一線(xiàn)員工文明禮儀培訓(xùn)絕最全培訓(xùn)教程

歡迎參加文明禮儀培訓(xùn)Welcome1文明禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：文明禮儀的概念及作用禮儀的內(nèi)容----儀容、儀表、儀態(tài)商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀乘車(chē)、搭乘電梯禮儀會(huì)議禮儀餐桌禮儀電話(huà)、手機(jī)禮儀2文明禮儀人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。

——荀子（中國(guó)思想家）3什么是文明禮儀？文明禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.4為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率5塑造專(zhuān)業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)6文明禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則7儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀(guān)。8儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。9服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀(guān)整潔講究文明10服飾禮儀儀穿著得當(dāng)當(dāng)忌過(guò)分裸裸露胸部、腹腹部、腋腋下、大大腿是公公認(rèn)的身身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外外露的四四大禁區(qū)區(qū)特別正式式的場(chǎng)合合，腳趾趾與腳跟跟同樣不不得裸露露忌過(guò)分透透薄忌過(guò)分瘦瘦小忌過(guò)分艷艷麗飾品適宜宜11塑造專(zhuān)業(yè)業(yè)形象———服飾禮儀儀男士基本本要求不求華麗麗、鮮艷艷；“三三色”原原則、““三一定定律”著西裝八八忌：西褲過(guò)短短襯衫放在在西褲外外不扣襯衫衫扣西服袖子子長(zhǎng)于襯襯衫袖領(lǐng)帶太短短西服上裝裝都扣上上（雙排排扣西服服除外））西服的衣衣、褲袋袋內(nèi)鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋12塑造專(zhuān)業(yè)業(yè)形象———服飾禮儀儀商務(wù)著裝裝要求：：整潔、、利落女士著西裝時(shí)時(shí)要注意“六六不”套裝不允許過(guò)過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不不到位不允許不穿襯襯裙不允許內(nèi)衣外外觀(guān)不允許隨意搭搭配不允許亂配鞋鞋襪13塑造專(zhuān)業(yè)形象象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，，長(zhǎng)褲著短襪襪盡量不穿著無(wú)無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、、運(yùn)動(dòng)鞋或露露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為為佳一般可以是單單一品種戒指指，或者是將將戒指與項(xiàng)鏈鏈、戒指與胸胸針、戒指與與耳釘兩兩組組合在一起使使用香水：不斷散散發(fā)出淡雅香香味的女人更更受歡迎皮包：以肩背背式方形包為為佳14儀態(tài)儀態(tài)是人的身身體姿態(tài)，又又稱(chēng)為體姿，，包括人的站站姿、坐姿、、走姿、表情情以及身體展展示的各種動(dòng)動(dòng)作。15站---站如如松男士的基本站站姿：身體立直，抬抬頭、挺胸、、收腹，下頜頜微收，雙目目平視，兩腿腿分開(kāi)，兩腳腳平行，寬不不過(guò)肩，雙手手自然下垂貼貼近腿部或交交叉于身后。。