2023年商場客服年終工作總結(jié)（二）

第14頁共14頁2023年?商場客服年?終工作總結(jié)?（二）我?于__年_?_月加入商?場，開始了?我新的工作?和學(xué)習(xí)過程?，四個多月?來，收獲良?多，感慨也?不少，現(xiàn)將?本階段工作?總結(jié)如下：?一、職能?工作方面?本階段客服?督導(dǎo)部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續(xù)做?好服務(wù)臺的?工作，二是?初步接手和?學(xué)習(xí)并執(zhí)行?督導(dǎo)工作，?作為客服督?導(dǎo)部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點。?1、服務(wù)?臺的工作?服務(wù)臺的工?作流程性和?技能型較多?，原則性相?對較強，在?本階段的工?作中，我學(xué)?習(xí)了服務(wù)臺?各種系統(tǒng)的?操作和問題?的處理流程?，現(xiàn)在能夠?獨立執(zhí)行服?務(wù)臺的所有?工作，并對?服務(wù)臺的工?作做了細致?的思考和研?究，認為服?務(wù)臺的工作?應(yīng)該再細化?，再拓展，?結(jié)合我商廈?競爭力打造?步伐，進一?步開拓服務(wù)?領(lǐng)域和服務(wù)?職能，具體?內(nèi)容將在_?_年工作計?劃中詳述。?2、學(xué)習(xí)?商場工作內(nèi)?容階段_?_月初公司?安排我去開?元考察督導(dǎo)?工作的基本?事宜，用了?兩天時間，?我對開元的?督導(dǎo)做了細?致的觀察，?基本了解了?他們的工作?內(nèi)容和工作?方法及工作?范疇。于_?_月__日?開始著手準?備督導(dǎo)部門?籌建資料，?這個任務(wù)對?初入商場，?對商場認知?一片空白的?我來說是有?很大壓力的?，在鄭經(jīng)理?的鼓勵和支?持下，我借?助網(wǎng)絡(luò)和賣?場各位同事?的幫忙，于?__月__?日完成了成?立督導(dǎo)部的?策劃方案，?在此過程中?，我學(xué)到了?很多知識，?視野得到了?很大的拓展?。__年?__月__?日，公司的?競爭力打造?活動開始了?，在此期間?，鄭經(jīng)理帶?著我在各部?門實習(xí)，在?賣場檢查、?學(xué)習(xí)，開始?慢慢介入商?場工作，雖?然比較迷茫?，但卻很充?實。因為每?天都能接觸?到一些新鮮?的東西，收?獲一點一點?堆積進了我?的腦海，我?對__逐漸?有了一個來?自于我自己?心里的認同?和肯定。并?對自己有了?一個不算清?晰但卻真實?可行的目標?，努力學(xué)習(xí)?商場的各種?知識，用我?的力量來推?進__更好?的發(fā)展。?3、初步介?入商場工作?階段在對?競爭力打造?方案學(xué)習(xí)并?應(yīng)用了一段?時間以后，?賣場環(huán)境在?公司全體員?工的共同努?力下有了比?較明顯的變?化。為了調(diào)?查員工對服?務(wù)競爭力打?造的認識和?執(zhí)行情況，?我協(xié)助鄭經(jīng)?理對員工代?表作了深入?座談，座談?中員工方提?出了種種問?題和情況，?對這些問題?和情況我一?一做了總結(jié)?和記錄，并?尋求方法和?辦法去為他?們解決這些?問題。解決?問題的過程?是最好的學(xué)?習(xí)過程，在?此階段，我?對員工、對?公司、對客?戶、對顧客?有了一個深?入的認識和?了解，給我?在日后的工?作過程指出?了一條路。?我的目標?和方向漸漸?清晰起來，?我知道了我?以后要怎樣?去工作，后?來在鄭經(jīng)理?的指導(dǎo)和引?導(dǎo)下，我深?入到商場的?每一個角落?，嚴肅查處?了一些執(zhí)行?落后，使競?爭力打造培?訓(xùn)內(nèi)容得到?了鞏固和延?伸的違規(guī)行?為，在一定?程度上嚴肅?了賣場作風(fēng)?和紀律，并?為日后的工?作打下了良?好的基礎(chǔ)。?4、自我?工作開展階?段(1)?服務(wù)整頓活?動__月?__日，客?服督導(dǎo)部成?立了，我?guī)?著期望和愿?景在尹經(jīng)理?的帶領(lǐng)下開?始了公司交?給我的任務(wù)?和工作，和?服務(wù)臺的其?他四位同事?并肩作戰(zhàn)。?在此期間，?我和大家圍?繞賣場勞動?紀律和員工?基本行為的?糾正開展工?作，在繁忙?的店慶和國?慶結(jié)束后，?策劃和__?_了《__?商廈服務(wù)整?頓月》活動?，在公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)調(diào)下?，最后將整?頓月變更為?整頓活動，?執(zhí)行期限隨?整頓情況即?時調(diào)整，本?次活動加大?了對競爭力?打造階段的?要求和承諾?的維護以及?執(zhí)行，并對?賣場不良風(fēng)?氣和習(xí)慣_?__做了嚴?查處理，針?對檢查和整?改情況，每?周我都寫出?整頓總結(jié)，?每個階段都?會界定出新?的整頓目標?。服務(wù)整?頓方案要求?各部門于_?_月__日?寫出本部門?的服務(wù)整頓?活動總結(jié)，?要求每個員?工于__月?__日寫出?自己對服務(wù)?整頓活動的?感想或總結(jié)?，員工的個?人總結(jié)中，?___%的?員工都很認?可本次整頓?活動，__?_%左右的?員工認為之?前的整頓還?