商場服務(wù)語言溝通培訓(xùn)教材

新星服務(wù)語言語速：1秒2—3個(gè)字

節(jié)奏：抑揚(yáng)頓挫

有效的停頓

清楚

含糊不清語言溝通之要點(diǎn)聲音語言重要性語言溝通之要點(diǎn)與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語言會(huì)給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。是做好商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)必備的基本功是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)言為心聲語言反映了一個(gè)人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待人接物的基本態(tài)度

語言溝通之要點(diǎn)口語的特征要從內(nèi)心尊重顧客對(duì)顧客心存感激

再美妙的語言，不用心靈去表達(dá)也是蒼白的語言溝通之要點(diǎn)溝通要求語調(diào)語氣語言溝通之要點(diǎn)語言三要素有效的音高

適當(dāng)?shù)囊袅?

用適當(dāng)?shù)恼Z速說

發(fā)音清晰

強(qiáng)調(diào)

最重要的字或語句語言溝通之要點(diǎn)有效的運(yùn)用聲音以明朗、清晰、快活的聲音說話使用普通話，發(fā)音正確，語氣親切和婉音量與周圍的環(huán)境協(xié)調(diào)，語速不快不慢說話時(shí)，前后句保持適當(dāng)?shù)拈g隔口齒伶俐規(guī)范，語言簡潔，不用冷僻的字句語言溝通之要點(diǎn)說的藝術(shù)注意對(duì)方說話的主題，留心地聽確認(rèn)不易了解和模糊之處巧妙運(yùn)用詢問、點(diǎn)頭等技巧了解對(duì)方的語言和內(nèi)心不要中途插話消除動(dòng)作上的惡習(xí)客觀地聽，不要有先入為主的觀念語言溝通之要點(diǎn)聽的藝術(shù)商場中的語言迎接顧客介紹商品顧客詢問顧客感謝顧客購物顧客投訴送別顧客收銀過程服務(wù)接待顧客饋贈(zèng)商場中的語語言迎接顧客當(dāng)顧客走近時(shí)，要禮貌地打招呼要面帶微笑、主動(dòng)熱情，聲音親切、柔和與顧客打招呼時(shí)，目光柔和注視顧客講話完畢，不可立刻將目光移開商場中的語語言迎接顧客“您好，歡迎光臨新星商廈”!早上（中午、下午、晚上）好!歡迎光臨!很高興為您服務(wù)！商場中的稱稱呼國際慣例：：稱男性為為先生，稱稱未婚女性性為小姐，，稱已婚女女性為女女士、夫人人和太太中國特色：：同志、大大爺、大叔叔、大媽、、大娘、大大哥、大姐姐（內(nèi)地與與北方）根據(jù)行政職職務(wù)、技術(shù)術(shù)職稱、學(xué)學(xué)位、陳總總、吳局長長、王教授授、劉工、、陳博士、、曹律師、、商場中的稱稱呼—同事領(lǐng)導(dǎo)稱呼職職稱，如：：魏主席、、王總裁、、葉部長同事：在顧顧客面前直直呼姓名，，不可用昵昵稱如親愛愛的、麗麗麗、張姐、、李哥等不不規(guī)范稱呼呼商場中的贊贊美有效贊美：：單點(diǎn)單項(xiàng)項(xiàng)，1對(duì)1贊美贊美的得當(dāng)當(dāng)善用語言接待顧客的的原則一視同仁，，不分厚薄薄。堅(jiān)持“四個(gè)個(gè)一樣”：：買與不買買一樣熱情情；買多買買少一樣主主動(dòng)；買與與退一樣耐耐心，；本本市、外埠埠顧客一樣樣周到。對(duì)顧客真誠誠體貼，熱熱情關(guān)照，，無微不至至。堅(jiān)持““顧客至上上，賓至如如歸”的原原則。為顧客服務(wù)務(wù)便民利民民，安全周周到，愉快快滿意。堅(jiān)堅(jiān)持“一切切從顧客出出發(fā)，一切切讓顧客滿滿意”的宗宗旨。代表企業(yè)形形象，堅(jiān)持持企業(yè)服務(wù)務(wù)精神。打招呼的基基本特征導(dǎo)購員與顧顧客打好招招呼，是禮禮貌待客、、拉近距離離，實(shí)現(xiàn)交交易的基本本技巧之一一。