16站---站如如松女士的基本站站姿：身身體立立直，抬頭、、挺胸、收腹腹，下頜微收收，雙目平視視，兩腳成““V”字型，，膝和腳后跟跟盡量靠攏，，兩腳尖張開(kāi)開(kāi)距離為兩拳拳，雙手自然然放下或交叉叉17儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置置于口袋內(nèi)、、抱在胸前、、抱在腦后、、雙肘支起、、手托下巴、、手持私人物物品）半坐半立渾身亂動(dòng)18坐---坐如如鐘男士基本坐姿姿：上體挺直、胸胸部挺起，兩兩肩放松、脖脖子挺直，下下頜微收，雙雙目平視，兩兩腳分開(kāi)、不不超肩寬、兩兩腳平行，兩兩手分別放在在雙膝上女士的基本坐坐姿：可以?xún)赏炔n攏，兩腳同時(shí)時(shí)向左放或向向右放，兩手手相疊后放在在左腿或右腿腿上。也可以?xún)赏炔⒉n，兩腳交交叉，置于一一側(cè)，腳尖朝朝向地面。19坐姿姿20行---行行如如風(fēng)風(fēng)規(guī)范范的的行行姿姿：：行走走時(shí)時(shí)，，雙雙肩肩平平穩(wěn)穩(wěn)，，目目光光平平視視，，下下頜頜微微收收，，面面帶帶微微笑笑。。手手臂臂伸伸直直放放松松，，前前后后自自然然擺擺動(dòng)動(dòng)，，行步步速速度度，，一一般般是是男男士士108-110步步/每每分分鐘鐘，，一一般般是是女女士士每每分分鐘鐘118-120步步/分分鐘鐘。。21個(gè)人人舉舉止止的的各各種種禁禁忌忌在眾眾人人之之中中，，應(yīng)應(yīng)力力求求避避免免從從身身體體內(nèi)內(nèi)發(fā)發(fā)出出的的各各種種異異常常的的聲聲音音。。公共共場(chǎng)場(chǎng)合合不不得得用用手手抓抓撓撓身身體體的的任任何何部部位位。。公開(kāi)開(kāi)露露面面前前，，須須把把衣衣褲褲整整理理好好。。參加加正正式式活活動(dòng)動(dòng)前前，，不不宜宜吃吃帶帶有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈刺刺激激性性氣氣味味的的食食物物，，以以免免口口腔腔產(chǎn)產(chǎn)生生異異味味，，引引起起交交往往對(duì)對(duì)象象的的不不悅悅甚甚至至反反感感。。在公公共共場(chǎng)場(chǎng)所所里里，，高高聲聲談?wù)勑πΑ?、大大呼呼小小叫叫是是一一種種極極不不文文明明的的行行為為，，應(yīng)應(yīng)避避免免。。22個(gè)人人舉舉止止的的各各種種禁禁忌忌對(duì)陌陌生生人人不不要要盯盯視視或或評(píng)評(píng)頭頭論論足足。。在公公共共場(chǎng)場(chǎng)合合不不要要吃吃東東西西。。遵守守公公共共場(chǎng)場(chǎng)所所的的規(guī)規(guī)則則。。感冒冒或或其其它它傳傳染染病病患患者者應(yīng)應(yīng)避避免免參參加加各各種種公公共共場(chǎng)場(chǎng)所所的的活活動(dòng)動(dòng)，，以以免免將將病病毒毒傳傳染染給給他他人人，，影影響響他他人人健健康康。。在公公共共場(chǎng)場(chǎng)所所，，時(shí)時(shí)刻刻注注意意自自己己的的體體態(tài)態(tài)語(yǔ)語(yǔ)。23商務(wù)務(wù)會(huì)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)禮禮儀儀見(jiàn)面面程程序序問(wèn)候候介紹紹握手引導(dǎo)交換名片24視線(xiàn)交談時(shí)，兩眼眼視線(xiàn)落在對(duì)對(duì)方的鼻間，，偶爾也可以以注視對(duì)方的的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，，注視對(duì)方的的雙眼。為表示尊重和和重視，切忌忌斜視或光顧顧他人他物，，避免讓顧客客感到你非禮禮和心不在焉焉視距距70至80厘米（（熟悉悉）1米至1米2（陌生生）2個(gè)手臂臂長(zhǎng)（（站立立）一個(gè)手手臂長(zhǎng)長(zhǎng)（坐坐著））一個(gè)半半手臂臂長(zhǎng)（（一站站一坐坐）25建立職職業(yè)習(xí)習(xí)慣———問(wèn)問(wèn)候早上好好———上午午10點(diǎn)以以前您好晚上好好———太陽(yáng)陽(yáng)落山山之后后歡迎光光臨請(qǐng)多關(guān)關(guān)照多多指指教注意事事項(xiàng)：：主動(dòng)、、語(yǔ)氣氣親切切、精精神飽飽滿(mǎn)、、用語(yǔ)語(yǔ)禮貌貌26介紹介紹自自己———推介自自己介紹自自己前前問(wèn)候候?qū)Ψ椒矫骼?