服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買行為

&東莞德信誠(chéng)培訓(xùn)中心東莞培訓(xùn)網(wǎng) ：01：0101課堂要求

歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動(dòng)。服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買行為服務(wù)消費(fèi)行為及消費(fèi)者的心理活動(dòng)是企業(yè)有效的制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和開展推廣活動(dòng)的重要依據(jù)。而服務(wù)消費(fèi)行為及服務(wù)購(gòu)買過程與決策過程有別于有形產(chǎn)品的消費(fèi)行為及其購(gòu)買決策過程。本章重點(diǎn)：1、服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理；2、服務(wù)購(gòu)買及其決策過程?！?服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理一、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)1、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例呈上升趨勢(shì)；2、服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢(shì)；3、服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)；4、服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展。二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理1、追求時(shí)髦，喜歡新奇2、講究保健，崇尚自然3、突出個(gè)性，傾向高檔4、注重方便，講究情趣§2服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的不同，主要依據(jù)如下三個(gè)特征：可尋找特征（）：消費(fèi)者在購(gòu)買前就能確認(rèn)的特征，如價(jià)格、顏色等。經(jīng)驗(yàn)特征（）：購(gòu)買前不能了解或評(píng)估，必須購(gòu)買使用該產(chǎn)品才能體會(huì)到的特征，如食品、教師授課等?？尚湃翁卣鳎ǎ合M(fèi)者購(gòu)買并使用后很難評(píng)估，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來期望得到的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。如尋找律師、家電維修等。易于評(píng)價(jià)難于評(píng)價(jià)服裝珠寶家具房屋汽車餐廳度假理發(fā)幼托法律服務(wù)汽車修理醫(yī)療圖2-1消費(fèi)者評(píng)價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)序列圖大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)ABC二、產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過程的差異

消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)過程的差異性主要表現(xiàn)為：1、信息搜尋2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、選擇余地4、創(chuàng)新擴(kuò)散5、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知6、品牌忠誠(chéng)度7、對(duì)不滿的歸咎§3服務(wù)購(gòu)買及其決策過程一、服務(wù)購(gòu)買過程購(gòu)前階段消費(fèi)階段購(gòu)后評(píng)價(jià)階段二、購(gòu)買服務(wù)的決策理論及模型風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論：其核心思想是，在購(gòu)買過程中消費(fèi)行為帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，由于不確定性（）的存在，消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果（），而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)?！?服務(wù)購(gòu)買及其決策過程消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者面臨4個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來的金錢損失?？?jī)效風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或隨身攜帶用品的損害。