壽險(xiǎn)改革工作總結(jié)及工作計(jì)劃二

機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。一九九八年七月二十九日壽險(xiǎn)改革工作總結(jié)及未來工作計(jì)劃中國平安保險(xiǎn)公司總公司集團(tuán)發(fā)展改革中心PAI980722SH-FR(97gb)壽險(xiǎn)改革工作項(xiàng)目從1997年5月開始，經(jīng)歷了初步診斷、細(xì)化方案、試點(diǎn)推廣、及部分內(nèi)容的全面推廣等階段。在集團(tuán)和壽險(xiǎn)公司的指導(dǎo)和支持下，主要的改革內(nèi)容達(dá)到了預(yù)期的效果，大部分的改革方案已基本成熟，已經(jīng)進(jìn)入或即將進(jìn)入全國推廣的階段。為了保證這些改革措施真正得到切實(shí)的落實(shí)，并對(duì)平安壽險(xiǎn)的經(jīng)營績(jī)效產(chǎn)生顯著的推動(dòng)作用，集團(tuán)和壽險(xiǎn)公司各層領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視改革工作，充分認(rèn)識(shí)其實(shí)施的難度，以堅(jiān)強(qiáng)的毅力和韌性，以明確的責(zé)任落實(shí)為手段，在未來的一到二年時(shí)間之內(nèi)完成改革推廣工作。壽險(xiǎn)改革的整體回顧主要改革內(nèi)容描述、進(jìn)度及后續(xù)工作完成改革的責(zé)任落實(shí)概述1PAI980722SH-FR(97gb)企業(yè)內(nèi)部改革的主要方面戰(zhàn)略性抱負(fù)

提出高的抱負(fù)制定方向領(lǐng)導(dǎo)能力和價(jià)值定位

績(jī)效文化建立改革的平臺(tái)架構(gòu)理順組織架構(gòu)清晰責(zé)權(quán)技能核心業(yè)務(wù)流程獨(dú)特技能信息系統(tǒng)管理程序業(yè)績(jī)的測(cè)量人材的培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃激發(fā)員工積極性的措施有結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)過程積極主動(dòng)的溝通緊盯業(yè)績(jī)的改善樹立改革的典范壽險(xiǎn)改革涉及的方面2整體回顧壽險(xiǎn)改革的幾個(gè)主要階段及工作內(nèi)容全面推廣工作地點(diǎn)工作內(nèi)容主要結(jié)果存在問題診斷及形成初步建議細(xì)化方案及準(zhǔn)備試點(diǎn)試點(diǎn)及部分推廣1/5/971/8/9731/1/981/6/9831/7/98總部及部分機(jī)構(gòu)訪談了解現(xiàn)狀以確定關(guān)鍵問題針對(duì)關(guān)鍵問題提出初步建議廣州華東區(qū)域、上海、南京、大連總部及大部分機(jī)構(gòu)產(chǎn)生具體的改革方案并進(jìn)行試行為試點(diǎn)和推廣準(zhǔn)備人員試點(diǎn)推廣部分改革內(nèi)容對(duì)一些重大改革內(nèi)容細(xì)化方案并試行大部分改革內(nèi)容開始全國推廣個(gè)別重大改革的方案的確定在組織架構(gòu)，管控體系，以及流程等方面的改造建議KPI、個(gè)險(xiǎn)活動(dòng)管理，兩核流程改造和兩核審計(jì)等內(nèi)容的可操作方案KPI、個(gè)險(xiǎn)活動(dòng)管理，兩核流程改造試點(diǎn)成功上海和南京的個(gè)、團(tuán)專業(yè)化經(jīng)營試點(diǎn)LBS遠(yuǎn)端操作和業(yè)務(wù)員收費(fèi)試點(diǎn)華東區(qū)域運(yùn)作試點(diǎn)個(gè)險(xiǎn)活動(dòng)管理的大面積推廣，兩核流程的全面推廣啟動(dòng)，客服改革的試點(diǎn)推廣個(gè)、團(tuán)專業(yè)化經(jīng)營模式的方案確定業(yè)務(wù)員收費(fèi)的擴(kuò)大試點(diǎn)團(tuán)險(xiǎn)止血措施團(tuán)險(xiǎn)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略全系統(tǒng)費(fèi)用控制方案對(duì)外部環(huán)境惡化的迅速來臨預(yù)測(cè)不足，對(duì)短期績(jī)效改善重視不夠在個(gè)、團(tuán)專業(yè)化經(jīng)營和三級(jí)機(jī)構(gòu)管控方面沒有及時(shí)形成具體方案團(tuán)險(xiǎn)的方案沒有抓住核心問題在部分內(nèi)容上與總部相關(guān)部門配合欠緊密3PAI980722SH-FR(97gb)壽險(xiǎn)改革的主要指導(dǎo)思想和具體體現(xiàn)指導(dǎo)思想主要體現(xiàn)具體改革內(nèi)容效果預(yù)期經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變?cè)谛麑?dǎo)上強(qiáng)調(diào)利潤導(dǎo)向協(xié)助機(jī)構(gòu)合并區(qū)、部，取消支公司層級(jí)以降低費(fèi)用建議和協(xié)助實(shí)施團(tuán)險(xiǎn)止血措施協(xié)助財(cái)務(wù)部制定費(fèi)用控制方案南京市上百萬余元一年，北京至少數(shù)百萬元一年年內(nèi)六千到八千萬，明年費(fèi)差不出現(xiàn)虧損目標(biāo)為全系統(tǒng)費(fèi)用控制率從117%低于100%經(jīng)營責(zé)任的落實(shí)實(shí)行個(gè)、團(tuán)專業(yè)化經(jīng)營以便落實(shí)利潤責(zé)任用KPI體系強(qiáng)化經(jīng)營責(zé)任在近期內(nèi)建立以利潤為導(dǎo)向的報(bào)酬體系經(jīng)營系統(tǒng)的優(yōu)化推行個(gè)險(xiǎn)活動(dòng)管理以提高人均保費(fèi)改造兩核流程以提高時(shí)效及降低人員要