、、爽快快、速速度稍稍慢、、流暢暢而不不可炫炫耀介紹他人人——為他人架架起溝通通的橋梁梁原則：先先提到名名字者為為尊重儀態(tài)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿，手掌掌五指并并攏，掌掌心朝上上，指向向被介紹紹人27介紹他人人的次序序首先把：：男子介紹紹給女子子；年輕的介介紹給年年長(zhǎng)的；；低職位的的介紹給給高職位位的；公司同事事介紹給給客戶(hù)；；非官方人人事介紹紹給官方方人事；；本國(guó)同事事介紹給給外籍同同事；注意：會(huì)會(huì)談中途途遇到上上司到來(lái)來(lái)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即起起立，將將上級(jí)介介紹給客客人；并并向上級(jí)級(jí)簡(jiǎn)單介介紹會(huì)談?wù)剝?nèi)容，，然后重重新會(huì)談?wù)劇?8其他注意意事項(xiàng)國(guó)際慣例例敬語(yǔ)（（姓名和和職位））。如：：X小姐，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我我向您介介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不不可單指指指人，，而應(yīng)掌掌心朝上上，拇指指微微張張開(kāi)，指指尖向上上。被介紹者者應(yīng)面向向?qū)Ψ?。。介紹完完畢后與與對(duì)方握握手問(wèn)候候，如：：您好?。『芨吲d興認(rèn)識(shí)您您！盡量避免免對(duì)某個(gè)個(gè)人特別別是女性性的過(guò)分分贊揚(yáng)。。坐著時(shí)，，除職位位高者、、長(zhǎng)輩和和女士外外，應(yīng)起起立。但但在會(huì)議議、宴會(huì)會(huì)進(jìn)行中中不必起起立，被被介紹人人只要微微笑點(diǎn)頭頭示意即即可。29握手握手時(shí)時(shí)的姿姿態(tài)用右手手，1—3秒為為宜女士握握位：：食指指位男士握握位：：整個(gè)個(gè)手掌掌一般關(guān)關(guān)系，，一握握即放放屈前相相握（（晚輩輩、下下級(jí)，，以示尊尊敬））30握手的的伸手手次序序先打招招呼，，后握握手致致意握手的的一般般順序序：主主人、、長(zhǎng)輩輩、上上司、、女士士主動(dòng)，，客人人、晚晚輩、、下屬屬、男男士再再相迎迎握手手男女之之間，，女士士先；；長(zhǎng)幼之之間，，長(zhǎng)者者先；；上下級(jí)級(jí)之間間，上上級(jí)先先，下下級(jí)屈屈前相相握；；迎接客客人，，主人人先；；送走客客人，，客人人先。。31注意事事項(xiàng)握手時(shí)時(shí)雙目目應(yīng)注注視對(duì)對(duì)方，，微笑笑致意意或問(wèn)問(wèn)好多人同同時(shí)握握手時(shí)時(shí)應(yīng)順順序進(jìn)進(jìn)行，，忌交交叉握握手拒絕對(duì)對(duì)方主主動(dòng)要要求握握手的的舉動(dòng)動(dòng)是無(wú)無(wú)禮的的，但但手上上有水水或不不干凈凈時(shí)，，應(yīng)謝謝絕握握手，，同時(shí)時(shí)必須須解釋釋并致致歉男士與與女士士握手手時(shí)，，一般般只宜宜輕輕輕握女女士手手指部部位男士握握手時(shí)時(shí)應(yīng)脫脫帽，，切忌忌戴手手套握握手年輕女女性或或異國(guó)國(guó)女性性握手手，一一般男男士不不要先先伸手手被介紹紹之后后，一一般不不要立立即主主動(dòng)伸伸手（（有有時(shí)年年長(zhǎng)者者、職職務(wù)高高者用用點(diǎn)頭頭致意意代替替握手手））32交換名名片1、遞名片片雙手食食指和和拇指指執(zhí)名名片的的兩角角，以以文字字正向?qū)Ψ椒剑灰贿呑宰晕医榻榻B，，一邊邊遞過(guò)過(guò)名片片。2、接接名片片與他人人認(rèn)識(shí)識(shí)后，，應(yīng)立立即取取出，，雙手手捧接接對(duì)方名名片，，如果果同時(shí)時(shí)遞過(guò)過(guò)名片片，接接過(guò)對(duì)對(duì)方的名片片，仔仔細(xì)細(xì)看一一遍，，不懂懂之處處請(qǐng)教教。