運(yùn)用打打招呼的技技巧，一要注意語語言簡練，，自然、禮禮貌、得體體、真誠、、發(fā)自內(nèi)心心；二要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確把把握握打打招招呼呼的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。。招呼呼““五五不不打打””對(duì)以以下下五五類類顧顧客客可可不不打打招招呼呼；；瀏覽覽休休閑閑的的顧顧客客；；無目目的的看看商商品品的的顧顧客客；；靚男男靚靚女女同同行行的的的的顧顧客客；；路徑徑賣賣場場的的顧顧客客；；腳步步未未站站穩(wěn)穩(wěn)的的顧顧客客。。招呼呼““十十必必打打””老年人、外賓賓、外埠顧客客、尋找商品品的顧客、反反復(fù)看商品的的顧客、殘疾疾人、中小學(xué)學(xué)生、長時(shí)間間停留的顧客客、目視導(dǎo)購購員的顧客、、老顧客十種種顧客，來到到柜臺(tái)或貨區(qū)區(qū)，一定要主主動(dòng)打招呼。。打招呼“五注注意”“五注意”：：問候語普遍用用、看對(duì)象講稱謂謂、區(qū)別對(duì)象選主主次、根據(jù)對(duì)象找語語言；眼、面部、手手語等多種表表情相配合。。何時(shí)機(jī)向顧客客打招呼▼當(dāng)顧客長時(shí)時(shí)間凝視某一一商品時(shí)▼當(dāng)顧客左顧顧右盼或停下下腳步注視商商品時(shí)▼當(dāng)顧客與導(dǎo)導(dǎo)購員的目光光相遇時(shí)▼當(dāng)顧客用手觸觸摸商品時(shí)▼當(dāng)顧客抬起起頭時(shí)▼當(dāng)顧客徑直直向柜臺(tái)或貨貨架走過來時(shí)時(shí)商場中的語言言顧客詢問不使用否定型型語言任何時(shí)候，不不直接反駁顧顧客，即使顧顧客觀點(diǎn)是錯(cuò)錯(cuò)的任何時(shí)候，不不能對(duì)顧客說說“不”、““沒有”……對(duì)自己回答不不了的問題，，應(yīng)表示：對(duì)對(duì)不起，請您您稍候，然后后馬上咨詢其其他人員，全全程跟蹤服務(wù)務(wù)當(dāng)不能滿足顧客客需求時(shí)，首首先應(yīng)向顧客客道歉，并使使用請求式語語氣，表示：對(duì)不不起，再禮貌貌地詢問可否否留下聯(lián)系方方式，以便通通知顧客商場中的語言言顧客詢問“對(duì)不起，現(xiàn)現(xiàn)在只有黃色色和藍(lán)色兩種種。您愿意穿穿上試試嗎？？”“對(duì)不起，這這種型號(hào)已經(jīng)經(jīng)停產(chǎn)了。您您看一下這種種型號(hào)如何，，它們兩種性性能很相近。。”商場中的語言言顧客詢問沒有了。賣完完了。沒有，不知道道哪兒賣。不知道。沒有袋子。忌語商場中的語言言介紹商品介紹商品時(shí)應(yīng)應(yīng)客觀地將商商品的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)告訴顧客，忌自己下判斷斷應(yīng)選擇謙恭、探探討式的語氣氣，忌使顧客感到自己落落伍給老年人介紹紹商品時(shí)音量量應(yīng)稍高，語速稍慢些商場中的語言言介紹商品“我想，這個(gè)個(gè)可能比較好好些。您看呢呢？”“我感覺這件件的顏色要亮亮一些。您認(rèn)認(rèn)為呢?！辈挥锰袅?，你你穿不合適。。就是這樣的版版。不用試了，沒沒你穿的號(hào)。。這件衣服你穿穿起來真好看看。這件你穿一定定很合適（這這件衣服真適適合你）。這是今年的流流行色，你穿穿多好看。你的膚色白，，適合穿這個(gè)個(gè)顏色。商場中的語言言忌語介紹商品商場中的語言言顧客購物顧客決定購買買，導(dǎo)購員開開具小票后要要表示感謝，并主動(dòng)詢問問是否需要代代客交款代客交款，暫暫時(shí)離開顧客客時(shí)，要說：：麻煩您，請稍候顧客要求自己己去時(shí)，應(yīng)說說：麻煩您了了，并將顧客引領(lǐng)至至交款地點(diǎn)到達(dá)收銀臺(tái)后后視顧客的需需求可在旁邊邊陪同商場中的語言言顧客購物“您能允許我我為您去交款款嗎？”“麻煩您了。。收銀臺(tái)在這這邊，您請這這邊走?！