求推行兩核審計(jì)以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制試行LBS遠(yuǎn)端操作以降低風(fēng)險(xiǎn)和減少三級(jí)機(jī)構(gòu)成本試行業(yè)務(wù)員收費(fèi)以降低費(fèi)用顯著增加人均保費(fèi)新契約流程改造導(dǎo)致時(shí)效提高一倍以上或人員需求減一半左右如全國聯(lián)網(wǎng)可節(jié)省三級(jí)機(jī)構(gòu)安裝小型機(jī)硬件和大量?jī)?nèi)勤人員可大大減少專職收費(fèi)員需求開源節(jié)流提高效益建立優(yōu)勢(shì)永續(xù)經(jīng)營4PAI980722SH-FR(97gb)具體內(nèi)容在總部明確協(xié)理對(duì)利潤的責(zé)任，在二級(jí)機(jī)構(gòu)建立條塊結(jié)合管理，二級(jí)個(gè)、團(tuán)系列垂直管理三級(jí)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)主要改革內(nèi)容主要改革內(nèi)容及意義主要改革個(gè)、團(tuán)專業(yè)化經(jīng)營管理構(gòu)架意義明確個(gè)、團(tuán)系列的利潤責(zé)任并層層落實(shí)，以加強(qiáng)經(jīng)營責(zé)任及整體管控，建立核心文化和技能關(guān)鍵業(yè)績(jī)管理指標(biāo)系統(tǒng)華東區(qū)域管理模式試點(diǎn)兩核流程改造個(gè)險(xiǎn)銷售活動(dòng)管理從總部領(lǐng)導(dǎo)班子到機(jī)構(gòu)的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)主管的各個(gè)層級(jí)，建立一套綜合全面反映經(jīng)營狀況的KPI用量化的形式明確經(jīng)營責(zé)任，作為各個(gè)層級(jí)分析問題、計(jì)劃工作、匯報(bào)和指導(dǎo)，以及考核的主要工具，以提高績(jī)效在區(qū)域建立小而精的功能，代表總部對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和支援，含企劃兩核審計(jì)及培訓(xùn)督導(dǎo)職能加強(qiáng)總部對(duì)區(qū)域的管理和支援，在區(qū)域內(nèi)分享最佳典范經(jīng)驗(yàn)，互相支援從營業(yè)區(qū)經(jīng)理到業(yè)務(wù)員的各層級(jí)，建立一套包含銷售管理和隊(duì)伍建設(shè)各項(xiàng)主要內(nèi)容的管理工具和制度使每一個(gè)個(gè)體的各項(xiàng)活動(dòng)有連貫性和系統(tǒng)性，提高效率，使層級(jí)間的管理有序高效，最終產(chǎn)生績(jī)效改善新契約流程改造建立流水線作業(yè)的正常流程和分開的問題件處理單元，理陪流程改造建立以服務(wù)為導(dǎo)向的規(guī)范流程提高時(shí)效，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量5PAI980722SH-FR(97gb)主要改革內(nèi)容及意義(續(xù))主要改革

LBS遠(yuǎn)端作業(yè)試點(diǎn)意義

降低三級(jí)機(jī)構(gòu)內(nèi)勤成本，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高質(zhì)量個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員收續(xù)期保費(fèi)試點(diǎn)個(gè)險(xiǎn)客服流程規(guī)范化團(tuán)險(xiǎn)短期止血措施由業(yè)務(wù)員對(duì)本人客戶的續(xù)期收費(fèi)負(fù)責(zé)(催促自動(dòng)轉(zhuǎn)帳或?qū)o法轉(zhuǎn)帳件上門收取)，孤兒?jiǎn)稳杂蓪Ｂ毷召M(fèi)員收續(xù)期簡(jiǎn)化渠道管理以減少交叉沖突，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員注重服務(wù)，降低收費(fèi)成本電話咨詢、申訴、保全等流程上建立規(guī)范，建立區(qū)域柜面和中心柜臺(tái)提高服務(wù)質(zhì)量考核淘汰不合格的業(yè)務(wù)員、關(guān)閉規(guī)模太小的機(jī)構(gòu)，以及適當(dāng)壓縮代理業(yè)務(wù)年內(nèi)降低團(tuán)險(xiǎn)費(fèi)用數(shù)千萬元，下半年費(fèi)差無虧損，明年開始贏余具體內(nèi)容

通過網(wǎng)絡(luò)由省級(jí)中心直接處理三級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)內(nèi)勤中等關(guān)鍵步驟團(tuán)險(xiǎn)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略

制定明確團(tuán)險(xiǎn)的使命和抱負(fù)，目標(biāo)客戶群，價(jià)值定位，產(chǎn)品、渠道和區(qū)域策略，并產(chǎn)生具體行動(dòng)計(jì)劃明確團(tuán)險(xiǎn)發(fā)展方向并轉(zhuǎn)化為一系列互相連貫的具體步驟，以推動(dòng)整個(gè)組織按部就班達(dá)成長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)6PAI980722SH-FR(97gb)壽險(xiǎn)管理架構(gòu)的近期目標(biāo)模式主要說明壽險(xiǎn)分管負(fù)責(zé)人對(duì)壽險(xiǎn)的整體經(jīng)營利潤負(fù)責(zé)共同資源處理協(xié)助壽險(xiǎn)分管負(fù)責(zé)人通過共同資源部門對(duì)個(gè)、團(tuán)系列的經(jīng)管進(jìn)行支援和監(jiān)督個(gè)