33交換名名片如果是是坐著著，盡盡可能能起身身接受受對(duì)對(duì)方遞遞來(lái)的的名片片輩份較較低者者，率率先以以右手手遞出出個(gè)人人的名名片到別處處拜訪(fǎng)訪(fǎng)時(shí)，，經(jīng)上上司介介紹后后，再再遞出出名片片接受名名片時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)以雙雙手去去接，，并確確定其其姓名名和職職務(wù)接受名名片后后，不不宜隨隨手置置于桌桌上34交換名名片不可遞遞出污污舊或或皺折折的名名片名片夾夾或皮皮夾置置于西西裝內(nèi)內(nèi)袋，，避免由由褲子子后方方的口口袋掏掏出盡量避避免在在對(duì)方方的名名片上上書(shū)寫(xiě)寫(xiě)不相相關(guān)的的東西西不要無(wú)無(wú)意識(shí)識(shí)地玩玩弄對(duì)對(duì)方的的名片片上司在在時(shí)不不要先先遞交交名片片，要要等上上司遞遞上名名片后后才能能遞上自自己的的名片片35引導(dǎo)手勢(shì)：：五指指并攏攏，手手心向向上與與胸齊齊，以以肘為為軸向向外轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)時(shí)，身身體稍稍側(cè)向向客人人；走走在客客人左左前方方2-3步步位置置，并并與客客人的的步伐伐一致致；拐彎、、樓梯梯使用用手勢(shì)勢(shì)，并并提醒醒“這這邊請(qǐng)請(qǐng)”、、“注注意樓樓梯””。36會(huì)客室室的入入座右方為為上的的原則則前座為為上原原則居中為為上原原則離門(mén)以以遠(yuǎn)為為上為為原則則景觀(guān)觀(guān)好好的的位位子子為為上上為為原則則37乘車(chē)車(chē)禮禮儀儀了解解尊尊卑卑次次序序同同時(shí)時(shí)尊尊重重客客人人習(xí)習(xí)慣慣有司司機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)司司機(jī)機(jī)后后右右側(cè)側(cè)為為上上位位，，左左側(cè)側(cè)為為次次位位、、中中間間第第三三位位、、前前坐坐最最小小主人人開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)，，駕駕駛駛座座旁旁為為上上位位為客客戶(hù)戶(hù)及及女女士士開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)門(mén)38如何何乘乘車(chē)車(chē)39乘火火車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)的的座座位位次次序序走廊DBCA40乘車(chē)車(chē)其其他他事事項(xiàng)項(xiàng)給女女士士讓讓座座。。乘坐坐火火車(chē)車(chē)和和巴巴士士時(shí)時(shí)，，如如不不擁?yè)頂D擠，，男男士士應(yīng)應(yīng)先先上上車(chē)車(chē)，，接接應(yīng)應(yīng)女女士士或或?yàn)闉榕渴空艺易晃?。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接?yīng)應(yīng)女女士士。。乘出出租租車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉開(kāi)開(kāi)和和關(guān)關(guān)閉閉車(chē)車(chē)門(mén)門(mén)，，協(xié)協(xié)助助女女士士上上下下車(chē)車(chē)。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁邊邊，，或或坐坐在在司司機(jī)機(jī)旁旁邊邊。。41搭乘乘電電梯梯禮禮儀儀電梯梯無(wú)無(wú)人人時(shí)時(shí)在客客人人之之前前進(jìn)進(jìn)入入電電梯梯，，按按住住““開(kāi)開(kāi)””的的按按鈕鈕，，請(qǐng)請(qǐng)客客人人進(jìn)進(jìn)入入電電梯梯到達(dá)達(dá)目目標(biāo)標(biāo)樓樓層層時(shí)時(shí)，，按按住住““開(kāi)開(kāi)””的的按按鈕鈕，，請(qǐng)請(qǐng)客客人人先先下下電梯梯有有人人時(shí)時(shí)無(wú)論論上上下下都都應(yīng)應(yīng)客客人人、、上上司司優(yōu)優(yōu)先先禮貌貌問(wèn)問(wèn)好好電梯梯人人多多時(shí)時(shí)主動(dòng)動(dòng)等等下下一一部部電電梯梯，，不不同同他他人人爭(zhēng)爭(zhēng)搶搶電電梯梯42搭乘乘電電梯梯禮禮儀儀電梯梯內(nèi)內(nèi)先上上電電梯梯的的人人應(yīng)應(yīng)靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨礙礙他他人人乘乘電電梯梯（（以以?xún)?nèi)內(nèi)為為尊尊））面朝朝電電梯梯門(mén)門(mén)方方向向站站立立等待待即即將將到到達(dá)達(dá)著著“沉沉默默是是金金””，，不不可可大大聲聲喧喧嘩嘩或或嬉嬉笑笑吵吵鬧鬧電梯梯內(nèi)內(nèi)已已有有很很多多人人時(shí)時(