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：由于購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位。§3服務(wù)務(wù)購(gòu)買及其決決策過程消費(fèi)者會(huì)面臨臨財(cái)務(wù)、績(jī)效效、物質(zhì)和社社會(huì)四個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，規(guī)避的策策略為：忠于滿意的服服務(wù)品牌或商商號(hào)；服務(wù)企業(yè)的美美譽(yù)度和信譽(yù)譽(yù)度；如口碑碑，聽從親戚戚朋友的建議對(duì)對(duì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)具具有重要意義義聽從正面輿論論領(lǐng)導(dǎo)者的引引導(dǎo)；對(duì)于工業(yè)和專專業(yè)技術(shù)服務(wù)務(wù)，可以從內(nèi)內(nèi)外兩個(gè)方面面降低風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代社會(huì)中人人們不再為滿滿足基本的生生理需求，而而要以追求對(duì)對(duì)周圍環(huán)境的的控制作為自自身行為的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力的一種種心理狀態(tài)。。這種心理控控制包括對(duì)行行為的控制和和對(duì)感知的控控制兩個(gè)層面面。行為控制表現(xiàn)現(xiàn)為一種控制制能力。感知控制是指指消費(fèi)者在購(gòu)購(gòu)買服務(wù)過程程中自己對(duì)周周圍環(huán)境的控控制能力的認(rèn)認(rèn)知、了解的的心理狀態(tài)。。服務(wù)交易過程程既是交易雙雙方行為控制制較量的過程程，又是感知知控制競(jìng)爭(zhēng)的的過程。心理控制理論論（控制認(rèn)知知理論）其基本思路是是，顧客通過過給服務(wù)的不不同特征進(jìn)行行打分，然后后計(jì)算其總體體表現(xiàn)。服務(wù)業(yè)具有明明顯性屬性、、重要性屬性性及決定性屬屬性之外，同同一服務(wù)企業(yè)業(yè)由于服務(wù)環(huán)環(huán)境和服務(wù)對(duì)對(duì)象的差異性性其屬性的地地位會(huì)發(fā)生變變化。明顯性屬性：：引起消費(fèi)者者選擇性知覺覺、接受和貯貯存信息的屬屬性。重要性屬性：：是表現(xiàn)服務(wù)務(wù)業(yè)特征和服服務(wù)購(gòu)買所考考慮的重要因因素的屬性。。決定性屬性：：是消費(fèi)者實(shí)實(shí)際購(gòu)買中起起決定作用的的明顯性屬性性。多重屬性論及及其模型K消費(fèi)者對(duì)對(duì)品牌j的的態(tài)度；K消費(fèi)者對(duì)對(duì)i品牌牌屬性給予的的權(quán)重；K消費(fèi)者對(duì)對(duì)j品牌牌所提供的i屬性的的信念強(qiáng)度；；n品牌牌屬性數(shù)多重屬性（消消費(fèi)者對(duì)服務(wù)務(wù)的期望值））模型公式：：多重屬性論及及其模型多重屬性模型型可用來測(cè)算算消費(fèi)者所選選擇的服務(wù)對(duì)對(duì)象的綜合服服務(wù)能力或服服務(wù)質(zhì)量，具具體測(cè)算辦法法：初選若干個(gè)條條件基本接近近的服務(wù)對(duì)象象；根據(jù)該屬性在在服務(wù)交易中中的重要程度度分別給與權(quán)權(quán)數(shù)，各權(quán)數(shù)數(shù)的總分和為為1；通過調(diào)查，讓讓消費(fèi)者給各各服務(wù)對(duì)象分分別予以評(píng)估估，以100分計(jì)分；根據(jù)評(píng)分結(jié)果果，對(duì)各服務(wù)務(wù)企業(yè)的綜合合能力或綜合合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行計(jì)算；將各企業(yè)的計(jì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行行比較，以積積分最多的企企業(yè)作為選擇擇對(duì)象。（實(shí)實(shí)例見P60-62）習(xí)題與案例1、購(gòu)買服務(wù)務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的的依據(jù)是什么么？2、購(gòu)買服務(wù)務(wù)決策理論包包括那些內(nèi)容容？3、試以一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)為為例，說明消消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的的期望值模式式。－預(yù)期質(zhì)量與與感知質(zhì)量案例：P62-65，如何做一一個(gè)明智的消消費(fèi)者？第3章服服務(wù)營(yíng)銷銷理念理念是企業(yè)行行為的指南，，是企業(yè)的靈靈魂。90年年代以來，顧顧客滿意及價(jià)價(jià)值、全面品品質(zhì)管理和服服務(wù)品質(zhì)日益益受到重視。。