客戶價值管理

項目五客戶信用及價值管理模塊一掌握客戶價值管理學習任務知識目標客戶終身價值的概念及其作用。能力目標能夠明確客戶價值的調(diào)查與評價；能夠熟悉客戶價值管理的常用方法。什么是客戶價值？為什么強調(diào)”客戶價值至高無上”?如何做客戶價值的?產(chǎn)品服務價格檔次你去飯店，你會關注什么?什么是客戶價值：客戶期望客戶價值產(chǎn)品

物理特性服務

客戶體驗價格

交換價格關系或形象

非業(yè)務價值產(chǎn)品或服務帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關系咖啡的故事客戶價值南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡按照上面的價格計算，每杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到5-25美分如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消費者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利潤嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣2－5美元總價高達296美元－740美元增值高達174倍－435倍星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財富》500強企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開1500家新店。5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過500家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財源滾滾！1杯咖啡多少錢？1個客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償?？Х?，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，很貴，但人們認為她的高價合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗，她說：體驗的價值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氛圍20元。提問:星巴克為為什么成成功?星巴克的的客戶價價值體現(xiàn)現(xiàn)在哪里里?星巴克成成功的背背后是客客戶價值值的成功功！添加在咖咖啡豆中中的一種種特殊的的配料：：人情味味兒星巴克一一個主要要的競爭爭戰(zhàn)略就就是在咖咖啡店中中同客戶戶進行交交流，特特別重要要的是服服務生同同客戶之之間的溝溝通。每每一個服服務生都都要接受受24小時時培訓———客戶戶服務、、基本銷銷售技巧巧、咖啡啡基本知知識、咖咖啡的制制作技巧巧?？Х壬枘軌驂蝾A感客客戶的需需求，在在耐心解釋釋咖啡的不不同口感感、香味味的時候候，大膽地進進行眼神神接觸。星巴克克也通過過征求客客戶的意意見，加加強客戶戶關系。。每個星星期總部部的項目目領導人人都當眾宣讀讀客戶意意見反饋饋卡。星巴克賣賣的不是是咖啡，，而是一一種體驗驗我們喜歡歡到麥當當勞吃快快餐、喜喜歡到酒酒吧喝酒酒、喜歡歡到咖啡啡館聊天天，這些些并不是是因為快快餐、啤啤酒、咖咖啡在吸吸引著我我們，同同時商家家也沒有有把它們們作為賣賣點，我們喜歡歡那里的的氛圍，，喜歡它它所創(chuàng)造造的環(huán)境境，所以以在這里里，商品品的附加加值都遠遠遠地超超過了它它原有的的價值，在這部部分價值值中，我我們在享享受物質(zhì)質(zhì)帶來的的快樂同同時也購購買了服服務和體體驗。體驗帶來來了高額額的利潤潤。萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價價值“地面沒沒有紙屑屑煙頭””“玻璃，，樹葉都都一塵不不染”萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價價值“你隨時時可以找找到幫助助你的人人”“朋友第第一次來來我家，，也不會會迷路””萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價價值“游泳池池的水可可以喝””泳池用水水有關資資料國際游泳泳協(xié)會（（FINA）水水質(zhì)標準準項目