shí)，，后后進(jìn)進(jìn)的的人人應(yīng)應(yīng)面面向向電電梯梯門(mén)門(mén)站站立立離得得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的人人可可請(qǐng)請(qǐng)離離按按鈕鈕近近者者協(xié)協(xié)助助，，避避免免伸伸手手越越過(guò)過(guò)數(shù)數(shù)人人去去按按按按鈕鈕（（操操作作按按鈕鈕處處一一般般為為下下級(jí)級(jí)或或晚晚輩輩））靠近電電梯者者先離離電梯梯絕不吸吸煙進(jìn)出盡盡量不不站在在近門(mén)門(mén)處43會(huì)議禮禮儀會(huì)議的的組織織明確會(huì)會(huì)議的的目的的會(huì)議的的長(zhǎng)度度、頻頻率會(huì)議的的規(guī)模模出席人人員開(kāi)會(huì)地地點(diǎn)會(huì)議所所需設(shè)設(shè)施、、設(shè)備備會(huì)議的的跟蹤蹤開(kāi)會(huì)時(shí)時(shí)禮儀儀守時(shí)著正裝裝與會(huì)發(fā)發(fā)言時(shí)時(shí)應(yīng)先先舉手手示意意注意傾傾聽(tīng)必要時(shí)時(shí)做筆筆記不早退退44辦公室室禮儀儀———接待、、來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)不可““冷板板凳””習(xí)慣傾傾聽(tīng)不隨意意拍板板、許許諾避免電電話(huà)干干擾應(yīng)付尷尷尬不拖延延辦事事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴赴約主動(dòng)通通報(bào)等待約約見(jiàn)注意見(jiàn)見(jiàn)面禮禮節(jié)有效談?wù)勗?huà)察言觀(guān)觀(guān)色接待來(lái)訪(fǎng)45辦公室禮禮儀———匯報(bào)工工作、聽(tīng)聽(tīng)取匯報(bào)報(bào)守時(shí)，不不可失約約敲門(mén)，同同意后方方入注意儀表表、姿態(tài)態(tài)內(nèi)容實(shí)事事求是吐字清晰晰語(yǔ)調(diào)、聲聲音恰當(dāng)當(dāng)上級(jí)示意意后方可可告辭守時(shí)招呼落座座善于傾聽(tīng)聽(tīng)先思而后后言不隨意打打斷告辭時(shí)應(yīng)應(yīng)送匯報(bào)工作作聽(tīng)取匯報(bào)報(bào)46餐桌禮儀儀弄清楚自自己的位位置，然然后正確確入座。。入座后與與周?chē)牡娜舜蛘姓泻?，或或自我介介紹。坐的時(shí)候候，上身身坐直，，雙手自自然放在在腿前，，不要兩兩胳膊放放在桌上上或兩胳胳膊架在在桌上。。在沒(méi)有正正式開(kāi)席席前，也也不要吃吃東西。。當(dāng)主人招招呼用餐餐時(shí)，方方可開(kāi)始始用餐（（方法：：拿走餐餐巾）。。餐巾放在桌上上，說(shuō)明餐已已用完。放在在椅子上說(shuō)明明還繼續(xù)。47電話(huà)禮儀公司中電話(huà)承承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外外聯(lián)系工作的的第一線(xiàn)角色色，直接影響響客戶(hù)滿(mǎn)意度度！電話(huà)禮貌三要要素：聲音、態(tài)度、、言詞成功電話(huà)溝通通做好通話(huà)準(zhǔn)備備檢查通話(huà)表現(xiàn)現(xiàn)講究通話(huà)內(nèi)容容做好電話(huà)記錄錄他可以聽(tīng)出你你的表情、心心態(tài)、情緒……48第一印象至關(guān)關(guān)重要，且很很難改變。問(wèn)候語(yǔ)在電話(huà)話(huà)中少不了，，報(bào)上部門(mén)/單位一樣重要要。拿起電話(huà)的第第一句話(huà)應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門(mén)，我能幫幫您的忙嗎？？”第一印象49面部表情面帶微笑，會(huì)會(huì)讓人感覺(jué)到到你的聲音自自然，輕快悅悅耳，相反就就有一種凝重重的感覺(jué)。50坐立姿勢(shì)面帶笑容的同同時(shí)，要保持持姿勢(shì)端正，，聲音也就清清晰明朗，不不然就會(huì)有一一種不認(rèn)真、、漫不經(jīng)心的的感覺(jué)51語(yǔ)氣聲量聲量最好較普普通聊天稍大大，但也不能能太大，以免免讓對(duì)方覺(jué)得得刺耳，只要要保證對(duì)方聽(tīng)聽(tīng)清楚就可以以了。