星級(jí)酒店就餐服務(wù)素質(zhì)提升課件

《星級(jí)酒店就餐服務(wù)素質(zhì)提升》

（一）什么是餐廳服務(wù)素質(zhì)?

服務(wù)；是透過[消費(fèi)者]與[提供服務(wù)者]之間的一連串互動(dòng)而形成的。禮；人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人尊敬之情，餐廳服務(wù)人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個(gè)人的文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)形象。。（二）餐廳服務(wù)素質(zhì)包括哪些部份靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動(dòng)態(tài)禮儀姿勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀服務(wù)語言禮儀電話禮儀服務(wù)操作禮儀（四）服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系兩者關(guān)系——1、素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)2、素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的人即使不懂禮儀，也會(huì)體現(xiàn)某些基本的素質(zhì)4、有素質(zhì)的服務(wù)員能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)——

是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。1、讓客人一見傾心的秘決?

一儀容禮儀篇“素質(zhì)為情貌”意謂一個(gè)人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)A頭發(fā)是你的第二張“臉”B容光煥發(fā)全靠臉C面部保持清潔、口腔無異味，

頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似）、不梳怪異發(fā)型。

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子?？谇唬貉例X清潔、無食品殘留物。

指甲：清潔，定期修剪。2、儀容禮儀之男士3、儀容禮儀之女士頭發(fā)日常化妝指甲干凈整齊避免使用過濃的香水

男員工：前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)