、團(tuán)協(xié)理分別對(duì)各自系列的利潤負(fù)責(zé)個(gè)、團(tuán)區(qū)域負(fù)責(zé)人代表總部對(duì)機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況進(jìn)行支援和監(jiān)督(不再由協(xié)理兼任)二級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理兼任共資負(fù)責(zé)人，通過財(cái)務(wù)、人事、企劃、審計(jì)等部門抓機(jī)構(gòu)個(gè)、團(tuán)系列的戰(zhàn)略發(fā)展、業(yè)務(wù)狀況監(jiān)督和指導(dǎo)、人員的培養(yǎng)等二級(jí)機(jī)構(gòu)個(gè)、團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人分別對(duì)該系列利潤負(fù)責(zé)三級(jí)兼任負(fù)責(zé)人由個(gè)、團(tuán)系列中一人兼任，僅負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)及少量共同資源的管理三級(jí)機(jī)構(gòu)個(gè)、團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人分別對(duì)其系列的利潤負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)作為二級(jí)的派住單位對(duì)個(gè)、團(tuán)系列提供服務(wù)壽險(xiǎn)分管負(fù)責(zé)人個(gè)險(xiǎn)協(xié)理個(gè)險(xiǎn)區(qū)域

負(fù)責(zé)人二級(jí)個(gè)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人三級(jí)個(gè)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人團(tuán)險(xiǎn)協(xié)理團(tuán)險(xiǎn)區(qū)域

負(fù)責(zé)人二級(jí)團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人三級(jí)團(tuán)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人共同資源協(xié)理二級(jí)共資負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)二級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理三級(jí)兼任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人兼任7PAI980722SH-FR(97gb)總部部門分管關(guān)系壽險(xiǎn)高級(jí)顧問共同資源協(xié)理個(gè)險(xiǎn)協(xié)理團(tuán)險(xiǎn)協(xié)理企劃精算部健康保險(xiǎn)部財(cái)務(wù)部人事行政部電腦部培訓(xùn)部營銷部核保核賠部客戶服務(wù)部團(tuán)體銷售部團(tuán)體管理部壽險(xiǎn)負(fù)責(zé)人8PAI980722SH-FR(97gb)以指標(biāo)為中心進(jìn)行工作管理定期計(jì)算指標(biāo)并制作報(bào)表確定每一崗位的關(guān)鍵指標(biāo)以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)的概述操作方法

以指標(biāo)為中心進(jìn)行工作管理指標(biāo)選擇依據(jù)三個(gè)判據(jù)對(duì)公司價(jià)值/利潤的影響程度指標(biāo)計(jì)算的可操作程度該崗位對(duì)指標(biāo)的可控程度每個(gè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一由一個(gè)部門(管理信息室)、負(fù)責(zé)計(jì)算結(jié)果以避免口徑不一對(duì)同級(jí)同行進(jìn)行綜合得分排名對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析將報(bào)表分發(fā)各層級(jí)定期召集管理會(huì)議，針對(duì)指標(biāo)進(jìn)行反饋、計(jì)劃、追蹤用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的表格進(jìn)行匯報(bào)定期計(jì)算指標(biāo)并制作報(bào)表確定每一崗位的關(guān)鍵指標(biāo)要點(diǎn)三大基本功能考核

同行考評(píng)排名隨時(shí)間進(jìn)步的情況分析、計(jì)劃

分析問題的工具計(jì)劃工作的重點(diǎn)匯報(bào)、指導(dǎo)

向上匯報(bào)的重點(diǎn)向下指導(dǎo)的方向9加強(qiáng)區(qū)區(qū)域域監(jiān)管管能能力的的初初步探探索索—督督導(dǎo)導(dǎo)區(qū)職職責(zé)責(zé)企劃崗崗位位督導(dǎo)崗崗位位審計(jì)崗崗位位區(qū)域中中心心主管管主管助助理理協(xié)助區(qū)區(qū)域域中心心主主管管管理理中心心各各職能能工工作區(qū)域中中心心主管管不不在崗崗時(shí)時(shí)，依依授授權(quán)范范圍圍主持持區(qū)區(qū)域中中心心工作作進(jìn)行區(qū)區(qū)域域內(nèi)市市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境境及及經(jīng)營營指指標(biāo)的的監(jiān)監(jiān)測(cè)、、分分析區(qū)域市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研和和客戶戶資資料分分