無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)來(lái)電，都要用用耐心、溫和和的口氣說(shuō)話(huà)話(huà)，否則別人人就會(huì)認(rèn)為我我們不耐煩，，不愿意熱心心服務(wù)。52注意時(shí)間盡量在最短的的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)，一般般鈴響三聲內(nèi)內(nèi)要接起，如如有其它原因因超過(guò)三聲后后方接起電話(huà)話(huà)的，應(yīng)該說(shuō)說(shuō)“對(duì)不起，，讓您久等了了”在電話(huà)中談?wù)撜摰臅r(shí)間不宜宜太長(zhǎng)，否則則電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間間占線(xiàn)，也就就失去了快捷捷通訊的作用用。如果要談?wù)劦膬?nèi)容比較較多，最好進(jìn)進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方方長(zhǎng)時(shí)間拿著著聽(tīng)筒等你辦辦完事，如果果你當(dāng)時(shí)有急急事要辦，應(yīng)應(yīng)該向?qū)Ψ降赖狼浮皩?duì)不起起，我現(xiàn)在有有事需要立即即解決，………分鐘后再撥撥給您?！?3講 究 效率率不管打電話(huà)或或聽(tīng)電話(huà)，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：：什什么么時(shí)時(shí)候候WHO：：對(duì)對(duì)象象是是誰(shuí)誰(shuí)WHERE：：什什么么地地點(diǎn)點(diǎn)WHAT：：什什么么事事WHY：：為為什什么么HOW：：如如何何進(jìn)進(jìn)行行最好好左左手手拿拿聽(tīng)聽(tīng)筒筒，，右右手手執(zhí)執(zhí)筆筆做做好好記記錄錄準(zhǔn)準(zhǔn)備備54熱心心對(duì)對(duì)待待即使使來(lái)來(lái)電電與與自自己己無(wú)無(wú)直直接接關(guān)關(guān)系系，，也也應(yīng)應(yīng)盡盡量量詳詳細(xì)細(xì)回回答答如果果別別人人打打錯(cuò)錯(cuò)電電話(huà)話(huà)，，也也要要親親切切對(duì)對(duì)待待，，比比如如說(shuō)說(shuō)““對(duì)對(duì)不不起起，，您您打打錯(cuò)錯(cuò)了了，，我我們們是是…………部部門(mén)門(mén)””。。如如果果你你知知道道他所所要要打打的的電電話(huà)話(huà)號(hào)號(hào)碼碼，，應(yīng)應(yīng)該該告告訴訴對(duì)對(duì)方方。。如果果我我們們打打錯(cuò)錯(cuò)電電話(huà)話(huà)，，應(yīng)應(yīng)馬馬上上說(shuō)說(shuō)““對(duì)對(duì)不不起起，，我我打打錯(cuò)錯(cuò)了了””無(wú)論論走走到到哪哪里里，，只只要要聽(tīng)聽(tīng)見(jiàn)見(jiàn)電電話(huà)話(huà)鈴鈴響響就就應(yīng)應(yīng)接接起起，，不不屬屬于于自自己己部部門(mén)門(mén)的的也也要要接接，，但但首首先先應(yīng)應(yīng)說(shuō)說(shuō)清清楚楚自自己己的的姓姓名名。。掛電話(huà)時(shí)時(shí)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)“再見(jiàn)見(jiàn)”“謝謝謝”等等敬語(yǔ)，，然后輕輕輕放下下電話(huà)。。55當(dāng)你接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)時(shí)時(shí)，你你就代表表著你的的公司56接聽(tīng)電話(huà)話(huà)的職業(yè)業(yè)化形象象禮貌、熱熱誠(chéng)、熟熟練地接接聽(tīng)內(nèi)外外線(xiàn)電話(huà)話(huà)，聲音音里透出出微笑。。57接聽(tīng)電話(huà)話(huà)的不良良習(xí)慣說(shuō)話(huà)時(shí)鼻鼻音過(guò)重重或用力力喊叫使用否定定式的語(yǔ)語(yǔ)句，如如“不不，他不不在?！薄?/p>