面不留須女員工：短發(fā)或包發(fā)流海不過眉發(fā)色不奇異保持發(fā)型潔凈、整齊

二、儀表禮儀酒店人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和活餐廳服務(wù)人員的儀儀表：一個(gè)餐廳服務(wù)務(wù)人員儀容端端莊，大方，，著裝整齊清清潔、美觀，，可使來就餐餐的賓客見面面生喜，望而而生悅，心理理上產(chǎn)生一種種信任感，愉愉快感，有助助于創(chuàng)造一個(gè)個(gè)好的就餐環(huán)環(huán)境。發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇——女士端莊穩(wěn)重色彩協(xié)調(diào)飾物少而精靈活有彈性職業(yè)女女性著著裝要要求：：以冷色色、單單色、、素色色為宜宜，以以體現(xiàn)現(xiàn)著著裝者者的典典雅、、端莊莊與穩(wěn)穩(wěn)重。。著穿裙裙裝時(shí)時(shí)，不不可露露出襪襪口，，應(yīng)穿穿肉色色絲襪襪，且且無破破洞。裙子長(zhǎng)長(zhǎng)度適適宜。。鞋子穿穿黑色色的皮皮鞋或或布鞋鞋，皮皮鞋擦擦油，，保持持光亮亮，布布鞋保保持干干凈、、整潔潔。儀表禮禮儀——佩戴禮禮儀（一））首飾飾佩戴戴禮儀儀：首飾佩佩戴注注意事事項(xiàng)：：1.適量協(xié)協(xié)調(diào)2.注意場(chǎng)場(chǎng)合3.考慮性性別4.考慮著著裝1.戒指佩佩戴禮禮儀2.項(xiàng)鏈佩佩戴禮禮儀3.耳飾佩佩戴禮禮儀4.腕飾佩佩戴禮禮儀5.胸飾佩佩戴禮禮儀（二））工號(hào)號(hào)牌佩佩戴禮禮儀：：餐廳服服務(wù)人人員的的工號(hào)號(hào)牌要要統(tǒng)一一印刷刷，并并佩戴戴在規(guī)規(guī)定的的部位位（一一般以以左上上胸為為佳））。指甲不不宜長(zhǎng)長(zhǎng)，并并保持持清潔潔。涂涂指甲甲油時(shí)時(shí)須自自然色色。。佩戴飾飾物只只限于于結(jié)婚婚戒指指或訂訂婚戒戒指（（廚房房工作作人員員不得得配戴戴戒指指）。。耳環(huán)大大小顏顏色不不夸張張（可可使用用貼式式）儀表禮禮儀篇篇——男士皮鞋扣子領(lǐng)帶頭發(fā)領(lǐng)子口袋褲邊男士著著裝要要求：：領(lǐng)帶緊緊貼領(lǐng)領(lǐng)口，，系得得美觀觀大方方（顏顏色、、長(zhǎng)短短、領(lǐng)領(lǐng)帶夾夾）制服平平整、、清潔潔（扣扣子、、商標(biāo)標(biāo)）制服口口袋不不放物物品（（筆））西褲平平整，，有褲褲線短指甲甲，保保持清清潔皮鞋光光亮，，深色色襪子子三色原原則男士在在正式式場(chǎng)合合穿著著西服服套裝裝時(shí)，，全身身顏色色必須須控制制在三三種之之內(nèi)。。三一定定律男士服服飾三三個(gè)部部位的的色彩彩必須須協(xié)調(diào)調(diào)統(tǒng)一一：鞋鞋子、、腰帶帶、皮皮包。。坐眼神手勢(shì)站微笑走蹲三儀儀態(tài)禮禮儀三、儀儀態(tài)禮禮儀——站姿禮禮儀一、體體姿儀儀態(tài)（一））站姿姿儀態(tài)態(tài)站有站站功，，挺直直如松松行有行行姿，，從容容穩(wěn)直直坐有坐坐相，，文雅雅端莊莊屈膝并并腿，，蹲姿姿優(yōu)雅雅手的擺擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)雙臂自自然彎彎屈，，拇指指交叉叉，虎虎口相相碰，，右手手疊放放于左左手之之上，，左手手五指指微攏攏，貼貼放于于小腹腹的二二分之之一處處。女子站站立時(shí)時(shí)呈V字形形或丁丁字形形，雙雙膝和和腳后后跟要要靠緊緊。站得太太累時(shí)時(shí)自行行調(diào)節(jié)節(jié)：兩腿微微微分分開，，將身身體重重心移移向左左腳或或右腳腳。頭要正正,眼眼睛平平視,嘴巴巴微翹翹,面面帶微微笑,下頜頜微收收,肩肩要平平,背背要直直,雙雙臂自自然垂垂放于于兩側(cè)側(cè)，手手指稍稍彎曲曲。挺挺胸,收腹腹,提提臀,雙腿腿垂直直于地地面,膝蓋蓋并攏攏,腳腳跟相相碰。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站站姿姿一、體體姿儀儀態(tài)（二））坐姿姿儀態(tài)態(tài)正坐式式側(cè)坐式式交叉式式儀態(tài)禮禮儀——坐姿禮禮儀坐姿基本要要求：：端莊而而優(yōu)美美，給給人以以文雅雅、穩(wěn)穩(wěn)重、、自然然大方方的美美感基本坐坐姿入坐時(shí)時(shí)，要要輕而而緩，，走到到座位位前面面轉(zhuǎn)身身，右右腳后后退半半步，，左腳腳跟上上，然然后輕輕輕地地坐下下。女子手手將裙裙子向向前攏攏一下下（不不要落落座后后再起起來整整理））。坐下后后，上上身直直正，，頭正正目平平，嘴嘴巴微微閉，，臉帶帶微笑笑。女女子可可將右右手搭搭在左左手上上，輕輕放在在腿面面上，，雙膝膝并攏攏，雙雙腿正正放或或側(cè)放放。男子子雙手手掌心心垂直直向下下，自自然放放在膝膝上，，兩膝膝間的的距離離以一一拳為為宜。。就坐時(shí)時(shí)不要要把椅椅子坐坐滿，，應(yīng)坐坐椅子子的三三分之之二，，雙膝膝并攏攏，手手自然然放在在膝上上。注意雙腿不不宜叉叉開過過大。。不論論是大大腿叉叉開還還是小小腿叉叉開過過大，，都極極其不不雅。。架腿方方式欠欠妥。。將一一條小小腿架架在另另一條條大腿腿上，，兩者者之間間留出出太大大空隙隙，成成為所所謂的的“二二郎腿腿”；；將腿腿擱在在桌椅椅上，，就更更顯放放肆。。不要將將腿部部抖動(dòng)動(dòng)搖晃晃。