旅游購物服務(wù)心理此為外校說課材料高境界

旅游購物服務(wù)心理

常德旅游學(xué)校辛勤說教材一說教法二說學(xué)法三說教學(xué)過程四

旅游教育出版社出版中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)教學(xué)用書《旅游心理學(xué)》第3版

一、說教材《旅游心理學(xué)》是心理學(xué)與旅游服務(wù)行業(yè)互相交叉的一門運(yùn)用性學(xué)科，是一門專業(yè)基礎(chǔ)內(nèi)容課，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括三大塊：旅游者心理、旅游服務(wù)心理和旅游管理心理。本章內(nèi)容承接前一部分的靜態(tài)分析，主要以動態(tài)系統(tǒng)分析為主，即以旅游者在旅游活動過程中不可缺少的構(gòu)成要素和環(huán)節(jié)(住、行、游、購、娛、食)進(jìn)行具體的應(yīng)用分析。本節(jié)主要探討的是旅游購物心理，

即在掌握旅游者基本心理后，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用知識分析實(shí)踐中旅游購物行為并能提供最佳服務(wù)的能力，因而具有較強(qiáng)的針對性、實(shí)踐性、科學(xué)性和滲透性。

——教材的地位和作用從課程實(shí)用性出發(fā)行業(yè)新要求及學(xué)生認(rèn)知水平參照教學(xué)大綱教學(xué)重、難點(diǎn)的確定教學(xué)目標(biāo)的確定本次課的處理

本次課的地位和作用

依據(jù)課程結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)一、說教材1、對本次課部分內(nèi)容進(jìn)行重新組合和加工，使授課邏輯順序盡量符合中職學(xué)生的認(rèn)知發(fā)展特點(diǎn)，同時(shí)體現(xiàn)課程大綱要求的能力培養(yǎng)傾向；2、在教學(xué)中加入行業(yè)發(fā)展新知識，加深學(xué)生知識面。

——對本次課的處理一、說教材

了解旅游者購物的一般心理和心理活動過程

過程與方法目標(biāo)

能準(zhǔn)確把握旅游者的購物心理特點(diǎn)能靈活運(yùn)用旅游購物服務(wù)的各種技巧，接待不同購買行為類型的旅游者

逐步培養(yǎng)和形成旅游服務(wù)意識和旅游接待能力

樹立符合旅游業(yè)發(fā)展的正確服務(wù)理念和服務(wù)觀知識與技能目標(biāo)

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)——教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)游客購物行為的具體表現(xiàn)

重點(diǎn)、難點(diǎn)

難點(diǎn)如何運(yùn)用心理學(xué)知識分析游客心理行為，并提供有針對性的購物服務(wù)一、說教材二、說教法觀察分析法情景演練法任務(wù)驅(qū)動法啟發(fā)點(diǎn)撥法自由、分組討論法多媒體課件展示（視頻、圖畫、圖表）、具體案例分析等教學(xué)手段輔助教學(xué)三、說學(xué)學(xué)法能“讀懂”卻“不會用”不具備完全全分析、解解決問題的的能力智商及情商商處于中等等發(fā)展階段段自主學(xué)習(xí)能能力相對較較弱對理論傳輸輸式授課缺缺乏興趣過于依賴模模仿式學(xué)習(xí)習(xí)思維活躍，，但不愿意意獨(dú)立思考考問題學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)基礎(chǔ)——學(xué)情分析三、說學(xué)學(xué)法知識遷移法法對比比較學(xué)學(xué)習(xí)法興趣學(xué)習(xí)法法——學(xué)法指導(dǎo)相輔相成第三步第二步第五步第四步第一步合作探討，，探究新知知（26分鐘）指導(dǎo)應(yīng)用，，積極創(chuàng)新（8分鐘）歸納小結(jié)，，反思提高高（5分鐘）鞏固知識，，布置作業(yè)業(yè)（3分鐘）創(chuàng)設(shè)情境，，導(dǎo)入新課課（3分鐘）四、說教學(xué)學(xué)過程程第一步：創(chuàng)創(chuàng)設(shè)情境、、導(dǎo)入新課課（3分鐘）請學(xué)生自由由發(fā)言：談?wù)勏矂‰婋娪啊顿徫锟瘛分袃晌恢鹘墙堑馁徫铿F(xiàn)現(xiàn)象，及你你從中所得得到的感受受！第二步：合合作探討、、探究新知知（26分鐘）任務(wù)一：（分組討論論）分析旅游者者在購物時(shí)時(shí)的一般心心理喜歡！需要！便宜！集體討論：：1、你去旅游時(shí)時(shí)，有購物物的習(xí)慣嗎嗎？2、對于旅游游購物（旅旅游商品及及購買過程程），你有有哪些心理需求？（想買什什么樣的商商品，以及及想得到怎怎么樣的服服務(wù)）？求尊重商品求紀(jì)念價(jià)值值求新異求實(shí)用求珍藏求饋贈旅游者購物物的一般心心理求知購買過程任務(wù)二：（分組討論論、啟發(fā)點(diǎn)點(diǎn)撥）分析游客購購物時(shí)的心心理變化過過程A.教師談自己己購物的心心理，引起起學(xué)生的共共鳴和興趣趣B.學(xué)生結(jié)合自自身購物經(jīng)經(jīng)歷與實(shí)際際，比較分分析：旅游者在購購物時(shí)有哪哪些行為表表現(xiàn)？其所反映的的心理活動動過程是什什么樣的？？結(jié)論論欲望環(huán)視興趣2001聯(lián)想2003比較購買滿意任務(wù)三：（觀察分析析、啟發(fā)點(diǎn)點(diǎn)撥）如何接待不不同購買行為類型的旅游游者？以古典名著著《紅樓夢》的代表人物物進(jìn)行分析析（個性心心理服務(wù)務(wù)策略）：：林黛玉——抑郁質(zhì)——多愁善感、、孤僻多疑疑薛寶釵——粘液質(zhì)——穩(wěn)重細(xì)致、、墨守成規(guī)規(guī)史湘云——多血質(zhì)——活潑可愛、、表情豐富富尤三姐——膽汁質(zhì)——沖動易怒、、脾氣急躁躁類型服務(wù)技巧壓抑型

