服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

主講人：林麗波目錄CONTENTS01020304心態(tài)決定一切溝通技巧服務(wù)意識(shí)投訴處理分析下列文學(xué)作品中人物的性格，你認(rèn)為他們中哪些人更適合從事旅游行業(yè)？并說(shuō)明理由。服務(wù)---SERVICE

服務(wù)是有形的設(shè)施和無(wú)形的內(nèi)涵形成的復(fù)合體，服務(wù)是為顧客（企業(yè)）而工作，它是滿足他人的某種需求而提供的勞動(dòng)。

SERVICE

SmileExcellent

Ready

viewing

Invitation

Creating

Eye

微笑精通準(zhǔn)備觀察邀請(qǐng)創(chuàng)造眼睛什么是服務(wù)對(duì)客人，是一種經(jīng)歷，是一種體驗(yàn)。就是創(chuàng)造感覺(jué)ISAFEELING為他人而工作（是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為）做好無(wú)數(shù)細(xì)小工作本質(zhì)上，通過(guò)自己勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)能力和意識(shí)的培養(yǎng)——服務(wù)的意義服務(wù)能力：E、C服務(wù)意識(shí)：S、R、V、I、C

服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)

希爾頓酒店和他首任經(jīng)理的故事

決定服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素

專業(yè)性32%

責(zé)任心22%

儀表19%人情味16%

軟、硬件11%

滿意度的終極關(guān)系終極關(guān)系員工滿意客戶滿意老板滿意什么是服務(wù)務(wù)意識(shí)服務(wù)決定成成敗服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代已經(jīng)到到來(lái)服務(wù)是利潤(rùn)潤(rùn)的源泉服務(wù)是企業(yè)業(yè)的靈魂每個(gè)人都要要為他人服服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓讓你和公司司客戶實(shí)實(shí)現(xiàn)三贏劣質(zhì)服務(wù)的的最大受害害者是你自自己客戶是我們們的衣食父父母客戶才是發(fā)發(fā)你薪水的的人不要忘記你你是在為客客戶工作為客戶實(shí)際際上也是為為自己客戶永遠(yuǎn)是是第一位的的用同等的態(tài)態(tài)度對(duì)待每每一位客戶戶服務(wù)能力和和意識(shí)的培培養(yǎng)——服務(wù)的意義義服務(wù)能力提提升服務(wù)的六要要素工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力力15工作能能力工作迅速、、準(zhǔn)確、高高效率16專業(yè)知知識(shí)能夠解答和和處理問(wèn)題題17自豪感感對(duì)自己的工工作感到自自豪、驕傲傲18儀表19彬彬有禮20自豪感感賦予我們自自尊幸福的來(lái)源源自我價(jià)值快樂(lè)的真諦諦，并不是是做我喜歡歡做的事，，而是喜歡歡我應(yīng)該做做的事。21多盡一分力力101%的的驚喜服務(wù)務(wù)給自己創(chuàng)造造發(fā)展的機(jī)機(jī)會(huì)22不良服務(wù)惡惡性循環(huán)23三、處理投投訴客人為什么么要投訴有效處理投投訴的技巧巧有效處理投投訴的意義義客人為什么么要投訴投訴產(chǎn)生的的原因不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原原因是客戶戶沒(méi)有得到到預(yù)期的服服務(wù)，即實(shí)實(shí)際情況與與客戶期望望的差距。。即使我們們的產(chǎn)品和和服務(wù)已達(dá)達(dá)到良好水水平，但只只要與客戶戶的期望有有距離，投投訴就有可可能產(chǎn)生。?？腿藶槭裁疵匆对V客人投訴的的目的1.客戶希望他他們的問(wèn)題題能得到重重視2.能得到相關(guān)關(guān)人員的熱熱情接待3.獲得優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，最終終能使他們們所遇到的的問(wèn)題得到到圓滿的解解決客人為什么么要投訴客戶的四種種需求1.被關(guān)心2.被傾聽(tīng)3.服務(wù)人員專專業(yè)化4.迅速反應(yīng)有效處理投投訴的技巧巧處理投訴過(guò)過(guò)程中我們們需要的觀觀念：客戶是必須須享受服務(wù)務(wù)的客戶一定會(huì)會(huì)抱怨處理投訴的的關(guān)鍵在于于溝通換位思考態(tài)度很重要要有效處理投投訴的技巧巧處理客戶抱抱怨與投訴訴的方法：：1.確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)認(rèn)真仔仔細(xì)，耐心心地聽(tīng)申訴訴者說(shuō)話，，并邊聽(tīng)邊邊記錄，在在對(duì)方陳述述過(guò)程中判判斷問(wèn)題的的起因，抓抓住關(guān)鍵因因素。2.