業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)課程

上海電力企業(yè)資源計劃管理咨詢項目

業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)畢馬威管理咨詢二○○二年七月八日文件日期:2023/1/20培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排業(yè)務(wù)流程重組概念 20分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘流程繪制練習(xí) 40分鐘流程改進原則 10分鐘流程改進練習(xí) 20分鐘提問和回答 10分鐘培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)明確流程重組的原理學(xué)會繪制流程圖的方法

掌握流程改進的原則流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素什么是業(yè)務(wù)流程？

業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況流程與業(yè)務(wù)運營息息相關(guān)并向客戶提供價值.如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷崿F(xiàn)的流程和通過系統(tǒng)實現(xiàn)的流程進行無縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競爭優(yōu)勢業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進,它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營運成本,控制營運風(fēng)險,提高營運效率三方面),從而獲得績效的改進部門內(nèi)部逐步改進與完善公司業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務(wù)流程重組？什么是業(yè)務(wù)流程重組？平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的考慮重點降低成本質(zhì)量改善提升客戶服務(wù)水平競爭優(yōu)勢成功的業(yè)務(wù)流程重組需要樹立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念功能驅(qū)動運營第一階段第三階段關(guān)鍵流程驅(qū)動運營電力工程建設(shè)采購設(shè)備維護客戶采購申請到付款資產(chǎn)管理電力項目管理傳統(tǒng)的管理注重職能層級機制流程概念打破職能層級體制的界限,直達客戶流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)電力工程建設(shè)采購設(shè)備維護第二階段從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點業(yè)務(wù)流程重組的警號 以下是企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構(gòu)的典型“警告信號”:供電的可靠性降低資產(chǎn)的利用率下降競爭能力下降客戶滿意程度降低新近出臺的政府改革／立法行業(yè)趨勢變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用流程重重組的的成功功結(jié)果果壓縮時時間減少不不增加加價值值的活活動授予相相應(yīng)權(quán)權(quán)限客戶聯(lián)聯(lián)盟一次做做好在流程程開始始時就就保證證質(zhì)量量設(shè)定有有彈性性的目目標(biāo)有效降降低成成本，，領(lǐng)先先的技技術(shù)持續(xù)的的改善善循環(huán)環(huán)流程圖圖繪制制的方方法及及技巧巧流程圖圖繪制制目標(biāo)標(biāo)及基基本知知識講講解流程圖圖的繪繪制流程圖圖交付付要求求流程繪繪制目目標(biāo)理解現(xiàn)現(xiàn)有流流程和和資源分分配闡明企企業(yè)關(guān)關(guān)鍵問問題識別改改進的的良機機流程圖圖是一一種工工具，，可用用來了了解、、分析析和歸歸檔公公司的的流程程和活活動，，幫助助確定定改善善機會會一張流流程圖圖顯示示了將將特定定輸入入轉(zhuǎn)化化為所所需輸輸出結(jié)結(jié)果的的一系系列步步驟什么是是流程程圖？？