堅(jiān)決履行醫(yī)院使命全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

堅(jiān)決履行醫(yī)院使命全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)左偉課后提問(wèn)內(nèi)容1、我院把2008年定為什么年？2、我院現(xiàn)階段的使命是什么？3、“使命決定戰(zhàn)略”對(duì)嗎？4、“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”出之什么典故？5、服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、服務(wù)差異化戰(zhàn)略、服務(wù)集中化戰(zhàn)略是邁克爾.波特的三個(gè)戰(zhàn)略嗎？6、2008年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)分哪幾個(gè)階段？7、張瑞敏是哪個(gè)企業(yè)的CEO？8、目前我院堅(jiān)持的“八字方針”是什么？“十一五”規(guī)劃總目標(biāo)（使命）

到2010年，爭(zhēng)取建成“總體布局合理、資源配置優(yōu)化、學(xué)科建設(shè)領(lǐng)先、醫(yī)療技術(shù)優(yōu)良、科研教學(xué)配套、醫(yī)療服務(wù)滿意”的集醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研、康復(fù)于一體的三級(jí)乙等醫(yī)院。綜合實(shí)力處于省內(nèi)同類(lèi)醫(yī)院先進(jìn)水平，為象山人民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)，為象山現(xiàn)代化生態(tài)型濱海旅游城市建設(shè)做出貢獻(xiàn)。2008年醫(yī)院工作總目標(biāo)（使命）

堅(jiān)持“二次創(chuàng)業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)三乙”的八字方針，持續(xù)深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)，嚴(yán)格按照“三乙”醫(yī)院的要求，以確保醫(yī)療安全為工作核心，提升醫(yī)療服務(wù)水平為工作重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的跨越式發(fā)展，為全面提高象山人民健康水平而努力！2008年工作重點(diǎn)內(nèi)容一項(xiàng)活動(dòng)和八大工程相輔相成、相互交叉☆一項(xiàng)活動(dòng)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)☆八大工程：健康保健工程三名(名醫(yī)、名科、名院)工程便民工程信息化工程形象工程成本績(jī)效管理工程人才工程安全保障工程堅(jiān)決履行我院神圣使命，

積極推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲（一）德魯克事業(yè)理論：使命戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)(模式)結(jié)果

使命決定戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲（二）戰(zhàn)略就是醫(yī)院生存發(fā)展和戰(zhàn)勝對(duì)手的策略。戰(zhàn)略管理是醫(yī)院一項(xiàng)重要管理。戰(zhàn)略管理抓方向抓主動(dòng)權(quán)使命目標(biāo)經(jīng)營(yíng)模式競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲（三）德魯克講:“每天要反思三個(gè)問(wèn)題——我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的顧客是誰(shuí)？我們給顧客提供獨(dú)特的價(jià)值是什么？”我們想過(guò)沒(méi)有？——醫(yī)院的價(jià)值是什么？醫(yī)院為什么活著？不可替代性在哪里？▲（四）醫(yī)院的使命不在內(nèi)部，而在外部為之服務(wù)的顧客身上！如果等病人沒(méi)有了才來(lái)研究顧客，為時(shí)已晚！一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲（五）成功企業(yè)有具有鮮明而堅(jiān)決的使命。中國(guó)海爾——無(wú)私奉獻(xiàn)，追求卓越。敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越。創(chuàng)造資源，美育全球。中國(guó)飼料總公司——引領(lǐng)農(nóng)民，脫貧致富。揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)——探索進(jìn)取，護(hù)佑眾生。蒙牛乳業(yè)——百年蒙牛，強(qiáng)乳興農(nóng)。