標準值池水溫度，℃

26℃±1℃游離性余氯，mg／L

0.3~0.6細菌總數(shù)，個／mL

100pH值

7.2－7.6渾濁度，

0.10FTU……項目

標準值色度不超過15度肉眼可見物不得含有總硬度（以CaCO3計）450(mg/L)細菌總數(shù)個／mL100PH值6.5～8.5渾濁度不超過1度臭和味不得有異臭、異味……我國飲用用水衛(wèi)生生標準值值1。根據(jù)《游游泳池給給水排水水設計規(guī)規(guī)范》，，游泳池池必須每每天補充充新水，，露天游游泳池在在循環(huán)同同時每天天應補充充占池水水容積10%-15%的新水水。2.一般般標準池池的容積積在2000噸噸水左右右，就是是說每天天要換250噸噸水，洗洗浴業(yè)水水價是61元，，每天要要投入1萬5千千元左右右資金。。3.這令令許多游游泳館不不得不幾幾天換水水一次，，而且水水量是幾幾噸，有有時一星星期都不不換。萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價價值“有時候候自己睡睡覺，衣衣服晾在在外面，，下雨了了也不知知道。萬萬科物業(yè)業(yè)的工作作人員會會敲門說說，下雨雨了，你你們家的的衣服沒沒有收進進來。能能做到這這樣細，，我覺得得蠻好的的?！薄叭ツ陣鴩鴳c節(jié)我我自己粗粗心大意意，把車車停在停停車場，，車窗都都沒有關關就去了了上海。。第二天天就有管管理處的的人通知知我說車車窗沒有有關，我我也沒辦辦法，就就請他們們關照一一下。沒沒想到他他們真的的把閉路路鏡頭對對著我的的車，還還派了個個保安守守在車旁旁。非常常讓我感感動！””…………這這一一樁樁的的小故事事，匯聚聚成一種種暖暖的的情感，，維系著著客戶對對萬科的的滿意和和忠誠“萬科住住戶講的的小故事事”萬科提供供了超過過客戶期期望的價價值，所所以房子每平平米比別別人的貴貴1000元，，還供不不應求。。從1984年到到2005年，，萬科的的銷售收收入從5800萬到139.5億，，凈利潤潤從500萬到到13.5億。。一家20年的的公司，，能保持這這樣的增增長幅度度實屬不不易。在在最初的的上市公公司里面，像萬萬科這樣樣連續(xù)盈盈利增長長的幾乎乎絕無僅僅有。客戶給萬萬科的回回報！客戶價值值=錢什么是客客戶價值值？為什么強強調(diào)”客客戶價值值至高無無上”?如何做客客戶價值值?企業(yè)為什什么需要要客戶價價值？客戶價值值使企業(yè)業(yè)基業(yè)長長青客戶價值值是一種種責任，，沒有對對消費者者深深的的責任，，就沒有有優(yōu)秀公公司的百百年基業(yè)業(yè)客戶價值值決定了了企業(yè)的的生死雪印的覆覆滅：900萬萬毀了900億億！雪印的冬冬天一片片蕭條冬天總使使人感到到蕭條。。2002年2月月,這這個冬天天對于日日本雪印印食品公公司來說說，更是是異常的的寒冷。。區(qū)區(qū)900萬日日元的““骯臟利利潤”徹徹底摧毀毀了這個個有著52年輝輝煌歷史史，年銷銷售額達達900億日元元的公司司。然而事實實就是這這么殘酷酷！雪印的風風光1950年，雪雪印食品品公司從從日本龍龍頭乳業(yè)業(yè)食品集集團———“雪印印乳業(yè)公公司”分分離出來來，開始始獨立運運營。集集牛奶、、乳制品品、肉類類食品等等產(chǎn)品的的制作、、加工、、批發(fā)、、銷售、、運輸于于一身。。其生產(chǎn)產(chǎn)的火火腿、、臘腸腸竟占占據(jù)了了日本本同類類產(chǎn)品品市場場的86%份額額，年年銷售售額高高達900億日日元之之多，被一一直公公認為為日本本肉食食品行行業(yè)的的“大大哥大大”。。至2002年，，集團團擁有有11家子子公司司、員員工達達1100名。。900萬日日元是是如何何成為為滅頂頂之災災1995年年3月月，第第一次次“牛牛奶中中毒事事件””，東東京近近200名名兒童童在飲飲用了了雪印印的脫脫脂奶奶粉后后上吐吐下瀉瀉不止止；2000年年6月月，第第二次次“牛牛奶中中毒事事件””，中中毒人人數(shù)高高達1.4萬人人。2001年年9月月,日日本發(fā)發(fā)現(xiàn)了了第一一例““瘋牛牛病””病例例。雪雪印將將澳洲洲生產(chǎn)產(chǎn)的““牛肉肉”改改為日日產(chǎn)，，非非法牟牟取暴暴利高高達1460萬萬日元元，其其中900萬日日元入帳。。約為為60萬萬人民民幣2002年年1月月24日，，““冒牌牌牛肉肉”事事件敗敗露，，日本本雪印印食品品公司司銷售售額急急劇下下降，，股票票由每每股100日元元左右右猛跌跌為每每股36日日元………2002年年2月月22日，，日本本雪印印食品品公司司宣布布在4月底底徹底底解散散。雪印的的不歸歸之路路故事小小結翻看雪雪印的的歷史史，雪雪印最最早的的一次次牛奶奶中毒毒事件件發(fā)生生在1995年年，在在之后后的日日子里里，人人們依依然相相信雪雪印，，購買買它的的產(chǎn)品品。一一切似似乎都都過去去了，，又似似乎沒沒有過過去。。2000年年，雪雪印又又出現(xiàn)現(xiàn)了第第二次次牛奶奶中毒毒事件件，當當雪印印人開開始遺遺忘的的時候候，歷歷史又又重演演了。。因為為事隔隔5年年，人人們再再一次次原諒諒了你你，以以為那那仍是是你的的過失失，人人們?nèi)匀匀黄谄诖阃赐锤那扒胺恰?。隨著一一次又又一次次、頻頻率越越來越越密集集的問問題食食品出出現(xiàn)后后，人人們等等到的的卻是是一次次又一一次的的背叛叛，新新愁加加舊恨恨，雪雪印永永遠失失去了了人們們的信信任，，永遠遠失去去了改改過的的機會會。