服務(wù)人員五項修煉課程二

服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)服務(wù)技巧

服務(wù)人員日常禮儀服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧收獲會不小喲！服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)服務(wù)技巧我們的期望當(dāng)我們在消費的時候：我們希望購買到什么樣的商品？我們希望受到什么樣的待遇？我們希望得到什么樣的服務(wù)？小結(jié)

服務(wù)是無形的，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一。服務(wù)人員日常禮儀儀表:端莊、得體、大方、整潔服裝：整潔、方便、得體，與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致姿態(tài)（站姿、坐姿、行走）：優(yōu)雅稱呼:注意對方的年齡、職業(yè)、語言習(xí)慣介紹：注意介紹順序接打電話：及時、準(zhǔn)確、言簡意賅服務(wù)人員日常禮儀日常禮儀小結(jié)：所謂的“禮節(jié)”廣泛的定義應(yīng)是隨機變化，因人而異，投其所好而又不失風(fēng)度的進(jìn)退方法。專業(yè)服務(wù)技巧看——領(lǐng)先顧客一步的技巧聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑服務(wù)的魅力說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動——運用身體語言的技巧看——領(lǐng)先顧客一步的技巧顧客的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的服務(wù)？為什么希望得到那樣的服務(wù)？哇，我知道了！看——領(lǐng)先顧客一步的技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。觀察顧客要求感情投入。目光接觸的技巧Ⅰ如何觀察顧客看——領(lǐng)領(lǐng)先顧客客一步的的技巧說出來的的需求：：——沒說出來來的需求求：———秘密需求求：———Ⅲ預(yù)測顧顧客需求求滿足后令令人高興興的需求求：———真正的需需求：———提供顧客客未提出出但需要要的服務(wù)務(wù)看——領(lǐng)領(lǐng)先顧客客一步的的技巧演練陌生客人人來訪，，看看她她想做什什么？聽——拉拉近與客客戶的關(guān)關(guān)系案例2：：一顧客客急匆匆匆地來到到公司的的出納柜柜臺前，，說“小小姐，你你剛才算算錯了50元………”。。出納小小姐滿臉臉不高興興說：““你剛才才為何不不點清楚楚，對不不起，離離柜不認(rèn)認(rèn)。”顧顧客說：：“那好好，謝謝謝你多給給了我50元。?！比缓蠛髶P長而而去，出出納小姐姐則目瞪瞪口呆。。哈哈，不不聽我的的話，吃吃虧的是是你喲！！聽——拉拉近與客客戶的關(guān)關(guān)系為什么要要聽顧客客的聲音音？聽的三步步曲：準(zhǔn)準(zhǔn)備———記錄———理解解（確認(rèn)認(rèn)）聽的三大大原則：：耐心、、關(guān)心、、別一開開始就假假設(shè)明白白他的問題題?？蛻舻臐摑撆_詞是是什么？？顧客故意意發(fā)出一一些響聲聲，如咳咳嗽、清清嗓子、、把單據(jù)據(jù)弄得沙沙沙作響響?？伎寄泐櫩筒煌Ｍ５乜幢肀?、嘆氣氣、變換換站姿。?！澳銈兊牡碾娫挷徊皇钦季€線就是沒沒人接。?！薄敖螘r時間我好好累啊。?！毙Α⑽⑿Ψ?wù)務(wù)的魅力力笑——微微笑服務(wù)務(wù)的魅力力微笑可以以感染客客戶微笑激發(fā)發(fā)熱情微笑可以以增強創(chuàng)創(chuàng)造力微笑的魅魅力笑——微微笑服務(wù)務(wù)的魅力力微笑的三三結(jié)合微笑與眼眼睛的結(jié)結(jié)合微笑與語語言的結(jié)結(jié)合微笑與身身體的結(jié)結(jié)合笑——微微笑服務(wù)務(wù)的魅力力微笑也要要注意時時間、場場合的配配合表達(dá)過分分的危險險你再笑，，我就掐掐死你！！說——客客戶更在在乎你怎怎么說，，而不是是你說什什么一位主人人請客，，已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好了了一桌飯飯菜，到到了三個個客人，，還有一一個左等等右等也也沒到。。主人說說“該來來的還沒沒來?！薄边@三個個客人心心里想““我們不不該來的的倒來了了?！庇谟谑怯袀€個人起身身告辭說說“對不不起，我我有事，，失陪了了?！彼麆傋?，，主人又又說：““不該走走的走了了?！笔ＪＯ碌哪悄莾蓚€客客人聽了了，以為為主人是是說他們們該走卻卻耐著不不走，于于是其中中一人說說“我也也有點事事，也該該走了。。”主人人見又走走了一位位，更著著急了，，說“我我說的又又不是他他倆?！薄弊詈笠灰晃豢腿巳艘宦牐?，心想：：“原來來說的是是我呀。?！边@位位客人也也生氣地地走了。。結(jié)果一一頓宴席席不歡而而散。笑話說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么F：Feature（（特點）A：Advantage（優(yōu)點））B：Benefit（（利益）“FAB”技技巧我們的冰箱省省電我們采用了世世界上最先進(jìn)進(jìn)的電機如果購買我們們的冰箱，你你將節(jié)省大量量的電費，從從而節(jié)省家庭庭開支。FAB因為說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么說“我會………”以表達(dá)服服務(wù)意愿“我盡可能向向有關(guān)部門詢詢問你的事情情?！薄昂鼙福F(xiàn)現(xiàn)在不行，這這事以后再說說吧?！