一、使命與與戰(zhàn)略關(guān)系系管理▲（六））使命決定定戰(zhàn)略毛澤東———解放全中中國(guó)山西晉商喬喬致庸———“匯通天天下”山西陳六子子——中國(guó)國(guó)染業(yè)大王王▲（七））我們的使使命就決定定了要確立立我們獨(dú)特特經(jīng)營(yíng)模式式和與眾不不同的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。案例（1））上海同濟(jì)濟(jì)醫(yī)院案例（2））廣東省高高州市人民民醫(yī)院高州醫(yī)院地地理位置一、使命與與戰(zhàn)略關(guān)系系管理▲（八）松下下幸之助：：生意是為為社會(huì)大眾眾貢獻(xiàn)的服服務(wù)，利潤(rùn)潤(rùn)是服務(wù)既既得的合理理報(bào)酬。只要服務(wù)完完善，必定定會(huì)產(chǎn)生利利潤(rùn)。服務(wù)是贏得得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的法寶。。服務(wù)是產(chǎn)品品的重要價(jià)價(jià)值的來(lái)源源——新的的增長(zhǎng)點(diǎn)。。服務(wù)是影響響購(gòu)買(mǎi)實(shí)踐踐的重要誘誘因。一、使命與與戰(zhàn)略關(guān)系系管理▲張瑞敏：：消費(fèi)—服服務(wù)—生產(chǎn)產(chǎn)是當(dāng)今世世界先進(jìn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理秩秩序的基本本框架，服服務(wù)起著溝溝通、疏導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)與生生產(chǎn)的中介介作用。服服務(wù)的主體體地位是根根本的，不不可忽視和和無(wú)法動(dòng)搖搖的。沒(méi)有有先進(jìn)完善善的服務(wù)體體系和服務(wù)務(wù)手段，就就無(wú)法吸引引消費(fèi)者，，就無(wú)法占占領(lǐng)市場(chǎng)，，也就無(wú)法法擴(kuò)大再生生產(chǎn)，更談?wù)劜簧掀髽I(yè)業(yè)的整體驅(qū)驅(qū)動(dòng)和持續(xù)續(xù)發(fā)展，從從而確定星星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。。我們沒(méi)有意意識(shí)到我們們目前最差差的環(huán)節(jié)就就是服務(wù)，，尤其是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。。我院神圣的的使命，決決定了我們們必須實(shí)施施優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略。二、推進(jìn)實(shí)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服服務(wù)戰(zhàn)略宗旨：以病病人為中心心，為人民民健康負(fù)責(zé)責(zé)(一)樹(shù)立立全新的服服務(wù)理念，，實(shí)施服務(wù)務(wù)理念更新新領(lǐng)先策略略。(二)建立立醫(yī)院的顧顧客服務(wù)體體系(三)創(chuàng)新新醫(yī)院的顧顧客服務(wù)策策略(四)醫(yī)院院服務(wù)總成成本領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略(五)醫(yī)院院服務(wù)差異異化戰(zhàn)略(六)醫(yī)院院服務(wù)集中中化戰(zhàn)略(七)醫(yī)院院服務(wù)人性性化戰(zhàn)略(八)實(shí)施施醫(yī)院服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略略(九)實(shí)施施醫(yī)院服務(wù)務(wù)程序規(guī)范范戰(zhàn)略(十)實(shí)施施醫(yī)院?jiǎn)T工工言行規(guī)范范化戰(zhàn)略(十一)實(shí)實(shí)施醫(yī)院服服務(wù)持續(xù)改改進(jìn)戰(zhàn)略（一）樹(shù)立立全新的服服務(wù)理念，，實(shí)施服務(wù)務(wù)理念更新新領(lǐng)先策略略。1、醫(yī)務(wù)人人員如何提提高自身素素質(zhì)？轉(zhuǎn)變觀念和和態(tài)度擴(kuò)大知識(shí)面面、增加知知識(shí)量掌握基本技技能：＊三項(xiàng)魅力力：身體魅魅力、品質(zhì)質(zhì)魅力、行行為魅力＊三項(xiàng)技能能：解釋教教育技能、、說(shuō)服技能能、溝通技技能接受成功激激勵(lì)：把自自己激勵(lì)成成有激情的的人，超人人。團(tuán)結(jié)協(xié)作，，融入集體體，適應(yīng)社社會(huì)。2、適應(yīng)新新形勢(shì)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀觀念?！?）觀觀念心心態(tài)態(tài)態(tài)度行行為為結(jié)結(jié)果觀念是第一一位的☆老鼠與米米缸的故事事：醫(yī)院正正面臨最佳佳發(fā)展時(shí)機(jī)機(jī)，不抓機(jī)機(jī)會(huì)將會(huì)失失去發(fā)展空空間?！钜粋€(gè)劍客客的故事：：只有與時(shí)時(shí)俱進(jìn)，才才能占據(jù)一一席之地，，否則會(huì)被被淘汰出局局?！罾桥c鹿的的故事：變變競(jìng)爭(zhēng)力為為動(dòng)力，變變競(jìng)爭(zhēng)為合合作?！