危機－－再次次發(fā)生生危機機－更更頻繁繁地發(fā)發(fā)生危危機－－引爆爆－垮垮塌??！什么是是真正正的危危機？？又是是什么么使雪雪印踏踏上不不歸之之路？？是雪雪印失失去了了“痛痛的記記憶””。失失去了了對客客戶價價值的的敬畏畏!案例分分享：：聽完雪雪印的的故事事，你你感受受最深深的是是哪一一點？？結論：：客戶價價值的的意思思是說說決定定一家家企業(yè)業(yè)生死死的是是客戶戶如果不不把客客戶價價值上上升到到信仰仰的地地步，，企業(yè)業(yè)必死死無疑疑一組關關于客客戶的的驚人人數(shù)據(jù)據(jù)！部分企企業(yè)的的員工工會認認為，，客戶戶流失失了就就流失失了，，舊的的不去去，新新的不不來。。而根根本就就不知知道，，流失失客戶戶，企企業(yè)要要損失失多少少?蜂窩電電話的的經(jīng)營營者每每年為為失去去的25%的客戶戶支付付20——40億美美元的的成本本。據(jù)資料料記載載，美美國一一家大大型的的運輸輸公司司對其其流失失的客客戶進進行了了成本本分析析。該該公司司有64000個客客戶，，今年年由于于服務務質(zhì)量量問題題，該該公司司喪失失了5%的客戶戶，也也就是是有3200（（64000××5%）個個客戶戶流失失。平平均每每流失失一個個客戶戶，營營業(yè)收收入就就損失失40000美元，，相當當于公公司一一共損損失了了128,000,000（3200×40000）美美元的的營業(yè)業(yè)收入入。公公司的的贏利利率為為10%，，那這一年年公司司就損損失了了12,800,000（128000000×10%）美美元的的利潤潤，但是是隨著著時間間的推推移，，公司司的損損失會會更大大。一個非非常滿滿意的的客戶戶其購購買意意愿比比一個個滿意意客戶戶高出出6倍.一個個不滿意意的客戶戶,他平平均會向向5個人訴說說他對你你產(chǎn)品的的不好感感受.向現(xiàn)有客客戶銷售售的幾率率是50%，而向一一個新客客戶銷售售產(chǎn)品的的幾率僅僅有15%.保持一個個消費者者的營銷銷費用僅僅僅是吸吸引一個個新消費費者的營營銷費用用的1/5.如果將將每年的的客戶關關系保持持率增加加5%，可能使使企業(yè)利利潤增長長85%客戶忠誠誠度下降降5%，企業(yè)利利潤則下下降25%,把客戶戶的滿意意度提高高5%，其結果果是企業(yè)業(yè)的利潤潤增加1倍企業(yè)60%的新客戶戶來自現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的推薦薦……顧客忠誠誠度是企企業(yè)利潤潤的主要要來源忠誠不是是天生的的，忠誠誠必須要要去贏得得！客戶忠誠誠的價值值肯德基的的“中國國史”1987年11月12日肯德德基在中中國的第第一家餐餐廳在北北京前門門繁華地地帶正式式開業(yè)。。1992年全國國餐廳總總數(shù)為10家。。1995年，發(fā)發(fā)展到71家。。1996年6月月25日日，肯德德基中國國第100家店店在北京京成立。。1999年根據(jù)據(jù)全球著著名的AC尼爾爾森調(diào)研研公司在在中國30個城城市16,677份問問卷調(diào)查查顯示，，最早早進入中中國市場場的西式式快餐--肯德德基，因因其獨獨有的美美食和品品質(zhì)，被被中國消消費者公公認為““顧客最最?；蓊欘櫟摹逼菲放疲⒉⒃谥袊鴩星扒笆畟€國國際著名名品牌的的榜首。。2000年11月肯德德基在中中國連鎖鎖餐飲企企業(yè)中第第一個突突破400家餐餐廳規(guī)模模。2001年10月發(fā)展展到500家。。2002年2月月達到600家家。至今肯德德基已在在全中國國200多個城城市開設了1000多家餐餐廳，2005年，肯肯德基““涉紅””，一時時間沸沸沸揚揚3月15日，肯德基基在上海海被抽檢檢出兩款款產(chǎn)品含含有“蘇蘇丹紅一一號”，，百勝集集團為此此向消費費者道歉歉，并宣宣布在全全國范圍圍內(nèi)停售這兩兩款產(chǎn)品品。僅隔三天天，3月18日，北京市市有關部部門在食食品專項項執(zhí)法檢檢查中，，又從朝朝陽區(qū)某某肯德基基餐廳抽抽取的原原料“辣辣腌泡粉粉”中檢檢出“蘇蘇丹紅一一號”，，涉及的的產(chǎn)品新新增加了了包括““香辣雞雞腿堡””、“辣辣雞翅””、“勁勁爆雞米米花”在在內(nèi)的三種產(chǎn)品品，從而使使肯德基基“涉紅紅”產(chǎn)品品總數(shù)達達5種之之多?！吧婕t””事件，，使肯德德基全國國1200家店店5天內(nèi)內(nèi)直接經(jīng)經(jīng)濟損失失累計超超過3000萬萬。3月22日，肯肯德基發(fā)發(fā)表公告告。肯德基依依舊顧客客盈門2005年4月月10日日中午12：35分，，肯德基基餐廳依依然生意意盈門，，柜臺前前等候買買餐的人人排起了了隊?？蛻魞r值值對企業(yè)業(yè)的回報報：保證證企業(yè)不不死三株從1994至1996年年的短短短三年間間，銷售售額閃電電般飛升升到80億元。。從1993年年底30萬元的的注冊資資金，到到1997年底底48億億元的公公司凈資資產(chǎn)。三三株在全全國所有有大城市市、省會會城市和和絕大部部分地級級市注冊冊了600個子子公司，，在縣、、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)鎮(zhèn)有2000個個辦事處處和13000多家鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作作站。吸吸納了15萬銷銷售人員員。