币砸砸龑?dǎo)的姿勢勢陪同顧客至至收款臺(tái)。“您愿意讓我我在這兒陪您您嗎？”“對(duì)不起，我我先回柜臺(tái)可可以嗎？謝謝?！鄙虉鲋械恼Z言言收銀過程收款過程中要要唱收唱付，，聲音清晰出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象象時(shí)，等待排排隊(duì)的顧客交交款時(shí)，應(yīng)向向顧客致歉接過顧客的錢錢款，要表示示感謝找錯(cuò)錢或出現(xiàn)現(xiàn)其他差錯(cuò)時(shí)時(shí)要立即道歉歉若責(zé)任不在己己方，應(yīng)耐心心向顧客解釋釋，說明原因因若顧客因自己己的誤會(huì)而向向收銀員道歉歉時(shí)，收銀員員應(yīng)微笑表示示：沒關(guān)系，，這是我應(yīng)該該做的商場中的語言言收銀過程“您好，歡迎迎光臨?！薄澳徺I了襯襯衣,187元?！薄罢夷?3元元，請您過目目、點(diǎn)清”“請您拿好小小票，到柜臺(tái)臺(tái)取貨。”“對(duì)不起，可可否請您到二二樓商務(wù)中心心交支票。謝謝謝您?！薄皩?duì)不起，耽耽誤您時(shí)間了了，請您見諒諒。”“實(shí)在抱歉。。我立刻幫您您查，請您稍稍候。”“讓您久等了了。實(shí)在對(duì)不起，，是我算錯(cuò)了了，請您原諒諒，給您添麻麻煩了。”商場中的語言言收銀過程沒零錢，欠你你兩分吧。你有零錢嗎？？這錢太破，不不收。當(dāng)時(shí)你為什么么不點(diǎn)清楚。。（自言自語））收支票真麻麻煩。今天人真多，，忙死了。忌語商場中的語言言顧客購物結(jié)束束，應(yīng)將顧客客送至營營業(yè)業(yè)范圍邊緣，，雙手將商品品遞給顧客，，并微笑注視視顧客，語氣氣誠懇，鞠躬躬致謝營業(yè)結(jié)結(jié)束，，若顧顧客仍仍在購購物，，要耐耐心接接待，，不得得以任任何形形式催催促顧顧客送別顧客客商場中的的語言顧客購物物這是交款款單，快快去交錢錢。忌語商場中的的語言“這是您您的商品品，請確確認(rèn)、收收好。謝謝謝！期期待您的的再次光光臨?！薄薄案兄x您您的光臨臨，再見見，期待待您再次次光臨?。　薄澳埪?。?！彼蛣e顧客客商場中的的語言顧客感謝謝顧客道謝謝時(shí)，要要禮貌地地回應(yīng)，，不要顯顯得理所所當(dāng)然商場中的的語言顧客感謝謝“不客氣氣，這是是我們應(yīng)應(yīng)該做的的。”“不客氣氣，很高興為為您服務(wù)務(wù)?！鄙虉鲋械牡恼Z言顧客投訴訴’將對(duì)方的的話聽完完，并以以點(diǎn)頭、、“是的的”等方方式表示示理解對(duì)方的抱抱怨無論顧客客對(duì)與否否，首先先向顧客客道歉對(duì)于工作作的失誤誤，要真誠地求得顧顧客的原原諒即使工作作中不存存在錯(cuò)誤誤，也首首先要為為給顧客客造成的的誤解解而道道歉，并并表示理解顧客的想想法。永永遠(yuǎn)不指指責(zé)顧客客的錯(cuò)誤誤或誤會(huì)會(huì)處理顧客客投訴的的原則：：商場中的的語言顧客投訴訴任何時(shí)候候決不對(duì)對(duì)顧客說說：“不不對(duì)………”，““不是這這么回事事”，或或“話不不能這么么說”，，“是你你沒搞清清楚?！薄庇嘘P(guān)產(chǎn)品品的瑕疵疵方面，，如果確確定不是是不良品品，要耐心地加以說說明。若若顧客仍仍有異議議，應(yīng)第第一時(shí)間間到相關(guān)關(guān)部門協(xié)協(xié)助解決決在個(gè)人的的職權(quán)范范圍內(nèi)，，要盡量量滿足顧客的要要求當(dāng)顧客離離開時(shí)，，應(yīng)表示示：今后后仍請多多指教處理顧客客投訴的的原則：：商場中的的語言顧客投訴訴緩和顧客的怒火“給您添麻煩了，真是對(duì)不起”“真的很對(duì)不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過？”商場中的的語言顧客投訴訴顧客抱怨附和顧客的話，邊點(diǎn)頭邊說“是的”，“是這樣啊”。商場中的的語言顧客投訴訴顧客說完話時(shí)“我了解了（完全了解的時(shí)候）”“對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？