钊毡救速u(mài)賣(mài)中國(guó)電視視的故事：：競(jìng)爭(zhēng)拉動(dòng)動(dòng)了需求，，誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)意意識(shí)強(qiáng)，誰(shuí)誰(shuí)就爭(zhēng)先。。（2）觀念念決定一切切，思路決決定出路。。觀念決定心心態(tài)心態(tài)決定命命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)結(jié)果細(xì)節(jié)決定成成敗立場(chǎng)決定市市場(chǎng)素質(zhì)決定質(zhì)質(zhì)量服務(wù)決定效效益合作決定生生存知識(shí)創(chuàng)造財(cái)財(cái)務(wù)，學(xué)習(xí)習(xí)成就未來(lái)來(lái)。（2）觀念念決定一切切，思路決決定出路。?！钸^(guò)去我們們什么觀念念錯(cuò)了？認(rèn)為病人在在“求”醫(yī)醫(yī)。只看病，不不看人。只關(guān)心技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不不關(guān)心病人人的滿意度度及需求多多樣。以醫(yī)生（醫(yī)醫(yī)院）為中中心，而不不是以病人人為中心。。缺乏換位意意識(shí)和主動(dòng)動(dòng)服務(wù)的意意識(shí)。（3）一切切為了病人人，患者第第一，服務(wù)務(wù)至上。用心服務(wù)，，創(chuàng)造感動(dòng)動(dòng)（優(yōu)質(zhì)服服務(wù)）。不打價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，要打價(jià)價(jià)值戰(zhàn)。如果您滿意意，請(qǐng)轉(zhuǎn)告告身邊的人人；如果您您不滿意，，請(qǐng)告訴我我們，投訴訴電話是：：讓您滿意就就是我們的的工作目標(biāo)標(biāo)，使您早早日康復(fù)是是我們最大大的心愿。。把健康方面面的事全交交給我們來(lái)來(lái)辦，讓您您的每一分分錢(qián)花得很很值。（3）一切切為了病人人，患者第第一，服務(wù)務(wù)至上。精誠(chéng)所至，，金石為開(kāi)開(kāi)。不求最大但但求最好，，不是親人人勝似親人人。真誠(chéng)為您服服務(wù)。服務(wù)送到家家，實(shí)惠讓讓到家，健健康保到家家。提供一站式式服務(wù)，一一票到底。。（4）有6種等級(jí)的的醫(yī)務(wù)人員員①把病人當(dāng)當(dāng)親人②②把病人人當(dāng)朋友③把病人到到熟人④④把病人人當(dāng)路人⑤把病人當(dāng)當(dāng)有病的人人⑥不不把病人當(dāng)當(dāng)人看☆把病人看看成什么？？①把病人看看成上帝———不現(xiàn)實(shí)實(shí)②把病人看看成衣食父父母——最最實(shí)際③把病人當(dāng)當(dāng)成朋友———最平等等④能把病人人看成親人人——更高高貴，最高高境界（5）從技技術(shù)決定一一切到觀念念決定一切切☆兩個(gè)秀才才趕考的故故事：觀念就是我我們對(duì)事物物的看法和和態(tài)度。影響我們的的往往不是是事物本身身，而是我我們對(duì)事物物的看法。。對(duì)事物看法法會(huì)影響我我們的行為為?！罾砟钪苿賱俜e極的觀念念積積極的的心態(tài)行行為好好結(jié)果沒(méi)有有做做不不到到，，只只有有想想不不到到。。沒(méi)有有做做不不好好的的事事，，只只有有不不用用心心做做事事的的人人。。（6））甕甕中中取取豆豆的的啟啟示示（（7））我我們們和和大大醫(yī)醫(yī)院院競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)什什么么？？————適適宜宜技技術(shù)術(shù)、、適適宜宜市市場(chǎng)場(chǎng)、、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)。。（（8））知知道道““知知止止””““知知止止而而后后有有定定，，定定而而后后能能靜靜，，靜靜而而后后能能安安，，安安而而后后能能慮慮，，慮慮而而后后能能得得。?！薄薄幼印丁洞蟠髮W(xué)學(xué)》》（（9））把把握握機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，做做好好心心中中定定力力。。☆☆案案例例：：北北極極熊熊的的故故事事（（10））根根本本問(wèn)問(wèn)題題是是抓抓優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，實(shí)實(shí)施施優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。3、、確確立立全全新新的的醫(yī)醫(yī)院院服服務(wù)務(wù)理理念念（1））““以以病病人人為為中中心心””——把把病病人人作作為為服服務(wù)務(wù)的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和和歸歸宿宿點(diǎn)點(diǎn)。。