制造業(yè)把強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)將作作為一個(gè)關(guān)鍵鍵的區(qū)分點(diǎn)，，將顧客滿意意同財(cái)政目標(biāo)標(biāo)和操作尺度度聯(lián)系起來的的新衡量系統(tǒng)統(tǒng)、不斷涌現(xiàn)現(xiàn)的新技術(shù)、、服務(wù)的國(guó)際際化成為企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)點(diǎn)。因此，服服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新新首先應(yīng)該是是理念的創(chuàng)新新。本章重點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷理念念服務(wù)營(yíng)銷的的基本理念顧客滿意理念念服務(wù)營(yíng)銷的的關(guān)鍵超值服務(wù)理理念服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷的追求求§1關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷理念一、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷理念及及其指導(dǎo)作作用1、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷()：也稱關(guān)關(guān)系管理、、咨詢營(yíng)銷銷、人際管管理市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷，它是是交易營(yíng)銷銷的對(duì)稱，，是企業(yè)與與顧客、分分銷商、經(jīng)經(jīng)銷商、供供應(yīng)商等建建立、保持持并加強(qiáng)關(guān)關(guān)系，通過過互利交換換及共同履履行諾言，，使有關(guān)各各方實(shí)現(xiàn)各各自營(yíng)銷目目的營(yíng)銷行行為的總稱稱?？铺乩眨骸啊半p方之間間創(chuàng)造更緊緊密的工作作關(guān)系與相相互依賴關(guān)關(guān)系的藝術(shù)術(shù)”，它強(qiáng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)從從控制顧客客轉(zhuǎn)向真心心實(shí)意地滿滿足顧客需需求，同時(shí)時(shí)兼顧社會(huì)會(huì)整體利益益的新營(yíng)銷銷理念和方方法。圖3-1關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷與營(yíng)銷銷關(guān)系不同類型的關(guān)系非商業(yè)關(guān)系商業(yè)關(guān)系個(gè)人關(guān)系組織關(guān)系個(gè)人間關(guān)系個(gè)人內(nèi)心關(guān)系組織間關(guān)系組織內(nèi)關(guān)系非顧客關(guān)系顧客關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系內(nèi)部關(guān)系聯(lián)盟關(guān)系影響者關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷⑴關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷與營(yíng)銷銷關(guān)系的區(qū)區(qū)別⑵關(guān)系系營(yíng)銷與交交易營(yíng)銷的的差異如如表表3-1所所示。關(guān)系營(yíng)銷交易營(yíng)銷合適的顧客核心概念著眼點(diǎn)對(duì)價(jià)格的態(tài)度營(yíng)銷管理的追求市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光（專注保留顧客）高轉(zhuǎn)換成本者長(zhǎng)期關(guān)系的建立保持與加強(qiáng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益非主要競(jìng)爭(zhēng)手段關(guān)系最佳化小眼光短淺（專注一次銷售）低轉(zhuǎn)換成本者交換中近期利益主要競(jìng)爭(zhēng)手段單項(xiàng)交易利潤(rùn)最大化大表3-1關(guān)關(guān)系系營(yíng)銷與交交易營(yíng)銷的的差異關(guān)系營(yíng)銷在在企業(yè)營(yíng)銷銷活動(dòng)中的的指導(dǎo)作用用建立并維持持與顧客的的良好關(guān)系系，為企業(yè)業(yè)營(yíng)銷成功提供基基本保證。。有利于協(xié)調(diào)調(diào)與政府的的關(guān)系，創(chuàng)創(chuàng)造良好的的營(yíng)銷環(huán)境二、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的目標(biāo)標(biāo)與途徑1、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的目標(biāo)標(biāo)：為顧客提供長(zhǎng)期期價(jià)值。2、企業(yè)與與顧客的關(guān)關(guān)系基本關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系系負(fù)責(zé)式關(guān)系系主動(dòng)式關(guān)系系伙伴式關(guān)系系3、企業(yè)建建立營(yíng)銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的途徑徑企業(yè)可以把把財(cái)務(wù)利益益增加到顧顧客關(guān)系中中去創(chuàng)造顧顧客價(jià)值和和滿意。