（不了解的時(shí)候）”“我不太了解您所說的情況，但是我會(huì)把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是X部門的XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。（自己并非承辦人的時(shí)候）”“現(xiàn)在讓承辦人來接手這件事好嗎（若承辦人在）”商場中的的語言顧客投訴訴激怒顧客“對(duì)不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過”“對(duì)不起，我誠心向您道歉?！鄙虉鲋械牡恼Z言顧客投訴訴顧客說“叫你的主管出來”“我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？…”（在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請您等一下?！保ㄈ绻麑?duì)方仍不滿，堅(jiān)持“叫主管出來”時(shí)）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決定處理對(duì)策。商場中的的語言顧客投訴訴顧客說“你看怎么辦”“首先我向您道歉。您看這樣可以嗎？…（在自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，要馬上下決定）”“發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請示主管，然后再答復(fù)您好嗎？（自己無權(quán)決定時(shí)）”商場中的的語言顧客投訴訴顧客出現(xiàn)誤解“對(duì)不起，您能允許我向您解釋一下嗎？”解釋后，用權(quán)威制度支持自己的解釋。商場中的語語言顧客投訴其他情況（顧客）“你的態(tài)度太差了吧！”“對(duì)不起，我向您道歉，今后我一定改進(jìn)?！保櫩停安灰褎e人當(dāng)作傻瓜?！薄皩?duì)不起，是我沒有表達(dá)清楚，我向您道歉?！保櫩停澳阏f話能不能再客氣一點(diǎn)？”“我冒犯您了，真是對(duì)不起。我向您道歉”（顧客）“你沒有學(xué)過講話禮節(jié)？”“對(duì)不起，以后我會(huì)注意的?！保櫩停拔业群芫昧?，快一點(diǎn)好不好？”“對(duì)不起，我會(huì)盡量快。麻煩您久等了。”讓客人等待后，把物品交到對(duì)方手上前要再次道歉“對(duì)不起，讓您久等了”商場中的語語言對(duì)高個(gè)子男男人，忌諱諱說“太高高了”，應(yīng)應(yīng)該說“魁魁梧”、““強(qiáng)干”。。對(duì)矮個(gè)子女女人，忌諱諱說“個(gè)子子矮”、““不高”，，應(yīng)該說““小巧”、、“干練””。對(duì)失失明明的的人人，，忌忌諱諱說說““瞎瞎””、、““眼眼睛睛盲盲””，，應(yīng)應(yīng)該該說說““眼眼睛睛不不好好””。。對(duì)腿腿腳腳有有殘殘疾疾的的人人，，忌忌諱諱說說““瘸瘸””、、““腿腿腳腳不不好好””，，應(yīng)應(yīng)該該說說““腿腿腳腳不不大大靈靈便便””。。對(duì)聾聾啞啞人人，，忌忌諱諱說說““聾聾””、、““耳耳朵朵不不好好””，，應(yīng)應(yīng)說說他他是是““不不便便言言談?wù)劇薄?。。商場中的語言言對(duì)胖人選衣服服，忌諱說““太胖了”。?！斑x肥人衫衫”，應(yīng)說““選寬松些的的”、“合體體的”。為瘦人選衣服服，忌諱說““瘦人衫”、、“有長有細(xì)細(xì)”，應(yīng)說““合適的”、、“小號(hào)衫””。對(duì)老年人，忌忌諱說“臉色色不好”、““身子弱”、、“瘦了”、、“老了”，，應(yīng)該說“多多吃滋補(bǔ)品””、“胖了””、“身子骨骨硬實(shí)了許多多”。商場中的語言言對(duì)姑娘，忌諱諱說“胖”、、“膀大腰圓圓”，應(yīng)說““苗條”、““豐滿”。對(duì)瘦弱的小伙伙子，忌諱說說“瘦小”、、“矮”、應(yīng)應(yīng)說“結(jié)實(shí)””、“靈巧””。