薄拔視o生產(chǎn)產(chǎn)部打電話詢詢問，我將在在12點前給給你回話。””“我現(xiàn)在有點點忙，我會在在4點之前給給你回話?！薄北纫槐缺磉_(dá)了我們的的服務(wù)意愿，，以及將采取取的行動計劃劃。說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么說“我理解………”以體諒諒對方情緒比一比我不知道你為為什么如此不不滿。你干嗎發(fā)這樣樣大的脾氣？？我早就提醒過過你了。這不是我的責(zé)責(zé)任。我不知道。我理解你怎么么會有這樣的的感受（Fell)其他人/我也也曾有過這樣樣的感受（Felt)不過經(jīng)過說明明后，顧客發(fā)發(fā)覺（Found）這種種規(guī)定也是為為了對大家負(fù)負(fù)責(zé)。是一種表示體體諒理解答復(fù)復(fù)的主體結(jié)構(gòu)構(gòu)，這種技巧巧承認(rèn)客戶的的感受，并且且提供一種客客戶能聽得進(jìn)進(jìn)去的說明。。說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么說“你能………嗎？”以緩緩解緊張程度度比一比“你必須在每每周一前完成成報表”“你應(yīng)該提前前3天訂貨””“這么多客戶戶在等著，你你為什么不多多安排一些人人手？”“你能在每周周一前完成報報表嗎？”“為了保證你你能及時購到到新鮮的產(chǎn)品品，請你提前前3天訂貨好好嗎？”“……你能多多安排一些人人手嗎？”在得到自己預(yù)預(yù)期要求的同同時避免傷害害別人的感情情。說——客戶更更在乎你怎么么說，而不是是你說什么說“你可以………”來代替替說“不”比一比今天不行，你你必須等到明明天才有材料料。那不是我們的的責(zé)任，你必必須通過當(dāng)?shù)氐貦C構(gòu)得到那那些服務(wù)。我們倉庫里沒沒有你要的那那種品種，只只有質(zhì)量低點點的。你可以明天天拿到材料料。你可以到當(dāng)當(dāng)?shù)貦C構(gòu)得得到那些服服務(wù)。你可以試試試另外一個個品種嗎？？說——客戶戶更在乎你你怎么說，，而不是你你說什么演練處理客戶的的抱怨豈有此理，，氣死我了??！動——運用用身體語言言的技巧38%語氣氣55%身體體語言7%語言此時無聲勝勝有聲，身身體語言是是一種更有有效的語言言動——運用用身體語言言的技巧面部表情（害羞時臉紅）手勢（招呼時揮手）身體的姿態(tài)和動作（跌腳）動——運用用身體語言言的技巧整體行為模模式整體行為模模式一般是是指言行舉舉止的整個個狀態(tài)，不不能只限于于身體語言言本身某個體態(tài)語語言的明確確含義要看看整體的體體態(tài)語言身體語言要要與有聲語語言相聯(lián)系系身體語言要要與交際的的場合、情情景相聯(lián)系系動——運用用身體語言言的技巧三忌（忌雜雜亂、泛亂亂、卑俗））改善三步曲曲（模仿、、符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)應(yīng)——三個個適合）做一個“文文質(zhì)彬彬””的一線服服務(wù)人員動——運用用身體語言言的技巧你有這些不不良的習(xí)慣慣動作嗎？？趕快改掉掉它搔癢或抓癢癢當(dāng)眾梳頭、、化妝或涂涂指甲油手指不定地地敲、腳不不停地抖玩弄、挑或或咬指甲剔牙打呵欠擠占他人的的空間交際無小節(jié)節(jié)，細(xì)微見見精神No，No,如何克服厭厭倦綜合癥癥療法1———運動療法2———直接為自自己服務(wù)療法3———關(guān)心自己己的需求，，并設(shè)法予予以滿足療法4———制定可以以衡量的工工作目標(biāo)療法5———說出來（（直接溝通通）工作中可不不要帶入私私人感情和和情緒喲。。我工作所以以我快樂當(dāng)你擁有積積極的心態(tài)態(tài)時，你才才地?zé)崆榈氐貫榭蛻舴?wù)；當(dāng)你你對自己滿滿意時，你你才會讓客客戶滿意。?？鞓反蟊緺I營9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:54:5820:54:58January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:54:58下下午20:54:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:54:5820:54:5805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:54:58下午午8:54下午午20:54:581月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:54:5820:54Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:54:5820:54:5820:54Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:54:5820:54:58January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:54:58下下午20:54:581月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:54:5820:54:5805January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:54:58下下午8:54下下午20:54:581月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?0:54:5820:54:5820:541/5/20238:54:58PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的