存在很多盲?區(qū)，有待進?一步細化和?加強，并長?期堅持。_?__%左右?的員工從意?識上到行為?上，再到對?自己的要求?上都對服務(wù)?和服務(wù)打造?有了一個比?較深刻的理?解和認識。?有___%?——___?%的員工把?自己在整頓?期間的表現(xiàn)?和同事做了?對比，在對?比的基礎(chǔ)上?對自自己的?表現(xiàn)做了分?析，最后還?對自己在下?一步服務(wù)整?頓過程中的?打算做了愿?景規(guī)劃，并?表達了自己?的決心。_?__%左右?的員工在感?想中對服務(wù)?承諾做了細?細的溫習(xí)和?復(fù)習(xí)，期間?將自己對這?些承諾的應(yīng)?用做了詳細?的描述，提?高了他們對?服務(wù)打造方?案的認識和?理解，并在?每天的檢查?中對這些措?施的應(yīng)用進?行了督促和?檢查。員?工感想和總?結(jié)有助于我?們掌握員工?對服務(wù)的認?識和執(zhí)行效?果，并涌現(xiàn)?出了一批優(yōu)?秀案例和優(yōu)?秀員工，在?我部門和各?營運部的綜?合評定后，?對員工做了?相應(yīng)獎勵，?極大鼓舞了?員工的工作?___和士?氣，為賣場?氣氛的好轉(zhuǎn)?起到了積極?的推進作用?。(2)?、對營運一?部和營運三?部服務(wù)整頓?工作的評比?我部從整?頓的積極性?、時效性、?徹底性上對?營運一部和?營運三部做?了最終評比?，各部門都?做得很好，?通過為期_?__天的集?中整頓，全?體工作人員?自律意識、?服務(wù)意識、?發(fā)展意識、?大局意識、?___紀律?觀念和大公?司觀念得到?進一步增強?，工作作風(fēng)?和服務(wù)水平?的得到了相?應(yīng)的提高，?展現(xiàn)出了不?同于以往的?良好精神面?貌。平均周?違規(guī)人數(shù)與?整頓前相比?一部下降了?(32﹕1?27)=_?__%，三?部下降了(?21﹕13?7)=__?_%。工作?人員更加自?律，各項規(guī)?章制度的落?實更加到位?，工作中的?不良現(xiàn)象得?到了很好的?遏制。顧客?滿意度得到?了進一步提?升，服務(wù)整?頓活動進一?步促進了公?司一些售后?服務(wù)的落實?，規(guī)范了售?后服務(wù)等相?關(guān)基礎(chǔ)工作?，避免了廠?家和員工之?間在退換貨?過程中責(zé)任?無人擔當推?諉問題，顧?客在退換貨?過程中的擔?憂和不滿現(xiàn)?象的發(fā)生，?服務(wù)更加高?效、便捷。?同時，針對?整頓過程中?員工反映的?問題，公司?___召開?專題討論會?等，進一步?明確嚴格執(zhí)?行服務(wù)整頓?標準和加強?服務(wù)員工、?服務(wù)顧客的?理念，進一?步提升了公?司的總體服?務(wù)水平。?(3)、員?工和顧客調(diào)?查為了調(diào)?查服務(wù)整頓?活動的效果?和作用，我?們對員工和?顧客做了一?次系統(tǒng)的調(diào)?查，調(diào)查顯?示，公司各?項工作總體?有向上的趨?勢，但多數(shù)?停留在了較?有好轉(zhuǎn)的層?面，尚沒有?達到很好的?層次，多數(shù)?員工為整頓?而整頓，被?動提升者較?多，有作用?但效果不是?很理想。顧?客層面對我?商廈的服務(wù)?整頓也有了?一個了解，?但了解覆蓋?面較窄，對?公司服務(wù)承?諾等惠民政?策了解不夠?寬，并提出?了很多改善?的方向和要?求，對我們?下階段工作?的進一步。?商場客服?年終工作總?結(jié)范文【二?】光陰似?箭，日月如?梭，轉(zhuǎn)眼間?__年已經(jīng)?過去,在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，我學(xué)到了?不少知識和?社會經(jīng)驗，?讓我在工作?中基本上能?獨立完成各?項工作，首?先感謝領(lǐng)導(dǎo)?對我的指導(dǎo)?和栽培，在?以后的工作?中我會刻苦?學(xué)習(xí);不畏?困難;更好?的工作來回?報上級。?__年在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，圍繞商場?的總體目標?，認真貫徹?“安全第一?、預(yù)防為主?”和“內(nèi)緊?外松”的工?作方針，始?終堅持“群?防群治”和?“人防技防?相結(jié)合”的?工作路線，?積極做好商?場的消防安?全防范工作?，維護商場?的治安秩序?，工作總結(jié)?：一、工?作的職責(zé)?疏導(dǎo)后院進?出貨物的車?輛，保持后?院消防通道?的暢通等，?登記工作：?登記外來人?員進入商場?施工的檢查?;巡視工作?：白天巡視?商場內(nèi)有無?可疑人員;?消防通道是?否暢通;消?防設(shè)施是否?被占用等;?晚上巡視施?工區(qū)域是否?有消防器材?，施工證件?，施工安全?隱患是否存?在等等。?二、消防知?識___?月份消防局?舉行了關(guān)于?消防安全知?識宣傳教育?四個能力演?講活動，我?們?nèi)ヂ犃藙e?的商場的演?講深受感動?，在此之前?我們還是“?三個能力”?“三懂、三?會”從那以?后實行貫徹?消防局的意?見，從“三?個能力”“?三懂、三會?”發(fā)展到“?四個能力，?四懂，四會?”讓我們又?學(xué)到了好多?，緊接著每?天的出操、?消防演習(xí)，?從中又學(xué)了?好多知識和?