（2））““沒(méi)沒(méi)有有病病人人就就沒(méi)沒(méi)有有醫(yī)醫(yī)院院””（3））““病病人人是是親親友友””——醫(yī)醫(yī)患患之之間間的的情情感感交交流流（4））““把把對(duì)對(duì)留留給給病病人人””——““投投訴訴不不爭(zhēng)爭(zhēng)議議””制制度度（5））““來(lái)來(lái)者者都都是是客客””——待待客客意意識(shí)識(shí)（6））““服服務(wù)務(wù)無(wú)無(wú)小小事事””（7））““服服務(wù)務(wù)從從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)開(kāi)始始””（8））““人人人人是是窗窗口口””（9））““病病人人是是伙伙伴伴””（10））““沒(méi)沒(méi)有有最最好好，，只只有有更更好好””（二二））建建立立醫(yī)醫(yī)院院的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)體體系系好的的顧顧客客就就是是資資產(chǎn)產(chǎn)，，只只要要管管理理得得當(dāng)當(dāng)和和為為其其服服務(wù)務(wù)，，他他們們就就能能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為公公司司豐豐厚厚的的終終身身利利益益來(lái)來(lái)源源，，在在緊緊張張的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市市場(chǎng)場(chǎng)中中，，公公司司的的首首要要任任務(wù)務(wù)，，就就是是持持續(xù)續(xù)地地用用最最優(yōu)優(yōu)的的方方法法滿滿足足他他們們的的需需要要，，以以持持續(xù)續(xù)顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度。。———菲菲利利普普.科科特特勒勒醫(yī)院院顧顧客客服服務(wù)務(wù)體體系系優(yōu)化化醫(yī)醫(yī)院院的的服服務(wù)務(wù)接接觸觸——讓讓病病人人留留下下良良好好的的印印象象創(chuàng)造造顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值——更更多多的的利利益益和和價(jià)價(jià)值值維系系醫(yī)醫(yī)院院的的顧顧客客關(guān)關(guān)系系——贏贏得得顧顧客客的的滿滿意意和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)重視視醫(yī)醫(yī)院院的的內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客——顧顧客客的的滿滿意意提提供供保保證證1、、優(yōu)優(yōu)化化醫(yī)醫(yī)院院的的服服務(wù)務(wù)接接觸觸——讓讓病病人人留留下下良良好好的的印印象象（1））關(guān)關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)刻刻——服服務(wù)務(wù)接接觸觸決決定定效效果果（2））找找準(zhǔn)準(zhǔn)策策略略——優(yōu)優(yōu)化化接接觸觸贏贏得得滿滿意意2、、創(chuàng)創(chuàng)造造和和提提升升醫(yī)醫(yī)院院的的顧顧客客價(jià)價(jià)值值（1））顧顧客客的的價(jià)價(jià)值值=解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的功功能能/顧顧客客的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)代代價(jià)價(jià)（2））做做企企業(yè)業(yè)，，做做醫(yī)醫(yī)院院要要有有王王永永慶慶的的精精神神（3））從從顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題開(kāi)開(kāi)始始，，重重新新構(gòu)構(gòu)建建你你的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)思思想想，，所所以以營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)就就是是解解決決顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題的的。（4））優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)盡盡可可能能降降低低顧顧客客的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)代代價(jià)價(jià)。。購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)代代價(jià)價(jià)之之冰冰山山學(xué)學(xué)說(shuō)說(shuō)時(shí)間成本精力成本體力成本風(fēng)險(xiǎn)成本機(jī)會(huì)成本價(jià)格海平面3、維系和發(fā)發(fā)展醫(yī)院顧客客關(guān)系，贏得得顧客的忠誠(chéng)誠(chéng)度和滿意（（顧客關(guān)系管管理）（1）滿意服服務(wù)，留下美美好印象。