流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制主要要包括括以下下三項項內(nèi)容容：理解流流程編制流流程圖圖完善流流程圖圖流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制基礎(chǔ)礎(chǔ)有明確確定義義的開開端和和結(jié)束束有輸入入必有有輸出出在整個個企業(yè)業(yè)組織織中““流動動”不局限限于單單一的的功能能和部部門流程輸入輸出流程圖圖繪制制－管管理理要素素的劃劃分營運流流程管理理支支持持流流程程采購管管理營銷管管理發(fā)電管管理輸電管管理配電管管理技術(shù)、、電能能質(zhì)行政事事務(wù)管管理預(yù)算管管理財務(wù)管管理投資管管理信息系系統(tǒng)管管理人力資資源管管理固定資資產(chǎn)管管理檢修計計劃管管理下列為為繪制制流程程圖所所需考考慮的的要素素信息息：行為責(zé)任輸入在流程程中的的關(guān)鍵鍵行為為流流程中中的關(guān)關(guān)鍵責(zé)責(zé)任每一行行為的的主要要輸入入來源源輸出顧客時間和和成本本每一行行為的的關(guān)鍵鍵交付付成果果每每一行行為輸輸出的的接受受者每每一一行為為所需需的時時（內(nèi)部部和外外部））間/成成本畫流程程圖需需了解解的信信息文件/表格格：該標(biāo)識識文件件，包包括表表格、、字母母和報報告。。它既既可表表示輸輸入，，又可可表示示輸出出?？煽稍谠撛摌?biāo)識識上寫寫下標(biāo)標(biāo)題用用以代代表特特定的的文件件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫：該標(biāo)識用用于表明明信息從從現(xiàn)有的的計算機機系統(tǒng)中中流入或或流出。。該計算算機系統(tǒng)統(tǒng)表現(xiàn)為為輸入、、處理或或輸出。。可在標(biāo)標(biāo)識中寫寫明特定定的系統(tǒng)統(tǒng)名稱。。流程圖繪繪制標(biāo)識識一套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的符號號能幫助助快速并并且一致致地通過過流程圖圖進行溝溝通流程操作作：該標(biāo)識用用于指示示一項需需要人工工處理的的活動，，例如手手工處理理一個文文件（如如手寫的的采購單單），或或人工檢檢查一個個文件。。流程參見見:該標(biāo)識用用于指示示從一個個流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一一個流程程。流程圖繪繪制標(biāo)識識數(shù)據(jù)信息息:該標(biāo)識用用于指示示輸入流流程的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息。決定批復(fù)復(fù)：該菱形框框代表一一個決定定或批方向標(biāo)記記：流向箭頭頭代表任任務(wù)執(zhí)行行時的次次序，它它們引導(dǎo)導(dǎo)著流程程。流向向從左到到右代表表輸入被被接收并并被處理理；流向向從上到到下代表表任務(wù)被被完成。。流程圖繪繪制標(biāo)識識存檔:該框代表表一個文文檔在此此處需要要被存檔檔。開始/結(jié)結(jié)束:該框用以以表示一一個流程程的開始始和結(jié)束束。流程圖繪繪制標(biāo)識識流程圖連連接標(biāo)識識：該標(biāo)識用用于同一一流程圖圖中頁和和頁的連連續(xù)或者者用于同同頁內(nèi)從從一個動動作框轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到另一一個動作作框。當(dāng)當(dāng)畫到頁頁底時，，可以在在圖中最最后一項項內(nèi)容后后使用連連接標(biāo)識識。連接接標(biāo)識的的畫法：：在標(biāo)識識內(nèi)以大大寫的英英文字母母表示（A-Z)，然后在需需要接入入的地方方畫上同同樣的流流程連接接標(biāo)識，，在該標(biāo)標(biāo)識上寫寫下相同同的英文文大寫字字母。流程圖繪繪制標(biāo)識識A繼續(xù)“是是”情況況下的流流程是否狀況表是是

否被被批準(zhǔn)?A對狀況表表

作修修改在決定框框之前使使用手工工操作標(biāo)標(biāo)識：如果流程程分叉為為是/否否，則有有人作出出決定。。用決定定框來表表示。由由于所作作的決定定和批復(fù)復(fù)很少無無效，因因此在決決定框之之前通常常有人工工活動標(biāo)標(biāo)識。是否是否有效效？流程圖繪制制標(biāo)識驗證統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性流程圖繪制制詢問一個流流程活動的的問題包括括：流程/任務(wù)務(wù)生成什么么？職員怎樣執(zhí)執(zhí)行它？為什么要這這樣做？何時、由誰誰對它進行行復(fù)核？流程活動需需要多少時時間？流程活動何何時需要？？錯誤/問題題的種類、、頻率和發(fā)發(fā)生原因是是什么？怎樣樣處處理理錯錯誤誤/問問題題/例例外外？？輸出出什什么么？？輸輸出出多多少少？？輸出出至至哪哪里里？？