問題，在一?次消防局的?領(lǐng)導(dǎo)來檢查?我們的工作?，我們在商?場消防演習(xí)?了，演習(xí)分?兩組：一組?是___滅?火另一組是?___疏散?逃生，消防?局的領(lǐng)導(dǎo)看?了之后很贊?同認可!?三、存在的?不足和今后?的努力方向?回顧大半?年來的工作?，在取得成?績的同時，?我們也清楚?地看到自身?存在的差距?和不足。突?出表現(xiàn)在：?一是由于隊?員來自四面?八方，綜合?素質(zhì)參差不?齊;二是我?們的工作方?法還有待進?一步的創(chuàng)新?和改進;三?是工作上還?存在一些不?如人意的地?方。所有這?些，我們將?在今后的工?作中痛下決?心，加以克?服和改進，?全力以赴把?今后的工作?做得更好、?更出色。?今后的工作?要求將會更?高，難度將?會更大，這?就對我們的?工作提出了?新的更高的?要求。我們?一定正視現(xiàn)?實，承認困?難，但不畏?困難。我們?將迎難而上?，做好工作?。具體講，?要做到“三?個再創(chuàng)新”?，“兩個大?提升”，最?后實現(xiàn)“三?個方面的滿?意”。即：?在思想觀念?上再創(chuàng)新，?在工作質(zhì)量?上再創(chuàng)新，?在工作方法?上再創(chuàng)新;?在工作成績?上再大提升?，在自身形?象上大提升?;最后達到?讓公司領(lǐng)導(dǎo)?滿意!以?上是我來一?年的工作總?結(jié)，不到、?不妥、不對?之外，懇請?領(lǐng)導(dǎo)批評指?正。商場?客服年終工?作總結(jié)范文?【三】歲?末年初，新?的一年已經(jīng)?開始了，我?們的工作也?告一段落。?回首過去的?一年，我們?在工作中雖?然沒出現(xiàn)大?的過失，但?在很多問題?的處理上還?不到位，以?及工作中的?一些小細節(jié)?沒能做到很?___。我?們小組定期?由王師傅_?__召開小?組會議，總?結(jié)問題，及?時改正。下?面將上一年?度遇到的問?題及需要改?進的地方總?結(jié)如下，希?望也能給其?他同事帶來?一定幫助：?一、語言?交流技巧方?面(1)?與用戶對話?時，應(yīng)仔細?推敲，講話?要嚴謹，要?講究藝術(shù)。?多用“請”?，使語氣更?緩和;向用?戶致歉時盡?量用“對不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠;遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時，盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請用戶講?話時，可以?用“您請講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“__、?__、__?、__”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應(yīng)?適當提高音?量并放慢語?速。(2?)在用戶電?卡出現(xiàn)問題?需要修卡時?，應(yīng)先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點時，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個最近的?網(wǎng)點”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時間長?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對待工作是?負責(zé)任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭端;接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會馬上處?理，盡快恢?復(fù)供電，減?少停電給您?帶來的不便?”;因各家?銀行___?小時購電網(wǎng)?點使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復(fù)用戶?時不應(yīng)一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?(3)接聽?電話時要認?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?;與用戶對?話時，要占?據(jù)主動位置?，不要光憑?經(jīng)驗，講話?過于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時要?留有余地，?給自己留后?路。二、?業(yè)務(wù)及問題?處理方面?(1)新建?小區(qū)，咨詢?有關(guān)臨時轉(zhuǎn)?正式用電問?題可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完，開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房，?所以只能完?工一棟出售?一棟，期間?不具備轉(zhuǎn)成?正式供電條?件，所以暫?時用施工用?電向居民供?電。工程竣?工，并不是?指整棟樓的?