一一個(gè)高度，滿滿意的顧客會(huì)會(huì)：（2）保持聯(lián)聯(lián)系，掌握病病人信息：回回訪（3）經(jīng)常溝溝通，注意有有情關(guān)懷：病病人離去之際際也正是，顧顧客服務(wù)開(kāi)始始之時(shí)（4）建立信信息，用好病病人資源（5）及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)救，積極處處理抱怨4、重視醫(yī)院院的內(nèi)部顧客客服務(wù)（1）含義：：全員服務(wù)，整整體服務(wù)員工間、部門(mén)門(mén)間互為服務(wù)務(wù)內(nèi)部顧客的滿滿意是外部顧顧客滿意的前前提，（2）員工抱抱怨：（3）明確整整體目標(biāo)：明確個(gè)人對(duì)整整體的影響培育醫(yī)院內(nèi)部部顧客服務(wù)意意識(shí)培育團(tuán)隊(duì)化的的服務(wù)意識(shí)（三）創(chuàng)新醫(yī)醫(yī)院的顧客服服務(wù)策略1、恰到好處處—比顧客期期待的多加一一點(diǎn)2、投其所好好—適合你的的才是最好3、便捷革命命—像回到家家一樣的感覺(jué)覺(jué)4、多重選擇擇—讓你自己己挑選5、額外服務(wù)務(wù)—給你一個(gè)個(gè)驚喜6、沒(méi)有距離離—面對(duì)面溝溝通，心與心心的交流7、教你知識(shí)識(shí)—充當(dāng)你的的顧問(wèn)（四）醫(yī)院服服務(wù)總成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略1、概念：在在醫(yī)院為病人人提供服務(wù)的的過(guò)程中，以以低的費(fèi)用消消耗而獲取同同質(zhì)量服務(wù)或或以等量費(fèi)用用耗費(fèi)提供高高質(zhì)量服務(wù)，，并在行業(yè)中中取得領(lǐng)先優(yōu)優(yōu)勢(shì)。它是一一個(gè)醫(yī)院服務(wù)務(wù)系統(tǒng)中首要要的，普遍的的持久的計(jì)劃劃和行動(dòng)方向向?！畎咐号_(tái)灣灣的長(zhǎng)庚醫(yī)院院（四）醫(yī)院服服務(wù)總成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略2、經(jīng)營(yíng)模式式：把醫(yī)院服服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)打通，形形成一股服務(wù)務(wù)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值值鏈的思路。。沿著價(jià)值鏈鏈抓住關(guān)鍵的的各個(gè)環(huán)節(jié)，，服務(wù)好每一一個(gè)環(huán)節(jié)?！钺t(yī)療服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈（四）醫(yī)院服服務(wù)總成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略3、總成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略：沿沿著一條產(chǎn)業(yè)業(yè)價(jià)值鏈，我我們就找到產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上上成本控制的的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，，去控制它。?！翱偂弊质鞘且粋€(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)價(jià)值鏈的概念念，是一條產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的的協(xié)同，才有有可能把成本本到最低。☆案例；安徽徽寧國(guó)五星集集團(tuán)我們醫(yī)院服務(wù)務(wù)價(jià)值鏈中各各個(gè)環(huán)節(jié)打通通，環(huán)節(jié)控制制。（五）醫(yī)院服服務(wù)差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)一例差異異化服務(wù)項(xiàng)目目可能取得短短暫的效果，，制定一項(xiàng)差差異化服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略更能獲得得持久的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。1、概念：醫(yī)醫(yī)院在醫(yī)療行行業(yè)范圍內(nèi)，，在不違背醫(yī)醫(yī)療范圍的前前提下，從服服務(wù)內(nèi)容、服服務(wù)渠道和服服務(wù)形象等方方面，采取有有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手而突出自自己特征，為為病人提高與與眾不同的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)，以以滿足醫(yī)療市市場(chǎng)對(duì)醫(yī)療服服務(wù)多層次多多樣性的需求求，使醫(yī)院獲獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)而采取的一一種服務(wù)策略略。