強大的宣宣傳與公公關活動動促成了了三株的的成功，，三株在在中央電電視臺、、地方電電臺、大大小報紙紙都投放放了相當當?shù)膹V告告，其宣宣傳單更更是漫天天飛舞,宣傳傳攻勢達達到登峰峰造極的的程度，，連農(nóng)村村的牛欄欄上都刷刷滿了三三株的廣廣告!迅速崛起起的三株株不僅達達到了自自身的頂頂峰時刻刻，更創(chuàng)創(chuàng)造了中中國保健健品行業(yè)業(yè)的記錄錄，其年年銷售額額80億億的業(yè)績績至今在在業(yè)內(nèi)仍仍然無人人可及。。為了獲獲取額外外的利益益，在三三株內(nèi)部部形成了了一種““齊心協(xié)協(xié)力”蒙蒙騙消費費者的氛氛圍，在在1995年5月廣東東省衛(wèi)生生廳專門門發(fā)出了了《關于于吊銷三三株口服服液藥品品廣告批批準文號號的通知知之后》》，三株株公司依依然我行行我素。。三株,吳吳柄新新的童話話風云突變變：陳老老漢病故故1996年6月月3日，，湖南常常德漢壽壽縣的退退休老船船工陳伯伯順在三三株“有有病治病病，無病病保健””的廣告告承諾打打動下，，花428元買買回了10瓶三三株口服服液。當當服用到到三到四四瓶時，，老漢出出現(xiàn)遍體體紅腫、、全身搔搔癢的癥癥狀，第第八瓶服服完，陳陳老漢全全身潰爛爛，流膿膿流水。。被醫(yī)院院診斷為為“三株株藥物高高蛋白過過敏癥””。其后后，陳老老漢病情情不斷反反復，于于9月初初死亡。。其家屬隨后后向三株公公司提出索索賠。財大大氣粗的三三株則拒絕絕給予任何何賠償，堅堅決聲稱是是消費者自自身問題。。遭到拒絕絕后其妻子子、兒女一一紙訴狀把把三株告到到了常德中中級人民法法院.三株的“勝勝利”！1998年年3月31日，湖南南常德市中中級人民法法院判定三三株口服液液為不合格格制品，導導致陳伯順順服用后死死亡，三株株公司應對對損害后果果承擔全部部責任，賠賠償原告經(jīng)經(jīng)濟和精神神損失20萬元，訴訴訟費用用84000多元由由三株公司司承擔，并并裁定沒收收三株公司司非法收入入1000萬元。一一審判決決后，被告告和原告均均不服，上上訴至湖南南省高級人人民法院。。湖南省高院院日前作出出的終審判判決認為，，“現(xiàn)有證證據(jù)不能認認定三株口口服液質(zhì)量量不合格””，“現(xiàn)有有證據(jù)不能能認定陳伯伯順死亡與與服三株口口服液的因因果關系””，撤銷原原判決，三三株勝訴?。∫粋€老漢打打敗了15萬人！三株打贏了了這場官司司！卻輸?shù)舻袅巳诵模。?997年上半半年，三株株公司就因因“虛假廣廣告”等原原因而遭到到起訴10余起。三三株集團雖雖然極盡公公關之能力力，但終究究逃不過滅滅亡地命運運！。1998年年3月，法法院一審宣宣判三株敗敗訴后，20多家媒媒體炮轟三三株，引發(fā)發(fā)了三株口服液的銷銷售地震，，審判后的的第二個月月三株口服服液銷售額額就從上年年的月銷售售額2億元下降至幾幾百萬元，，15萬員員工下崗！！生產(chǎn)經(jīng)營營陷入空前前災難之中中，總裁吳吳炳新也被被重重擊倒。。據(jù)三株公公司介紹，，官司給三三株造成的的直接經(jīng)濟濟損失達40多億元元，國家稅稅收損失了6億元。1999年年3月，法法院終審判判決三株公公司獲勝，，但此時三三株帝國已已經(jīng)陷入全全面癱瘓狀態(tài)。三三株的200多個子子公司停止止，絕大多多數(shù)工作站站和辦事處處全部關閉閉，全國銷銷售基本停止止。一家家年銷售額額曾經(jīng)高達達80億元元，累計上上繳利稅18億元、、擁有15萬員工的龐大““帝國”就就這樣轟然然倒塌，淡淡出舞臺，，竟聽不到到一聲惋惜惜和同情。。一個老漢打打敗了15萬人－－－不不在世的老老人拉倒了了三株帝國國一家年銷售售額曾經(jīng)高高達80億億元，累計計上繳利稅稅18億元元、擁有15萬員工工的龐大““帝國”就就這樣轟然然倒塌，淡淡出舞臺，，竟聽不到到一聲惋惜惜和同情。。結論:確保一家企企業(yè)長盛不不衰，立于于不敗的不不是產(chǎn)品、質(zhì)質(zhì)量，而是是客戶本身身?？繌V告瞬間間建立起來來的優(yōu)勢，，如果與客客戶價值關關系不大，，也會在瞬瞬間失去小結：沒有客戶價價值,企業(yè)業(yè)就死亡,不論它過過去多么輝輝煌;有了客戶價價值,即使使出現(xiàn)了一一些錯誤,客戶會原原諒,百年年企業(yè)就是是這樣活下下來的.微軟客戶價價值描述：微軟的使命命：激發(fā)個個人潛能，，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)潛力；推動我們完完成使命的的核心源自自我們的核核心價值觀觀：廣泛的客戶戶聯(lián)系KFC客戶戶價值描述述：來到肯德基基，生活好好滋味。NOKIA核心價值值觀描述：重視個人、、持續(xù)學習習、成就自自我和客戶戶稱心；海爾客戶價價值描述：海爾核心價價值觀是創(chuàng)創(chuàng)新，品牌牌文化核心心：海爾真真誠到永遠；華為技術核核心價值觀觀：七大大核心價值值觀之一華為的追求求是在電子子信息領域域?qū)崿F(xiàn)顧客客的夢想，，并依靠點點滴滴滴、鍥而而不舍的艱艱苦追求，，使我們成成為世界級領先先企業(yè)。IBM客戶戶價值觀點點描述：核心價價值觀：成成就客戶、、創(chuàng)新為要要、誠信負負責通用汽車對客戶充滿滿狂熱的激激情………優(yōu)秀公司說說：把客戶戶當成是使使命，是企企業(yè)核心價價值觀！什么是客戶戶價值？為什么強調(diào)調(diào)”客戶價價值至高無無上”?如何做客戶戶價值的?——以錫錫恩公司為為例信仰值值得為為之付付出所所有！！