坐坐下后后不斷斷搖晃晃雙腿腿是不不雅觀觀的。。改正不不安分分的腳腳姿。。坐下下后腳腳跟接接觸地地面，，而且且將腳腳尖翹翹起，，使鞋鞋底在在別人人眼前前“一一覽無無余””；另另外，，以腳腳蹬踏踏其他他物體體，都都是不不文明明陋習(xí)習(xí)。若身前前有桌桌子時(shí)時(shí)，就就坐后后雙手手都應(yīng)應(yīng)置于于桌上上，單單手或或雙手手放于于桌下下，都都是不不妥的的。將手夾夾在腿腿間。。坐下下后將將雙手手夾在在兩腿腿之間間，顯顯得膽膽怯害害羞、、個(gè)人人自信信心不不足，，也顯顯得不不雅。。錯(cuò)誤坐坐姿一、體體姿儀儀態(tài)（三））走姿姿儀態(tài)態(tài)走姿輕輕盈走姿穩(wěn)穩(wěn)健儀態(tài)禮禮儀——走姿禮禮儀1、方方向明明確。在行走走時(shí)，，必須須保持持明確確的行行進(jìn)方方向，，盡可可能地地使自自己猶猶如在在直線線上行行走，，不突突然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向，，更忌忌突然然大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身。。女子子走一一字步步，不不邁大大步。。男子子行走走時(shí)雙雙腳跟跟行兩兩條線線，但但兩線線盡可可能靠靠近，，步履履可稍稍大。。2、步步幅適適中。。就一般般而言言，行行進(jìn)時(shí)時(shí)邁出出的步步幅與與本人人一只只腳的的長(zhǎng)度度相近近。即即男子子每步步約40厘厘米，，女子子每步步約36厘厘米。。3、速速度均均勻。。在正常常情況況下，，男子子每分分鐘120-125步，，女子子每分分鐘125-130步。。不突突然加加速或或減速速。4、重重心放放準(zhǔn)。。行進(jìn)時(shí)時(shí)身體體向前前微傾傾，重重心落落在前前腳掌掌上。。5、身身體協(xié)協(xié)調(diào)。。走動(dòng)時(shí)時(shí)要以以腳跟跟首先先著地地，膝膝蓋在在腳步步落地地時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)伸伸直，，腰部部要成成為重重心移移動(dòng)的的軸線線，雙雙臂在在身體體兩側(cè)側(cè)一前前一后后地自自然擺擺動(dòng)。。6、體體態(tài)優(yōu)優(yōu)美。。做到昂昂首挺挺胸、、步伐伐輕松松而嬌嬌健，，最重重要的的是，，行走走時(shí)兩兩眼平平視前前方，，挺胸胸收腹腹，直直起腰腰背，，伸直直腿部部。注意走路時(shí)時(shí)最忌忌內(nèi)八八字和和外八八字，，不可搖搖頭晃晃腦、、吹口口哨、、吃零零食、、手插插口袋袋或打打響指指；也不要要大甩甩手，，扭腰腰擺臀臀，左左顧右右盼；；也不不要腳腳蹭地地面；；不與他他人拉拉手，，勾肩肩搭背背。非非緊急急情況況不得得奔跑跑、跳跳躍。。因工作作需要要必須須超越越客人人時(shí)，，要禮禮貌致致歉，，說聲聲“對(duì)對(duì)不起起”；；一、體體姿儀儀態(tài)（四））蹲姿姿儀態(tài)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)蹲蹲姿撿拾物物品儀態(tài)禮禮儀——蹲姿禮禮儀基本蹲蹲姿下蹲拾拾物時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)自然然、得得體、、大方方，不不遮遮遮掩掩掩。。下蹲時(shí)時(shí)，兩兩腿合合力支支撐身身體，，避免免滑倒倒。下蹲時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)使頭頭、胸胸、膝膝關(guān)節(jié)節(jié)在一一個(gè)角角度上上，使使蹲姿姿優(yōu)美美。女士無無論采采用哪哪種蹲蹲姿，，都要要將腿腿靠緊緊，臀臀部向向下。。蹲姿禁禁忌彎腰撿撿拾物物品時(shí)時(shí)，兩兩腿叉叉開，，臀部部向后后撅起起，是是不雅雅觀的的姿態(tài)態(tài)。。上下樓樓梯梯四儀儀態(tài)態(tài)禮儀儀——手勢(shì)禮禮儀手勢(shì)餐廳服服務(wù)人人員的的制勝勝法寶寶！是是用來來向顧顧客作作介紹紹、談?wù)勗捯?、、指示示方向向A、來的的都是是客人人，你你會(huì)指指引嗎嗎？手勢(shì)禮禮儀案例：：-----導(dǎo)游先生1、為客人人指示方向向時(shí)，使用用右手，手手心朝上，，大拇指自自然張開，，其它四指指自然并攏攏，手臂略略彎，伸向向指示方向向。2、指示方方向時(shí)不能能用左手，，不能用食食指，不能能用目光示示意，切勿勿用手指對(duì)對(duì)客人指指指點(diǎn)點(diǎn)。雙方并排行行走時(shí)，服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)居于左側(cè)側(cè)。如果雙雙方單行行行走時(shí)，要要居于左前前方約一米米左右的位位置。當(dāng)顧客不熟熟悉行進(jìn)方方向時(shí)，應(yīng)應(yīng)該走在前前面、走在在外側(cè)；另另外服務(wù)人人員行走的的速度要考考慮到和顧顧客相協(xié)調(diào)調(diào)，不可以以走得太快快或太慢。。當(dāng)經(jīng)過拐角角、樓梯或或道路坎坷坷、照明欠欠佳的地方方，都要提提醒對(duì)方留留意。同時(shí)時(shí)也有必要要采取一些些特殊的體體位。如請(qǐng)請(qǐng)顧客開始始行走時(shí)，，要面向?qū)?duì)方，稍微微欠身。