（五）醫(yī)院服服務(wù)差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略2、理念：3、目標(biāo)：人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新人新我高戰(zhàn)略目標(biāo)提高病人滿意意度培育病病人忠忠誠(chéng)度度建立服服務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力（五））醫(yī)院院服務(wù)務(wù)差異異化戰(zhàn)戰(zhàn)略4、形形式方方法就醫(yī)前前就醫(yī)中中就醫(yī)后后服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)方方式醫(yī)療保健科研教育相關(guān)多多樣化化非相關(guān)關(guān)多樣樣化寬泛型型集中型型服務(wù)過(guò)過(guò)程服務(wù)內(nèi)內(nèi)容服務(wù)功功能服務(wù)對(duì)對(duì)象服務(wù)多多元化化醫(yī)院服服務(wù)差差異化化（六））醫(yī)院院服務(wù)務(wù)集中中化戰(zhàn)戰(zhàn)略1、概概念：：是以以一個(gè)個(gè)特定定的醫(yī)醫(yī)療消消費(fèi)者者群為為焦點(diǎn)點(diǎn)，以以更高高的效效率、、更好好的效效果將將服務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)集中中滿足足某一一狹窄窄的戰(zhàn)戰(zhàn)略對(duì)對(duì)象的的需求求。目目標(biāo)集集中在在特定定的醫(yī)醫(yī)療消消費(fèi)層層面，，特定定的區(qū)區(qū)域人人群或或特定定的專(zhuān)專(zhuān)科病病種、、診療療項(xiàng)目目等。。2、策策略形形式：：服務(wù)對(duì)對(duì)策集集中化化特特需需醫(yī)療療、社社區(qū)醫(yī)醫(yī)療服務(wù)區(qū)區(qū)域集集中化化專(zhuān)專(zhuān)科優(yōu)優(yōu)勢(shì)、、依附附優(yōu)勢(shì)勢(shì)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品集集中化化小小而精精、小小而強(qiáng)強(qiáng)（七））醫(yī)院院服務(wù)務(wù)人性性化戰(zhàn)戰(zhàn)略成功的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)給顧顧客以以“人人道””的關(guān)關(guān)懷，，從而而讓他他們體體驗(yàn)到到“上上帝””的真真正感感覺(jué)。?！蟠鬆?卡卡耐基基（七））醫(yī)院院服務(wù)務(wù)人性性化戰(zhàn)戰(zhàn)略1、方方式：：醫(yī)院服服務(wù)人人性化化情感化化服務(wù)務(wù)溫馨化化服務(wù)務(wù)個(gè)性花花服務(wù)務(wù)規(guī)范化化服務(wù)務(wù)貴賓化化服務(wù)務(wù)特需關(guān)愛(ài)環(huán)境尊重就診☆細(xì)微微之處處見(jiàn)真真情案案例：：酒店店的2個(gè)故故事☆☆服服務(wù)人人性化化案例例：醫(yī)醫(yī)生流流眼淚淚的故故事2、人人性化化溝通通方法法1個(gè)要要求：：誠(chéng)信信、尊尊重、、同情情、耐耐心2個(gè)技技巧：：3個(gè)掌掌握：：4個(gè)留留意：：5個(gè)避避免：：6個(gè)方方式：：（八））實(shí)施施醫(yī)院院服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)?wèi)?zhàn)略略全員服服務(wù)、、全員員互動(dòng)動(dòng)、全全員共共生打造高高效的的服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)讓團(tuán)隊(duì)隊(duì)化““無(wú)所所不在在”（九））實(shí)施施醫(yī)院院服務(wù)務(wù)程序序規(guī)范范戰(zhàn)略略（1））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量評(píng)審審控制制程序序（2））患者者滿意意度測(cè)測(cè)量分分析程程序（3））醫(yī)療療服務(wù)務(wù)需求求控制制程序序（4））住院院患者者診療療服務(wù)務(wù)控制制程序序（5））門(mén)診診患者者診療療服務(wù)務(wù)控制制程序序（6））整體體護(hù)理理服務(wù)務(wù)控制制程序序（7））急診診患者者診療療服務(wù)務(wù)控制制程序序（8））患者者出院院指導(dǎo)導(dǎo)工作作程序序（9））醫(yī)院院標(biāo)識(shí)識(shí)幾可可追溯溯性控控制程程序（十）實(shí)實(shí)施醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)T員工言言行規(guī)規(guī)范化化戰(zhàn)略略（1））言行行優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)（2））門(mén)診診優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)（3））急診診優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)（4））病員員優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)（5））手術(shù)術(shù)室護(hù)護(hù)士服服務(wù)規(guī)規(guī)范（6））醫(yī)技技人員員語(yǔ)言言行為為規(guī)范范（7））后勤勤人員員語(yǔ)言言行為為規(guī)范范（8））科室室、部部門(mén)之之間的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)務(wù)（9））患者者跟蹤蹤優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)（十一一）實(shí)實(shí)施醫(yī)醫(yī)院服服務(wù)持持續(xù)改改進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略1、持持續(xù)改改進(jìn)是是一個(gè)個(gè)不斷斷上升升，不不斷糾糾偏，，反復(fù)復(fù)深化化，螺螺旋式式上升升的過(guò)過(guò)程，，最終終構(gòu)建建成一一個(gè)持持續(xù)改改進(jìn)的的醫(yī)院院服務(wù)務(wù)體系系。