錫恩對對客戶戶價值值的理理解：：為客戶戶提供供價值值是我我們不不懈的的追求求，它它值得得我們們?yōu)橹冻龀鏊杏校】蛻魞r價值要要從心心開始始一把堅堅實的的大鎖鎖掛在在鐵門門上，，一根根鐵桿桿費了了九牛牛二虎虎之力力，還還是無無法將將它撬撬開。。鑰匙來來了，，它瘦瘦小的的身子子鉆進進鎖孔孔，只只輕輕輕一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，那那大鎖鎖就““啪””地一一聲打打開了了。鐵桿奇奇怪地地問：：“為為什么么我費費了那那么大大力氣氣也打打不開開，而而你卻卻輕而而易舉舉地就就把它它打開開了呢呢？””鑰匙說說：““因為為我最最了解解他的的心。。”客戶價價值是是把鎖鎖，用用心才才是開開鎖的的鑰匙匙。聚焦靶靶心，，超越越期望望什么是是用心心？客戶在在你心心里的的位置置，決決定定你在在客戶戶心里里的位位置??！客戶價價值——信信仰我們的的方案案經(jīng)理理如何何服務務客戶戶？LULU為為什么么總是是TOPSALES?（（維護護不好好，我我和你你急?。。〩ANA與與華商商的故故事?。。ǎù蟠箜椖磕縼碓丛从诖蟠蠓談眨┓桨附?jīng)經(jīng)理遲遲到了了怎么么辦？？（（請請你投投訴我我！這這是真真的敬敬畏！?。㎞ANCY怎么么贏得得的培培訓？？（（如如何換換來說說一句句話的的機會會）航星馬馬總眼眼中的的JAMES！?。ǎㄎ椅沂侨缛绾蔚鹊瓤蛻魬簦浚拢希拢碌陌莅菰L１１３問問（（你你能隨隨口答答出你你的客客戶資資料嗎嗎？））SHARRON挖空空ALEX的庫庫存做做什么么？（（每天天都讓讓客戶戶感覺覺新鮮鮮）……………………PETER美的的培訓訓的故故事………無數(shù)精精彩的的故事事，讓讓我們們醒悟悟為什什么錫錫恩能能走到到今天天？客客戶價價值就就是我我們永永遠的的動力力與方方向！！忠誠的的內(nèi)部部客戶戶能給給你帶帶來什什么？？一個非非常優(yōu)優(yōu)秀的的員工工是將將企業(yè)業(yè)當成成客戶戶的員員工-請你你為企企業(yè)提提供價價值??！一個非非常優(yōu)優(yōu)秀的的下屬屬是將將領導導當成成客戶戶的下下屬-請你你為領領導提提供有有用的的結果果！當你不不理解解內(nèi)部部客戶戶是什什么道道理的的時候候就用用－外外包思思想.當你目目標或或行為為不明明確的的時候候就向向－客客戶價價值方方向努努力.客戶價價值給給個人人帶來來成長長和機機會??！忠誠的的外部部客戶戶能給給你帶帶來什什么？？一個非非常滿滿意的的客戶戶其購購買意意愿比比一個個滿意意客戶戶高出出六倍把客戶戶的滿滿意度度提高高五個個百分分點，，其結結果是是企業(yè)業(yè)的利利潤增加一一倍假如你你失去去一位位老客客戶,那么么你獲獲得新新客戶戶的成成本將將是維維護老老客戶戶的8倍，，而且一一個不不滿意意的客客戶平平均要要影響響5個個人。。忠誠不不是天天生的的，忠忠誠必必須要要去贏贏得??！企業(yè)的的兩個個入口口：客客戶價價值與與執(zhí)行行力執(zhí)行的的企業(yè)業(yè)，部部門之之間講講價值值，提提供價價值成成為全全員的的做事事準則則。執(zhí)行的的企業(yè)業(yè)，老老板與與員工工，中中層與與高層層，員員工與與員工工，相相互之之間都都是客客戶關關系。。海底撈撈火鍋鍋城如如何贏贏得客客戶？？海底撈撈得名名也是是緣于于其筷筷子的的長度度，大大家去去吃的的時候候可以以留意意一下下，比比之一一般長長出1/3左右右，當當你用用這樣樣的筷筷子在在鍋中中夾取取東西西時，，就像像是在在海中中撈物物！如此周到到的服務務給海底撈撈帶來了了什么？？……天天爆““棚”海底撈成成功在哪哪里？下午4點點半打電電話預定定已經(jīng)沒沒有位子子了大廳里邊邊為叫大大家安心心等待：：兒童：兒兒童樂園園、放貓貓和老鼠鼠動畫男士：免免費擦皮皮鞋女士：免免費美甲甲（就算算你不來來吃飯，，我們也也給您免免費美甲甲）美食：免免費豆?jié){漿、水果果和薯條條娛樂：二二樓排隊隊可以打打撲克，，依然享享用免費費豆?jié){等等所有菜品品可以點點半份，，利于人人少情況況下享用用盡可能能多的菜菜品冰爽飲料料2元暢暢飲極具藝術術感的拉拉面表演演飯后贈送送口香糖糖、豆?jié){漿海底撈的的成功在在于接觸觸點的設設計客戶價值值來源于于結果的的定義滿足客戶戶需求：：吃飯價錢合理理、飯菜菜可口、、干凈衛(wèi)衛(wèi)生超越客戶戶期望：：體驗快快樂、多多重享受受！兒童樂園園、生日日蛋糕免費美甲甲、擦皮皮鞋服務務等免費豆?jié){漿、小吃吃、口香香糖一般飯店店的結果果定義：：海底撈的的結果定定義：執(zhí)行上———接觸觸點的精精細化接觸點———客戶戶最關注注的價值值點事前、事事中、事事后產(chǎn)品、服服務、交交貨等等等精細化———專業(yè)業(yè)化的細細致化客戶價值值需要長長期執(zhí)著著的追求求，直到到成為習習慣！優(yōu)秀的公公司，孜孜孜不倦倦的追求求客戶價價值已經(jīng)經(jīng)是一種種習慣?。∽鳛槁殬I(yè)業(yè)商人，，必須把把提供超超越客戶戶期望的的客戶價價值變成成一種習習慣！我在戴爾爾當上帝帝的故事事：－－－－工作中中出現(xiàn)緊緊急情況況2004年7月月15日日，我在在常熟波波司登工工作時，，戴爾510m筆記本本電池突突然壞掉掉，導致致無法工工作。同事敦促促我聯(lián)系系戴爾，，在保修修期內(nèi)應應該是免免費更換換的。我我不大相相信，而而且自己己也不報報太大的的期望，，心想不不如自己己掏600塊錢錢換新的的算了。。