增加社會(huì)利利益。增加結(jié)構(gòu)聯(lián)聯(lián)系。4、保證營(yíng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)展的措施施保證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量加強(qiáng)產(chǎn)品的的服務(wù)工作作制定合理的的價(jià)格水平平三、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的6個(gè)個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域域顧客市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)中介市場(chǎng)影響市場(chǎng)招聘市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)場(chǎng)圖3-26個(gè)個(gè)市場(chǎng)模型型：擴(kuò)大的的營(yíng)銷理念念1、顧客市市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷始始于顧客，，并始終以以顧客為核核心，專注注維系顧客關(guān)系，，強(qiáng)調(diào)顧客客忠誠(chéng)對(duì)企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力形成的重重要性，實(shí)現(xiàn)的的途徑是使使顧客滿意意。擁護(hù)者支持者委托人顧客可能的顧客客重點(diǎn)在開展展和增進(jìn)關(guān)系（顧客的保保留）重點(diǎn)在新顧顧客（顧客客的捕捉））圖4-3顧顧客忠忠誠(chéng)的關(guān)系系營(yíng)銷梯子子2、中介市市場(chǎng)最好的營(yíng)銷銷是由擁有有的顧客來來實(shí)現(xiàn)的?！，F(xiàn)有的顧顧客不是唯唯一的中介介資源。中中介市場(chǎng)還還包括中間間商、聯(lián)系系人、增值值者、代理理人等。3、供應(yīng)商商市場(chǎng)傳統(tǒng)的供應(yīng)應(yīng)關(guān)系是公公司為自己己利益努力力擠壓供應(yīng)應(yīng)商，現(xiàn)在在走向以合合伙和協(xié)作作關(guān)系為基基礎(chǔ)的關(guān)系系。4、招聘市市場(chǎng)涉及到企業(yè)業(yè)員工的來來源及其素素質(zhì)問題。。企業(yè)需要要有技能的的熟練人才才，他們?cè)谠跒轭櫩头?wù)的活動(dòng)動(dòng)中是最活活躍也是最最重要的因因素。5、影響市市場(chǎng)影響市場(chǎng)傾傾向于隨機(jī)機(jī)構(gòu)所在行行業(yè)和行業(yè)業(yè)部門類型型的變化而而變化。6、內(nèi)部市市場(chǎng)兩個(gè)重要概概念：一個(gè)個(gè)是機(jī)構(gòu)里里每個(gè)職員員和每個(gè)部部門他們是是內(nèi)部的顧顧客和內(nèi)部部的供應(yīng)商商；另一個(gè)個(gè)確保全體體員工以同同機(jī)構(gòu)闡明明的任務(wù)、、戰(zhàn)略和目目標(biāo)一致的的方式共同同工作。四、確定關(guān)關(guān)系營(yíng)銷中中的市場(chǎng)重重點(diǎn)企業(yè)需要為為每一個(gè)市市場(chǎng)制定某某些形式的的的營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略，采用用關(guān)系哲學(xué)學(xué)作為戰(zhàn)略略問題比書書面計(jì)劃更更為重要。。只是并不不是所有的的市場(chǎng)都需需要同等層層次的關(guān)注注和資源。。確定關(guān)系系營(yíng)銷市場(chǎng)場(chǎng)重點(diǎn)的基基本步驟：：1、識(shí)別每每個(gè)市場(chǎng)的的關(guān)鍵參與與者。2、研究并并清楚關(guān)鍵鍵參與者的的期望和要要求。3、考察每每一市場(chǎng)現(xiàn)現(xiàn)有的和設(shè)設(shè)想的重點(diǎn)點(diǎn)層次。4、形成所所期望的關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略并并確定是否否需要一個(gè)個(gè)正式的市市場(chǎng)計(jì)劃。關(guān)系營(yíng)銷的的實(shí)施篩選并找出出值得和必必須與之建建立關(guān)系的的顧客指派專人負(fù)負(fù)責(zé)，明確確其職責(zé)范范圍，如關(guān)關(guān)系經(jīng)理，，規(guī)定其對(duì)對(duì)象、目標(biāo)標(biāo)、責(zé)任、、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等制定長(zhǎng)期及及短期計(jì)劃劃，明確計(jì)計(jì)劃目標(biāo)，，針對(duì)不同同顧客分別別設(shè)計(jì)策略略、方案和和所需資源源，形成多多種戰(zhàn)略關(guān)關(guān)系進(jìn)行反饋和和追蹤§2顧顧客滿意理理念一、顧客滿滿意理念的的目標(biāo)指向向顧客滿意理理念即理念念（）是是指企業(yè)的的全部經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)都要要從滿足顧顧客的需要要出發(fā)，以以提供滿足足顧客需要要的產(chǎn)品和和服務(wù)為企企業(yè)的責(zé)任任和義務(wù)，，以滿足顧顧客需要，，使顧客滿滿意成為企企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目的。