早會(huì)專題如何抓住老客戶

早匯—匯集精粹，服務(wù)晨會(huì)個(gè)險(xiǎn)部2011.08.01NO.001第一部分:今日事件京滬高鐵開通滿月剩票高達(dá)7成商務(wù)座基本全空

6月30日下午3時(shí)開通的京滬高鐵昨天迎來了“滿月”，在這一個(gè)月中，上座率發(fā)生了怎樣的變化？多次設(shè)備故障延誤以及最近的動(dòng)車追尾事故，是否影響市民出行選擇？

記者采訪對(duì)比發(fā)現(xiàn)，相較開通初期“座票售罄現(xiàn)象”，現(xiàn)在則“每趟都有大量余票”，二等座、一等座都出現(xiàn)超過70%的剩票，商務(wù)座則基本都是空凳子。

在“G”字頭車票大量剩余的同時(shí)，上海開往北京夕發(fā)朝至的“獨(dú)苗”T110次列車票卻依舊搶手。據(jù)鐵路部門之前消息稱，7月8日起，上海開往西安、哈爾濱、拉薩等方向的近10班列車都會(huì)實(shí)行限購(gòu)，T110次也在限購(gòu)之列，每人每次限購(gòu)5張。

新聞中心-中國(guó)網(wǎng)2011-08-01抓住老客戶的十八招——細(xì)節(jié)決定成敗的十八個(gè)小竅門

老客戶服務(wù)，需要用心經(jīng)營(yíng)。除了公司要求的定向服務(wù)外，很多功夫要在細(xì)節(jié)中完善服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，把老客戶牢牢地抓在手中。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第一招：你就是嘉禾人壽

保單雖然不一定是你銷售出去的，但對(duì)于顧客來講，你就是嘉禾人壽?？蛻舭涯憧醋魇菨M足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給其他部門或個(gè)人；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也要你親自把你的同事介紹給顧客，并且說上一句安心話：“若有任何事情需要處理，請(qǐng)盡管來找我?！?/p>

第二招：永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上

你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。

萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三招：使用易于接受的詞語不要說“我做不到”，盡量說：“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶要求一些不可能做到的事情，很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

第四招：多說“我們”少說“我”

伙伴在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我們和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。第五招：保持相同的談話方式

有些年輕伙伴思路敏捷口若懸河，如果客戶是上了年紀(jì)，可能跟不上你說的什么，較容易引起客戶反感?？刂坪门c客戶間的談話方式，讓客戶樂于跟我們交流。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第六招：表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間