其實最怕怕的還是是折騰，，一想到到上次維維修佳能能數(shù)碼相相機的經(jīng)經(jīng)歷，我我就心有有余悸………我在戴爾爾當上帝帝的故事事：－－－－勾起痛痛苦的回回憶2004年4月月，我在在常熟的的著名企企業(yè)波司司登做咨咨詢項目目。因工作需需要，公公司買了了一臺佳佳能SD100相機。。但使用用不到一一周，鏡鏡頭就縮縮不回去去，壞了了。打電話到到上海的的維修中中心，被被告知““沒有發(fā)發(fā)票不給給修”。。我請深圳圳的同事事把發(fā)票票從深圳圳寄過來來常熟。。因常熟沒沒有維修修中心，，于是我我不得不不在一個個周末，，乘長途途車到上上海，花花了很大大力氣，，才找著著了維修修中心。。等辦完事事已經(jīng)是是晚上了了，回常常熟的長長途汽車車都找不不到了。。相機放在在上海一一個多月月，還沒沒修好。。好不容易易等到了了修好的的通知，，又在一一個周末末，再次次乘長途途車跑一一趟上海海，取回回了相機機。我的客戶戶體驗非非常深刻刻：“折騰””！我在戴爾爾當上帝帝的故事事：－－－第第一次感感動：千千里之外外的專業(yè)業(yè)服務上午11點點10分，，我抱著著碰碰碰運氣氣的態(tài)態(tài)度撥撥通了了戴爾爾的800電話話，客客服人人員讓讓我發(fā)發(fā)mail給客客服工工程師師，她她會在在八小小時內(nèi)內(nèi)聯(lián)系系我，，不需需要提提供發(fā)發(fā)票，，只需需把電電腦背背面的的ServiceTag寫寫清楚楚就行行。中午11點點51分（41分鐘鐘后）），戴戴爾工工程師師的電電話就就打過過來了了，她她憑著著一部部電話話遙控控我來來做電電腦故故障測測試，，確定定是電電池壞壞了。。手機來來電顯顯示的的是千千里之之外廈廈門的的區(qū)號號0592，客客服工工程師師的專專業(yè)水水平超超越我我的期期望我在戴戴爾當當上帝帝的故故事：：－－－第第二次次感動動：對對方主主動不不要錢錢客服工工程師師告知知，購購機的的一年年服務務期截截止到到7月19日日，我仍仍然能能享受受免費費更換換配件件的服服務。。她告訴訴我：：只需需要把把地址址和電電話告告訴她她，她她會找找到離離我所所在位位置最最近的的供應應商，，把一一塊新新的電電池明明天送送到我我手里里。我的心心理預預期再再一次次被超超越了了！我在戴戴爾當當上帝帝的故故事：：－－－第第三次次感動動：連連郵資資都不不用呀呀12點點55分，，戴爾南南京服服務部部來電電，與與我再再次確確認地地址，，并告告知我我一塊塊新的的電池池明早早特快快專遞遞寄出出?！罢埪槁闊┠言瓉淼牡哪菈K塊電池池寄回回來，，郵資資到付付就可可以了了。可可以嗎嗎？””天哪??！當然然沒問問題了了！讓讓我付付郵資資我都都干?。∥以诖鞔鳡柈敭斏系鄣鄣墓使适拢海海诘谒拇未胃袆觿樱哼@這一切切都不不是在在做夢夢只用1：45，，我坐在在辦公公室里里問題題就解解決了了，而而且我我的心心理預預期一一次又又一次次地被被突破破。第二天天上午午10點整整，新新電池池就寄寄到了了我的的住處處。包包裹中中《《服務務行為為報告告》標標明發(fā)發(fā)貨時時間7月15日日14：08，，地點戴戴爾南南京服服務中中心。。我真恨恨不得得馬上上替戴戴爾做做點什什么來來報答答它。。廈門修佳能能相機機，一一個多多月，，兩次次親自自跑上上海，，坐的的還是是長途途汽車車！修戴爾筆記本本，1小時45分，打了了幾個電話，，第二天搞定定！一個有采購決決定權的老總總成了戴爾的的“鐵桿”！！我在戴爾當上上帝的故事：：－－－我要回報報戴爾！2006年下下半年，廣州州公司因為講講師模式，采采購了5臺戴戴爾600m筆記本,每每臺5999元。如果公司以后后再添置電腦腦的話，強烈烈推薦戴爾，，本著對公司司負責的態(tài)度度，我要這樣樣講：買其它它品牌的電腦腦，那是公司司利益的極大大損失。案例一：一個個小姑娘是如如何成為整個個摩托羅拉公公司的訂票供供應商的？摩托羅拉公司司所有訂飛機機票的業(yè)務都都是外包的。。整個摩托羅羅拉的機票業(yè)業(yè)務量非常非非常的大，所所以就不斷有有各種各樣的的機票代理公公司來找摩托托羅拉，希望望能承接這個個業(yè)務。其中中有一家，業(yè)業(yè)務員是個女女孩子，非常常的執(zhí)著。她找到摩托羅羅拉負責訂票票的單位說：：“你能不能能把這項業(yè)務務給我做？””摩托羅拉的訂訂票負責人說說：“我已經(jīng)經(jīng)有訂票供應應商了?！彼f：“你現(xiàn)現(xiàn)在有了訂票票供應商也沒沒關系，我們們可能比不上上他，但是我我們能夠給你你提供一些額額外的服務。。如果你在他他那里遇到臨臨時訂不上票票的情況，就就來找我們公公司吧?！笔聦嵣?，摩托托羅拉在現(xiàn)有有供應商那里里訂不上票的的時候，在她她那里一般也也訂不上。但但是她會上門門給你道歉，，假設得知你你要訂去重慶慶的機票，她她就帶給你一一套重慶的地地圖，并且告告訴你說重慶慶哪里的小吃吃好吃。就這樣，這個個小姑娘默默默無聞地堅持持了一年·······開始摩托羅拉拉的同事們都都沒有覺得有有什么不同。。但是久而久久之，大家就就會異口同聲聲地對現(xiàn)有的的訂票供應商商表示不滿：：“我們在你你這里訂了無無數(shù)的機票了了，怎么就沒沒見你像人家家這樣服務呢呢？”“臨時時退票，你還還不給退，別別忘了，我們們可是你的大大客戶呀·······””可想而知知，摩托羅拉拉最終換掉原原來的訂票供供應商，把生生意轉(zhuǎn)給那個個小姑娘做了了。最終，諾基亞亞、愛立信、、摩托羅拉等等等大公司的的機票業(yè)務全全部被她拿到到了。這些業(yè)業(yè)務量加起來來簡直是個天天文數(shù)字，而而且她拿到了了這項生意之之后，別人完完全搶不走。?；仡櫍?/p>

