有效電話溝通技巧

有效電話溝通技巧主講：寧朗顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來建立第一印象?。?！概念：通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。

電話行銷的核心理念

1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具電話溝通的目的以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向爭取有效面談的機(jī)會(huì)電話在銷售中的作用降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個(gè)人品牌短信鋪墊：建立良好的信賴感

1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時(shí)間發(fā)信息。最好是早上7：00-8：00的時(shí)間發(fā)信息，這個(gè)時(shí)間段一般剛起來，有時(shí)間仔細(xì)看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰哪一條信息，避免重復(fù)發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個(gè)性，不要千篇一律，可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識(shí)或新聞動(dòng)態(tài)發(fā)給客戶，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息，要及時(shí)回電。6、將名單分類，對(duì)有意向的客戶要每天發(fā)信息，對(duì)于長期聯(lián)系但暫時(shí)沒有意向的客戶要延長時(shí)間，可以一周發(fā)1—2次信息。7、信息內(nèi)容不易過長，控制70個(gè)字（一條信息）以內(nèi)。

電話行銷前的準(zhǔn)備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)2、便簽紙3、16開的大本子（在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評(píng)分、談話內(nèi)容簡記、時(shí)間）4、同類名單放在一起5、傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C、十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否D、確認(rèn)對(duì)方看過并有回復(fù)E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的電話行銷的時(shí)間管理