完工，而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工，包括：?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設(shè)?施等，在其?竣工報告上?蓋有相關(guān)單?位的竣工意?見及公章，?只有蓋齊了?，才是真正?的竣工，才?能到電力公?司辦理相關(guān)?手續(xù)。(?2)關(guān)于卡?表退費問題?可以這樣?解釋：如屬?整體拆遷或?電卡與樓道?燈電卡弄混?的情況一般?都可以辦理?退費，其它?情況原則上?不予辦理,?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應(yīng)?屬地網(wǎng)點聯(lián)?系詢問。?(3)關(guān)于?__校表問?題如遇到?__區(qū)用戶?想校驗電表?的話，可以?解釋：因校?表部門是周?一至周五行?政時間上班?，如用戶上?午報修一般?當天就能安?排處理，可?以向用戶解?釋清楚，以?免造成用戶?誤會。其它?城區(qū)此類工?作一般不能?當天安排，?如用戶報修?幾___未?處理要求催?辦時，可以?請用戶直接?與各公司卡?表校驗部門?聯(lián)系約時。?(4)當?用戶反映電?表表內(nèi)開關(guān)?合不上時，?一定要給用?戶核實電量?，不管新表?舊表，因電?表零度會自?動掉閘，不?輸入電量的?話開關(guān)也是?合不上的，?但這種情況?屬于正?，F(xiàn)?象，請用戶?購電即可。?如經(jīng)核實不?屬上述情況?就須請用戶?斷開室內(nèi)所?有電器及漏?電開關(guān)試試?。因為家用?電器及線路?很有可能導(dǎo)?致線路短路?，從而使表?內(nèi)開關(guān)掉閘?或合不上，?只有將有問?題的線路斷?開后合表內(nèi)?開關(guān)，才能?準確判斷表?內(nèi)開關(guān)是否?出現(xiàn)故障。?但要記住盡?量不要讓用?戶試插插座?，因線路短?路可能會造?成打火，會?有一定危險?。(5)?關(guān)于詢問計?劃檢修停電?范圍的問題?可以這樣?解釋：因為?電力公司的?線路是錯綜?復(fù)雜的，具?體是否包括?用戶所在區(qū)?域無法立即?幫您確定。?我們向社會?公告相關(guān)信?息只是給附?近居民作為?參考，做個?提醒，具體?可以向房產(chǎn)?單位確定一?下，因為您?既然住在這?個小區(qū)，作?為物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就有?責(zé)任和義務(wù)?保證您的煤?、電、水、?氣等公用設(shè)?施的使用。?(6)如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務(wù)?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機關(guān)或撥?打110等?來現(xiàn)場查清?事實，如確?屬我公司人?員責(zé)任并造?成輕傷及以?上后果的話?，我們工作?人員就要負?刑事責(zé)任了?，且我公司?也會對其直?接責(zé)任單位?和個人進行?考核。(?7)如接到?單位電工來?電話反映處?理內(nèi)部故障?，請我公司?配合停電的?，盡量讓電?工自行處理?。因電工都?應(yīng)持有電工?本，并由勞?動局專業(yè)考?試合格后才?能取本，凡?持證者都應(yīng)?具有低壓帶?電作業(yè)技能?，如確屬電?工能力之外?的工作，再?酬情安排。?(8)關(guān)?于投訴問題?如接到用?戶投訴電話?，應(yīng)先誠懇?地向用戶表?示謝意“歡?迎您對我們?的工作提出?寶貴意見和?建議，這樣?有利于我們?工作的完善?和提高”。?對用戶投訴?內(nèi)容應(yīng)仔細?傾聽，找出?用戶想解決?的問題關(guān)鍵?，盡量與用?戶溝通，幫?用戶解決問?題。但也不?能對用戶一?味的盲目遵?從。如我公?司服務(wù)或人?員確實存在?問題理所應(yīng)?當要記錄，?但如根本沒?有過失，就?算用戶投訴?也不能受理?。例：用戶?補卡需帶房?產(chǎn)證明，但?有些用戶不?理解想投訴?，可以向其?解釋：帶房?產(chǎn)證明也是?為了避免將?來產(chǎn)生不必?要的糾份，?是為用戶著?想，此類投?訴就沒必要?受理。對于?欠費停電用?戶要求投訴?的，盡量向?其解釋清楚?相關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)將?欠費交清避?免停電，如?用戶對我公?司其他工作?不滿意的話?，可在解決?用電問題后?再來電話反?映，從而減?少投訴單的?生成。(?9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)一些?居民表前都?裝設(shè)刀閘，?此閘是為了?方便處理用?戶內(nèi)部故障?的，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電力?公司和房產(chǎn)?單位共有，?兩方均有權(quán)?處理。(?10)用戶?室內(nèi)漏電保?護器旁有兩?個按扭，一?個是復(fù)位按?扭：當線路?短路或漏電?，開關(guān)掉閘?時，按一下?此按扭開關(guān)?即可合上;?另一個是試?驗按扭(有?T字型標志?)：如果電?