什么么是客戶價值值？

為什么么要做客戶價價值？

我們們是如何做客客戶價值的？？知識不是結果果，應用于實實踐才是結果果。

你的故故事在哪里？？什么是客戶價價值？滿足并超越客客戶的期望就就是客戶價值值！總結：為什么么要做客戶價價值？對于企業(yè)客戶價值可以以保你不死客戶價值可以以讓你強大對于員工客戶價值讓你你成長和提升升結論有客戶價值,企業(yè)基業(yè)長長青,沒有客客戶價值,注注定死亡.有客戶價值,執(zhí)行才有方方向,成長才才有動力,客客戶價值是執(zhí)執(zhí)行人才的信信仰.執(zhí)行團隊是一一個敬畏客戶戶，超越客戶戶價值期望的的團隊！分項任務任務任務2.客戶終身價值值的內(nèi)涵1.客戶讓渡價值值理論引例：愛普生生-服務創(chuàng)造造客戶價值愛普生是如何何創(chuàng)造客戶的的價值的？創(chuàng)新理念，變變被動為主動動善于了解客戶戶的需求提供行業(yè)主動動服務“創(chuàng)造客戶價價值是我們努努力的方向””——小池清文引例：愛普生生-服務創(chuàng)造造客戶價值愛普生是如何何創(chuàng)造客戶的的價值的？創(chuàng)新理念，變變被動為主動動善于了解客戶戶的需求提供行業(yè)主動動服務“創(chuàng)造客戶價價值是我們努努力的方向””——小池清文引例啟示從本例中可以以看出，愛普普生公司為了了“創(chuàng)造客戶戶價值”，采采用了各種方方法，例如，，通過設置各各種互動渠道道獲取客戶需需求；想法設設法提高企業(yè)業(yè)的售后服務務水平；開展展有針對的大大客戶服務方方案等。許多多公司的實踐踐已經(jīng)證明，，只有公司不不斷提高自己己產(chǎn)品或服務務的“客戶感感受價值”，，公司才能在在市場中獲取取更多的利潤潤，也才能保保持大量的忠忠誠客戶。一、客戶讓渡渡價值理論消費者是否購購買某一產(chǎn)品品，取決于兩兩個方面：一一是其可能獲獲得的滿足，，即其所得到到的效用或價價值；二是其其在得到這一一滿足時的必必要支出，即即其所付出的的代價和成本本。效用＞代價，，傾向購買??！代價＜效用，，放棄購買！！78客戶讓渡價值值模型顧客價值(TotalCustomers’’Value)：顧客期望從某某一特定產(chǎn)品品或服務中獲獲得的一系列列利益構成顧顧客的總價值值。顧客成本(TotalCustomers’’Cost)：顧客在評估、、獲得和使用用產(chǎn)品和服務務的時預計會會發(fā)生的一系系列耗費即為為顧客成本。。顧客讓渡價值值(CustomerDeliveredValue)：顧客獲得的總總價值與顧客客為獲得這些些總價值所支支付的成本差差額。亞當·斯密說過，“任何東西的真真實價格是獲獲得它的辛勞勞和麻煩”。79顧客讓渡價值值圖產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本精神成本體力成本顧客總成本顧客讓渡價值值客戶讓渡價值值模型顧客讓渡價值值的構成要要素產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值顧客總價值——顧客總成本顧客讓渡價值值客戶讓渡價值值麥當勞的顧客客讓渡價值麥當勞的人員員價值1、麥當勞的的員工分為兩兩類：經(jīng)理和和員工。2、經(jīng)理分為為餐廳經(jīng)理、、第一副經(jīng)理理、第二副經(jīng)經(jīng)理和見習經(jīng)經(jīng)理。3、員工分為為員工組長、、訓練員、員員工和見習生生。麥當勞員員工流動性極極大，美國約約為125％％。經(jīng)理拿月月薪，員工則則是按小時計計酬。麥當勞勞的人員價值值在外，功夫夫在內(nèi)。麥當勞的形象象價值