析析協(xié)助KPI管控體體系系的完完善善輔導(dǎo)協(xié)協(xié)助助二級(jí)級(jí)機(jī)機(jī)構(gòu)與與壽壽險(xiǎn)總總部部編制制與與調(diào)整整年年度計(jì)計(jì)劃劃區(qū)域內(nèi)內(nèi)大大型活活動(dòng)動(dòng)的策策劃劃與組組織織區(qū)域內(nèi)內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品拓拓展展活動(dòng)動(dòng)總部銷銷售售政策策與與計(jì)劃劃的的推動(dòng)動(dòng)督導(dǎo)落落實(shí)實(shí)營銷銷《《基本本法法》等等一系系列列政策策制制度各機(jī)構(gòu)構(gòu)銷銷售計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)行行情情況的的追追蹤與與評(píng)估估提供銷銷售售支援援協(xié)助各各機(jī)機(jī)構(gòu)建建立立并完完善善銷售售及及培訓(xùn)訓(xùn)組組織體體制制整合區(qū)區(qū)域域督導(dǎo)導(dǎo)力力量進(jìn)進(jìn)行行專項(xiàng)項(xiàng)診診斷與與指指導(dǎo)策劃區(qū)區(qū)域域性較較高高層次次管管理培培訓(xùn)訓(xùn)與研研討討對(duì)重大大問問題/突發(fā)發(fā)事事件的的處處理進(jìn)進(jìn)行行指導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行核核保保核賠賠審審計(jì)與與財(cái)財(cái)務(wù)審審計(jì)計(jì)對(duì)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)各機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)審計(jì)計(jì)部部門進(jìn)進(jìn)行行業(yè)務(wù)務(wù)指指導(dǎo)通過業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)審計(jì)計(jì)過過程幫幫助助技術(shù)術(shù)內(nèi)內(nèi)勤部部門門改善善及及提升升技技能就區(qū)域域監(jiān)監(jiān)管質(zhì)質(zhì)量量向總總部部負(fù)責(zé)責(zé)推動(dòng)分分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)貫貫徹總總部部的政政策策與計(jì)計(jì)劃劃進(jìn)行區(qū)區(qū)域域內(nèi)經(jīng)經(jīng)營營環(huán)境境經(jīng)經(jīng)營指指標(biāo)標(biāo)的跟跟蹤蹤監(jiān)測(cè)測(cè)和和匯報(bào)報(bào)反反饋協(xié)助分分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)提提升經(jīng)經(jīng)營營狀況況和和管理理技技能參與對(duì)對(duì)二二級(jí)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)主要要負(fù)負(fù)責(zé)人人的的考核核與與任免免10營銷活活動(dòng)動(dòng)管理理的的推廣廣過過程及及初初步成成果果目前的的工工作業(yè)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍伍的認(rèn)認(rèn)同同與接接受受有力的的督督導(dǎo)使用管管理理工具具技能的的提提高長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定定的業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)提升升持續(xù)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)業(yè)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍伍的凝凝聚聚因素素強(qiáng)勢(shì)的的宣宣導(dǎo)配合的的培培訓(xùn)成果存在問問題題業(yè)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍伍高度度認(rèn)認(rèn)同,普遍遍反反映良良好好有些業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員的的認(rèn)認(rèn)同是是建建立在在短短期沖沖業(yè)業(yè)績(jī)的的期期望上上大部分分推推廣單單位位填寫寫率率均達(dá)達(dá)>90%由于真真實(shí)實(shí)活動(dòng)動(dòng)量量不夠夠，，工具具填填寫有有些些顯得得無無針對(duì)對(duì)性性大部分分業(yè)業(yè)務(wù)員員開開始變變得得更有有計(jì)計(jì)劃性性大部分分業(yè)業(yè)務(wù)主主任任及區(qū)區(qū)/部經(jīng)經(jīng)理理開開始形形成成輔導(dǎo)導(dǎo)習(xí)習(xí)慣部分人人員在在短期期內(nèi)看看不到到績(jī)效效躍升升之后后又恢恢復(fù)原原狀成功的的要素素個(gè)險(xiǎn)系系列各各層級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的推推動(dòng)力力長(zhǎng)期堅(jiān)堅(jiān)持的的督導(dǎo)導(dǎo)納入業(yè)業(yè)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍管管理大大綱中中，作作為基基本要要求納入培培訓(xùn)體體系，，作為為正常常內(nèi)容容行為的的改變變11新契約約改革革推廣廣的主主要項(xiàng)項(xiàng)目及及成果果改革項(xiàng)項(xiàng)目具體內(nèi)內(nèi)容作業