抑郁質(zhì)

尊重、處處照顧有事商量、直截了當(dāng)少開玩笑沉穩(wěn)型

粘液質(zhì)

說話直截了當(dāng)、不要太快不要過多催促、允許他們考慮活潑型

多血質(zhì)

多介紹有新異的活動主動熱情、誠懇以待服務(wù)速度快，多變花樣沖動型

膽汁質(zhì)

服務(wù)速度快，不要拖沓出現(xiàn)矛盾主動回避服務(wù)策略（個性心理理分析——“對癥下藥””的服務(wù)））展示熟練的的操作技能能認(rèn)清游客動動機(jī)提供針對性性服務(wù)運(yùn)用藝術(shù)的的柜臺語言言觀察游客心心理活動親切得體展示并介紹紹商品抓住時(shí)機(jī)，，促進(jìn)成交第三步：指指導(dǎo)應(yīng)用、、積極創(chuàng)新新（8分鐘）老年旅游者者中年旅游者者服務(wù)耐心、、細(xì)致、周周到；多推推薦使用價(jià)價(jià)值高的商商品對商品進(jìn)行行全面介紹紹；適當(dāng)給給予優(yōu)惠耐心解答，，多做介紹紹著重介紹物物品功能思維訓(xùn)練設(shè)設(shè)計(jì)A（進(jìn)一步突突破難點(diǎn)））青少年旅游游者以沉著溫和和的態(tài)度進(jìn)進(jìn)行服務(wù)多推薦新穎穎時(shí)髦的商商品青年旅游者者思維訓(xùn)練設(shè)設(shè)計(jì)B情景演練法法（小品演演繹）：表演“場地”——旅游購物商商場表演道具——兩到三件旅旅游紀(jì)念品品（課前前準(zhǔn)備好））(瀏陽炭雕、、仿制秦兵兵馬俑、桂桂林山水畫畫片）表演人員——服務(wù)員（（1名）旅游者（（若干）第四步：歸歸納小結(jié)、、反思提高高（5分鐘）在旅游服務(wù)務(wù)體系的組組成中，提提供旅游商商品服務(wù)是必不可可少的重要要組成部分分。旅游商商品的銷售售好壞接影響響著整個旅旅游業(yè)的收收入，因此此，揣摩游游客心理，提提供最佳服服務(wù)策略就就顯得尤為為重要。板書設(shè)計(jì)紀(jì)念珍珍藏旅游者購物物的一般心心理新異實(shí)實(shí)用饋饋贈尊重求求知旅游者環(huán)環(huán)視興興趣聯(lián)聯(lián)想欲欲望望旅游購購購物物的心理活活動過程物心理比較購購買滿滿意意旅游者購物物的個性心心理及服務(wù)務(wù)策略（（表格）觀察游客的的心理活動動運(yùn)用藝術(shù)柜柜臺語言展示熟練的的操作技能能結(jié)論第五步：鞏鞏固知識、、布置作業(yè)業(yè)（3分鐘）1、試分析以以下旅游購購物者的個個性心理及及其最佳服務(wù)策略：：A.白領(lǐng)女性B.高級知識分分子C.三十出頭的的男性D.女性大學(xué)生生，穿著時(shí)時(shí)髦2、利用課余余時(shí)間搜集集2-3個關(guān)于旅游游購物成功功的服務(wù)案例謝謝大家!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:52:1120:52:1120:521/5/20238:52:11PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:52:1120:52Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:52:1120:52:1120:52Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:52:1120:52:11January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:52:11下下午午20:52:111月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:52:1120:52:1105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:52:11下午8:52下下午20:52:111月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:52:1120:52:1120:521/5/20238:52:11PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:52:1120:52Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:52:1120:52:1120:52Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:52:1120:52:11January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:52:11下下午午20:52:111月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:52:1120:52:1105January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:52:11下下午8:52下下午午20:52:111月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:52:1120:52:1120:521/5/20238:52:11PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:52:1120:52Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:52:1120:52:1120:52Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2320:52:1120:52:11January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:52:11下下午20:52:111月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月238:52下下午午1月月-2320:52January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/5