1、、QSCV，，即質(zhì)量(Q)、服務(S)、清潔潔(C)、價價值(V)。。傳遞著麥當當勞的經(jīng)營理理念。這簡明明扼要的四個個詞貫穿于麥麥當勞的整個個生產(chǎn)、服務務過程當中。。2、麥當勞有有一套準則來來保證員工行行為規(guī)范：OTM(營業(yè)業(yè)訓練手冊)；SOC(崗位檢查表表)；QG(品質(zhì)導正手手冊)；MDT(管理人人員訓練)。?？傊?，小到到洗手消毒有有程序，大到到管理有手冊冊，以保證QSCV的貫貫徹。

3、、麥當勞在各各個報刊、雜雜志上頻頻亮亮相，并多次次受獎，名聲聲大振。麥當勞的顧客客讓渡價值麥當勞的產(chǎn)品品價值1、麥當勞產(chǎn)產(chǎn)品的原料、、用量、過程程都有嚴格的的標準。麥當當勞在《操作作規(guī)程》中對對速食品和提提供的服務的的標準都有具具體的規(guī)定。。食品有嚴格格的時間限制制。2、超過10分鐘的漢堡堡、7分鐘的的法式炸薯條條，都不再出出售。

3、、麥當勞根據(jù)據(jù)各地顧客的的需求不同，，提供具有不不同特色的產(chǎn)產(chǎn)品。麥當勞服務價價值

1、服服務中抓住兒兒童的心。迎迎合兒童心理理的服務才是是小顧客們真真正需要的。。2、高標標準的““微笑服服務”。。

3、、名副副其實的的“快””餐店。。麥當勞的的顧客讓讓渡價值值貨幣成本本

盡管管在各國國以各國國貨幣來來計價，，麥當勞勞的一份份快餐的的貨幣價價格相對對較低，，不超過過兩美元元。美國國的家庭庭主婦們們認為比比她們自自己做的的還省錢錢。時間成本本麥當勞接接待一名名顧客的的時間不不超過1分鐘，，顧客的的時間成成本相當當?shù)男?。。體力成本本和精神神成本對于一些些人，尤尤其是兒兒童來說說，進入入麥當勞勞店是一一種娛樂樂，體力力和精力力成本幾幾乎為零零甚至是是一個享享受。。麥當勞的的顧客讓讓渡價值值=麥當當勞的整整體顧客客價值一一麥當勞勞的整體體顧客成成本=顧顧客滿意意=麥當當勞的成成功。85觀點1：顧客的購購買也實實現(xiàn)贏利利，不過過不是用用貨幣語語言表示示，而是是利益、、享受等等表示。。觀點2：成功的營營銷是一一個營銷銷者與顧顧客雙贏贏的過過程，營營銷者提提供的顧顧客價值值越大，，其的贏贏利也越越高。因因此，營營銷不僅僅是企業(yè)業(yè)賺錢，，也是交交換的雙雙方都獲獲得和增增加利益益的過程程。86顧客滿意＝f（可見績效，預期績效）可見績效＞預期績效可見績效＝預期績效可見績效＜預期績效～很滿意意～滿意～不滿意意小案例買櫝還珠珠客戶終身身價值的的涵義是指企業(yè)業(yè)與客戶戶在整個個交易關關系維持持的生命命周期里里，減除除吸引客客戶銷售售以及服服務成本本并考慮慮資金的的時間價價值，企企業(yè)能從從客戶那那里獲得得的所有有收益之之和。如果不考考慮貨幣幣的時間間價值，，客戶終