(yè)流流程的的改造造組織架架構(gòu)的的理順順管控體體系的的建立立人員的的崗位位調(diào)整整通過初初審制制度的的落實(shí)實(shí)，實(shí)實(shí)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)件件及非非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)件的的分流流，避避免保保件的的逆流流，實(shí)實(shí)現(xiàn)新新契約約承保保的單單向流流水作作業(yè)為配合合作業(yè)業(yè)流程程的改改造，，組織織架構(gòu)構(gòu)作出出了相相應(yīng)調(diào)調(diào)整，，以達(dá)達(dá)到管管理上上的協(xié)協(xié)調(diào)導(dǎo)入關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)作作為測(cè)測(cè)量效效果的的方法法及管管控體體系為配合合作業(yè)業(yè)流程程，人人員崗崗位作作了適適當(dāng)?shù)牡恼{(diào)動(dòng)動(dòng)，包包括初初審制制度落落實(shí)，，資深深人員員前置置以及及人員員分配配到兩兩個(gè)分分流流流程作業(yè)運(yùn)運(yùn)作暢暢順，，時(shí)效效大大大提高高，質(zhì)質(zhì)量改改善，，差錯(cuò)錯(cuò)率下下降組織架架構(gòu)清清晰，，加入入良好好的管管控體體系，，管理理力度度提高高，措措施更更有針針對(duì)性性隨著質(zhì)質(zhì)素時(shí)時(shí)效的的提高高，成成本相相應(yīng)得得到控控制，，客戶戶及業(yè)業(yè)務(wù)員員的滿滿意度度明顯顯上升升作業(yè)人人員對(duì)對(duì)改革革非常常認(rèn)同同，評(píng)評(píng)價(jià)甚甚高12理賠改改革推推廣的的主要要項(xiàng)目目及成成果改革項(xiàng)項(xiàng)目具體內(nèi)內(nèi)容作業(yè)流流程的的改造造組織架架構(gòu)的的理順順管控體體系的的建立立人員的的崗位位調(diào)整整明確報(bào)報(bào)案，，受理理職責(zé)責(zé)，理理順其其他各各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)以以減少少過多多的交交接，，并增增添了了后續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)在考慮慮市場(chǎng)場(chǎng)成熟熟度及及管理理技能能水平平下設(shè)設(shè)立理理賠部部以達(dá)達(dá)到更更有效效的管管理導(dǎo)入關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)作作為測(cè)測(cè)量效效果的的方法法及管管控體體系資深核核賠人人前置置，與與客戶戶的距距離拉拉近，，使客客戶得得到專專業(yè)化化和明明確的的服務(wù)務(wù)時(shí)效明顯提高，案件處理時(shí)間大大縮短明確理賠部定位，加上KPI管控系統(tǒng)，發(fā)揮更有力、更有針對(duì)性的管理客戶、業(yè)務(wù)員滿意度隨著時(shí)效改善及服務(wù)質(zhì)量提高而相應(yīng)上升核賠人員對(duì)改革十分認(rèn)同13了解機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)人員員的專專業(yè)能能力水水平及及共同同缺失失了解機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)對(duì)技技術(shù)人人員管管理水水平，，如考考核、、

培訓(xùn)訓(xùn)了解機(jī)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)總公公司政政策制制度的的落實(shí)實(shí)程度度了解個(gè)個(gè)別專專業(yè)人人員的的技術(shù)術(shù)能力力與常常犯錯(cuò)錯(cuò)誤防范舞舞弊違違紀(jì)的的發(fā)生生確定報(bào)報(bào)案、、受理理、立立案等等行政政程序序均符符合總總公司司要求求確定調(diào)調(diào)查、判判斷斷、賠付付、理理算等等專業(yè)業(yè)決定定均合合于邏邏輯找出辦辦案過過程巰巰失并并予以以指正正找出條條款設(shè)設(shè)計(jì)可可能造造成疑疑義之之處機(jī)構(gòu)層層級(jí)個(gè)人層層級(jí)個(gè)案層層級(jí)+===XXXXXXXXXX機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)所有有專業(yè)業(yè)人員員表現(xiàn)現(xiàn)總公司司政策策制度度執(zhí)行行情況況個(gè)人所所有受受檢個(gè)個(gè)案之之綜合合評(píng)分分審計(jì)人人員抽抽檢個(gè)個(gè)案，，依據(jù)審審計(jì)規(guī)規(guī)則則進(jìn)行行結(jié)案案覆核核績(jī)效評(píng)評(píng)定主要成成果審計(jì)檢查的的層級(jí)說明明14無紙化化核保保遠(yuǎn)程程作業(yè)業(yè)的效效果評(píng)評(píng)估對(duì)三、、四級(jí)級(jí)機(jī)構(gòu)構(gòu)新契契約作作業(yè)管管控,培培訓(xùn)及及輔導(dǎo)導(dǎo)加強(qiáng)強(qiáng)加強(qiáng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控控制減低人人員成成本三、四四級(jí)機(jī)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為服務(wù)務(wù)終端端設(shè)置仍仍以行行政單單位劃劃分對(duì)投保保要件件的齊齊全性性和準(zhǔn)準(zhǔn)確性性負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