2、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)持持續(xù)改改進(jìn)步步驟第一階階段（（2008年1月——3月月）為為動(dòng)員員發(fā)動(dòng)動(dòng)布置置階段段：統(tǒng)統(tǒng)一思思想，，提高高認(rèn)識(shí)識(shí)，制制訂具具體實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃、、服務(wù)務(wù)行為為規(guī)范范和考考核評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，做好好動(dòng)員員、布布置、、培訓(xùn)訓(xùn)工作作。第二階階段（（2008年4月——10月））為具具體實(shí)實(shí)施階階段：：（1））從抓言言行舉舉止、、服務(wù)務(wù)態(tài)度度著手手（重重點(diǎn)））（2））完成成服務(wù)務(wù)規(guī)范范達(dá)標(biāo)標(biāo)，重重點(diǎn)解解決規(guī)規(guī)范服服務(wù)流流程和和人性性化服服務(wù)問(wèn)問(wèn)題。。第三階階段（（2008年11月月—12月月）為為總結(jié)結(jié)提高高階段段：服服務(wù)素素質(zhì)達(dá)達(dá)標(biāo)階階段。。解決決服務(wù)務(wù)理念念和服服務(wù)實(shí)實(shí)踐中中的深深層次次問(wèn)題題，形形成醫(yī)醫(yī)院服服務(wù)的的特色色品牌牌，不不斷改改進(jìn)，，追求求卓越越。長(zhǎng)長(zhǎng)期深深入開(kāi)開(kāi)展優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)年年活動(dòng)動(dòng)！沒(méi)有錢(qián)的時(shí)時(shí)候，我們們煩惱；有有了錢(qián)，，我們空虛虛，說(shuō)“窮窮得只剩下下錢(qián)了”。。

沒(méi)有愛(ài)愛(ài)情的時(shí)候候，我們空空虛；有有了愛(ài)情，，我們煩惱惱，說(shuō)“再再?zèng)]有自由由啦”！沒(méi)沒(méi)有名氣氣的時(shí)候，，我們失落落；

有了了名氣，我我們更加失失落，說(shuō)““做人難，，做名人更更難”！這這樣一來(lái)來(lái)，快樂(lè)就就成了一座座封閉的城城堡，無(wú)論論我們?cè)鯓訕优Χ甲咦卟怀鋈??！?/p>

其實(shí)，，快樂(lè)并沒(méi)沒(méi)有這么復(fù)復(fù)雜，只要要用一顆積積極的心去去尋找、去去發(fā)現(xiàn)，生生活中處處處都有快樂(lè)樂(lè)。

讓我我們攜起手手來(lái)，摒棄棄煩惱，快快樂(lè)生活、、快樂(lè)學(xué)習(xí)習(xí)、快樂(lè)工工作?。。。⌒值芙忝脗儌兡憧鞓?lè)嗎？？9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。20:29:1920:29:1920:291/5/20238:29:19PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:29:1920:29Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:29:1920:29:1920:29Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:29:1920:29:19January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20238:29:19下下午午20:29:191月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:29下下午午1月-2320:29January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:29:1920:29:1905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:29:19下下午8:29下下午20:29:191月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。20:29:1920:29:1920:291/5/20238:29:19PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:29:1920:29Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:29:1920:29:1920:29Thursday,January5,202313、不不知