)?在在地享受?我們優(yōu)質(zhì)，?高效的服務(wù)?。對于每天?的客戶不解?咨詢，我都?能夠認(rèn)真對?待，牢記“?用戶永遠(yuǎn)是?對的，用戶?就是___?”的服務(wù)口?號，要用同?樣真誠的微?笑，同樣耐?心的解釋，?去化客戶的?誤解和怒火?，讓委屈的?淚水流在心?里，把真誠?的微笑獻(xiàn)給?客戶。記得?有一次，有?一位客戶氣?沖沖地推門?而入，一進(jìn)?門就滿口臟?話。面對如?此怒氣沖沖?的客戶，我?只有保持微?笑面對，請?客戶坐下，?耐心聆聽客?戶的投訴。?我一邊耐心?地向客戶解?釋疑惑，一?邊給客戶核?查話費(fèi)詳意?單。疑惑終?于打開了，?原來客戶曾?經(jīng)開通了彩?鈴，因沒有?取消，造成?每月扣除_?__元的包