1、列名單、列電話2、集中時(shí)間打電話3、同類電話同類時(shí)間打4、重要的電話約定時(shí)間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過3分鐘7、溝通的電話不要超過8分鐘8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒溝通中的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通電話溝通言語性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語性眼、耳、肢體、同時(shí)使用微笑、速度、語氣、聲調(diào)電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語速適中、音量適中、語音清晰、專業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專業(yè)、肯定、簡潔、積極、優(yōu)美肢體語言：微笑、熱情、端正、左話、右筆學(xué)會(huì)聆聽聽聆聽的5個(gè)層面面：1、聽而而不聞2、假裝裝聽3、有選選擇地聽聽4、專注注的聽5、設(shè)身身處地聽聽訓(xùn)練電話話聆聽的的十個(gè)要要點(diǎn)1、不要要打斷顧顧客的話話2、不要要讓自己己的思緒緒偏離3、真誠誠熱情積積極的回回應(yīng)4、溝通通取決于于對(duì)方的的回應(yīng)5、了解解回饋反反應(yīng)6、努力力了解講講話的內(nèi)內(nèi)涵7、做出出重點(diǎn)記記錄、并并對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)做出確確認(rèn)8、不要要臆測對(duì)對(duì)方的談?wù)勗?，假假設(shè)對(duì)方方說的是是真真的9、全神神貫注當(dāng)當(dāng)前的電電話10、提提出適當(dāng)當(dāng)?shù)囊庖娨娨龑?dǎo)出出問題電話中建建立親和和力的11種方方法1、贊美美法則2、使用用顧客的的口頭禪禪3、重復(fù)復(fù)顧客講講的話4、情緒緒同步5、語調(diào)調(diào)及語速速同步，，根據(jù)視視覺型、、聽覺型型、感覺覺型使用用對(duì)方表表象系統(tǒng)統(tǒng)溝通6、生理理狀態(tài)同同步------呼吸吸、表情情、姿勢勢、動(dòng)作作（鏡面面反映））7、語言言文字同同步8、信念念同步———合一一架構(gòu)合合一架構(gòu)構(gòu)法，我我同意你你的意見見，同時(shí)時(shí)……把把所有的的轉(zhuǎn)折““但是””轉(zhuǎn)為““同時(shí)””9、例同同——把把想對(duì)他他說的話話比喻為為另一個(gè)個(gè)人的故故事10、借喻喻——借借用完全全不同背背景和角角色去含含蓄暗示示一些想想表達(dá)的的意識(shí)11、幽幽默提問開放式提問與封閉式提問反問的使用提問之后停頓確認(rèn)其真正需求確認(rèn)其是否為決策者了解預(yù)算了解競爭對(duì)手表達(dá)中中的技技巧合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí)反對(duì)意見、說競爭對(duì)手的壞話合一架架構(gòu)：：“肯肯定+贊美美+表表述的的內(nèi)容容…””同理心心的建建立同理心心不是是同情情心注意感感情因因素站在客客戶的的立場場上耐心傾傾聽客客戶的的報(bào)怨怨電話溝溝通禮禮儀（（基本本）鈴聲2-3聲接接起不要草草率接接電話話，避避免““喂””盡量不不要用用小靈靈通避免嘈嘈雜聲聲音不轉(zhuǎn)接接電話話不打斷斷客戶戶談話話準(zhǔn)備說說什么么………電話溝溝通禮禮儀（（基本本）注意事事項(xiàng)正嚼東東西，，不接接電話話如正大大笑或或氣憤憤時(shí)，，穩(wěn)定定情緒緒后接接電話話若代聽聽別人人電話話，主主動(dòng)問問是否否留言言接聽讓讓人久久等的的電話話，向向來電電者致致歉如有客客人，，告訴訴對(duì)方方有客客，待待會(huì)回回電私人電電話，，私處處談爭吵電電話，，外面面談?chuàng)艽螂婋娫捒涂蛻糸_開發(fā)流流程列出電電話清清單數(shù)量匯匯總時(shí)間要點(diǎn)羅羅列分出A、B、C、D類客客戶（（輕、、重、、緩、、急程程度來來劃分分）撥打電電話客客戶開開發(fā)流流程提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱、話術(shù)撥打電話確認(rèn)對(duì)方姓名，身份確認(rèn)報(bào)出自己姓名、身份、單位詢問客戶需求做好電話客戶備檔、跟進(jìn)接聽電電話客客戶開開發(fā)流流程中中的注注意點(diǎn)點(diǎn)禮儀的的運(yùn)用用內(nèi)容涉涉及公公司機(jī)機(jī)密的的，要要注意意甄別電電話黑黑客（（競爭爭對(duì)手手等））別忘了了記錄錄客戶戶姓名名、電電話、、需求求接聽電電話客客戶開開發(fā)流流程禮儀接聽電話報(bào)出單位、客服姓名詢問需求（聆聽、提問、復(fù)述）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容做好轉(zhuǎn)述、匯報(bào)等工作電話客客戶開開發(fā)的的優(yōu)勢勢與劣劣勢S（優(yōu)勢）W（劣勢）a.效率高b.跟蹤快c.開發(fā)條件限制少d.易于管理、統(tǒng)一e.成本較低a.沒有見面，不尊重b.引不起太高重視c.印象不深，缺乏感性d.需求定位模糊e.易拒絕如何利利用電電話開開發(fā)客客戶如何更更好地地獲取取客戶戶資源源以發(fā)展展客戶戶關(guān)系系為目目標(biāo)客戶拒拒絕的的應(yīng)對(duì)對(duì)方案案如何更更好的的獲取取客戶戶資源源傳統(tǒng)方方式（（店面面接待待）緣故開開發(fā)客戶推推薦（（轉(zhuǎn)介介紹開開發(fā)））影響力力中心心開發(fā)發(fā)陌拜市市場開開發(fā)以發(fā)展展客戶戶關(guān)系系為目目標(biāo)建立客客戶信信心（（理性性、感感性結(jié)結(jié)合））了解需需求簡化內(nèi)內(nèi)容（（言簡簡意賅賅）強(qiáng)調(diào)利利益，，好處處，優(yōu)優(yōu)勢客戶拒拒絕的的應(yīng)對(duì)對(duì)方案案糾正客客戶認(rèn)認(rèn)識(shí)偏偏差介紹銷銷售提提速超值服服務(wù)承承諾心態(tài)的的平和和客戶心心態(tài)分分析直率型型變卦型型刺猬型型推托型型熱情型型偽裝型型簡單的的事情情重復(fù)復(fù)做是是成功功的開開始，，成功功的人人只會(huì)會(huì)做失失敗的的人不不愿做做的事事當(dāng)你還還是銷銷售員員的時(shí)時(shí)候，，請(qǐng)記記住““聽話話照做做吃吃苦耐耐勞好好學(xué)學(xué)”這這十個(gè)個(gè)字謝謝大大家!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:48:1916:48:1916:481/6/20234:48:19PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2316:48:1916:48Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:48:1916:48:1916:48Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2316:48:1916:48:19January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20234:48:19下下午16:48:191月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/616:48:2016:48:2006January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:48:20下午4:48下下午16:48:201月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:48:2016:48:2016:481/6/20234:48:20PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2316:48:2016:48Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:48:2016:48:2016:48Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2316:48:2016:48:20January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20234:48:20下下午午16:48:201月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/616:48:2016:48:2006January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:48:20下午4:48下下午16:48:201月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:48:2016:48:2016:481/6/20234:48:20PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2316:48:2016:48Jan-2306-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。16:48:2016:48:2016:48Frid