)體檢檢和生生調(diào)結(jié)結(jié)果負(fù)負(fù)責(zé)投保資資料錄錄入及及傳送送保單打打印及及送達(dá)達(dá)保單上上的全全部?jī)?nèi)內(nèi)容在在當(dāng)?shù)氐劁浫肴腚娔X腦資料經(jīng)經(jīng)復(fù)核核后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)往省省級(jí)機(jī)機(jī)構(gòu)省級(jí)機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行無無紙化化核保保并將將結(jié)果果傳回回當(dāng)?shù)氐貦C(jī)構(gòu)構(gòu)當(dāng)?shù)貦C(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行制制單、、清分分、送送達(dá)各各環(huán)節(jié)節(jié)無紙化化核保保操作作流程程示意意圖核保南京鎮(zhèn)江錄入復(fù)核制單清分送達(dá)初審前端技技能平平臺(tái)建建立全全系統(tǒng)統(tǒng)上線線包括括三、、四級(jí)級(jí)機(jī)構(gòu)構(gòu)全省核保集中處理鎮(zhèn)江小小型機(jī)機(jī)遠(yuǎn)端端操作作中核核保流流程15業(yè)務(wù)員員收費(fèi)費(fèi)試點(diǎn)點(diǎn)模式式的描描述職責(zé)范范圍：：收入構(gòu)構(gòu)成：：業(yè)務(wù)員員保全員員試點(diǎn)前前試點(diǎn)后后試點(diǎn)后后試點(diǎn)前前首期展展業(yè)無續(xù)期期收費(fèi)費(fèi)責(zé)任任首期傭傭金本人續(xù)續(xù)期保保單傭傭金首期展展業(yè)非孤兒兒?jiǎn)卫m(xù)續(xù)收責(zé)責(zé)任首期傭傭金本人在在寬限限期內(nèi)內(nèi)達(dá)成成的續(xù)續(xù)期保保單傭傭金全部不允許許直接接展業(yè)業(yè)，遇遇有非非孤兒兒?jiǎn)慰涂蛻粜滦略銎跗跫s將將通知知所屬屬業(yè)務(wù)務(wù)員，，遇有有孤兒兒?jiǎn)慰涂蛻艏蛹颖＝榻榻B給給與本本人關(guān)關(guān)系好好的業(yè)業(yè)務(wù)員員底薪、、交通通費(fèi)、、午餐餐費(fèi)、、績(jī)效效獎(jiǎng)金金(達(dá)成成獎(jiǎng)、、超收收獎(jiǎng)、、復(fù)效效獎(jiǎng)金金)孤兒?jiǎn)螁卫m(xù)收收仍不允允許直直接展展業(yè)，，遇有有孤兒兒?jiǎn)慰涂蛻粜滦略銎跗跫s介介紹給給與本本人關(guān)關(guān)系好好的業(yè)業(yè)務(wù)員員，長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)方方案尚尚待確確定同試點(diǎn)點(diǎn)前16建議采采用業(yè)務(wù)務(wù)員收收費(fèi)模模式的的主要要原因因決策判判據(jù)具體因因素目前情情況優(yōu)點(diǎn)可行性渠道管管理簡(jiǎn)簡(jiǎn)單減少收收費(fèi)成成本鼓勵(lì)業(yè)業(yè)務(wù)員員重視視服務(wù)務(wù)初期展展業(yè)的的質(zhì)量量導(dǎo)向向達(dá)成率率可以以接受受業(yè)務(wù)員員熱情情支持持避免加加保或或再展展業(yè)上上保全全員和和業(yè)務(wù)務(wù)員的的沖突突，降降低管管理復(fù)復(fù)雜度度由業(yè)務(wù)務(wù)員收收費(fèi)可可節(jié)省省的費(fèi)費(fèi)用相相當(dāng)可觀鼓勵(lì)業(yè)業(yè)務(wù)員員通過過服務(wù)務(wù)客戶戶獲得得再展展業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)和和準(zhǔn)客客戶名名單使業(yè)務(wù)務(wù)員認(rèn)認(rèn)識(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)期服服務(wù)責(zé)責(zé)任，，從而而避免免不規(guī)規(guī)范展展業(yè)南京試試點(diǎn)首首月達(dá)達(dá)到81%以以上的的達(dá)成成率，，與專專職收收費(fèi)員員的83%十十分接接近*在南京京和上上海的的大面面積問問卷調(diào)調(diào)查證證明絕絕大多多數(shù)業(yè)業(yè)務(wù)員員愿意意自己己收費(fèi)費(fèi)，并并接受受考核核開始推推廣并并開始始完完善配配套條條件對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)員隊(duì)隊(duì)伍的的考核核體系系對(duì)個(gè)險(xiǎn)險(xiǎn)系列列有關(guān)關(guān)部門門的考考核體體系具體操操作規(guī)規(guī)則* 截止止到5月20日的的4月月補(bǔ)收收情況況17具體措措施客服工工作改改革措措施調(diào)整組組織架架構(gòu)理理清管管理權(quán)權(quán)責(zé)建建立管管控制制度成立柜柜面服服務(wù)中中心成立電電話咨咨詢中中心建立契契約保保全運(yùn)運(yùn)作流流程調(diào)整客客服部部組織織架構(gòu)構(gòu)；成成立柜柜面服服務(wù)中中心，，突出出柜面面服務(wù)務(wù)的重重要性性理清客客服部部及內(nèi)內(nèi)部各各單位位權(quán)責(zé)責(zé)明確崗崗位職職責(zé)及及人員員編制制建立客客服部部及部部?jī)?nèi)各各層級(jí)級(jí)KPI指標(biāo)管管理體體系建立中中心柜柜面，，完善考考核制制度建立區(qū)區(qū)域柜柜面，，完善服服務(wù)功功能設(shè)立區(qū)區(qū)域柜柜臺(tái)，，落實(shí)保保全初初審及及咨詢?cè)兟毮苣芙㈦婋娫捵勺稍內(nèi)巳藛T解解答系系統(tǒng)建立電電腦電電話電電腦語語音解解答系系統(tǒng)落實(shí)電電話咨咨詢信信息溝溝通制制度建立中中心柜柜面保保全作作業(yè