2020年上半年酒店經(jīng)理工作計劃

第2020年上半年酒店經(jīng)理工作安排

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2020年上半年酒店經(jīng)理工作安排

導讀：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品

牌

隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘.這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務.酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”.服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”.試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務.在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質(zhì)量的提高.

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務.

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔.3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡.

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以

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此提高員

工的認識.對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍.商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務.日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務.

簡：工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要.

便：要讓客人從進店到出店,處處感受到方便.快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.

捷：服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受.物就是酒店產(chǎn)品即：服務.五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務.二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換

自201x年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象.明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當補栽

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一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶.

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題.明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問題.六、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào).打算將商務樓層的客用品更換,如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次.三、減少服務環(huán)節(jié),提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行.客人入住酒店以后,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣.我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率.

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話*總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令

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延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴.只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務.為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決.1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并準確傳遞服務指令,確保服務能及時提供.2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務.總機和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn),特殊情況時可親自為客人提供服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量.

②接受電話預定和查詢.前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使第一小編接待員根本無法全力去接待客人.客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障.若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前

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臺接待員更多的時間去對客服務.

③及時更改房態(tài)確保房間出租.樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時出租.

④鑰匙的管理.客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),并進行登記.

⑤失物處理.