流程程范范圍圍控制制目目標(biāo)標(biāo)主要要控控制制點點涉及及部部門門及及表表格格流程程流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時時間間特定定政政策策建議議步步驟驟:從一一個個高高層層次次的的流流程程開開始始,如如有有必必要要,到到下下一一層層次次的的流流程程確定定每每個個子子流流程程的的開開始始和和結(jié)結(jié)束束(保保持持重重點點)確定定關(guān)關(guān)鍵鍵輸輸入入和和輸輸出出按步步驟驟進進行行每每個個關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)子子流流程程節(jié)約約時時間間:如如果果陷陷入入困困境境,休休息息一一下下或或跳跳到到另另一一方方面面采用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的流流程程圖圖符符號號在流流程程繪繪制制過過程程中中或或在在每每一一子子流流程程的的結(jié)結(jié)束束確確認(rèn)認(rèn)流流程程和和技技術(shù)術(shù)改改進進機機會會核查查流流程程的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性流程程圖圖繪繪制制的的技技巧巧需要要按實實際際情情況況繪繪制制流流程程需要要在整整個個組組織織內(nèi)內(nèi)思思考考流流程程需要要與流流程程牽牽涉涉的的人人員員交交流流需要要在開開始始前前確確認(rèn)認(rèn)流流程程的的起起點點和和結(jié)結(jié)束束需要要高層層次次的的流流程程圖圖不能能按照照自自己己的的想想象象繪繪制制流流程程不能把流程圖局限限在自己的部部門不能閉門造車，在真空中工作作不能在確認(rèn)流程范范圍前繪制流流程不能陷入太多的細(xì)細(xì)節(jié)流程繪制應(yīng)注注意的要點總總結(jié)流程圖的格式式宋體標(biāo)題采用14號字體、加加粗、中間對對齊部門采用10號字體、加加粗、下劃線線、中間對齊齊框內(nèi)采用6－－8號字體、、普通不加粗粗、中間對齊齊連線采用與框框內(nèi)同樣字體體、中間對齊齊盡量避免相交交線業(yè)務(wù)流程圖交交付要求業(yè)務(wù)流程圖交交付要求流程圖的組成成流程圖標(biāo)題涉及部門部門分隔線標(biāo)識符連線框內(nèi)的字宋體6－8號普通不加粗中間對齊標(biāo)題宋體14號加粗中間對齊部門宋體10號加粗下劃線中間對齊連線盡量避免交叉、有時可以適當(dāng)合并以求簡單明了不同的選項在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求將單據(jù)傳遞給給辦公室將單據(jù)傳遞給給辦公室將單據(jù)傳遞給給辦公室將單據(jù)傳遞給給辦公室將單據(jù)傳遞給給辦公室將單據(jù)傳遞給給辦公室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室起始點、終終止點和流流程對象必必須清晰輸入和輸出出應(yīng)當(dāng)明確確應(yīng)當(dāng)在合適適的地方標(biāo)標(biāo)出估計時時間（該項項流程作業(yè)業(yè)所需的時時間）為每一個任任務(wù)框標(biāo)明明人員的職職務(wù)/負(fù)責(zé)責(zé)的范圍做到對流程程不熟悉的的人，不需需要任何解解釋就能輕輕而易舉地地讀懂流程程圖詳細(xì)程度應(yīng)應(yīng)達到足以以識別無效效率的活動動量化目前的的關(guān)鍵績效效考評指標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)流程圖圖交付要求求現(xiàn)狀流程圖圖樣張樣張流程繪制練練習(xí)思考與討論論：流程圖繪制制中包含哪哪六條重要要信息？過去所認(rèn)識識的業(yè)務(wù)流流程和今天天介紹的業(yè)業(yè)務(wù)流程有有什么區(qū)別別？您期望通過過這次流程程重組得到到的收益有有那些？您認(rèn)為上海海電力有那那些現(xiàn)象表表明需要進進行流程重重組？舉例說明時時間/成本本要素的主主要用途？？實例練習(xí)-物資資采購計劃劃申請與審審核供電所計劃劃員制定本本供電所的的項目物資資采購計劃劃草案，交交供應(yīng)科科科長審核供應(yīng)科科長長從技術(shù)的的角度考慮慮是否批準(zhǔn)準(zhǔn)該采購計計劃，在1天內(nèi)作出出批復(fù)如果供應(yīng)科科科長審批批通過，則則報供電所所所長簽字字；如果通通不過則返返回計劃員員并向其提提出修改意意見所長審批需需要半天所長簽字后后，交供電電公司對口口職能部門門在3天內(nèi)內(nèi)從技術(shù)角角度對采購購計劃進行行審核如果審核不不通過則返返回供電所所；如果審審核通過則則由辦公室室將采購計計劃匯總平平衡后交供供電公司總總經(jīng)理簽字字供電公司總總經(jīng)理一般般在3天內(nèi)內(nèi)簽字確認(rèn)認(rèn)，然后交交電力公司司歸口部門門審核電力公司歸歸口部門主主要從資金金、技術(shù)方方面進行考考慮，通常常在1周內(nèi)內(nèi)審核通過過后交由辦辦公室進行行匯總平衡衡電力公司總總經(jīng)理在1周內(nèi)審核核辦公室平平衡匯總過過的采購計計劃電力公司總總經(jīng)理審核核通過的正正式采購計計劃傳真給給物資公司司實施采購購找出流程本本身存在的的問題尋求通過信信息技術(shù)系系統(tǒng)的應(yīng)用用提高流程程效率的機機會制定速效方方案解決當(dāng)當(dāng)務(wù)之急在流程繪制制過程中,我們不僅僅應(yīng)該理解解現(xiàn)有的流流程,更更要識別流流程改進的的機會,建議的的步驟如下下:流程改進原原則缺少關(guān)鍵步步驟重復(fù)勞動(一個流程內(nèi)內(nèi)或是跨部部門)不必要的文文書工作不完全或冗冗余的審查查過程不必要的延延誤與其它流程程、部門、、顧客或供供應(yīng)商的接接口不夠清清晰流程圖繪制制完畢后，，可以開始始分析流程程改進的機機會，典型的流程程問題包括括：流程改進（（續(xù)）理解現(xiàn)有系系統(tǒng)的限制制(比如:數(shù)據(jù)格式式不兼容,硬件容量量限制,關(guān)關(guān)鍵系統(tǒng)間間缺乏集成成)確認(rèn)應(yīng)用新新技術(shù)的潛潛在收益(比如:提高高作業(yè)自動動化程度,增加信信息的共享享程度等.)