顧客滿意理理念理論依依據(jù)——服服務(wù)品質(zhì)差差異模型顧客差異（（）：：顧客的感感受和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)上的不同同§2顧顧客滿意理理念理念是20世紀(jì)50年代形成成的“以消消費(fèi)者為中中心”的理理念的發(fā)展展。理念念要求企業(yè)業(yè)把顧客的的現(xiàn)實(shí)需求求與潛在需需求作為企企業(yè)開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的源源頭，并在在市場(chǎng)營(yíng)銷銷全過程及及其各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)中都要要盡最大可可能滿足消消費(fèi)者需求求。企業(yè)及時(shí)跟跟蹤研究顧顧客的滿意意度，據(jù)此此設(shè)立改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目和目目標(biāo)，穩(wěn)定定老顧客，，擴(kuò)大新顧顧客群?！?顧顧客滿意理理念理念與理念念（20世世紀(jì)70年年代）（）理念念即企業(yè)形形象識(shí)別理理念，是指指企業(yè)憑借借系統(tǒng)地設(shè)設(shè)計(jì)或改變變企業(yè)形象象，注入新新鮮感，使使企業(yè)對(duì)內(nèi)內(nèi)形成凝聚聚力，對(duì)外外形成吸引引力，從而而達(dá)到提高高企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)目的的的一種理理念。系統(tǒng)是由（（理念識(shí)別別）、（行行為識(shí)別））和（視覺覺識(shí)別）三三個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成，體體現(xiàn)了識(shí)別別、促銷和和凝聚三大大功能。理念側(cè)重企企業(yè)自我，，理念側(cè)重重強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷銷對(duì)象（顧顧客）的滿滿意，二者者構(gòu)成了互互補(bǔ)性?！?顧顧客滿意理理念理念超越傳傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理理念理念的目標(biāo)標(biāo)指向是通通過建立完完善的客戶戶滿意系統(tǒng)統(tǒng)來更好的的為客戶服服務(wù)；理念明確地地把產(chǎn)品滿滿意和服務(wù)務(wù)滿意引入入自身系統(tǒng)統(tǒng)，強(qiáng)化企企業(yè)與顧客客關(guān)系；理念提出的的“服務(wù)””和“滿意意”不局限限于顧客個(gè)個(gè)人，而是是擴(kuò)大到社社會(huì)和全體體公眾，突突出企業(yè)社社會(huì)價(jià)值；；在評(píng)價(jià)和度度量標(biāo)準(zhǔn)方方面，理念念引入顧客客滿意級(jí)度度和顧客滿滿意指標(biāo)縱縱橫交錯(cuò)的的坐標(biāo)系，，使企業(yè)具具體把握顧顧客需求體現(xiàn)社會(huì)營(yíng)營(yíng)銷理念體體系階段的的新思維§2顧顧客滿意理理念引入營(yíng)銷管管理始于1986年年，顧客滿滿意度指標(biāo)標(biāo)體系應(yīng)用用于汽車行行業(yè)，6大大項(xiàng)目，150分值值顧客對(duì)象的的特征所購(gòu)汽車的的一般情況況所購(gòu)汽車的的使用情況況對(duì)所購(gòu)汽車車的評(píng)價(jià)，，包括期望望值相對(duì)評(píng)評(píng)價(jià)、經(jīng)受受困擾與處處理方式等等；對(duì)經(jīng)銷商評(píng)評(píng)價(jià)，包括括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所環(huán)境、服服務(wù)人員態(tài)態(tài)度、購(gòu)買買價(jià)格、售售后服務(wù)、、故障處理理、回應(yīng)難難易、維修修費(fèi)用等下次購(gòu)車意意向書§2顧顧客滿意理理念興起原因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)高高強(qiáng)度、全全方位（賣賣方市場(chǎng)））顧客消費(fèi)趨趨勢(shì)變化數(shù)量滿足階階段－質(zhì)量量滿足階段段－感情滿滿意階段信息技術(shù)發(fā)發(fā)展客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)（（）§2顧顧客滿意理理念顧客滿意服服務(wù)內(nèi)涵1、縱向遞遞進(jìn)層次：：物質(zhì)滿意意層，精神神滿意層，，社會(huì)滿意層層2、橫向遞遞進(jìn)層次：：