2017年電大客戶關(guān)系管理形成性考核冊作業(yè)答案

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM的終極目標(biāo)就是一幫助企業(yè)滿足客戶的需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類;當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。3、客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意：愉悅和信賴。4、關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)J承諾—和—信任_。5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質(zhì)量和價格之比的感知，客戶對價格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品的影響、客戶特征。7、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可用客戶讓渡價值來表示，而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。8、客戶滿意度取決于—可感知效果和期望值之間的比較 。9、按照一個客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值的不同實現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價值可由三部分構(gòu)成：CRV客戶關(guān)系價值：CRP客戶關(guān)系帶來的利潤：CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生的成本。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：問卷調(diào)查法:電話調(diào)查:專題小組；面訪等。二、單選：1、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理2、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（B）相關(guān)A、直接負(fù)向 B、直接正向C、不 D、間接正向5、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示。A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值6、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激 B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 口、方便7、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理，”這個原理指的是（B）A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格9、客戶的忠誠類型不包括（D）A、信賴忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠10、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴B、重復(fù)購買 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿12、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用13、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（A）。A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度14、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少三、多選題：1、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AE）A、客戶重復(fù)購買次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、從點滴小事上關(guān)心客戶D、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 E、客戶需求滿足率2、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）A、貨幣價格B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本 E、歷史成本3、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意二愉悅D、信賴 E、惰性4、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值 C、人員價值 D、形象價值E、未來價值5、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務(wù)的理解E、牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求6、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、市場營銷 B、銷售實現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析 E、戰(zhàn)略管理7、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AB）A、產(chǎn)品本身 B、用戶對產(chǎn)品的期望C、客戶服務(wù)D、客戶讓渡價值 E、客戶對產(chǎn)品的敏感8、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長期訂單 B、回頭客C、額外的價格口、良好的口碑 E、追求新客戶四、簡答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：從客戶的角度出發(fā)客戶的期望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)從點滴小事上關(guān)心客戶預(yù)測客戶的需求尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠度？答：提高客戶忠誠度有以下幾種方法：（1）贏得企業(yè)員工忠誠（2）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（3）實踐80/20原則（4）贏得客戶的滿意和信賴（5）服務(wù)第一，銷售第二（6）化解客戶抱怨（7）獲得和保留客戶反饋（8）主動提供客戶感興趣的新信息（9）針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道3、分析客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系。答：客戶忠誠度與滿意度的關(guān)聯(lián)性表現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有可能帶來客戶忠誠，但客戶滿意卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平，在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅度增長。4、簡單分析客戶忠誠度的影響因素。答：客戶忠誠度的影響因素有三個：滿意、愉悅、信賴。（1）客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)（2）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵（3）客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點五、案例分析：1、試述客戶忠誠度的類型，并舉例說明各種忠誠的特征。答：（1）壟斷忠誠（1分）企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。（1分）（2）親緣忠誠（1分）企業(yè)的員工甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）（3）利益忠誠（1分）這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。（2分）（4）惰性忠誠（1分）有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。（2分）（5）信賴忠誠（1分）客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。（1分）（6）潛在忠誠（1分）潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（1分）2、分析說明客戶關(guān)系管理對企業(yè)和客戶的作用?？蛻絷P(guān)系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度一兩個方面。2、對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 。3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層： 精神滿意層和社會滿意層。4、為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最具增長性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質(zhì)量和價格之比的感知，客戶對價格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品影響、客戶特征。7、客戶讓渡價值是指_產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價值和產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本的差額。8、客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶服務(wù)—、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。9、客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。10、根據(jù)客戶的價值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：VIP客戶；主要客戶；通?？蛻?；小客戶等。二、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵–）A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意C、社會滿意 D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費者 B、生產(chǎn)者—一消費者C、中間商—一消費者 D、生產(chǎn)者一一中間商7、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（C）A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的外化 D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系8、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種9、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息12、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（人）三部分組成。A、銷售、營銷和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（B）A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對三、多選題：1、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造4、關(guān)于企業(yè)邊界，下列說法錯誤的是（AC）A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張 B、企業(yè)邊界止于至善 C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場邊界可以制約企業(yè)邊界 E、社會認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界5、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶 E、以上全對6、“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網(wǎng)D、商店E、中間商7、公司價值觀形成包含的要素有（AC）A、時代特征 B、公司特征 C、社會責(zé)任 D、團(tuán)隊力量 E、個人創(chuàng)新8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9、企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（BCD）,整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。A、以企業(yè)為中心 B、以客戶利益為中心 C、以員工為中心D、以效率和效益為中心 E、以市場為中心10、對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（BCDE）A、產(chǎn)品本身增值 B、物流 C、資金流 D、信息流 E、增加產(chǎn)品的附加值四、簡答：1、分析影響客戶滿意的主要因素？1）客戶期望①產(chǎn)品、服務(wù)屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競爭產(chǎn)品的影響⑤客戶特征2）客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效②客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感③客戶對產(chǎn)品的期望3)、產(chǎn)品的效用4)、客戶讓渡價值5)、服務(wù)2、簡單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)的類型分為：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。(1)潛在期客戶服務(wù)：在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導(dǎo)消費需求，從而為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。(2)開發(fā)期客戶服務(wù)：主動與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽等多方面的狀況。(3)成長期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。(4)成熟期客戶服務(wù)：準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。(5)衰退期客戶服務(wù)：對既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，能夠一定程度維持的話盡量維持。(6)終止期客戶服務(wù)：企業(yè)與客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？答：客戶管理目標(biāo)有3個層次：(1)最高層：在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時企業(yè)獲取最大獲利潤。(2)中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶。(3)最底層：實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價值如何對客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型的管理重點是什么？答：根據(jù)客戶價值可對客戶進(jìn)行細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。VIP客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營狀況，財務(wù)狀況，人事狀況的異常變動。(2)主要客戶：培育他們的忠誠，使其貢獻(xiàn)更多的價值。(3)普通客戶：企業(yè)要有效的改造普通客戶，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為二級客戶。(4)小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。答：（1）服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸（2分）（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法（2分）3）服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇（2分）（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶（2分）（5）服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器（2分））2、結(jié)合實際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個問題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)（1分）（2）客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（1分）提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)須按自己的實際能力，有效地控制客戶對自已產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（1分）（4）從點滴小事上關(guān)心客戶（1分）（5）預(yù)測客戶的需求（1分）（6）尋求有效的外部刺激（1分）總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎的處理額外的服務(wù)功能，并能夠不斷預(yù)測客戶的需求，從點滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升。（3分）3、結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠，進(jìn)而獲取利潤。無數(shù)事實證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（3分）當(dāng)然，對客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法還有很多，但這些分類方法的一個共同的特點是基本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)與客戶建立融洽的面對面關(guān)系的需要。（1分）企業(yè)生存和發(fā)展的依賴因素，客戶細(xì)分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個企業(yè)都必須考慮的。所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，必須對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻絷P(guān)系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1、CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持和服務(wù)支持。2、一級關(guān)系營銷也叫做頻繁市場營銷，是最低層次的關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標(biāo)市場顧客的財務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。4、“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和完美數(shù)據(jù)等六個基本過程。7、關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)^承諾和—信任 。8、目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。9、作為一個銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。10、德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務(wù)為核心，堅持“以人為本—，以顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。11、從發(fā)達(dá)國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌/文化競爭-三個階段。二、單選：1、關(guān)系營銷的特征不包括（D）人、雙向溝通 B、合作^雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況D、信用情況3、CRM營銷的核心是（人）A、以客戶為中心B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C ）。