)流流程建立區(qū)區(qū)域柜柜臺(tái)保保全作作業(yè)流流程；；建立立信函函保全全作業(yè)業(yè)流程程18主要改革內(nèi)內(nèi)容的進(jìn)度度及尚待完完成的工作作主要改革進(jìn)度尚待完成的的工作個(gè)、團(tuán)專業(yè)業(yè)化經(jīng)營管管理架構(gòu)已明確了方方案并已開開始實(shí)施關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)系統(tǒng)確定各層級(jí)級(jí)個(gè)、團(tuán)系系列負(fù)責(zé)人人，明確責(zé)責(zé)任，理順順管理關(guān)系系二級(jí)機(jī)構(gòu)班班子和部分分機(jī)構(gòu)內(nèi)的的KPI體系已正常常運(yùn)作進(jìn)一步完善善體系并在在全國所有有機(jī)構(gòu)推廣廣；建立協(xié)協(xié)理和壽險(xiǎn)險(xiǎn)分管負(fù)責(zé)責(zé)人的KPI；報(bào)酬與KPI開始掛鉤華東區(qū)域管管理模式試試點(diǎn)已建立了基基本功能并并開始運(yùn)作作總結(jié)效果完完善方案以以逐步形成成推廣方案案?jìng)€(gè)險(xiǎn)銷售活活動(dòng)管理已完成上海海、南京、、大連和廣廣州市的推推廣的全面面覆蓋，開開始在北京京、深圳和和武漢的推推廣全國各機(jī)構(gòu)構(gòu)的推廣和和持續(xù)，并并納入正常常培訓(xùn)體系系和業(yè)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍管理要要求之中兩核流程改改造已開始全國國性推廣，，已完成全全國集中培培訓(xùn)和研討討，各機(jī)構(gòu)構(gòu)已開始操操作協(xié)助督促實(shí)實(shí)施，檢查查效果19PAI980722SH-FR(97gb)主要改革內(nèi)內(nèi)容的進(jìn)度度及尚待完完成的工作作(續(xù))主要改革進(jìn)度尚待完成的的工作LBS遠(yuǎn)端操作在南京和鎮(zhèn)鎮(zhèn)江之間進(jìn)進(jìn)行了近三三個(gè)月的試試運(yùn)行，基基本正常，，完全證明明了可行性性個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員員續(xù)期收費(fèi)費(fèi)擴(kuò)大試點(diǎn)，，完善方案案，全國推推廣已在南京進(jìn)進(jìn)行試點(diǎn)，，現(xiàn)已開始始大連試點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大試點(diǎn)，，確定配套套規(guī)章制度度，確定適適合此模式式的機(jī)構(gòu)并并局部推廣廣個(gè)險(xiǎn)客服流流程規(guī)范化化團(tuán)險(xiǎn)短期止止血措施已在全國開開始推行跟蹤效果，，解決問題題，督促實(shí)實(shí)施團(tuán)險(xiǎn)長(zhǎng)期發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略已完成戰(zhàn)略略的初步內(nèi)內(nèi)容細(xì)化戰(zhàn)略并并制定具體體行動(dòng)計(jì)劃劃開始按計(jì)計(jì)劃實(shí)施20PAI980722SH-FR(97gb)管理架構(gòu)改改革的時(shí)間間安排步驟三實(shí)施三級(jí)個(gè)、團(tuán)專業(yè)化管理三級(jí)機(jī)構(gòu)的個(gè)個(gè)、團(tuán)系列分分開并受二級(jí)級(jí)對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人人的垂直領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)98年12月月31日近期改革動(dòng)作作步驟二明確二級(jí)個(gè)、團(tuán)負(fù)責(zé)人各二級(jí)機(jī)構(gòu)與與總部協(xié)商確確定個(gè)、團(tuán)系系列的負(fù)責(zé)人人區(qū)域個(gè)、團(tuán)負(fù)負(fù)責(zé)人確定98年8月31日工作內(nèi)容完成時(shí)間明確方案和制度完善財(cái)務(wù)分?jǐn)倲傊贫让鞔_主要崗位位的責(zé)權(quán)利98年7月31日步驟一現(xiàn)狀完全以地域?yàn)闉橹鞯膲K狀管管理模式近期目標(biāo)二級(jí)條塊結(jié)合合，三級(jí)、四四級(jí)個(gè)、團(tuán)垂垂直管理21PAI980722SH-FR(97gb)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)管理體體系方方面的后后續(xù)工工作工作項(xiàng)目目具體內(nèi)容容理由在全國各各二級(jí)級(jí)機(jī)構(gòu)建建立KPI計(jì)算功能能分區(qū)培訓(xùn)訓(xùn)KPI計(jì)算人員員進(jìn)一步規(guī)規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)計(jì)口徑徑進(jìn)一步完完善KPI匯報(bào)制度度確定管理理信息息室的職職責(zé)由總部企企劃部部領(lǐng)導(dǎo)，，中心心成員配配合，，在各二二級(jí)機(jī)機(jī)構(gòu)建立立本機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)各各層次次KPI計(jì)算能力力以上上海海、、大大連連、、和和廣廣州州為為基基地地分分別別培培訓(xùn)訓(xùn)全全國國的的KPI計(jì)算算人人員員將所所有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中已已暴暴露露出出的的定定義義和和口口徑徑不不規(guī)規(guī)范范的的問問題題盡盡快快解解決決完善善、、精精簡(jiǎn)簡(jiǎn)KPI的匯匯報(bào)報(bào)圖圖表表以以及及會(huì)會(huì)議議制制度度確定定總總部部及及機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)管管理理信信息息室室的的全全面面職職責(zé)責(zé)以加加快快各各級(jí)級(jí)管管理理人人員員綜綜合合經(jīng)經(jīng)營營的的意意識(shí)識(shí)和和能能力力；；同同時(shí)時(shí)支支持持其其它它改改革革內(nèi)內(nèi)容容的的推推廣廣盡快快在在技技能能上上保保證證KPI計(jì)算算功功能能的的建建立立以保保證證KPI計(jì)算算結(jié)結(jié)果果的的公公正正可可靠靠，，具具有有真真正正的的指指導(dǎo)導(dǎo)意意義義以高高效效同同時(shí)時(shí)又又規(guī)規(guī)范范地地使使用用KPI工作作為為管管理理工工具具除了了KPI計(jì)算算以以外外，，尚尚無無其其它它職職責(zé)責(zé)22新的推廣方式個(gè)險(xiǎn)險(xiǎn)銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)管管理理的的推推廣廣安安排排新推廣方式的條件大量量的的推推廣廣人人員員參參與與：：總總部部營營銷銷部部及及培培訓(xùn)訓(xùn)部部調(diào)調(diào)派派六六、、七七期期組組訓(xùn)訓(xùn)及及機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)人人員員全全力力參參與與推推廣廣，，且且營營銷銷部部也也將將增增加加人人員員投投入入更更大大的的力力量量中心心成成員員對(duì)對(duì)推推廣廣人人員員的的管管理理與與技技能能培培養(yǎng)養(yǎng)：：中心心成成員員證證明明可可帶帶領(lǐng)領(lǐng)及及管管理理大大批批的的推推廣廣人人員員(30至至40人人)推廣廣人人員員在在學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)兩兩個(gè)個(gè)月月后后，，完完全全熟熟悉悉技技能能及及活活動(dòng)動(dòng)管管理理，，才才回回原原機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)推推廣廣總部部及及全全機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)對(duì)活活動(dòng)動(dòng)管管理理的的認(rèn)認(rèn)同同，，增增強(qiáng)強(qiáng)了了業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍伍的的接接受受度度及及推推廣廣力力度度廣州州、、上上海海、、南南京京、、大大連連98年年5月月6789101112北京京、、青青島島、、深深圳圳全面面推推廣廣準(zhǔn)準(zhǔn)備備在25個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)由由當(dāng)當(dāng)?shù)氐貐⒓蛹优嗯嘤?xùn)訓(xùn)人人員員同同時(shí)時(shí)展展開開，，各各自自建建立立先先鋒鋒部部/區(qū)區(qū),并并以以1：：100的的人人員員比比例例輔輔導(dǎo)導(dǎo)先先鋒鋒部部/區(qū)區(qū)兩兩個(gè)個(gè)月月后后，，再再逐逐漸漸擴(kuò)擴(kuò)展展至至其其他他區(qū)區(qū)在八八月月同同時(shí)時(shí)展展開開時(shí)時(shí)，，10個(gè)個(gè)大大機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)為為重重點(diǎn)點(diǎn)，，即即總總部部和和中中心心人人員員重重點(diǎn)點(diǎn)輔輔導(dǎo)導(dǎo)，，15小小機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)則則在在必必要要時(shí)時(shí)提提供供協(xié)協(xié)助助全面推廣準(zhǔn)備10大機(jī)構(gòu)15小機(jī)構(gòu)其余余10大大機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)其余余15小小機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)23LBS遠(yuǎn)遠(yuǎn)程作作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目初初步計(jì)計(jì)劃主要工工作所需資資源預(yù)期效效果實(shí)施時(shí)時(shí)間責(zé)任人人進(jìn)一步步完善善系統(tǒng)統(tǒng)，解解決鎮(zhèn)鎮(zhèn)江試試點(diǎn)中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問問題總公司司電腦腦部南京分分公司司單點(diǎn)試試點(diǎn)中中的問問題得得到解解決，，系統(tǒng)統(tǒng)功能能完善善8.17黃萍常州聯(lián)聯(lián)線并并進(jìn)一一步完完善系系統(tǒng)總公司司電腦腦部南京分分公司司多點(diǎn)運(yùn)運(yùn)作的的系統(tǒng)統(tǒng)功能能得到到初步步檢驗(yàn)驗(yàn)，并并對(duì)系系統(tǒng)存存在的的問題題予以以完善善完善遠(yuǎn)遠(yuǎn)程作作業(yè)流流程8.24修訂自自動(dòng)核核保規(guī)規(guī)則壽險(xiǎn)核核保核核賠部部總公司司電腦腦部南京分分公司司保證適適當(dāng)?shù)牡淖詣?dòng)動(dòng)核保保通過過率8.24在鎮(zhèn)江江、常常州試試點(diǎn)基基礎(chǔ)上上進(jìn)一一步擴(kuò)擴(kuò)大試試點(diǎn)，，使遠(yuǎn)遠(yuǎn)程作作業(yè)聯(lián)聯(lián)線三三級(jí)機(jī)機(jī)構(gòu)達(dá)達(dá)到5