保安保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件時(shí)間：2021.03.07創(chuàng)作：歐陽(yáng)德二、保安禮儀（一）儀容儀表保安禮儀（二）禮節(jié)禮貌保安員著裝規(guī)范禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺(jué)）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種非常勢(shì)利、庸俗的感覺(jué)保安禮儀（一）儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒(méi)有異味前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）2、服飾干凈、整潔無(wú)污漬領(lǐng)帶1）端正2）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。工裝?上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）整體要求?每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：1、精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑2、服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀（二）禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候1）掌心向上：做指引“第一位、第二位 ”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車(chē)輛引導(dǎo)2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；3）不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類(lèi)1）問(wèn)候2）致歉3）致謝4）應(yīng)答5）稱呼6）道別二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”其他日常使用的文明用語(yǔ)：如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好”偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好2）行為舉止A站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。禁止：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等B坐姿?端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專(zhuān)注C動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”；與同事或業(yè)主對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。C交談1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。3、不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。4、不停的看表5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。7、有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。8、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須以禮相待不管客戶多么激動(dòng)都必須保持冷靜。稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。交談的距離掌握原則：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）。嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙＃?0）禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。（11）提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。（12）提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。（13）提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？（14）提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。D其他工作以及日常的行為舉止1、接聽(tīng)電話：?三聲之內(nèi)接聽(tīng)；?接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱，語(yǔ)氣溫和、親切。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。當(dāng)客戶問(wèn)詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽(tīng)電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛（2）、主叫先掛2、進(jìn)入房間距門(mén)半米，敲三下(聲音適中)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。(修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì))3、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上(下)，等待另一部電梯；主動(dòng)問(wèn)候在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔；不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。1)、接待三聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲2)、文明十字用語(yǔ)請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn)3)、熱情三到?眼到：友善的注視對(duì)方?口到：普通話、禮貌用語(yǔ)意到：表情、行動(dòng)行為規(guī)范一、工作態(tài)度1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團(tuán)結(jié)4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀5、對(duì)待業(yè)主或來(lái)訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠(chéng)懇、友善、不卑不亢二、工作紀(jì)律1、及時(shí)簽到、不無(wú)故遲到、早退；2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)假；3、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)事情；4、服從上級(jí)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；5、嚴(yán)守工作秘密。三、日常行為規(guī)范1、愛(ài)護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方同意，使用后及時(shí)歸還；4、辦公桌上不放與工作無(wú)關(guān)的用品；5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼“先生、女士”；6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。結(jié)束語(yǔ)：禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵：1、在于你是否愿意去做、主動(dòng)去做2、在于你是否認(rèn)識(shí)到它的重要性3、在于你自身的意識(shí)四、保安員著裝規(guī)范保安員工裝組成：冬裝：保安帽、長(zhǎng)袖(短)襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌保安員裝備組成：警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊。服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專(zhuān)人管理。員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。10)員工乘公共車(chē)輛或騎自行車(chē)上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。11)在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。12）保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明