雖然你可能已在超負(fù)荷工作，十分繁忙，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法。當(dāng)顧客感覺到你正努力地幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。第七招：：永遠(yuǎn)比比客戶晚晚放下電電話伙伴們工工作壓力力大、時(shí)時(shí)間寶貴貴，但與與客戶電電話交流流后一定定要等對(duì)對(duì)方掛電電話，再再掛上自自己的電電話。永遠(yuǎn)比客客戶晚放放下電話話這體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶戶的尊重重。有時(shí)時(shí)我們不不妨說：：“張總總，請(qǐng)您您先掛機(jī)機(jī)。”第八招：：與客戶戶交談中中不接電電話伙伴們電電話較多多，與客客戶交談?wù)勚杏袝r(shí)時(shí)會(huì)有電電話打進(jìn)進(jìn)來。大大多數(shù)伙伙伴們都都很懂禮禮貌，在在接電話話前會(huì)請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方允允許，一一般來說說對(duì)方也也會(huì)大度度的說沒沒問題。。其實(shí)，，對(duì)方可可能在心心底里泛泛起：““好像電電話里的的人比我我更重要要，為什什么他會(huì)會(huì)講那么么久”的的想法。。所以伙伴伴們?cè)诔醭醮伟菰L訪或重要要的拜訪訪時(shí)，盡盡量不接接電話。。如實(shí)在在打電話話是重要要人物，，也要接接了后迅迅速掛斷斷，等會(huì)會(huì)談結(jié)束束后再打打過去。。萬一網(wǎng)制制作收集集整理，，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，違違者必究究第九招：：不要放放棄任何何一個(gè)不不滿意的的顧客優(yōu)秀的銷銷售人員員非常明明白：顧顧客的主主意總是是變來變變?nèi)サ模?，剛剛和和他取得得一致意意見，他他馬上就就可能變變了主意意要買另另一種產(chǎn)產(chǎn)品。向客戶提提供服務(wù)務(wù)也是一一樣的：：有時(shí)五五分鐘的的談話就就足以使使一個(gè)牢牢騷滿腹腹并威脅脅要到你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手那那里去的的客戶平平靜下來來，并同同你簽定定一份新新合同。。第十招：：多花些些力氣在在不滿意意的客戶戶上研究結(jié)果果顯示，，在對(duì)公公司不滿滿的客戶戶當(dāng)中，，只有10%的人什么么也不說說，但將將來仍然然回來同同你做生生意！相相反，90%的客戶則則投訴他他們不滿滿意，并并最終得得到了補(bǔ)補(bǔ)償和滿滿意的服服務(wù)，他他們將仍仍是你的的客戶。?？蛻籼岢龀鲆髸r(shí)時(shí)，也是是處理公公司和客客戶關(guān)系系的重要要時(shí)刻。。若處理理得好，，則更容容易讓客客戶信任任公司，，所以，，要讓客客戶在有有問題時(shí)時(shí)能夠方方便地聯(lián)聯(lián)系到你你，他們們找你的的次數(shù)越越多，你你就有更更多的機(jī)機(jī)會(huì)留住住他們，，讓他們們成為你你的忠實(shí)實(shí)客戶。。第十一招招：隨身身攜帶記記事本拜訪中隨隨手記下下時(shí)間地地點(diǎn)和客客戶姓名名頭銜；；記下客客戶需求求；答應(yīng)應(yīng)客戶要要辦的事事情；下下次拜訪訪的時(shí)間間；也包包括自己己的工作作總結(jié)和和體會(huì)，，對(duì)銷售售員來說說這絕對(duì)對(duì)是一個(gè)個(gè)好的工工作習(xí)慣慣。還有，就就是當(dāng)你你虔誠(chéng)的的一邊做做筆記一一邊聽客客戶說話話時(shí)，除除了能鼓鼓勵(lì)客戶戶更多說說出他的的需求外外，一種種受到尊尊重的感感覺也在在客戶心心中油然然而生，，你接下下來的銷銷售工作作就不可可能不順順利。萬一網(wǎng)制制作收集集整理，，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，違違者必究究第十二招招：不要要怕說對(duì)對(duì)不起當(dāng)客戶講講述遇到到的問題題時(shí)，他他們期待待的是有有人情味味的明確確反應(yīng)，，表明你你理解他他們。若若你直接接面對(duì)顧顧客的投投訴，最最好首先先表示你你的歉意意，若以以個(gè)人的的名義道道歉，就就要表現(xiàn)現(xiàn)的更加加真誠(chéng)。。第十三招招：不要要縮小客客戶的問問題面對(duì)問題題，千萬萬不要說說“我根根本沒聽聽過”，，“這是是第一次次出現(xiàn)此此類問題題”，這這種處理理方式只只會(huì)對(duì)你你的顧客客產(chǎn)生極極差的效效果，因因?yàn)楦v問題題并不嚴(yán)嚴(yán)重，““你知知道，這這只是一一個(gè)小問問題”這這么說根根本于是是無補(bǔ)，，還會(huì)有有損公司司形象。。每位顧客客都希望望得到你你的重視視和注意意：留意意他并幫幫他解決決問題，，那么何何不做給給他看。。萬一網(wǎng)制制作收集集整理，，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，違違者必究究第十四招招：重視視客戶的的滿意程程度紐約市長(zhǎng)長(zhǎng)在巡視視期間，，常詢問問選民：：“你們們對(duì)我有有何看法法？”他他非常重重視他們們的回答答，以便便更好地地管理這這個(gè)城市市。就如這位位市長(zhǎng)和和他的選選民一樣樣，我們們也應(yīng)該該努力了了解客戶戶的反應(yīng)應(yīng)，如““我所講講的對(duì)你你是否有有益？””、“這這個(gè)滿足足您的要要求嗎？？”當(dāng)然然還有““我還有有什么可可以為您您做的嗎嗎？”