分析問(wèn)題在在自己己沒(méi)有把握握情況下，，現(xiàn)場(chǎng)不要要下結(jié)論，，要下判斷斷，也不要要輕下承諾諾。有效處理投投訴的技巧巧有效處理六六步驟：1.讓顧客發(fā)泄泄2.充分的道歉歉，讓顧客客知道你已已經(jīng)了解了了他的問(wèn)題題.3.收集事故信信息4.提出解決辦辦法5.詢問(wèn)顧客的的意見(jiàn)6.跟蹤服務(wù)有效處理投投訴的技巧巧處理投訴過(guò)過(guò)程中的大大忌1.缺少專業(yè)知知識(shí)2.怠慢客戶3.缺乏耐心，，急于打發(fā)發(fā)客戶4.允諾客戶自自己做不到到的事5.急于為自己己開(kāi)脫6.可以一次解解決的反而而造成客戶戶升級(jí)投訴訴有效處理投投訴的意義義投訴的好處處1.投訴可以指指出公司的的缺點(diǎn)2.投訴是提供供你繼續(xù)為為他服務(wù)的的機(jī)會(huì)3.投訴可以加加強(qiáng)他成為為公司的長(zhǎng)長(zhǎng)期理性顧顧客4.投訴可以使使公司產(chǎn)品品更好地改改進(jìn)5.投訴可以提提高處理投投訴人員的的能力三、投訴處處理顧客更容易易記住被服服務(wù)過(guò)程中中最令他不不滿意的因因素，而且且比令他最最滿意的因因素印象更更深刻。處理爭(zhēng)端：：冷靜→說(shuō)話話更要謹(jǐn)慎慎→→不不比賽賽叫喊→不在意對(duì)對(duì)個(gè)人的攻攻擊→→依依靠別別人幫助解解決。你會(huì)把你不不滿意的消消費(fèi)體驗(yàn)告告訴你身身邊的人嗎嗎？一個(gè)不滿的的顧客一個(gè)投訴不不滿顧客背背后有25個(gè)不滿的顧顧客一個(gè)不滿的的顧客會(huì)把把他糟糕的的經(jīng)歷告訴訴10—20人投訴者比不不投訴者更更有意愿繼繼續(xù)與公司司保持關(guān)系系投訴者的問(wèn)問(wèn)題得到解解決，會(huì)有有60%的投訴者愿愿與公司保保持關(guān)系，，如果迅速速得到解決決，會(huì)有90—95%的顧客會(huì)與與公司保持持關(guān)系一個(gè)滿意的的顧客1個(gè)滿意的顧顧客會(huì)告訴訴1——5人100個(gè)滿滿意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)帶帶來(lái)來(lái)25個(gè)新新顧顧客客維持持一一個(gè)個(gè)老老顧顧客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客的的1/5更多多地地購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)并并且且長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間地地對(duì)對(duì)公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持忠忠誠(chéng)誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)公公司司推推薦薦的的其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品并并且且提提高高購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品的的等等級(jí)級(jí)對(duì)他他人人說(shuō)說(shuō)公公司司和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好話話，，較較少少注注意意競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品品版版的的廣廣告告，，并并且且對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格也也不不敏敏感感給公公司司提提供供有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的好好主主意意四、、態(tài)態(tài)度度的的重重要要你的的態(tài)態(tài)度度決決定定你你的的出出路路36態(tài)度度(Attitude)積極極的的態(tài)態(tài)度度令令你你邁邁向向成成功功!37態(tài)度度(Attitude)本著著關(guān)關(guān)心心的的態(tài)態(tài)度度,我我們們可可以以想想到到并并實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)許許多多能能讓讓我我們們的的顧顧客客驚驚喜喜的的事事.38學(xué)歷歷代代表表過(guò)過(guò)去去，，財(cái)財(cái)力力代代表表現(xiàn)現(xiàn)在在，，學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)力力代代表表將將來(lái)來(lái)。。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:57:52PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:57:52PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:57:53PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/52023/1/505January2