“我我不知道道”突兀地打打斷客人人的話(huà)未等客人人說(shuō)完已已掛斷電電話(huà)58對(duì)方要找找的人不不是你………轉(zhuǎn)電話(huà)：：務(wù)必告知知對(duì)方“請(qǐng)稍等等，我?guī)蛶湍D(zhuǎn)到到……””留言并重重復(fù)留言言?xún)?nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備備好足夠夠的紙筆筆以備留留言之需需重復(fù)留言言?xún)?nèi)容以以保證準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤59掛斷電話(huà)話(huà)的禮儀儀把話(huà)筒輕輕輕地放放回永遠(yuǎn)讓客客人先掛掛斷電話(huà)話(huà)掛上電話(huà)話(huà)之前先先說(shuō)：“還有什什么可以以幫助您您嗎？””“謝謝您您的來(lái)電電?！薄?..60電話(huà)常用用語(yǔ)您好！XX部部。請(qǐng)稍等，，我?guī)湍央娫?huà)話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去去。對(duì)不起，，王先生生不在，，您待會(huì)會(huì)兒再打打好嗎？？或者您您可以留留言。對(duì)不起讓讓您久等等了，那那邊沒(méi)人人接電話(huà)話(huà)，您過(guò)過(guò)五分鐘鐘再打過(guò)過(guò)來(lái)好嗎嗎？請(qǐng)找一下下王先生生。好的，您您是…公公司的王王先生，，留言給給張小姐姐，內(nèi)容容是………。我我一定將將留言交交給張小小姐，謝謝謝您的的來(lái)電。。對(duì)不起，，電話(huà)占占線(xiàn)，請(qǐng)請(qǐng)待會(huì)兒兒再打或或請(qǐng)留言言。還有什么么我可以以幫忙嗎嗎？有沒(méi)有別別的人可可以幫上上忙？您能替我我留言嗎嗎？非常感謝謝！不客氣。。61打手機(jī)的的講究在雙向收收費(fèi)的情情況下，，說(shuō)話(huà)更更要簡(jiǎn)潔潔明了，，以節(jié)約約話(huà)費(fèi)。。先撥客戶(hù)戶(hù)的固定定電話(huà)，，找不到到時(shí)再撥撥手機(jī)。。在嘈雜環(huán)環(huán)境中，，聽(tīng)不清清楚對(duì)方方聲音時(shí)時(shí)要說(shuō)明明，并讓讓對(duì)方過(guò)過(guò)一會(huì)兒兒再打過(guò)過(guò)來(lái)或您您打過(guò)去去。在公共場(chǎng)場(chǎng)合打手手機(jī)，說(shuō)說(shuō)話(huà)聲不不要太大大，以免免影響他他人或泄泄露公務(wù)務(wù)與機(jī)密密。在特定場(chǎng)場(chǎng)合（如如會(huì)場(chǎng)、、飛機(jī)上上、加油油站等））要主動(dòng)動(dòng)關(guān)閉手手機(jī)。62文明禮儀儀感謝大家家參加培訓(xùn)訓(xùn)！639、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。14:07:4514:07:4514:071/7/20232:07:45PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2314:07:4514:07Jan-2307-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:07:4514:07:4514:07Saturday,January7,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2314:07:4514:07:45January7,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。07一一月月20232:07:45下下午午14:07:451月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:07下午午1月-2314:07January7,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/714:07:4514:07:4507January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。2:07:45下午2:07下下午14:07:451月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。14:07:4514:07:4514:071/7/20232:07:45PM11、成功就是是日復(fù)一日