第十五招招：跟進(jìn)進(jìn)問題直直至解決決若你不得得不把客客戶打發(fā)發(fā)到另一一部門，，一定要要打電話話給負(fù)責(zé)責(zé)此事的的同事，，同時(shí)打打給客戶戶以確認(rèn)認(rèn)問題得得到解決決，詢問問客戶他他是否得得到了滿滿意答復(fù)復(fù)，并問問他還需需要什么么幫助，，如真的的還需要要，那就就盡量做做到他滿滿意為止止。萬一網(wǎng)制制作收集集整理，，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，違違者必究究第十六招招：不要要自高自自大那些體育育、電影影明星如如果他們們太自滿滿，也有有可能銷銷聲匿跡跡，對(duì)于于我們也也是同樣樣的道理理。即使使已經(jīng)是是公司最最好的高高手，但但我們接接觸的客客戶并不不知道你你99%的客戶都都會(huì)滿意意而歸(他們對(duì)此此毫不關(guān)關(guān)心)，而他屬屬于這1%，對(duì)于他他，只有有這個(gè)才才是最重重要的。。第十七招招：給予予、給予予、再給給予與交流中中，有的的客戶會(huì)會(huì)問送什什么，怎怎么送。?？蛻舻牡膯柎鸱捶从沉丝涂蛻糇陨砩淼男枰推煤谩？梢娨?，一個(gè)個(gè)好的開開端是從從為客戶戶提供給給予開始始的。給給予客戶戶什么呢呢？給予是一一種服務(wù)務(wù)、是一一種說明明，給予予客戶他他所關(guān)心心的事物物的說明明。所以以，作為為一個(gè)成成功的銷銷售者，，請(qǐng)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要先先問顧客客：“你你需要什什么？””永遠(yuǎn)記?。航o給予、給予、、再給予！而而不是索取?。∪f一網(wǎng)制作收收集整理，未未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究第十八招：感感謝、感謝、、再感謝要知道：對(duì)客客戶說再多的的感謝也不過過分。但遺憾憾的是“謝謝謝”“榮幸之之至”或“請(qǐng)請(qǐng)”這類的字字眼在日常工工作中已越來來越少用了，，請(qǐng)盡可能經(jīng)經(jīng)常地使用這這些詞，并把把“謝謝”作作為你與客戶戶交往中最常常用的詞。請(qǐng)請(qǐng)真誠(chéng)地說出出它，因?yàn)檎强蛻簟⒛隳?、我和其他他人才有了今今天的這份工工作。送人玫瑰手手留余香香真誠(chéng)奉獻(xiàn)服服務(wù)制勝勝萬一網(wǎng)制作收收集整理，未未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究謝謝??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:41:4316:41:4316:411/6/20234:41:43PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2316:41:4316:41Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:41:4316:41:4316:41Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2316:41:4316:41:43January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。06一月月20234:41:43下下午16:41:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:41下下午午1月月-2316:41January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/616:41:4316:41:4306January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:41:43下下午4:41下下午午16:41:431月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:41:4316:41:4316:411/6/20234:41:43PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2316:41:4416:41Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:41:4416:41:4416:41Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2316:41:4416:41:44January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20234:41:44下下午午16:41:441月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月234:41下下午1月-2316:41January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/616:41:4416:41:4406January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:41:44下下午4:41下下午16:41:441月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。16:41:4416:41:4416:411/6/20234:41:44PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2316:41:4416:41Jan-2306-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。