對(duì)帶小孩的家家長，忌諱說說孩子“弱””、“瘦”、、“小”、““矮”，應(yīng)說說“機(jī)靈”、、“胖乎乎””、“逗人喜喜愛”。服務(wù)用語與禁禁忌語禮貌服務(wù)之三三要素：接待待三聲來有迎聲———主動(dòng)打招呼呼問有答聲———有問必答，，不主動(dòng)攀談?wù)勅ビ兴吐暋惺加薪K服務(wù)用語與禁禁忌語文明服務(wù)十六六字恭敬語——您您請求語——請請……歡迎語——?dú)g歡迎光臨感謝語——謝謝謝！致歉語——對(duì)對(duì)不起禮貌語——沒沒關(guān)系道別語——再再見服務(wù)用語與禁禁忌語職場交談忌語語不非議國家和和政府不涉及國家機(jī)機(jī)密和商業(yè)秘秘密不對(duì)交往對(duì)象象的內(nèi)部事務(wù)務(wù)隨意加以涉涉及不在背后議論論同行、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、同事不談格調(diào)不高高的問題：家家長里短、小小道消息、男男女關(guān)系、黃黃色傳聞不涉及私人問問題眼到口到意到服務(wù)用語與禁禁忌語—熱情三到9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:38:4900:38:4900:381/6/202312:38:49AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:38:4900:38Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:38:4900:38:4900:38Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2300:38:4900:38:49January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月202312:38:49上上午00:38:491月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:38上上午1月-2300:38January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/60:38:5000:38:5006January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。12:38:50上上午12:38上上午00:38:501月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:38:5000:38:5000:381/6/202312:38:50AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2300:38:5000:38Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:38:5000:38:5000:38Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2300:38:5000:38:50January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月202312:38:50上上午00:38:501月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2312:38上上午午1月月-2300:38January6,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/60:38:5000:38:5006January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。12:38:50上上午午12:38上上午00:38:501月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-23