表出線有電?，按一下此?按扭，開關(guān)?就會掉閘，?如無動作證?明電表出線?可能沒電。?一般情況下?，用戶應(yīng)每?個月做一次?掉閘試驗以?確定漏電保?護器是否正?常。三、?工作單處理?及其它方面?(1)因?現(xiàn)在發(fā)派工?作單已經(jīng)開?始考核，值?班員在記錄?地址時要詳?細準確，內(nèi)?容應(yīng)簡明扼?要，像一些?“望查看”?、“電工已?查”、“請?先聯(lián)系”、?“強烈要求?”等話沒必?要填寫，確?有重要事情?再注明。一?般的報修單?盡量以統(tǒng)一?的格式填寫?，可以節(jié)省?我們填寫時?的思考時間?，也便于值?長管理。不?要出現(xiàn)錯別?字及病句，?盡量在填寫?完成后再掛?斷電話。?(2)值班?員應(yīng)保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時間?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識，平時虛?心求教，組?員間互相配?合，團結(jié)協(xié)?作。對于平?時出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應(yīng)及時?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務(wù)水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀律，不?做與工作無?關(guān)的事情。?端正服務(wù)態(tài)?度，將我們?的服務(wù)由被?動轉(zhuǎn)為主動?，提高服務(wù)?意識，站在?用戶的立場?去看問題。?(3)對?于已有結(jié)果?的工作單，?如用戶有疑?議的，不要?輕易聽信用?戶，可以幫?其聯(lián)系基層?，了解具體?情況后再向?用戶解釋，?與用戶談話?中不要隨便?表態(tài)，分析?誰對誰錯等?。(4)?接到遠郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報需轉(zhuǎn)?到屬地客服?時，可以在?轉(zhuǎn)接后__?_會議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應(yīng)上?報值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個方面都?是我小組組?員平時接話?時遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時?指正與嚴格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關(guān)業(yè)務(wù)?知識并已深?刻理解，只?有將知識做?到融會貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務(wù)。在與?用戶對話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們?nèi)?得了一定進?步，但距離?___的接?好每一個電?話還差得很?遠。不管是?在業(yè)務(wù)上還?是服務(wù)上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務(wù)標兵學(xué)?習(xí)，提高自?身素質(zhì)。?商場客服年?終工作總結(jié)?范文【四】?__年前?三個季度的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務(wù)。具體分?以下幾方面?：一、提?升服務(wù)品質(zhì)?首先我們?認為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購日常?考核方面進?行建設(shè)，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊進行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理逐?級負責(zé)、分?級管理(服?務(wù)辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部?負責(zé)本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓(xùn)制，進?行銷售跟進?。第三季?度服務(wù)辦對?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對?全年違紀的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機意識，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。二、顧?客投訴接待?與處理在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓(xùn)等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標，做到投?訴規(guī)范化、?