在行進(jìn)中和和對(duì)方交談?wù)劵虼饛?fù)提提問時(shí)，把把頭部、上上身轉(zhuǎn)向?qū)?duì)方。（二）笑容容1.微笑的價(jià)值值——“世界通用貨貨幣”，可可以為企業(yè)業(yè)帶來滾滾滾財(cái)源。2.微笑的要求求——真誠(chéng)甜美。。3.微笑的技能能要領(lǐng)——面部肌肉放放松，嘴角角微翹、嘴嘴唇微啟，，露出上邊邊八顆牙齒齒，但應(yīng)避避免露出牙牙齦，自覺覺控制發(fā)聲聲系統(tǒng)，笑笑不出聲。。五儀態(tài)態(tài)禮儀——微笑禮儀三、表情情儀態(tài)態(tài)（二）笑容容比較一下，，她們給你你的感覺有有什么不同同？第五節(jié)儀儀態(tài)禮儀儀最美的表情情——微笑笑微笑是一種國(guó)際際禮儀，能能充分體現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)人的的熱情，修修養(yǎng)和魅力力，在面對(duì)對(duì)客人及同同仁時(shí)，要要養(yǎng)成微笑笑的習(xí)慣操作標(biāo)準(zhǔn)嘴角微微向向上翹起，，讓嘴唇略略呈弧形，在牽動(dòng)鼻子子，不發(fā)出笑聲聲的前提下下，輕輕一一笑。默念英文單單詞Cheese,英文字母C和普通話““茄子”。。六服務(wù)務(wù)語言禮儀儀“是”““謝謝””“請(qǐng)請(qǐng)”““您好”““對(duì)不不起”““再見””。要充分運(yùn)用用行之有效服務(wù)用語““十一字”案例：___如此服務(wù)用用語在某餐廳，，來自臺(tái)灣灣的旅游團(tuán)團(tuán)在用餐，，當(dāng)服務(wù)員員發(fā)現(xiàn)一位位70多歲歲的老人面面前有個(gè)空空碗時(shí)，就就輕步走上上前，柔聲聲的說道：：“請(qǐng)問老老先生，您您還要飯嗎嗎？”那位老先生生搖了搖頭頭，服務(wù)員員又問：““那您完了了嗎？”只見那位老老先生冷冷冷的一笑說說：“小姐姐，我今年年70多歲歲了，自食食其力，這這輩子還沒沒落到要飯飯的地步，，怎么會(huì)要要飯呢？我我的身體還還硬朗著呢呢，不會(huì)一一下子就完完的?！庇捎纱丝梢姡?，由于服務(wù)務(wù)員的用詞詞不當(dāng)，不不規(guī)范，不不注意對(duì)方方的年齡，，盡管出于于好心卻在在無意中傷傷害了客人人，這不能能怪客人的的敏感各多多疑。七電話話禮儀（1）接電電話及時(shí)超過3聲要致歉歉微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：：您好！XX部門XX人聲音音大小適中中準(zhǔn)備好紙、、筆（以備備做記錄））對(duì)方先掛掛線（2）打電話話：準(zhǔn)備提綱簡(jiǎn)明扼要微笑標(biāo)準(zhǔn)語：您您好!我是是XX八服務(wù)務(wù)操作禮儀儀三輕：說話輕、走走路輕、操操作輕四勤：眼勤、嘴勤勤、手勤、、腿勤五聲：歡迎聲、問問候聲、道道歉聲、致致謝聲、歡歡送聲五心：耐心、貼心心、細(xì)心、、關(guān)心、熱熱心9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:26:4301:26:4301:261/6/20231:26:43AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:26:4301:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:26:4301:26:4301:26Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:26:4301:26:43January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。06一一月月20231:26:43上上午01:26:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/61:26:4301:26:4306January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:26:43上上午午1:26上上午午01:26:431月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:26:4301:26:4301:261/6/20231:26:43AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2301:26:4301:26Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:26:4301:26:4301:26Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2301:26:4301:26:43January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:26:43上上午午01:26:431月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/61:26:4301:26:4306January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:26:43上上午1:26上上午午01:26:431月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