A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）C、三級關(guān)系營銷D、四級關(guān)系營銷A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯7、互動營銷強調(diào)（B）C、企業(yè)對消費者的單向推動DC、企業(yè)對消費者的單向推動D、以上均正確B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動8、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好9、汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為4S”店，一般具有的功能有（A）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B、整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系10、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶三、多選題：1、汽車服務(wù)企業(yè)競爭的焦點包括（ABCDE）A、品牌競爭 B、集團(tuán)化競爭 C、技術(shù)突破 D、人才E、服務(wù)2、CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（ AE）A、決策支持 B、營銷推廣 C、溝通 D、銷售渠道 E、服務(wù)支持3、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（AC）A、購買的方便 B、價格 C、溝通D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘4、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD）A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶 C、分銷商D、流失的客戶 E、VIP客戶5、關(guān)系營銷的特征包括（ABCDE）人、雙贏 B、合作二雙向溝通 D、親密 E、控制6、汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（BCDE）方面。A、汽車經(jīng)營模式的改變 B、管理理念的更新 C、汽車客戶差異化需求的拉動D、市場競爭的加劇 E、新技術(shù)的推動7、目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（ABCE）A、品牌專營店B、汽車交易市場 C、多品牌汽車經(jīng)營店

D、D、汽車生產(chǎn)廠E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法正確的是（ABDE）人、便于提高客戶信息的管理 B、維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C、不能樹立品牌形象 D、整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后的全過程9、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲四、簡答：1、什么是數(shù)據(jù)庫營銷？試說明數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫營銷是企業(yè)通過搜集和積累效果費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能興趣購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性的制作營銷信息，以達(dá)到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義：可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群可以幫助企業(yè)判定消費者和目標(biāo)消費者的消費標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位。可以幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略可以幫助企業(yè)為開發(fā)營銷新項目并增加收益提供信息可以幫助企業(yè)發(fā)展新的服務(wù)項目并促成購買過程簡便化可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體可以幫助企業(yè)是消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者2、什么是一對一營銷？如何實現(xiàn)實現(xiàn)一對一的營銷？答：所謂“一對一營銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近與客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。企業(yè)可以通過下列四步來實現(xiàn)一對一的營銷：識別顧客顧客差別化“企業(yè)——顧客”雙向溝通業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別在于：交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客交易營銷較少強調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營銷的視野，他設(shè)計的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何看待汽車服務(wù)市場？汽車服務(wù)市場競爭驅(qū)動力是什么？答：汽車服務(wù)市場的潛力大，利潤豐，發(fā)展逐步提速。汽車服務(wù)領(lǐng)域具有巨大的市場空間和高額利潤。但由于企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)單一，信譽度低，去多小的投資者并沒有享受到高額回報。反而由于單兵作戰(zhàn)，疲于應(yīng)付惡性競爭，以及消費者對品牌要求的提高，許多小店都瀕臨倒閉危險，在這樣的情況下，連鎖經(jīng)營成為許多小規(guī)模投