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理理念的滿意意營(yíng)銷行為滿滿意外在視聽滿滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意§2顧顧客滿意理理念忠誠(chéng)客戶積積極效應(yīng)重復(fù)購(gòu)買增增加，提高高銷售額；；維護(hù)費(fèi)用用低，降低低經(jīng)營(yíng)成本本；產(chǎn)生口碑效應(yīng)應(yīng)，吸引引增加新顧顧客；服務(wù)務(wù)效率提高高顧客忠誠(chéng)度度的衡量1、重購(gòu)數(shù)數(shù)量2、、挑挑選選時(shí)時(shí)間間3、、對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格敏敏感感程程度度4、、對(duì)對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的態(tài)態(tài)度度§2顧顧客客滿滿意意理理念念二、、顧顧客客滿滿意意理理念念指指導(dǎo)導(dǎo)下下的的企企業(yè)業(yè)營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略1、、塑塑造造““以以客客為為尊尊””的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念2、、開開發(fā)發(fā)令令顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品3、、提提供供令令顧顧客客滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)4、、科科學(xué)學(xué)地地傾傾聽聽顧顧客客的的意意見見§2顧顧客客滿滿意意理理念念企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)滿滿意意系系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)理理念念滿滿意意系系統(tǒng)統(tǒng)－－企企業(yè)業(yè)文文化化行為為滿滿意意系系統(tǒng)統(tǒng)－－行行為為機(jī)機(jī)制制與與規(guī)規(guī)則則視聽聽滿滿意意系系統(tǒng)統(tǒng)－－標(biāo)標(biāo)志志、、色色彩彩、、音音響響效效果果產(chǎn)品品滿滿意意系系統(tǒng)統(tǒng)－－質(zhì)質(zhì)量量、、性性能能、、價(jià)價(jià)格格服務(wù)務(wù)滿滿意意系系統(tǒng)統(tǒng)－－服服務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)、、服服務(wù)務(wù)滿滿意意級(jí)級(jí)度度考考查查產(chǎn)品品滿滿意意指指標(biāo)標(biāo)和和服服務(wù)務(wù)滿滿意意指指標(biāo)標(biāo)，，7點(diǎn)點(diǎn)量量表表與您您一一同同創(chuàng)創(chuàng)造造德信信誠(chéng)誠(chéng)謝謝謝1月-2320:58:4120:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:411月-231月-2320:58:412023/1/520:58:419、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:58:4120:58:4120:581/5/20238:58:41PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:58:4120:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:4120:58:4120:58Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:58:4120:58:41January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20238:58:42下下午午20:58:421月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:58:4220:58:4205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:58:42下午8:58下下午20:58:421月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:58:4220:58:4220:581/5/20238:58:42PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:58:4220:58Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:58:4220:58:4220:58Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:4220:58:42January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:58:42下午20:58:421月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58Ja