2018年客服工作總結(jié)與計劃客服工作總結(jié)與計劃

2018年客服工作總結(jié)與計劃客服工作總結(jié)與計劃從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺抵達(dá)客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天清早召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天重申今日外響應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小構(gòu)成員之間、組長和學(xué)員之間相互做事例，從一個個事例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，增強(qiáng)我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能應(yīng)付自如;在這里，我們每個組商議各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都踴躍參加到談?wù)撝衼?，大家各抒己見，相互交流建議，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之?盎嵴倏笞榛嵋椋ゲ闋槌せ岫栽詬鞣矯姹硐鐘判愕難г庇枰員硌錚雜薪降難г苯泄睦?;在這里，每天都會發(fā)生好多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感覺到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)日的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不停提升我們自己的綜合素質(zhì)，不停完美自我......這緊張__氛圍，使平時里有些懶散的我感覺有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、淺笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們平和熟練的話語，看著他們熟練的操作，體會著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和莊重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，敬業(yè)愛崗作為客服人員，我一直堅持"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無牢騷地放棄休息時間，做好工作計劃，果斷遵從企業(yè)的安排，渾身心的投入工作;二、勤勞學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不停學(xué)習(xí)"。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻領(lǐng)會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不但是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個月以來我堅持勤勞學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)思想能力，側(cè)重用理論聯(lián)系實質(zhì)，用實踐來鍛煉自己。、側(cè)重理論聯(lián)系實質(zhì)。在工作頂用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不停提升了解析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)示性和創(chuàng)建性;、側(cè)重戰(zhàn)勝思想上的"惰"性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。第一不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，弘揚(yáng)"釘子"精神，擠時間學(xué)，正確辦理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。擬定以下計劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特色，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特色，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，因此對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)定回?fù)?再比方**行的客戶他們理解能力和反響能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶般配。做到數(shù)目、質(zhì)量、效率三者聯(lián)合;二、增強(qiáng)自己學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。熟練掌握"一口清"，在解決客戶問題時能夠信口開河;增強(qiáng)知識庫搜尋的練習(xí)，熟習(xí)知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不停牢固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到正確完好的答復(fù)客戶的問題;三、增強(qiáng)