尋求通過信信息技術(shù)系系統(tǒng)的應(yīng)用用提高流程程效率的機機會流程改進（（續(xù)）速效方案主主要針對企企業(yè)需要立立即處理的的問題,旨旨在加強風(fēng)風(fēng)險防范、、增加盈利利能力或降降低成本速效方案的的特點是低低投入、見見效快此外,可以以通過流程程改進分析析找到解決決企業(yè)管理理問題的速速效方案流程改進（（續(xù)）流程改進練練習(xí)減少不必要要的審核供電所所長長和供電公公司總經(jīng)理理的審批可可以去除加強部門門協(xié)作與與溝通在采購計計劃進度度方面需需要參考考財務(wù)部部門的意意見，確確保采購購計劃與與資金計計劃的整整合縮短審核核時間縮短各級級管理部部門的審審批時限限，并加加以制度度規(guī)范建立授權(quán)權(quán)機制，，確保在在總經(jīng)理理出差期期間，提高審核核有效性性明確各審審核點的的重點，，如供電所-技術(shù)角角度供電公司司-技術(shù)術(shù)，資金金分配，，中小物物資協(xié)調(diào)調(diào)分配電力公司司-總體體資金分分配，采采購計劃劃的進度度，重大大物資的的協(xié)調(diào)，，供應(yīng)商商資格確確認(rèn)減少紙張張工作將原來的的傳真?zhèn)鱾鬟f改為為電子郵郵件或利利用電子子采購系系統(tǒng)等信息技術(shù)術(shù)機會（（與ERP系統(tǒng)接軌軌）實現(xiàn)完全全的在線線申請和和審批過過程實現(xiàn)物流流和采購購模塊的的整合，，達到倉倉儲數(shù)據(jù)據(jù)的共享享，支持持決策建立共享享的供應(yīng)應(yīng)商檔案案系統(tǒng)，，支持決決策流程改進進練習(xí)（（參考建建議)問題與回回答思考與討討論：您認(rèn)為這這次項目目的關(guān)鍵鍵成功因因素有哪哪些？可可能遇到到哪些阻阻力和困困難有哪哪些？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:27:3814:27:3814:271/7/20232:27:38PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2314:27:3814:27Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:27:3814:27:3814:27Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2314:27:3814:27:38January7,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。07一一月20232:27:38下午午14:27:381月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:27下下午1月-2314:27January7,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/714:27:3814:27:3807January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:27:38下下午2:27下下午午14:27:381月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。14:27:3814:27:3814:271/7/20232:27:38PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2314:27:3814:27Jan-2307-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:27:3814:27:3814:27Saturday,January7,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2314:27:3814:27:38January7,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。07一一月月20232:27:38下下午午14:27:381月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月232:27下下午午1月-2314:27January7,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/714:27:38